【正文】 種個性化服務(wù)可以給客人親切感。前臺接線員小姐：好的，沒有問題。掌握提問的語言藝術(shù)要尊重客人的權(quán)利，時刻謹(jǐn)記酒店是為客人服務(wù)的，客人就是上帝，因此在提問的時候必須掌握語言藝術(shù)，不能使客人難堪，要給客人留有余地。邵先生：好的，好的，下次一定要去住一住，我不去我的朋友也應(yīng)去住一住啊。女性購買化妝品為的是變得越來越美麗，所以化妝品的核心價值在于給女性美的感覺；快遞就是要用最快的速度傳遞信息或物品，所以快遞服務(wù)的核心價值是速度。向下屬學(xué)習(xí)主動向下屬學(xué)習(xí)，也是制定和修訂酒店規(guī)范的一個好方法?！颈局v重點】：總結(jié)記錄（上）’”小陳聽了小王的話，果然從此再也不為應(yīng)付客人的無理要求而煩惱了。讓張寶玉不服氣的是，孫世家比他還晚來幾個月，可孫一點面子也不給?！眱蓚€年輕人的前途就這樣被葬送了，究其根本，血的教訓(xùn)在于酒店疏于管理，對員工的心態(tài)根本不了解，不能及時調(diào)整淡化矛盾。指導(dǎo)的關(guān)鍵在于實戰(zhàn)性，培訓(xùn)者以及其他的人在實際操作中提出意見，會使員工進(jìn)步得更快。表揚的那塊空著還沒有關(guān)系，但是如果批評板空著，分廠的廠長就要受罰。B酒店的張總告訴新應(yīng)聘的李經(jīng)理：“到我們這做財務(wù)經(jīng)理，我做老總的和我們老板每個星期要來查賬，老板不來就是老總來，老總不來就老板來，總有一個來。主要包括行政檢查、職能檢查和專職檢查。221A311B經(jīng)理5間205A但是在酒店實際管理中，由于等級制度的限制，專管員往往左右不了上級領(lǐng)導(dǎo)的決定。需要注意的是，檢查形成制度以后，懲戒和表彰都必須按照制度來執(zhí)行，戒除人治。因此應(yīng)該根據(jù)酒店的具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒?，給員工一定時間培養(yǎng)按照規(guī)范懲處的習(xí)慣。按照程序順序進(jìn)行，可以保證獎勵或者懲罰的公平性、公開性。”文王連連點頭稱道：“你說得好極了?！九e例】晚上7點鐘，飯店在高峰期鬧出了點不愉快。檢查的目的檢查的目的就是為了發(fā)現(xiàn)即將、正在或者已經(jīng)發(fā)生的問題。第10講 酒店管理中的溝通（上）想不到隔一天居然又看到袋鼠全跑到了外面，這時管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100米。溝通的手段與模式管理，不僅要管好員工的手腳，更要管好員工的心。“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。圖51 溝通的三種手段的效果比例小李更覺得自己的感覺沒錯，于是誠惶誠恐地跑到領(lǐng)班那里抱怨起來。溝通的方法：進(jìn)入對方的頻道每個人最喜歡的就是自己。由于人分為以上三種不同的類型，所以不同類型的人相處往往會有得不到回應(yīng)的吃力感。同樣類型的人碰在一起說話就會很合拍，這固然很好。企業(yè)處于一個不斷發(fā)展變化的環(huán)境中，這就意味著雙向溝通的需求變得空前強烈。提示具體方法關(guān)心員工關(guān)心員工的生活疾苦，創(chuàng)造令員工滿意的家庭氣氛。第11講 酒店管理中的溝通（下）小王：好的。陳老師：10以上的有J、Q、K、A，比較喜歡哪兩個呢？小王：Q和K。管理講究的就是規(guī)范加個性。當(dāng)員工在工作中出現(xiàn)失誤時，有一類理由是態(tài)度不端正。在這種情況下，懲罰之余，要追究培訓(xùn)不到位的責(zé)任。即使設(shè)備損壞，也要想方設(shè)法完成工作。這里要注意，現(xiàn)代管理不再宣傳要員工帶病堅持上班，保護(hù)好身體才有資本去做貢獻(xiàn)?！毙±钪缓每迒手樔フ医?jīng)理求助。他走到甲寺廟的門口，碰到一個小和尚，乙寺廟的主持很謙虛地問：“小和尚，你們寺廟的人為什么那么團結(jié)友愛都不吵架呢？”小和尚說：“哦，是因為我們寺廟的和尚每個人都犯錯誤啊。”乙寺廟的主持聽了這番對話恍然大悟，團結(jié)的秘訣已經(jīng)學(xué)到了，原來就是自我檢討??！丁某：“明明不是我的責(zé)任啊，我去找張主管三次了，他都不理我，現(xiàn)在還說我不去！”程經(jīng)理：“那好吧，你先回去，我再跟張主管了解一下情況。