【正文】 激勵的工資制度”張主管：“經(jīng)理你搞錯了，明明是丁某拖沓工作。僅僅依靠員工自我檢討還不夠，作為經(jīng)理人要適當(dāng)改變協(xié)調(diào)方式。每個人都犯錯誤，大家都承擔(dān)責(zé)任，自然關(guān)系就好了。如何使員工互相主動配合，需要經(jīng)理人按照以下兩種方法進(jìn)行協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)的方法最后一類錯誤往往是由于員工有新奇的想法，在創(chuàng)新的嘗試中犯了錯誤，造成酒店的損失。所以員工身體不好的時候一定要請他回家休息，人手不夠經(jīng)理人要有犧牲精神，親自頂上也不要緊，不要讓員工帶病上班。② 忙不過來前面介紹了追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的流程，按照酒店規(guī)范，應(yīng)該屬于負(fù)責(zé)培訓(xùn)技能的人員沒有盡到責(zé)任，澄清責(zé)任后要把責(zé)任人與犯錯員工一并懲罰。對領(lǐng)導(dǎo)有意見員工對某一個領(lǐng)導(dǎo)有意見，所以故意犯錯，不聽從領(lǐng)導(dǎo)的意見。198。陳老師：那么還剩下的就是J和A了，比較來說更喜歡哪個？小王：J陳老師：好的，你抽到的就是剩下來的J。（抽好牌交給陳老師。人的思維過程就是回答問題的過程?！颈局v重點(diǎn)】經(jīng)理人必須傳達(dá)不斷順應(yīng)環(huán)境變化的企業(yè)階段性目標(biāo)與策略；顧客也必須就這些高層的問題提出意見，并以最佳的方式總結(jié)自己的想法，提出切實(shí)的問題，同時說出自己的需求和希望。現(xiàn)在我們要注意如果碰到與自己不同類型的客人，就要按照客人的類型相對改變自己，以達(dá)到和諧。比如視覺型的人與感覺型的人見面的時候，會因?yàn)楦杏X型的人反應(yīng)較慢而產(chǎn)生誤解和矛盾。所以若想讓客人喜歡酒店的服務(wù)，就要做客人鏡子里的他，就要通過潛意識，進(jìn)入對方的頻道。沒有人給客人服務(wù)，那個客人更加生氣，便破口大罵起來?！C據(jù)—結(jié)果模式人們常常有先入為主的誤解?！碑?dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看看他是不是自作聰明的家伙。而了要解員工的心，就要通過溝通來實(shí)現(xiàn)。一天長頸鹿和幾只袋鼠們在閑聊，“你們看，這些人會不會再繼續(xù)加高你們的籠子？”長頸鹿問?！颈局v重點(diǎn)】—同步原則而在管理上，發(fā)現(xiàn)問題比起防患于未然的監(jiān)督就低了一個層次，因?yàn)橐坏┌l(fā)現(xiàn)了問題，就必須投入大量的時間、精力和人力去處理。一桌客人對飯店服務(wù)很不滿意，鬧到陳總處，最后打了對折，本來600元的賬單只收了300元收場。”監(jiān)督就是查看督促下屬在操作的時候不犯錯誤，所以監(jiān)督的目的是為了預(yù)防問題發(fā)生，防患于未然。監(jiān)督與檢查最重要的區(qū)別在于兩者要達(dá)到的目的不同。法治的好處在于避免冤假錯案，經(jīng)過多人審核后，受罰者就會口服心服，不會覺得自己被冤枉，就會真心接受懲罰而改過。獎勵、處分的程序如何執(zhí)行規(guī)范，該怎么執(zhí)行，都要有個過程，不能是一蹴而就。比如在上述情況中，餐飲部經(jīng)理拒絕消防專員的提議，消防部門查到了該酒店的消防漏洞，拒絕改進(jìn)的餐飲部主管就是第一責(zé)任人。汪洋① 行政檢查行政檢查簡單地說就是領(lǐng)導(dǎo)檢查下屬，而這種檢查必須越職進(jìn)行，也就是說老總必須時常檢查服務(wù)員的工作，這也就是檢查經(jīng)理工作的成果。