【正文】 任何有礙消防安全的隱患。員工完全不知道什么錯(cuò)誤是甲類，什么屬于乙類，沒有培訓(xùn)過?？磥砗唵蔚某绦颍w現(xiàn)著一種法治的理念。監(jiān)督和檢查兩者的時(shí)間不同。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣；而我扁鵲治病，是治于病情嚴(yán)重之時(shí)。追究的程序遵照層層剝離的方法，從上到下尋求責(zé)任人。如果主管沒有執(zhí)行監(jiān)督，那他也是責(zé)任人；如果主管執(zhí)行了監(jiān)督，那就要追究領(lǐng)班的責(zé)任，這樣一層層的剝離分析責(zé)任，直到每一個(gè)服務(wù)員。所以它們決定將籠子的高度由原來的10米加高到20米。放棄了溝通的環(huán)節(jié)、不研究客人關(guān)心的到底是什么，就會做無用功，給客人幫倒忙。小故事美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他：科學(xué)研究，文字的有效率只占7%，聲音占38%，肢體動(dòng)作卻可以達(dá)到55%的效果。心中所想的不知不覺就在臉上表達(dá)了出來，客人看到小李的表情一下就知道她是怎么想的，心里也很生氣。下面提供一個(gè)溝通的好方法。感覺型感覺型的人的特點(diǎn)是通過感覺來獲取信息，因此獲取信息的速度比較慢，表現(xiàn)在說話和反應(yīng)的速度比較慢。心理同步心理狀態(tài)同步，就是將自己看作談話對象鏡子里的自我，潛意識中模仿客人的舉止、語速、狀態(tài)。您寫下的是什么呢？是“數(shù)目”嗎？還是“樹木”？我想這兩個(gè)答案都有吧。開發(fā)有效溝通媒介員工會議、公告牌、員工意見箱、閉路電視、廣播、內(nèi)部刊物、員工手冊。只用說的方式是不能做好員工的思想工作的。不要看牌面，把它交給我。紅色還分紅桃和方片，你更喜歡哪種呢？小王：紅桃。恰當(dāng)處理針對不同原因的處理方法員工犯錯(cuò)誤的原因歸納下來有以下三種。首先，設(shè)備的檢查是一個(gè)長期責(zé)任制，如果設(shè)備損壞沒有及時(shí)報(bào)修，負(fù)責(zé)人要擔(dān)負(fù)失誤的責(zé)任。③ 不適應(yīng)198。所以訓(xùn)練員工心理素質(zhì)是經(jīng)理人重要的任務(wù)之一。在酒店管理中常常會發(fā)生這樣的情況：餐飲部經(jīng)理埋怨采購部經(jīng)理不配合工作，而采購部經(jīng)理又批評財(cái)務(wù)部經(jīng)理不合作，財(cái)務(wù)部經(jīng)理最后把責(zé)任推到總經(jīng)理的身上，因?yàn)榭偨?jīng)理沒有簽字，所以沒有資金進(jìn)行采購?！景咐糠?wù)員小李把客人帶到甲包廂，包廂服務(wù)員小張說：“大廳那么空你為什么不把客人領(lǐng)到大廳呢？大中午的不能讓我休息一下啊。【案例】甲寺廟和乙寺廟毗鄰，奇怪的是甲寺廟的和尚們非常團(tuán)結(jié)友好，而乙寺廟的和尚們卻天天吵架。我把地板拖得太濕了。處理方法A：客房部張主管向客房部程經(jīng)理投訴工程部的丁某不配合客房部的維修。程經(jīng)理：“張主管告訴我您部門的丁某不配合客房維修的工作，能不能麻煩您把丁某請到辦公室，讓他和張主管當(dāng)面說清楚發(fā)生了什么問題，我們兩個(gè)來給做個(gè)裁判，好不好？”王經(jīng)理：“好的，沒問題。建立一套有利于協(xié)調(diào)的激勵(lì)工資制度的體系是協(xié)調(diào)最好的方法。處理方法B：客房部程經(jīng)理給工程部王經(jīng)理打電話：“您現(xiàn)在有空嗎，我有件事情要麻煩您一下，請?jiān)谵k公室等我。”另一個(gè)和尚拿著拖布跑過來：“啊喲，摔疼了嗎。當(dāng)每個(gè)人都從自己身上發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候，相當(dāng)于每個(gè)人都沒有錯(cuò)誤，于是大家就能和平共處。再加上誤解、拖延、信息傳遞出錯(cuò)等現(xiàn)象的存在，工作中就不可避免地會產(chǎn)生沖突。第12講 部門協(xié)調(diào)與激勵(lì)體系這種情況在罰款之外，還必須訓(xùn)練員工的心理素質(zhì)，克服緊張感。”經(jīng)理人常常能聽到員工的這種理由。① 設(shè)備損壞古語云，巧婦難為無米之炊。責(zé)任心不強(qiáng)偷懶、忘記、弄錯(cuò)等原因很大程度上是由于員工責(zé)任心不強(qiáng)所致。所謂特殊對待，就是由于錯(cuò)誤的具體原因不同，處理的重點(diǎn)也不同，抓住錯(cuò)誤的主要矛盾也不同。