【正文】 ，應(yīng)將開口對(duì)著自己，并用手擋遮，以示禮貌。（2） 斟倒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時(shí)針 45 度旋轉(zhuǎn)，提瓶，再用左手的餐巾將殘留在瓶口的酒液拭去。（2） 使用敬語(yǔ)“請(qǐng)您試酒”，聲音輕柔、清晰。（4）雙手遞上酒簽，請(qǐng)客人檢驗(yàn)。（十九）中餐派菜服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．報(bào)菜名 派菜前向客人報(bào)菜名并展示菜品。（2） 分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手執(zhí)叉、匙夾菜，左手執(zhí)長(zhǎng)柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上。2．剔魚脊骨 （1） 服務(wù)員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動(dòng)，叉不能叉進(jìn)魚肉中，用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾切一刀，將魚骨刺切斷。（2） 使用托盤送給每位客人一份，擺在餐位的右上方，同時(shí)要禮貌地向客人說(shuō)明用途。3．上甜食、 水 果（1） 擺完臺(tái)后，使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，禮貌地請(qǐng)客人用甜品或水果。（4）酒水員根據(jù)訂單，將相應(yīng)的香煙交給服務(wù)員。（二十七）結(jié)帳 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．取 賬 單 （1）當(dāng)客人示意服務(wù)員結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)領(lǐng)取客人賬單。（二十八）撤臺(tái) 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．撤臺(tái)要求 （1） 零點(diǎn)撤臺(tái)須在該客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開后才能進(jìn)行；（2） 收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響；（3） 收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，下碗在上；（4） 收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來(lái)放置。（4）落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。（8）向廳面服務(wù)員發(fā)放托盤。（4）晚餐結(jié)束后，做好安全防患工作后方可離崗，其內(nèi)容包括：A．關(guān)閉石油氣閥、水掣，切斷備餐間的照明及其他電器的電源；B．除員工出入口門外，關(guān)閉所有的門窗并上鎖；C．將易燃易爆的物品存入酒店指定的倉(cāng)庫(kù)；D．由當(dāng)班負(fù)責(zé)人做最后的安全防患復(fù)查后，填寫《班后安全檢查表》；E．鎖好員工出入口門后，離崗。33 / 79（2） 提前 30 分鐘開啟宴會(huì)廳所有的照明燈光。（2）湯碗和醬油碟分別擺在銀餐碟容前方的左側(cè)與右側(cè)，三者相距各 厘米。（4）三杯成一直線。14 擺花盆 花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中央。3．上 菜 （1） 主人宣布宴會(huì)開始，按“中式宴會(huì)出菜服務(wù)程序”出菜，新上的菜放在主人和主賓面前，熱菜上桌后取下蓋子，上菜前撤去餐桌上的鮮花。5．結(jié) 帳 宴會(huì)即將結(jié)束，餐廳負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備好帳單與宴會(huì)主辦人聯(lián)系結(jié)帳。 （1）出菜的間隔時(shí)間根據(jù)宴會(huì)主辦人的意見而定；（2）出菜速度以主桌為準(zhǔn)，全場(chǎng)統(tǒng)一；主桌上哪一道菜，其他桌也上同一道菜，不能提前或錯(cuò)后。（3）清潔酒杯和酒瓶的表面、瓶口和瓶蓋，確保無(wú)塵跡、無(wú)指印。（4）斟酒時(shí)用右手在客人的右側(cè)服務(wù)。（5）如客人使用吸管，須將吸管放在杯中。（3）茶勺干凈、無(wú)水跡。（2）先將一套茶杯、茶碟、茶勺放在桌上，茶勺與茶杯把成 45 度，茶杯把與客人平行。（4）擺放椒鹽瓶、煙灰缸、蠟燭臺(tái)、鮮花。（2）隨時(shí)為客人斟酒、添加飲料，更換煙灰缸。（2）當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，用帳夾將帳單遞給客人。（2） 開餐前 20 分鐘開始上熱菜。3．收餐 （1）將各類菜品送回廚房。（3）檢查菜臺(tái)，隨時(shí)更換臟餐具。（3）檢查各種飾物是否齊全、整潔。（3）用新鮮的熱咖啡和茶為客人服務(wù)。2．推銷餐 酒、飲料向客人推銷餐酒和飲料，從客人右側(cè)為客人服務(wù)酒水。（3）擺放餐具。（3）沏茶時(shí)，將沸水倒入壺中至 4/5 的位置。