【正文】 竊之前給予顧客有表示“購(gòu)買”的機(jī)會(huì)。3）不僅致歉，若需要說(shuō)明時(shí)仍要加以說(shuō)明抱怨的種類如下所示，各型各色。處理抱怨3變法1． 改變?nèi)宋飦?lái)處理應(yīng)對(duì)事件☆ 在情緒上變成“討厭的人”時(shí)有效2． 改變場(chǎng)所對(duì)話☆邊走路邊冷靜情緒，可能思考出解決的方法3． 改變時(shí)間商談☆隔一段冷卻期間，可調(diào)查、檢討[注意事項(xiàng)]（1） 巧妙地處理就能獲得顧客的信賴，笨拙的處理方式會(huì)鬧得雞犬不寧（2） 抱怨的內(nèi)容是珍貴的情報(bào)5 活用親近顧客的3原則l 穩(wěn)健地增加固定顧客，提高銷售成果。2）事先決定閑暇時(shí)的工作事先決定閑暇時(shí)要做什幺工作。銷售員該有的心態(tài)是“商店內(nèi)陳列的不僅是商品，更是銷售員的自尊心”。2）滯銷的原因與不良品的處置滯銷的原因大致可分為商品本身的問(wèn)題與陳列、銷售方法出問(wèn)題等。2）給予顧客不愉快的感受就是對(duì)不起顧客顧客會(huì)從多家商店選定一家，一定是懷著“這家商店沒(méi)有問(wèn)題”的期待，因此，違背了顧客的期待就是對(duì)不起顧客后定要將禁忌的項(xiàng)目，徹底逐離商店。為便利起見(jiàn)，將這些著眼點(diǎn)分成細(xì)目，展開(kāi)成一覽表。然后，學(xué)習(xí)他店的長(zhǎng)處，改善自己的短處，才能使業(yè)績(jī)成長(zhǎng)，也可借著這項(xiàng)體驗(yàn)，來(lái)磨練銷售員的能力。1）何謂賣場(chǎng)禁忌禁忌是“不能做的事”，在此是指“賣場(chǎng)上不能做的事”、“顧客討厭之事”等。清掃賣場(chǎng)與點(diǎn)驗(yàn)商品的著眼點(diǎn)重點(diǎn)著眼點(diǎn)清掃天花板l 有無(wú)污損、臟亂、灰塵、蜘蛛絲、圖釘?shù)葔Ρ趌 有無(wú)膠帶、圖釘?shù)萳 海報(bào)等有褪色、污損、折痕、圖釘脫落地板l 有無(wú)散落紙屑垃圾l 有無(wú)口香糖l 有無(wú)瓦楞紙片陳列柜l 有無(wú)附著灰塵l 玻璃是否污穢標(biāo)示板l 是否破損或折痕外表裝飾l 是否附著灰塵、污穢l 是否脫離定位商品的點(diǎn)驗(yàn)商品本身l 包裝紙是否破裂、污損l 商品本身是否污損分類l 商品的類別、色別、設(shè)計(jì)是否和其它商品雜亂混合缺貨l 是否缺貨l 商品是否不完整l 新產(chǎn)品、顧客需要之產(chǎn)品是否尚未購(gòu)貨POP廣告?zhèn)鲉蝜 是否有褪色、折痕l 裝飾、定位是否凌亂l 是否過(guò)期10．滯銷商品與對(duì)策l 正確判斷“為何銷售為良”及早處理極為重要1）滯銷商品降低商店的形象滯銷的商品愈多，商店就給人“缺乏魅力商品的店”、“商品不齊備的店”的強(qiáng)烈印象。沒(méi)有顧客、閑暇時(shí)的應(yīng)對(duì)狀態(tài)創(chuàng)造固定顧客沒(méi)有“魔法”（5） 銷售員于日?；顒?dòng)中提供服務(wù)，才是一切的基礎(chǔ)（6） 要比其它商店、其它銷售員更親切，以口、腳、的、頭、心來(lái)工作（7） 上述（1）（2）雖然優(yōu)越，但也要發(fā)揮其它努力的效果8． 沒(méi)有顧客、閑暇時(shí)的活動(dòng)方法l 塑造顧客容易入店的氣氛極為重要1）閑暇時(shí)更要表現(xiàn)忙碌的樣子銷售員閑暇時(shí)，呆呆地站在店內(nèi)或賣場(chǎng)，會(huì)失去活力，顧客看來(lái)也會(huì)感到“不好的店”、“無(wú)魅力的商店”。必須扎實(shí)地提供專業(yè)銷售員的服務(wù)，以每日收集情報(bào)和努力增進(jìn)與顧客的親近感為基礎(chǔ)。