一般情況是第一個星期老板來，第二個星期老總來，就這么輪著來，連續(xù)三年都是這樣做的。檢查要制度化明確了檢查的必要性，還要注意檢查時應(yīng)采取什么樣的手段才能達(dá)到效果。因?yàn)檫@就意味著管理者沒有去監(jiān)督檢查，沒有去發(fā)現(xiàn)問題。如果酒店對張寶玉上崗前進(jìn)行了培訓(xùn)，他在工作中就會減少失誤和差錯，這場悲劇或許就不會發(fā)生。張寶玉將傳達(dá)室里一根一米多長的廢棄自來水管藏到了酒店后門處，他找到好友黃杰，說準(zhǔn)備教訓(xùn)一下孫世家。勤總結(jié)、記錄、歸納因?yàn)槊總€下屬都有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，向下屬學(xué)習(xí)將有助于改進(jìn)酒店的進(jìn)一步管理，作為經(jīng)理一定要重視向下屬學(xué)習(xí)。圖33 核心價值酒店必須找到服務(wù)的核心價值客房服務(wù)的核心價值在哪里？客人在酒店客房消費(fèi)的目的是什么？答案是睡個安穩(wěn)的覺。潛意識推銷您還是需要換一個低一點(diǎn)的枕頭吧。保存客人資料酒店要建立客人檔案，接聽電話的時候如果發(fā)現(xiàn)對方是熟客，接線員就要查詢并快速了解客人在本酒店歷次住宿的習(xí)慣，發(fā)問時才有針對性，增加親切感，給客人賓至如歸的感覺，這樣才能留住客人?？腿藭鶕?jù)接觸酒店的第一印象來評定酒店的等級，因此接聽電話的工作對酒店管理來說是十分重要的。只有適應(yīng)本酒店具體情況的才是好的管理方法和模式，因此酒店管理中可以參考其他酒店的規(guī)范來修訂適合自己的規(guī)范，這樣才是量體裁衣。根據(jù)培訓(xùn)的不同目的展開培訓(xùn)需求調(diào)查，制定符合自身情況的計(jì)劃。計(jì)劃分為三種類型，根據(jù)級別和工作內(nèi)容的不同，高層經(jīng)理人、中層經(jīng)理人和基層經(jīng)理人分別制定不同的計(jì)劃，不同計(jì)劃所花費(fèi)的時間、類型和特點(diǎn)都不同，見下圖：圖31 計(jì)劃的三種類型這三個管理秘訣簡單實(shí)用地濃縮了管理的精髓和基本原則：目標(biāo)明確具體，獎懲及時到位。然后我們提出使下屬滿意的經(jīng)理所必備的兩個標(biāo)準(zhǔn)。B公司的張總建立了述職制度，每個月都把陳經(jīng)理叫到辦公室，單獨(dú)兩個人，要求陳經(jīng)理根據(jù)崗位職責(zé)，把上個月的工作情況匯報一下，并給自己的表現(xiàn)打打分，張總也給陳經(jīng)理打了個分，兩個分一對比，如果有差異就互相坦誠地說出看法，如果沒有差異就是在工作的缺陷方面達(dá)成了共識，就有了改進(jìn)的方向。有兩種方法可以促進(jìn)經(jīng)理提高這種能力：一是不斷反思工作中的缺點(diǎn)和不足；二是激發(fā)下屬的工作熱情，引導(dǎo)、溝通是最重要的手段。要指出其尚存在的不足，并指出部門對他的期望，以使B型血下屬精神振奮，從而更加奮發(fā)努力。對O型血的員工應(yīng)盡力指明其工作的目的、意義和責(zé)任所在。管理者就是做承上啟下的人。下屬眼中好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)為了達(dá)到這個目的，企業(yè)就必須建立起規(guī)范的層層管理的制度?！咀詸z】請?jiān)谡_的處理方法后面打勾：，小張覺得廚房不是他的責(zé)任所在，因此當(dāng)面提出王經(jīng)理應(yīng)當(dāng)派別人來做這項(xiàng)工作。如果床罩真的縮水怎么辦呢？