【正文】 （2）菜臺服務(wù)員站立于菜臺內(nèi)面向餐廳門口。（5）保持食品臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品。37 / 79九、自助餐（一）自助餐擺臺（與西式宴會擺臺同） 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．準(zhǔn)備餐具 和其他用具按照宴會規(guī)格備足干凈餐具和用具，包括臺布、口布、小刀叉、湯勺、主刀叉、面包刀、甜品叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、糖盅、黃油碟、面包盤、椒鹽瓶、水杯、紅酒杯、白酒杯、煙缸、蠟燭臺、菜單、火柴、鮮花等。（3）從配酒杯中斟倒配加飲料，直至客人所要求的量。（6）將酒車推至餐廳明顯的位置。當(dāng)客人入座后再斟酒，同時檢查服務(wù)桌上的酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水有變質(zhì)要及時更換；小型宴會一般不事先斟酒水，待客人入座后再斟倒；（2）斟酒的須序為：主賓、副主賓、主人，然后依次按順時針方向斟倒。（3）引領(lǐng)客人到休息廳休息，然后送上小毛巾并斟倒茶水。（2）筷子和銀匙分別垂直擺在銀筷子架上，筷子靠桌邊的一端與桌邊相距 厘米。3．備小毛巾 將小毛巾折疊好存放于保溫箱內(nèi)備用。（3）清點昨天用過的臺布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后分類打包裝入布草桶車，送至洗滌部核對數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時間到洗32 / 79滌部把干凈的布草領(lǐng)回并歸類入柜。2．遞送賬單 從客人右側(cè)將賬夾打開遞給客人，并說明是該客人用餐賬單。30 / 79（二十四）中餐服務(wù)中的餐具撤換服務(wù)程序 工 作 步 驟1．換餐具 的要求客人在用餐過程中，要勤為客人更換餐具，更換時要輕拿輕放，不能發(fā)出響聲。（4） 左手輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀刃向左將魚骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。3．派菜 （1）派菜時要掌握好份量，做到分配均勻。（2）使用敬語“請問，為您添酒好嗎？”（十七）紅葡萄酒的服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．遞 酒 單 與“白葡萄酒的服務(wù)”相同。開瓶時，在瓶上蓋一條餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指緊壓塞頂，用右手挪開鐵絲，然后握住塞子的帽形物，輕輕轉(zhuǎn)動上拔，靠瓶內(nèi)的壓力和手的力量將瓶塞拔出來。（十四）酒水的開瓶服務(wù)程序 工 作 步 驟1．準(zhǔn)備 備好酒鉆、毛巾。（十）中餐點菜的配份 服務(wù)程序 份 量 標(biāo) 準(zhǔn)26 / 791．45 位客人以下 推薦 4 道菜以及 1 道飯面食品，規(guī)格為小盤價量。3．換小毛巾 第次遞送之前必須將原用過的毛巾先撤下，撤走和遞送不能同用一把毛巾夾。2．引領(lǐng)客人 （1）迎送員面帶微笑，身體微傾，做手勢并使用敬語，走在客人的右前方相距約 50 厘米處引領(lǐng)客人到事先安排好的或預(yù)想安排的餐臺，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。（3）再為客人打開餐巾，除下筷子套。（2）醬油碟擺在餐碟前面的右側(cè)，與餐碟和湯碗相距 厘米。7．檢 查 開餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯漏處馬上糾正、彌補。（2） 長臺：臺布下面一律向上，臺布之間中心線要對正，接縫之間要相吻合，臺布之間的壓口方向朝內(nèi)，距離一致。