【正文】 □一般 □一般 □一般請問煙草公司客戶經(jīng)理對零售戶的服務(wù)工作，您感覺滿意嗎？□滿意 □不滿意請問余杭煙草對卷煙市場環(huán)境的維護工作，您感覺滿意嗎？□滿意附件五余杭煙草規(guī)范化零售終端評價調(diào)查問卷（零售戶卷）調(diào)查部門：召開座談會問卷調(diào)查B、互訪交流，通過與工業(yè)企業(yè)互訪活動，進行調(diào)查了解和信息溝通。E、設(shè)立巡訪制，由局長（經(jīng)理）通過市場巡訪，調(diào)查了解卷煙零售戶的意見、建議和評價。多樣性：評價形式多樣具有創(chuàng)造性。167。 專賣管理員季度零售戶星級評定市場部規(guī)范度“五相符”規(guī)范持證人、簽收人、持卡人、經(jīng)營地址、經(jīng)營人相符扣分項按次扣分：發(fā)現(xiàn)有不相符項且未按規(guī)定及時辦理變更手續(xù)的，每次扣20分。品牌培育月度培育品牌8按月積分：全部到位積8分；上柜到位積4分，少一個扣2分；進貨到位積4分，少一個扣2分。復查核實入圍名單報局（分公司）。：A、積極做好品牌培育與切換，訂單滿足率高：B、經(jīng)營人、經(jīng)營地址、持證人、銀行卡、接貨人對應(yīng)相符；C、實行電子結(jié)算（支票結(jié)算戶除外）：D、電子結(jié)算成功率100%：E、電話訂貨成功率100%；F、客戶服務(wù)記事本工作到位，每月能按要求填寫月度要貨協(xié)議值，每次訂貨前能按要求填寫周要貨量：G、積極配合煙草部門做好各項工作。A、客戶經(jīng)理對轄區(qū)零售戶根據(jù)月度積分情況進行初評；B、市場部（所）根據(jù)初評情況進行復查匯總；C、公司業(yè)務(wù)科對星級零售戶進行最后核查審定；D、市場部（所）向星級零售戶，發(fā)放“五星”、“四星”、“三星”星級標識牌。C、提報備案。B、誠信度：電子結(jié)算、店容店貌、出樣陳列、明碼標價、品牌培育、需求填報。效率性：評價形式簡單扼要體現(xiàn)評價的重要性。C、零售戶參加會議/培訓納入月度零售戶積分考評，提高零售戶積極性。A、了解煙草行業(yè)方針、政策和形勢；熟悉公司相關(guān)服務(wù)管理制度、規(guī)定和辦法；明確煙草公司工作服務(wù)內(nèi)容和標準。B、設(shè)立溫馨服務(wù)熱線，通過溫馨服務(wù)熱線的設(shè)立，為零售戶進行信息反饋提供平臺。對“下月需求量”與本月實際進貨量出入較大的品牌，及時向客戶經(jīng)理做提報反饋。B、按照庫存監(jiān)測工作要求，對監(jiān)測品牌嚴格實行進銷存管理，按時準確進行庫存盤點，做好監(jiān)測品牌數(shù)據(jù)記錄和《庫存監(jiān)測與盈利度測評表》相關(guān)欄目填寫，及時向客戶經(jīng)理做好數(shù)據(jù)的提報。F、及時向客戶經(jīng)理提供品牌銷售信息和消費者反應(yīng)，并根據(jù)市場情況提出相關(guān)建議。B、通過《客戶直通車》、《零售戶手冊》宣傳指導零售戶明確整個接貨簽收的程序、內(nèi)容和要求。D、對電扣不成功零售戶，客戶經(jīng)理應(yīng)通知零售戶準備好結(jié)算現(xiàn)今，同時應(yīng)查明原因，及時采取相應(yīng)措施， A、戶名核對。提醒零售戶做好訂貨品種和數(shù)量安排。 ——需求預測與提報；——信息采集與反饋；——合理化建議；——滿意度調(diào)查； C、通過激勵機制建立，提高零售戶參與積極性。 信息反饋與舉報對發(fā)現(xiàn)有亂渠道進貨、非法銷售私假煙、無證經(jīng)營、擾亂卷煙市場秩序等違法違規(guī)活動，及時向有關(guān)執(zhí)法部門舉報，并主動提供線索、協(xié)助打擊與查處。C、專賣片管員通過走訪，宣傳、指導零售戶自覺遵守煙草專賣法律法規(guī)，做到明碼標價、亮證經(jīng)營。 ——信息反饋與舉報； 管理協(xié)作規(guī)范篇167。通過客戶經(jīng)理市場走訪，以面對面、手把手及時介紹卷煙品牌信息、培訓介紹陳列要領(lǐng)、銷售技能、服務(wù)技巧、銷售策略、盈利提升等，以良好精神風貌、言談舉止影響和提升零售戶的個人素質(zhì)和修養(yǎng)，對零售戶的不文明舉止，提出善意改進意見。A、掌握銷售技巧和消費心理，對全確定型消費者，快速回應(yīng)、及時服務(wù)；對半確定型消費者，積極溝通、主動推介。 