選擇此項的員工會是一個看老板臉色辦事的人，因為認(rèn)為老板是給自己發(fā)工資的人，所以只做老板要他做的事情，而不是從客人的角度出發(fā)進(jìn)行服務(wù)，是俗稱的“馬屁精”。工資體系使員工明白工資是客人給的這個道理以后，經(jīng)理人怎樣制定工資體系以體現(xiàn)激勵的效果，也就是工資怎么發(fā)才能達(dá)到最好的激勵作用呢？建議員工的工資分為兩部分，一部分是比較固定的崗位級別工資，另一部分是按照工作成效所發(fā)的績效考核工資?！景咐啃￡愑捎趥€人原因離開了已經(jīng)工作5年的五星級酒店，到一家三星級酒店做服務(wù)生?！景咐吭诤柤瘓F的管理中，有三種上升：第一，員工工作出色，可以在職位上不斷上升。因為薪酬和晉升是對員工激勵最直接、最有效的措施。把員工的工資和營業(yè)額掛鉤，就能提高員工的工作積極性。為多少桌客人服務(wù)、多少位客人服務(wù)、鋪了多少次臺，都記錄下來，到月底乘以系數(shù)就是績效工資的數(shù)目。在崗位級別薪酬的基礎(chǔ)上，根據(jù)員工個人績效予以調(diào)整。下面這個小竅門可以在工資總額不增加一分錢的情況下解決這個問題。對于比較生疏的新服務(wù)員來說，根據(jù)表現(xiàn)適當(dāng)縮短試用期的時間，會提升員工的積極性。崗位工資體系盡管比較固定，但是活用崗位工資制度，會起到超出想像的激勵作用。這種員工會從客人的利益出發(fā)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店企業(yè)的合格員工。工資是誰發(fā)的現(xiàn)在來看一個常常在酒店招聘面試時提出的小測試：程經(jīng)理：“張主管告訴我您部門的丁某不配合客房維修的工作，能不能麻煩您把丁某請到辦公室，讓他和張主管當(dāng)面說清楚發(fā)生了什么問題，我們兩個來給做個裁判，好不好？”王經(jīng)理：“好的，沒問題。處理方法A：客房部張主管向客房部程經(jīng)理投訴工程部的丁某不配合客房部的維修。我把地板拖得太濕了?！景咐考姿聫R和乙寺廟毗鄰，奇怪的是甲寺廟的和尚們非常團結(jié)友好，而乙寺廟的和尚們卻天天吵架?！景咐糠?wù)員小李把客人帶到甲包廂，包廂服務(wù)員小張說：“大廳那么空你為什么不把客人領(lǐng)到大廳呢？大中午的不能讓我休息一下啊。在酒店管理中常常會發(fā)生這樣的情況：餐飲部經(jīng)理埋怨采購部經(jīng)理不配合工作，而采購部經(jīng)理又批評財務(wù)部經(jīng)理不合作，財務(wù)部經(jīng)理最后把責(zé)任推到總經(jīng)理的身上，因為總經(jīng)理沒有簽字，所以沒有資金進(jìn)行采購。所以訓(xùn)練員工心理素質(zhì)是經(jīng)理人重要的任務(wù)之一。③ 不適應(yīng)198。首先，設(shè)備的檢查是一個長期責(zé)任制，如果設(shè)備損壞沒有及時報修，負(fù)責(zé)人要擔(dān)負(fù)失誤的責(zé)任。針對不同原因的處理方法員工犯錯誤的原因歸納下來有以下三種。恰當(dāng)處理紅色還分紅桃和方片，你更喜歡哪種呢？小王：紅桃。不要看牌面，把它交給我。只用說的方式是不能做好員工的思想工作的。開發(fā)有效溝通媒介員工會議、公告牌、員工意見箱、閉路電視、廣播、內(nèi)部刊物、員工手冊。您寫下的是什么呢？是“數(shù)目”嗎？還是“樹木”？我想這兩個答案都有吧。心理同步心理狀態(tài)同步，就是將自己看作談話對象鏡子里的自我，潛意識中模仿客人的舉止、語速、狀態(tài)。感覺型感覺型的人的特點是通過感覺來獲取信息，因此獲取信息的速度比較慢，表現(xiàn)在說話和反應(yīng)的速度比較慢。下面提供一個溝通的好方法。心中所想的不知不覺就在臉上表達(dá)了出來，客人看到小李的表情一下就知道她是怎么想的，心里也很生氣。科學(xué)研究，文字的有效率只占7%，聲音占38%，肢體動作卻可以達(dá)到55%的效果。小故事美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他：放棄了溝通的環(huán)節(jié)、不研究客人關(guān)心的到底是什么，就會做無用功，給客人幫倒忙。所以它們決定將籠子的高度由原來的10米加高到20米。如果主管沒有執(zhí)行監(jiān)督，那他也是責(zé)任人；如果主管執(zhí)行了監(jiān)督，那就要追究領(lǐng)班的責(zé)任，這樣一層層的剝離分析責(zé)任，直到每一個服務(wù)員。