【正文】 □一般 □一般 □一般請(qǐng)問(wèn)煙草公司客戶經(jīng)理對(duì)零售戶的服務(wù)工作，您感覺(jué)滿意嗎？□滿意 □不滿意請(qǐng)問(wèn)余杭煙草對(duì)卷煙市場(chǎng)環(huán)境的維護(hù)工作，您感覺(jué)滿意嗎？□滿意附件五余杭煙草規(guī)范化零售終端評(píng)價(jià)調(diào)查問(wèn)卷（零售戶卷）調(diào)查部門：召開座談會(huì)問(wèn)卷調(diào)查B、互訪交流，通過(guò)與工業(yè)企業(yè)互訪活動(dòng)，進(jìn)行調(diào)查了解和信息溝通。E、設(shè)立巡訪制，由局長(zhǎng)（經(jīng)理）通過(guò)市場(chǎng)巡訪，調(diào)查了解卷煙零售戶的意見、建議和評(píng)價(jià)。多樣性：評(píng)價(jià)形式多樣具有創(chuàng)造性。167。 專賣管理員季度零售戶星級(jí)評(píng)定市場(chǎng)部規(guī)范度“五相符”規(guī)范持證人、簽收人、持卡人、經(jīng)營(yíng)地址、經(jīng)營(yíng)人相符扣分項(xiàng)按次扣分：發(fā)現(xiàn)有不相符項(xiàng)且未按規(guī)定及時(shí)辦理變更手續(xù)的，每次扣20分。品牌培育月度培育品牌8按月積分：全部到位積8分；上柜到位積4分，少一個(gè)扣2分；進(jìn)貨到位積4分，少一個(gè)扣2分。復(fù)查核實(shí)入圍名單報(bào)局（分公司）。：A、積極做好品牌培育與切換，訂單滿足率高：B、經(jīng)營(yíng)人、經(jīng)營(yíng)地址、持證人、銀行卡、接貨人對(duì)應(yīng)相符；C、實(shí)行電子結(jié)算（支票結(jié)算戶除外）：D、電子結(jié)算成功率100%：E、電話訂貨成功率100%；F、客戶服務(wù)記事本工作到位，每月能按要求填寫月度要貨協(xié)議值，每次訂貨前能按要求填寫周要貨量：G、積極配合煙草部門做好各項(xiàng)工作。A、客戶經(jīng)理對(duì)轄區(qū)零售戶根據(jù)月度積分情況進(jìn)行初評(píng)；B、市場(chǎng)部（所）根據(jù)初評(píng)情況進(jìn)行復(fù)查匯總；C、公司業(yè)務(wù)科對(duì)星級(jí)零售戶進(jìn)行最后核查審定；D、市場(chǎng)部（所）向星級(jí)零售戶，發(fā)放“五星”、“四星”、“三星”星級(jí)標(biāo)識(shí)牌。C、提報(bào)備案。B、誠(chéng)信度：電子結(jié)算、店容店貌、出樣陳列、明碼標(biāo)價(jià)、品牌培育、需求填報(bào)。效率性：評(píng)價(jià)形式簡(jiǎn)單扼要體現(xiàn)評(píng)價(jià)的重要性。C、零售戶參加會(huì)議/培訓(xùn)納入月度零售戶積分考評(píng)，提高零售戶積極性。A、了解煙草行業(yè)方針、政策和形勢(shì)；熟悉公司相關(guān)服務(wù)管理制度、規(guī)定和辦法；明確煙草公司工作服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。B、設(shè)立溫馨服務(wù)熱線，通過(guò)溫馨服務(wù)熱線的設(shè)立，為零售戶進(jìn)行信息反饋提供平臺(tái)。對(duì)“下月需求量”與本月實(shí)際進(jìn)貨量出入較大的品牌，及時(shí)向客戶經(jīng)理做提報(bào)反饋。B、按照庫(kù)存監(jiān)測(cè)工作要求，對(duì)監(jiān)測(cè)品牌嚴(yán)格實(shí)行進(jìn)銷存管理，按時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)，做好監(jiān)測(cè)品牌數(shù)據(jù)記錄和《庫(kù)存監(jiān)測(cè)與盈利度測(cè)評(píng)表》相關(guān)欄目填寫，及時(shí)向客戶經(jīng)理做好數(shù)據(jù)的提報(bào)。F、及時(shí)向客戶經(jīng)理提供品牌銷售信息和消費(fèi)者反應(yīng)，并根據(jù)市場(chǎng)情況提出相關(guān)建議。B、通過(guò)《客戶直通車》、《零售戶手冊(cè)》宣傳指導(dǎo)零售戶明確整個(gè)接貨簽收的程序、內(nèi)容和要求。D、對(duì)電扣不成功零售戶，客戶經(jīng)理應(yīng)通知零售戶準(zhǔn)備好結(jié)算現(xiàn)今，同時(shí)應(yīng)查明原因，及時(shí)采取相應(yīng)措施， A、戶名核對(duì)。提醒零售戶做好訂貨品種和數(shù)量安排。 ——需求預(yù)測(cè)與提報(bào)；——信息采集與反饋；——合理化建議；——滿意度調(diào)查； C、通過(guò)激勵(lì)機(jī)制建立，提高零售戶參與積極性。 信息反饋與舉報(bào)對(duì)發(fā)現(xiàn)有亂渠道進(jìn)貨、非法銷售私假煙、無(wú)證經(jīng)營(yíng)、擾亂卷煙市場(chǎng)秩序等違法違規(guī)活動(dòng)，及時(shí)向有關(guān)執(zhí)法部門舉報(bào)，并主動(dòng)提供線索、協(xié)助打擊與查處。C、專賣片管員通過(guò)走訪，宣傳、指導(dǎo)零售戶自覺(jué)遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)，做到明碼標(biāo)價(jià)、亮證經(jīng)營(yíng)。 ——信息反饋與舉報(bào)； 管理協(xié)作規(guī)范篇167。通過(guò)客戶經(jīng)理市場(chǎng)走訪，以面對(duì)面、手把手及時(shí)介紹卷煙品牌信息、培訓(xùn)介紹陳列要領(lǐng)、銷售技能、服務(wù)技巧、銷售策略、盈利提升等，以良好精神風(fēng)貌、言談舉止影響和提升零售戶的個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)，對(duì)零售戶的不文明舉止，提出善意改進(jìn)意見。A、掌握銷售技巧和消費(fèi)心理，對(duì)全確定型消費(fèi)者，快速回應(yīng)、及時(shí)服務(wù)；對(duì)半確定型消費(fèi)者，積極溝通、主動(dòng)推介。 培訓(xùn)宣傳通過(guò)新增客戶培訓(xùn)、大會(huì)集中式培訓(xùn)、座談式培訓(xùn)、觀摩式培訓(xùn)、走訪式培訓(xùn)等方式，宣傳介紹專賣法律法規(guī)知識(shí)、行業(yè)政策導(dǎo)向、卷煙品牌知識(shí)、銷售服務(wù)知識(shí)等提升零售戶經(jīng)營(yíng)素質(zhì)和自我管理能力。2 規(guī)范內(nèi)容卷煙零售服務(wù)素質(zhì)規(guī)范內(nèi)容包括：——服務(wù)素養(yǎng)——服務(wù)能力熟悉煙草專賣法律法規(guī)，具有較強(qiáng)的守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)。A、在走訪中，對(duì)年齡大、素質(zhì)低、自我管理能力差的零售戶，客戶經(jīng)理主動(dòng)協(xié)助零售戶進(jìn)行店堂及柜臺(tái)的清潔、擦試。C、店內(nèi)公示、宣傳資料張貼整齊、規(guī)范，無(wú)陳舊、破損、脫落現(xiàn)象。圖6 兩包平鋪式 圖4 卷煙展示、陳列柜A對(duì)褪色、破損、脫落、短缺及價(jià)格變更的標(biāo)簽，要求客戶經(jīng)理指導(dǎo)協(xié)助零售戶按規(guī)定及時(shí)做好核對(duì)、更換、補(bǔ)缺工作。B、客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售戶隨時(shí)更換樣煙，保持出樣卷煙樣品新鮮，防止卷煙受潮或變質(zhì)。 根據(jù)柜臺(tái)款式、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等因素采用合適、統(tǒng)一的堆碼方式。在試點(diǎn)應(yīng)用的基礎(chǔ)上，以重點(diǎn)區(qū)域零售戶、A/B類卷煙零售戶、五好零售戶為主要對(duì)象，逐步由城鎮(zhèn)向農(nóng)村實(shí)施推廣應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)卷煙出樣柜臺(tái)美觀統(tǒng)一。A、獨(dú)立、整潔，無(wú)其他商品混合陳列；B、符合經(jīng)營(yíng)規(guī)模、店內(nèi)布局、出樣數(shù)量、陳列展示要求；C、基本式樣為斜板式、平放式、立式。附錄一以示范街、城區(qū)主要街道零售戶為試點(diǎn)應(yīng)用對(duì)象，開展統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)的店面門頭、標(biāo)志燈箱、店內(nèi)招示的試點(diǎn)應(yīng)用。零售戶一般自置店面門頭要求整潔、醒目。C、開展突擊性市場(chǎng)稽查。E、建立專項(xiàng)行動(dòng)打擊機(jī)制。A、建立市場(chǎng)信息分析機(jī)制。A、煙草專賣零售許可證辦理，實(shí)行嚴(yán)格、規(guī)范準(zhǔn)入制，證件管理員嚴(yán)格審核申請(qǐng)人提供的申請(qǐng)資料。 市場(chǎng)環(huán)境規(guī)范篇167。 會(huì)議與培訓(xùn)... 37第五篇 滿意度調(diào)查... 37178。 合理化建議... 36178。 信息采集與反饋... 36178。 需求預(yù)測(cè)與提報(bào)... 35178。 庫(kù)存監(jiān)測(cè)與提報(bào)... 35178。 品牌培育與推廣... 33178。 接貨簽收... 33178。 電子結(jié)算... 33178。 電話訂貨... 32178。8業(yè)務(wù)協(xié)作規(guī)范... 32178。1訂閱 前（三）要力求實(shí)效，不搞形式主義。一方面，各部門要注意征求、收集零售客戶、消費(fèi)者和社會(huì)各界對(duì)創(chuàng)建“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌以及對(duì)我們?cè)趯Ｙu管理、營(yíng)銷服務(wù)的意見和建議，以社會(huì)監(jiān)督的形式，促進(jìn)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)落到實(shí)處，取得實(shí)效；另一方面要建立、完善各類臺(tái)帳，做好迎查準(zhǔn)備。