【正文】 原一平假裝很驚訝地說：“有這回事嗎？真是湊巧。有一天，原一平終于找到靈感。董事長一見，又是那個賣東西的人來了，馬上就說，你怎么又來了，我不需要你的產(chǎn)品。 了解客戶的意義（1）我們了解客戶，可以制定一個正確的客戶開發(fā)策略在了解我們的客戶時，對客戶了解得越清楚，越有利于你的銷售活動，就能找到一個更合適的客戶開發(fā)方法。有一天，他到了一個小汽車站旁邊的小賣部。案例：有人接到一個推銷鹿肉的電話，原來那個銷售人員手里有一批鹿肉，全是最好的質(zhì)量。我們公司立刻給他家賠償100000元。這樣才能更好地了解客戶的需求情況，提高企業(yè)客戶開發(fā)的效率?？蛻粜庞谜{(diào)查明細(xì)表（二）公司名稱地址電話負(fù)責(zé)人年 月 日住所電話創(chuàng)業(yè)日期年 月 日營業(yè)項目經(jīng)營方式獨資□ 合伙□ 公司□開始交易日期年 月 日營業(yè)區(qū)域經(jīng)營地點市場□ 住宅□ 郊外□負(fù)責(zé)人性格溫柔□ 開朗□古怪□ 自大□氣質(zhì)穩(wěn)重□ 寡言□急躁□ 饒舌□興趣信譽學(xué)歷出生地經(jīng)歷說話要領(lǐng)思想嗜好長處特長短處技術(shù)會計方面銀行往來銀行帳號：銀行信用很好□ 好□ 普通□差□ 很差□賬簿組織完 備□不 完 備□同行者評判很好□ 好□ 普通□差□ 很差□經(jīng)營組織股份公司□個人經(jīng)營□有限公司□合資公司□近鄰評價很好□ 好□ 普通□差□ 很差□資本額付款態(tài)度爽快□ 普通□ 尚可□遲延□ 為難□ 嗜欠尾款□營業(yè)執(zhí)照登記號碼備注使用店鋪資產(chǎn)汽車 輛自有租用場所馬路邊□ 離馬路不遠(yuǎn)□離馬路很近□ 偏僻□面積面積店內(nèi)裝飾好□ 普通□ 差□層數(shù)層數(shù)保險火險 無□ 有□( 元)市價月租營業(yè)方面交易品種交易品名月份銷量金額備注販賣爐具情況牌名月銷數(shù)量年銷數(shù)量液化氣噸煤氣器具件臺爐臺熱水器臺煤氣鍋臺煤氣灶臺其他臺合計臺信用核定限額1. 年 月 日 元記入蓋章5. 年 月 日 元記入蓋章9. 年 月 日 元記入蓋章2. 年 月 日 元6. 年 月 日 元10. 年 月 日 元3. 年 月 日 元7. 年 月 日 元11. 年 月 日 元4. 年 月 日 元8. 年 月 日 元12. 年 月 日 元總經(jīng)理： 經(jīng)理： 科長： 主任： 經(jīng)辦：該表可以用于把握具體客戶的各方面情況，是信用總表的展開，供參考使用。將客戶根據(jù)其信用額度進(jìn)行分類，再確定不同的客戶，使用的不同方法來對待。不管要賺多少錢，更要考慮安全性，要對客戶進(jìn)行審查和評估。案例：某公司需要采購塑料管，廠家的銷售人員聽說后，直接找到這家公司的董事長，向其推銷自己廠的產(chǎn)品?！薄袄峡偟恼扇嗽趺粗牢业呢泝r高呢？”“他丈人就是那個掃地的老頭，誰讓你小看人，少發(fā)一支煙呢？他說你眼皮往上挑，不實在……”就因為一支煙，這個銷售人員就失去了一個交易的機會。于是她就來到廚房里和顧客的妻子一塊做飯、聊天，談得很是投機，順便向顧客的妻子提起業(yè)務(wù)上的事，于是顧客的妻子極力向丈夫推銷這位女經(jīng)理的產(chǎn)品。有一天，銷售人員又來到廠里，看大門的人告訴他，廠長到縣里參加一個品牌創(chuàng)新論壇，不在廠里，他很難受：廠里讓來要款，來了一個星期，帳沒有要著，人也找不到了。