3）獲得顧客個(gè)人情報(bào)的方法銷售員不僅要如上述制作“顧客卡片”，還要設(shè)法在商談時(shí)了解顧客的家庭結(jié)構(gòu)、年齡、興趣等資料。3）邊與商談關(guān)聯(lián)，邊聽(tīng)出顧客關(guān)心何事例如，銷售電視時(shí)，邊問(wèn)“您看職業(yè)棒球嗎？”“您是哪一隊(duì)的球迷？”。3． 改變商談時(shí)間以“因?yàn)楸仨毾群椭圃靾?chǎng)商約談，可否請(qǐng)您明天……”的改變商談時(shí)間方法。2）處理顧客抱怨的三階段首先，第一階段是理解顧客發(fā)怒的情緒，說(shuō)“您的抱怨是可以理解的”。1）何種情況才能稱為偷竊即使特定的顧客有“順手牽羊”的思想舉動(dòng)，也不可輕易判定。各種顧客類型的應(yīng)對(duì)方法類型應(yīng)對(duì)重點(diǎn)（1）悠閑型（慎重選擇的顧客）l 慎重地聽(tīng)，自信地推薦l 不焦急或強(qiáng)制顧客（2）急躁型（易發(fā)怒的顧客）l 慎重的言語(yǔ)和態(tài)度l 動(dòng)作敏捷不要讓顧客等候（1） 沉默型（不表示意見(jiàn)的顧客）l 觀察顧客表情、動(dòng)作l 以具體的詢問(wèn)來(lái)誘導(dǎo)（4）繞舌型（愛(ài)說(shuō)話的顧客）l 不打斷顧客話題，忍耐地聽(tīng)l 把握機(jī)會(huì)回復(fù)商談（5）博識(shí)型（知識(shí)豐富的顧客）l “您懂得好詳細(xì)”等贊美l 發(fā)掘顧客的喜好并推薦商品（6）權(quán)威型（傲慢的顧客）l 在態(tài)度和言語(yǔ)上特別慎重l 一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談（7）猜疑型（疑心病的顧客）l 以詢問(wèn)把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn)l 確實(shí)說(shuō)明理由與根據(jù)（8）優(yōu)柔寡斷型（欠缺判斷力的顧客）l 對(duì)準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較l “我想這個(gè)比較好”的建議（9）內(nèi)向型（性格軟弱的顧客）l 以冷靜沉著的態(tài)度接近l 配合顧客的步調(diào)，使其具有信心（10）好勝型（不服輸?shù)念櫩停﹍ 尊重顧客的心情和意見(jiàn)來(lái)推薦l 若顧客要求建議、要具有自信（11）理喻型（注重理喻的顧客）l 條理井然地說(shuō)明l 要點(diǎn)簡(jiǎn)明，根據(jù)明確地說(shuō)明（12）嘲弄型 （愛(ài)諷刺的顧客）l 以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對(duì)l 以“真會(huì)開(kāi)玩笑”帶過(guò)嘲諷顧客偷竊與顧慮重點(diǎn)防止偷竊首先要以預(yù)防為要點(diǎn)。i. 內(nèi)向、懦弱的顧客因少許的傷害、動(dòng)搖就會(huì)臉紅的顧客，銷售員要以冷靜、沉著的態(tài)度來(lái)接待這類型的顧客，應(yīng)對(duì)時(shí)以配合顧客的情緒為重點(diǎn)。掌握顧客的喜好后，再進(jìn)行推廣的商談。b. 急躁、易發(fā)脾氣的顧客情性急躁，發(fā)現(xiàn)銷售員的言語(yǔ)或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對(duì)于慢吞吞的做事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。