【正文】 擴大餐飲產(chǎn)品的銷售量，增加餐飲營業(yè)收入。四、 推銷 服務程序 工 作 步 驟1．捕捉信息根據(jù)確定的推銷目標市場，搜集政府機關、大型企事業(yè)單位、各類公司、社團的消費動態(tài)信息，民政部門的婚姻登記情況，進行整理歸類。3．建檔 設立卡片，一戶或一人一卡，卡片內(nèi)容包括名稱或姓名、地址、聯(lián)系電話、消費次數(shù)、消費金額、消費特點、個人喜好，然后集中于檔案中，隨時備查。四、傳菜部領班 （層級關系）直接上級：餐廳經(jīng)理直接下級；傳菜部服務員 （崗位職責）負責餐廳與廚房之間的聯(lián)絡，督導服務員做好備餐及傳菜工作。八、 宴會部領班（層級關系）直接上級：宴會部經(jīng)理直接下級：宴會部服務員（崗位職責）督導本班組服務員，優(yōu)質(zhì)高效地完成各項餐飲服務。十二、 酒水庫管理員（一）層級關系直接上級：飲料部經(jīng)理（崗位職責）負責酒水倉庫的酒水及飲料的驗收、保管、發(fā)貨、記帳、盤點等工作，做到帳物相符，確保酒店營業(yè)所需的各種酒水、飲料能得到及時供應。十七、 清潔班領班（層級關系）直接上級：管事部經(jīng)理直接下級：清潔工（崗位職責）負責清潔班的管理工作，確保餐廳和廚房的衛(wèi)生質(zhì)量符合標準。二十一、 食品、餐具衛(wèi)生檢驗員（層級關系）直接上級：管事部經(jīng)理（崗位職責）負責酒店食品、餐具的衛(wèi)生檢驗工作。托送時，要平穩(wěn)輕松，要保持盤平、肩平、頭正、身直，保證托盤不晃動，身體不搖擺。拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時，一定要拉挺，不要軟折；（5）捏：捏的方法主要用于折鳥的頭部。3．基本要求 （1） 圓臺：臺布正面向上，中心線對準主賓位置，十字中心點居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻。22 / 79二、中式零點服務（一）中式零點開餐前準備 服務程序 工 作 步 驟1．清潔衛(wèi)生 做好餐廳墻壁、服務臺、地面的清潔。如營業(yè)時間有變動，須通知空調(diào)中心改變開啟空調(diào)的時間。23 / 79（1）擺臺時動作要輕穩(wěn)，不能發(fā)出碰撞的聲音。餐碟擺在離桌邊 厘米處，各餐碟之間距離相等，湯碗擺在餐碟前面的左側(cè)，相距 厘米；湯匙擺在湯碗上，匙柄向左。（7）摺好餐巾花擺在餐碟上，餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤。（2）然后送上小菜。（2）并詢問客人是否需添菜加酒。（2）使用敬語問候客人，詢問客人是否有預訂以及就餐人數(shù)。（3）在客人前方，把客人送至餐廳門口。用毛巾夾把小毛巾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內(nèi)。2．填 單 （1）為客人點菜時，要站在客人左側(cè)，身體略向前傾，專心傾聽客人的敘述。（2）冷菜、熱菜、甜食、水果須分單填寫，每份點菜單一式三聯(lián)，紅聯(lián)作為收款憑證交收款員；白聯(lián)作為出菜憑證，由收款員蓋上收款章后，交傳菜員送廚房；藍聯(lián)作為劃單憑證交備餐間。3．下 單 填寫酒水單時字跡要工整，按要求寫上日期、臺號、客人人數(shù)、酒水名稱、份量、價格、填單時間和填表人姓名，并注明客人的特殊要求。（2）加溫操作必須當著客人的面進行。擦拭時，注意不要讓瓶口積垢落入酒中。香檳酒的瓶塞大部分壓進瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用鐵絲繞扎固定。2．記 單 在訂單上準確記下客人所點的酒品名牌、數(shù)量。7．添 酒 （1）發(fā)現(xiàn)客人酒杯剩 1/3 時，須上前征得客人同意再為客人添酒。4．開 瓶 與“開瓶”服務程序相同。（2） 派菜時呼吸要均勻，邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風味，注意講話時頭部不要距離客人太近。桌面分菜2．上菜 上菜的順序：主賓，副主賓，主人，然后按順時針方向分送。（3） 將刀叉同時插入魚中線刀口處，用叉輕壓魚身，用餐巾沿中線將魚肉兩邊剔開，讓整條骨刺露出來。4．撤餐具 （1）客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。（3） 如果客人點的是大水果拼盤，則按“中餐上菜服務”服務程序操作。（2）點煙前，服務員須先向客人示意。（3）將賬單放入賬夾內(nèi)，并準備結(jié)賬用筆。（二十九）廳面清場 服務程序 工 作 步 驟 當營業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務員開始著手廳面的清場工作，關掉大部分的照明燈，只留適當?shù)臒艄夤┣鍒鲇谩＃?）搞好備餐間的衛(wèi)生。