【正文】 1 / 79餐飲管理模式目錄第一節(jié) 部門概述 5二、宴會(huì)預(yù)訂 9三、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 10五、建立客戶檔案 11第一節(jié) 部門概述 13一、部門概述 13（八）加位服務(wù) 47（九）為客人點(diǎn)菜 48（十）中餐點(diǎn)菜的配份 49（十五）斟酒 51（十六）白葡萄酒的服務(wù) 52（十九）中餐派菜服務(wù) 53（二十）中餐分菜服務(wù) 54（二十一）中餐整魚服務(wù) 55（二十八）撤臺(tái) 59（二十九）廳面清場(chǎng) 59（二）中式宴會(huì)開餐前準(zhǔn)備 61八、酒水服務(wù) 66九、自助餐 69十、送餐服務(wù) 72十一、特殊服務(wù) 75（八）處理客人投訴 81十四、飲料 82十五、管事部 86（一）層級(jí)關(guān)系 111（二）崗位職責(zé) 111（三）工作內(nèi)容 1112 / 79（一）層級(jí)關(guān)系 112（二）崗位職責(zé) 112（三）工作內(nèi)容 112（一）層級(jí)關(guān)系 112（二）崗位職責(zé) 112（三）工作內(nèi)容 113（一）層級(jí)關(guān)系 113（二）崗位職責(zé) 113（三）工作內(nèi)容 113（一）層級(jí)關(guān)系 113（二）崗位職責(zé) 114（三）工作內(nèi)容 114（一）層級(jí)關(guān)系 114（二）崗位職責(zé) 114（三）工作內(nèi)容 114（一）層級(jí)關(guān)系 114（二）崗位職責(zé) 115（三）工作內(nèi)容 115第四節(jié) 服務(wù)程序 118第七節(jié) 業(yè)務(wù)表格 1463 / 79第一章 餐飲部概述第一節(jié) 部門概述 第二章 餐飲銷售部第一節(jié) 部門概述一、部門概述餐飲銷售部是負(fù)責(zé)酒店餐飲產(chǎn)品銷售的業(yè)務(wù)部門。 其主要任務(wù)是根據(jù)酒店總體營(yíng)銷策略，制定餐飲產(chǎn)品促銷方案；建立銷售網(wǎng)絡(luò)，建議設(shè)置銷售網(wǎng)點(diǎn)；穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源，重點(diǎn)在于酒會(huì)、宴會(huì)和團(tuán)隊(duì)用餐；完成餐飲總監(jiān)下達(dá)的銷售任務(wù)。餐飲銷售部必須與市場(chǎng)營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、餐廳部、飲料部門密切合作，捕捉、反饋信息，開展公關(guān)活動(dòng)，努力擴(kuò)大餐飲產(chǎn)品的銷售量，增加餐飲營(yíng)業(yè)收入。 第二節(jié) 崗位職責(zé)一、 餐飲銷售代表 （層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：餐飲經(jīng)理（崗位職責(zé)） 配合餐飲部各餐廳做好促銷活動(dòng)，努力擴(kuò)大客源，定期走訪客戶，推銷酒店的餐飲產(chǎn)品，提高餐飲產(chǎn)品的銷售量和經(jīng)濟(jì)效益，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的預(yù)訂服務(wù)。 （工作說明），接待訂餐客人，積極推銷餐飲的設(shè)施與前、菜品并做好訂餐記錄。，提供活動(dòng)平面圖、菜單、酒水單及活動(dòng)的費(fèi)用預(yù)算。，結(jié)合酒店的相應(yīng)規(guī)定，更改宴會(huì)通知單并通知有關(guān)部門。，滿足客人的特別要求。、走訪客戶，拓展客源，推銷酒店的的餐飲服務(wù)，收集意見，并向經(jīng)理匯報(bào)。 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程一、 零點(diǎn)預(yù)訂流程開始接客人預(yù)訂按客人要求安排廳房和臺(tái)位寫下客人姓名、電話 （更改） 下單通知餐廳、廚房填寫記錄4 / 79二、 宴會(huì)預(yù)訂流程三、 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程 結(jié)束開始接受并協(xié)調(diào)客人預(yù)訂按客人要求安排廳房、臺(tái)位和菜單收取一定比率的預(yù)定金將預(yù)定單和菜單送餐廳和廚房填寫預(yù)定但并向客人確認(rèn)宴會(huì)前再次與客人聯(lián)系確認(rèn) 客人更改預(yù)定現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)結(jié)束開始接《團(tuán)隊(duì)開房通知單》安排菜單填寫用餐通知單送餐廳和廚房結(jié)束用餐時(shí)間改動(dòng)5 / 79 第四節(jié) 服務(wù)程序一、 零點(diǎn)預(yù)訂 服務(wù)程序 工 作 步 驟 熱情、禮貌地問候客人 （1）了解客人身份、用餐時(shí)間、宴請(qǐng)對(duì)象、人數(shù)、臺(tái)數(shù)及其他要求（2）安排相應(yīng)的廳房、臺(tái)位，并告知客人 （1） 將預(yù)訂內(nèi)容向客人復(fù)述一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)（2） 請(qǐng)客人留下姓名、電話 向客人致謝并道別 將預(yù)訂內(nèi)容填單后立即通知餐廳及廚房，如客人預(yù)訂時(shí)未訂菜單，則通知餐廳即可 將預(yù)訂內(nèi)容及接訂人姓名詳細(xì)記錄在冊(cè)備查二、宴會(huì)預(yù)訂 服務(wù)程序 工 作 步 驟 熱情、禮貌地問候客人 （1） 了解客人的預(yù)訂意向，詳細(xì)向客人介紹服務(wù)設(shè)施、餐飲風(fēng)味特點(diǎn)、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)項(xiàng)目（2） 根據(jù)客人的意向，當(dāng)好客人的參謀，與客人商定宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、形式、費(fèi)用、菜單內(nèi)容等。