備注：以上A、B、C三步擺貨方法，即現(xiàn)時(shí)陳列原則之三步曲。5）櫥窗陳列l(wèi) 形式：櫥窗的陳列基本以當(dāng)月的季節(jié)氣候及推廣為標(biāo)準(zhǔn)推出每月陳列主題l 特點(diǎn)：主題明確、突出公司形象l 方法：櫥窗的穿著方法與貨場(chǎng)一樣備注：☆ 保持櫥窗清潔衛(wèi)生。l 所陳列貨品要在陳列區(qū)域旁邊，以便顧客容易找到。本店信息： 店容店貌狀況； 服務(wù)水準(zhǔn)/質(zhì)量； 商品之優(yōu)劣勢(shì)分析； 銷售資料（業(yè)績(jī)）； 平時(shí)/節(jié)假日之客流分析； 促銷活動(dòng)的評(píng)估； 陳列展示效果、方式； 貨品資料分析；競(jìng)爭(zhēng)店信息：商品結(jié)構(gòu)；價(jià)格定位；經(jīng)營(yíng)理念、方針；陳列效果、方式；店面形象評(píng)估；平時(shí)/節(jié)假日客流分析；促銷內(nèi)容及效果評(píng)估；銷售業(yè)績(jī)。 可以吸引顧客之余，更能再不影響利潤(rùn)的情況下提高銷售（三）、換購(gòu)禮品方法：在本公司購(gòu)買任何貨品加一定的金額可以獲得禮品一份。Ⅰ、“早上好，各位同事，今天有六位同事上班，我們先點(diǎn)名：BEBE、JACKY、BEBE、STENDY、SUQI到齊了，檢查一下大家的儀容，制服穿好沒(méi)有？BEBE、STENDY放了兩日假，看上去精神不錯(cuò)。確保數(shù)據(jù)正確。c、 將盤點(diǎn)數(shù)據(jù)輸放入電腦并更新數(shù)據(jù)。3 帶污跡、殘次貨品不能出樣 第八節(jié) 商品折價(jià)規(guī)定與售后服務(wù)一 折價(jià)范圍與規(guī)定 1 范圍 ① 經(jīng)公司同意折價(jià)的斷色斷碼、滯銷貨品 ② 公司統(tǒng)一折價(jià)的庫(kù)存貨③ 公司統(tǒng)一推廣的特惠貨品 ④ 季末清貨 ⑤ 殘次、受損貨品應(yīng)退回公司，不能拿到賣場(chǎng)上銷售 2 規(guī)定 ① 不得擅自折價(jià)銷售或當(dāng)場(chǎng)打折給客戶 ② 必須將此類商品歸類擺放，統(tǒng)一標(biāo)明原零售價(jià)與折扣價(jià) ③ VIP卡、贈(zèng)送禮品應(yīng)請(qǐng)顧客在銷售小票上簽名 二 商品更換售后服務(wù) 1 凡于購(gòu)物后七天內(nèi)，如遇質(zhì)量問(wèn)題或尺碼不適合穿著，可憑銷售小票進(jìn)行更換。 2點(diǎn)貨時(shí)必須有兩人以上在場(chǎng)共同參予點(diǎn)數(shù)，核對(duì)單據(jù)與來(lái)貨是否相符，如有差異第二天必須反饋至公司。 員工之間相互毆打或指示他人毆打、威脅員工。1 無(wú)故不參加公司會(huì)議、培訓(xùn)或其他活動(dòng)。 遺失公司資料、單據(jù)或文件等。 未按規(guī)定做交接班。1 其他輕微影響公司形象及銷售的過(guò)失。 用餐時(shí)間超過(guò)30分鐘。專賣店店員考核表考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核評(píng)分評(píng)語(yǔ)記分員工評(píng)分分公司評(píng)分總公司評(píng)分（1）個(gè)人銷售業(yè)績(jī)（收銀員為差錯(cuò)率）營(yíng)業(yè)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，差10%扣兩分（最多扣兩分），收銀員差錯(cuò)1次扣4分（扣完為止）20（2）理貨能力達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，