開門見山地說：“我是XX公司的技術(shù)代表，希望把一種最新的技術(shù)提供給貴公司參考，請問吳經(jīng)理是否有空聽一聽？”秘書小姐一定說：“吳經(jīng)理正在開會。大多數(shù)握有采購大權(quán)的主管，每天都會接到無數(shù)電話、Email、信函，不是銷售服務(wù)就是兜售商品，或是求見以便當(dāng)面簽訂單。由此我們可以看出一項交易的完成，其決策者起著很大的作用。發(fā)動者影響者守門人決策者購買者使用者成功的客戶開發(fā)成功客戶開發(fā)的蝴蝶模型在這六種角色中，最為主要的是決策者。這位校長確實是決策先生嗎？銷售人員如果能準(zhǔn)確地將其中的關(guān)鍵人物，即找到?jīng)Q策者，那么就有了銷售成功的60%。如果在市中心或者是商務(wù)區(qū)還能混混，這可是居民小區(qū)，誰愿意花幾十元到你這里來消費呢？因此，生意好時擴(kuò)大經(jīng)營是應(yīng)該的，但一定要把消費者的購買力考慮進(jìn)去。于是他不惜重金又重新投入三十多萬元，把一個好端端的“茶吧”又著實改裝了一番，里外裝潢得金光閃閃，增加了幾道特色茶。因此，銷售人員必須綜合產(chǎn)品成本、銷售費用、企業(yè)獲利的可能以及競爭對手的情況等因素進(jìn)行分析，以便決定對具有不同購買能力的客戶進(jìn)行分析和取舍，從中選出最理想的客戶。為此，應(yīng)注意三個方面：（1）弄清客戶購買力的情況。但是值得銷售人員注意的是，對客戶綜合情況的評估往往涉及到很多方面，僅對其中的一個或幾個方面進(jìn)行認(rèn)真的評估并不能說明問題，它需要一個綜合的指標(biāo)來衡量，對此本書在后文將予以說明。如業(yè)務(wù)電話，你可以按幾個鍵讓會計、銷售員加入通話中，給客戶以辦事效率高，不遮不蓋的印象，增加信譽度。這時，董強才直言不諱地說明來意：“我就是來為您幫忙的，讓您從此不再做傳話筒，也會使您的企業(yè)有一個好的形象。他進(jìn)了廠長室，見廠長正在會客。另外，潛在客戶對產(chǎn)品的需要程度是很不同的，有的人還全然未意識到自己的需要，有的人則直截了當(dāng)?shù)乇硎咀约翰坏枰?，甚至想馬上購買。有的人可能已經(jīng)部分甚至全部做好了購買的準(zhǔn)備，有的則可能一點購買意圖也沒有。進(jìn)行銷售的實質(zhì)，就是探求需要和創(chuàng)造需要。案例：搞布藝的銷售人員無需什么想象力就會發(fā)現(xiàn)剛剛購了新房的人不但會需要窗簾，而且會有錢購買，無疑他們是很有希望的潛在客戶。本篇將針對如何評估客戶和了解客戶展開闡述。待港商的20%預(yù)付款到位后，北京這家公司向銀行申請開出遠(yuǎn)期信用證。影響客戶評估的因素建立客戶資料卡北京公司方才醒悟，知道被港商的花言巧語所騙。所謂評估客戶資格，就是銷售人員根據(jù)自己所銷售的產(chǎn)品的用途、價格及其他方面的特性，對潛在的客戶進(jìn)一步全面衡量和評價，包括對其需求度、需求量、購買力、決策權(quán)、信譽度等方面的評估和審查。影響客戶評估的因素對客戶的評估，應(yīng)考慮多種因素。因此，客戶購買的可能性應(yīng)是分析需要時注意的一個重點。①對潛在客戶是否已經(jīng)意識到有必要購買某種產(chǎn)品要予以分析。取得經(jīng)營的成功?？