追究的程序遵照層層剝離的方法，從上到下尋求責(zé)任人。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣；而我扁鵲治病，是治于病情嚴(yán)重之時。監(jiān)督和檢查兩者的時間不同?？磥砗唵蔚某绦?，體現(xiàn)著一種法治的理念。員工完全不知道什么錯誤是甲類，什么屬于乙類，沒有培訓(xùn)過。職能檢查 職能檢查就是每個職能部門專門檢查自己的工作，比如負(fù)責(zé)消防的主管或者專員有權(quán)檢查并提示處理任何有礙消防安全的隱患。102A103C客房主管10間207A主要是外部機構(gòu)對酒店各項工作的檢查。李經(jīng)理左思右想，一定是哪個主管打了我的小報告。一件任務(wù)下達(dá)后，經(jīng)理把它交給各個主管去做，而各個主管再把它分解給各個員工去做，于是檢查就成為經(jīng)理人的責(zé)任。當(dāng)詢問張寶玉殺人動機時，他說：“孫世家老向領(lǐng)導(dǎo)打我小報告。請看下面真實的案例：”小陳嚇壞了，跑回去和已經(jīng)做了三年服務(wù)員的小王姐哭訴，小王作為一名老服務(wù)員，告訴她遇到這種問題，要機智幽默，要直面尷尬的問題，很多客人只是貪圖好玩并不是流氓。之后，他把每位管理人員的試卷總結(jié)整理成；一份標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)給了每一位主管和經(jīng)理，并作為公司的規(guī)范開始執(zhí)行。（ ）4．我們的客房保安措施很得當(dāng)，防火措施也很周全，絕對安全?？腿怂非蟮木褪亲顑?yōu)良的核心價值經(jīng)營管理成功的酒店很重要的一點就是抓住了酒店服務(wù)的核心價值。酒店乙：那邵先生你來了嗎？你在路上了嗎？邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來了。如果碰到常常光顧并且消費額很高的顧客，可以把暫時還沒有來客的包廂先讓給他，利用時間差，等到預(yù)定的客人到了時，有空出的包廂了可以翻臺，這樣就增加了營業(yè)額。前臺接線員小姐：沈先生您好，上個月您在我們酒店住過，歡迎您的再次光臨。圖32 接聽預(yù)定電話的詢問要素下面從三個方面具體分析一下如何在細(xì)節(jié)上學(xué)習(xí)成功酒店的規(guī)范。制定或修訂規(guī)范第三周，第四周培訓(xùn)服務(wù)人員，管理人員一起參加并根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容及實際情況制定員工規(guī)范 培訓(xùn)師及全體員工第二個月繼續(xù)修訂規(guī)范并于第四周星期一交總辦匯總各部門經(jīng)理職位目的，是為了使員工能高水平完成本職工作需要對職位所需知識、技能、態(tài)度、經(jīng)驗而采取的培訓(xùn)活動；198。還有一類人是活在明天的——老板，因為老板必須考慮企業(yè)明天的發(fā)展方向。對于不滿意之處要進(jìn)行處理，處理的手段是多樣的，通過溝通、協(xié)調(diào)和激勵，達(dá)到敦促員工的目的?！颈局v重點】：向成功酒店學(xué)習(xí)（上）【本講小結(jié)】本講繼續(xù)上一講的內(nèi)容，講述了什么是好的管理。反思的意識是管理中一個重要的必不可少的理念。AB型AB型血員工多能超負(fù)荷、高效率地完成工作，但有把工作分工看得過于死板的傾向，對工作適應(yīng)性較強。A型A型血員工較為尊重習(xí)慣，與整體行動協(xié)調(diào)性較強，強調(diào)秩序，對集體、上級也較為順從。血型的搭配不同血型的人的性格不同，而我們在尋找工作伙伴時最好能找到與自己性格互補的人，比如說O型血的人與B型血的人搭配就是互補型的工作伙伴。只有雙方配合協(xié)調(diào)才能讓下屬產(chǎn)生這樣的感覺，這里的關(guān)鍵就在于工作團隊的組成必須合理，這種合理搭配包含能力特點、性格因素、甚至血型等諸多方面的因素。老板行使了經(jīng)理的職能，但卻未必能達(dá)到好的管理效果。（ ），領(lǐng)導(dǎo)表揚他，他說是受領(lǐng)導(dǎo)的啟發(fā)才開發(fā)出來的。