【正文】 立良好的形象與誠(chéng)信 2 公平、公正，給予員工信任 3 正視自身缺點(diǎn)，經(jīng)常自我反省，及時(shí)改進(jìn) 4 謙虛的態(tài)度學(xué)習(xí)新的東西 第二節(jié) 人事管理技巧的原則1 人事管理原則 ：尊重員工， 謙虛不主觀， 凡事親力親為， 善于聽取他人意見、建議 ，無私培養(yǎng)員工 ，充分發(fā)揮各人特長(zhǎng)，互補(bǔ)互助。 收銀臺(tái)抽屜除收銀必需品外，不得放其他物品。（4） 熟練掌握貨品的特性、賣點(diǎn)及搭配，并向顧客推薦。（3） 監(jiān)督倉庫與店鋪臺(tái)帳必須準(zhǔn)確到五位碼。（2） 明確每日推廣貨品主題，及時(shí)跟進(jìn)，調(diào)整貨場(chǎng)，根據(jù)銷售走勢(shì)，馬上補(bǔ)貨。（2） 積極配合公司的相關(guān)部門工作，服從公司部門主管的工作指揮。（7） 生意成交時(shí)，要與收銀員作好交接工作，注意工作程序。 營(yíng)業(yè)過程中因工作需要或交接班核帳，不得在顧客的視線范圍內(nèi)清點(diǎn)現(xiàn)金。l 將員工提出的合理建議、要求、疑難、及時(shí)適當(dāng)?shù)叵蚬痉从场? 能夠樂于傳授新員工的知識(shí)和技能.肯定——認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)他人的貢獻(xiàn) 無論對(duì)自己對(duì)他人都抱有強(qiáng)烈的信賴感關(guān)心——尊重，關(guān)心部屬個(gè)人及團(tuán)隊(duì)1 關(guān)心員工身心健康,時(shí)時(shí)留意其情緒變化.2 無論對(duì)上級(jí)還是對(duì)下級(jí)都誠(chéng)摯的表示自己的關(guān)心.3 在日常生活中對(duì)新員工的處境時(shí)時(shí)表現(xiàn)出關(guān)心和諒解，并經(jīng)常提供幫助和發(fā)表意見的機(jī)會(huì).溝通——加強(qiáng)雙向溝通1成為一般員工與上級(jí)的橋梁，一方面歸納一般員工意見和問題，向上級(jí)申請(qǐng)另一方面闡明上級(jí)的意圖和目的.2能夠幫助和指導(dǎo)新員工培養(yǎng)對(duì)公司的親和力，認(rèn)同感.3耐心聽取新員工的意見和合理化部分加以采納使用.4用合理的方式向同事或下屬提出建議和忠告.導(dǎo)致員工士氣低落的原因個(gè)別員工缺點(diǎn)組織氣氛與管理因素外在因素的影響缺乏自信懼怕失敗缺乏積極態(tài)度訓(xùn)練不足焦慮優(yōu)柔寡斷性格問題對(duì)工作缺乏性趣情緒不穩(wěn)定有能應(yīng)對(duì)工作壓力疾病工作壓力大欠缺挑戰(zhàn)欠缺發(fā)展的機(jī)會(huì)欠缺工作的激勵(lì)組織機(jī)構(gòu)混亂缺乏管理階層支持沒有明確目標(biāo)有責(zé)無權(quán)工作負(fù)荷過重改革太多工作安排妥善缺乏適當(dāng)溝通渠道待遇不公平家庭困擾財(cái)物問題缺乏足夠資源轉(zhuǎn)工機(jī)會(huì)不多得不到賞識(shí) 第四節(jié) 激勵(lì)和考核措施1事項(xiàng)1) 店長(zhǎng)以身作則，為員工作出榜樣；2) 通過店長(zhǎng)的人格魅力，來獲得人心；3) 店長(zhǎng)應(yīng)形成自已獨(dú)特的管理風(fēng)格，引導(dǎo)員工；4) 店長(zhǎng)應(yīng)培養(yǎng)店內(nèi)特有的文化；5) 給予員工工作權(quán)力與責(zé)任；6) 配合各人能力分配工作；7) 讓員工有選擇的自由；8) 透過工作，提升工作能力；9) 引導(dǎo)員工對(duì)工作產(chǎn)生興趣。 