局（營(yíng)銷部）準(zhǔn)備每季度定期在網(wǎng)絡(luò)員工中開展“誠(chéng)信煙草優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，通過(guò)互比、互評(píng)，促進(jìn)“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌的創(chuàng)建。主要做到“三公開”，即公開對(duì)零售客戶的服務(wù)承諾和文明執(zhí)法《六條禁令》，引導(dǎo)員工以誠(chéng)信贏得客戶、以誠(chéng)信開拓市場(chǎng)、以誠(chéng)信創(chuàng)造效益、以誠(chéng)信樹立形象。本階段通過(guò)召開全局創(chuàng)建服務(wù)品牌動(dòng)員大會(huì)，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，并制定活動(dòng)實(shí)施方案，下發(fā)執(zhí)行。當(dāng)前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要誠(chéng)信，社會(huì)消費(fèi)呼喚誠(chéng)信，我們煙草理應(yīng)為建立卷煙放心消費(fèi)市場(chǎng)、打造誠(chéng)信市場(chǎng)環(huán)境盡心盡力盡職。 根據(jù)市級(jí)機(jī)關(guān)工委《市級(jí)機(jī)關(guān)開展“爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)品牌”活動(dòng)實(shí)施方案》的要求，經(jīng)局長(zhǎng)（經(jīng)理）室研究，決定開展“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)。作為誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)的楷模，轄區(qū)內(nèi)前后兩批104戶“誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)戶”還要不要培訓(xùn)？當(dāng)涂縣煙草專賣局給出了明確的答復(fù)。通過(guò)對(duì)“卷煙誠(chéng)信守法承諾戶”的管理，其銷售行為進(jìn)一步規(guī)范，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)“卷煙誠(chéng)信守法承諾戶”違法經(jīng)營(yíng)的情況?！　　蛾P(guān)于開展卷煙零售戶自愿申請(qǐng)懸掛“卷煙誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)承諾牌”活動(dòng)的通知》在媒體公開后，翠屏區(qū)卷煙經(jīng)營(yíng)戶積極申請(qǐng)，踴躍參與卷煙誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，主動(dòng)申請(qǐng)“卷煙誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)承諾牌”的卷煙經(jīng)營(yíng)戶絡(luò)繹不絕。主 任：趙瑞敏各旗（區(qū)）卷煙營(yíng)銷部相應(yīng)成立評(píng)選領(lǐng)導(dǎo)小組并設(shè)立舉報(bào)電話。2009年4月25日5月10日客戶經(jīng)理、專管人員初審核實(shí)。（六）各轄區(qū)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)戶數(shù)量不超本轄區(qū)客戶總數(shù)的10%。堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持“兩個(gè)維護(hù)”，樹立依法經(jīng)營(yíng)、依法管理的法制觀念。通過(guò)評(píng)選活動(dòng)，切實(shí)提高卷煙零售戶誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)，引導(dǎo)廣大卷煙零售戶自覺(jué)守法經(jīng)營(yíng)，在全市形成規(guī)范有序的卷煙市場(chǎng)氛圍。（七）被評(píng)選客戶為已選“百千”工程信息員。2009年5月10日15日卷煙零售者協(xié)會(huì)（包括消費(fèi)者協(xié)會(huì)代表）會(huì)議審議。本評(píng)選辦法各相關(guān)內(nèi)容的最終解釋權(quán)屬鄂爾多斯市煙草專賣局（公司）。嚴(yán)為遠(yuǎn)　　今年6月，宜賓市煙草專賣局黨組決定在翠屏區(qū)煙草專賣局開展“卷煙誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)承諾”試點(diǎn)工作，區(qū)局制定了《“卷煙誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)承諾”工作實(shí)施方案》。