能力一般扣2分5（3）盤存作業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)要求并熟練記滿分，不熟練扣1分5（4）個(gè)人儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，1次未達(dá)標(biāo)扣1分（扣完為止）5（5）禮儀接待規(guī)范按標(biāo)準(zhǔn)要求并熟練記滿分，不熟練扣2分（扣完為止）5（6）營(yíng)業(yè)工作紀(jì)律遵守良好記滿分，違犯一次扣1分（扣完為止）5（7）對(duì)顧客的態(tài)度無(wú)爭(zhēng)執(zhí)出現(xiàn)記滿分，出現(xiàn)1次扣兩分，兩次以上（含兩次）不記分3（8）滿勤率滿勤記滿分，請(qǐng)事假1次扣兩分，病假1次扣1分15（9）清潔衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，1次過(guò)失記錄扣1分（只扣兩分）5（10）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，1次未達(dá)標(biāo)扣兩分（扣完為止）4（11）抱怨與投訴對(duì)應(yīng)處理良好記滿分，對(duì)應(yīng)不佳扣1分（只扣兩分）4（12）對(duì)商圈的了解了解記滿分，一般扣1分，差扣兩分（只扣分）4（13）商品知識(shí)掌握良好記滿分，一般扣1分4（14）3S標(biāo)準(zhǔn)掌握掌握滿分，掌握不佳不記分10（15）安全與消防常識(shí)無(wú)安全事故記滿分，掌握良好記滿分，店內(nèi)出現(xiàn)1次事故不記分，不會(huì)使用滅火器扣分6總分：100分； 員工評(píng)分： 分； 分公司評(píng)分： 分； 總公司評(píng)分： 分。2團(tuán)隊(duì)精神是專賣店運(yùn)作上的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，不容忽視。 3 按公司規(guī)定審核日常開(kāi)支的是否合理。l 令顧客和員工清楚促銷，推廣活動(dòng)的細(xì)則。 保持貨區(qū)衛(wèi)生，做到干凈整齊，無(wú)用物品及時(shí)清除，做到防盜防火工作。 生意成交后，幫顧客核對(duì)所有貨品的數(shù)量，并禮貌告知貨品的總值，必須唱收唱付。（3） 清潔貨場(chǎng)。（8） 注意公司進(jìn)、退、調(diào)貨的程序。（5） 盤點(diǎn)。（3） 有效處理突發(fā)事件，如工商行政居民糾紛。（4） 做好問(wèn)題員工的思想溝通。（3） 及時(shí)補(bǔ)貨及調(diào)撥，保證貨品齊全，以滿足銷售所需。（3） 維護(hù)、檢查店堂的環(huán)境衛(wèi)生，做到一塵不染，包括門口、地面、貨架、服飾更衣室、收銀臺(tái)、燈、天花、風(fēng)幕機(jī)等。（2） 監(jiān)督收銀員的收銀工作，每日每月作到帳帳相符。（3） 每周及時(shí)總結(jié)銷售情況（暢銷、滯銷貨品）。（3） 保持貨品陳列的完整性、無(wú)污性、無(wú)損壞，整齊擺放及保持價(jià)格牌、宣傳品的完整。淡場(chǎng)時(shí)：收銀員領(lǐng)頭進(jìn)行播音，內(nèi)外線結(jié)合，活躍店堂氣氛。 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好小面額零鈔，營(yíng)業(yè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)零鈔缺少時(shí)，應(yīng)提前通知店長(zhǎng)。 