未經(jīng)批準(zhǔn)私自換休、換班。 未按規(guī)定清潔賣場(chǎng)或衛(wèi)生未達(dá)標(biāo)。 未按規(guī)定及時(shí)報(bào)告事故。第三章 貨品管理第一節(jié) 貨品的數(shù)量控制和調(diào)整的因素一 根據(jù)以下因素及時(shí)控制貨品的數(shù)量1 店鋪的使用面積 2 歷史銷售資料的分析3 購買的群體 4 貨品的庫存 5 未來的銷售時(shí)期 二 根據(jù)以下因素部分貨品要及時(shí)調(diào)整 1 價(jià)格的因素 2 面料、材質(zhì)方面的因素 3 品質(zhì)制作工藝因素 4 季節(jié)因素 第二節(jié) 進(jìn)貨注意事項(xiàng)1貨物到后必須于當(dāng)天點(diǎn)數(shù)，檢查來貨的質(zhì)量，包括產(chǎn)品的紐扣、拉鏈、吊牌。確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)正確。以下是某次早會(huì)全過程，時(shí)間是星期一，主持：BOYZONE。3推廣后 推廣要計(jì)劃進(jìn)行完之后，我們一定要做事后檢討，檢討一下推廣是否有效，檢討方法可以有二種：1）跟上周同時(shí)間銷售對(duì)比 2）占當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)額的百分比升跌 第三節(jié) 店鋪資訊管理主要是指本店內(nèi)信息收集整理和“競(jìng)爭(zhēng)店”之“情報(bào)收集”。l 公仔所放置應(yīng)該是在該商品擺放的貨架旁邊l 公仔所穿貨品的價(jià)錢牌不能吊掛在衣服的外面。因此，銷售員要慎重聽取顧客的喜好，選定適當(dāng)?shù)纳唐?，以自信的態(tài)度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客。這種情形，銷售員要掌握銷售要點(diǎn)，讓顧客對(duì)商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說“因?yàn)?****理由，我想這個(gè)商品比較適合您”幫助顧客下決心，比較容易得到效果。5項(xiàng)偷竊的手段（1）藏入帽子、傘、手提代等攜帶物中（2）帶著商品走動(dòng)，找機(jī)會(huì)隱藏（3）多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，另一方在店內(nèi)進(jìn)行偷竊（4）帶多項(xiàng)商品進(jìn)入試穿室，邊試穿邊偷竊（5）藏入衣服內(nèi)易發(fā)生偷竊的5處場(chǎng)所（1）成為死角看不見的場(chǎng)所（2）易混雜的場(chǎng)所（3）照明較暗的場(chǎng)所（4）通路狹小的場(chǎng)所（5）商品陳列雜亂的場(chǎng)所偷竊的5種類型1 眼神異常飄動(dòng)2 攜帶不自然的大提袋，穿著不自然的服裝3 多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，另一方在店內(nèi)進(jìn)行偷窺4 將大提袋放在商品上，行動(dòng)不自然5 對(duì)商品不感興趣卻在店內(nèi)走動(dòng)徘徊注意上述的場(chǎng)所、顧客、手段、念頭，就能防止偷窺2 發(fā)現(xiàn)偷竊事件的處理方法l 慎重、冷靜的處理，不要發(fā)生錯(cuò)誤。2． 