【正文】 賣場(chǎng)上的各種禁忌場(chǎng) 面禁 忌等待時(shí)機(jī)a. 雙手交叉于胸、翹二郎腿、斜靠在陳列柜上、手插口袋、讀雜志b. 銷售員們聚集聊天、打私人電話、嘲笑等c. 盯著顧客、看不起的態(tài)度、說(shuō)顧客謠言、竊竊私語(yǔ)接近a. 皮笑肉不笑、竊笑b. 讓顧客久等、大搖大擺地接近c(diǎn). 不說(shuō)“歡迎光臨”也不鞠躬商談a. 不用敬語(yǔ)、言語(yǔ)粗俗b. 對(duì)于委托修理感到厭煩c. 不鄭重說(shuō)明商品d. 表現(xiàn)出焦急的狀態(tài)e. 表現(xiàn)出晦暗的臉、心情不好、疲倦的狀態(tài)f. 不慎重處理商品g. 強(qiáng)制推銷、匆忙總結(jié)h. 不讓顧客看包裝的“賀紙”i. 信用卡金額欄上，未記入金額便要顧客簽名j. 單手交付回找金額，或?qū)⒔痤~置于陳列臺(tái)上送客a. 站在顧客面前卻背對(duì)顧客b. 不說(shuō)“謝謝”也不送客 、見(jiàn)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)商店的方法l 活用檢查表，學(xué)習(xí)他店的長(zhǎng)處。天花板、地板、墻壁、陳列柜、標(biāo)示板等，注意不要有垃圾紙屑或污穢。銷售金額OO元以上B級(jí)顧客（頗重要）此外，注意顧客與同伴間的稱呼，小孩胸前的名牌，對(duì)于常來(lái)的顧客則直接顯示“顧客卡片”，熱情坦率地請(qǐng)教顧客姓名。（這就是處理抱怨的3變法）。因此，減少上述條件的場(chǎng)所才是防治之道。對(duì)于這類顧客，銷售員要活用詢問(wèn)方法，把握顧客的疑點(diǎn)，具體說(shuō)明理由與根據(jù)，才能獲得顧客認(rèn)同。身為一個(gè)銷售員，要在“千客萬(wàn)來(lái)”中，立下學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的決心。 如有特別推廣或想做效果可以將三個(gè)公仔為一組（兩男一女或兩女一男）l 特點(diǎn)：立體感強(qiáng)，效果真實(shí)l 方法：A. 尺碼——L碼，褲穿31—32英寸 —M碼，褲穿25—26英寸—，可將同色系不同款的衣服穿在同組公仔上，但款式也不要超過(guò)五款 b．主題以陳列款式為主的，可將同款式不同色的衣服穿在同組公仔上，但顏色不要超過(guò)四種。 貨品 — 所做的推廣貨品的銷售情況要每時(shí)留意與預(yù)測(cè)的銷售量作對(duì)比，如有差異要馬上找出問(wèn)題（例：是否供應(yīng)量不足、貨品擺放的位置不當(dāng)或貨場(chǎng)氣氛不號(hào)等） 人手 — 人手安排要得當(dāng)，分工要合理（例：收款要找有經(jīng)驗(yàn)的同事的負(fù)責(zé)） 氣氛 — 推廣活動(dòng)是否成功，很大一部分的原因在于我們所營(yíng)造的推廣氣氛是否足夠，所以在推廣期間除了陳列的配合之外，貨場(chǎng)同事也要多向顧客作推介，營(yíng)造推廣氣氛。此游戲適用于班或個(gè)人挑戰(zhàn)對(duì)方，目的為了激發(fā)潛能和士氣，活躍賣場(chǎng)，提高業(yè)績(jī)。1）分款盤(pán)點(diǎn)：只盤(pán)存款中的其中一段a、 收鋪后進(jìn)行，將該款在倉(cāng)庫(kù)、貨場(chǎng)、公仔、櫥窗、次貨及箱頭貨一一盤(pán)清，確保所有存貨都盤(pán)點(diǎn)。 曾出現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象，經(jīng)公司警告、處罰拒不改過(guò)者。 營(yíng)業(yè)中其他忽視、冷落顧客的行為。 員工之間在賣場(chǎng)爭(zhēng)吵或其他不尊重同事的行為。 工作時(shí)間內(nèi)接打私人電話。安排班表情形如下：A 8：45—16：45 B 13：00—21:00 C 10:00—19:00序 列一4/5二5/5三6/5四7/5五8/5六9/5七10/5備注1ABABABA2ABABABA3ABABABA4ABABABA5ABABABA6B ABA BAB7B ABA BAB8B ABA BAB9B ABA BAB10B ABA BAB10:00—19:00第三節(jié) 人事管理激勵(lì)——鼓勵(lì)他人達(dá)成目標(biāo)，并在工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)量上不斷進(jìn)步，有效激勵(lì)員工干勁， 發(fā)揮員工最大的潛能讓員工在良好的環(huán)境氛圍下愉快的工作。