腿俗吆螅瓘妼S長說：“廠長，您業(yè)務(wù)挺忙啊，自己接電話不說，還得替別人電話?！薄澳晴?，幾部電話聯(lián)在一起，誰不都可以打長途了嗎？”董強見廠長有些不解，便微笑著說：“我的產(chǎn)品可以限制分機的使用權(quán)限，您讓打哪一個地區(qū)的電話，才能打哪個地區(qū)的電話，這是對業(yè)務(wù)而言；工人們可以只限在廠里內(nèi)部使用。在實際操作過程中，我們可以借助一定的模型來進(jìn)行客戶需求度的分析。如果分析結(jié)果得不償失，則應(yīng)謹(jǐn)慎考慮，除非有較大的社會效益，則不應(yīng)將其作為現(xiàn)實的客戶來對待。只有在確認(rèn)目標(biāo)客戶既有需要，又有支付能力時，才能將其列入自己的客戶名單。便不顧親朋好友勸阻，東湊西借了十多萬元，在一居民小區(qū)內(nèi)開了一個“茶吧”，開業(yè)當(dāng)天，還請來了市電視臺記者現(xiàn)場錄像，又從市歌舞的演員表演了三天，著實，“茶吧”在開業(yè)的幾個月內(nèi)相當(dāng)紅火了一陣子，投資的十多萬元很快收了上來。原認(rèn)為這下可以賺的更多，事實卻不盡人意。向決策者銷售，是因為他們說了算，在單位是當(dāng)家的。如便利品的潛在客戶一般都擁有決策權(quán)；選購品和特殊品，擁有決策權(quán)的多為家長、家庭主導(dǎo)成員、收入較高者等等。就在他上衛(wèi)生間的時候，他聽見男主人在跟一個老太太低聲商量：“媽，給你買一個吧。案例：一位銷售人員到一家企業(yè)財務(wù)處要賬，這幾天處長有病沒上班，副處長代理一切事務(wù)，別人都叫張?zhí)庨L，這位銷售人員和張?zhí)庨L拉的很近，過了幾天他又來結(jié)賬時，正處長已經(jīng)上班了，問他來干什么的，他說，我來拿錢的。要記住，秘書的工作是用來過濾不必要的電話以節(jié)省主管的時間，這是她的關(guān)鍵工作。④和秘書建立友誼展現(xiàn)你的親和力，雖然你是銷售公司產(chǎn)品，但是請記住，先把你自己推銷給秘書，然后你才有機會銷售你的產(chǎn)品，所以你不妨和秘書建立起友誼，再逐步敲開公司的大門。（3）了解誰是主要影響者一家三口去商場買玩具，盡管錢包在父母口袋里頭，但優(yōu)秀的營業(yè)員肯定是極力向小孩推銷。銷售人員應(yīng)該注意，在進(jìn)行客戶開發(fā)過程中要與客戶單位的上上下下方方面面的人建立良好的關(guān)系。如果銷售人員不能與他們處理好關(guān)系，也將阻礙客戶的開發(fā)工作?！弊詈蠓炊徺I了另一家單位的產(chǎn)品。要對客戶進(jìn)行各個方面的調(diào)查，不僅要對家庭內(nèi)部調(diào)查，其家庭成員、經(jīng)濟(jì)來源、和睦狀況等，而且對企業(yè)經(jīng)營者還要對客戶企業(yè)內(nèi)部狀況進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時應(yīng)注意以下幾點：——職工是否團(tuán)結(jié)一致；——職工是否能做到令行禁止；——職工能否按時、按質(zhì)完成工作任務(wù)；——職工流動率是否居高不下；——職工紀(jì)律是否松懈；——職工是否向企業(yè)外部人員傾訴牢騷；——辦公場地是否雜亂無章；——職工是否成天看報喝茶；——職工是否有化公為私之舉；——職工是否違反規(guī)定，低價出售，中飽私囊；——庫存量是否急劇增減；——與主要客戶的關(guān)系是否穩(wěn)固；——領(lǐng)導(dǎo)不在時，職工是否興高采烈。