【正文】 ，應將開口對著自己，并用手擋遮，以示禮貌。（2） 斟倒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時針 45 度旋轉，提瓶，再用左手的餐巾將殘留在瓶口的酒液拭去。（2） 使用敬語“請您試酒”，聲音輕柔、清晰。（4）雙手遞上酒簽，請客人檢驗。（十九）中餐派菜服務 服務程序 工 作 步 驟1．報菜名 派菜前向客人報菜名并展示菜品。（2） 分菜服務員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手執(zhí)叉、匙夾菜，左手執(zhí)長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上。2．剔魚脊骨 （1） 服務員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動，叉不能叉進魚肉中，用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾切一刀，將魚骨刺切斷。（2） 使用托盤送給每位客人一份，擺在餐位的右上方，同時要禮貌地向客人說明用途。3．上甜食、 水 果（1） 擺完臺后，使用托盤將甜食或水果從客人右側送上，擺在餐桌正中，禮貌地請客人用甜品或水果。（4）酒水員根據(jù)訂單，將相應的香煙交給服務員。（二十七）結帳 服務程序 工 作 步 驟1．取 賬 單 （1）當客人示意服務員結帳時，服務員迅速到收款臺領取客人賬單。（二十八）撤臺 服務程序 工 作 步 驟1．撤臺要求 （1） 零點撤臺須在該客人離開餐廳后進行，宴會撤臺必須在所有客人均離開后才能進行；（2） 收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響；（3） 收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，下碗在上；（4） 收撤時，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。（4）落實廳面各項安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。（8）向廳面服務員發(fā)放托盤。（4）晚餐結束后，做好安全防患工作后方可離崗，其內(nèi)容包括：A．關閉石油氣閥、水掣，切斷備餐間的照明及其他電器的電源；B．除員工出入口門外，關閉所有的門窗并上鎖；C．將易燃易爆的物品存入酒店指定的倉庫；D．由當班負責人做最后的安全防患復查后，填寫《班后安全檢查表》；E．鎖好員工出入口門后，離崗。33 / 79（2） 提前 30 分鐘開啟宴會廳所有的照明燈光。（2）湯碗和醬油碟分別擺在銀餐碟容前方的左側與右側，三者相距各 厘米。（4）三杯成一直線。14 擺花盆 花盆擺在轉盤正中央。3．上 菜 （1） 主人宣布宴會開始，按“中式宴會出菜服務程序”出菜，新上的菜放在主人和主賓面前，熱菜上桌后取下蓋子，上菜前撤去餐桌上的鮮花。5．結 帳 宴會即將結束，餐廳負責人準備好帳單與宴會主辦人聯(lián)系結帳。 （1）出菜的間隔時間根據(jù)宴會主辦人的意見而定；（2）出菜速度以主桌為準，全場統(tǒng)一；主桌上哪一道菜，其他桌也上同一道菜，不能提前或錯后。（3）清潔酒杯和酒瓶的表面、瓶口和瓶蓋，確保無塵跡、無指印。（4）斟酒時用右手在客人的右側服務。（5）如客人使用吸管，須將吸管放在杯中。（3）茶勺干凈、無水跡。（2）先將一套茶杯、茶碟、茶勺放在桌上，茶勺與茶杯把成 45 度，茶杯把與客人平行。（4）擺放椒鹽瓶、煙灰缸、蠟燭臺、鮮花。（2）隨時為客人斟酒、添加飲料，更換煙灰缸。（2）當客人要求結帳時，用帳夾將帳單遞給客人。（2） 開餐前 20 分鐘開始上熱菜。3．收餐 （1）將各類菜品送回廚房。（3）檢查菜臺，隨時更換臟餐具。（3）檢查各種飾物是否齊全、整潔。（3）用新鮮的熱咖啡和茶為客人服務。2．推銷餐 酒、飲料向客人推銷餐酒和飲料，從客人右側為客人服務酒水。（3）擺放餐具。（3）沏茶時，將沸水倒入壺中至 4/5 的位置。（四）英國茶的服務 服務程序 工 作 步 驟1．準備用具 （1）茶壺應干凈、無茶銹、無破損。（3）使用右手為客人斟倒飲料，速度不宜過快。（3）積極向客人推銷。（二）餐后酒的服務服務程序 工 作 步 驟1．準備 （1）檢查酒車上酒和酒杯是否齊備。講話即將結束時，要向講話者送上一杯酒，供祝酒之用；（7）主人離位或離桌去祝酒時，服務員要托著酒，跟隨主人身后，以便及時給主人或其他客人續(xù)斟；在宴會進行過程中，看臺服務員要隨時注意每位客人的酒杯，見到杯中酒水只剩下 1/3 時，應及時添滿。必要時向客人提供酒店的洗衣服務。先斟飲料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒。12 擺毛巾碟 銀毛巾碟擺在銀碟座左側，距餐碟座 1 厘米，離桌邊 15 厘米。（2）辣酒杯擺在甜酒杯的右邊。4．上轉盤 擺轉盤（同中式零點正餐）。6. 上 小 菜、佐料、派毛巾宴會前 15 分鐘上小菜，斟倒醬油，將小毛巾擺上餐臺。（2）搞好各項清潔工作。