2溝通技巧l 透徹理解公司政策及運(yùn)作程序，清楚自我職責(zé)而切實(shí)執(zhí)行。保持收銀臺(tái)面及周圍的環(huán)境衛(wèi)生，并注意電腦的維護(hù)。（5） 熟練掌握專業(yè)知識(shí)、銷售技巧并進(jìn)行附加推銷。（4） 每月盤(pán)存做到準(zhǔn)確無(wú)誤，把握遺失貨品的準(zhǔn)確度。第一章 專賣店的架構(gòu) 第一節(jié) 管理架構(gòu)店 長(zhǎng) 主 管 主 管 資深店員 正式店員 見(jiàn)習(xí)店員 職 能 組 服務(wù)組 陳列組 貨品組 收銀組第二節(jié) 各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)一 店長(zhǎng)1. 店鋪貨品管理（1） 根據(jù)貨品結(jié)構(gòu)，控制貨品存量，及時(shí)調(diào)整貨品的齊色齊碼，快速流通。店鋪服務(wù)投訴管理（1） 妥善處理顧客投訴。（6） 保持環(huán)境干凈，及時(shí)清理貨區(qū)衛(wèi)生（尼龍袋、紙屑）。 營(yíng)業(yè)過(guò)程中收銀人員不得私自進(jìn)入管理系統(tǒng)，如有需要店張協(xié)助執(zhí)行，不得私自開(kāi)發(fā)票。l 店長(zhǎng)應(yīng)以身作則，激勵(lì)員工士氣，建立店內(nèi)的團(tuán)結(jié)精神，作承上啟下的溝通。發(fā)展——提供機(jī)會(huì)使他人發(fā)展技能、拓寬知識(shí)面、樹(shù)立自信心。 遲到或早退一次。 違反公司退換貨規(guī)定。 模仿、議論、譏笑顧客的行為。 經(jīng)公司培訓(xùn)不能達(dá)標(biāo)者。b、 盤(pán)點(diǎn)完后，店長(zhǎng)必須抽查。 定時(shí)編排： 一 二 三 四 五 六 日MEMO 游戲 角色扮演 MEMO 游戲 角色扮演 游戲需留意事項(xiàng)：☆早會(huì)內(nèi)容需預(yù)先準(zhǔn)備好，并寫(xiě)在內(nèi)部交更簿；☆營(yíng)造輕松、活躍的氣氛；☆不要把早會(huì)變成“批判大會(huì)”；☆早會(huì)上未能解決的問(wèn)題先記下，下次討論☆如果是個(gè)別人的問(wèn)題在開(kāi)鋪后個(gè)別解決；☆控制時(shí)間，確保準(zhǔn)時(shí)開(kāi)鋪。保安 — 由于推廣原因貨場(chǎng)的人流量會(huì)比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的損失。備注：l 公仔所陳列的貨品一定是正在賣場(chǎng)售賣的貨品。3） 顧客的12種類型a. 悠閑型b. 急躁型c. 沉默型d. 繞舌型e. 博識(shí)型f. 權(quán)威型g. 猜疑型h. 優(yōu)柔寡斷型i. 內(nèi)向型j. 好勝型k. 理喻型l. 嘲弄型4）顧客的類型趨向與應(yīng)對(duì)要點(diǎn) a. 悠閑慎重選擇的顧客深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購(gòu)買之前，會(huì)花上一段時(shí)間。h. 優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客這類型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無(wú)法下定“就買這個(gè)”的決心。3）偷竊客的類型，一方與銷售員交談，……等情況要特別注意。2）3變法的具體進(jìn)行方法1. 改變?nèi)宋飦?lái)處理銷售員鄭重地對(duì)顧客說(shuō)“我想請(qǐng)店長(zhǎng)直接與您商談”，獲得允許后，交換談話對(duì)象的方法。2）記住姓名與臉孔的方法簡(jiǎn)單的方法是在商談中多稱呼顧客的姓名，顧客離店后，在心里默念幾次效果較大。銷售金額OO元以上C級(jí)顧客（重要）徹底清掃的工作由銷售員同事間平均分擔(dān)，各人將負(fù)責(zé)的部分清掃干凈、進(jìn)行點(diǎn)驗(yàn)，同時(shí)，互助合作的精神更是重要。