改變接待場(chǎng)所以“希望能仔細(xì)聽取您的高見”來改變場(chǎng)所的方法?；蛴涀∨c商談過程相關(guān)聯(lián)“電視→棒球→***小姐”或列舉 顧客特征“修長(zhǎng)→戴眼鏡→****小姐”的記憶方法。全數(shù)的顧客卡法2設(shè)定A、B、C級(jí)的活動(dòng)基準(zhǔn)（1）舉辦各種活動(dòng)A級(jí)顧客——DM+拜訪+電話B級(jí)顧客——DM+電話C級(jí)顧客——僅DM（2） 招呼拜訪僅對(duì)A級(jí)顧客，一年3次，拜訪招呼3提升顧客等級(jí)的工作狀況（1） A級(jí)顧客——維持等級(jí)，增加購買金額（2） B級(jí)顧客——提升至A級(jí)顧客（3） C級(jí)顧客——提升至A級(jí)顧客（4） 等級(jí)之外的顧客——增加至C級(jí)顧客的親密度（注）：獲知等級(jí)外的顧客姓名與資料，向增加親密度、提升等級(jí)與銷售金額的目標(biāo)邁進(jìn)。3）商品的點(diǎn)驗(yàn)經(jīng)常將賣場(chǎng)上的商品整理陳列成“易看、易觸、易選”是必須的，、……等，完全實(shí)施“整理、整頓、清掃”等工作。為此，必須要定期調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)商店。3）“賺錢”就是增加信賴者銷售員的薪資是從銷售金額中支付，而銷售金額則是向顧客收取，因此，銷售員要有“薪資是由顧客給付”的想法。對(duì)掃除、點(diǎn)驗(yàn)的工作要仔細(xì)注意。創(chuàng)造固定顧客的工作狀況親近顧客的3原則若是因“顧客本身處理不當(dāng)”而導(dǎo)致原因時(shí)，銷售員同時(shí)要以親切、巧妙的言語加以說明“依這樣來處理，您就可能安心使用”。如何防止偷竊事件的發(fā)生才是要點(diǎn)。銷售員對(duì)于這類型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客的隨身物品，一面冷靜沉著地應(yīng)對(duì)。2）“銷售”是最適合人類成長(zhǎng)的工作銷售員一面觀察顧客的心情或個(gè)性，使顧客獲得購物的滿足，持續(xù)練習(xí)站在“對(duì)方的立場(chǎng)”來設(shè)想。 b. T恤、毛衣類掛裝每款也只能掛1—2個(gè)尺碼 c. 襯衣掛裝要將S—XL碼都掛出來，方便顧客試衣 C—a. 比較薄的衣服以衣架與衣架之間保持三個(gè)手指位為標(biāo)準(zhǔn) b. 厚的衣服以衣服提起來不會(huì)有困難為標(biāo)準(zhǔn)備注：☆ 掛裝的最后一件衣服最好是正面面向顧客 ☆ 所展示的衣物掛通應(yīng)該與該貨品所放的貨架相鄰的區(qū)域上 ☆ 掛裝不能出現(xiàn)已經(jīng)需要退倉的貨品。 人手—在推廣期間要安排足夠的人員，以準(zhǔn)備迎接突增的客流 價(jià)格—價(jià)格要在推廣前推廣前改好，以免造成誤會(huì)。早會(huì)目的：——鼓勵(lì)士氣——傳達(dá)公司政策——了解員工思想組織早會(huì)：☆準(zhǔn)備內(nèi)容：☆清楚昨天的銷售情況，生意額（參考每日銷售日?qǐng)?bào)表）；☆如有新的MEMO，把重要事項(xiàng)列出，然后夾在記錄本待用；☆安排員工提前準(zhǔn)備資料☆關(guān)于顧客服務(wù)方面做得好與不足的地方；☆關(guān)于貨品、貨場(chǎng)陳列需跟進(jìn)的事項(xiàng)☆當(dāng)天需跟進(jìn)的事項(xiàng)（價(jià)錢牌、合格證、維修）☆角色扮演（主要看站位選擇，靈活走位）；☆游戲（對(duì)答游戲/軍事游戲）如：挑戰(zhàn)對(duì)方。 