如果主管確實(shí)知道領(lǐng)導(dǎo)的決定是錯誤的，就要私下去找領(lǐng)導(dǎo)談，告訴領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)床罩一洗是要縮水的?！景咐啃±畈恍⌒拇蛩榱瞬妥郎系牟ＡмD(zhuǎn)盤，心里忐忑不安。服務(wù)員個人想從中牟利從前拿一個菜就上樓的傳菜員現(xiàn)在拿三四個菜上樓，再也沒有客人投訴上菜慢的事了。下面舉一個例子來說明經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)如何發(fā)現(xiàn)問題、思考問題、解決問題，并且防止同類問題再次發(fā)生?！景咐空憬÷糜尉质紫劝l(fā)起的“創(chuàng)建綠色飯店”活動在短短一年內(nèi)就獲得了省內(nèi)100多家三星級酒店踴躍的參與，并由此推廣到全國范圍的旅游企業(yè)。這位經(jīng)理就動腦筋分析，洗衣機(jī)、電腦都有說明書，為什么賓館的服務(wù)就沒說明書呢？于是他編寫了一本賓館服務(wù)說明書，針對客人的投訴熱點(diǎn)，將賓館的相關(guān)服務(wù)寫清楚，從而減少了產(chǎn)生誤解的幾率。坐著不舒服就到店里四處走走，結(jié)果走的越多，發(fā)現(xiàn)問題越多，解決問題越多，麥當(dāng)勞的效益也就越來越好。這家人當(dāng)然高興地答應(yīng)了。【本講重點(diǎn)】（上）【案例】某酒店客房部實(shí)行計(jì)件制的工資制度，客房服務(wù)員的基本工資是一致的，而根據(jù)工作實(shí)效發(fā)放的計(jì)件工資是有所區(qū)別的?！景咐磕尘频昶刚埩艘晃恍碌目偨?jīng)理，在歡迎會上新老總客氣地說：“我是初來乍到，希望各位慢慢了解我并給予支持。________________________________________________________________________________________________________________________3．你和老板的辦公室隔著兩層樓,每天碰面的機(jī)會都很少,討論工作都很不方便?！景咐筷惱习澹何艺埬銇硎且?yàn)槲以诮?jīng)營上沒有那么多的精力，可能也不是很專業(yè)，也就是說我請你來是希望你為企業(yè)服務(wù)，也就是為我服務(wù)，因此你要聽從我的想法。雖然經(jīng)理人作為專業(yè)人士，在某些方面的技能要超過老板，但是一定要在任職期間對老板保持忠誠，尤其忌諱的是在離開一個企業(yè)后到處亂傳老板的壞話。忠誠包括對企業(yè)忠誠、對老板個人忠誠以及對所從事的事業(yè)忠誠三個方面的內(nèi)容。那么，什么是酒店管理呢？其實(shí)套用管理的定義就可以了，即酒店管理者把自己所管的那份工作做好，就是酒店管理。明白了這樣的道理，下面請?jiān)倏戳硪粋€小測試這個測驗(yàn)提醒各位經(jīng)理人試著換個角度來觀察問題，答案是什么已經(jīng)不言自明了！只要牢記這個管理的基本理念，多看到對方的優(yōu)點(diǎn)，你的管理水平就能登上一個新的臺階！兩個測試因?yàn)楣芾砉ぷ骶褪且ㄟ^綜合運(yùn)用組織中的各種資源來實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，所以調(diào)配他人就成為管理的必要手段?！标惪偨?jīng)理幫助老鄭分析上菜速度慢的幾個原因：第一個原因，有時由于客人聚餐互相等候，等人齊了才點(diǎn)菜，因此等了許久的客人常常在菜剛點(diǎn)完就吵吵嚷嚷菜為什么不上來；第二，由于服務(wù)員的疏忽，點(diǎn)好的魚沒有送進(jìn)處理間去宰殺；第三，送去宰殺的魚被隨意擺放，殺海鮮的工人沒有看到也不去尋找，樂得自己輕閑；第四，殺過的魚沒有被及時送去廚房烹調(diào)；第五，好不容易做好的魚放到跑菜口卻沒有跑菜員送出去；第六，跑出去的菜被服務(wù)員放在工作臺上沒有及時上桌。