【正文】 路的保潔等）。1負(fù)責(zé)新小區(qū)的裝修監(jiān)督、垃圾清運(yùn)管理工作，并做好記錄。 做好小區(qū)的回訪工作，虛心接受業(yè)主（使用人）的批評(píng)及建議。負(fù)責(zé)完成主管安排的維修和保養(yǎng)任務(wù)。1認(rèn)真填寫維修記錄，不漏記、亂記。檢查設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行工作。負(fù)責(zé)制定本站的年度供暖工作計(jì)劃和維修、檢修計(jì)劃，并組織實(shí)施，保證設(shè)備正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)本供暖區(qū)域的收費(fèi)組織工作，在執(zhí)行收取供暖費(fèi)用過(guò)程中，要遵紀(jì)守法、文明用語(yǔ)，對(duì)用戶提出的問(wèn)題要耐心解答，及時(shí)反饋對(duì)因特殊情況確需減、免、緩交暖氣費(fèi)用的，嚴(yán)格按用戶申請(qǐng)實(shí)際調(diào)查、領(lǐng)導(dǎo)審批等程序辦理，無(wú)權(quán)自行停暖或減免收取供暖費(fèi)。在崗時(shí)間不得飲酒，如因飲酒出現(xiàn)問(wèn)題或事故，造成后果責(zé)任自負(fù)，公司概不負(fù)責(zé)。上班時(shí)間不要顫自離開(kāi)崗位，應(yīng)做到安全第一，不得違紀(jì)。上崗時(shí)必須佩戴工作牌，員工工作牌應(yīng)端正佩戴于胸前。在業(yè)主（或客人）面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等，咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后。謹(jǐn)記“服務(wù)至上，禮貌第一”。工作時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳大聲說(shuō)話、談笑、喊叫等，以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。接聽(tīng)來(lái)電時(shí)語(yǔ)調(diào)要輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對(duì)方能夠聽(tīng)清。并肯定的告知業(yè)主我們將會(huì)采取措施處理，同時(shí)感謝業(yè)主對(duì)我們的支持。如業(yè)主（客人）上門未先開(kāi)口說(shuō)話，員工應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？/請(qǐng)問(wèn)您有什么事？/請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”如手頭卻有重要工作一時(shí)無(wú)法完成，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。當(dāng)業(yè)主開(kāi)門時(shí)員工應(yīng)先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：“您好！/早上好！”。”待業(yè)主驗(yàn)收合格后，請(qǐng)業(yè)主填寫維修單，并報(bào)告費(fèi)用，即“您的維修費(fèi)用一共需要元，其中零件費(fèi)元，服務(wù)費(fèi)元。(3)、每年12月31日各小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)本小區(qū)的物業(yè)用水表、電表數(shù)字進(jìn)行記錄，并報(bào)公司財(cái)務(wù)，以便統(tǒng)計(jì)來(lái)年的水電成本。(10)、維修班長(zhǎng)應(yīng)充分發(fā)揮維修班人員齊、工種全的優(yōu)勢(shì)，內(nèi)部解決維修問(wèn)題，如內(nèi)部解決不了的，經(jīng)公司決定才可以對(duì)外承包，但至少有兩家以上公司參加競(jìng)標(biāo)。合同執(zhí)行過(guò)程中，主責(zé)部門需積極協(xié)調(diào)相關(guān)事宜，經(jīng)常與對(duì)方溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)處理；要有完善的入出庫(kù)手續(xù)。