【正文】 種個(gè)性化服務(wù)可以給客人親切感。前臺(tái)接線員小姐：好的，沒(méi)有問(wèn)題。掌握提問(wèn)的語(yǔ)言藝術(shù)要尊重客人的權(quán)利，時(shí)刻謹(jǐn)記酒店是為客人服務(wù)的，客人就是上帝，因此在提問(wèn)的時(shí)候必須掌握語(yǔ)言藝術(shù)，不能使客人難堪，要給客人留有余地。邵先生：好的，好的，下次一定要去住一住，我不去我的朋友也應(yīng)去住一住啊。女性購(gòu)買化妝品為的是變得越來(lái)越美麗，所以化妝品的核心價(jià)值在于給女性美的感覺(jué)；快遞就是要用最快的速度傳遞信息或物品，所以快遞服務(wù)的核心價(jià)值是速度。向下屬學(xué)習(xí)主動(dòng)向下屬學(xué)習(xí)，也是制定和修訂酒店規(guī)范的一個(gè)好方法?！颈局v重點(diǎn)】：總結(jié)記錄（上）’”小陳聽(tīng)了小王的話，果然從此再也不為應(yīng)付客人的無(wú)理要求而煩惱了。讓張寶玉不服氣的是，孫世家比他還晚來(lái)幾個(gè)月，可孫一點(diǎn)面子也不給?！眱蓚€(gè)年輕人的前途就這樣被葬送了，究其根本，血的教訓(xùn)在于酒店疏于管理，對(duì)員工的心態(tài)根本不了解，不能及時(shí)調(diào)整淡化矛盾。指導(dǎo)的關(guān)鍵在于實(shí)戰(zhàn)性，培訓(xùn)者以及其他的人在實(shí)際操作中提出意見(jiàn)，會(huì)使員工進(jìn)步得更快。表?yè)P(yáng)的那塊空著還沒(méi)有關(guān)系，但是如果批評(píng)板空著，分廠的廠長(zhǎng)就要受罰。B酒店的張總告訴新應(yīng)聘的李經(jīng)理：“到我們這做財(cái)務(wù)經(jīng)理，我做老總的和我們老板每個(gè)星期要來(lái)查賬，老板不來(lái)就是老總來(lái)，老總不來(lái)就老板來(lái)，總有一個(gè)來(lái)。主要包括行政檢查、職能檢查和專職檢查。221A311B經(jīng)理5間205A但是在酒店實(shí)際管理中，由于等級(jí)制度的限制，專管員往往左右不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決定。需要注意的是，檢查形成制度以后，懲戒和表彰都必須按照制度來(lái)執(zhí)行，戒除人治。因此應(yīng)該根據(jù)酒店的具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒?，給員工一定時(shí)間培養(yǎng)按照規(guī)范懲處的習(xí)慣。按照程序順序進(jìn)行，可以保證獎(jiǎng)勵(lì)或者懲罰的公平性、公開(kāi)性。”文王連連點(diǎn)頭稱道：“你說(shuō)得好極了?！九e例】晚上7點(diǎn)鐘，飯店在高峰期鬧出了點(diǎn)不愉快。檢查的目的檢查的目的就是為了發(fā)現(xiàn)即將、正在或者已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題。第10講 酒店管理中的溝通（上）想不到隔一天居然又看到袋鼠全跑到了外面，這時(shí)管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100米。溝通的手段與模式管理，不僅要管好員工的手腳，更要管好員工的心?！叭绻幸惶欤愕娘w機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。圖51 溝通的三種手段的效果比例小李更覺(jué)得自己的感覺(jué)沒(méi)錯(cuò)，于是誠(chéng)惶誠(chéng)恐地跑到領(lǐng)班那里抱怨起來(lái)。溝通的方法：進(jìn)入對(duì)方的頻道每個(gè)人最喜歡的就是自己。由于人分為以上三種不同的類型，所以不同類型的人相處往往會(huì)有得不到回應(yīng)的吃力感。同樣類型的人碰在一起說(shuō)話就會(huì)很合拍，這固然很好。企業(yè)處于一個(gè)不斷發(fā)展變化的環(huán)境中，這就意味著雙向溝通的需求變得空前強(qiáng)烈。提示具體方法關(guān)心員工關(guān)心員工的生活疾苦，創(chuàng)造令員工滿意的家庭氣氛。第11講 酒店管理中的溝通（下）小王：好的。陳老師：10以上的有J、Q、K、A，比較喜歡哪兩個(gè)呢？小王：Q和K。管理講究的就是規(guī)范加個(gè)性。