很多銷售人員都對他發(fā)貨，500公里以內(nèi)的銷售人員的貨款一般都一次結(jié)清，500公里到1000公里結(jié)20%30%，1000公里以外他一點也不結(jié)，每次銷售人員來要賬，他都好吃好喝好招待，講下次一定結(jié)，就是靠這些方法發(fā)家的，這就是不堅守承諾、信譽極差的客戶。了解客戶個人的情況，如性格、愛好、志趣、經(jīng)歷等，對于接近和打動客戶很重要。在銷售過程中，才會根據(jù)客戶的需求，選擇合適的語言、表達(dá)方式等來促使客戶購買。后來，這個銷售人員了解到一些情況，原來這個客戶的獨生子八年前游泳淹死了，而他的妻子也于三年前與他離了婚，這種情況，這個銷售人員怎么能成功呢？孫子曰：“知已知彼，百戰(zhàn)不殆?！辟u鹿肉的人終于抓住客戶的需要，他真正需要的是便宜的價格?！薄皟杉磕敲瓷侔?！”“賣完再拿吧！”他看著店老板誠心勸道：“我建議你拿12件。一次一位銷售人員去拜訪董事長，董事長正要下逐客令時，秘書推門進(jìn)來了，對董事長說一句話：今天沒有郵票。在我們的客戶開發(fā)實踐中，那些優(yōu)秀的銷售人員把銷售努力集中在了解客戶上，找到了打動客戶的方法，因此就獲得了成功?！靶《?，你好！前幾天，我跟你的老板聊得好開心，今天我有事請教你?！袄习澹愫?！”如原一平所料，他大吃一驚，一臉驚訝，接著恍然大悟，“哈？？哈？？哈哈”，大笑起來。了解得越透徹，就越能找到打動他的一個好方法。的確如此。試想一下，你對自己最親最親、最熟悉的人，是不是了解他的66個方面的情況呢？是否能從66個方面把他的情況寫下來呢？我們許多人做不到，而麥凱對他的每一個客戶都了解66方面的情況，大家想想，這么細(xì)心的銷售人員銷售業(yè)績怎么會不高呢？當(dāng)我們的客戶是團(tuán)體時，我們又要了解他的多方面的情況?！笥袩o購買決定權(quán)：準(zhǔn)客戶是否需要請示配偶或合伙人，此人是否僅為真正買主的前站代表◇家庭狀況：許多購買決定是由于人們想取悅配偶或子女形成的?？傇O(shè)計師或總工程師對采購經(jīng)理的看法如何？在客戶中你有多少人可以叫出名字來？這是一種用來保證“潛在客戶”數(shù)量與質(zhì)量的一種有效方法。對A級客戶的資料卡每天翻閱，對B級客戶的資料卡每周翻閱，對C級客戶的資料卡每月翻閱并依照發(fā)展情況提升為B級、A級。潛在客戶開發(fā)檢核：開發(fā)客戶是系統(tǒng)、長期的工作，為了保證開發(fā)活動有序、有效地開展，需要對客戶開發(fā)活動進(jìn)行定期的檢核，以便及時調(diào)整思路，保證目標(biāo)得以實現(xiàn)。客戶需求度、客戶需求量、客戶的購買力、客戶的決策權(quán)、客戶的信譽度、客戶的市場力和客戶的親和力等是影響客戶評估的主要因素。每周至少整理資料卡兩次，按照變動情況重新分級、分類。采購部里的什么人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)從你的競爭對手那里進(jìn)貨？由以上這些問題便可知這位工業(yè)用品銷售人員對自己的客戶是何等的熟悉，這是很值得贊賞的，也是值得其他銷售人員學(xué)習(xí)和借