四、行業(yè)信息管理辦公室人員收集新的法規(guī)政策文件；由辦公室人員每周上網(wǎng)到相關(guān)行政主管部門的網(wǎng)站查詢是否有新的法規(guī)政策以及與行業(yè)相關(guān)的信息。十七、開(kāi)發(fā)區(qū)基地主管職責(zé) 所屬部門：開(kāi)發(fā)區(qū) 直屬上級(jí)：公司副經(jīng)理 直屬下級(jí)：開(kāi)發(fā)區(qū)秩序維護(hù)員、保潔員、季節(jié)工人 對(duì)所管轄區(qū)域內(nèi)的安全負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)的具體責(zé)任。負(fù)責(zé)中、大修維修方案的制定，并組織實(shí)施。園區(qū)治安、交通、衛(wèi)生、綠化等綜合環(huán)境的治理，為入園單位提供良好的生產(chǎn)工作環(huán)境，樹(shù)立園區(qū)良好的外部形象。預(yù)防和消滅災(zāi)難。二、客戶信息收集取渠道：電話接收客戶信息；客戶直接到物業(yè)公司反映；物業(yè)公司定期到客戶家走訪；到小區(qū)內(nèi)舉辦咨詢活動(dòng)。合同簽定后，主責(zé)部門留復(fù)印件，原件交辦公室存檔。(8)、各小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)本小區(qū)的情況，充分了解各崗位人員的工作時(shí)間及強(qiáng)度，合理配備人員，達(dá)到人員組合的最優(yōu)化，降低人員成本。二、成本控制辦法（1）辦公室主任負(fù)責(zé)后勤管理費(fèi)用控制，并制定相應(yīng)的控制辦法，辦公耗材、水電費(fèi)、電話費(fèi)、工資等嚴(yán)格考核考勤控制。嚴(yán)禁收取費(fèi)用、禮物等，并嚴(yán)禁在住戶家中用餐。敲門時(shí)輕敲房門兩下或按門鈴一下，如無(wú)反應(yīng)，等待并再次敲門?！辈坏煤翢o(wú)反映或語(yǔ)氣冷淡，同時(shí)員工需起身讓座或熱情招呼業(yè)主坐下。聆聽(tīng)業(yè)主電話如遇業(yè)主投訴或提出報(bào)修服務(wù)時(shí)，應(yīng)迅速記下來(lái)電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等。四、員工服務(wù)規(guī)范（一）接聽(tīng)電話規(guī)范有來(lái)電時(shí)，電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，并使用問(wèn)候語(yǔ)“您好！鵬志物業(yè)。有接受上級(jí)指定之額外工作而不接受報(bào)酬的義務(wù)。有事離開(kāi)必須事先請(qǐng)假，否則視為曠工。和業(yè)主（或客人）交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼直視對(duì)方，適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭稱是。第三章 員工行為規(guī)范一、員工儀表規(guī)范公司各崗位員工上班時(shí)間必須穿規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。認(rèn)真做好配電室、電表各個(gè)插座開(kāi)關(guān)及線路檢查。上下水管道、截門認(rèn)真檢查修理，不允許出現(xiàn)漏、跑水現(xiàn)象。負(fù)責(zé)對(duì)采暖住戶存在的問(wèn)題進(jìn)行妥善處理，協(xié)調(diào)好與住戶的關(guān)系，在承諾期內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)完成改造工作。1領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。負(fù)責(zé)對(duì)日常的維修工作進(jìn)行監(jiān)督、制定大、中修方案。發(fā)現(xiàn)損壞、隱患及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并提出建議。十三、維修工崗位職責(zé)部門：物業(yè)部直接上級(jí)：小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理服從維修主管安排的一切工作。 向業(yè)主（使用人）宣傳各項(xiàng)相關(guān)法律、法規(guī)及時(shí)傳達(dá)上級(jí)和公司各項(xiàng)通知規(guī)定，溝通好與業(yè)主關(guān)系。