另外，須了解主辦單位的名稱、地址以及經(jīng)辦人的聯(lián)系電話，全部?jī)?nèi)容須記錄在冊(cè)（3） 根據(jù)客人的要求，向客人提供宴會(huì)活動(dòng)布置平面圖、菜單等 按消費(fèi)額向客人收取一定比率的預(yù)訂金，并委婉地向客人說明此款作為取消預(yù)訂時(shí)賠償酒店損失之用。 （1） 預(yù)訂確定后，須詳細(xì)填寫訂餐單并請(qǐng)客人確認(rèn)（2） 宴會(huì)地點(diǎn)確定后，原則上不能改動(dòng)，必須改動(dòng)時(shí)，須征得客人同意（3） 宴會(huì)前主動(dòng)與客人再次聯(lián)系，進(jìn)一步確認(rèn)。 根據(jù)預(yù)訂的具體內(nèi)容，分別填寫通知單及菜單送餐廳和廚房，如菜單未定則可免送廚房6 / 79 大型宴會(huì)舉辦時(shí)，餐飲銷售部經(jīng)理或銷售代表應(yīng)在宴會(huì)舉辦現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決問題。三、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．接單 接受市場(chǎng)營(yíng)銷部開出的《團(tuán)隊(duì)開房通知單》 。2．安排落實(shí)（1）根據(jù)團(tuán)隊(duì)號(hào)、團(tuán)隊(duì)名稱、用餐人數(shù)、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、飲食忌諱、用餐要求、用餐時(shí)間與地點(diǎn)等，安排相應(yīng)的菜單并填寫用餐通知單分送餐廳與廚房：(2)如團(tuán)隊(duì)用餐時(shí)間人數(shù)有改動(dòng)時(shí)，須在開餐前 3 小時(shí)將具體的用餐時(shí)間及人數(shù)通知餐廳和廚房。四、 推銷 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．捕捉信息根據(jù)確定的推銷目標(biāo)市場(chǎng)，搜集政府機(jī)關(guān)、大型企事業(yè)單位、各類公司、社團(tuán)的消費(fèi)動(dòng)態(tài)信息，民政部門的婚姻登記情況，進(jìn)行整理歸類。2．上門宣傳 促 銷主動(dòng)上門與上述部門、單位及個(gè)人聯(lián)系，宣傳本酒店，刺激起他們潛在的消費(fèi)欲望。3．為潛在客 人設(shè)計(jì)方案詳細(xì)了解主辦者的消費(fèi)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、形式、人數(shù)、參加者身份級(jí)別以及其他要求，根據(jù)以上要求制定詳細(xì)的書面方案，制作方案平面圖，供主辦單位參考。4．跟蹤洽談主動(dòng)上門征求主辦者意見，進(jìn)行方案修正，只要有一線希望，堅(jiān)決不能放掉任何一宗生意，不放走任何一個(gè)客人。5．下單 談妥后應(yīng)立即下單給市場(chǎng)營(yíng)銷部，市場(chǎng)營(yíng)銷部再根據(jù)下單內(nèi)容發(fā)送通知給各有關(guān)部門做好準(zhǔn)備。6．現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)餐飲銷售部經(jīng)理或推銷員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)跟蹤協(xié)調(diào)解決好存在的問題。五、建立客戶檔案 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．收集資料每周一次定期到餐廳部各餐廳和市場(chǎng)營(yíng)銷部收集簽約公司及個(gè)人消費(fèi)者名稱、聯(lián)系電話及地址。2．聯(lián)系 每月與熟客電話聯(lián)系或登門聯(lián)絡(luò) 1 至 2 次，聽取意見，分門別類整理后提出整改意見。3．建檔 設(shè)立卡片，一戶或一人一卡，卡片內(nèi)容包括名稱或姓名、地址、聯(lián)系電話、消費(fèi)次數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)特點(diǎn)、個(gè)人喜好，然后集中于檔案中，隨時(shí)備查。7 / 79 第三章 餐廳部第一節(jié) 部門概述一、部門概述 餐廳部是負(fù)責(zé)向客人提供餐飲服務(wù)的業(yè)務(wù)部門，其營(yíng)業(yè)收入是酒店的主要經(jīng)濟(jì)來源之一，在日常工作中與餐飲銷售、管事部及廚房形成一體，努力向客人推銷菜品及提供完善的酒店餐飲服務(wù)；同時(shí)在工程部、客房部等部門緊密配合下，為客人提供環(huán)境舒適優(yōu)雅、設(shè)施及衛(wèi)生條件完美的飲食場(chǎng)所。餐廳部的經(jīng)營(yíng)管理工作反映酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié) 崗位職責(zé)一、餐廳部經(jīng)理 （層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理、餐飲部副經(jīng)理直接下級(jí)：餐廳領(lǐng)班、行政總廚（崗位職責(zé)）對(duì)餐廳實(shí)施全面的管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，完成每月的營(yíng)業(yè)指標(biāo)。