培訓宣傳通過新增客戶培訓、大會集中式培訓、座談式培訓、觀摩式培訓、走訪式培訓等方式，宣傳介紹專賣法律法規(guī)知識、行業(yè)政策導向、卷煙品牌知識、銷售服務(wù)知識等提升零售戶經(jīng)營素質(zhì)和自我管理能力。2 規(guī)范內(nèi)容卷煙零售服務(wù)素質(zhì)規(guī)范內(nèi)容包括：——服務(wù)素養(yǎng)——服務(wù)能力熟悉煙草專賣法律法規(guī)，具有較強的守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營意識。A、在走訪中，對年齡大、素質(zhì)低、自我管理能力差的零售戶，客戶經(jīng)理主動協(xié)助零售戶進行店堂及柜臺的清潔、擦試。C、店內(nèi)公示、宣傳資料張貼整齊、規(guī)范，無陳舊、破損、脫落現(xiàn)象。圖6 兩包平鋪式 圖4 卷煙展示、陳列柜A對褪色、破損、脫落、短缺及價格變更的標簽，要求客戶經(jīng)理指導協(xié)助零售戶按規(guī)定及時做好核對、更換、補缺工作。B、客戶經(jīng)理指導零售戶隨時更換樣煙，保持出樣卷煙樣品新鮮，防止卷煙受潮或變質(zhì)。 根據(jù)柜臺款式、經(jīng)營規(guī)模等因素采用合適、統(tǒng)一的堆碼方式。在試點應(yīng)用的基礎(chǔ)上，以重點區(qū)域零售戶、A/B類卷煙零售戶、五好零售戶為主要對象，逐步由城鎮(zhèn)向農(nóng)村實施推廣應(yīng)用，實現(xiàn)卷煙出樣柜臺美觀統(tǒng)一。A、獨立、整潔，無其他商品混合陳列；B、符合經(jīng)營規(guī)模、店內(nèi)布局、出樣數(shù)量、陳列展示要求；C、基本式樣為斜板式、平放式、立式。附錄一以示范街、城區(qū)主要街道零售戶為試點應(yīng)用對象，開展統(tǒng)一VI標識的店面門頭、標志燈箱、店內(nèi)招示的試點應(yīng)用。零售戶一般自置店面門頭要求整潔、醒目。C、開展突擊性市場稽查。E、建立專項行動打擊機制。A、建立市場信息分析機制。A、煙草專賣零售許可證辦理，實行嚴格、規(guī)范準入制，證件管理員嚴格審核申請人提供的申請資料。 市場環(huán)境規(guī)范篇167。 會議與培訓... 37第五篇 滿意度調(diào)查... 37178。 合理化建議... 36178。 信息采集與反饋... 36178。 需求預測與提報... 35178。 庫存監(jiān)測與提報... 35178。 品牌培育與推廣... 33178。 接貨簽收... 33178。 電子結(jié)算... 33178。 電話訂貨... 32178。8業(yè)務(wù)協(xié)作規(guī)范... 32178。1訂閱 前（三）要力求實效，不搞形式主義。一方面，各部門要注意征求、收集零售客戶、消費者和社會各界對創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌以及對我們在專賣管理、營銷服務(wù)的意見和建議，以社會監(jiān)督的形式，促進服務(wù)品牌創(chuàng)建活動落到實處，取得實效；另一方面要建立、完善各類臺帳，做好迎查準備。局（營銷部）準備每季度定期在網(wǎng)絡(luò)員工中開展“誠信煙草優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動，通過互比、互評，促進“誠信煙草”服務(wù)品牌的創(chuàng)建。主要做到“三公開”，即公開對零售客戶的服務(wù)承諾和文明執(zhí)法《六條禁令》，引導員工以誠信贏得客戶、以誠信開拓市場、以誠信創(chuàng)造效益、以誠信樹立形象。本階段通過召開全局創(chuàng)建服務(wù)品牌動員大會，統(tǒng)一思想，提高認識，并制定活動實施方案，下發(fā)執(zhí)行。當前，市場競爭需要誠信，社會消費呼喚誠信，我們煙草理應(yīng)為建立卷煙放心消費市場、打造誠信市場環(huán)境盡心盡力盡職。 根據(jù)市級機關(guān)工委《市級機關(guān)開展“爭創(chuàng)服務(wù)品牌”活動實施方案》的要求，經(jīng)局長（經(jīng)理）室研究，決定開展“誠信煙草”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動。作為誠信經(jīng)營、守法經(jīng)營的楷模，轄區(qū)內(nèi)前后兩批104戶“誠信守法經(jīng)營戶”還要不要培訓？