（四）英國(guó)茶的服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．準(zhǔn)備用具 （1）茶壺應(yīng)干凈、無(wú)茶銹、無(wú)破損。（3）使用右手為客人斟倒飲料，速度不宜過(guò)快。（3）積極向客人推銷。（二）餐后酒的服務(wù)服務(wù)程序 工 作 步 驟1．準(zhǔn)備 （1）檢查酒車上酒和酒杯是否齊備。講話即將結(jié)束時(shí)，要向講話者送上一杯酒，供祝酒之用；（7）主人離位或離桌去祝酒時(shí)，服務(wù)員要托著酒，跟隨主人身后，以便及時(shí)給主人或其他客人續(xù)斟；在宴會(huì)進(jìn)行過(guò)程中，看臺(tái)服務(wù)員要隨時(shí)注意每位客人的酒杯，見到杯中酒水只剩下 1/3 時(shí)，應(yīng)及時(shí)添滿。必要時(shí)向客人提供酒店的洗衣服務(wù)。先斟飲料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒。12 擺毛巾碟 銀毛巾碟擺在銀碟座左側(cè)，距餐碟座 1 厘米，離桌邊 15 厘米。（2）辣酒杯擺在甜酒杯的右邊。4．上轉(zhuǎn)盤 擺轉(zhuǎn)盤（同中式零點(diǎn)正餐）。6. 上 小 菜、佐料、派毛巾宴會(huì)前 15 分鐘上小菜，斟倒醬油，將小毛巾擺上餐臺(tái)。（2）搞好各項(xiàng)清潔工作。（6）準(zhǔn)備即席烹制車、保溫車及其燃料。（2）除員工出入口以外，鎖好所有門窗。（3）如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌地請(qǐng)客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有31 / 79證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。2．換煙灰缸 （1） 用右手的拇指和中指捏緊一個(gè)干凈煙灰缸的外壁，右食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側(cè)將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸。（2）客人訂煙時(shí)，服務(wù)員須向客人介紹餐廳提供的各種香煙。2．上餐具 清理桌面后，根據(jù)客人所點(diǎn)甜食，擺上相應(yīng)的餐具。（2） 將刀叉整齊放在鋪上餐巾的托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè)；左叉右刀，刀叉平行，叉齒向上，刀叉向左，刀叉柄指向桌邊。29 / 794．上菜 菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。（2）分炒菜時(shí)準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長(zhǎng)柄匙。（十八）中式零點(diǎn)的餐前小菜服務(wù)服務(wù)程序 工 作 步 驟1．準(zhǔn)備 6 位客人以下的送兩款 2 碟；7 位客人以上的送兩款 4 碟。28 / 79（2）從酒吧取出客人所點(diǎn)的酒，將酒瓶擦拭干凈。4．開 瓶 與酒水的開瓶相同。（2） 斟倒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶口擦干凈，右手握住酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給客人確認(rèn)。27 / 79（4）隨時(shí)將空瓶、空罐從餐桌上撤下。開啟時(shí)軟木塞時(shí)，萬(wàn)一軟木塞有斷裂跡象時(shí)，可將酒瓶倒置，利用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。（2）服務(wù)員手持酒杯下部，杯中放入冰塊，搖轉(zhuǎn)杯子，以降低杯子的溫度，并對(duì)杯具進(jìn)行降溫處理。4．910 位客人 推薦 8 至 10 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為大盤，如 9 位客人用餐，個(gè)別道菜可為中盤份量。（2）如客人點(diǎn)了烹制時(shí)間較長(zhǎng)的菜品時(shí)，要主動(dòng)向客人解釋，并調(diào)整出菜順序。（2） 補(bǔ)上相應(yīng)的餐具。最后才撤走。3．送上菜單 、酒水客人入座后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁(yè)，從客人左手邊雙手送上，并禮貌地請(qǐng)客人閱讀。（2）將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎其再次光臨。（3）然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺(tái)。（2）引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖?，為客人拉椅，?qǐng)客人就座。（4）水杯擺在湯碗正前方。2．?dāng)[餐椅 4 人桌，正、副主位方向各擺 2 只；6 人桌，正、副主位方向各擺 1 只，兩邊各擺 2 只；8 人桌，正、副主位方向各擺 2 只，兩邊各擺 2 只；10 人桌，正、副主位方向各擺 3 只，兩邊各擺 2 只；12 人桌，正、副主位方向各擺 3 只，兩邊各擺 3 只。