若干年后，這位年輕人成為標(biāo)準(zhǔn)石油公司的第二任董事長。具有很強(qiáng)的溝通能力在一定意義上講，管理就是溝通?！咀詸z】您是一名職業(yè)經(jīng)理人，請根據(jù)以下老板的具體情況寫出您如何與他主動溝通、取得信任的方法：1．你的老板是一位年逾六十的老年人，他的幾位子女都旅居國外，所以空蕩蕩的房子里常常只剩他和保姆。所謂陽性人格就是口上所說，所謂陰性人格就是心里所想。剛才我在會上那么說了以后，那些資格老的經(jīng)理心理就會得到平衡，他們就不會聯(lián)合起來對付你，所以我說這個話就是保護(hù)你啊。如何檢查下屬的執(zhí)行力① 任命能夠?qū)⒏叨嗽竿獯a為實(shí)際行為的總指揮首先，任命一名得力的總指揮，負(fù)責(zé)將酒店高層愿望解碼成每個員工應(yīng)該做的事情。經(jīng)理制定了這樣的制度以后，服務(wù)員們的工資透明化了，不只是加強(qiáng)了公平性，更提升了員工的工作熱情。而擁有不同工作經(jīng)歷的員工很可能對本酒店的宗旨和精神的理解有所偏差甚至偏離，對本酒店的管理模式不適應(yīng)。請放心。定時總結(jié)失誤與疏忽最后，經(jīng)理要定時總結(jié)員工的失誤與疏忽，評定這個員工是否仍然適合從事這個崗位的工作?！景咐葵湲?dāng)勞的總裁到各地連鎖店檢查工作，發(fā)現(xiàn)一些分店的經(jīng)理每日一張報紙、一杯茶，無事可做。做到這一點(diǎn)，就必須要給客人提供提出意見的通道，主要的方法是將酒店投訴明確化，讓每個客人都知道應(yīng)該到哪里去提意見。增強(qiáng)執(zhí)行力的方法（下）于是有人動腦筋，把卡片上的話改成：“如果您想更換床單，請將卡片放到枕頭上。甲飯店7位傳菜員負(fù)責(zé)500個餐位；乙飯店9位傳菜員負(fù)責(zé)700個餐位；而該飯店25個傳菜員負(fù)責(zé)1000個餐位。發(fā)現(xiàn)問題思考問題解決問題客人反映飯店上菜太慢服務(wù)員人數(shù)太少具體來說，在處理領(lǐng)導(dǎo)和下屬的關(guān)系時，經(jīng)理一定要替領(lǐng)導(dǎo)做惡人，得罪下屬的話要替領(lǐng)導(dǎo)說，而不是做傳話筒，將領(lǐng)導(dǎo)的話直接轉(zhuǎn)達(dá)給下屬，來撇清自己，只有這樣才有機(jī)會升遷，才能做好老板和下屬之間的潤滑劑，才是好的經(jīng)理。小李：真的不是啊。【案例】邵經(jīng)理命令王主管把賓館所有的床罩洗一遍，王主管憑借十年主管的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為床罩洗過就會縮水，一縮水就不能再使用了，所以他堅(jiān)決不肯洗。這個流程如圖所示：圖21 服從領(lǐng)導(dǎo)命令的流程圖如果證明領(lǐng)導(dǎo)的決定是錯誤的，這個時候職業(yè)經(jīng)理人必須要具備替領(lǐng)導(dǎo)挽回面子的能力，即有補(bǔ)臺的能力?！颈局v重點(diǎn)】：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—高效運(yùn)轉(zhuǎn)：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—學(xué)習(xí)力：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—合理組隊(duì)：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—體恤下屬可見當(dāng)代社會在以十倍的速度發(fā)展，對于經(jīng)理人來說，不斷學(xué)習(xí)充電是必備的素質(zhì)。