【正文】 第一章 專賣店的架構(gòu) 第一節(jié) 管理架構(gòu)店 長(zhǎng) 主 管 主 管 資深店員 正式店員 見習(xí)店員 職 能 組 服務(wù)組 陳列組 貨品組 收銀組第二節(jié) 各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)一 店長(zhǎng)1. 店鋪貨品管理（1） 根據(jù)貨品結(jié)構(gòu)，控制貨品存量，及時(shí)調(diào)整貨品的齊色齊碼，快速流通。（2） 明確每日推廣貨品主題，及時(shí)跟進(jìn)，調(diào)整貨場(chǎng)，根據(jù)銷售走勢(shì)，馬上補(bǔ)貨。（3） 及時(shí)補(bǔ)貨及調(diào)撥，保證貨品齊全，以滿足銷售所需。店鋪貨場(chǎng)管理（1） 貨品陳列整潔、充足，配合活動(dòng)主題展示服飾，注意色彩的運(yùn)用及搭配。（2） 根據(jù)銷售走勢(shì)，靈活安排人員，調(diào)整貨場(chǎng)。（3） 維護(hù)、檢查店堂的環(huán)境衛(wèi)生，做到一塵不染，包括門口、地面、貨架、服飾更衣室、收銀臺(tái)、燈、天花、風(fēng)幕機(jī)等。（4） 及時(shí)維護(hù)、檢查店堂宣傳品的使用情況（按公司要求標(biāo)準(zhǔn)）（5） 營(yíng)業(yè)氣氛的營(yíng)造，燈光、音樂、播音的合理控制。店鋪員工管理：（1） 指導(dǎo)新員工對(duì)服務(wù)顧客的熱情，調(diào)整員工的精神，嚴(yán)肅專賣店的紀(jì)律。（2） 激勵(lì)員工士氣，調(diào)整員工的精神，嚴(yán)肅專賣店的紀(jì)律。（3） 綜合評(píng)估員工的日常工作表現(xiàn)，作好每日評(píng)估。（4） 做好問題員工的思想溝通。（5） 檢查員工的儀表。店鋪帳務(wù)管理（1） 合理控制小倉(cāng)庫(kù)存，隨時(shí)檢查倉(cāng)庫(kù)每日、每月的進(jìn)銷存貨品的準(zhǔn)確度。（2） 監(jiān)督收銀員的收銀工作，每日每月作到帳帳相符。（3） 監(jiān)督倉(cāng)庫(kù)與店鋪臺(tái)帳必須準(zhǔn)確到五位碼。（4） 每月盤存做到準(zhǔn)確無(wú)誤，把握遺失貨品的準(zhǔn)確度。店鋪服務(wù)投訴管理（1） 妥善處理顧客投訴。（2） 積極配合公司的相關(guān)部門工作，服從公司部門主管的工作指揮。（3） 有效處理突發(fā)事件，如工商行政居民糾紛。（4） 指導(dǎo)店員的服務(wù)程序（迎賓、招呼、產(chǎn)品知識(shí)、附加推銷）店鋪資訊管理：（1） 每日準(zhǔn)確無(wú)誤的上傳銷售報(bào)表，及時(shí)反饋銷售情況。（2） 保密各類商業(yè)信息及數(shù)據(jù)。（3） 每周及時(shí)總結(jié)銷售情況（暢銷、滯銷貨品）。二、導(dǎo)購(gòu)：營(yíng)業(yè)前：（1） 晨會(huì)。傳達(dá)當(dāng)日銷售目標(biāo)；（2） 檢查儀容儀表（工號(hào)、工作服、化妝）（3） 清潔環(huán)境衛(wèi)生（收銀臺(tái)、更衣室、貨場(chǎng)、休息室、吊頂、燈具、風(fēng)幕機(jī)、空調(diào)、貨倉(cāng)、電路、燈光等）。（4） 補(bǔ)貨。層板上貨品齊色齊碼，倉(cāng)庫(kù)有的貨品貨場(chǎng)必須有。（5） 盤點(diǎn)。營(yíng)業(yè)中：（1） 主動(dòng)及時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，問候顧客并傳達(dá)信息，主動(dòng)問候同事。（2） 熱情親切的服務(wù)態(tài)度，注意顧客，不要不理顧客。（3） 保持貨品陳列的完整性、無(wú)污性、無(wú)損壞，整齊擺放及保持價(jià)格牌、宣傳品的完整。