這就要求經(jīng)理人在找員工談心的時(shí)候，首先要注意不要將員工犯的錯(cuò)誤是什么明確告知，思想工作的目的就是使員工通過經(jīng)理人的提示自己找到問題的答案，這樣他才能自愿接受懲罰并在以后的工作中注意改正。陳老師：牌的四種花色里分為黑紅兩色，你更喜歡哪種顏色呢？小王：紅色。既然思維就是回答問題的過程，那么要改變下屬的思維就可以通過問答來實(shí)現(xiàn)，通過提問引導(dǎo)下屬，進(jìn)行溝通。很多經(jīng)理人卻正好相反，要花費(fèi)80%的時(shí)間來說教。了解員工信息設(shè)置專門機(jī)構(gòu)，聽取員工意見。因此，如果企業(yè)要開發(fā)員工的智力與情緒資本，就一定要依照人先天的性格，讓員工參與到工作與討論中來！所謂雙向溝通協(xié)調(diào)法，是使企業(yè)制定合理的溝通政策，保持一種有效的雙向溝通方式，向雇員提供信息，并使他們有表明自己對組織事物看法的一種協(xié)調(diào)方法。溝通也要是雙向的，才能避免歧義。情緒同步情緒同步，與談話的對方保持同樣的情緒，可以達(dá)到親近的效果。視覺型視覺型的人的特點(diǎn)是通過眼睛獲取信息，因此獲取信息的速度非常快，表現(xiàn)出來就是說話的速度非常快，相應(yīng)的說話時(shí)所加的手勢就非常多。真心喜歡客人，是每一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具備的素質(zhì)。“我要去拿燃料，我還要回來！”語言不是惟一的溝通手段，甚至不是最主要的溝通手段。在酒店管理中，很多經(jīng)理經(jīng)常忽視與下屬和客人的溝通，想當(dāng)然地做事，總認(rèn)為自己的做法可以使下屬開心，客人滿意。在處理問題時(shí)則必須首先進(jìn)行溝通，如果不溝通就會產(chǎn)生誤會，導(dǎo)致問題解決的效果不佳，甚至使領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間的問題惡化無法解決。千萬要避免員工犯錯(cuò)誤，將錯(cuò)誤率降至最低的關(guān)鍵就是監(jiān)督到位。按照規(guī)定，第一責(zé)任人罰款損失的一半：150元。彌補(bǔ)得好，當(dāng)然是聲名鵲起，但更多的時(shí)候是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚?！蔽耐踉賳枺骸澳敲礊槭裁茨阕畛雒?？”扁鵲答說：“我大哥治病，是治于病情發(fā)作之前。監(jiān)督與檢查在三個(gè)方面有區(qū)別。受罰者本人簽字后，再報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，人事部再執(zhí)行，最后過失單的其中一聯(lián)轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)處，發(fā)工資的時(shí)候直接將罰款扣除。王經(jīng)理：依據(jù)什么罰款8元錢呢？員工手冊中最低的處罰，甲類過失扣20元，乙類是50元，丙類是200元啊。專職檢查實(shí)行專職檢查的部門通常被稱為質(zhì)量檢查部?！颈局v重點(diǎn)】（下）檢查分為外部檢查和內(nèi)部檢查。為什么會不一樣呢？因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在的時(shí)候有監(jiān)督功能存在，而這個(gè)監(jiān)督非常重要。管理者首先應(yīng)是個(gè)培訓(xùn)者，當(dāng)管理者以培訓(xùn)的方式來給下屬下達(dá)命令時(shí)，雙方的角色就發(fā)生了變化：當(dāng)管理者以管理者的身份下命令時(shí)是上級與下級的關(guān)系，比較緊張；而培訓(xùn)時(shí)則是老師與學(xué)生的關(guān)系，這時(shí)下達(dá)命令就緩和多了。重傷的孫世家被同事發(fā)現(xiàn)，立刻送往醫(yī)院，經(jīng)搶救無效死亡。酒店生意好的時(shí)候，老板覺得沒有培訓(xùn)的必要，而且也沒有給員工培訓(xùn)的時(shí)間；酒店生意不好的時(shí)候，老板又覺得沒有多余的資金可用來培訓(xùn)員工?！景咐啃￡愰L得苗條又漂亮，培訓(xùn)不到一個(gè)月就上崗從事服務(wù)員工作。第二天陳經(jīng)理把試卷返回給這些管理人員，他們發(fā)現(xiàn)試卷都被評了分，陳經(jīng)理還要求他們換個(gè)解釋每天的工作安排?！咀詸z】酒店的服務(wù)員為客人推薦客房，請?jiān)谙铝型其N項(xiàng)目中選出緊靠核心價(jià)值的有說服力的推銷項(xiàng)目：1．