（2）把好菜品質(zhì)量關，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對符合質(zhì)量標準的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面。2．備 餐 具 把宴會所用的各種餐具整齊地擺放在服務臺上。9．站崗迎客 宴會前 10 分鐘，廳面服務員站立在各自崗位上，面向廳口，準備迎接客人。6．擺筷子架、銀匙、筷子、牙簽（1）銀筷子架橫擺在醬油碟的右方，相距 1 厘米。9．小菜碟座 擺銀小菜碟座（同中式零點正餐）。（2）為客人保存衣物，向客人遞送衣物寄存卡。4．席間服務 （1） 在進餐過程中，服務員須為客人勤撤換餐具，每用完一道菜撤換一次；不分菜或派菜的則等客人用完后撤下。（四） 中式宴會的斟酒服務 服務程序 工 作 步 驟 （1）遇重要或大型宴會，在宴會開始前 5 分鐘，服務員要將烈性酒和葡萄酒事先斟好。（2）服 務 （1） 服務酒水時，在客人右側(cè)用右手進行，按順時針方向服務，女士優(yōu)先，先賓后主。（5）將加熱白蘭地酒用的酒精爐放在酒車的第三層上。（三）飲料的服務服務程序 工 作 步 驟1．準備 （1）飲料必須為新開啟的。（2）將盛有主飲料的杯子放在客人右手側(cè)。奶罐內(nèi)倒入 2/3 的新鮮牛奶，糖盅內(nèi)放袋裝白砂糖、袋裝蔗糖及袋裝糖。（4）當茶壺內(nèi)茶水剩 1/3 時，上前為客人添加開水。（6）擺放餐椅應觸及臺布，餐椅之間距離相等。（4）客人開始吃水果時，要將甜品勺、甜品叉撤下，為客人配上干凈的水果刀、水果叉。7．送客 （1）客人起身時，把椅子搬開，送客人至餐廳門口。（四）自助餐菜臺服務服務程序 工 作 步 驟1．準備 （1）開餐前將準備工作全部完成。（3）更換臺布，保持菜臺清潔。2．服務 （1）客人到菜臺取菜時須向客人問好，主動幫客人取菜。38 / 79（三）自助餐菜臺準備服務程序 工 作 步 驟1．準備 （1）檢查餐臺器具是否齊全、干凈、無指印、無污跡。5．推銷咖 啡或茶（1）客人開始吃甜食時，向客人推銷咖啡和茶。（二）自助餐散餐服務 服務程序 工 作 步 驟1．準備 提前 20 分鐘開始加熱自助餐臺上的食品，餐廳門打開，迎賓員站在門口迎接客人，服務員站在桌旁面向門口。2．擺臺 （1）鋪臺布要平整、中股縫向上，方向一致。2．準備茶水 （1）用沸水沏茶。（4）使用攪棒為客人調(diào)勻飲料。2．斟倒 （1）將飲料杯放于客人右手側(cè)。2．餐后酒的服務（1）酒水員必須熟悉酒車上各種酒的名稱、產(chǎn)地、釀造和飲用方法。（3） 給客人倒完配酒后，須用攪棒把開胃酒調(diào)均勻，然后把配酒放于一旁，示意客人開胃酒已調(diào)好。兩個服務員同時斟酒時，一個從主賓一側(cè)開始，向左繞餐臺進行；一個從副主人一側(cè)開始，向左繞餐臺進行，給每位客人斟酒之前，先向客人示意。（2） 在宴會進行中，如客人離開座位去其他餐桌敬酒時，服務員要主動為其拉椅，將其餐巾疊好，放在筷子旁邊。（4）主人表示可入席時，引領客人入席。11 折餐巾（正、副）主位（1）將兩個杯花分別插在正、副主位的水杯上，正主位的杯花略高，其他餐位摺盤擺在銀餐碟座上。（3）牙簽袋擺在銀餐碟座的右邊，字面向上。2．圍臺裙 根據(jù)圍臺裙方法掛好臺裙。4．備 茶 水 宴會前 30 分鐘準備好休息室用的茶壺、茶葉及開水并放于休息室服務臺上。（4）與廳面配合，根據(jù)客人的進餐速度調(diào)整出菜時間和順序。（4）清潔食品保溫柜、茶水柜、餐車、布草桶車、備餐臺、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具。 清潔四周護墻及地面，吸地毯，如有污跡，通知綠化部清洗。3．簽 付 （1）如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺找回的零錢及賬單紅聯(lián)遞還客人，向客人唱收唱付并致辭謝。（4）使用火柴時，須將火柴回劃，當火苗穩(wěn)定后再移至客人面前為客人點煙，注意保持火焰與客人臉部距離。2．換餐具 在遇有下列情況之一時，餐具須及時更換：（1）用過一種酒水，又用另一種酒水時；（2）裝過有魚腥味食物的餐具，再上其它菜時；（3）吃甜菜和甜湯之前；（4）吃風味特殊和調(diào)味特別的菜肴之后；（5）吃帶芡汁的菜肴之后；（6）當餐具臟時；（7）當盤內(nèi)骨刺殘渣較多，影響美觀時。（二十三）中餐甜食和水果的服務 服務程序 工 作 步 驟1．征詢客人、 清理餐臺（1） 當客人吃完所有的菜品后，服務員應主動詢問客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務員即再問客人可否清臺。3．整理成形 用刀叉將魚肉合上，整成魚原型，再將魚身上的佐料稍為整理，保持魚型美觀，然后端上餐桌。2．展示 每當菜品從廚房傳來后，服務員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務桌上分菜。