【正文】 成 員：趙瑞敏 孫桂平 朱開明 曹海清 崔洲源 范文明 范 興 張曉和 張書明 丁 崇 賀超軍 任占勝 李建祿 金 銳 張 君 范海旺 辛富華 紀(jì)廣平 高建忠 項(xiàng)再平領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在營銷中心。具體流程：2009年4月20日25日客戶書面申請。（五）店面處于主要街區(qū)和商業(yè)中心。一、指導(dǎo)思想為了倡導(dǎo)卷煙零售戶誠信守法，本著評選科學(xué)、結(jié)果公開、過程透明的方針，堅(jiān)持評選活動(dòng)“循序漸進(jìn)、穩(wěn)步推進(jìn)、寧缺勿濫”。二、評選對象鄂爾多斯市煙草專賣局（公司）所服務(wù)的卷煙零售客戶。四、評選程序及要求（一）宣傳告知。2009年5月15日20日各單位負(fù)責(zé)人簽署意見報(bào)市局（公司）批準(zhǔn)。方案分三個(gè)階段，第一階段為前期準(zhǔn)備階段；第二階段為開展活動(dòng)階段：即在媒體上公示申請加入“卷煙誠信守法經(jīng)營承諾”活動(dòng)的準(zhǔn)入條件，并對報(bào)名申請的卷煙零售戶進(jìn)行審批，審批合格的予以授牌；第三階段為總結(jié)階段。”　　市場經(jīng)理陳強(qiáng)說：“開展卷煙誠信守法經(jīng)營活動(dòng)很好，可以增強(qiáng)卷煙經(jīng)營戶誠信守法經(jīng)營的自覺性，凈化卷煙市場，促進(jìn)卷煙銷售更加規(guī)范。”　　試點(diǎn)工作取得了階段性成果，但“卷煙誠信守法經(jīng)營承諾活動(dòng)”還任重道遠(yuǎn)。培訓(xùn)會(huì)由縣煙草專賣局專賣辦、客戶服務(wù)部共同主持，會(huì)上首先表揚(yáng)了“誠信守法經(jīng)營戶”的在卷煙經(jīng)營中起的帶頭作用，肯定了他們長期以來所作出的貢獻(xiàn)。二、工作目標(biāo)通過創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌活動(dòng)，在員工中普遍增強(qiáng)依法、誠信、規(guī)范、高效等現(xiàn)代服務(wù)理念，建立一支倡導(dǎo)誠信、文明執(zhí)法、奉獻(xiàn)社會(huì)的煙草專賣執(zhí)法和營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)；在客戶中通過加強(qiáng)守法、誠信、忠誠、自律的宣傳引導(dǎo)和教育，努力營造市場誠信、和諧競爭的良好環(huán)境，著力打造“放心消費(fèi)”卷煙市場，對外樹立“責(zé)任煙草，誠信煙草，和諧煙草”良好形象。領(lǐng)導(dǎo)小組組長由局長（經(jīng)理）張建鈺擔(dān)任，主要負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)服務(wù)等工作；副組長由副經(jīng)理秦旭暉、副局長徐軍擔(dān)任，秦旭暉副經(jīng)理為分管領(lǐng)導(dǎo)，具體負(fù)責(zé)創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌活動(dòng)的督促指導(dǎo)及組織實(shí)施等工作；成員由俞榮、顧浩欣、丁永泉、俞紅兵、李鐵強(qiáng)、羅雪松、蘇拈組成，負(fù)責(zé)抓好對應(yīng)部門、人員（包括網(wǎng)絡(luò)員工）和具體工作的落實(shí)。3月25日前要把確定的品牌項(xiàng)目連同實(shí)施方案向市級機(jī)關(guān)工委進(jìn)行申報(bào)。實(shí)行“雙向承諾、雙向打分”，所謂“雙向承諾”，就是煙草部門向客戶作出服務(wù)承諾（面向社會(huì)公開），客戶也向煙草部門作出誠信守法經(jīng)營承諾（簽訂承諾書、簽訂契約銷量），所謂“雙向打分”，就是煙草部門通過客戶滿意度調(diào)查的形式請卷煙零售客戶對煙草各類人員進(jìn)行打分（與煙草員工績效考核掛鉤），煙草部門同時(shí)也對客戶守法和誠信經(jīng)營等情況進(jìn)行檢查打分（與客戶誠信等級、經(jīng)營規(guī)模及類別掛鉤），最終達(dá)到互信雙贏目的；四是打造誠信客戶。