【正文】 2 行業(yè)的變化及今后演變趨勢(shì)的知識(shí) 3 零售經(jīng)營(yíng)及管理的知識(shí) 4 公司的歷史、經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu) 5 熟悉所銷售貨品的面料、制作工藝、特性 四 工作態(tài)度 1 以身作則，樹立良好的形象與誠(chéng)信 2 公平、公正，給予員工信任 3 正視自身缺點(diǎn)，經(jīng)常自我反省，及時(shí)改進(jìn) 4 謙虛的態(tài)度學(xué)習(xí)新的東西 第二節(jié) 人事管理技巧的原則1 人事管理原則 ：尊重員工， 謙虛不主觀， 凡事親力親為， 善于聽取他人意見、建議 ，無私培養(yǎng)員工 ，充分發(fā)揮各人特長(zhǎng)，互補(bǔ)互助。l 及時(shí)報(bào)告工作情況及銷售狀況，并作出相應(yīng)的工作總結(jié)。 第四節(jié) 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1 店鋪銷售目標(biāo)的達(dá)標(biāo)率 2 員工的團(tuán)隊(duì)合作 3 營(yíng)造美觀舒適店鋪形象 4 及時(shí)執(zhí)行公司的任務(wù)5 維護(hù)公司的聲譽(yù)6 賬目清楚，賬實(shí)相符第三章 人 員 管 理第一節(jié) 管理事項(xiàng)A、 監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤B、 按排人手分配，編排更表C、 建議人事出人事調(diào)動(dòng)，紀(jì)律處分及晉升下屬D、 協(xié)助培訓(xùn)員工E、 了解公司資訊，向員工加以解釋并落實(shí)執(zhí)行F、 確保員工了解店鋪安全及緊急指示G、 處理員工間的人際關(guān)系，提高團(tuán)體精神，鼓勵(lì)士氣H、 召開工作會(huì)議，與員工商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜I、 安排員工工作及確保各盡其職，目標(biāo)如期完成第二節(jié) 班表的編制 編制前要知道：1. 所在店鋪的總?cè)藬?shù)2. 新舊員工的比例3. 每位同事的工作能力4. 每天營(yíng)業(yè)額最高的時(shí)候5. 開鋪、收鋪的時(shí)間6. 本周是否有大型的推廣活動(dòng)7. 周六、周日外，本周是否有其它節(jié)假日8. 同事是否有特別申請(qǐng) 編制安排 舊員工及能力有差異的同事要編制合理 大哥哥/大姐姐要與所帶的新同事同班 太相熟的同事不要安排在同一個(gè)班次 人手安排要與繁忙時(shí)間配合，有必要可安排特別班次 星期六、日盡量不要安排同時(shí)休息 避免有同事上急轉(zhuǎn)班 每天安排休息時(shí)間人數(shù)為： 總?cè)藬?shù)/每周工作天數(shù)＝每天休息人數(shù)備注：貨場(chǎng)人事調(diào)動(dòng)須知1. 店長(zhǎng)必須隨時(shí)留意顧客客流量，適當(dāng)調(diào)動(dòng)人手予以配合，以求：A． 增加銷售機(jī)會(huì)B． 保障貨場(chǎng)內(nèi)貨品安全，慎防店鋪盜竊例：本店鋪周一到周五的營(yíng)業(yè)額一般是1萬—，周六、周日一般是2—3萬、每天營(yíng)業(yè)時(shí)間9：00—21：00，每位同事每日工作是8小時(shí)，店鋪現(xiàn)時(shí)有員工8人，領(lǐng)班2人，店長(zhǎng)1人，合計(jì)11人。4).控制作用——通過團(tuán)隊(duì)內(nèi)部所形成的一種觀念的力量、氛圍的影響去約束規(guī)范，控制員工的個(gè)體行為。 工作時(shí)間在專柜看書、報(bào)、雜志等與工作無關(guān)的書籍。 在賣場(chǎng)大聲講話。 遲到或早退超過20分鐘。C類過失：?jiǎn)T工犯有下列行為之一或連續(xù)30日內(nèi)重復(fù)B類過失者，將給予書面重大過失一次，處罰人民幣100元，并取消參加公司各項(xiàng)考評(píng)的資格。） 營(yíng)業(yè)終止前催趕顧客或其他停止?fàn)I業(yè)的行為。1 隱瞞丟貨或其他應(yīng)報(bào)未報(bào)的行為。 任何盜竊公司財(cái)產(chǎn)的行為。