當(dāng)員工在工作中出現(xiàn)失誤時(shí)，有一類理由是態(tài)度不端正。在這種情況下，懲罰之余，要追究培訓(xùn)不到位的責(zé)任。即使設(shè)備損壞，也要想方設(shè)法完成工作。這里要注意，現(xiàn)代管理不再宣傳要員工帶病堅(jiān)持上班，保護(hù)好身體才有資本去做貢獻(xiàn)。”小李只好哭喪著臉去找經(jīng)理求助。他走到甲寺廟的門口，碰到一個(gè)小和尚，乙寺廟的主持很謙虛地問(wèn)：“小和尚，你們寺廟的人為什么那么團(tuán)結(jié)友愛(ài)都不吵架呢？”小和尚說(shuō)：“哦，是因?yàn)槲覀兯聫R的和尚每個(gè)人都犯錯(cuò)誤啊。”乙寺廟的主持聽(tīng)了這番對(duì)話恍然大悟，團(tuán)結(jié)的秘訣已經(jīng)學(xué)到了，原來(lái)就是自我檢討??！丁某：“明明不是我的責(zé)任啊，我去找張主管三次了，他都不理我，現(xiàn)在還說(shuō)我不去！”程經(jīng)理：“那好吧，你先回去，我再跟張主管了解一下情況。選擇此項(xiàng)的員工會(huì)是一個(gè)看老板臉色辦事的人，因?yàn)檎J(rèn)為老板是給自己發(fā)工資的人，所以只做老板要他做的事情，而不是從客人的角度出發(fā)進(jìn)行服務(wù)，是俗稱的“馬屁精”。工資體系使員工明白工資是客人給的這個(gè)道理以后，經(jīng)理人怎樣制定工資體系以體現(xiàn)激勵(lì)的效果，也就是工資怎么發(fā)才能達(dá)到最好的激勵(lì)作用呢？建議員工的工資分為兩部分，一部分是比較固定的崗位級(jí)別工資，另一部分是按照工作成效所發(fā)的績(jī)效考核工資?！景咐啃￡愑捎趥€(gè)人原因離開(kāi)了已經(jīng)工作5年的五星級(jí)酒店，到一家三星級(jí)酒店做服務(wù)生?！景咐吭诤柤瘓F(tuán)的管理中，有三種上升：第一，員工工作出色，可以在職位上不斷上升。因?yàn)樾匠旰蜁x升是對(duì)員工激勵(lì)最直接、最有效的措施。把員工的工資和營(yíng)業(yè)額掛鉤，就能提高員工的工作積極性。為多少桌客人服務(wù)、多少位客人服務(wù)、鋪了多少次臺(tái)，都記錄下來(lái)，到月底乘以系數(shù)就是績(jī)效工資的數(shù)目。在崗位級(jí)別薪酬的基礎(chǔ)上，根據(jù)員工個(gè)人績(jī)效予以調(diào)整。下面這個(gè)小竅門可以在工資總額不增加一分錢的情況下解決這個(gè)問(wèn)題。對(duì)于比較生疏的新服務(wù)員來(lái)說(shuō)，根據(jù)表現(xiàn)適當(dāng)縮短試用期的時(shí)間，會(huì)提升員工的積極性。崗位工資體系盡管比較固定，但是活用崗位工資制度，會(huì)起到超出想像的激勵(lì)作用。這種員工會(huì)從客人的利益出發(fā)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店企業(yè)的合格員工。工資是誰(shuí)發(fā)的現(xiàn)在來(lái)看一個(gè)常常在酒店招聘面試時(shí)提出的小測(cè)試：程經(jīng)理：“張主管告訴我您部門的丁某不配合客房維修的工作，能不能麻煩您把丁某請(qǐng)到辦公室，讓他和張主管當(dāng)面說(shuō)清楚發(fā)生了什么問(wèn)題，我們兩個(gè)來(lái)給做個(gè)裁判，好不好？”王經(jīng)理：“好的，沒(méi)問(wèn)題。處理方法A：客房部張主管向客房部程經(jīng)理投訴工程部的丁某不配合客房部的維修。我把地板拖得太濕了?！景咐考姿聫R和乙寺廟毗鄰，奇怪的是甲寺廟的和尚們非常團(tuán)結(jié)友好，而乙寺廟的和尚們卻天天吵架?！景咐糠?wù)員小李把客人帶到甲包廂，包廂服務(wù)員小張說(shuō)：“大廳那么空你為什么不把客人領(lǐng)到大廳呢？大中午的不能讓我休息一下啊。在酒店管理中常常會(huì)發(fā)生這樣的情況：餐飲部經(jīng)理埋怨采購(gòu)部經(jīng)理不配合工作，而采購(gòu)部經(jīng)理又批評(píng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理不合作，財(cái)務(wù)部經(jīng)理最后把責(zé)任推到總經(jīng)理的身上，因?yàn)榭偨?jīng)理沒(méi)有簽字，所以沒(méi)有資金進(jìn)行采購(gòu)。