【正文】 反饋廚房白聯(lián)單送廚房征詢上菜速度取回菜單菜送餐廳加蓋子 出菜藍(lán)聯(lián)單核對出菜結(jié)束15 / 79（三）零點(diǎn)服務(wù)流程（四）宴會服務(wù)流程開始迎客迎客入座拉椅讓座送茶水、小毛巾遞菜單上小菜鋪餐巾、除筷子套點(diǎn)菜開單上菜下單點(diǎn)酒水取酒水斟酒送客席間服務(wù)結(jié)帳結(jié)束撤臺清理開始迎客 衣帽間存衣帽客人入座、拉椅讓座鋪餐巾、除筷子套斟酒上菜席間服務(wù)送客結(jié)帳16 / 79（五）團(tuán)隊用餐服務(wù)流程（六）退換食品流程撤臺清場結(jié)束開始餐前準(zhǔn)備（毛巾、小菜、茶水 00引客入座斟茶水、飲料領(lǐng)隊通知客人到齊上菜席間服務(wù)結(jié)帳撤臺清場結(jié)束書束開始接到退換食品要求菜太慢或太多 質(zhì)量問題了解廚房菜制作情況 立即退換已烹制 未烹制征詢客人是否還要上菜退菜退菜上菜立即通知廚房通知廚房通知餐廳經(jīng)理重新烹制 取消17 / 79（七）退換酒水流程（八）送餐工作流程餐廳經(jīng)理開退菜單廚師長簽字兩聯(lián)送帳臺一聯(lián)作廚房憑證一聯(lián)隨付款聯(lián)一同交客人一聯(lián)作減少營業(yè)收入憑證結(jié)束開始接到退酒水要求質(zhì)量問題 未開封酒水退回由餐廳經(jīng)理簽定退換餐廳經(jīng)理開退酒水單單據(jù)送帳臺一聯(lián)同付款聯(lián)一同交客人一聯(lián)作減少營業(yè)收入的憑證結(jié)束開始預(yù)訂是根據(jù)電話預(yù)訂記錄情況填寫訂單送訂單（一聯(lián)送廚房，一聯(lián)送收款，一聯(lián)留送餐飲部）備餐擺餐車臺準(zhǔn)備帳單送餐18 / 79（九）餐廳布件換洗流程二、 飲料（一）飲料領(lǐng)用流程服務(wù)結(jié)帳道別收餐結(jié)束開始每餐結(jié)束后清點(diǎn)布件品種、數(shù)量遇特殊情況餐廳向布件房提出申領(lǐng)要求送布件房清點(diǎn)更換餐廳如數(shù)歸還暫借布件，并簽字注銷布件房根據(jù)申領(lǐng)要求辦理暫借手續(xù)結(jié)束開始飲料部填寫申購單財務(wù)部審閱采購部購買采購部將貨送至飲料庫驗收后簽發(fā)飲料庫分類儲藏飲料部購買19 / 79（二）酒水服務(wù)流程三、 管事（一）餐具清潔工作流程飲料庫根據(jù)酒水提貨各吧臺憑單提供酒水多余酒水退換吧臺各吧臺憑單發(fā)貨各吧臺填寫營業(yè)日報結(jié)束開始接到廳面服務(wù)員下單按酒水單上要求提供飲品嚴(yán)格按照配方和標(biāo)準(zhǔn)制作飲品有質(zhì)量問題退換重新制作出品營業(yè)結(jié)束開始使用清洗劑除渣入機(jī)清洗、消毒整理、檢查（將有污渣、破損餐具撿出來）20 / 79第四節(jié) 服務(wù)程序一、 餐廳基本服務(wù)二、 技能（一）托盤服務(wù)程序 工 作 步 驟1．理盤 將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)的物品滑動。二十、倉庫管理員（層級關(guān)系）直接上級：物品核算員（崗位職責(zé)）負(fù)責(zé)餐飲各類設(shè)備、器具、餐具的保管、發(fā)放和回收工作。十八、清潔工直接上級：清潔班領(lǐng)班（崗位職責(zé)）負(fù)責(zé)清潔廚房、餐廳，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。十六、 洗碗工（層級關(guān)系）直接上級：管事部經(jīng)理（崗位職責(zé)）洗滌餐具，向餐廳和廚房提供潔凈并符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具和用具。十三、 酒吧服務(wù)員（層級關(guān)系）直接上級：酒吧領(lǐng)班（崗位職責(zé)）為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的酒水服務(wù)，時刻保持酒吧服務(wù)區(qū)域的整潔和衛(wèi)生。十一、 調(diào)酒員（層級關(guān)系）直接上級：酒吧領(lǐng)班（崗位職責(zé)） 按照領(lǐng)班的工作安排，在指定崗位調(diào)制各種酒水，保證酒吧有充分的酒水飲料供應(yīng)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的酒水服務(wù)，時刻保持酒吧服務(wù)區(qū)域的整潔和衛(wèi)生。