備注：決定貨品是否暢銷要以銷售報(bào)告為依據(jù)（2）庫(kù)存管理要有正確無誤的庫(kù)存數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫(kù)存才有正確的反映，所以每次公司返貨都要將來貨進(jìn)行確認(rèn)，以確保電腦數(shù)據(jù)無誤，而當(dāng)我們的店員鋪已發(fā)展到不止一間的時(shí)候，我們的出入數(shù)據(jù)就更難掌握，這時(shí)我們建議應(yīng)用存貨帳的方法記帳。將進(jìn)貨記入收貨欄，將銷售記放發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫）d、 充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈例： 款號(hào)：EGKT4401 單位：條 單價(jià)：220元日期單號(hào)摘要收入數(shù)量發(fā)出數(shù)量結(jié)存數(shù)量上月盤存15001001公司來貨401900330031分鋪來貨6025001008公司來貨20045001031公司來貨1756250330040轉(zhuǎn)給分鋪206050330041退次公司3602本月銷售443159本月實(shí)存2157本月累計(jì)450443157第十節(jié) 盤 點(diǎn)要有正確的存貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生就要有正確的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)。 b、開始盤點(diǎn) 將次貨、公仔、櫥窗、箱頭、后倉(cāng)及貨場(chǎng)貨品點(diǎn)算清楚，已盤的位置貼上有盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的盤點(diǎn)紙，方便復(fù)查。在一定時(shí)間內(nèi)，達(dá)成所定目標(biāo)，則可以獲得獎(jiǎng)賞|（由店長(zhǎng)定奪），如挑戰(zhàn)失敗則有懲罰（由店長(zhǎng)定奪）。Ⅴ、昨天由于比較旺，貨場(chǎng)會(huì)比較亂，開鋪后各區(qū)位同事應(yīng)快速回到自己區(qū)位，檢查價(jià)錢牌、合格證是否齊全，然后由一個(gè)人專門負(fù)責(zé)跟價(jià)錢牌、合格證，有誰自愿去做呀？Ⅵ、今日和大家復(fù)習(xí)本月測(cè)試的內(nèi)容：PIG小常識(shí)幾種洗滌方法復(fù)習(xí)（口頭抽問）以上答案由每人輪流講。 預(yù)測(cè)—推廣前要先計(jì)算出預(yù)計(jì)銷售量，讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣完畢之后評(píng)估推廣成效。不論專賣店如何注意本身的服務(wù)，貨品的品質(zhì)以如何的過硬，都難免會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的小疏忽而落到顧客的抱怨，那么一旦顧客抱怨產(chǎn)生，導(dǎo)購(gòu)員將怎樣去面對(duì)它呢？一、避免與顧客發(fā)生沖突l 對(duì)顧客誠(chéng)信無欺；l 語(yǔ)氣平和，有耐心；l 避免顧客等候太久；l 克制個(gè)人情緒，集中精神投入工作；l 虛懷若谷，勇于承認(rèn)，和氣生財(cái)；二、顧客投訴的解決辦法l 保持冷靜，耐心聆聽，不要與其爭(zhēng)辯；l 誠(chéng)意的道歉，無論是哪方面過錯(cuò)，都必須先道歉，使其消氣；l 將其帶到不影響銷售的地方；解決：顧客無理取鬧，只能和顏悅色地解釋清楚，千萬不能指責(zé)顧客。 4）公仔陳列l(wèi) 形式：一般以一男一女為一組，以組為單位配合陳列。但如果我們想增加做附加推銷機(jī)會(huì)的話，把可以搭配的上衣和褲子放在同一貨架上，但要留意此擺放方法不要造成上重下輕的感覺。這樣的自我訓(xùn)練與培育，是其它工作比不上的。d. 繞舌、愛說話的顧客愛說話，在商談中說笑話或偏離主題的顧客。g. 猜疑、疑心病重的顧客這類型顧客不信任銷售員，也不輕易相信說明，因此，銷售員如果說明不得要領(lǐng)，會(huì)造成反效果。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的銷售員。