所以訓(xùn)練員工心理素質(zhì)是經(jīng)理人重要的任務(wù)之一。③ 不適應(yīng)198。首先，設(shè)備的檢查是一個(gè)長(zhǎng)期責(zé)任制，如果設(shè)備損壞沒(méi)有及時(shí)報(bào)修，負(fù)責(zé)人要擔(dān)負(fù)失誤的責(zé)任。針對(duì)不同原因的處理方法員工犯錯(cuò)誤的原因歸納下來(lái)有以下三種。恰當(dāng)處理紅色還分紅桃和方片，你更喜歡哪種呢？小王：紅桃。不要看牌面，把它交給我。只用說(shuō)的方式是不能做好員工的思想工作的。開(kāi)發(fā)有效溝通媒介員工會(huì)議、公告牌、員工意見(jiàn)箱、閉路電視、廣播、內(nèi)部刊物、員工手冊(cè)。您寫(xiě)下的是什么呢？是“數(shù)目”嗎？還是“樹(shù)木”？我想這兩個(gè)答案都有吧。心理同步心理狀態(tài)同步，就是將自己看作談話對(duì)象鏡子里的自我，潛意識(shí)中模仿客人的舉止、語(yǔ)速、狀態(tài)。感覺(jué)型感覺(jué)型的人的特點(diǎn)是通過(guò)感覺(jué)來(lái)獲取信息，因此獲取信息的速度比較慢，表現(xiàn)在說(shuō)話和反應(yīng)的速度比較慢。下面提供一個(gè)溝通的好方法。心中所想的不知不覺(jué)就在臉上表達(dá)了出來(lái)，客人看到小李的表情一下就知道她是怎么想的，心里也很生氣?？茖W(xué)研究，文字的有效率只占7%，聲音占38%，肢體動(dòng)作卻可以達(dá)到55%的效果。小故事美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他：放棄了溝通的環(huán)節(jié)、不研究客人關(guān)心的到底是什么，就會(huì)做無(wú)用功，給客人幫倒忙。所以它們決定將籠子的高度由原來(lái)的10米加高到20米。如果主管沒(méi)有執(zhí)行監(jiān)督，那他也是責(zé)任人；如果主管執(zhí)行了監(jiān)督，那就要追究領(lǐng)班的責(zé)任，這樣一層層的剝離分析責(zé)任，直到每一個(gè)服務(wù)員。追究的程序遵照層層剝離的方法，從上到下尋求責(zé)任人。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣；而我扁鵲治病，是治于病情嚴(yán)重之時(shí)。監(jiān)督和檢查兩者的時(shí)間不同?？磥?lái)簡(jiǎn)單的程序，體現(xiàn)著一種法治的理念。員工完全不知道什么錯(cuò)誤是甲類，什么屬于乙類，沒(méi)有培訓(xùn)過(guò)。職能檢查 職能檢查就是每個(gè)職能部門專門檢查自己的工作，比如負(fù)責(zé)消防的主管或者專員有權(quán)檢查并提示處理任何有礙消防安全的隱患。102A103C客房主管10間207A主要是外部機(jī)構(gòu)對(duì)酒店各項(xiàng)工作的檢查。李經(jīng)理左思右想，一定是哪個(gè)主管打了我的小報(bào)告。一件任務(wù)下達(dá)后，經(jīng)理把它交給各個(gè)主管去做，而各個(gè)主管再把它分解給各個(gè)員工去做，于是檢查就成為經(jīng)理人的責(zé)任。當(dāng)詢問(wèn)張寶玉殺人動(dòng)機(jī)時(shí)，他說(shuō)：“孫世家老向領(lǐng)導(dǎo)打我小報(bào)告。請(qǐng)看下面真實(shí)的案例：”小陳嚇壞了，跑回去和已經(jīng)做了三年服務(wù)員的小王姐哭訴，小王作為一名老服務(wù)員，告訴她遇到這種問(wèn)題，要機(jī)智幽默，要直面尷尬的問(wèn)題，很多客人只是貪圖好玩并不是流氓。之后，他把每位管理人員的試卷總結(jié)整理成；一份標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)給了每一位主管和經(jīng)理，并作為公司的規(guī)范開(kāi)始執(zhí)行。（ ）4．我們的客房保安措施很得當(dāng)，防火措施也很周全，絕對(duì)安全。客人所追求的就是最優(yōu)良的核心價(jià)值經(jīng)營(yíng)管理成功的酒店很重要的一點(diǎn)就是抓住了酒店服務(wù)的核心價(jià)值。酒店乙：那邵先生你來(lái)了嗎？你在路上了嗎？邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過(guò)來(lái)了。