（6）準備即席烹制車、保溫車及其燃料。（2）除員工出入口以外，鎖好所有門窗。（3）如客人以信用卡結賬，須禮貌地請客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有31 / 79證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。2．換煙灰缸 （1） 用右手的拇指和中指捏緊一個干凈煙灰缸的外壁，右食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸。（2）客人訂煙時，服務員須向客人介紹餐廳提供的各種香煙。2．上餐具 清理桌面后，根據(jù)客人所點甜食，擺上相應的餐具。（2） 將刀叉整齊放在鋪上餐巾的托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩側；左叉右刀，刀叉平行，叉齒向上，刀叉向左，刀叉柄指向桌邊。29 / 794．上菜 菜分好后，由服務員將餐盤從右側送到客人面前，順序與桌面分菜相同。（2）分炒菜時準備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙。（十八）中式零點的餐前小菜服務服務程序 工 作 步 驟1．準備 6 位客人以下的送兩款 2 碟；7 位客人以上的送兩款 4 碟。28 / 79（2）從酒吧取出客人所點的酒，將酒瓶擦拭干凈。4．開 瓶 與酒水的開瓶相同。（2） 斟倒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶口擦干凈，右手握住酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標朝外顯示給客人確認。27 / 79（4）隨時將空瓶、空罐從餐桌上撤下。開啟時軟木塞時，萬一軟木塞有斷裂跡象時，可將酒瓶倒置，利用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉酒鉆。（2）服務員手持酒杯下部，杯中放入冰塊，搖轉杯子，以降低杯子的溫度，并對杯具進行降溫處理。4．910 位客人 推薦 8 至 10 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為大盤，如 9 位客人用餐，個別道菜可為中盤份量。（2）如客人點了烹制時間較長的菜品時，要主動向客人解釋，并調(diào)整出菜順序。（2） 補上相應的餐具。最后才撤走。3．送上菜單 、酒水客人入座后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左手邊雙手送上，并禮貌地請客人閱讀。（2）將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎其再次光臨。（3）然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺。（2）引領客人到適當?shù)淖唬瑸榭腿死?，請客人就座。?）水杯擺在湯碗正前方。2．擺餐椅 4 人桌，正、副主位方向各擺 2 只；6 人桌，正、副主位方向各擺 1 只，兩邊各擺 2 只；8 人桌，正、副主位方向各擺 2 只，兩邊各擺 2 只；10 人桌，正、副主位方向各擺 3 只，兩邊各擺 2 只；12 人桌，正、副主位方向各擺 3 只，兩邊各擺 3 只。（二）擺臺的注意事項 服務程序 工 作 步 驟1．洗手消毒 擺臺操作前要洗手消毒。5．準備工作 臺 用 具（1）從備餐間領出潔凈托盤擺放于四周工作臺上。臺裙頂邊須與桌沿保持平整，不得凸起或凹下。2．鋪臺布 （1）圓臺：鋪圓臺布時服務員應站在主位左側或右側 1/4 周長的位置上，先抖臺布，后進行臺布定位，再整平臺布。折疊前算好角度，一次折成；（3）卷：直卷時，餐巾兩頭一定要卷平。3．托送 （1）輕托：左手臂自然彎成 90 度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。十九、物品核算員（層級關系）直接上級：管事部經(jīng)理直接下級：倉庫管理員（崗位職責）負責餐飲用具、用品的核算與控制，確保餐廳、廚房按計劃使用餐飲用具、用品不超標，以降低餐飲經(jīng)營成本；督導倉庫管理員做好倉庫管理工作。十四、 管事部經(jīng)理（層級關系）直接上級：餐飲部經(jīng)理直接下級：洗碗班領班、清潔班領班、物品核算員、食品餐具衛(wèi)生檢驗員（崗位職責） 全面負責管事部工作，做好餐飲用具用品的核算與控制工作，適量儲備周轉數(shù)量，確保餐飲營業(yè)環(huán)境美觀整潔，餐具、食品衛(wèi)生符合標準。十、 酒吧領班（層級關系）直接上級：飲料部經(jīng)理直接下級：調(diào)酒員、服務員（崗位職責）在飲料部經(jīng)理的領導下，負責對所屬各酒吧的管理工作，培訓員工，確保酒吧的服務質(zhì)量。六、 迎賓員 （層級關系）直接上級：餐廳領班 （崗位職責）向客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務，使客人對餐廳產(chǎn)生良好印象。