各部門應(yīng)圍繞“誠信煙草”服務(wù)品牌，統(tǒng)一部署，廣泛發(fā)動(dòng)，根據(jù)要求開展好系列創(chuàng)建活動(dòng)。要把創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌活動(dòng)擺上重要議事日程，明確責(zé)任。要堅(jiān)決防止出現(xiàn)表面熱鬧，不求實(shí)效，虎頭蛇尾的局面。 2006年國家局131號文，明確提出卷煙零售戶是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分；2007年國家局又強(qiáng)調(diào)要“構(gòu)建面向消費(fèi)者營銷體系”建設(shè)，進(jìn)一步明確了落實(shí)維護(hù)卷煙零售終端建設(shè)的重要性和必要性。5服務(wù)素質(zhì)規(guī)范... 22178。 服務(wù)素養(yǎng)... 22178。 服務(wù)能力... 22167。 終端評價(jià)規(guī)范篇... 40167。 市場環(huán)境規(guī)范1C、對新辦證客戶，專賣管理所在發(fā)證1月內(nèi)實(shí)施上門回訪。B、建立大戶監(jiān)控機(jī)制。F、建立“回頭看”管理機(jī)制。D、開展分層次、分重點(diǎn)取締。零售戶一般自置標(biāo)志燈箱要求美觀、醒目。圖2 統(tǒng)一VI標(biāo)識標(biāo)志燈箱效果圖通過客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理走訪、宣傳、動(dòng)員，介紹卷煙零售出樣柜臺的重要性和自置要求，使零售戶明確目的意義，提高配合協(xié)作度。C、陳列擺放根據(jù)陳列條件和出樣要求，選擇合適出樣方式，按統(tǒng)一規(guī)律有序出樣。(見附錄二圖7)D、單包豎立式堆碼，適用于立式小柜臺。D、客戶經(jīng)理在幫助指導(dǎo)零售戶做好卷煙陳列的同時(shí)，積極幫助零售戶做好柜臺清潔工作。圖5 三包“品 ”字式 ——銷售環(huán)境；B、卷煙存放庫區(qū)按品牌、規(guī)格、數(shù)量實(shí)行分類、分區(qū)，依照先進(jìn)先出原則管理。A、具有一定的市場分析、需求預(yù)測能力，掌握本區(qū)域的消費(fèi)特點(diǎn)和需求變化，能科學(xué)合理安排庫存結(jié)構(gòu)，滿足消費(fèi)需求。通過客戶經(jīng)理市場走訪，以面對面、手把手及時(shí)介紹卷煙品牌信息，培訓(xùn)介紹陳列要領(lǐng)、銷售技能、服務(wù)技巧、銷售策略、盈利提升等，以良好精神風(fēng)貌、言談舉止影響和提升零售戶的個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)，對零售戶的不文明舉止，提出善意改進(jìn)意見。處理顧客異議或訴投，做到冷靜、耐心、友善，不與消費(fèi)者發(fā)生言語和行為沖突。服務(wù)行為規(guī)范架構(gòu)圖2 規(guī)范內(nèi)容 ——合理化建議；通過日常檢查和突擊抽查，對卷煙零售戶有違規(guī)情況的予以教育和查處；對存在“經(jīng)營人、經(jīng)營地址、持證人、持卡人、接貨簽收人”不相符情況的，予以變更及注銷。B、加強(qiáng)市場走訪和交流，積極宣傳煙草專賣法律法規(guī)，增加零售戶守法意識，取得零售戶對凈化市場、打擊違法行為的理解支持和配合。A、建立零售戶信息員隊(duì)伍，收集和處理零售戶的合理化建議。2 規(guī)范內(nèi)容 ——電話訂貨； ——會(huì)議與培訓(xùn)。D、對零售戶訂貨不成功的，客戶經(jīng)理應(yīng)按規(guī)定及時(shí)采取相應(yīng)措施。