如果碰到常常光顧并且消費(fèi)額很高的顧客，可以把暫時(shí)還沒(méi)有來(lái)客的包廂先讓給他，利用時(shí)間差，等到預(yù)定的客人到了時(shí)，有空出的包廂了可以翻臺(tái)，這樣就增加了營(yíng)業(yè)額。前臺(tái)接線員小姐：沈先生您好，上個(gè)月您在我們酒店住過(guò)，歡迎您的再次光臨。圖32 接聽(tīng)預(yù)定電話的詢問(wèn)要素下面從三個(gè)方面具體分析一下如何在細(xì)節(jié)上學(xué)習(xí)成功酒店的規(guī)范。制定或修訂規(guī)范第三周，第四周培訓(xùn)服務(wù)人員，管理人員一起參加并根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容及實(shí)際情況制定員工規(guī)范 培訓(xùn)師及全體員工第二個(gè)月繼續(xù)修訂規(guī)范并于第四周星期一交總辦匯總各部門經(jīng)理職位目的，是為了使員工能高水平完成本職工作需要對(duì)職位所需知識(shí)、技能、態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)而采取的培訓(xùn)活動(dòng)；198。還有一類人是活在明天的——老板，因?yàn)槔习灞仨毧紤]企業(yè)明天的發(fā)展方向。對(duì)于不滿意之處要進(jìn)行處理，處理的手段是多樣的，通過(guò)溝通、協(xié)調(diào)和激勵(lì)，達(dá)到敦促員工的目的?！颈局v重點(diǎn)】：向成功酒店學(xué)習(xí)（上）【本講小結(jié)】本講繼續(xù)上一講的內(nèi)容，講述了什么是好的管理。反思的意識(shí)是管理中一個(gè)重要的必不可少的理念。AB型AB型血員工多能超負(fù)荷、高效率地完成工作，但有把工作分工看得過(guò)于死板的傾向，對(duì)工作適應(yīng)性較強(qiáng)。A型A型血員工較為尊重習(xí)慣，與整體行動(dòng)協(xié)調(diào)性較強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)秩序，對(duì)集體、上級(jí)也較為順從。血型的搭配不同血型的人的性格不同，而我們?cè)趯ふ夜ぷ骰锇闀r(shí)最好能找到與自己性格互補(bǔ)的人，比如說(shuō)O型血的人與B型血的人搭配就是互補(bǔ)型的工作伙伴。只有雙方配合協(xié)調(diào)才能讓下屬產(chǎn)生這樣的感覺(jué)，這里的關(guān)鍵就在于工作團(tuán)隊(duì)的組成必須合理，這種合理搭配包含能力特點(diǎn)、性格因素、甚至血型等諸多方面的因素。老板行使了經(jīng)理的職能，但卻未必能達(dá)到好的管理效果。（ ），領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)他，他說(shuō)是受領(lǐng)導(dǎo)的啟發(fā)才開(kāi)發(fā)出來(lái)的。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)取了你的意見(jiàn)的時(shí)候，注意要低調(diào)處理，不可到處宣揚(yáng)是由于你的功勞才挽救了可能發(fā)生的損失，而要守口如瓶，當(dāng)作什么也沒(méi)發(fā)生過(guò)。因此一定要牢記一點(diǎn)，經(jīng)理人是沒(méi)有資格對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的決定下判斷的！領(lǐng)導(dǎo)的命令無(wú)論對(duì)錯(cuò)，經(jīng)理必須絕對(duì)服從。王經(jīng)理轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)找到趙主管，讓他通知小李交300元賠償打碎的玻璃轉(zhuǎn)盤。工作人員把工具帶回家【案例】發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：某飯店經(jīng)理收到很多客人投訴該飯店上菜太慢，經(jīng)過(guò)巡視這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)是在傳菜這個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。