1）調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)商店的重要性你的商店或負(fù)責(zé)的專柜，從各種角度比較，都非要比其它競(jìng)爭(zhēng)商店優(yōu)秀不可。同時(shí)，要將增加信賴者才能“賺錢”的念頭，徹底地發(fā)揮在對(duì)顧客“真心誠(chéng)意的服務(wù)”上。2）賣場(chǎng)的掃除“一塵不染”是極為重要的。1． 將?？头譃锳、B、C三級(jí)“顧客卡辦法”1． 住址、姓名2． 家庭結(jié)構(gòu)3． 興趣、娛樂(lè)4． 職業(yè)等5． 銷售記錄年 月 日商品金額[例] [例]A級(jí)顧客（非常重要）1) 先打開(kāi)自己的心胸2) 贊美顧客的長(zhǎng)處與優(yōu)點(diǎn)3) 邊商談邊聽(tīng)出顧客關(guān)心的話題6記住顧客臉孔與姓名的方法l 活用顧客卡片是獲得資訊的捷徑1）獲得顧客姓名使用信用卡、商品送修、登記送貨地址時(shí)、都有知道顧客姓名的機(jī)會(huì)。處理抱怨的心態(tài)和3階段階段順序銷售員的態(tài)度、技術(shù)注意點(diǎn)第一階段1感謝顧客的抱怨對(duì)商店失望的顧客不會(huì)有抱怨2仔細(xì)將抱怨聽(tīng)到最后不用“不過(guò)”“但是……”等打斷顧客談話3理解對(duì)方的情緒與事件，坦白地道歉冷靜，不受對(duì)方情緒影響第二階段4詢問(wèn)、確認(rèn)現(xiàn)有物品，明確知道抱怨情形冷靜詢問(wèn)“何時(shí)”“何處”“誰(shuí)”等問(wèn)題5思考處理抱怨的方法分清楚抱怨的種類，是對(duì)“商品”或是對(duì)“銷售員”6實(shí)行方法（1）站在對(duì)方的立場(chǎng)（2）以不指責(zé)顧客錯(cuò)誤或誤會(huì)為原則（3）努力由衷地理解由衷、誠(chéng)實(shí)、迅速地處理，難以判斷時(shí)，即早請(qǐng)上司處理第三階段7以“今后仍請(qǐng)多多指教”來(lái)做總結(jié)不管是對(duì)“商品”或是對(duì)“銷售員”都能獲得理解[注意事項(xiàng)]:各式各樣的抱怨*有因商店的抱怨，也有因顧客本身的抱怨*有因商品的抱怨，也有因心理傷害的抱怨4. 活用處理抱怨的3變法l 處理抱怨不順利時(shí)，以此打開(kāi)局面1）何謂處理抱怨3變法若處理抱怨的順序錯(cuò)誤，銷售員無(wú)法接受顧客情緒時(shí)，容易發(fā)生銷售員與顧客互相鬧別扭的險(xiǎn)惡情形。2）易發(fā)生順手牽羊的情形綜合來(lái)說(shuō)是“銷售員視線無(wú)法到達(dá)之處”，……等。g. 猜疑、疑心病重的顧客這類型顧客不信任銷售員，也不輕易相信說(shuō)明，因此，銷售員如果說(shuō)明不得要領(lǐng)，會(huì)造成反效果。這樣的自我訓(xùn)練與培育，是其它工作比不上的。 4）公仔陳列l(wèi) 形式：一般以一男一女為一組，以組為單位配合陳列。 預(yù)測(cè)—推廣前要先計(jì)算出預(yù)計(jì)銷售量，讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣完畢之后評(píng)估推廣成效。在一定時(shí)間內(nèi)，達(dá)成所定目標(biāo)，則可以獲得獎(jiǎng)賞|（由店長(zhǎng)定奪），如挑戰(zhàn)失敗則有懲罰（由店長(zhǎng)定奪）。將進(jìn)貨記入收貨欄，將銷售記放發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫(xiě)）d、 充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來(lái)龍去脈例： 款號(hào)：EGKT4401 單位：條 單價(jià)：220元日期單號(hào)摘要收入數(shù)量發(fā)出數(shù)量結(jié)存數(shù)量上月盤(pán)存15001001公司來(lái)貨401900330031分鋪來(lái)貨6025001008公司來(lái)貨20045001031公司來(lái)貨1756250330040轉(zhuǎn)給分鋪206050330041退次公司3602本月銷售443159本月實(shí)存2157本月累計(jì)450443157第十節(jié) 盤(pán) 點(diǎn)要有正確的存貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生就要有正確的盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)。 