【正文】 不安分的人，看到“茶吧”的經(jīng)營(yíng)狀況一直是滿負(fù)荷狀態(tài)，手頭上又賺了不少的錢，他又動(dòng)起了歪腦筋?，F(xiàn)在人們生活水平逐年提高，在精神娛樂上應(yīng)該更上一個(gè)臺(tái)階。于是他不惜重金又重新投入三十多萬(wàn)元，把一個(gè)好端端的“茶吧”又著實(shí)改裝了一番，里外裝潢得金光閃閃，增加了幾道特色茶。又高薪請(qǐng)來(lái)了二位“品茶”專家。這么折騰茶的價(jià)格自然要翻上幾番。原認(rèn)為這下可以賺的更多，事實(shí)卻不盡人意。經(jīng)過(guò)改頭換面的新“茶吧”，居民反而不“領(lǐng)情”，一位老者說(shuō)的好：“我們不喜歡到這高檔次的茶吧消遣，我們?nèi)ゲ黄?，平平淡淡是最好不過(guò)了?！毙虏璋山?jīng)營(yíng)不出一月，迫于消費(fèi)平所限，不得已關(guān)門大吉，三十多萬(wàn)元的資金就這樣打了水漂。這里，我們不得不承認(rèn)趙志平的經(jīng)營(yíng)頭腦，可是，“智者千慮，必有一失”，在“茶吧”的周圍，全是些退休職工，老干部等，如果不擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，在消費(fèi)檔次上原地不動(dòng)，也許這些人還能消費(fèi)得起?？墒歉难b之后，忽略了周圍的消費(fèi)水平，本來(lái)二、三元就可進(jìn)去消費(fèi)的場(chǎng)所，一下子沒二、三十元是不夠的。如果在市中心或者是商務(wù)區(qū)還能混混，這可是居民小區(qū)，誰(shuí)愿意花幾十元到你這里來(lái)消費(fèi)呢？因此，生意好時(shí)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)是應(yīng)該的，但一定要把消費(fèi)者的購(gòu)買力考慮進(jìn)去。否則很容易賠了夫人又折兵。決策權(quán)購(gòu)買權(quán)限指由什么人實(shí)際控制采購(gòu)工作，擁有購(gòu)買的決策權(quán)。向決策者銷售，是因?yàn)樗麄冋f(shuō)了算，在單位是當(dāng)家的。一般說(shuō)來(lái)，個(gè)人或組織的購(gòu)買行為，常常有多個(gè)成員參與決策，他們各自在決策過(guò)程中發(fā)揮不同的作用。案例：有一家公司生產(chǎn)電腦，專營(yíng)電腦售飯系統(tǒng)，這個(gè)生產(chǎn)廠家的一位銷售經(jīng)理來(lái)到一個(gè)學(xué)校找到了一位老鄉(xiāng)。這位老鄉(xiāng)是這個(gè)學(xué)校的副校長(zhǎng)，主管這方面的工作，他給銷售人員講，我們現(xiàn)在正準(zhǔn)備上電腦售飯系統(tǒng)，在校長(zhǎng)辦公會(huì)上我向校長(zhǎng)提一下，問(wèn)題不太大，你回去吧。于是這位銷售人員就等待佳音，等了一個(gè)月還沒有消息，他就又來(lái)到學(xué)校找這位副校長(zhǎng)，但這位副校長(zhǎng)再不象以前那樣了，原來(lái)這位副校長(zhǎng)在校長(zhǎng)會(huì)上提出來(lái)后，總務(wù)處長(zhǎng)堅(jiān)決不同意：是不是有人得到好處？他們兩個(gè)是對(duì)頭冤家，兩人都有點(diǎn)像主席講的“凡是敵人擁護(hù)的，我們都反對(duì)”。這位校長(zhǎng)確實(shí)是決策先生嗎？銷售人員如果能準(zhǔn)確地將其中的關(guān)鍵人物，即找到?jīng)Q策者，那么就有了銷售成功的60%。因此，分析潛在客戶有無(wú)決策權(quán)，也就成為客戶資格評(píng)估的一個(gè)不可缺少的環(huán)節(jié)。當(dāng)然，對(duì)客戶有無(wú)決策權(quán)的判定，有的時(shí)候比較簡(jiǎn)單。