九、 宴會部服務(wù)員（層級關(guān)系）直接上級：宴會部領(lǐng)班（崗位職責(zé)）為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。七、 宴會部經(jīng)理 （層級關(guān)系）直接上級：餐廳經(jīng)理直接下級：宴會部領(lǐng)班（崗位職責(zé)）全面管理宴會部的接待工作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的宴會服務(wù)、完成每月營業(yè)指標(biāo)。五、 傳菜部服務(wù)員 （層級關(guān)系）直接上級：傳菜部領(lǐng)班 （崗位職責(zé)）9 / 79做好傳菜準(zhǔn)備，準(zhǔn)確、迅速地完成傳菜工作。 （工作內(nèi)容）、按量、按時完成上級下達(dá)的工作任務(wù)；、儀表及出勤狀況；，布置任務(wù)，進(jìn)行分工，做好各項準(zhǔn)備工作；、酒水單，熟悉當(dāng)天“廚師長推薦”及供應(yīng)的品種，與備餐間協(xié)調(diào)合作；，帶領(lǐng)員工嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程進(jìn)行接待服務(wù)；，做好補(bǔ)位服務(wù)，盡量記住客人姓名及特殊要求或習(xí)慣，同賓客建立良好關(guān)系；，及時解決問題，不斷積累經(jīng)驗；，保持餐廳整潔衛(wèi)生；，檢查門、窗、水龍頭、照明系統(tǒng)、空調(diào)開關(guān)、音響等是否關(guān)閉，做好節(jié)能和安全工作；10. 每月對本班組員工進(jìn)行績效評估，向經(jīng)理提出獎懲建議。餐廳部的經(jīng)營管理工作反映酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。五、建立客戶檔案 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．收集資料每周一次定期到餐廳部各餐廳和市場營銷部收集簽約公司及個人消費(fèi)者名稱、聯(lián)系電話及地址。3．為潛在客 人設(shè)計方案詳細(xì)了解主辦者的消費(fèi)時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、形式、人數(shù)、參加者身份級別以及其他要求，根據(jù)以上要求制定詳細(xì)的書面方案，制作方案平面圖，供主辦單位參考。三、團(tuán)隊預(yù)訂 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．接單 接受市場營銷部開出的《團(tuán)隊開房通知單》 。 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程一、 零點(diǎn)預(yù)訂流程開始接客人預(yù)訂按客人要求安排廳房和臺位寫下客人姓名、電話 （更改） 下單通知餐廳、廚房填寫記錄4 / 79二、 宴會預(yù)訂流程三、 團(tuán)隊預(yù)訂流程 結(jié)束開始接受并協(xié)調(diào)客人預(yù)訂按客人要求安排廳房、臺位和菜單收取一定比率的預(yù)定金將預(yù)定單和菜單送餐廳和廚房填寫預(yù)定但并向客人確認(rèn)宴會前再次與客人聯(lián)系確認(rèn) 客人更改預(yù)定現(xiàn)場協(xié)調(diào)結(jié)束開始接《團(tuán)隊開房通知單》安排菜單填寫用餐通知單送餐廳和廚房結(jié)束用餐時間改動5 / 79 第四節(jié) 服務(wù)程序一、 零點(diǎn)預(yù)訂 服務(wù)程序 工 作 步 驟 熱情、禮貌地問候客人 （1）了解客人身份、用餐時間、宴請對象、人數(shù)、臺數(shù)及其他要求（2）安排相應(yīng)的廳房、臺位，并告知客人 （1） 將預(yù)訂內(nèi)容向客人復(fù)述一遍，請客人確認(rèn)（2） 請客人留下姓名、電話 向客人致謝并道別 將預(yù)訂內(nèi)容填單后立即通知餐廳及廚房，如客人預(yù)訂時未訂菜單，則通知餐廳即可 將預(yù)訂內(nèi)容及接訂人姓名詳細(xì)記錄在冊備查二、宴會預(yù)訂 服務(wù)程序 工 作 步 驟 熱情、禮貌地問候客人 （1） 了解客人的預(yù)訂意向，詳細(xì)向客人介紹服務(wù)設(shè)施、餐飲風(fēng)味特點(diǎn)、等級標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)項目（2） 根據(jù)客人的意向，當(dāng)好客人的參謀，與客人商定宴會的時間、地點(diǎn)、形式、費(fèi)用、菜單內(nèi)容等。