任何盜竊公司財(cái)產(chǎn)的行為。） 營(yíng)業(yè)終止前催趕顧客或其他停止?fàn)I業(yè)的行為。 遲到或早退超過(guò)20分鐘。 工作時(shí)間在專柜看書(shū)、報(bào)、雜志等與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍。 第四節(jié) 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1 店鋪銷售目標(biāo)的達(dá)標(biāo)率 2 員工的團(tuán)隊(duì)合作 3 營(yíng)造美觀舒適店鋪形象 4 及時(shí)執(zhí)行公司的任務(wù)5 維護(hù)公司的聲譽(yù)6 賬目清楚，賬實(shí)相符第三章 人 員 管 理第一節(jié) 管理事項(xiàng)A、 監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤B、 按排人手分配，編排更表C、 建議人事出人事調(diào)動(dòng)，紀(jì)律處分及晉升下屬D、 協(xié)助培訓(xùn)員工E、 了解公司資訊，向員工加以解釋并落實(shí)執(zhí)行F、 確保員工了解店鋪安全及緊急指示G、 處理員工間的人際關(guān)系，提高團(tuán)體精神，鼓勵(lì)士氣H、 召開(kāi)工作會(huì)議，與員工商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜I、 安排員工工作及確保各盡其職，目標(biāo)如期完成第二節(jié) 班表的編制 編制前要知道：1. 所在店鋪的總?cè)藬?shù)2. 新舊員工的比例3. 每位同事的工作能力4. 每天營(yíng)業(yè)額最高的時(shí)候5. 開(kāi)鋪、收鋪的時(shí)間6. 本周是否有大型的推廣活動(dòng)7. 周六、周日外，本周是否有其它節(jié)假日8. 同事是否有特別申請(qǐng) 編制安排 舊員工及能力有差異的同事要編制合理 大哥哥/大姐姐要與所帶的新同事同班 太相熟的同事不要安排在同一個(gè)班次 人手安排要與繁忙時(shí)間配合，有必要可安排特別班次 星期六、日盡量不要安排同時(shí)休息 避免有同事上急轉(zhuǎn)班 每天安排休息時(shí)間人數(shù)為： 總?cè)藬?shù)/每周工作天數(shù)＝每天休息人數(shù)備注：貨場(chǎng)人事調(diào)動(dòng)須知1. 店長(zhǎng)必須隨時(shí)留意顧客客流量，適當(dāng)調(diào)動(dòng)人手予以配合，以求：A． 增加銷售機(jī)會(huì)B． 保障貨場(chǎng)內(nèi)貨品安全，慎防店鋪盜竊例：本店鋪周一到周五的營(yíng)業(yè)額一般是1萬(wàn)—，周六、周日一般是2—3萬(wàn)、每天營(yíng)業(yè)時(shí)間9：00—21：00，每位同事每日工作是8小時(shí)，店鋪現(xiàn)時(shí)有員工8人，領(lǐng)班2人，店長(zhǎng)1人，合計(jì)11人。第二章 店長(zhǎng)角色定位 第一節(jié) 店長(zhǎng)的素質(zhì)要求和工作態(tài)度一 性格 1 積極、開(kāi)朗 2 勤勉進(jìn)取，擁有忍耐力3 胸襟廣闊，擁有愛(ài)心二 能力 1 有良好的銷售技巧與表達(dá)能力 2 擁有組織、協(xié)調(diào)能力 3 靈活處理社會(huì)及人際關(guān)系 4 擁有良好的應(yīng)變能力 5 敬業(yè)且擁有高度的責(zé)任心 6 具有團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)公司具有高度的忠心 三 知識(shí) 1熟悉顧客消費(fèi)心理變化的知識(shí) 2 行業(yè)的變化及今后演變趨勢(shì)的知識(shí) 3 零售經(jīng)營(yíng)及管理的知識(shí) 4 公司的歷史、經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu) 5 熟悉所銷售貨品的面料、制作工藝、特性 四 工作態(tài)度 1 以身作則，樹(shù)