如便利品的潛在客戶一般都擁有決策權(quán)；選購(gòu)品和特殊品，擁有決策權(quán)的多為家長(zhǎng)、家庭主導(dǎo)成員、收入較高者等等。對(duì)決策權(quán)的判定比較困難的是工業(yè)用品或大宗消費(fèi)品的預(yù)期客戶，這類客戶多為企事業(yè)單位。組織機(jī)構(gòu)的復(fù)雜性，決定了不同企事業(yè)單位購(gòu)買權(quán)力的掌握常常有比較大的差別?？蛻粼谫?gòu)買決策過(guò)程中通常扮演的角色主要有：發(fā)動(dòng)者、影響者、守門人、決策者、購(gòu)買者和使用者。如下圖成功客戶開發(fā)的蝴蝶模型。發(fā)動(dòng)者影響者守門人決策者購(gòu)買者使用者成功的客戶開發(fā)成功客戶開發(fā)的蝴蝶模型在這六種角色中，最為主要的是決策者。這六種角色對(duì)銷售人員評(píng)估目標(biāo)客戶有著極大的作用。所以銷售人員在開發(fā)客戶過(guò)程中必須明白以下四個(gè)問(wèn)題：（1）了解誰(shuí)是真正的決策者讓我們先看一個(gè)案例：案例：一個(gè)銷售人員到一個(gè)居民家中銷售哈慈五行針，已經(jīng)登門拜訪了四次，第五次時(shí)，男主人滿口允諾，說(shuō)買，買，可就是不行動(dòng)，也不趕銷售人員離開，晚上已經(jīng)很晚了，銷售人員很奇怪，不知到底哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。就在他上衛(wèi)生間的時(shí)候，他聽見男主人在跟一個(gè)老太太低聲商量：“媽，給你買一個(gè)吧。”“不買，那個(gè)人第一次來(lái)的時(shí)候，他根本不看我一眼，這么不懂禮貌，就是不買?！变N售人員此時(shí)才恍然大悟，原來(lái)他忽略了老太太，真正產(chǎn)品購(gòu)買的決策者。這位銷售人員并沒有放棄，他千方百計(jì)打聽到老太太的生日，在老太太七十大壽的那天，親自登門造訪，當(dāng)著諸多的親朋好友面向老太太道歉，并送給老太太一套哈慈五行針作為生日禮物，其家人十分感動(dòng)，老太太也深受感動(dòng)。老太太以后遇人便說(shuō)這位銷售人員的哈慈五行針對(duì)身體有效，而且在她們的小圈子里，極力向她的老姐妹們推薦購(gòu)買，在她的幫助下，這位銷售人員的銷售業(yè)績(jī)是他所在公司的第一名。由此我們可以看出一項(xiàng)交易的完成，其決策者起著很大的作用。在銷售人員銷售產(chǎn)品時(shí)，特別時(shí)在和預(yù)期客戶接觸時(shí)，準(zhǔn)確地判斷決策者是銷售工作的前提。否則，客戶開發(fā)工作就會(huì)出現(xiàn)不該出現(xiàn)的問(wèn)題。案例：一位銷售人員到一家企業(yè)財(cái)務(wù)處要賬，這幾天處長(zhǎng)有病沒上班，副處長(zhǎng)代理一切事務(wù)，別人都叫張?zhí)庨L(zhǎng)，這位銷售人員和張?zhí)庨L(zhǎng)拉的很近，過(guò)了幾天他又來(lái)結(jié)賬時(shí)，正處長(zhǎng)已經(jīng)上班了，問(wèn)他來(lái)干什么的，他說(shuō)，我來(lái)拿錢的。正處長(zhǎng)說(shuō)，你這批貨質(zhì)量有問(wèn)題，有些毛病，銷售人員說(shuō)：有沒有問(wèn)題你管不著。這位處長(zhǎng)說(shuō)，那好吧，我管不著我就不管！你想，他不管，他不簽字，錢你能拿走嗎？（2）守門人不可低估在了解誰(shuí)是真正的決策者時(shí)，銷售人員往往會(huì)遇到“守門人”，就是那些控制信息流程和組織中其它流程的人，如看大門的人、秘書等。如果說(shuō)看大門的人連門都不讓你進(jìn)，你能繼續(xù)進(jìn)行自己的業(yè)務(wù)嗎？