，滿足客人的特別要求。 （工作說明），接待訂餐客人，積極推銷餐飲的設(shè)施與前、菜品并做好訂餐記錄。1 / 79餐飲管理模式目錄第一節(jié) 部門概述 5二、宴會預(yù)訂 9三、團(tuán)隊預(yù)訂 10五、建立客戶檔案 11第一節(jié) 部門概述 13一、部門概述 13（八）加位服務(wù) 47（九）為客人點(diǎn)菜 48（十）中餐點(diǎn)菜的配份 49（十五）斟酒 51（十六）白葡萄酒的服務(wù) 52（十九）中餐派菜服務(wù) 53（二十）中餐分菜服務(wù) 54（二十一）中餐整魚服務(wù) 55（二十八）撤臺 59（二十九）廳面清場 59（二）中式宴會開餐前準(zhǔn)備 61八、酒水服務(wù) 66九、自助餐 69十、送餐服務(wù) 72十一、特殊服務(wù) 75（八）處理客人投訴 81十四、飲料 82十五、管事部 86（一）層級關(guān)系 111（二）崗位職責(zé) 111（三）工作內(nèi)容 1112 / 79（一）層級關(guān)系 112（二）崗位職責(zé) 112（三）工作內(nèi)容 112（一）層級關(guān)系 112（二）崗位職責(zé) 112（三）工作內(nèi)容 113（一）層級關(guān)系 113（二）崗位職責(zé) 113（三）工作內(nèi)容 113（一）層級關(guān)系 113（二）崗位職責(zé) 114（三）工作內(nèi)容 114（一）層級關(guān)系 114（二）崗位職責(zé) 114（三）工作內(nèi)容 114（一）層級關(guān)系 114（二）崗位職責(zé) 115（三）工作內(nèi)容 115第四節(jié) 服務(wù)程序 118第七節(jié) 業(yè)務(wù)表格 1463 / 79第一章 餐飲部概述第一節(jié) 部門概述 第二章 餐飲銷售部第一節(jié) 部門概述一、部門概述餐飲銷售部是負(fù)責(zé)酒店餐飲產(chǎn)品銷售的業(yè)務(wù)部門。 第二節(jié) 崗位職責(zé)一、 餐飲銷售代表 （層級關(guān)系）直接上級：餐飲經(jīng)理（崗位職責(zé)） 配合餐飲部各餐廳做好促銷活動，努力擴(kuò)大客源，定期走訪客戶，推銷酒店的餐飲產(chǎn)品，提高餐飲產(chǎn)品的銷售量和經(jīng)濟(jì)效益，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的預(yù)訂服務(wù)。，結(jié)合酒店的相應(yīng)規(guī)定，更改宴會通知單并通知有關(guān)部門。 根據(jù)預(yù)訂的具體內(nèi)容，分別填寫通知單及菜單送餐廳和廚房，如菜單未定則可免送廚房6 / 79 大型宴會舉辦時，餐飲銷售部經(jīng)理或銷售代表應(yīng)在宴會舉辦現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決問題。2．上門宣傳 促 銷主動上門與上述部門、單位及個人聯(lián)系，宣傳本酒店，刺激起他們潛在的消費(fèi)欲望。6．現(xiàn)場協(xié)調(diào)餐飲銷售部經(jīng)理或推銷員應(yīng)在現(xiàn)場跟蹤協(xié)調(diào)解決好存在的問題。7 / 79 第三章 餐廳部第一節(jié) 部門概述一、部門概述 餐廳部是負(fù)責(zé)向客人提供餐飲服務(wù)的業(yè)務(wù)部門，其營業(yè)收入是酒店的主要經(jīng)濟(jì)來源之一，在日常工作中與餐飲銷售、管事部及廚房形成一體，努力向客人推銷菜品及提供完善的酒店餐飲服務(wù)；同時在工程部、客房部等部門緊密配合下，為客人提供環(huán)境舒適優(yōu)雅、設(shè)施及衛(wèi)生條件完美的飲食場所。二、餐廳領(lǐng)班8 / 79 （層級關(guān)系）直接上級：餐廳經(jīng)理直接下級：迎賓員、服務(wù)員 （崗位職責(zé)）督導(dǎo)本廳面員工向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。 （工作內(nèi)容）1．開餐前向備餐間服務(wù)員布置當(dāng)餐的傳菜任務(wù)；2．