1負(fù)責(zé)對(duì)秩序維護(hù)員、保潔、綠化人員工作檢查。負(fù)責(zé)收取小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等。擬定維修保養(yǎng)材料、配件、申購(gòu)計(jì)劃。認(rèn)真完成主管及其他領(lǐng)導(dǎo)交給的工作。1領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。對(duì)材料、備品備件的出入庫(kù)負(fù)全責(zé)。 堅(jiān)守工作崗位。辦好交接手續(xù)。負(fù)責(zé)公司通話記錄工作，要準(zhǔn)確無(wú)誤的記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤的傳達(dá)、追蹤。四、辦公室職員職責(zé)所屬部門：辦公室直接上級(jí)：辦公室主任負(fù)責(zé)公司的打字、復(fù)印工作，做到及時(shí)、準(zhǔn)確，審批的原件存檔，并有存檔記錄。制定完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并負(fù)責(zé)組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查主管科室完成任務(wù)、履行職責(zé)的情況，并向經(jīng)理辦公會(huì)提出報(bào)告。負(fù)責(zé)召集主持經(jīng)理辦公會(huì)議，定期研究公司業(yè)務(wù)，對(duì)本企業(yè)重大問(wèn)題進(jìn)行決策研究。嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)有關(guān)單位和公司重大問(wèn)題的決議與決定?？己素?fù)責(zé)人：辦公室負(fù)責(zé)考核組織工作由經(jīng)理考核主管副經(jīng)理。公司認(rèn)為某員工不符合崗位標(biāo)準(zhǔn)要求時(shí)，可單方申請(qǐng)對(duì)該員工進(jìn)行《業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)》，由辦公室組織進(jìn)行評(píng)價(jià)，由經(jīng)理確認(rèn)評(píng)價(jià)結(jié)果。非計(jì)劃內(nèi)的臨時(shí)培訓(xùn)通知由公司經(jīng)理審批，確定是否參加及參加人員。曠工2天以內(nèi)，減發(fā)相應(yīng)基本天數(shù)的日均工資，并處罰款50元；曠工6天以上，告知后，公司與其解除勞動(dòng)合同。◎福利待遇職工工作服根據(jù)實(shí)際需要及公司狀況適時(shí)發(fā)放，合同期未滿，中途辭退人員，工作服折價(jià)扣除。 簽訂以完成一定的生產(chǎn)和工作任務(wù)為期限的勞動(dòng)合同，可根據(jù)需要和實(shí)際情況由甲乙雙方協(xié)商確定。若本人提出終止試用，應(yīng)提前3天通知公司，若公司提出終止試用，公司將出具《終止試用通知書》。三、人力資源管理制度◎人員聘用制度人員招聘遵循效率優(yōu)先和雙向選擇的原則。8. 文件點(diǎn)收：文件結(jié)案移送歸檔時(shí)，根據(jù)如下原則點(diǎn)收： 檢查文件的文本及附件是否完整，如有短缺，應(yīng)立即追查歸入。 借閱檔案要履行借閱審批手續(xù)。：、年度計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)資料、財(cái)務(wù)審計(jì)、勞動(dòng)工資、人事檔案、會(huì)議記錄、決議、委托書、協(xié)議、合同、項(xiàng)目方案、通告、通知、員工個(gè)人培訓(xùn)，以及其它有參考價(jià)值的文件。臨時(shí)外出，辦公室無(wú)其他人員時(shí)，必須鎖門。 日常檢查范圍：公司所有部門及公共部位，各部門負(fù)責(zé)本部門的衛(wèi)生，包括門窗、玻璃、公共部位（樓道、洗手間）。辦公室負(fù)責(zé)報(bào)刊收發(fā)，并做好收發(fā)記錄。◎文件收發(fā)管理制度辦公室是公司的文件收發(fā)部門，負(fù)責(zé)文件收發(fā)及檔案資料的歸集。復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等辦公設(shè)備由辦公室管理，定期檢查、維修、保養(yǎng)，禁止外單位人員使用。需蓋章報(bào)出的文件必須由相關(guān)人員到持章人處蓋章，持章人負(fù)責(zé)留存一份原件，交辦公室存檔。