所以，銷售人員首先要取得守門人的信任，他們是你順利開展客戶開發(fā)工作的第一關(guān)。如一個(gè)銷售人員到一家公司拜訪客戶時(shí)，每次來(lái)找客戶，都要給秘書送上一束鮮花，贏得了秘書的好感，從而得到秘書的支持和配合，取得成功。大多數(shù)握有采購(gòu)大權(quán)的主管，每天都會(huì)接到無(wú)數(shù)電話、Email、信函，不是銷售服務(wù)就是兜售商品，或是求見以便當(dāng)面簽訂單。這些人為了節(jié)省時(shí)間、避免麻煩，一般都有秘書，以作為擋箭牌，凡是陌生電話，便千篇一律詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您有什么貴事，可不可以先告訴我？”心虛的銷售人員，不敢說(shuō)明真正來(lái)意，電話中常說(shuō)：“這是私人的事”或是“這是我和他的秘密，希望和他面談”，緊接著銷售人員留下電話號(hào)碼及姓名，希望對(duì)方回電，試想，對(duì)方會(huì)回電嗎?電話號(hào)碼及姓名鐵定被丟到垃圾桶了。要突破秘書擋駕的關(guān)卡，千萬(wàn)別以“私事”、“秘密”等借口來(lái)蒙騙秘書。要記住，秘書的工作是用來(lái)過(guò)濾不必要的電話以節(jié)省主管的時(shí)間，這是她的關(guān)鍵工作。主管有多少“秘密”，和什么人交往，難道秘書不知道嗎？要想成功地開展業(yè)務(wù)，這里你就要注意以下幾點(diǎn)：①打電話之前，收集客戶及當(dāng)事人的詳細(xì)資料。了解客戶，預(yù)知客戶最關(guān)心的話題，以及該公司目前的狀況。例如，該公司的擴(kuò)充計(jì)劃、目前項(xiàng)目的執(zhí)行狀況、銷售狀況、人事變動(dòng)等等，并且設(shè)身處地的思考你所提供的服務(wù)或產(chǎn)品，如何協(xié)助對(duì)方解決問(wèn)題或是提高效率。當(dāng)你有這些資料在手上時(shí)，你可以大大方方的告訴秘書說(shuō)：“我曉得貴公司目前正在快速擴(kuò)充產(chǎn)能，我所提供的服務(wù)剛好可以協(xié)助貴公司縮短時(shí)間至少30天以上，請(qǐng)將這個(gè)技術(shù)上的突破轉(zhuǎn)告吳經(jīng)理，我期望能在最近前往貴公司做一個(gè)詳細(xì)的說(shuō)明……”②提供對(duì)方有益的結(jié)果，而不推銷自己。開門見山地說(shuō)：“我是XX公司的技術(shù)代表，希望把一種最新的技術(shù)提供給貴公司參考，請(qǐng)問(wèn)吳經(jīng)理是否有空聽一聽？”秘書小姐一定說(shuō)：“吳經(jīng)理正在開會(huì)?！边@時(shí)候，請(qǐng)記住，不勉強(qiáng)她，你可以再度強(qiáng)調(diào)這種新技術(shù)可以提高良品率15%，每年可以減少浪費(fèi)至少500萬(wàn)元等等實(shí)質(zhì)利益，而這些實(shí)益正是對(duì)方所喜歡聽的，那么，你留下電話及姓名才有可能得到回應(yīng)。③要有吃閉門羹的心理準(zhǔn)備 并不是所有秘書都有商業(yè)的敏感度，不要期望他們對(duì)你的說(shuō)法會(huì)有善意的響應(yīng)，她們常常會(huì)說(shuō)：“經(jīng)理正在開會(huì)”、“經(jīng)理出差”、“他有重要的事與總經(jīng)理商談”，碰到這類軟釘子千萬(wàn)不要放棄，可以稍后再打電話，也可以問(wèn)經(jīng)理什么時(shí)候會(huì)回來(lái)，你也可以寫Email給他，或是等秘書下班之后再打電話。④和秘書建立友誼展現(xiàn)你的親和力，雖然你是銷售公司產(chǎn)品，但是請(qǐng)記住，先把你自己推銷給秘書，然后你才有機(jī)會(huì)銷售你的產(chǎn)品，所以你不妨和秘書建立起友誼，再逐步敲開公司的大門。