督導(dǎo)下屬并帶頭做好開餐前的準(zhǔn)備和收餐后的清理工作；3．傳菜過程中注意檢查菜品質(zhì)量并控制好傳菜速度；4．落實重要客人及宴會傳菜的注意事項；5．負(fù)責(zé)餐廳與廚房之間的聯(lián)絡(luò)溝通，確保餐中服務(wù)的協(xié)調(diào)、順利；6．收餐時，回收各種用具并做好安全檢查；7．負(fù)責(zé)對下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)及績效評估，向經(jīng)理提出獎懲建議。 （工作內(nèi)容）1．在餐廳門口迎接和歡送客人，引領(lǐng)客人到合適的餐位，送上菜單；2．接受客人訂座，做好記錄并通知餐廳準(zhǔn)備接待；3．做好賓客衣帽間服務(wù)工作，妥善保管客人的物品；4．熟悉酒店的設(shè)施和項目，回答客人的詢問；5．負(fù)責(zé)保管菜牌、酒水牌，派送報紙，并清潔和編擺臺號；6．按營業(yè)需要，負(fù)責(zé)訂花和擺放、保養(yǎng)工作。（工作內(nèi)容）1．檢查服務(wù)員的儀表儀容及出勤情況；2．了解每日宴會安排狀況并向本班組傳達(dá)、布置任務(wù)，進(jìn)行分工；3．帶領(lǐng)和指揮服務(wù)員完成開餐前各項準(zhǔn)備工作并進(jìn)行檢查；4．開餐時督導(dǎo)本班組員工為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)，確保各崗位嚴(yán)格執(zhí)行工作程10 / 79序與標(biāo)準(zhǔn)；5．全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況，及時解決出現(xiàn)的問題，處理客人投訴；6．本班工作結(jié)束后，與下一班做好交接工作；7．宴會結(jié)束后，做好收尾工作，并負(fù)責(zé)結(jié)帳工作；8．負(fù)責(zé)本服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、清潔；9．定期對本組員工進(jìn)行績效評估，向宴會部經(jīng)理提出獎懲建議，組織實施本組員工的培訓(xùn)。（工作內(nèi)容）1．在飲料部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒吧的日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作；2．現(xiàn)場督導(dǎo)、檢查調(diào)酒員的出品質(zhì)量和工作效率，檢查員工紀(jì)律；3．負(fù)責(zé)酒吧酒水盤點(diǎn)和物品管理工作；4．定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；5．負(fù)責(zé)處理客人投訴與特別要求，緩和不愉快局面，滿足客人要求；6．控制各酒吧倉存量，做到合理、安全；7．與酒吧服務(wù)員、調(diào)酒員保持良好合作關(guān)系，協(xié)調(diào)做好酒水供應(yīng)和營業(yè)推銷；8．搞好酒吧衛(wèi)生工作。（工作內(nèi)容）1．嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度，熟悉各類酒水、飲料的名稱、用途、貯存特點(diǎn)等；2．根據(jù)酒店庫存量限制規(guī)定，掌握好各種酒水、飲料、食品的最高、最低庫存量，做好各類酒水、飲料的采購計劃，以便采購部及時采購補(bǔ)庫；3．對入庫的酒水、飲料要認(rèn)真驗收，確保入庫酒水、飲料與申購要求相符，不相符的要堅決拒收入庫；4．當(dāng)天發(fā)貨單據(jù)當(dāng)天入帳，月終認(rèn)真盤點(diǎn)庫存酒水、飲料，填寫統(tǒng)計表，上交財務(wù)部；5．對于報損酒水要嚴(yán)格按財務(wù)手續(xù)及報損工作程序辦理；6．按酒水、飲料品種及儲藏要求分類保管，整齊排列；7．嚴(yán)格按溫、濕度等要求調(diào)節(jié)控制庫內(nèi)環(huán)境，保證酒水、飲料質(zhì)量；8．定期清理打掃倉庫，消滅“三害”，保持倉庫的整潔、衛(wèi)生。（工作內(nèi)容）1．根據(jù)餐飲用具、用品核算與控制制度編制餐飲所需用具、用品的年度使用和采購計劃；2．檢查各餐廳和廚房餐具、用具的使用情況；3．督導(dǎo)員工盡量降低餐具、用具的損耗；12 / 794．負(fù)責(zé)對各餐廳、廚房的餐具進(jìn)