（4） 熟練掌握貨品的特性、賣點(diǎn)及搭配，并向顧客推薦。（5） 熟練掌握專業(yè)知識(shí)、銷售技巧并進(jìn)行附加推銷。（6） 保持環(huán)境干凈，及時(shí)清理貨區(qū)衛(wèi)生（尼龍袋、紙屑）。（7） 生意成交時(shí)，要與收銀員作好交接工作，注意工作程序。（8） 注意公司進(jìn)、退、調(diào)貨的程序。（9） 注意場(chǎng)內(nèi)安全，提高警惕，防備小偷。（10） 提供免費(fèi)改褲服務(wù)，主動(dòng)告知顧客。淡場(chǎng)時(shí)：收銀員領(lǐng)頭進(jìn)行播音，內(nèi)外線結(jié)合，活躍店堂氣氛。整理服飾，打掃衛(wèi)生。補(bǔ)貨。旺場(chǎng)時(shí)：不能忽略客人及時(shí)補(bǔ)貨員工及時(shí)補(bǔ)位控制失貨率注意團(tuán)隊(duì)精神作好送客工作營(yíng)業(yè)結(jié)束：（1） 早班結(jié)束時(shí)與對(duì)班作好交接工作。（2） 清點(diǎn)及整理貨品。（3） 清潔貨場(chǎng)。（4） 班后會(huì)。三、收銀員 不允許自備現(xiàn)金。 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好小面額零鈔，營(yíng)業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)零鈔缺少時(shí)，應(yīng)提前通知店長(zhǎng)。 收銀臺(tái)抽屜除收銀必需品外，不得放其他物品。保持收銀臺(tái)面及周圍的環(huán)境衛(wèi)生，并注意電腦的維護(hù)。 營(yíng)業(yè)過程中收銀人員不得私自進(jìn)入管理系統(tǒng)，如有需要店張協(xié)助執(zhí)行，不得私自開發(fā)票。 營(yíng)業(yè)過程中因工作需要或交接班核帳，不得在顧客的視線范圍內(nèi)清點(diǎn)現(xiàn)金。 生意成交后，幫顧客核對(duì)所有貨品的數(shù)量，并禮貌告知貨品的總值，必須唱收唱付。 雙手接服飾并與客人核對(duì)，遞找零錢和票據(jù)。 需打折入帳時(shí)，需要店長(zhǎng)執(zhí)行并記錄。 每日下崗前要核帳目，收入貨款須與電腦出庫(kù)單相符，如有差錯(cuò)，由店長(zhǎng)作好當(dāng)日記錄。 過夜先進(jìn)必須上交或入保險(xiǎn)柜。1 非收銀員不得代替收銀，需由店長(zhǎng)替換。四、倉(cāng)庫(kù)員 認(rèn)真清點(diǎn)來(lái)貨，不允許將未點(diǎn)數(shù)的貨品上架。 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)除倉(cāng)管與店長(zhǎng)外，其他人未經(jīng)許可不得入內(nèi)。 保持貨區(qū)衛(wèi)生，做到干凈整齊，無(wú)用物品及時(shí)清除，做到防盜防火工作。 離開貨艙隨時(shí)關(guān)燈鎖門。 貨品出庫(kù)次序填寫三聯(lián)單，注明時(shí)間、款號(hào)、數(shù)量、開單人、收貨人。 認(rèn)真做好每日的盤存工作，并做好帳帳相符，帳物相符。第二章 店長(zhǎng)角色定位 第一節(jié) 店長(zhǎng)的素質(zhì)要求和工作態(tài)度一 性格 1 積極、開朗 2 勤勉進(jìn)取，擁有忍耐力3 胸襟廣闊，擁有愛心二 能力 1 有良好的銷售技巧與表達(dá)能力 2 擁有組織、協(xié)調(diào)能力 3 靈活處理社會(huì)及人際關(guān)系 4 擁有良好的應(yīng)變能力 5 敬業(yè)且擁有高度的責(zé)任心 6 具有團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)公司具有高度的忠心 三 知識(shí) 1熟悉顧客消費(fèi)心理變化的知識(shí) 2 