我們這兒的客房有各種檔次的，價(jià)格有280元、480元、880元不等，您看您要住哪種房間？（ ）2．我們的客房環(huán)境很安靜，很便于入睡，而且洗手間寬敞舒適?；氐阶徊虐l(fā)現(xiàn)原來并不需要可樂?！景咐烤频暌遥耗?，你是邵先生嗎？邵先生：我是啊。包廂滿時(shí)如何處理不同的酒店、同樣的包廂被占滿時(shí)，酒店的營業(yè)額是不一樣的，原因就在于優(yōu)秀的經(jīng)理能夠區(qū)分客人，能夠?yàn)榫频陰斫?jīng)濟(jì)效益。沈先生：您好，我想預(yù)定房間。對于接聽電話的服務(wù)員，第一要精心挑選，第二要進(jìn)行嚴(yán)格的訓(xùn)練，這樣才能達(dá)到我們的標(biāo)準(zhǔn)。向成功酒店學(xué)習(xí)吸取并借鑒管理成功的大酒店的經(jīng)驗(yàn)，是制定、修訂自己酒店規(guī)范的有效方法。第7講 酒店經(jīng)理的管理職能（二）表31 某酒店培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行人第一周通過暗訪、交談了解情況，找出問題根源，據(jù)此培訓(xùn)管理層 培訓(xùn)師長期目的，即滿足企業(yè)長期經(jīng)營對人力資源的需要而采取的活動(dòng)；198。一類人是活在昨天的——員工，因?yàn)閱T工必須按照昨天制定的規(guī)章制度辦事；198。酒店管理每個(gè)月的首要任務(wù)就是制定計(jì)劃。【自檢】請您做下面的實(shí)踐練習(xí)題：1．作為一名經(jīng)理，為了使下屬滿意，你會采取哪些措施？請寫下來：________________________________________________________________________________________________________________________2．你認(rèn)為在這些措施中，哪些是物質(zhì)激勵(lì)，哪些是思想與價(jià)值觀的溝通？________________________________________________________________________________________________________________________3．哪些措施是為了讓員工發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值，哪些措施是為了讓員工安心認(rèn)真的工作？________________________________________________________________________________________________________________________4．試比較每兩方面的關(guān)系與效果，并對如何做員工眼里的好經(jīng)理給出自己的結(jié)論：________________________________________________________________________________________________________________________依靠溝通每個(gè)下屬都希望知道自己在領(lǐng)導(dǎo)眼里的地位，這樣才能工作安心，所以領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)與下屬不斷溝通，讓下屬知道自己的優(yōu)點(diǎn)，肯定他的價(jià)值，同時(shí)指出其缺點(diǎn)，使其不斷進(jìn)步。對AB型血的下屬應(yīng)充分肯定其在工作中的作用，以勉勵(lì)其愈發(fā)努力。既加以撫慰，又嚴(yán)厲指出其不足，使A型血員工確實(shí)自感有所不足。表22 工作伙伴的血型搭配血型特點(diǎn)與個(gè)性如何與此血型的工作伙伴有效溝通怎樣督促此血型的員工高效地完成任務(wù)O型O型血的人個(gè)人意識和競爭意識都很強(qiáng)。表21 工作團(tuán)隊(duì)合理搭配因素表 因素角色能力特點(diǎn)性格特點(diǎn)血型老板經(jīng)營型求異型O下屬管理型求同型B經(jīng)營型與管理型的搭配從能力特點(diǎn)上來看，很多老板都是經(jīng)營型的人才，能抓住市場和客戶，但是管理員工等內(nèi)部事務(wù)卻是他的弱項(xiàng)，這個(gè)時(shí)候老板就應(yīng)該請一位管理型的經(jīng)理來幫助他管理“家務(wù)”，管理型經(jīng)理對管理內(nèi)部員工很在行，但對于企業(yè)的經(jīng)營和市場的開拓卻是弱項(xiàng)。圖23 不規(guī)范的解決程序（ ），陳經(jīng)理有不同意見，會后偷偷找到張總說明原因。