【正文】 1 / 79餐飲管理模式目錄第一節(jié) 部門概述 5二、宴會預訂 9三、團隊預訂 10五、建立客戶檔案 11第一節(jié) 部門概述 13一、部門概述 13（八）加位服務 47（九）為客人點菜 48（十）中餐點菜的配份 49（十五）斟酒 51（十六）白葡萄酒的服務 52（十九）中餐派菜服務 53（二十）中餐分菜服務 54（二十一）中餐整魚服務 55（二十八）撤臺 59（二十九）廳面清場 59（二）中式宴會開餐前準備 61八、酒水服務 66九、自助餐 69十、送餐服務 72十一、特殊服務 75（八）處理客人投訴 81十四、飲料 82十五、管事部 86（一）層級關系 111（二）崗位職責 111（三）工作內(nèi)容 1112 / 79（一）層級關系 112（二）崗位職責 112（三）工作內(nèi)容 112（一）層級關系 112（二）崗位職責 112（三）工作內(nèi)容 113（一）層級關系 113（二）崗位職責 113（三）工作內(nèi)容 113（一）層級關系 113（二）崗位職責 114（三）工作內(nèi)容 114（一）層級關系 114（二）崗位職責 114（三）工作內(nèi)容 114（一）層級關系 114（二）崗位職責 115（三）工作內(nèi)容 115第四節(jié) 服務程序 118第七節(jié) 業(yè)務表格 1463 / 79第一章 餐飲部概述第一節(jié) 部門概述 第二章 餐飲銷售部第一節(jié) 部門概述一、部門概述餐飲銷售部是負責酒店餐飲產(chǎn)品銷售的業(yè)務部門。 其主要任務是根據(jù)酒店總體營銷策略，制定餐飲產(chǎn)品促銷方案；建立銷售網(wǎng)絡，建議設置銷售網(wǎng)點；穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源，重點在于酒會、宴會和團隊用餐；完成餐飲總監(jiān)下達的銷售任務。餐飲銷售部必須與市場營銷部、財務部、餐廳部、飲料部門密切合作，捕捉、反饋信息，開展公關活動，努力擴大餐飲產(chǎn)品的銷售量，增加餐飲營業(yè)收入。 第二節(jié) 崗位職責一、 餐飲銷售代表 （層級關系）直接上級：餐飲經(jīng)理（崗位職責） 配合餐飲部各餐廳做好促銷活動，努力擴大客源，定期走訪客戶，推銷酒店的餐飲產(chǎn)品，提高餐飲產(chǎn)品的銷售量和經(jīng)濟效益，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的預訂服務。 （工作說明），接待訂餐客人，積極推銷餐飲的設施與前、菜品并做好訂餐記錄。，提供活動平面圖、菜單、酒水單及活動的費用預算。，結(jié)合酒店的相應規(guī)定，更改宴會通知單并通知有關部門。，滿足客人的特別要求。、走訪客戶，拓展客源，推銷酒店的的餐飲服務，收集意見，并向經(jīng)理匯報。 第三節(jié) 業(yè)務流程一、 零點預訂流程開始接客人預訂按客人要求安排廳房和臺位寫下客人姓名、電話 （更改） 下單通知餐廳、廚房填寫記錄4 / 79二、 宴會預訂流程三、 團隊預訂流程 結(jié)束開始接受并協(xié)調(diào)客人預訂按客人要求安排廳房、臺位和菜單收取一定比率的預定金將預定單和菜單送餐廳和廚房填寫預定但并向客人確認宴會前再次與客人聯(lián)系確認 客人更改預定現(xiàn)場協(xié)調(diào)結(jié)束開始接《團隊開房通知單》安排菜單填寫用餐通知單送餐廳和廚房結(jié)束用餐時間改動5 / 79 第四節(jié) 服務程序一、 零點預訂 服務程序 工 作 步 驟 熱情、禮貌地問候客人 （1）了解客人身份、用餐時間、宴請對象、人數(shù)、臺數(shù)及其他要求（2）安排相應的廳房、臺位，并告知客人 （1） 將預訂內(nèi)容向客人復述一遍，請客人確認（2） 請客人留下姓名、電話 向客人致謝并道別 將預訂內(nèi)容填單后立即通知餐廳及廚房，如客人預訂時未訂菜單，則通知餐廳即可 將預訂內(nèi)容及接訂人姓名詳細記錄在冊備查二、宴會預訂 服務程序 工 作 步 驟 熱情、禮貌地問候客人 （1） 了解客人的預訂意向，詳細向客人介紹服務設施、餐飲風味特點、等級標準及收費項目（2） 根據(jù)客人的意向，當好客人的參謀，與客人商定宴會的時間、地點、形式、費用、菜單內(nèi)容等。另外，須了解主辦單位的名稱、地址以及經(jīng)辦人的聯(lián)系電話，全部內(nèi)容須記錄在冊（3） 根據(jù)客人的要求，向客人提供宴會活動布置平面圖、菜單等 按消費額向客人收取一定比率的預訂金，并委婉地向客人說明此款作為取消預訂時賠償酒店損失之用。 （1） 預訂確定后，須詳細填寫訂餐單并請客人確認（2） 宴會地點確定后，原則上不能改動，必須改動時，須征得客人同意（3） 宴會前主動與客人再次聯(lián)系，進一步確認。 根據(jù)預訂的具體內(nèi)容，分別填寫通知單及菜單送餐廳和廚房，如菜單未定則可免送廚房6 / 79 大型宴會舉辦時，餐飲銷售部經(jīng)理或銷售代表應在宴會舉辦現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決問題。三、團隊預訂 服務程序 工 作 步 驟1．接單 接受市場營銷部開出的《團隊開房通知單》 。2．安排落實（1）根據(jù)團隊號、團隊名稱、用餐人數(shù)、餐費標準、飲食忌諱、用餐要求、用餐時間與地點等，安排相應的菜單并填寫用餐通知單分送餐廳與廚房：(2)如團隊用餐時間人數(shù)有改動時，須在開餐前 3 小時將具體的用餐時間及人數(shù)通知餐廳和廚房。四、 推銷 服務程序 工 作 步 驟1．捕捉信息根據(jù)確定的推銷目標市場，搜集政府機關、大型企事業(yè)單位、各類公司、社團的消費動態(tài)信息，民政部門的婚姻登記情況，進行整理歸類。2．上門宣傳 促 銷主動上門與上述部門、單位及個人聯(lián)系，宣傳本酒店，刺激起他們潛在的消費欲望。3．為潛在客 人設計方案詳細了解主辦者的消費時間、地點、內(nèi)容、形式、人數(shù)、參加者身份級別以及其他要求，根據(jù)以上要求制定詳細的書面方案，制作方案平面圖，供主辦單位參考。4．跟蹤洽談主動上門征求主辦者意見，進行方案修正，只要有一線希望，堅決不能放掉任何一宗生意，不放走任何一個客人。5．下單 談妥后應立即下單給市場營銷部，市場營銷部再根據(jù)下單內(nèi)容發(fā)送通知給各有關部門做好準備。6．現(xiàn)場協(xié)調(diào)餐飲銷售部經(jīng)理或推銷員應在現(xiàn)場跟蹤協(xié)調(diào)解決好存在的問題。五、建立客戶檔案 服務程序 工 作 步 驟1．收集資料每周一次定期到餐廳部各餐廳和市場營銷部收集簽約公司及個人消費者名稱、聯(lián)系電話及地址。2．聯(lián)系 每月與熟客電話聯(lián)系或登門聯(lián)絡 1 至 2 次，聽取意見，分門別類整理后提出整改意見。3．建檔 設立卡片，一戶或一人一卡，卡片內(nèi)容包括名稱或姓名、地址、聯(lián)系電話、消費次數(shù)、消費金額、消費特點、個人喜好，然后集中于檔案中，隨時備查。7 / 79 第三章 餐廳部第一節(jié) 部門概述一、部門概述 餐廳部是負責向客人提供餐飲服務的業(yè)務部門，其營業(yè)收入是酒店的主要經(jīng)濟來源之一，在日常工作中與餐飲銷售、管事部及廚房形成一體，努力向客人推銷菜品及提供完善的酒店餐飲服務；同時在工程部、客房部等部門緊密配合下，為客人提供環(huán)境舒適優(yōu)雅、設施及衛(wèi)生條件完美的飲食場所。