行業(yè)的變化及今后演變趨勢(shì)的知識(shí) 3 零售經(jīng)營(yíng)及管理的知識(shí) 4 公司的歷史、經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu) 5 熟悉所銷售貨品的面料、制作工藝、特性 四 工作態(tài)度 1 以身作則，樹立良好的形象與誠(chéng)信 2 公平、公正，給予員工信任 3 正視自身缺點(diǎn)，經(jīng)常自我反省，及時(shí)改進(jìn) 4 謙虛的態(tài)度學(xué)習(xí)新的東西 第二節(jié) 人事管理技巧的原則1 人事管理原則 ：尊重員工， 謙虛不主觀， 凡事親力親為， 善于聽取他人意見、建議 ，無(wú)私培養(yǎng)員工 ，充分發(fā)揮各人特長(zhǎng)，互補(bǔ)互助。2溝通技巧l 透徹理解公司政策及運(yùn)作程序，清楚自我職責(zé)而切實(shí)執(zhí)行。l 店長(zhǎng)應(yīng)以身作則，激勵(lì)員工士氣，建立店內(nèi)的團(tuán)結(jié)精神，作承上啟下的溝通。l 將員工提出的合理建議、要求、疑難、及時(shí)適當(dāng)?shù)叵蚬痉从?。l 令顧客和員工清楚促銷，推廣活動(dòng)的細(xì)則。l 收集客人對(duì)商品、服務(wù)的要求和意見并向上級(jí)反映。l 搜集市場(chǎng)訊息，作出分析匯總向公司提交信息報(bào)告。l 保持店鋪與公司總部之間的良好溝通。l 及時(shí)報(bào)告工作情況及銷售狀況，并作出相應(yīng)的工作總結(jié)。l 完成有關(guān)報(bào)表、單據(jù)、文件的填寫。第三節(jié) 權(quán)力范圍一 人事方面1 店員如違反公司規(guī)定，如實(shí)報(bào)上級(jí)主管并提出處理意見；店員如違反規(guī)定外的事情， 可做彈性處理。2 若員工不服從處分或違反規(guī)定外的重大事故，對(duì)公司造成重大損失，如實(shí)報(bào)上級(jí)主管并提出處理意見，經(jīng)經(jīng)理審批后執(zhí)行。 3 按公司規(guī)定審核日常開支的是否合理。4 建立嚴(yán)密的保密制度，不允許外泄公司商業(yè)信息二 貨品方面1 有權(quán)利對(duì)公司的配貨提出建議。2 有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品。3 對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。 第四節(jié) 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1 店鋪銷售目標(biāo)的達(dá)標(biāo)率 2 員工的團(tuán)隊(duì)合作 3 營(yíng)造美觀舒適店鋪形象 4 及時(shí)執(zhí)行公司的任務(wù)5 維護(hù)公司的聲譽(yù)6 賬目清楚，賬實(shí)相符第三章 人 員 管 理第一節(jié) 管理事項(xiàng)A、 監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤B、 按排人手分配，編排更表C、 建議人事出人事調(diào)動(dòng)，紀(jì)律處分及晉升下屬D、 協(xié)助培訓(xùn)員工E、 了解公司資訊，向員工加以解釋并落實(shí)執(zhí)行F、 確保員工了解店鋪安全及緊急指示G、 處理員工間的人際關(guān)系，提高團(tuán)體精神，鼓勵(lì)士氣H、 召開工作會(huì)議，與員工商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜I、 安排員工工作及確保各盡其職，目標(biāo)如期完成第二節(jié) 班表的編制 編制前要知道：1. 所在店鋪的總?cè)藬?shù)2. 新舊員工的比例3. 每位同事的工作能力4. 