5 貨品的鑒定權(quán)屬本公司所有 6 以下情況，不能退換 * 無銷售發(fā)票或銷售小票 * 消費(fèi)者自行毀壞或拆除處理 第九節(jié) 建立存貨帳a、 開帳、用一次實(shí)盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù)b、 收集并整理好報(bào)有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點(diǎn)表等）c、 記帳，使用三欄式頁。 拒不接受管理人員的管理或當(dāng)眾頂撞管理人員。（并處按貨品銷售價(jià)賠償。 未按規(guī)定請(qǐng)假。A類過失：?jiǎn)T工犯有下列行為之一者，給予口頭警告一次，并處罰人民幣20元。3 對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。 認(rèn)真做好每日的盤存工作，并做好帳帳相符，帳物相符。 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好小面額零鈔，營(yíng)業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)零鈔缺少時(shí)，應(yīng)提前通知店長(zhǎng)。（3） 保持貨品陳列的完整性、無污性、無損壞，整齊擺放及保持價(jià)格牌、宣傳品的完整。（2） 監(jiān)督收銀員的收銀工作，每日每月作到帳帳相符。（3） 及時(shí)補(bǔ)貨及調(diào)撥，保證貨品齊全，以滿足銷售所需。（3） 有效處理突發(fā)事件，如工商行政居民糾紛。（8） 注意公司進(jìn)、退、調(diào)貨的程序。 生意成交后，幫顧客核對(duì)所有貨品的數(shù)量，并禮貌告知貨品的總值，必須唱收唱付。l 令顧客和員工清楚促銷，推廣活動(dòng)的細(xì)則。2團(tuán)隊(duì)精神是專賣店運(yùn)作上的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，不容忽視。 用餐時(shí)間超過30分鐘。 未按規(guī)定做交接班。1 無故不參加公司會(huì)議、培訓(xùn)或其他活動(dòng)。 2點(diǎn)貨時(shí)必須有兩人以上在場(chǎng)共同參予點(diǎn)數(shù)，核對(duì)單據(jù)與來貨是否相符，如有差異第二天必須反饋至公司。c、 將盤點(diǎn)數(shù)據(jù)輸放入電腦并更新數(shù)據(jù)。Ⅰ、“早上好，各位同事，今天有六位同事上班，我們先點(diǎn)名：BEBE、JACKY、BEBE、STENDY、SUQI到齊了，檢查一下大家的儀容，制服穿好沒有？BEBE、STENDY放了兩日假，看上去精神不錯(cuò)。本店信息： 店容店貌狀況； 服務(wù)水準(zhǔn)/質(zhì)量； 商品之優(yōu)劣勢(shì)分析； 銷售資料（業(yè)績(jī)）； 平時(shí)/節(jié)假日之客流分析； 促銷活動(dòng)的評(píng)估； 陳列展示效果、方式； 貨品資料分析；競(jìng)爭(zhēng)店信息：商品結(jié)構(gòu)；價(jià)格定位；經(jīng)營(yíng)理念、方針；陳列效果、方式；店面形象評(píng)估；平時(shí)/節(jié)假日客流分析；促銷內(nèi)容及效果評(píng)估；銷售業(yè)績(jī)。5）櫥窗陳列l(wèi) 形式：櫥窗的陳列基本以當(dāng)月的季節(jié)氣候及推廣為標(biāo)準(zhǔn)推出每月陳列主題l 特點(diǎn)：主題明確、突出公司形象l 方法：櫥窗的穿著方法與貨場(chǎng)一樣備注：☆ 保持櫥窗清潔衛(wèi)生。