（工作內(nèi)容）；、管理和實施對服務員的培訓，確保餐廳服務員有良好的專業(yè)知識、服務技 能和良好的工作態(tài)度；，堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題；，妥善處理賓客投訴，征詢客人的意見和建議，不斷提高服務質(zhì)量；，共同完成每月或每周的“廚師長特薦”項目；，與行政總廚協(xié)調(diào)關系，共同把餐廳的經(jīng)營搞好搞活；，控制好物品使用情況，根據(jù)經(jīng)營需要擬定更新計劃；、餐具、用具的衛(wèi)生工作，負責餐廳設備設施的維護保養(yǎng)工作；；，傳達上級指示，布置工作。5．下單 談妥后應立即下單給市場營銷部，市場營銷部再根據(jù)下單內(nèi)容發(fā)送通知給各有關部門做好準備。 （1） 預訂確定后，須詳細填寫訂餐單并請客人確認（2） 宴會地點確定后，原則上不能改動，必須改動時，須征得客人同意（3） 宴會前主動與客人再次聯(lián)系，進一步確認。 其主要任務是根據(jù)酒店總體營銷策略，制定餐飲產(chǎn)品促銷方案；建立銷售網(wǎng)絡，建議設置銷售網(wǎng)點；穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源，重點在于酒會、宴會和團隊用餐；完成餐飲總監(jiān)下達的銷售任務。、走訪客戶，拓展客源，推銷酒店的的餐飲服務，收集意見，并向經(jīng)理匯報。2．安排落實（1）根據(jù)團隊號、團隊名稱、用餐人數(shù)、餐費標準、飲食忌諱、用餐要求、用餐時間與地點等，安排相應的菜單并填寫用餐通知單分送餐廳與廚房：(2)如團隊用餐時間人數(shù)有改動時，須在開餐前 3 小時將具體的用餐時間及人數(shù)通知餐廳和廚房。2．聯(lián)系 每月與熟客電話聯(lián)系或登門聯(lián)絡 1 至 2 次，聽取意見，分門別類整理后提出整改意見。三、餐廳服務員 （層級關系）直接上級：餐廳領班 （崗位職責）向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務（工作內(nèi)容）1．做好開餐前的各項準備工作；2．負責餐廳的各項接待服務：點菜、上菜、酒水服務、結帳等；3．滿足客人就餐過程中的各類要求，將客人的投訴和建議及時上報；4．在開餐過程中，注意與其他服務員協(xié)作，做好補位服務；5．做好餐廳餐具、布草、其他物品的補充、替換和服務結束工作。（工作內(nèi)容）1．每日參加餐飲部例會，并于開餐前召開班前會、布置任務，完成上傳下達；2．制定本部門各項規(guī)章制度并督導實施；3．安排班次，督導宴會部領班的日常工作，確保宴會部各業(yè)務環(huán)節(jié)的順利進行；4．全面負責宴會的整理、計劃、實施步驟，處理各種問題和客人投訴；5．負責宴會廳與廚房的銜接工作；6．負責與其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、合作；7．負責宴會的人事安排，績效評估并實施獎懲；8．督導實施宴會部員工的培訓，保證員工的工作態(tài)度和能力達到崗位的要求；9．全面負責宴會部硬件設備的清潔、維護、保養(yǎng)、更新；10 適時將宴會部的經(jīng)營狀況和特殊事件向餐廳部經(jīng)理匯報。（工作內(nèi)容）1．認真做好營業(yè)前的各項準備工作，并按要求設吧；2．負責酒吧日常酒水和物品的申領、補充；3．負責酒吧日常清潔衛(wèi)生工作，保持良好的工作環(huán)境；11 / 794．負責酒吧日常酒水盤點工作，核對酒水數(shù)量，并填寫每日《銷售日報表》；5．熟悉掌握酒吧各種工具、器皿的使用方法；6．認識了解、掌握一定的酒水知識，正確調(diào)制各款流行雞尾酒，保證各種飲品的質(zhì)量；7．按標準和服務程序正確向客人提供酒水服務；8．加強業(yè)務學習，不斷提高自己的專業(yè)水平。（工作內(nèi)容）1．及時清洗各餐廳、廚房送洗的餐具、用具；2．定期對餐廳的各類銀器進行擦銀保養(yǎng)；3．定期保養(yǎng)洗碗機房設備；4．做好洗碗機房的清潔和安全防火工作。（工作內(nèi)容）1．負責餐飲設備、器具和餐具的領進以及建帳保管；2．根據(jù)餐飲活動計劃，及時發(fā)放所需的餐具和器具；3．匯總登記各廚房和餐廳領用或借用的憑證；4．做好借出餐具、器具的回收工作；5．負責庫房的定期盤點工作；6．向物品核算員提供餐具用品等申領單；7．做好庫房的衛(wèi)生和防火工作。用另一只手護持，將盤托起到胸前，向上轉動手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上。翻拉花卉的葉子時，要注意對稱的葉子大小一致，距離相等。鋪臺布時服務員分別站在餐桌的兩側，將第一塊臺布定好位，然后按要求依次將臺布鋪完。（2）臺裙接口不留在主位位置。6．開 燈 光 開餐前 5 分鐘開啟餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。4．擺放物品 按照規(guī)定擺放程序和標準，將各類餐具、酒具、牙簽、煙灰缸、菜單、鮮花