每天營(yíng)業(yè)額最高的時(shí)候5. 開鋪、收鋪的時(shí)間6. 本周是否有大型的推廣活動(dòng)7. 周六、周日外，本周是否有其它節(jié)假日8. 同事是否有特別申請(qǐng) 編制安排 舊員工及能力有差異的同事要編制合理 大哥哥/大姐姐要與所帶的新同事同班 太相熟的同事不要安排在同一個(gè)班次 人手安排要與繁忙時(shí)間配合，有必要可安排特別班次 星期六、日盡量不要安排同時(shí)休息 避免有同事上急轉(zhuǎn)班 每天安排休息時(shí)間人數(shù)為： 總?cè)藬?shù)/每周工作天數(shù)＝每天休息人數(shù)備注：貨場(chǎng)人事調(diào)動(dòng)須知1. 店長(zhǎng)必須隨時(shí)留意顧客客流量，適當(dāng)調(diào)動(dòng)人手予以配合，以求：A． 增加銷售機(jī)會(huì)B． 保障貨場(chǎng)內(nèi)貨品安全，慎防店鋪盜竊例：本店鋪周一到周五的營(yíng)業(yè)額一般是1萬(wàn)—，周六、周日一般是2—3萬(wàn)、每天營(yíng)業(yè)時(shí)間9：00—21：00，每位同事每日工作是8小時(shí)，店鋪現(xiàn)時(shí)有員工8人，領(lǐng)班2人，店長(zhǎng)1人，合計(jì)11人。安排班表情形如下：A 8：45—16：45 B 13：00—21:00 C 10:00—19:00序 列一4/5二5/5三6/5四7/5五8/5六9/5七10/5備注1ABABABA2ABABABA3ABABABA4ABABABA5ABABABA6B ABA BAB7B ABA BAB8B ABA BAB9B ABA BAB10B ABA BAB10:00—19:00第三節(jié) 人事管理激勵(lì)——鼓勵(lì)他人達(dá)成目標(biāo)，并在工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)量上不斷進(jìn)步，有效激勵(lì)員工干勁， 發(fā)揮員工最大的潛能讓員工在良好的環(huán)境氛圍下愉快的工作。發(fā)展——提供機(jī)會(huì)使他人發(fā)展技能、拓寬知識(shí)面、樹立自信心。 能夠樂于傳授新員工的知識(shí)和技能.肯定——認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)他人的貢獻(xiàn) 無(wú)論對(duì)自己對(duì)他人都抱有強(qiáng)烈的信賴感關(guān)心——尊重，關(guān)心部屬個(gè)人及團(tuán)隊(duì)1 關(guān)心員工身心健康,時(shí)時(shí)留意其情緒變化.2 無(wú)論對(duì)上級(jí)還是對(duì)下級(jí)都誠(chéng)摯的表示自己的關(guān)心.3 在日常生活中對(duì)新員工的處境時(shí)時(shí)表現(xiàn)出關(guān)心和諒解，并經(jīng)常提供幫助和發(fā)表意見的機(jī)會(huì).溝通——加強(qiáng)雙向溝通1成為一般員工與上級(jí)的橋梁，一方面歸納一般員工意見和問題，向上級(jí)申請(qǐng)另一方面闡明上級(jí)的意圖和目的.2能夠幫助和指導(dǎo)新員工培養(yǎng)對(duì)公司的親和力，認(rèn)同感.3耐心聽取新員工的意見和合理化部分加以采納使用.4用合理的方式向同事或下屬提出建議和忠告.