（二）擺臺(tái)的注意事項(xiàng) 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．洗手消毒 擺臺(tái)操作前要洗手消毒。5．準(zhǔn)備工作 臺(tái) 用 具（1）從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作臺(tái)上。臺(tái)裙頂邊須與桌沿保持平整，不得凸起或凹下。2．鋪臺(tái)布 （1）圓臺(tái)：鋪圓臺(tái)布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè) 1/4 周長(zhǎng)的位置上，先抖臺(tái)布，后進(jìn)行臺(tái)布定位，再整平臺(tái)布。折疊前算好角度，一次折成；（3）卷：直卷時(shí)，餐巾兩頭一定要卷平。3．托送 （1）輕托：左手臂自然彎成 90 度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。十九、物品核算員（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：管事部經(jīng)理直接下級(jí)：倉(cāng)庫(kù)管理員（崗位職責(zé)）負(fù)責(zé)餐飲用具、用品的核算與控制，確保餐廳、廚房按計(jì)劃使用餐飲用具、用品不超標(biāo)，以降低餐飲經(jīng)營(yíng)成本；督導(dǎo)倉(cāng)庫(kù)管理員做好倉(cāng)庫(kù)管理工作。十四、 管事部經(jīng)理（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理直接下級(jí)：洗碗班領(lǐng)班、清潔班領(lǐng)班、物品核算員、食品餐具衛(wèi)生檢驗(yàn)員（崗位職責(zé)） 全面負(fù)責(zé)管事部工作，做好餐飲用具用品的核算與控制工作，適量?jī)?chǔ)備周轉(zhuǎn)數(shù)量，確保餐飲營(yíng)業(yè)環(huán)境美觀整潔，餐具、食品衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。十、 酒吧領(lǐng)班（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：飲料部經(jīng)理直接下級(jí)：調(diào)酒員、服務(wù)員（崗位職責(zé)）在飲料部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對(duì)所屬各酒吧的管理工作，培訓(xùn)員工，確保酒吧的服務(wù)質(zhì)量。六、 迎賓員 （層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班 （崗位職責(zé)）向客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)，使客人對(duì)餐廳產(chǎn)生良好印象。（工作內(nèi)容）；、管理和實(shí)施對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)，確保餐廳服務(wù)員有良好的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技 能和良好的工作態(tài)度；，堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題；，妥善處理賓客投訴，征詢客人的意見和建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；，共同完成每月或每周的“廚師長(zhǎng)特薦”項(xiàng)目；，與行政總廚協(xié)調(diào)關(guān)系，共同把餐廳的經(jīng)營(yíng)搞好搞活；，控制好物品使用情況，根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要擬定更新計(jì)劃；、餐具、用具的衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作；；，傳達(dá)上級(jí)指示，布置工作。5．下單 談妥后應(yīng)立即下單給市場(chǎng)營(yíng)銷部，市場(chǎng)營(yíng)銷部再根據(jù)下單內(nèi)容發(fā)送通知給各有關(guān)部門做好準(zhǔn)備。 （1） 預(yù)訂確定后，須詳細(xì)填寫訂餐單并請(qǐng)客人確認(rèn)（2） 宴會(huì)地點(diǎn)確定后，原則上不能改動(dòng)，必須改動(dòng)時(shí)，須征得客人同意（3） 宴會(huì)前主動(dòng)與客人再次聯(lián)系，進(jìn)一步確認(rèn)。 其主要任務(wù)是根據(jù)酒店總體營(yíng)銷策略，制定餐飲產(chǎn)品促銷方案；建立銷售網(wǎng)絡(luò)，建議設(shè)置銷售網(wǎng)點(diǎn)；穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源，重點(diǎn)在于酒會(huì)、宴會(huì)和團(tuán)隊(duì)用餐；完成餐飲總監(jiān)下達(dá)的銷售任務(wù)。、走訪客戶，拓展客源，推銷酒店的的餐飲服務(wù)，收集意見，并向經(jīng)理匯報(bào)。2．