餐廳部的經(jīng)營管理工作反映酒店的管理水平和服務質(zhì)量。第二節(jié) 崗位職責一、餐廳部經(jīng)理 （層級關系）直接上級：餐飲部經(jīng)理、餐飲部副經(jīng)理直接下級：餐廳領班、行政總廚（崗位職責）對餐廳實施全面的管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務，完成每月的營業(yè)指標。（工作內(nèi)容）；、管理和實施對服務員的培訓，確保餐廳服務員有良好的專業(yè)知識、服務技 能和良好的工作態(tài)度；，堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題；，妥善處理賓客投訴，征詢客人的意見和建議，不斷提高服務質(zhì)量；，共同完成每月或每周的“廚師長特薦”項目；，與行政總廚協(xié)調(diào)關系，共同把餐廳的經(jīng)營搞好搞活；，控制好物品使用情況，根據(jù)經(jīng)營需要擬定更新計劃；、餐具、用具的衛(wèi)生工作，負責餐廳設備設施的維護保養(yǎng)工作；；，傳達上級指示，布置工作。二、餐廳領班8 / 79 （層級關系）直接上級：餐廳經(jīng)理直接下級：迎賓員、服務員 （崗位職責）督導本廳面員工向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務。 （工作內(nèi)容）、按量、按時完成上級下達的工作任務；、儀表及出勤狀況；，布置任務，進行分工，做好各項準備工作；、酒水單，熟悉當天“廚師長推薦”及供應的品種，與備餐間協(xié)調(diào)合作；，帶領員工嚴格按服務規(guī)程進行接待服務；，做好補位服務，盡量記住客人姓名及特殊要求或習慣，同賓客建立良好關系；，及時解決問題，不斷積累經(jīng)驗；，保持餐廳整潔衛(wèi)生；，檢查門、窗、水龍頭、照明系統(tǒng)、空調(diào)開關、音響等是否關閉，做好節(jié)能和安全工作；10. 每月對本班組員工進行績效評估，向經(jīng)理提出獎懲建議。三、餐廳服務員 （層級關系）直接上級：餐廳領班 （崗位職責）向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務（工作內(nèi)容）1．做好開餐前的各項準備工作；2．負責餐廳的各項接待服務：點菜、上菜、酒水服務、結(jié)帳等；3．滿足客人就餐過程中的各類要求，將客人的投訴和建議及時上報；4．在開餐過程中，注意與其他服務員協(xié)作，做好補位服務；5．做好餐廳餐具、布草、其他物品的補充、替換和服務結(jié)束工作。四、傳菜部領班 （層級關系）直接上級：餐廳經(jīng)理直接下級；傳菜部服務員 （崗位職責）負責餐廳與廚房之間的聯(lián)絡，督導服務員做好備餐及傳菜工作。 （工作內(nèi)容）1．開餐前向備餐間服務員布置當餐的傳菜任務；2．督導下屬并帶頭做好開餐前的準備和收餐后的清理工作；3．傳菜過程中注意檢查菜品質(zhì)量并控制好傳菜速度；4．落實重要客人及宴會傳菜的注意事項；5．負責餐廳與廚房之間的聯(lián)絡溝通，確保餐中服務的協(xié)調(diào)、順利；6．收餐時，回收各種用具并做好安全檢查；7．負責對下屬員工進行培訓及績效評估，向經(jīng)理提出獎懲建議。五、 傳菜部服務員 （層級關系）直接上級：傳菜部領班 （崗位職責）9 / 79做好傳菜準備，準確、迅速地完成傳菜工作。 （工作內(nèi)容）1．詳細了解當餐供給品種、訂單內(nèi)容及客人的特殊要求；2．根據(jù)操作服務程序做好餐前準備和傳菜工作；3．傳菜過程中，檢查菜品質(zhì)量；與餐廳緊密聯(lián)系，控制傳菜速度；4．