卷煙經(jīng)營(yíng)戶鄧小東說(shuō)：“這個(gè)活動(dòng)很好，我自愿參加并承諾：自覺(jué)遵守?zé)煵輰Ｙu法、煙草專賣實(shí)施條例等法律法規(guī)的規(guī)定，守法經(jīng)營(yíng)，合法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；積極配合煙草專賣局、工商局、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)的監(jiān)督檢查，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督，自愿向消費(fèi)者公開承諾假一賠十、明碼標(biāo)價(jià)；不向未成年人銷售煙草制品；保持店容店貌整潔，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。消費(fèi)者李某感慨地說(shuō)：“開展卷煙誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)承諾活動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范了卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，收益最大的還是消費(fèi)者。5月14日，當(dāng)涂縣煙草專賣局召集轄區(qū)內(nèi)所有“誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)戶”開展了一次針對(duì)性的主題培訓(xùn)會(huì)。為了全面、深入推動(dòng)創(chuàng)建工作，現(xiàn)就局（營(yíng)銷部）創(chuàng)建“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌活動(dòng)制定如下實(shí)施方案：一、指導(dǎo)思想以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以貫徹落實(shí)黨的十七大精神為主線，以深入開展“親民務(wù)實(shí)”作風(fēng)建設(shè)主題活動(dòng)為抓手，以守法、誠(chéng)信、雙贏為目標(biāo)，努力創(chuàng)建“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌，維護(hù)卷煙市場(chǎng)秩序，維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益，樹立通州煙草良好的社會(huì)形象，為實(shí)現(xiàn)通州煙草持續(xù)穩(wěn)定、和諧發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)有力的保證。四、組織領(lǐng)導(dǎo)為確保開展“誠(chéng)信煙草”品牌富有實(shí)效，局（營(yíng)銷部）成立“創(chuàng)服務(wù)品牌”領(lǐng)導(dǎo)小組，主要負(fù)責(zé)對(duì)創(chuàng)建“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌工作的組織、協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)。各部門要按照實(shí)施方案的要求，結(jié)合網(wǎng)建全面提升、打假破網(wǎng)等工作實(shí)際，以創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)為目標(biāo)，層層發(fā)動(dòng)，全面推動(dòng)創(chuàng)建“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌工作。堅(jiān)持嚴(yán)格執(zhí)法、文明執(zhí)法，規(guī)范專賣執(zhí)法行為，用周到的服務(wù)贏得零售客戶滿意；公開客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、市場(chǎng)類型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、守法情況的評(píng)定、打分標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)定全部由電腦自動(dòng)化生成，杜絕人為因素，對(duì)每個(gè)客戶每季度評(píng)定結(jié)果做到及時(shí)告知并寫在客戶服務(wù)記錄冊(cè)上；公開貨源供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（按客戶誠(chéng)信等級(jí)、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、規(guī)模等確定供應(yīng)類別），貨源分配實(shí)現(xiàn)陽(yáng)光操作，做到公平、公正、公開、透明，每周對(duì)貨源供應(yīng)信息定時(shí)向客戶進(jìn)行發(fā)放；三是創(chuàng)新誠(chéng)信管理。另外，還決定在年底協(xié)同自律協(xié)會(huì)對(duì)誠(chéng)信守法卷煙零售客戶進(jìn)行評(píng)比，并予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。六、基本要求（一）要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。開展活動(dòng)要講求實(shí)效，立足現(xiàn)有的組織、制度、體系和已經(jīng)形成的服務(wù)品牌和管理服務(wù)規(guī)章，不搞形式主義，不搞花架子。 