安排落實(shí)（1）根據(jù)團(tuán)隊(duì)號(hào)、團(tuán)隊(duì)名稱、用餐人數(shù)、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、飲食忌諱、用餐要求、用餐時(shí)間與地點(diǎn)等，安排相應(yīng)的菜單并填寫用餐通知單分送餐廳與廚房：(2)如團(tuán)隊(duì)用餐時(shí)間人數(shù)有改動(dòng)時(shí)，須在開餐前 3 小時(shí)將具體的用餐時(shí)間及人數(shù)通知餐廳和廚房。2．聯(lián)系 每月與熟客電話聯(lián)系或登門聯(lián)絡(luò) 1 至 2 次，聽取意見，分門別類整理后提出整改意見。三、餐廳服務(wù)員 （層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班 （崗位職責(zé)）向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)（工作內(nèi)容）1．做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；2．負(fù)責(zé)餐廳的各項(xiàng)接待服務(wù)：點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳等；3．滿足客人就餐過(guò)程中的各類要求，將客人的投訴和建議及時(shí)上報(bào)；4．在開餐過(guò)程中，注意與其他服務(wù)員協(xié)作，做好補(bǔ)位服務(wù)；5．做好餐廳餐具、布草、其他物品的補(bǔ)充、替換和服務(wù)結(jié)束工作。（工作內(nèi)容）1．每日參加餐飲部例會(huì)，并于開餐前召開班前會(huì)、布置任務(wù)，完成上傳下達(dá)；2．制定本部門各項(xiàng)規(guī)章制度并督導(dǎo)實(shí)施；3．安排班次，督導(dǎo)宴會(huì)部領(lǐng)班的日常工作，確保宴會(huì)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行；4．全面負(fù)責(zé)宴會(huì)的整理、計(jì)劃、實(shí)施步驟，處理各種問(wèn)題和客人投訴；5．負(fù)責(zé)宴會(huì)廳與廚房的銜接工作；6．負(fù)責(zé)與其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、合作；7．負(fù)責(zé)宴會(huì)的人事安排，績(jī)效評(píng)估并實(shí)施獎(jiǎng)懲；8．督導(dǎo)實(shí)施宴會(huì)部員工的培訓(xùn)，保證員工的工作態(tài)度和能力達(dá)到崗位的要求；9．全面負(fù)責(zé)宴會(huì)部硬件設(shè)備的清潔、維護(hù)、保養(yǎng)、更新；10 適時(shí)將宴會(huì)部的經(jīng)營(yíng)狀況和特殊事件向餐廳部經(jīng)理匯報(bào)。（工作內(nèi)容）1．認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并按要求設(shè)吧；2．負(fù)責(zé)酒吧日常酒水和物品的申領(lǐng)、補(bǔ)充；3．負(fù)責(zé)酒吧日常清潔衛(wèi)生工作，保持良好的工作環(huán)境；11 / 794．負(fù)責(zé)酒吧日常酒水盤點(diǎn)工作，核對(duì)酒水?dāng)?shù)量，并填寫每日《銷售日?qǐng)?bào)表》；5．熟悉掌握酒吧各種工具、器皿的使用方法；6．認(rèn)識(shí)了解、掌握一定的酒水知識(shí)，正確調(diào)制各款流行雞尾酒，保證各種飲品的質(zhì)量；7．按標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序正確向客人提供酒水服務(wù)；8．加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的專業(yè)水平。（工作內(nèi)容）1．及時(shí)清洗各餐廳、廚房送洗的餐具、用具；2．定期對(duì)餐廳的各類銀器進(jìn)行擦銀保養(yǎng)；3．定期保養(yǎng)洗碗機(jī)房設(shè)備；4．做好洗碗機(jī)房的清潔和安全防火工作。（工作內(nèi)容）1．負(fù)責(zé)餐飲設(shè)備、器具和餐具的領(lǐng)進(jìn)以及建帳保管；2．根據(jù)餐飲活動(dòng)計(jì)劃，及時(shí)發(fā)放所需的餐具和器具；3．匯總登記各廚房和餐廳領(lǐng)用或借用的憑證；4．做好借出餐具、器具的回收工作；5．負(fù)責(zé)庫(kù)房的定期盤點(diǎn)工作；6．向物品核算員提供餐具用品等申領(lǐng)單；7．做好庫(kù)房的衛(wèi)生和防火工作。用另一只手護(hù)持，將盤托起到胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上。翻拉花卉的葉子時(shí)，要注意對(duì)稱的葉子大小一致，距離相等。鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)員分別站在餐桌的兩側(cè)，將第一塊臺(tái)布定好位，然后按要求依次將臺(tái)布鋪完。（2）臺(tái)裙接口不留在主位位置。6．開 燈 光 開餐前 5 分鐘開啟餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。4．?dāng)[放物品 按照規(guī)定擺放程序和標(biāo)準(zhǔn)，將各類餐具、酒具、牙簽、煙灰缸、菜單、鮮花