比如，在客房床頭柜上擺放牌子，牌子上寫(xiě)：“如果您想做綠色客人，同意今天不更換床單，麻煩您將此卡放在枕頭上，我們將不為您更換床單。這樣的溫馨提示都是根據(jù)客人的投訴分析得來(lái)的。對(duì)人員出勤、對(duì)“五?！睒?biāo)準(zhǔn)的把握等尺度要有針對(duì)性的提高，這就要求經(jīng)理人必須勤于外出考察、留意觀察、擴(kuò)大見(jiàn)識(shí)，提升自己對(duì)酒店標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)，把酒店的各項(xiàng)管理都提升一個(gè)檔次。這位助理立刻將這個(gè)消息匯報(bào)給總部，請(qǐng)總部的人按時(shí)來(lái)療養(yǎng)。一次，總部通知他四戶家庭要在一個(gè)月以后療養(yǎng)，希望他在某小島上找一家五星級(jí)酒店，預(yù)定四套連在一起的海景套房。在這個(gè)過(guò)程中，下屬同樣有回報(bào)的責(zé)任，從而形成一個(gè)緊盯與回報(bào)的良性循環(huán)。下表是服務(wù)員某天的計(jì)件工作記錄，達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分為ABC三類，級(jí)別越高工資越多，每天清理的房間越多工資也越多。而判斷一個(gè)企業(yè)是否具有很強(qiáng)的執(zhí)行力，經(jīng)理和下屬雙方同樣負(fù)有責(zé)任。話音剛落，就發(fā)現(xiàn)身邊一些老資格的經(jīng)理臉色都非常難看，新老總的臉也沉下來(lái)，語(yǔ)氣不快地對(duì)小王說(shuō)：“莫名其妙，這么多資格老的經(jīng)理都不開(kāi)口，你憑什么這么說(shuō)??？”這話一出口，那些老資格的經(jīng)理臉色都陰轉(zhuǎn)晴了，變得笑咪咪的，小王則像斗敗的公雞垂頭喪氣。一名成功的經(jīng)理人，首先必須取得老板的信任，在此基礎(chǔ)上，老板才會(huì)認(rèn)可經(jīng)理的才能，才能讓經(jīng)理的專長(zhǎng)發(fā)揮出來(lái)。第2講 什么是好的管理（一）寫(xiě)得多了，他的同事就給他起了個(gè)外號(hào)—“四美元一桶”。因此優(yōu)秀的管理標(biāo)準(zhǔn)要從兩個(gè)方面來(lái)考察，好的管理就要達(dá)到使領(lǐng)導(dǎo)滿意，使下屬服氣的效果。陳總經(jīng)理聞?dòng)嵢N房找行政總廚老鄭，發(fā)現(xiàn)他正在手忙腳亂地指揮哪個(gè)菜快點(diǎn)做，哪個(gè)菜慢點(diǎn)做，哪個(gè)盤子沒(méi)刷好，還親自幫忙刷刷盤子。對(duì)于什么是管理這個(gè)問(wèn)題，一萬(wàn)個(gè)人就有一萬(wàn)個(gè)答案。管理是指在特定環(huán)境下，對(duì)資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達(dá)成既定組織目標(biāo)的過(guò)程?！景咐磕筹埖甑目腿朔从成喜怂俣瓤偸呛苈?。對(duì)每一位職業(yè)經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，都是上有老板，下有下屬?！景咐堪⒒ㄌ厥敲绹?guó)標(biāo)準(zhǔn)石油公司的一名普通員工，他有個(gè)有趣的習(xí)慣，每次簽名都會(huì)在名字的后面附上“標(biāo)準(zhǔn)石油，四美元一桶”的字樣。高處不勝寒，老板作為成功人士，他的內(nèi)心世界常常是孤獨(dú)的，這就要求職業(yè)經(jīng)理人不僅在工作上而且要在生活等各個(gè)方面對(duì)老板發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心。今天在這里對(duì)公司有什么意見(jiàn)和建議，都可以開(kāi)誠(chéng)布公地說(shuō)出來(lái)！”聽(tīng)到總經(jīng)理這么說(shuō)，經(jīng)理小王站出來(lái)提了幾條頗為嚴(yán)厲的意見(jiàn)。具有很強(qiáng)的執(zhí)行力一個(gè)人是否具有執(zhí)行力，就要看他是否可以按質(zhì)按量完成工作任務(wù)。計(jì)件工資部分是根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和成果計(jì)算，而不是根據(jù)資歷來(lái)計(jì)算。