B、數(shù)量核對，戶名核對相符后，根據(jù)送貨清單核對到貨卷煙總量和單品牌規(guī)格數(shù)量。 A、了解品牌培育的目的意義和要求，明確培育品牌牌號，積極、主動(dòng)配合煙草公司做好重點(diǎn)品牌的宣傳與培育。B、通過客戶拜訪向零售戶進(jìn)行品牌價(jià)格、產(chǎn)地、包裝、口味及產(chǎn)品特點(diǎn)的宣傳講解，并將當(dāng)月品牌培育信息在《客戶服務(wù)記事本》對應(yīng)欄進(jìn)行標(biāo)注登記。B、以市場部為單位對庫存監(jiān)測樣本戶組織進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。B、客戶經(jīng)理通過走訪對零售戶按需求預(yù)測工作要求進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。A、了解煙草行業(yè)方針政策和發(fā)展形勢，熟悉煙草部門相關(guān)服務(wù)管理制度、規(guī)定和辦法。A、以市場部為單位對零售戶組織進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，幫助零售戶了解煙草行業(yè)方針、政策和形勢；熟悉公司相關(guān)服務(wù)管理制度、規(guī)定和辦法；明確煙草公司工作服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。第五篇可靠性：評價(jià)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化。D、規(guī)范度：五相符、市場凈化。A、計(jì)分指標(biāo)：電子結(jié)算、店容店貌、出樣陳列、明碼標(biāo)價(jià)、品牌培育、需求填報(bào)、會(huì)議學(xué)習(xí)培訓(xùn)、庫存監(jiān)測與盈利度測評、協(xié)作配合、合理化建議。B、星級客戶公示牌和星級標(biāo)注采用動(dòng)態(tài)管理、按季評定，對不符合要求的實(shí)施降級和收回。 A、由局（分公司）通過報(bào)紙、電臺等渠道對“五好零售戶”進(jìn)行宣傳和表彰，B、組織召開表彰會(huì)，發(fā)放榮譽(yù)匾牌，酌情給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 進(jìn)貨量不限按月積分：出樣陳列獨(dú)立卷煙出樣柜臺5按月積分：卷煙零包出樣柜臺獨(dú)立積5分，混合積3分，無零包出樣柜臺不得分。按統(tǒng)一零售指導(dǎo)價(jià)明碼標(biāo)價(jià)3按月積分：全部到位（含高于指導(dǎo)價(jià)）積3分，不到位不得分。配合度會(huì)議學(xué)習(xí)培訓(xùn)參加會(huì)議、培訓(xùn)、座談等獎(jiǎng)分項(xiàng)按次獎(jiǎng)分：每參加1次獎(jiǎng)1分積極配合支持送貨員工作獎(jiǎng)分項(xiàng)按月獎(jiǎng)分：配合支持積極的酌情獎(jiǎng)1—2分。審察核準(zhǔn)表彰激勵(lì)零售戶自行填寫《“五好零售戶”評選申請表》問卷調(diào)查合格不合格淘汰評審復(fù)查 終端維護(hù)評價(jià)規(guī)范1 目的為科學(xué)全面評價(jià)卷煙零售終端規(guī)范化維護(hù)狀況，反饋判斷實(shí)施成效，推進(jìn)規(guī)范化零售終端維護(hù)工作的深入有效開展，提出零售終端維護(hù)評價(jià)規(guī)范。職能部門辦公室組織，業(yè)務(wù)科和專賣部門配合。B、信息平臺應(yīng)用，通過客服熱線、溫馨熱線等平臺，進(jìn)行消費(fèi)者反饋信息的收集。D、發(fā)放《調(diào)查表》，定期向各工業(yè)廠家發(fā)放《規(guī)范化卷煙零售終端評價(jià)調(diào)查表——工業(yè)企業(yè)卷》（見附件七），進(jìn)行征詢。