b. 急躁、易發(fā)脾氣的顧客情性急躁，發(fā)現(xiàn)銷售員的言語或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對(duì)于慢吞吞的做事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。i. 內(nèi)向、懦弱的顧客因少許的傷害、動(dòng)搖就會(huì)臉紅的顧客，銷售員要以冷靜、沉著的態(tài)度來接待這類型的顧客，應(yīng)對(duì)時(shí)以配合顧客的情緒為重點(diǎn)。1）何種情況才能稱為偷竊即使特定的顧客有“順手牽羊”的思想舉動(dòng)，也不可輕易判定。3． 改變商談時(shí)間以“因?yàn)楸仨毾群椭圃靾?chǎng)商約談，可否請(qǐng)您明天……”的改變商談時(shí)間方法。3）獲得顧客個(gè)人情報(bào)的方法銷售員不僅要如上述制作“顧客卡片”，還要設(shè)法在商談時(shí)了解顧客的家庭結(jié)構(gòu)、年齡、興趣等資料。創(chuàng)造固定顧客沒有“魔法”（5） 銷售員于日?；顒?dòng)中提供服務(wù)，才是一切的基礎(chǔ)（6） 要比其它商店、其它銷售員更親切，以口、腳、的、頭、心來工作（7） 上述（1）（2）雖然優(yōu)越，但也要發(fā)揮其它努力的效果8． 沒有顧客、閑暇時(shí)的活動(dòng)方法l 塑造顧客容易入店的氣氛極為重要1）閑暇時(shí)更要表現(xiàn)忙碌的樣子銷售員閑暇時(shí)，呆呆地站在店內(nèi)或賣場(chǎng)，會(huì)失去活力，顧客看來也會(huì)感到“不好的店”、“無魅力的商店”。清掃賣場(chǎng)與點(diǎn)驗(yàn)商品的著眼點(diǎn)重點(diǎn)著眼點(diǎn)清掃天花板l 有無污損、臟亂、灰塵、蜘蛛絲、圖釘?shù)葔Ρ趌 有無膠帶、圖釘?shù)萳 海報(bào)等有褪色、污損、折痕、圖釘脫落地板l 有無散落紙屑垃圾l 有無口香糖l 有無瓦楞紙片陳列柜l 有無附著灰塵l 玻璃是否污穢標(biāo)示板l 是否破損或折痕外表裝飾l 是否附著灰塵、污穢l 是否脫離定位商品的點(diǎn)驗(yàn)商品本身l 包裝紙是否破裂、污損l 商品本身是否污損分類l 商品的類別、色別、設(shè)計(jì)是否和其它商品雜亂混合缺貨l 是否缺貨l 商品是否不完整l 新產(chǎn)品、顧客需要之產(chǎn)品是否尚未購貨POP廣告?zhèn)鲉蝜 是否有褪色、折痕l 裝飾、定位是否凌亂l 是否過期10．滯銷商品與對(duì)策l 正確判斷“為何銷售為良”及早處理極為重要1）滯銷商品降低商店的形象滯銷的商品愈多，商店就給人“缺乏魅力商品的店”、“商品不齊備的店”的強(qiáng)烈印象。然后，學(xué)習(xí)他店的長(zhǎng)處，改善自己的短處，才能使業(yè)績(jī)成長(zhǎng)，也可借著這項(xiàng)體驗(yàn)，來磨練銷售員的能力。2）給予顧客不愉快的感受就是對(duì)不起顧客顧客會(huì)從多家商店選定一家，一定是懷著“這家商店沒有問題”的期待，因此，違背了顧客的期待就是對(duì)不起顧客后定要將禁忌的項(xiàng)目，徹底逐離商店。銷售員該有的心態(tài)是“商店內(nèi)陳列的不僅是商品，更是銷售員的自尊心”。3）不僅致歉，若需要說明時(shí)仍要加以說明抱怨的種類如下所示，各型各色。這不只是顧客單方面的責(zé)任，因?yàn)樯痰晏峁┝俗屓丝身樖譅垦虻臋C(jī)會(huì)，所以也該負(fù)起責(zé)任。因?yàn)樽宰?