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)聽取了你的意見的時候，注意要低調(diào)處理，不可到處宣揚是由于你的功勞才挽救了可能發(fā)生的損失，而要守口如瓶，當(dāng)作什么也沒發(fā)生過。因此一定要牢記一點，經(jīng)理人是沒有資格對領(lǐng)導(dǎo)的決定下判斷的！領(lǐng)導(dǎo)的命令無論對錯，經(jīng)理必須絕對服從。王經(jīng)理轉(zhuǎn)過頭來找到趙主管，讓他通知小李交300元賠償打碎的玻璃轉(zhuǎn)盤。工作人員把工具帶回家【案例】發(fā)現(xiàn)問題：某飯店經(jīng)理收到很多客人投訴該飯店上菜太慢，經(jīng)過巡視這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)是在傳菜這個環(huán)節(jié)出了問題。比如，在客房床頭柜上擺放牌子，牌子上寫：“如果您想做綠色客人，同意今天不更換床單，麻煩您將此卡放在枕頭上，我們將不為您更換床單。這樣的溫馨提示都是根據(jù)客人的投訴分析得來的。對人員出勤、對“五?！睒?biāo)準(zhǔn)的把握等尺度要有針對性的提高，這就要求經(jīng)理人必須勤于外出考察、留意觀察、擴大見識，提升自己對酒店標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識，把酒店的各項管理都提升一個檔次。這位助理立刻將這個消息匯報給總部，請總部的人按時來療養(yǎng)。一次，總部通知他四戶家庭要在一個月以后療養(yǎng)，希望他在某小島上找一家五星級酒店，預(yù)定四套連在一起的海景套房。在這個過程中，下屬同樣有回報的責(zé)任，從而形成一個緊盯與回報的良性循環(huán)。下表是服務(wù)員某天的計件工作記錄，達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分為ABC三類，級別越高工資越多，每天清理的房間越多工資也越多。而判斷一個企業(yè)是否具有很強的執(zhí)行力，經(jīng)理和下屬雙方同樣負(fù)有責(zé)任。話音剛落，就發(fā)現(xiàn)身邊一些老資格的經(jīng)理臉色都非常難看，新老總的臉也沉下來，語氣不快地對小王說：“莫名其妙，這么多資格老的經(jīng)理都不開口，你憑什么這么說??？”這話一出口，那些老資格的經(jīng)理臉色都陰轉(zhuǎn)晴了，變得笑咪咪的，小王則像斗敗的公雞垂頭喪氣。一名成功的經(jīng)理人，首先必須取得老板的信任，在此基礎(chǔ)上，老板才會認(rèn)可經(jīng)理的才能，才能讓經(jīng)理的專長發(fā)揮出來。第2講 什么是好的管理（一）寫得多了，他的同事就給他起了個外號—“四美元一桶”。因此優(yōu)秀的管理標(biāo)準(zhǔn)要從兩個方面來考察，好的管理就要達(dá)到使領(lǐng)導(dǎo)滿意，使下屬服氣的效果。陳總經(jīng)理聞訊去廚房找行政總廚老鄭，發(fā)現(xiàn)他正在手忙腳亂地指揮哪個菜快點做，哪個菜慢點做，哪個盤子沒刷好，還親自幫忙刷刷盤子。對于什么是管理這個問題，一萬個人就有一萬個答案。管理是指在特定環(huán)境下，對資源進(jìn)行有效的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達(dá)成既定組織目標(biāo)的過程?！景咐磕筹埖甑目腿朔从成喜怂俣瓤偸呛苈γ恳晃宦殬I(yè)經(jīng)理人來說，都是上有老板，下有下屬?！景咐堪⒒ㄌ厥敲绹鴺?biāo)準(zhǔn)石油公司的一名普通員工，他有個有趣的習(xí)慣，每次簽名都會在名字的后面附上“標(biāo)準(zhǔn)石油，四美元一桶”的字樣。高處不勝寒，老板作為成功人士，他的內(nèi)心世界常常是孤獨的，這就要求職業(yè)經(jīng)理人不僅在工作上而且要在生活等各個方面對老板發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心。今天在這里對公司有什么意見和建議，都可以開誠布公地說出來！”聽到總經(jīng)理這么說，經(jīng)理小王站出來提了幾條頗為嚴(yán)厲的意見。具有很強的執(zhí)行力一個人是否具有執(zhí)行力，就要看他是否可以按質(zhì)按量完成工作任務(wù)。計件工資部分是根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和成果計算，而不是根據(jù)資歷來計算。