（2）派菜時要做到一勺準，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤中向外撥菜。6．斟 酒 與“斟酒”服務程序相同。2．記 單 同上。（2） 客人認可后，再放入冰桶。操作時，應盡量避免發(fā)生響聲，盡量避免晃動，以防酒液溢出。（2）使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒水要放在桶架上，擺在餐桌的一側(cè)。2．開瓶 （1）開瓶時，要盡量減少瓶體的晃動。2．冰鎮(zhèn) （1）桶中放入冰塊，將酒瓶插入冰塊中約 10 分鐘，即可達到冰鎮(zhèn)效果。2．6 位客人 推薦 4 至 6 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為小盤份量。（3）不可將點菜單或酒水單放在餐桌上填寫。4．遞送小毛 巾順序遞送小毛巾的順序按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，并使用禮貌用語。（六）鋪餐巾和除筷套服務程序 工 作 步 驟1．鋪餐巾 當客人入座后，看臺服務員按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙手打開餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上。（2）當引領客人到餐臺時，迎送員要逐一為客人拉椅。（2）客人結(jié)帳問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。3．點菜、下單 （1）接受客人點菜和點酒水。（2） 花盆擺在轉(zhuǎn)盤中央，臺號牌擺在花盆或花瓶邊，方向朝副主位。（3）擺筷子架、筷子、牙簽。5．檢 查 整體檢查臺面，保證餐具、用具齊全，擺放一致，無破損。8．開 餐 前 由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓導會。3．備小毛巾 把干凈消毒的小毛巾浸透，摺成長方塊狀，整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。臺布兩側(cè)下垂部分要均勻，做到美觀整齊。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個指頭，捏住鳥頸的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂尖向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。2．注意事項 （1）操作前要洗手消毒；（2）在干凈衛(wèi)生的托盤或服務桌上操作；（3）操作時不允許用嘴叼、口咬；（4）放花入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口；（5）了解客人對餐巾花款式的禁忌。14 / 79第三節(jié) 業(yè)務流程一、餐廳（一）備餐間工作流程（二）傳菜流程開始發(fā)放臺布、托盤、毛巾、茶葉備佐料開餐傳菜回收餐具、布草干凈臺布、托盤、餐具 臟臺布、毛巾用過餐具洗碗間清洗回收干凈餐具入柜送洗滌部情洗收回干凈布草結(jié)束開始接到菜單傳菜間劃單員信息反饋廚房白聯(lián)單送廚房征詢上菜速度取回菜單菜送餐廳加蓋子 出菜藍聯(lián)單核對出菜結(jié)束15 / 79（三）零點服務流程（四）宴會服務流程開始迎客迎客入座拉椅讓座送茶水、小毛巾遞菜單上小菜鋪餐巾、除筷子套點菜開單上菜下單點酒水取酒水斟酒送客席間服務結(jié)帳結(jié)束撤臺清理開始迎客 衣帽間存衣帽客人入座、拉椅讓座鋪餐巾、除筷子套斟酒上菜席間服務送客結(jié)帳16 / 79（五）團隊用餐服務流程（六）退換食品流程撤臺清場結(jié)束開始餐前準備（毛巾、小菜、茶水 00引客入座斟茶水、飲料領隊通知客人到齊上菜席間服務結(jié)帳撤臺清場結(jié)束書束開始接到退換食品要求菜太慢或太多 質(zhì)量問題了解廚房菜制作情況 立即退換已烹制 未烹制征詢客人是否還要上菜退菜退菜上菜立即通知廚房通知廚房通知餐廳經(jīng)理重新烹制 取消17 / 79（七）退換酒水流程（八）送餐工作流程餐廳經(jīng)理開退菜單廚師長簽字兩聯(lián)送帳臺一聯(lián)作廚房憑證一聯(lián)隨付款聯(lián)一同交客人一聯(lián)作減少營業(yè)收入憑證結(jié)束開始接到退酒水要求質(zhì)量問題 未開封酒水退回由餐廳經(jīng)理簽定退換餐廳經(jīng)理開退酒水單單據(jù)送帳臺一聯(lián)同付款聯(lián)一同交客人一聯(lián)作減少營業(yè)收入的憑證結(jié)束開始預訂是根據(jù)電話預訂記錄情況填寫訂單送訂單（一聯(lián)送廚房，一聯(lián)送收款，一聯(lián)留送餐飲部）備餐擺餐車臺準備帳單送餐18 / 79（九）餐廳布件換洗流程二、