每日下崗前要核帳目，收入貨款須與電腦出庫(kù)單相符，如有差錯(cuò)，由店長(zhǎng)作好當(dāng)日記錄。 認(rèn)真做好每日的盤存工作，并做好帳帳相符，帳物相符。l 保持店鋪與公司總部之間的良好溝通。3 對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。3).激勵(lì)作用——團(tuán)隊(duì)精神通過(guò)員工一種自覺(jué)的要求進(jìn)步和向團(tuán)隊(duì)中最優(yōu)秀的員工看齊，通過(guò)員工間競(jìng)爭(zhēng)來(lái)達(dá)到激勵(lì)。A類過(guò)失：?jiǎn)T工犯有下列行為之一者，給予口頭警告一次，并處罰人民幣20元。 未按公司規(guī)定著裝，儀容儀表不整齊或行為不合禮儀。 未按規(guī)定請(qǐng)假。 其他影響公司形象及銷售的過(guò)失。（并處按貨品銷售價(jià)賠償。1 上崗前飲酒或食用蔥、蒜、韭等異味食品。 拒不接受管理人員的管理或當(dāng)眾頂撞管理人員。第五節(jié) 補(bǔ)貨管理（1）補(bǔ)貨：一般會(huì)把貨品分為兩類，十天以內(nèi)與十天以外兩鐘，而補(bǔ)貨也要分開(kāi)方法十天以內(nèi)貨品的補(bǔ)貨：預(yù)估每天銷售周轉(zhuǎn)天數(shù)+鋪場(chǎng)數(shù)量—現(xiàn)庫(kù)存—途中貨a b c d ea、預(yù)估銷售=過(guò)去7天的平銷售計(jì) b、周轉(zhuǎn)天數(shù)=兩個(gè)補(bǔ)貨周期計(jì)，如一星期補(bǔ)貨兩次，周期天數(shù)為7天c、鋪場(chǎng)數(shù)量=所擺位置的貨品需求量例：要放一流水臺(tái)每棟25件擺9棟，即是要225件例：以ETB4401為例，過(guò)去7天銷售為210件，平均每天30件，現(xiàn)在庫(kù)存貨176件，沒(méi)有途中貨即：30件7天+225件176件=259件十天以外的貨品此類貨品只需預(yù)留約兩星期銷售量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量。 5 貨品的鑒定權(quán)屬本公司所有 6 以下情況，不能退換 * 無(wú)銷售發(fā)票或銷售小票 * 消費(fèi)者自行毀壞或拆除處理 第九節(jié) 建立存貨帳a、 開(kāi)帳、用一次實(shí)盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù)b、 收集并整理好報(bào)有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點(diǎn)表等）c、 記帳，使用三欄式頁(yè)。其它：場(chǎng)區(qū)圖、LOCATION紙、復(fù)查表。早會(huì)目的：——鼓勵(lì)士氣——傳達(dá)公司政策——了解員工思想組織早會(huì)：☆準(zhǔn)備內(nèi)容：☆清楚昨天的銷售情況，生意額（參考每日銷售日?qǐng)?bào)表）；☆如有新的MEMO，把重要事項(xiàng)列出，然后夾在記錄本待用；☆安排員工提前準(zhǔn)備資料☆關(guān)于顧客服務(wù)方面做得好與不足的地方；☆關(guān)于貨品、貨場(chǎng)陳列需跟進(jìn)的事項(xiàng)☆當(dāng)天需跟進(jìn)的事項(xiàng)（價(jià)錢牌、合格證、維修）☆角色扮演（主要看站位選擇，靈活走位）；☆游戲（對(duì)答游戲/軍事游戲）如：挑戰(zhàn)對(duì)方。Ⅲ、今日我們訂的目標(biāo)是多少呀？（然后把今天的TARGET寫下，包括全店/個(gè)人）Ⅳ、剛剛收到公司培訓(xùn)部通知，以后凡是更換制服都是穿xxxxx，如果要更換的（女同事）可以事先試試個(gè)Siz