2）易發(fā)生順手牽羊的情形綜合來說是“銷售員視線無法到達(dá)之處”，……等。若在收銀臺(tái)時(shí)則說“您是否忘了付款”等，再一次確認(rèn)。處理抱怨的心態(tài)和3階段階段順序銷售員的態(tài)度、技術(shù)注意點(diǎn)第一階段1感謝顧客的抱怨對(duì)商店失望的顧客不會(huì)有抱怨2仔細(xì)將抱怨聽到最后不用“不過”“但是……”等打斷顧客談話3理解對(duì)方的情緒與事件，坦白地道歉冷靜，不受對(duì)方情緒影響第二階段4詢問、確認(rèn)現(xiàn)有物品，明確知道抱怨情形冷靜詢問“何時(shí)”“何處”“誰”等問題5思考處理抱怨的方法分清楚抱怨的種類，是對(duì)“商品”或是對(duì)“銷售員”6實(shí)行方法（1）站在對(duì)方的立場(chǎng)（2）以不指責(zé)顧客錯(cuò)誤或誤會(huì)為原則（3）努力由衷地理解由衷、誠(chéng)實(shí)、迅速地處理，難以判斷時(shí)，即早請(qǐng)上司處理第三階段7以“今后仍請(qǐng)多多指教”來做總結(jié)不管是對(duì)“商品”或是對(duì)“銷售員”都能獲得理解[注意事項(xiàng)]:各式各樣的抱怨*有因商店的抱怨，也有因顧客本身的抱怨*有因商品的抱怨，也有因心理傷害的抱怨4. 活用處理抱怨的3變法l 處理抱怨不順利時(shí)，以此打開局面1）何謂處理抱怨3變法若處理抱怨的順序錯(cuò)誤，銷售員無法接受顧客情緒時(shí)，容易發(fā)生銷售員與顧客互相鬧別扭的險(xiǎn)惡情形。首先，必須使顧客感到親切，并產(chǎn)生信賴感，因此，銷售員必須自己先打開心胸，以寬大的心情來接待顧客。1) 先打開自己的心胸2) 贊美顧客的長(zhǎng)處與優(yōu)點(diǎn)3) 邊商談邊聽出顧客關(guān)心的話題6記住顧客臉孔與姓名的方法l 活用顧客卡片是獲得資訊的捷徑1）獲得顧客姓名使用信用卡、商品送修、登記送貨地址時(shí)、都有知道顧客姓名的機(jī)會(huì)。1． 商談中多稱呼顧客的姓名2． 顧客離店后，在心中默念3次顧客姓名3． 記住商談過程中的關(guān)聯(lián)事項(xiàng)4． 舉例顧客的特征來記憶7. 創(chuàng)造固定顧客的方法l 平時(shí)的努力決定工作效率1）將顧客列為A B C 三級(jí)將經(jīng)常光臨的顧客依“顧客卡片（從E D P 所輸出的資料）”上所記載的銷售金額、購(gòu)買次數(shù)、以及與銷售員本身的親密度等，將顧客分為A級(jí)顧客（非常重要）、B級(jí)顧客（頗重要）、C級(jí)顧客（重要）等三級(jí)。1． 將常客分為A、B、C三級(jí)“顧客卡辦法”1． 住址、姓名2． 家庭結(jié)構(gòu)3． 興趣、娛樂4． 職業(yè)等5． 銷售記錄年 月 日商品金額[例] [例]A級(jí)顧客（非常重要）3）實(shí)行當(dāng)場(chǎng)表演和服務(wù)時(shí)間為提升商店活力，在商店實(shí)行當(dāng)場(chǎng)表演也是方法之一。2）賣場(chǎng)的掃除“一塵不染”是極為重要的。3）以講求銷售方法來處理若是因陳列位置不良或銷售員說明不足所引起時(shí)，就設(shè)法“將商品陳列在易銷售的位置”、“去除包裝陳列”、“改變POP廣告”、“改善商品說明的方法”等，多數(shù)都能收到效果。同時(shí)，要將增加信賴者才能“賺錢”的念頭，徹底地發(fā)揮在對(duì)顧客“真心誠(chéng)意的服務(wù)”上。因此，雖觀察出檢查表上的項(xiàng)目，卻很難在賣場(chǎng)上直接記錄，所以，應(yīng)綜合重點(diǎn)項(xiàng)目、觀察結(jié)果，走出競(jìng)爭(zhēng)店外時(shí)，再加以記錄。1）調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)商店的重要性你的商店或負(fù)責(zé)的專柜，從各種角度比較，都非要比其它競(jìng)爭(zhēng)商店優(yōu)秀不可。發(fā)現(xiàn)滯銷商品與對(duì)策徹底清掃的工作由銷售員同事間平均分擔(dān)，各人將負(fù)責(zé)的部分清掃干凈、進(jìn)行點(diǎn)驗(yàn)，同時(shí)，互助合作的精神更是重要。并可考慮偶爾以“服務(wù)時(shí)間實(shí)施中”“****廉售中”召喚顧客。