【正文】 個(gè)人的事業(yè)發(fā)展目標(biāo)。 第五章 獎(jiǎng)懲制度 一、獎(jiǎng)勵(lì)制度 目的 建立酒店獎(jiǎng)懲制度是為了表?yè)P(yáng)先進(jìn)員工，提高團(tuán)隊(duì)總體素質(zhì)，進(jìn)一步規(guī)范員工的各種行為，給員工事業(yè)發(fā)展提供更為 廣闊的空間。 下面列舉一些過(guò)失 /不良表現(xiàn)： 造成客人滿 違紀(jì)種類(lèi) 違紀(jì)行為 口頭警告 書(shū)面警告 最后警告 解 雇 同客人吵架或當(dāng)著客人的面爭(zhēng)吵。 1 次 2 次 未經(jīng)許可，工作時(shí)飲酒。 1 次 2 次 未經(jīng)許可復(fù)制飯店鑰匙。 1 次 2 次 3 次 4 次 不遵飯店著裝規(guī)定，如工作時(shí)不佩戴名牌。 1 次 工作時(shí)間擅自離崗。 1 次 不參加 飯店或政府有關(guān)部門(mén)規(guī)定的定期體檢。 1 次 未經(jīng)許可拿取飯店財(cái)物。請(qǐng)遵循有關(guān)法則，防止意外事故及保護(hù)客人，同事及包括你本人在內(nèi)的人身安全。 保持工作常識(shí)的干凈整潔。 二、防火 火災(zāi)，將會(huì)對(duì) 酒店 的財(cái)產(chǎn)造成最大的威脅，因?yàn)樗苯觽Φ娇腿思皢T工，嚴(yán)重時(shí)可能會(huì)毀滅整個(gè) 酒店 ，所以必須遵循以下防火說(shuō)明： 注意“請(qǐng)勿吸煙”的區(qū)域。如發(fā)生火警，無(wú)論大小，必須做出如下措施： 不要驚慌、保持冷靜 。 第七章 修訂與解釋 修訂 酒店可根據(jù)業(yè)務(wù)及管理的需要，對(duì)《員工手冊(cè)》進(jìn)行修訂。 在發(fā)生火災(zāi)、被盜事件時(shí)，不許破壞現(xiàn)場(chǎng)，立即向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告。 若發(fā)現(xiàn)磨損或松動(dòng)的電線，有故障 的電器，請(qǐng)馬上報(bào)告給部門(mén)經(jīng)理。 不得將親人或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班宿舍留宿客人。 1 次 參與其他不道德活動(dòng)。 1 次 違反國(guó)家法令。 1 次 2 次 向飯店或客人出示假單據(jù)，報(bào)告假情況等。 個(gè)人衛(wèi)生 /環(huán)境衛(wèi)生 違紀(jì)種類(lèi) 違紀(jì)行為 口頭警告 書(shū)面警告 最后警告 解 雇 隨地吐痰，亂扔廢棄物及其他不衛(wèi)生習(xí)慣，不維護(hù)工作區(qū)域、宿舍、更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生。 1 次 2 次 3 次 工作時(shí)干私活。 1 次 個(gè)人儀容儀表，更衣柜及制服 違紀(jì)種類(lèi) 違紀(jì)行為 口頭警告 書(shū)面警告 最后警告 解 雇 個(gè)人儀容儀表沒(méi)達(dá)到飯店要求。 1 次 2 次 3 次 未經(jīng)許可在飯店內(nèi)兜售物品。 1 次 2 次 3 次 上班時(shí)做與工作無(wú)關(guān)的事，如下棋、打牌、打麻將、看電視、睡覺(jué)等。 罰款所得的款項(xiàng)用于員工活動(dòng)。 部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。飯店設(shè)有優(yōu)秀員工選舉制度，飯店的所有員工均有機(jī)會(huì)獲得此項(xiàng)殊榮。 喪假 員工試用期滿后，如有直系家庭成員（妻子、丈夫、子女或父母）亡故，可享有最多公歷日 3 天的有薪假期。 員工淋浴室：酒店地下一層設(shè)有員工淋浴室。 十六、開(kāi)除 對(duì)嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度或被依法追究刑事責(zé)任的員工，飯店有權(quán)將其立即開(kāi)除，并不給予任何形式的補(bǔ)償。 如員工經(jīng)考核合格后得以內(nèi)部提升，升職后三個(gè)月屬試用期，只有試用期滿后，經(jīng)部門(mén)考核評(píng)估工作表現(xiàn)符合該職位要求時(shí)，則由飯店正式委任該職，并 同時(shí)發(fā)放相應(yīng)級(jí)別的薪水。飯店禁止員工從事第二職業(yè)或其他商業(yè)活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解雇。 