當涂縣煙草專賣局給出了明確的答復。通過對“卷煙誠信守法承諾戶”的管理，其銷售行為進一步規(guī)范，沒有發(fā)現(xiàn)“卷煙誠信守法承諾戶”違法經(jīng)營的情況?！　　蛾P(guān)于開展卷煙零售戶自愿申請懸掛“卷煙誠信守法經(jīng)營承諾牌”活動的通知》在媒體公開后，翠屏區(qū)卷煙經(jīng)營戶積極申請，踴躍參與卷煙誠信守法經(jīng)營活動，主動申請“卷煙誠信守法經(jīng)營承諾牌”的卷煙經(jīng)營戶絡(luò)繹不絕。主 任：趙瑞敏各旗（區(qū)）卷煙營銷部相應(yīng)成立評選領(lǐng)導小組并設(shè)立舉報電話。2009年4月25日5月10日客戶經(jīng)理、專管人員初審核實。（六）各轄區(qū)誠信經(jīng)營戶數(shù)量不超本轄區(qū)客戶總數(shù)的10%。堅持以科學發(fā)展觀為指導，堅持“兩個維護”，樹立依法經(jīng)營、依法管理的法制觀念。通過評選活動，切實提高卷煙零售戶誠信守法經(jīng)營意識，引導廣大卷煙零售戶自覺守法經(jīng)營，在全市形成規(guī)范有序的卷煙市場氛圍。（七）被評選客戶為已選“百千”工程信息員。2009年5月10日15日卷煙零售者協(xié)會（包括消費者協(xié)會代表）會議審議。本評選辦法各相關(guān)內(nèi)容的最終解釋權(quán)屬鄂爾多斯市煙草專賣局（公司）。嚴為遠　　今年6月，宜賓市煙草專賣局黨組決定在翠屏區(qū)煙草專賣局開展“卷煙誠信守法經(jīng)營承諾”試點工作，區(qū)局制定了《“卷煙誠信守法經(jīng)營承諾”工作實施方案》。卷煙經(jīng)營戶鄧小東說：“這個活動很好，我自愿參加并承諾：自覺遵守煙草專賣法、煙草專賣實施條例等法律法規(guī)的規(guī)定，守法經(jīng)營，合法經(jīng)營，誠信經(jīng)營；積極配合煙草專賣局、工商局、保護消費者權(quán)益委員會的監(jiān)督檢查，自覺接受社會監(jiān)督，自愿向消費者公開承諾假一賠十、明碼標價；不向未成年人銷售煙草制品；保持店容店貌整潔，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。消費者李某感慨地說：“開展卷煙誠信守法經(jīng)營承諾活動，進一步規(guī)范了卷煙市場經(jīng)營秩序，收益最大的還是消費者。5月14日，當涂縣煙草專賣局召集轄區(qū)內(nèi)所有“誠信守法經(jīng)營戶”開展了一次針對性的主題培訓會。為了全面、深入推動創(chuàng)建工作，現(xiàn)就局（營銷部）創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌活動制定如下實施方案：一、指導思想以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以貫徹落實黨的十七大精神為主線，以深入開展“親民務(wù)實”作風建設(shè)主題活動為抓手，以守法、誠信、雙贏為目標，努力創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌，維護卷煙市場秩序，維護國家利益和消費者利益，樹立通州煙草良好的社會形象，為實現(xiàn)通州煙草持續(xù)穩(wěn)定、和諧發(fā)展提供堅強有力的保證。四、組織領(lǐng)導為確保開展“誠信煙草”品牌富有實效，局（營銷部）成立“創(chuàng)服務(wù)品牌”領(lǐng)導小組，主要負責對創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌工作的組織、協(xié)調(diào)和領(lǐng)導。各部門要按照實施方案的要求，結(jié)合網(wǎng)建全面提升、打假破網(wǎng)等工作實際，以創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)為目標，層層發(fā)動，全面推動創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌工作。