每月末小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人將次月休假排班表交辦公室備案，部門留存一份，如有變更第一時(shí)間在留存表上注明，如發(fā)現(xiàn)無(wú)標(biāo)注則視當(dāng)班人曠工。員工加班按規(guī)定發(fā)給加班工資。用不正當(dāng)手段騙取、涂改、偽造休假證明者。（500元/次）1上崗前、在崗期間飲酒者。（50元/次）外出辦事（維修人員外出修理）完畢后，在外（小區(qū)內(nèi)）逗留者。（公司給予“先進(jìn)個(gè)人”、“優(yōu)秀個(gè)人”稱號(hào)，100元/次）在崗位中有突出表現(xiàn)，為公司節(jié)省資金較大者。按照責(zé)任區(qū)的劃分，投入到防汛或鏟雪當(dāng)中，不得有任何推諉。若有疑難或不滿可直接向所屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或投訴，不得當(dāng)面頂撞、謾罵領(lǐng)導(dǎo)并嚴(yán)禁在背后挑撥離間。遇有特殊情況需請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)先取得部門主任同意，部門主任請(qǐng)假應(yīng)取得公司經(jīng)理同意；公司員工不得故意刁難或威脅業(yè)主，不得向業(yè)主、住戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人士收受或索取任何形式的禮物、金錢。以“團(tuán)結(jié)、求實(shí)、自強(qiáng)、進(jìn)取”為座右銘。公司自成立之日起相繼承擔(dān)了青春路31院、迎賓北路4樓、迎賓北路甲6樓、迎賓北路丙4樓、濱湖南街2樓，富樂(lè)北里28樓、潘家園小區(qū)、富樂(lè)南里、馥郁苑小區(qū)、于家園甲1小區(qū)、于家園一區(qū)59樓、惠友大廈、天韻家園、勞動(dòng)大廈、八龍橋雅苑等小區(qū)及寫字樓的物業(yè)管理工作，現(xiàn)物業(yè)管理面積已近20萬(wàn)平方米。二、公司理念公司本著“團(tuán)結(jié)、求實(shí)、進(jìn)取、奉獻(xiàn)”的精神，以“熱情、周到、專業(yè)、高效”為服務(wù)宗旨，奉行“以人為本，服務(wù)至上”的管理理念。31 / 34總經(jīng)理第二章 公司組織機(jī)構(gòu)圖副經(jīng)理 物業(yè)部種植園文 員產(chǎn)業(yè)基地工業(yè)園供暖三站供暖二站供暖一站供暖部維修站物業(yè)三站物業(yè)二站物業(yè)一站出 納會(huì) 計(jì)財(cái)務(wù)部檔 案辦公室第一章 公司規(guī)章制度一、基本制度◎一般規(guī)定遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得參與打架斗毆、賭博、賣淫嫖娼、販毒吸毒、盜竊等違法犯罪活動(dòng)。公司員工需養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不得隨地吐痰、丟紙屑、煙頭和雜物。1公司員工對(duì)待住戶、訪客、同事和各階層人士，均應(yīng)以禮相待，保持彼此間良好關(guān)系，任何時(shí)候不得向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭(zhēng)吵，不得用過(guò)高的語(yǔ)調(diào)對(duì)業(yè)主說(shuō)話，也不得用力擲聽(tīng)筒?！颡?jiǎng)勵(lì)細(xì)則接到群眾的感謝信及表?yè)P(yáng)電話，經(jīng)核實(shí)者。（20元/次）曠工每一小時(shí)者。（100元/次）未經(jīng)業(yè)主同意，使用業(yè)主個(gè)人物品，或向業(yè)主索要財(cái)務(wù)或物品者。向外傳播公司秘密，泄漏公司重要資料，談?wù)摌I(yè)主個(gè)人隱私情節(jié)嚴(yán)重者。凡辭退、解除勞動(dòng)合同，公司不給予任何勞動(dòng)補(bǔ)償。各部門負(fù)責(zé)人、主管會(huì)計(jì)、小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查并如實(shí)記錄下屬員工的考勤情況，對(duì)上班時(shí)間外出辦私事的現(xiàn)象要堅(jiān)決杜絕。1員工請(qǐng)事假需提前一天向部門負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，特殊情況來(lái)不及