言卷煙零售終端作為煙草行業(yè)面向消費(fèi)者的唯一渠道，是專賣體制下煙草行業(yè)維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益，承擔(dān)社會(huì)職能、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的重要窗口和實(shí)踐基地。目 市場(chǎng)環(huán)境規(guī)范... 4178。 合理布局... 4178。 市場(chǎng)凈化... 4第二篇 消費(fèi)者服務(wù)規(guī)范篇... 22167。1B、申請(qǐng)受理后，必須由兩名以上市場(chǎng)管理員對(duì)申請(qǐng)人經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地勘驗(yàn)、核查，按煙草專賣零售許可證合理布局管理規(guī)定進(jìn)行許可準(zhǔn)入。規(guī)定專賣管理員與客戶經(jīng)理通過(guò)市場(chǎng)走訪對(duì)無(wú)證經(jīng)營(yíng)實(shí)施全面調(diào)查摸底；并要求按照無(wú)證性質(zhì)、違法性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)地域、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)者戶籍和專業(yè)化程度等進(jìn)行細(xì)化分類、建立詳細(xì)檔案，并由專賣市場(chǎng)管理員每月作出市場(chǎng)分析報(bào)告。根據(jù)上級(jí)部門布置要求和區(qū)域市場(chǎng)活動(dòng)情況，有目的有針對(duì)性地開展專項(xiàng)打擊行動(dòng)。通過(guò)舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和信息的匯總分析，由稽查大隊(duì)組織專賣人員或會(huì)同其他執(zhí)法部門進(jìn)行有目的有針對(duì)的突擊性市場(chǎng)稽查行動(dòng)。第二篇 (見附錄一圖1)煙草統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)店面門頭，基本元素包括：A、零售終端品質(zhì)服務(wù)標(biāo)志；B、浙煙宗旨：“對(duì)您負(fù)責(zé) 讓您滿意”；C、溫馨提示：“吸煙有害健康”；D、零售終端店名。在試點(diǎn)應(yīng)用基礎(chǔ)上，以重點(diǎn)區(qū)域零售戶、A/B類卷煙零售戶、五好零售戶為主要對(duì)象，逐步由城鎮(zhèn)向農(nóng)村實(shí)施推廣應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)卷煙零售市場(chǎng)形象統(tǒng)一。圖1 統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)店面門頭效果圖 (見附錄二圖1)A、高度、寬度統(tǒng)一；B、式樣為統(tǒng)一斜板式；C、基本元素包括：—— 浙江煙草標(biāo)識(shí)； ——卷煙零售終端品質(zhì)服務(wù)標(biāo)志；—— 行業(yè)標(biāo)語(yǔ)：“煙草專賣、利國(guó)利民”。A、出樣商品采用實(shí)物或統(tǒng)一煙模出樣；B、出樣品種滿足區(qū)域消費(fèi)者品牌選擇需求，城鎮(zhèn)要求不少于55個(gè)，農(nóng)村要求不少于40個(gè)。A、三包“品”字式堆碼,適用平放式柜臺(tái)；(見附錄二圖5)B、兩包平鋪式堆碼，適用斜板式、平放式柜臺(tái)；(見附錄二圖6)C、單包平鋪式堆碼，適用斜板式、平放式柜臺(tái)。C、客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售戶銷售過(guò)程中注意先進(jìn)先出，柜臺(tái)陳列煙先銷售，及時(shí)進(jìn)行柜臺(tái)整理和陳列補(bǔ)貨。B對(duì)短缺的標(biāo)價(jià)簽，由客戶經(jīng)理及時(shí)向零售戶發(fā)放。圖7單包平鋪式 存儲(chǔ)環(huán)境規(guī)范要求A、卷煙儲(chǔ)存環(huán)境必須達(dá)到防火、防潮、防串味、防霉、防盜要求，遠(yuǎn)離易燃易爆物品、化學(xué)品、異味品（如香料、香皂、化妝品等）。B、在走訪中，督促并幫助客戶進(jìn)行布局調(diào)整、破損玻璃、污損出樣卷煙和故障燈具的更換等。A、經(jīng)營(yíng)人員穿著大方、儀表端莊；B、接待顧客語(yǔ)言文明、言辭得當(dāng)；C、不頂撞顧客，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。通過(guò)《煙草卷煙零售戶手冊(cè)》、《零售戶營(yíng)銷指導(dǎo)手冊(cè)》、《客戶服務(wù)記錄本》、《客戶直通車》等平臺(tái)的編制應(yīng)用，幫助指導(dǎo)零售戶提升經(jīng)營(yíng)素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)能力。B、對(duì)斷貨、缺貨卷煙，主動(dòng)介紹同等價(jià)位、同品質(zhì)替代