堅持嚴格執(zhí)法、文明執(zhí)法，規(guī)范專賣執(zhí)法行為，用周到的服務(wù)贏得零售客戶滿意；公開客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)、市場類型、經(jīng)營規(guī)模、守法情況的評定、打分標準，評定全部由電腦自動化生成，杜絕人為因素，對每個客戶每季度評定結(jié)果做到及時告知并寫在客戶服務(wù)記錄冊上；公開貨源供應(yīng)標準（按客戶誠信等級、經(jīng)營業(yè)態(tài)、規(guī)模等確定供應(yīng)類別），貨源分配實現(xiàn)陽光操作，做到公平、公正、公開、透明，每周對貨源供應(yīng)信息定時向客戶進行發(fā)放；三是創(chuàng)新誠信管理。另外，還決定在年底協(xié)同自律協(xié)會對誠信守法卷煙零售客戶進行評比，并予以表彰獎勵。六、基本要求（一）要加強領(lǐng)導，精心組織。開展活動要講求實效，立足現(xiàn)有的組織、制度、體系和已經(jīng)形成的服務(wù)品牌和管理服務(wù)規(guī)章，不搞形式主義，不搞花架子。 言卷煙零售終端作為煙草行業(yè)面向消費者的唯一渠道，是專賣體制下煙草行業(yè)維護國家利益和消費者利益，承擔社會職能、實現(xiàn)經(jīng)濟效益的重要窗口和實踐基地。目 市場環(huán)境規(guī)范... 4178。 合理布局... 4178。 市場凈化... 4第二篇 消費者服務(wù)規(guī)范篇... 22167。1B、申請受理后，必須由兩名以上市場管理員對申請人經(jīng)營現(xiàn)場進行實地勘驗、核查，按煙草專賣零售許可證合理布局管理規(guī)定進行許可準入。規(guī)定專賣管理員與客戶經(jīng)理通過市場走訪對無證經(jīng)營實施全面調(diào)查摸底；并要求按照無證性質(zhì)、違法性質(zhì)、經(jīng)營地域、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營者戶籍和專業(yè)化程度等進行細化分類、建立詳細檔案，并由專賣市場管理員每月作出市場分析報告。根據(jù)上級部門布置要求和區(qū)域市場活動情況，有目的有針對性地開展專項打擊行動。通過舉報網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和信息的匯總分析，由稽查大隊組織專賣人員或會同其他執(zhí)法部門進行有目的有針對的突擊性市場稽查行動。第二篇 (見附錄一圖1)煙草統(tǒng)一VI標識店面門頭，基本元素包括：A、零售終端品質(zhì)服務(wù)標志；B、浙煙宗旨：“對您負責 讓您滿意”；C、溫馨提示：“吸煙有害健康”；D、零售終端店名。在試點應(yīng)用基礎(chǔ)上，以重點區(qū)域零售戶、A/B類卷煙零售戶、五好零售戶為主要對象，逐步由城鎮(zhèn)向農(nóng)村實施推廣應(yīng)用，實現(xiàn)卷煙零售市場形象統(tǒng)一。圖1 統(tǒng)一VI標識店面門頭效果圖 (見附錄二圖1)A、高度、寬度統(tǒng)一；B、式樣為統(tǒng)一斜板式；C、基本元素包括：—— 浙江煙草標識； ——卷煙零售終端品質(zhì)服務(wù)標志；—— 行業(yè)標語：“煙草專賣、利國利民”。A、出樣商品采用實物或統(tǒng)一煙模出樣；B、出樣品種滿足區(qū)域消費者品牌選擇需求，城鎮(zhèn)要求不少于55個，農(nóng)村要求不少于40個。A、三包“品”字式堆碼,適用平放式柜臺；(見附錄二圖5)B、兩包平鋪式堆碼，適用斜板式、平放式柜臺；(見附錄二圖6)C、單包平鋪式堆碼，適用斜板式、平放式柜臺。C、客戶經(jīng)理指導零售戶銷售過程中注意先進先出，柜臺陳列煙先銷售，及時進行柜臺整理和陳列補貨。B對短缺的標價簽，由客戶經(jīng)理及時向零售戶發(fā)放。圖7單包平鋪式 存儲環(huán)境規(guī)范要求A、卷煙儲存環(huán)境必須達到防火、防潮、防串味、防霉、防盜要求，遠離易燃易爆物品、化學品、異味品（如香料、香皂、化妝品等）。B、在走訪中，督促并幫助客戶進行布局調(diào)整、破損玻璃、污損出樣卷煙和故障燈具的更換等。A、經(jīng)營人員穿著大方、儀表端莊；B、接待顧客語言文明、言辭得當；C、不頂撞顧客，不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。通過《煙草卷煙零售戶手冊》、《零售戶營銷指導手冊》、《客戶服務(wù)記錄本》、《客戶直通車》等平臺的編制應(yīng)用，幫助指導零售戶提升經(jīng)營素質(zhì)和經(jīng)營能力。B、對斷貨、缺貨卷煙，主動介紹同等價位、同品質(zhì)替代