消費(fèi)者評價(jià)互訪交流□不滿意請問目前對卷煙零售經(jīng)營盈利水平，您感覺滿意嗎？□滿意 □一般 □不滿意請問煙草對零售戶各類信息傳遞的及時(shí)性，您感覺滿意嗎？□滿意請問煙草對零售戶培訓(xùn)服務(wù)的內(nèi)容，您感覺滿意嗎？□滿意 □一般 □不滿意請問煙草公司客戶經(jīng)理對零售戶的服務(wù)態(tài)度，您感覺滿意嗎？□滿意 □一般請問目前余杭地區(qū)的卷煙市場凈化狀況，您感覺滿意嗎？□滿意 年與其他機(jī)構(gòu)建立合作機(jī)制進(jìn)行調(diào)查召開座談會(huì)A、卷煙市場環(huán)境。C、發(fā)放《調(diào)查表》，由客戶經(jīng)理、專賣管理員、配送員通過發(fā)放《規(guī)范化卷煙零售終端評價(jià)調(diào)查表——零售戶卷》（見附件五），進(jìn)行問卷調(diào)查?？煽啃裕涸u價(jià)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化。 銷售非法生產(chǎn)的煙草專賣品扣分項(xiàng)按次扣分：每發(fā)現(xiàn)1次扣20分。獎(jiǎng)分項(xiàng)按次獎(jiǎng)分：建議性投稿被公司采納一次獎(jiǎng)1—2分到位積15分。C、對“五好零售戶”發(fā)生違規(guī)情節(jié)，經(jīng)屢次指正不改的，由局（分公司）將與“五好零售戶”相關(guān)的標(biāo)識物予已收回，取消其“五好零售戶”資格稱號。B、市場部（所）安排人員對提名入圍的零售戶通過上門走訪向消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查。：A、店面店堂干凈整潔；B、卷煙出樣柜臺清潔明亮；C、卷煙陳列豐滿有序，出樣擺放根據(jù)柜臺大小、式樣，按廠家或價(jià)格梯次進(jìn)行單包、兩包或三包統(tǒng)一擺放：D、亮證立牌規(guī)范擺放，“零售許可證”、“無假冒卷煙牌”、“誠信經(jīng)營服務(wù)公約”、“客戶服務(wù)記事本”等，按要求統(tǒng)一擺放懸掛；E、出樣卷煙實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，做到每一品牌規(guī)格均能一煙一簽、一一對應(yīng)。A、“五相符”規(guī)范和市場凈化指標(biāo)近6個(gè)月無扣分情況發(fā)生；B、評定季度內(nèi)每月計(jì)分指標(biāo)積分均在90分以上（含90分）。B、月度核定。4 評價(jià)對象卷煙零售戶終端規(guī)范化程度。 零售戶評價(jià)規(guī)范1 目的為科學(xué)有效評價(jià)卷煙零售戶規(guī)范化終端建設(shè)狀況，激勵(lì)零售戶終端建設(shè)積極性，促進(jìn)卷煙零售終端規(guī)范化建設(shè)的全面深入開展，提出規(guī)范化零售戶評價(jià)規(guī)范。A、業(yè)務(wù)科制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，按計(jì)劃組織實(shí)施零售戶各類培訓(xùn)活動(dòng)。C、建立零售戶信息員隊(duì)伍。積極、主動(dòng)向市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理或煙草相關(guān)部門進(jìn)行信息反饋與交流。B、了解掌握本區(qū)域消費(fèi)特點(diǎn)和需求變化，科學(xué)分析周邊客戶和自身經(jīng)營情況，按梯次、按品牌，以不脫銷、不斷檔，不積壓為前提，結(jié)合品牌切換和品牌培育工作要求，分周、分月合理預(yù)測消費(fèi)量。E、對月度重點(diǎn)培育牌號，通過“營銷工具箱”對客戶經(jīng)理進(jìn)行進(jìn)貨面和銷量考核，要求客戶經(jīng)理嚴(yán)密關(guān)注進(jìn)貨面、進(jìn)貨率和零售戶庫存及動(dòng)銷情況，對客戶實(shí)施銷售指導(dǎo)。