案例：某銷售公司的一個(gè)銷售人員，連續(xù)6年是公司的銷售冠軍。他每次銷售產(chǎn)品都不忘記給企業(yè)看大門的建立起友好的關(guān)系，這樣他就從看大門的人那里了解到許多關(guān)于客戶的信息。一次這個(gè)銷售人員，來(lái)到一家偏遠(yuǎn)小縣城找到客戶要賬，結(jié)果廠長(zhǎng)說(shuō)出種種理由就是不給他結(jié)款。于是，為了要回貨款，這位銷售人員每天一上班就到廠辦公室和財(cái)務(wù)室擦桌子，掃地，打掃衛(wèi)生，打水，一有時(shí)間，就給廠長(zhǎng)套近乎，后來(lái)他還贏得公司財(cái)務(wù)人員的好感，和財(cái)務(wù)科長(zhǎng)成為了好朋友，在別人忙于上班的時(shí)候，他就主動(dòng)去和公司看大門的人套近乎，了解到看大門的人是廠長(zhǎng)的爺爺輩的人，這位銷售人員從看大門的人那里了解到這位廠長(zhǎng)從小就喜歡爭(zhēng)強(qiáng)好勝，愛面子。有一天，銷售人員又來(lái)到廠里，看大門的人告訴他，廠長(zhǎng)到縣里參加一個(gè)品牌創(chuàng)新論壇，不在廠里，他很難受：廠里讓來(lái)要款，來(lái)了一個(gè)星期，帳沒有要著，人也找不到了。他想回家去，但忽然想起看大門人告訴他的話，廠長(zhǎng)從小就爭(zhēng)強(qiáng)好勝愛面子，于是銷售人員眉頭一皺計(jì)上心來(lái)，他直奔品牌論壇多媒體報(bào)告廳，推開報(bào)告廳的門，看到廠長(zhǎng)和幾位經(jīng)理模樣的人正在有滋有味地說(shuō)閑話，銷售人員拿出煙讓給周圍的人，到了廠長(zhǎng)面前，廠長(zhǎng)低聲告訴他，你先出去，我一會(huì)兒找你，銷售人員就先出去了。過(guò)了一會(huì)兒廠長(zhǎng)就過(guò)來(lái)了，什么話也沒有說(shuō)，就寫了一個(gè)紙條遞給他，他來(lái)到廠里，找到已經(jīng)是朋友的財(cái)務(wù)科長(zhǎng)，不到下午下班，就迅速地拿到了所要的款項(xiàng)。（3）了解誰(shuí)是主要影響者一家三口去商場(chǎng)買玩具，盡管錢包在父母口袋里頭，但優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員肯定是極力向小孩推銷。原因很簡(jiǎn)單，盡管錢包裝在權(quán)力先生的口袋里，但小孩是權(quán)力先生的影響者，他們才是真正的購(gòu)買者。案例：有個(gè)公司經(jīng)理是女經(jīng)理，她的產(chǎn)品都是上百萬(wàn)、幾十萬(wàn)的價(jià)格，有一次她在給客戶談生意時(shí)，客戶說(shuō)你到家里坐坐吧，她一聽，到家里談，那是最好不過(guò)的。大家都知道，能到家里談那是銷售人員求之不得的，于是她就來(lái)到了客戶家里。該坐在什么地方呢，不是客廳嗎？這位經(jīng)理想，如果我坐在客廳里給顧客談，顧客的妻子在廚房，要知道“天下要找不吃飯的女人能找到成千上萬(wàn)，但是要找到一個(gè)不吃醋的女人恐怕很難”。于是她就來(lái)到廚房里和顧客的妻子一塊做飯、聊天，談得很是投機(jī)，順便向顧客的妻子提起業(yè)務(wù)上的事，于是顧客的妻子極力向丈夫推銷這位女經(jīng)理的產(chǎn)品。這位妻子不是決策者，但是她是很重要的影響者，在生活中影響者有很大作用，不能忽視周圍的影響者。千萬(wàn)不要忽視客戶周圍的人，他們既可能成為你的朋友，也可以成為敵人。銷售人員應(yīng)該注意，在進(jìn)行客戶開發(fā)過(guò)程中要與客戶單位的上上下下方方面面的人建立良好的關(guān)系。因?yàn)?，每一個(gè)人都會(huì)影響250個(gè)人，如果你不注意客戶單位中的人際關(guān)系，那么他們很可能對(duì)你的客戶開發(fā)工作帶來(lái)不必要的麻煩。