第二種回答經(jīng)理會堅(jiān)持他的命令，主管就必須服從經(jīng)理的命令，聰明的主管會洗一條床罩，做個(gè)試驗(yàn)給領(lǐng)導(dǎo)看。而且很多時(shí)候經(jīng)理認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的決定錯(cuò)了，其實(shí)結(jié)果并非一定是這樣。趙主管會不會做這個(gè)惡人呢？小李：主管，我把玻璃轉(zhuǎn)盤打破了，您知道了吧，經(jīng)理說什么了嗎？趙主管：我倒是奇怪，你是不是跟我們的經(jīng)理是親戚呀？小李：不是親戚呀，非親非故的。見參考答案12【自檢】針對提高經(jīng)理執(zhí)行力的三個(gè)方面的內(nèi)容，請您在以下所發(fā)現(xiàn)的問題后將內(nèi)容補(bǔ)充完整。思考問題：經(jīng)理分析導(dǎo)致傳菜慢的原因不是人員不夠，或者是傳菜的員工懶惰所致?！?可是一段時(shí)間下來以后，發(fā)現(xiàn)根本沒人把牌子放在枕頭上。第4講 什么是好的管理（三）■ 第三，沒有認(rèn)真分析客人意見客人是酒店的上帝，客人的意見對酒店的經(jīng)營和管理的意義十分重大，因此認(rèn)真分析客人的每條意見，即使從專業(yè)角度看來是無稽之談的意見也應(yīng)當(dāng)給予肯定，表達(dá)誠意。學(xué)會自己發(fā)現(xiàn)問題經(jīng)理要學(xué)會自己發(fā)現(xiàn)問題，而不是等著下屬來報(bào)告問題。由于事情辦的仔細(xì)，半個(gè)月后，他就從經(jīng)理助理被提拔成了經(jīng)理。這位助理找了一個(gè)星期卻只找到一間套房，他立即匯報(bào)給總部：“報(bào)告總部，通過努力已經(jīng)找到一間套房，面朝大海，風(fēng)景一流。 圖11 回報(bào)與緊盯每個(gè)企業(yè)都有自己的企業(yè)文化和管理模式。按照統(tǒng)計(jì)出來的數(shù)字乘以達(dá)標(biāo)級別的系數(shù)就是工資數(shù)。一方面在于經(jīng)理的檢查和督促，另一方面在于下屬是否能成功完成任務(wù)。散會以后，新老總私下找小王談話，客氣地對他說：“你知道我剛才為什么那樣說嗎？我在保護(hù)你。能夠領(lǐng)會上司的意圖中國人的性格有個(gè)獨(dú)特之處，就是說的和想的經(jīng)常不一致。一名成功的經(jīng)理人，首先必須取得老板的信任，在此基礎(chǔ)上，老板才會認(rèn)可經(jīng)理的才能，才能讓經(jīng)理的專長發(fā)揮出來。第2講 什么是好的管理（一）寫得多了，他的同事就給他起了個(gè)外號—“四美元一桶”。因此優(yōu)秀的管理標(biāo)準(zhǔn)要從兩個(gè)方面來考察，好的管理就要達(dá)到使領(lǐng)導(dǎo)滿意，使下屬服氣的效果。陳總經(jīng)理聞?dòng)嵢N房找行政總廚老鄭，發(fā)現(xiàn)他正在手忙腳亂地指揮哪個(gè)菜快點(diǎn)做，哪個(gè)菜慢點(diǎn)做，哪個(gè)盤子沒刷好，還親自幫忙刷刷盤子。對于什么是管理這個(gè)問題，一萬個(gè)人就有一萬個(gè)答案。第十二講 部門協(xié)調(diào)與激勵(lì)體系部門協(xié)調(diào)與激勵(lì)體系 第1講 管理的概念與標(biāo)準(zhǔn)第十講 酒店管理中的溝通（上）酒店管理中的溝通（上） 第八講 酒店經(jīng)理的管理職能（三）酒店經(jīng)理的管理職能（三） 第六講 酒店經(jīng)理的管理職能（一）酒店經(jīng)理的管理職能（一） 第四講 什么是好的管理（三）什么是好的管理（三） 第二講 什么是好的管理（一）什么是好的管理（一） 酒店職業(yè)經(jīng)理人管理實(shí)務(wù)管理是指在特定環(huán)境下，對資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達(dá)成既定組織目標(biāo)的過程?！景咐磕筹埖甑目腿朔从成喜怂俣瓤偸呛苈γ恳晃宦殬I(yè)經(jīng)理人來說，都是上有老板，下有下屬。【案例】阿基波特是美國標(biāo)準(zhǔn)石油公司的一名普通員工，他有個(gè)有趣的習(xí)慣，每次簽名都會在名字的后面附上“標(biāo)準(zhǔn)石油，四美元一桶”的字樣。高處不勝寒，老板作為成功人士，他的內(nèi)心世界常常是孤獨(dú)的，這就要求職業(yè)經(jīng)理人不僅在工作上而且要在生活等各個(gè)方面對老板發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心。____________________________________________