E、科學(xué)合理安排好卷煙品牌庫存結(jié)構(gòu)，在公司合理貨源保證前提下，不脫銷、不斷檔，不積壓、不低價(jià)銷售。D、結(jié)算簽收，電子結(jié)算戶，到貨卷煙核對無誤后，確定結(jié)算清單結(jié)算額與實(shí)際電扣額是否相符，相符的在結(jié)算清單上確認(rèn)簽收；現(xiàn)金結(jié)算戶，預(yù)先準(zhǔn)備好貨款，到貨卷煙核對無誤后，將貨款交送貨員，在結(jié)算清單上確認(rèn)簽收。B、在日常走訪中，提醒零售客戶及時(shí)繳足貨款，確保電子扣款成功。A、客戶經(jīng)理日常走訪中，及時(shí)了解零售戶基礎(chǔ)信息情況，發(fā)現(xiàn)零售戶電話信息更改的，要及時(shí)變更客戶資料。 ——庫存監(jiān)測與提報(bào)；8業(yè)務(wù)協(xié)作規(guī)范1 目的A、制訂并實(shí)施較為系統(tǒng)全面高效的零售戶培訓(xùn)實(shí)施方案；把零售戶培訓(xùn)工作的入局（公司）年度工作計(jì)劃；B、零售戶參加會(huì)議與培訓(xùn)納入月度零售戶積分考評，提高零售戶積極性。A、 通過零售戶培訓(xùn)幫助提高零售戶掌握提高專賣法律法規(guī)的認(rèn)識和真假煙鑒別技能以及對消費(fèi)乾進(jìn)行宣傳的方式方法。實(shí)施專賣片區(qū)化管理,專賣管理員加強(qiáng)市場走訪和交流,多渠道宣傳煙草專賣法律法規(guī)知識,增強(qiáng)零售戶的守法意識，自律意識，提升客戶管理關(guān)系，提高零售戶的管理協(xié)作度。A、證件管理員告知新增卷煙零售戶煙草專賣法律法規(guī)有關(guān)知識并與其簽訂《守法經(jīng)營保證書》，倡導(dǎo)誠信守法經(jīng)營?！胤ń?jīng)營與規(guī)范經(jīng)營；第四篇通過專賣片管員和客戶經(jīng)理市場走訪檢查、對零售戶違反規(guī)范誠信經(jīng)營要求的，給予及時(shí)的教育、指導(dǎo)和處理。A、迎客上門主動(dòng)招呼、微笑相迎、用語禮貌。2E、具有一定的經(jīng)營管理能力，能進(jìn)行一般的卷煙進(jìn)銷存管理和盈利度分析；懂得店容店貌、出樣陳列的重要性，懂得盈利度影響因素和提升方法。5A在走訪中，根據(jù)零售戶實(shí)際狀況，通過面對面交流，指導(dǎo)幫助零售戶改善銷售環(huán)境，優(yōu)化陳列位置、陳列面積、提高零售戶經(jīng)營素質(zhì)和自我管理能力。 銷售環(huán)境規(guī)范要求A、零售店內(nèi)布局合理，卷煙零售區(qū)域相對獨(dú)立，與其他商品有明顯分隔。4 店堂環(huán)境規(guī)范1 目的為提升余杭卷煙零售終端形象，實(shí)現(xiàn)卷煙零售終端店堂環(huán)境的規(guī)范、整潔、有序，提出卷煙零售終端店堂環(huán)境規(guī)范要求和實(shí)踐途徑。B、對未統(tǒng)一印制價(jià)格標(biāo)簽的新上市卷煙，由客戶經(jīng)理發(fā)放空白臨時(shí)標(biāo)簽，并指導(dǎo)協(xié)助零售戶用鋼筆工整、規(guī)范填寫品牌（品名）、規(guī)格、產(chǎn)地、零售指導(dǎo)價(jià)信息。D、客戶經(jīng)理定期不定期核對零售戶進(jìn)貨單與陳列卷煙，要求零售戶在銷卷煙全部上柜展示。以示范街、城區(qū)主要街道零售戶為試點(diǎn)應(yīng)用對象，開展統(tǒng)一VI標(biāo)識卷煙出樣柜臺的試點(diǎn)應(yīng)用。3 出樣陳列規(guī)范1 目的為提升卷煙零售終端形象，實(shí)現(xiàn)卷煙出樣陳列的美觀、規(guī)范、統(tǒng)一，提出卷煙零售戶出樣陳列規(guī)范要求和實(shí)踐途徑。店容店貌規(guī)范架構(gòu)圖 D、宣傳內(nèi)容：卷煙品牌信息、價(jià)格調(diào)整信息、促銷信息等。 ——卷煙專賣零售許可證；A、浙江煙草標(biāo)識；B、行業(yè)標(biāo)語：“煙草專賣、利國利民