銷售金額OO元以上C級(jí)顧客（重要）充份利用這些方法作戰(zhàn)。2）記住姓名與臉孔的方法簡(jiǎn)單的方法是在商談中多稱呼顧客的姓名，顧客離店后，在心里默念幾次效果較大。2）發(fā)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)并加以贊美 注意顧客的服裝、儀表、攜帶物、表情、言語(yǔ)、小孩等狀況，發(fā)現(xiàn)“這是顧客的長(zhǎng)處與優(yōu)點(diǎn)”，而以自己的感覺直接贊美。2）3變法的具體進(jìn)行方法1. 改變?nèi)宋飦硖幚礓N售員鄭重地對(duì)顧客說“我想請(qǐng)店長(zhǎng)直接與您商談”，獲得允許后，交換談話對(duì)象的方法。發(fā)現(xiàn)偷竊時(shí)的處置方法A. 5項(xiàng)事件的聽法和處置的留意點(diǎn)a. 不要以對(duì)待“偷竊客”的態(tài)度來接待b. 冷靜、自然地說話c. 不要以“調(diào)查”的態(tài)度，要細(xì)聽顧客說明事件d. 盡可能往顧客“弄錯(cuò)”，而讓其購(gòu)買的方向處置e. 注意不要讓店內(nèi)或賣場(chǎng)上的顧客有不愉快的感覺B. 誤會(huì)顧客隱藏商品的3項(xiàng)處置方法a 與負(fù)責(zé)者一同鄭重地道歉b詳細(xì)說明錯(cuò)誤的經(jīng)過，希望能獲得顧客理解c必要時(shí)，親自到顧客家中致歉[注意事項(xiàng)]（1）若處置錯(cuò)誤，會(huì)引起人權(quán)、法律問題，而會(huì)往意想不到的方向發(fā)展，必須慎重處理（2）依據(jù)對(duì)象或狀況，必要時(shí)也可請(qǐng)示警察協(xié)助3. 處理顧客抱怨的3階段l 處理顧客抱怨是獲得信賴的機(jī)會(huì)1）處理顧客抱怨的心態(tài)在日常中，即使極力誠(chéng)意地推行銷售活動(dòng)，仍會(huì)有意想不到的抱怨事件發(fā)生。3）偷竊客的類型，一方與銷售員交談，……等情況要特別注意。接待這樣的顧客要以要點(diǎn)簡(jiǎn)明、根據(jù)明確、條理井然的說明為要點(diǎn)。h. 優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客這類型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無法下定“就買這個(gè)”的決心。e. 博學(xué)多聞、知識(shí)豐富的顧客夸示自己的豐富知識(shí)，就像教導(dǎo)銷售員似的提出各種評(píng)價(jià)與解說。3） 顧客的12種類型a. 悠閑型b. 急躁型c. 沉默型d. 繞舌型e. 博識(shí)型f. 權(quán)威型g. 猜疑型h. 優(yōu)柔寡斷型i. 內(nèi)向型j. 好勝型k. 理喻型l. 嘲弄型4）顧客的類型趨向與應(yīng)對(duì)要點(diǎn) a. 悠閑慎重選擇的顧客深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購(gòu)買之前，會(huì)花上一段時(shí)間。E．分價(jià)格分價(jià)格可以把同一價(jià)格的貨品擺入在一起（不用分類別），這種擺法比較適合做特價(jià)時(shí)用。備注：l 公仔所陳列的貨品一定是正在賣場(chǎng)售賣的貨品。第六章 陳 列AIDCA陳列原則此原則由下列5項(xiàng)原則組合而成引起注意Attention(2)產(chǎn)生興趣Interest(3)使其感到欲望Dseire (4)使其確心Conviction(5)使其下定決心購(gòu)買Action等5項(xiàng)重點(diǎn)商品注意 優(yōu)先于其他商品Attention 變化的陳列4讓其注意 商品易見易觸 興趣 強(qiáng)調(diào)商品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)AIDCA Interest 使其感到興趣表現(xiàn)出豐富感欲望 拓寬重點(diǎn)商品的空間Dseire 配置關(guān)連商品1喚起購(gòu)買欲望1POP廣告（明示商品說明與價(jià)格）確心 1活用小道具Conviction 1訴求魅力1使其確信行動(dòng) 1產(chǎn)生購(gòu)買欲望 Action 1表示購(gòu)買愿意 易見易觸的陳列氣氛空間裝飾陳列