求同型與求異型的搭配人的性格分為兩種：求同型和求異型?？杀M量將O型血下屬叫到無第三者的場合談話。對A型血員工則應(yīng)做到事先充分講清任務(wù)的具體要求，并盡量讓A型血下屬參與集體性的工作為宜。讓下屬感覺到自己在領(lǐng)導(dǎo)心里是不可替代的好幫手，加強(qiáng)下屬在工作時的安全感，這樣合作雙方都會很愉快。【案例】A公司的王總與下屬劉經(jīng)理合作已經(jīng)有1年的時間了。好的管理要求經(jīng)理人既是領(lǐng)導(dǎo)眼中的好經(jīng)理，又是下屬眼中的好經(jīng)理?！颈局v重點(diǎn)】：向成功酒店學(xué)習(xí)（上）對于不滿意之處要進(jìn)行處理，處理的手段是多樣的，通過溝通、協(xié)調(diào)和激勵，達(dá)到敦促員工的目的。還有一類人是活在明天的——老板，因?yàn)槔习灞仨毧紤]企業(yè)明天的發(fā)展方向。職位目的，是為了使員工能高水平完成本職工作需要對職位所需知識、技能、態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)而采取的培訓(xùn)活動；198。第三周，第四周培訓(xùn)服務(wù)人員，管理人員一起參加并根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容及實(shí)際情況制定員工規(guī)范 培訓(xùn)師及全體員工第二個月繼續(xù)修訂規(guī)范并于第四周星期一交總辦匯總各部門經(jīng)理制定或修訂規(guī)范下面從三個方面具體分析一下如何在細(xì)節(jié)上學(xué)習(xí)成功酒店的規(guī)范。圖32 接聽預(yù)定電話的詢問要素前臺接線員小姐：沈先生您好，上個月您在我們酒店住過，歡迎您的再次光臨。如果碰到常常光顧并且消費(fèi)額很高的顧客，可以把暫時還沒有來客的包廂先讓給他，利用時間差，等到預(yù)定的客人到了時，有空出的包廂了可以翻臺，這樣就增加了營業(yè)額。酒店乙：那邵先生你來了嗎？你在路上了嗎？邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來了。客人所追求的就是最優(yōu)良的核心價值經(jīng)營管理成功的酒店很重要的一點(diǎn)就是抓住了酒店服務(wù)的核心價值。（ ）4．我們的客房保安措施很得當(dāng)，防火措施也很周全，絕對安全。之后，他把每位管理人員的試卷總結(jié)整理成；一份標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)給了每一位主管和經(jīng)理，并作為公司的規(guī)范開始執(zhí)行。”小陳嚇壞了，跑回去和已經(jīng)做了三年服務(wù)員的小王姐哭訴，小王作為一名老服務(wù)員，告訴她遇到這種問題，要機(jī)智幽默，要直面尷尬的問題，很多客人只是貪圖好玩并不是流氓。請看下面真實(shí)的案例：當(dāng)詢問張寶玉殺人動機(jī)時，他說：“孫世家老向領(lǐng)導(dǎo)打我小報告。一件任務(wù)下達(dá)后，經(jīng)理把它交給各個主管去做，而各個主管再把它分解給各個員工去做，于是檢查就成為經(jīng)理人的責(zé)任。李經(jīng)理左思右想，一定是哪個主管打了我的小報告。主要是外部機(jī)構(gòu)對酒店各項(xiàng)工作的檢查。102A103C客房主管10間207A職能檢查 職能檢查就是每個職能部門專門檢查自己的工作，比如負(fù)責(zé)消防的主管或者專員有權(quán)檢查并提示處理