（二）餐巾折花 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．基本要求 （1）簡化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)；（2）餐巾花造型美觀、顏色和諧。（工作內(nèi)容）1．督導(dǎo)清潔工清潔餐廳和廚房的設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境；2．督導(dǎo)清潔工正確使用并保養(yǎng)清潔設(shè)備、工具；3．督導(dǎo)清潔工科學(xué)使用、合理節(jié)約各種清潔劑；4．協(xié)助管事部經(jīng)理檢查管事部衛(wèi)生責(zé)任范圍的衛(wèi)生情況并向管事部經(jīng)理匯報；5．負(fù)責(zé)對清潔班的員工進行培訓(xùn)和績效評估。（工作內(nèi)容）1．檢查服務(wù)員的儀表儀容及出勤情況；2．了解每日宴會安排狀況并向本班組傳達、布置任務(wù)，進行分工；3．帶領(lǐng)和指揮服務(wù)員完成開餐前各項準(zhǔn)備工作并進行檢查；4．開餐時督導(dǎo)本班組員工為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)，確保各崗位嚴(yán)格執(zhí)行工作程10 / 79序與標(biāo)準(zhǔn)；5．全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況，及時解決出現(xiàn)的問題，處理客人投訴；6．本班工作結(jié)束后，與下一班做好交接工作；7．宴會結(jié)束后，做好收尾工作，并負(fù)責(zé)結(jié)帳工作；8．負(fù)責(zé)本服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備的維護、保養(yǎng)、清潔；9．定期對本組員工進行績效評估，向宴會部經(jīng)理提出獎懲建議，組織實施本組員工的培訓(xùn)。7 / 79 第三章 餐廳部第一節(jié) 部門概述一、部門概述 餐廳部是負(fù)責(zé)向客人提供餐飲服務(wù)的業(yè)務(wù)部門，其營業(yè)收入是酒店的主要經(jīng)濟來源之一，在日常工作中與餐飲銷售、管事部及廚房形成一體，努力向客人推銷菜品及提供完善的酒店餐飲服務(wù)；同時在工程部、客房部等部門緊密配合下，為客人提供環(huán)境舒適優(yōu)雅、設(shè)施及衛(wèi)生條件完美的飲食場所。 （工作說明），接待訂餐客人，積極推銷餐飲的設(shè)施與前、菜品并做好訂餐記錄。3．為潛在客 人設(shè)計方案詳細(xì)了解主辦者的消費時間、地點、內(nèi)容、形式、人數(shù)、參加者身份級別以及其他要求，根據(jù)以上要求制定詳細(xì)的書面方案，制作方案平面圖，供主辦單位參考。五、 傳菜部服務(wù)員 （層級關(guān)系）直接上級：傳菜部領(lǐng)班 （崗位職責(zé)）9 / 79做好傳菜準(zhǔn)備，準(zhǔn)確、迅速地完成傳菜工作。十三、 酒吧服務(wù)員（層級關(guān)系）直接上級：酒吧領(lǐng)班（崗位職責(zé)）為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的酒水服務(wù)，時刻保持酒吧服務(wù)區(qū)域的整潔和衛(wèi)生。14 / 79第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程一、餐廳（一）備餐間工作流程（二）傳菜流程開始發(fā)放臺布、托盤、毛巾、茶葉備佐料開餐傳菜回收餐具、布草干凈臺布、托盤、餐具 臟臺布、毛巾用過餐具洗碗間清洗回收干凈餐具入柜送洗滌部情洗收回干凈布草結(jié)束開始接到菜單傳菜間劃單員信息反饋廚房白聯(lián)單送廚房征詢上菜速度取回菜單菜送餐廳加蓋子 出菜藍(lán)聯(lián)單核對出菜結(jié)束15 / 79（三）零點服務(wù)流程（四）宴會服務(wù)流程開始迎客迎客入座拉椅讓座送茶水、小毛巾遞菜單上小菜鋪餐巾、除筷子套點菜開單上菜下單點酒水取酒水斟酒送客席間服務(wù)結(jié)帳結(jié)束撤臺清理開始迎客 