七、員工加班 根據(jù)國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)定，飯店將嚴(yán)格控制員工加班，若確因工作需要，則必須填寫(xiě)加班申請(qǐng)并事先經(jīng)部門(mén)經(jīng)理、副總經(jīng)理以上人員簽字批準(zhǔn)，超時(shí)工作時(shí)間由部門(mén)補(bǔ)休給員工，員工必須在兩個(gè)月內(nèi)休完。如員工的工作能力及表現(xiàn)達(dá)不到飯店的要求，飯店可視具體情況延長(zhǎng)試用期或解除勞動(dòng)關(guān)系。 總經(jīng)理對(duì)話 酒店總經(jīng)理將安排時(shí)間每月一次與員工進(jìn)行面對(duì)面的溝通，員工有問(wèn)題或建議可及時(shí)向總經(jīng)理直接反映或提出。 二十九、員工關(guān)系指南 酒店鼓勵(lì)員工積極參與飯店的管理，進(jìn)行 員工滿意度調(diào)查，建立多種溝通渠道，進(jìn)行飯店政策的解答和咨詢，協(xié)調(diào)解決勞動(dòng)糾紛和員工申訴，從而保證員工之間以禮相待、合作互信、共同奮斗，實(shí)現(xiàn)飯店的前景目標(biāo)。 做好跟進(jìn)工作，確?？腿藵M意而歸?？腿送对V的目的是希望問(wèn)題得以解決。 二十六、員工餐廳 酒店設(shè)有員工餐廳，為員工免費(fèi)提供工作日正、副兩餐膳食，員工均需按時(shí)間輪班用餐。 倒班宿舍中所有用品屬于飯店財(cái)物，員工應(yīng)注意保護(hù)，不得毀壞。更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃危險(xiǎn)品。 員工如對(duì)行政人事部的答復(fù)不滿意，可以向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理提出，總經(jīng)理或分管總經(jīng)理將審核該 員工、部門(mén)主管、經(jīng)理、總監(jiān)及行政人事部經(jīng)理的書(shū)面材料，聽(tīng)取他們的陳述，并在必要調(diào)查后作出決定。 二十二、員工申訴 目的 進(jìn)一步促進(jìn)員工與管理層的雙向溝通，使所有的投訴能被及時(shí)、公正地解決。 二十、節(jié)約能源 離開(kāi)沒(méi)有人的地方時(shí)應(yīng)關(guān)燈。未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不允許在工作及午休時(shí)間外出。 客用衛(wèi)生間：?jiǎn)T工任何時(shí)間不得使用客用衛(wèi)生間。但更換因長(zhǎng)期使用而自然損壞的員工名牌除外。 員工只能在當(dāng)班時(shí)穿制服，并有責(zé)任保持制服的干凈整潔。 八、上下班打卡 員工上下班必須在員工出入口進(jìn)行指紋打卡，并有保安人員進(jìn)行監(jiān)督執(zhí)行。 握手時(shí)要平緩 ，不要?jiǎng)×壹坝昧u動(dòng)。 與客人交談時(shí)應(yīng)保持一臂有余的距離，不能太近或太遠(yuǎn)，保持目光接觸和微笑。引領(lǐng)客人時(shí)步速不能太快，與客人保持三步左右距離，盡量避免背對(duì)客人，應(yīng)側(cè)身 45 度照顧客人。坐在椅子的中間部位，對(duì)客時(shí)不要靠靠背，不能坐在椅子的其他部位。 9．站立： 重心在雙腳，身體挺直，平視前方，不要左右搖擺。 按崗位要求穿著黑色皮鞋。 指甲：任何人不得留長(zhǎng)指甲。 女：化淡妝，至少涂口紅，忌濃妝艷抹。 接聽(tīng)時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好?。ǜ鶕?jù)當(dāng)時(shí)是上午、下午還是晚上，向來(lái)電者致以適當(dāng)?shù)膯?wèn)候）并說(shuō)出飯店名稱。只有尊重自已的工作并具備這種精神才能全力以赴地達(dá)到或超越目標(biāo)。員工與同事一起工作，應(yīng)顧及以下事項(xiàng)： 所有員工必須互相合作，群策群力，共同達(dá)到飯店的目標(biāo)。 愛(ài)，第三，體現(xiàn)為對(duì)人的尊重：尊重包括兩層含義，一是重視客人，要把惠顧我們飯店的每一位客人都當(dāng)作大人物看待和接待，對(duì)客人的每一項(xiàng)正當(dāng)要求都當(dāng)成上級(jí)的命令去執(zhí)行。 如果懷著虔誠(chéng)為顧客服務(wù)的愛(ài)心，即使因?yàn)榉?wù)技能欠缺導(dǎo)致服務(wù)差錯(cuò)，也定能獲得顧客的理解和原諒。飯店期望員工都能在快樂(lè)中工作，只有快樂(lè)的員工，才能有快樂(lè)的客人。瓦薩夜總會(huì)將讓您置身于色彩斑斕的霓虹世界。 