（工作內(nèi)容）；、管理和實(shí)施對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)，確保餐廳服務(wù)員有良好的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技 能和良好的工作態(tài)度；，堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題；，妥善處理賓客投訴，征詢客人的意見和建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；，共同完成每月或每周的“廚師長(zhǎng)特薦”項(xiàng)目；，與行政總廚協(xié)調(diào)關(guān)系，共同把餐廳的經(jīng)營(yíng)搞好搞活；，控制好物品使用情況，根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要擬定更新計(jì)劃；、餐具、用具的衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作；；，傳達(dá)上級(jí)指示，布置工作。二、餐廳領(lǐng)班8 / 79 （層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理直接下級(jí)：迎賓員、服務(wù)員 （崗位職責(zé)）督導(dǎo)本廳面員工向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。 （工作內(nèi)容）、按量、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)；、儀表及出勤狀況；，布置任務(wù)，進(jìn)行分工，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；、酒水單，熟悉當(dāng)天“廚師長(zhǎng)推薦”及供應(yīng)的品種，與備餐間協(xié)調(diào)合作；，帶領(lǐng)員工嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程進(jìn)行接待服務(wù)；，做好補(bǔ)位服務(wù)，盡量記住客人姓名及特殊要求或習(xí)慣，同賓客建立良好關(guān)系；，及時(shí)解決問題，不斷積累經(jīng)驗(yàn)；，保持餐廳整潔衛(wèi)生；，檢查門、窗、水龍頭、照明系統(tǒng)、空調(diào)開關(guān)、音響等是否關(guān)閉，做好節(jié)能和安全工作；10. 每月對(duì)本班組員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議。三、餐廳服務(wù)員 （層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班 （崗位職責(zé)）向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)（工作內(nèi)容）1．做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；2．負(fù)責(zé)餐廳的各項(xiàng)接待服務(wù)：點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳等；3．滿足客人就餐過程中的各類要求，將客人的投訴和建議及時(shí)上報(bào)；4．在開餐過程中，注意與其他服務(wù)員協(xié)作，做好補(bǔ)位服務(wù)；5．做好餐廳餐具、布草、其他物品的補(bǔ)充、替換和服務(wù)結(jié)束工作。四、傳菜部領(lǐng)班 （層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理直接下級(jí)；傳菜部服務(wù)員 （崗位職責(zé)）負(fù)責(zé)餐廳與廚房之間的聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo)服務(wù)員做好備餐及傳菜工作。 （工作內(nèi)容）1．開餐前向備餐間服務(wù)員布置當(dāng)餐的傳菜任務(wù)；2．督導(dǎo)下屬并帶頭做好開餐前的準(zhǔn)備和收餐后的清理工作；3．傳菜過程中注意檢查菜品質(zhì)量并控制好傳菜速度；4．落實(shí)重要客人及宴會(huì)傳菜的注意事項(xiàng)；5．負(fù)責(zé)餐廳與廚房之間的聯(lián)絡(luò)溝通，確保餐中服務(wù)的協(xié)調(diào)、順利；6．收餐時(shí)，回收各種用具并做好安全檢查；7．負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)及績(jī)效評(píng)估，向經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議。五、 傳菜部服務(wù)員 （層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：傳菜部領(lǐng)班 （崗位職責(zé)）9 / 79做好傳菜準(zhǔn)備，準(zhǔn)確、迅速地完成傳菜工作。 （工作內(nèi)容）1．詳細(xì)了解當(dāng)餐供給品種、訂單內(nèi)容及客人的特殊要求；2．根據(jù)操作服務(wù)程序做好餐前準(zhǔn)備和傳菜工作；3．傳菜過程中，檢查菜品質(zhì)量；與餐廳緊密聯(lián)系，控制傳菜速度；4．