衣帽間存衣帽客人入座、拉椅讓座鋪餐巾、除筷子套斟酒上菜席間服務(wù)送客結(jié)帳16 / 79（五）團隊用餐服務(wù)流程（六）退換食品流程撤臺清場結(jié)束開始餐前準(zhǔn)備（毛巾、小菜、茶水 00引客入座斟茶水、飲料領(lǐng)隊通知客人到齊上菜席間服務(wù)結(jié)帳撤臺清場結(jié)束書束開始接到退換食品要求菜太慢或太多 質(zhì)量問題了解廚房菜制作情況 立即退換已烹制 未烹制征詢客人是否還要上菜退菜退菜上菜立即通知廚房通知廚房通知餐廳經(jīng)理重新烹制 取消17 / 79（七）退換酒水流程（八）送餐工作流程餐廳經(jīng)理開退菜單廚師長簽字兩聯(lián)送帳臺一聯(lián)作廚房憑證一聯(lián)隨付款聯(lián)一同交客人一聯(lián)作減少營業(yè)收入憑證結(jié)束開始接到退酒水要求質(zhì)量問題 未開封酒水退回由餐廳經(jīng)理簽定退換餐廳經(jīng)理開退酒水單單據(jù)送帳臺一聯(lián)同付款聯(lián)一同交客人一聯(lián)作減少營業(yè)收入的憑證結(jié)束開始預(yù)訂是根據(jù)電話預(yù)訂記錄情況填寫訂單送訂單（一聯(lián)送廚房，一聯(lián)送收款，一聯(lián)留送餐飲部）備餐擺餐車臺準(zhǔn)備帳單送餐18 / 79（九）餐廳布件換洗流程二、 飲料（一）飲料領(lǐng)用流程服務(wù)結(jié)帳道別收餐結(jié)束開始每餐結(jié)束后清點布件品種、數(shù)量遇特殊情況餐廳向布件房提出申領(lǐng)要求送布件房清點更換餐廳如數(shù)歸還暫借布件，并簽字注銷布件房根據(jù)申領(lǐng)要求辦理暫借手續(xù)結(jié)束開始飲料部填寫申購單財務(wù)部審閱采購部購買采購部將貨送至飲料庫驗收后簽發(fā)飲料庫分類儲藏飲料部購買19 / 79（二）酒水服務(wù)流程三、 管事（一）餐具清潔工作流程飲料庫根據(jù)酒水提貨各吧臺憑單提供酒水多余酒水退換吧臺各吧臺憑單發(fā)貨各吧臺填寫營業(yè)日報結(jié)束開始接到廳面服務(wù)員下單按酒水單上要求提供飲品嚴(yán)格按照配方和標(biāo)準(zhǔn)制作飲品有質(zhì)量問題退換重新制作出品營業(yè)結(jié)束開始使用清洗劑除渣入機清洗、消毒整理、檢查（將有污渣、破損餐具撿出來）20 / 79第四節(jié) 服務(wù)程序一、 餐廳基本服務(wù)二、 技能（一）托盤服務(wù)程序 工 作 步 驟1．理盤 將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)的物品滑動。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個指頭，捏住鳥頸的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂尖向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。3．備小毛巾 把干凈消毒的小毛巾浸透，摺成長方塊狀，整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。5．檢 查 整體檢查臺面，保證餐具、用具齊全，擺放一致，無破損。（2） 花盆擺在轉(zhuǎn)盤中央，臺號牌擺在花盆或花瓶邊，方向朝副主位。（2）客人結(jié)帳問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。（六）鋪餐巾和除筷套服務(wù)程序 工 作 步 驟1．鋪餐巾 當(dāng)客人入座后，看臺服務(wù)員按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙手打開餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上。（3）不可將點菜單或酒水單放在餐桌上填寫。2．冰鎮(zhèn) （1）桶中放入冰塊，將酒瓶插入冰塊中約 10 分鐘，即可達到冰鎮(zhèn)效果。