案例：一個(gè)銷售人員到某私營(yíng)公司推銷辦公桌椅，進(jìn)了經(jīng)理室，見該公司經(jīng)理、后勤主管等幾個(gè)頭頭都在，旁邊還有一個(gè)打掃衛(wèi)生的老伯。于是，他嫻熟的介紹了產(chǎn)品的樣式、質(zhì)量和價(jià)格，很快就使老總有了購(gòu)買意向，并告訴他如果情況屬實(shí)，便可以簽訂2萬(wàn)元的合同，眼看推銷成功，這個(gè)銷售人員從心眼里高興，他一邊答應(yīng)過(guò)幾天送貨質(zhì)檢，一邊忙從口袋里摸出一包“555”牌香煙，給在場(chǎng)的頭頭們點(diǎn)上后，說(shuō)了些客氣話，便告辭了。然而當(dāng)這個(gè)銷售人員再來(lái)該公司聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)，后勤主管卻告訴他不打算要這批產(chǎn)品了，他很奇怪，問(wèn)什么原因使公司改變主意，對(duì)方直截了當(dāng)?shù)母嬖V他：“老總的丈人嫌你的價(jià)格過(guò)高，勸老總買別人的?！薄袄峡偟恼扇嗽趺粗牢业呢泝r(jià)高呢？”“他丈人就是那個(gè)掃地的老頭，誰(shuí)讓你小看人，少發(fā)一支煙呢？他說(shuō)你眼皮往上挑，不實(shí)在……”就因?yàn)橐恢?，這個(gè)銷售人員就失去了一個(gè)交易的機(jī)會(huì)。這就要求銷售人員去單位聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)人的身份、地位和作用都有所了解，并在禮節(jié)上表現(xiàn)周到。（4）另外，作為銷售人員還應(yīng)找到具體的決策執(zhí)行者是誰(shuí)，他是具體操作的人，盡管沒有多大的權(quán)力，但是他們具有執(zhí)行權(quán)。如果銷售人員不能與他們處理好關(guān)系，也將阻礙客戶的開發(fā)工作。案例：一家大的飼料廠買了一家生產(chǎn)電器企業(yè)的電器，電器企業(yè)把配電盤裝配調(diào)試好后就交貨了。過(guò)了幾天，飼料廠怒氣沖沖地打電話說(shuō)，你的產(chǎn)品質(zhì)量怎么那么差，還沒有用就壞了。這位經(jīng)理就感覺，不會(huì)吧，沒有用就會(huì)壞？于是，他就來(lái)到這個(gè)企業(yè)檢查，發(fā)現(xiàn)原來(lái)是線頭接反了。線頭接反了能用嗎？原來(lái)設(shè)備安裝時(shí)請(qǐng)客，沒有請(qǐng)電工，這家企業(yè)的電工故意把線頭接反了。案例：某公司需要采購(gòu)塑料管，廠家的銷售人員聽說(shuō)后，直接找到這家公司的董事長(zhǎng)，向其推銷自己廠的產(chǎn)品。總經(jīng)理一看，這家的塑料管質(zhì)量不錯(cuò)，就同意購(gòu)買其產(chǎn)品，派出了采購(gòu)員，但是這位銷售人員忽略了決策執(zhí)行者的重大作用，而沒有與采購(gòu)員進(jìn)行聯(lián)系。采購(gòu)員去了后，回來(lái)告訴總經(jīng)理：“我本來(lái)想買這家的塑料管，但是遇到很多退貨的，反映她的產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，我不敢擅自做主，回來(lái)請(qǐng)示一下?！弊詈蠓炊?gòu)買了另一家單位的產(chǎn)品。我們決不能忽視執(zhí)行者在購(gòu)買過(guò)程中起的重大的作用。信譽(yù)度即要考慮客戶在同行中的口碑效應(yīng)，同時(shí)考慮與其它單位合作過(guò)程中相關(guān)廠家的評(píng)價(jià)（合作程度），賣場(chǎng)的評(píng)價(jià)（送貨是否及時(shí)、促銷是否到位等），當(dāng)?shù)卣?、工商、稅?wù)、銀行、媒體的評(píng)價(jià)等。選擇客戶