想說(shuō)的話太多太多，年輕的兄弟姐妹們：既然我們走到了一起，就讓我們一起為年輕喝彩、為年輕鼓掌。你們都很年輕，從事的工作又非常辛苦，很多人內(nèi)心可能非常疲勞。因此，要時(shí)時(shí)心存好意、腳走好路、身行好事。 20xx 年 8 月 19 日正式營(yíng)業(yè)，是集住宿、餐飲、會(huì)議、娛樂(lè)、洗浴、健身、購(gòu)物、商務(wù)展覽于一體，嚴(yán)格按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建造、管理的四星級(jí)涉外飯店。 長(zhǎng)春國(guó)際會(huì)展中心大飯店是典型的會(huì)議型飯店，具有接 待汽博會(huì)、農(nóng)博會(huì)、食博會(huì)、國(guó)際雕塑展、教育展、醫(yī)療器械展、電影節(jié)、東北亞投資貿(mào)易博覽會(huì)、光博會(huì)等國(guó)際、國(guó)內(nèi)各種會(huì)議的成功經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)她也是運(yùn)動(dòng)型酒店，東臨體育場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)，成功接待了中、日、韓三國(guó)青少年運(yùn)動(dòng)會(huì)、瓦薩冰雪節(jié)、網(wǎng)球公開(kāi)賽、自行車(chē)比賽、中超聯(lián)賽等國(guó)際、國(guó)內(nèi)賽事活動(dòng)，并被指定為二 OO 七亞冬會(huì)接待飯店。 對(duì)愛(ài)的渴望是所有人的本能，但在現(xiàn)在普遍重視物欲的社會(huì)，“愛(ài)”已 經(jīng)成為了一種相對(duì)的稀缺的資源。 酒店是一個(gè)為客人提供服務(wù)的專(zhuān)業(yè)場(chǎng)所，做為酒店的一員，我們必須敏銳的感知客人的需求，主動(dòng)的、提前為客人提供客人需要的服務(wù)和幫助。 愛(ài)，第四，以上愛(ài)的原則不僅適用于顧客，更適用于同事之間。 上司與下屬應(yīng)互相交流意見(jiàn)。身為酒店的員工，您代表本飯店。請(qǐng)遵循以下要求： ： 保持光潔，適當(dāng)使用啫喱水。 腮紅要淡，不易被察覺(jué)。 6．飾物： 工作時(shí)間內(nèi)不得佩帶過(guò)多飾物，最多客佩帶一對(duì)耳釘和一枚結(jié)婚戒指，廚房員工不得戴任何 戒指。 襪：保持干凈無(wú)異味。 不要將雙臂交叉在胸前。 起立活坐下的動(dòng)作要平穩(wěn)、迅速、不要弄得周?chē)锲讽憚?dòng)。 在對(duì)客區(qū)域，任何情況下不得跑動(dòng)，緊急時(shí)只能快走。 不得吹口哨。 不能給客人留下匆忙的印象，不要表現(xiàn)出不耐心。 打卡只是顯示 員工進(jìn)出飯店的記錄，此外，員工的正式工作時(shí)間，還需顯示在各部門(mén)建立的簽到簽退記錄本上。 員工受聘期滿應(yīng)將所有制服交回制服房。 員工若有物品帶入酒店，需先經(jīng)過(guò)保安部檢查并做好記錄，非工作需要物品不得帶入工作場(chǎng)地。違反飯店及部門(mén)有關(guān)鑰匙保管規(guī)定或丟失鑰匙者，將視為違紀(jì)并受到相關(guān)處理。 十八、索取金錢(qián) 員工禁止以任何形式牟取私利或索取金錢(qián)。 如發(fā)現(xiàn)水龍頭、浴室、花灑等地方漏水，應(yīng)向主管報(bào)告。所有申訴的事宜都將嚴(yán)格保密，管理層將不會(huì)因員工行使申訴權(quán)而歧視他們。 員工要保持更衣柜潔凈，無(wú)破損。更衣柜若有任何損壞或鑰匙丟失，員工都要予以賠償。 宿舍內(nèi)請(qǐng)不要大聲喧嘩，以免影響他人正常休息。 員工的親屬或朋友未經(jīng)批準(zhǔn)不得在員工餐廳用餐。 員工在處理客人投訴時(shí)應(yīng) 遵循以下原則： 細(xì)心聆聽(tīng)，不要打斷客人，從客人的角度出發(fā)真誠(chéng)地表示理解客人的感受。 二十八、保守秘密 業(yè)務(wù)秘密 未經(jīng)酒店同意，員工不得泄露、傳達(dá)或引用飯店的文件、圖片、往來(lái)信函 或書(shū)籍等，也不得接受可能公布飯店的有關(guān)信息和處理上述有關(guān)事務(wù)的部門(mén)。 宣傳櫥窗 通過(guò)櫥窗，員工可了解酒店的各種活動(dòng)宣傳，優(yōu)秀人物表彰，經(jīng)營(yíng)狀況等。 第三章 勞動(dòng)人事政策 一、員工聘用標(biāo)準(zhǔn) 長(zhǎng)春國(guó)際會(huì)展中心大飯店將人才視為最高貴的資源和財(cái)富，以公開(kāi)、公平、公正為理念進(jìn)行招聘，依據(jù)應(yīng)聘者的工