做好布草的清點及更換工作；5．收餐后搞好備餐間的衛(wèi)生并收齊餐具，做好安全防患工作。六、 迎賓員 （層級關系）直接上級：餐廳領班 （崗位職責）向客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務，使客人對餐廳產(chǎn)生良好印象。 （工作內(nèi)容）1．在餐廳門口迎接和歡送客人，引領客人到合適的餐位，送上菜單；2．接受客人訂座，做好記錄并通知餐廳準備接待；3．做好賓客衣帽間服務工作，妥善保管客人的物品；4．熟悉酒店的設施和項目，回答客人的詢問；5．負責保管菜牌、酒水牌，派送報紙，并清潔和編擺臺號；6．按營業(yè)需要，負責訂花和擺放、保養(yǎng)工作。七、 宴會部經(jīng)理 （層級關系）直接上級：餐廳經(jīng)理直接下級：宴會部領班（崗位職責）全面管理宴會部的接待工作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的宴會服務、完成每月營業(yè)指標。（工作內(nèi)容）1．每日參加餐飲部例會，并于開餐前召開班前會、布置任務，完成上傳下達；2．制定本部門各項規(guī)章制度并督導實施；3．安排班次，督導宴會部領班的日常工作，確保宴會部各業(yè)務環(huán)節(jié)的順利進行；4．全面負責宴會的整理、計劃、實施步驟，處理各種問題和客人投訴；5．負責宴會廳與廚房的銜接工作；6．負責與其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、合作；7．負責宴會的人事安排，績效評估并實施獎懲；8．督導實施宴會部員工的培訓，保證員工的工作態(tài)度和能力達到崗位的要求；9．全面負責宴會部硬件設備的清潔、維護、保養(yǎng)、更新；10 適時將宴會部的經(jīng)營狀況和特殊事件向餐廳部經(jīng)理匯報。八、 宴會部領班（層級關系）直接上級：宴會部經(jīng)理直接下級：宴會部服務員（崗位職責）督導本班組服務員，優(yōu)質(zhì)高效地完成各項餐飲服務。（工作內(nèi)容）1．檢查服務員的儀表儀容及出勤情況；2．了解每日宴會安排狀況并向本班組傳達、布置任務，進行分工；3．帶領和指揮服務員完成開餐前各項準備工作并進行檢查；4．開餐時督導本班組員工為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務，確保各崗位嚴格執(zhí)行工作程10 / 79序與標準；5．全面控制本服務區(qū)域的客人用餐情況，及時解決出現(xiàn)的問題，處理客人投訴；6．本班工作結(jié)束后，與下一班做好交接工作；7．宴會結(jié)束后，做好收尾工作，并負責結(jié)帳工作；8．負責本服務區(qū)域內(nèi)設備的維護、保養(yǎng)、清潔；9．定期對本組員工進行績效評估，向宴會部經(jīng)理提出獎懲建議，組織實施本組員工的培訓。九、 宴會部服務員（層級關系）直接上級：宴會部領班（崗位職責）為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務。（工作內(nèi)容）1．服從領班安排，按照工作程序與標準做好開餐前的各項準備工作；2．開餐時，按服務程序與標準為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務；3．關注老、幼、病、殘等特殊客人，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務；4．盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時，將客人的問題和投訴及時匯報給領班，尋求解決方法；5．本班工