導(dǎo)致員工士氣低落的原因個(gè)別員工缺點(diǎn)組織氣氛與管理因素外在因素的影響缺乏自信懼怕失敗缺乏積極態(tài)度訓(xùn)練不足焦慮優(yōu)柔寡斷性格問題對(duì)工作缺乏性趣情緒不穩(wěn)定有能應(yīng)對(duì)工作壓力疾病工作壓力大欠缺挑戰(zhàn)欠缺發(fā)展的機(jī)會(huì)欠缺工作的激勵(lì)組織機(jī)構(gòu)混亂缺乏管理階層支持沒有明確目標(biāo)有責(zé)無(wú)權(quán)工作負(fù)荷過重改革太多工作安排妥善缺乏適當(dāng)溝通渠道待遇不公平家庭困擾財(cái)物問題缺乏足夠資源轉(zhuǎn)工機(jī)會(huì)不多得不到賞識(shí) 第四節(jié) 激勵(lì)和考核措施1事項(xiàng)1) 店長(zhǎng)以身作則，為員工作出榜樣；2) 通過店長(zhǎng)的人格魅力，來(lái)獲得人心；3) 店長(zhǎng)應(yīng)形成自已獨(dú)特的管理風(fēng)格，引導(dǎo)員工；4) 店長(zhǎng)應(yīng)培養(yǎng)店內(nèi)特有的文化；5) 給予員工工作權(quán)力與責(zé)任；6) 配合各人能力分配工作；7) 讓員工有選擇的自由；8) 透過工作，提升工作能力；9) 引導(dǎo)員工對(duì)工作產(chǎn)生興趣。2團(tuán)隊(duì)精神是專賣店運(yùn)作上的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，不容忽視。1).具有目標(biāo)導(dǎo)向作用——團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，使店內(nèi)員工齊心協(xié)力擰成一股繩，朝著一個(gè)目標(biāo)努力。2).凝聚作用——員工在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中形成的習(xí)慣、信仰、動(dòng)機(jī)、興趣等文化心理來(lái)溝通思想，引導(dǎo)并產(chǎn)生共同的使命感、歸屬感和認(rèn)同感，逐漸強(qiáng)化產(chǎn)生一種強(qiáng)大的凝聚力。3).激勵(lì)作用——團(tuán)隊(duì)精神通過員工一種自覺的要求進(jìn)步和向團(tuán)隊(duì)中最優(yōu)秀的員工看齊，通過員工間競(jìng)爭(zhēng)來(lái)達(dá)到激勵(lì)。4).控制作用——通過團(tuán)隊(duì)內(nèi)部所形成的一種觀念的力量、氛圍的影響去約束規(guī)范，控制員工的個(gè)體行為。3 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)l 讓員工集合起來(lái)，形成團(tuán)隊(duì)，組織他們學(xué)習(xí)些東西，讓彼此間互相幫助、互相交流、互相關(guān)懷。l 讓全體員工去意識(shí)并了解店里的活動(dòng)目標(biāo)：——比如：達(dá)成本店的每月預(yù)計(jì)銷售目標(biāo)等。l 明示對(duì)團(tuán)隊(duì)設(shè)定的問題及期待：——設(shè)定需改善及克服的問題，共同去解決。專賣店店員考核表考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核評(píng)分評(píng)語(yǔ)記分員工評(píng)分分公司評(píng)分總公司評(píng)分（1）個(gè)人銷售業(yè)績(jī)（收銀員為差錯(cuò)率）營(yíng)業(yè)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，差10%扣兩分（最多扣兩分），收銀員差錯(cuò)1次扣4分（扣完為止）20（2）理貨能力達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，能力一般扣2分5（3）盤存作業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)要求并熟練記滿分，不熟練扣1分5（4）個(gè)人儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，1次未達(dá)標(biāo)扣1分（扣完為止）5（5）禮儀接待規(guī)范按標(biāo)準(zhǔn)要求并熟練記滿分，不熟練扣2分（扣完為止）5（6