做好布草的清點(diǎn)及更換工作；5．收餐后搞好備餐間的衛(wèi)生并收齊餐具，做好安全防患工作。六、 迎賓員 （層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班 （崗位職責(zé)）向客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)，使客人對(duì)餐廳產(chǎn)生良好印象。 （工作內(nèi)容）1．在餐廳門口迎接和歡送客人，引領(lǐng)客人到合適的餐位，送上菜單；2．接受客人訂座，做好記錄并通知餐廳準(zhǔn)備接待；3．做好賓客衣帽間服務(wù)工作，妥善保管客人的物品；4．熟悉酒店的設(shè)施和項(xiàng)目，回答客人的詢問；5．負(fù)責(zé)保管菜牌、酒水牌，派送報(bào)紙，并清潔和編擺臺(tái)號(hào)；6．按營(yíng)業(yè)需要，負(fù)責(zé)訂花和擺放、保養(yǎng)工作。七、 宴會(huì)部經(jīng)理 （層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理直接下級(jí)：宴會(huì)部領(lǐng)班（崗位職責(zé)）全面管理宴會(huì)部的接待工作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的宴會(huì)服務(wù)、完成每月營(yíng)業(yè)指標(biāo)。（工作內(nèi)容）1．每日參加餐飲部例會(huì)，并于開餐前召開班前會(huì)、布置任務(wù)，完成上傳下達(dá)；2．制定本部門各項(xiàng)規(guī)章制度并督導(dǎo)實(shí)施；3．安排班次，督導(dǎo)宴會(huì)部領(lǐng)班的日常工作，確保宴會(huì)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行；4．全面負(fù)責(zé)宴會(huì)的整理、計(jì)劃、實(shí)施步驟，處理各種問題和客人投訴；5．負(fù)責(zé)宴會(huì)廳與廚房的銜接工作；6．負(fù)責(zé)與其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、合作；7．負(fù)責(zé)宴會(huì)的人事安排，績(jī)效評(píng)估并實(shí)施獎(jiǎng)懲；8．督導(dǎo)實(shí)施宴會(huì)部員工的培訓(xùn)，保證員工的工作態(tài)度和能力達(dá)到崗位的要求；9．全面負(fù)責(zé)宴會(huì)部硬件設(shè)備的清潔、維護(hù)、保養(yǎng)、更新；10 適時(shí)將宴會(huì)部的經(jīng)營(yíng)狀況和特殊事件向餐廳部經(jīng)理匯報(bào)。八、 宴會(huì)部領(lǐng)班（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：宴會(huì)部經(jīng)理直接下級(jí)：宴會(huì)部服務(wù)員（崗位職責(zé)）督導(dǎo)本班組服務(wù)員，優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)餐飲服務(wù)。（工作內(nèi)容）1．檢查服務(wù)員的儀表儀容及出勤情況；2．了解每日宴會(huì)安排狀況并向本班組傳達(dá)、布置任務(wù)，進(jìn)行分工；3．帶領(lǐng)和指揮服務(wù)員完成開餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并進(jìn)行檢查；4．開餐時(shí)督導(dǎo)本班組員工為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)，確保各崗位嚴(yán)格執(zhí)行工作程10 / 79序與標(biāo)準(zhǔn)；5．全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題，處理客人投訴；6．本班工作結(jié)束后，與下一班做好交接工作；7．宴會(huì)結(jié)束后，做好收尾工作，并負(fù)責(zé)結(jié)帳工作；8．負(fù)責(zé)本服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、清潔；9．定期對(duì)本組員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向宴會(huì)部經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議，組織實(shí)施本組員工的培訓(xùn)。九、 宴會(huì)部服務(wù)員（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：宴會(huì)部領(lǐng)班（崗位職責(zé)）為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。（工作內(nèi)容）1．服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；2．開餐時(shí)，按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)；3．關(guān)注老、幼、病、殘等特殊客人，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)；4．盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時(shí)，將客人的問題和投訴及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班，尋求解決方法；5．本班工