（2）使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒水要放在桶架上，擺在餐桌的一側(cè)。（2） 客人認(rèn)可后，再放入冰桶。6．斟 酒 與“斟酒”服務(wù)程序相同。2．展示 每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。（二十三）中餐甜食和水果的服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．征詢客人、 清理餐臺（1） 當(dāng)客人吃完所有的菜品后，服務(wù)員應(yīng)主動詢問客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務(wù)員即再問客人可否清臺。（4）使用火柴時，須將火柴回劃，當(dāng)火苗穩(wěn)定后再移至客人面前為客人點煙，注意保持火焰與客人臉部距離。 清潔四周護墻及地面，吸地毯，如有污跡，通知綠化部清洗。（4）與廳面配合，根據(jù)客人的進餐速度調(diào)整出菜時間和順序。2．圍臺裙 根據(jù)圍臺裙方法掛好臺裙。11 折餐巾（正、副）主位（1）將兩個杯花分別插在正、副主位的水杯上，正主位的杯花略高，其他餐位摺盤擺在銀餐碟座上。（2） 在宴會進行中，如客人離開座位去其他餐桌敬酒時，服務(wù)員要主動為其拉椅，將其餐巾疊好，放在筷子旁邊。（3） 給客人倒完配酒后，須用攪棒把開胃酒調(diào)均勻，然后把配酒放于一旁，示意客人開胃酒已調(diào)好。2．斟倒 （1）將飲料杯放于客人右手側(cè)。2．準(zhǔn)備茶水 （1）用沸水沏茶。（二）自助餐散餐服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．準(zhǔn)備 提前 20 分鐘開始加熱自助餐臺上的食品，餐廳門打開，迎賓員站在門口迎接客人，服務(wù)員站在桌旁面向門口。38 / 79（三）自助餐菜臺準(zhǔn)備服務(wù)程序 工 作 步 驟1．準(zhǔn)備 （1）檢查餐臺器具是否齊全、干凈、無指印、無污跡。（3）更換臺布，保持菜臺清潔。7．送客 （1）客人起身時，把椅子搬開，送客人至餐廳門口。（6）擺放餐椅應(yīng)觸及臺布，餐椅之間距離相等。奶罐內(nèi)倒入 2/3 的新鮮牛奶，糖盅內(nèi)放袋裝白砂糖、袋裝蔗糖及袋裝糖。（三）飲料的服務(wù)服務(wù)程序 工 作 步 驟1．準(zhǔn)備 （1）飲料必須為新開啟的。（2）服 務(wù) （1） 服務(wù)酒水時，在客人右側(cè)用右手進行，按順時針方向服務(wù)，女士優(yōu)先，先賓后主。4．席間服務(wù) （1） 在進餐過程中，服務(wù)員須為客人勤撤換餐具，每用完一道菜撤換一次；不分菜或派菜的則等客人用完后撤下。9．小菜碟座 擺銀小菜碟座（同中式零點正餐）。9．站崗迎客 宴會前 10 分鐘，廳面服務(wù)員站立在各自崗位上，面向廳口，準(zhǔn)備迎接客人。（2）把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面。（二十九）廳面清場 服務(wù)程序 工 作 步 驟 當(dāng)營業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手廳面的清場工作，關(guān)掉大部分的照明燈，只留適當(dāng)?shù)臒艄夤┣鍒鲇谩＃?）點煙前，服務(wù)員須先向客人示意。4．撤餐具 （1）客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。桌面分菜2．上菜 上菜的順序：主賓，副主賓，主人，然后按順時針方向分送。4．開 瓶 與“開瓶”服務(wù)程序相同。2．記 單 在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點的酒品名牌、數(shù)量。擦拭時，注意不要讓瓶口積垢落入酒中。3．下 單 填寫酒水單時字跡要工整，按要求寫上日期、臺號、客人人數(shù)、酒水名稱、份量、價格、填單時間和填表人姓名，并注明客人的特殊要求。2．填 單 （1）為客人點菜時，要站在客人左側(cè)，身體略