【正文】 2．開餐時(shí)，按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)；3．關(guān)注老、幼、病、殘等特殊客人，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)；4．盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時(shí)，將客人的問題和投訴及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班，尋求解決方法；5．本班工作結(jié)束后與下一班做好交接工作；6．宴會(huì)結(jié)束后做好收尾工作；7．完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作。（工作內(nèi)容）1．每日參加餐飲部例會(huì)，并于開餐前召開班前會(huì)、布置任務(wù)，完成上傳下達(dá)；2．制定本部門各項(xiàng)規(guī)章制度并督導(dǎo)實(shí)施；3．安排班次，督導(dǎo)宴會(huì)部領(lǐng)班的日常工作，確保宴會(huì)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行；4．全面負(fù)責(zé)宴會(huì)的整理、計(jì)劃、實(shí)施步驟，處理各種問題和客人投訴；5．負(fù)責(zé)宴會(huì)廳與廚房的銜接工作；6．負(fù)責(zé)與其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、合作；7．負(fù)責(zé)宴會(huì)的人事安排，績效評(píng)估并實(shí)施獎(jiǎng)懲；8．督導(dǎo)實(shí)施宴會(huì)部員工的培訓(xùn)，保證員工的工作態(tài)度和能力達(dá)到崗位的要求；9．全面負(fù)責(zé)宴會(huì)部硬件設(shè)備的清潔、維護(hù)、保養(yǎng)、更新；10 適時(shí)將宴會(huì)部的經(jīng)營狀況和特殊事件向餐廳部經(jīng)理匯報(bào)。 （工作內(nèi)容）1．詳細(xì)了解當(dāng)餐供給品種、訂單內(nèi)容及客人的特殊要求；2．根據(jù)操作服務(wù)程序做好餐前準(zhǔn)備和傳菜工作；3．傳菜過程中，檢查菜品質(zhì)量；與餐廳緊密聯(lián)系，控制傳菜速度；4．做好布草的清點(diǎn)及更換工作；5．收餐后搞好備餐間的衛(wèi)生并收齊餐具，做好安全防患工作。三、餐廳服務(wù)員 （層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班 （崗位職責(zé)）向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)（工作內(nèi)容）1．做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；2．負(fù)責(zé)餐廳的各項(xiàng)接待服務(wù)：點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳等；3．滿足客人就餐過程中的各類要求，將客人的投訴和建議及時(shí)上報(bào)；4．在開餐過程中，注意與其他服務(wù)員協(xié)作，做好補(bǔ)位服務(wù)；5．做好餐廳餐具、布草、其他物品的補(bǔ)充、替換和服務(wù)結(jié)束工作。第二節(jié) 崗位職責(zé)一、餐廳部經(jīng)理 （層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理、餐飲部副經(jīng)理直接下級(jí)：餐廳領(lǐng)班、行政總廚（崗位職責(zé)）對餐廳實(shí)施全面的管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，完成每月的營業(yè)指標(biāo)。2．聯(lián)系 每月與熟客電話聯(lián)系或登門聯(lián)絡(luò) 1 至 2 次，聽取意見，分門別類整理后提出整改意見。4．跟蹤洽談主動(dòng)上門征求主辦者意見，進(jìn)行方案修正，只要有一線希望，堅(jiān)決不能放掉任何一宗生意，不放走任何一個(gè)客人。2．安排落實(shí)（1）根據(jù)團(tuán)隊(duì)號(hào)、團(tuán)隊(duì)名稱、用餐人數(shù)、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、飲食忌諱、用餐要求、用餐時(shí)間與地點(diǎn)等，安排相應(yīng)的菜單并填寫用餐通知單分送餐廳與廚房：(2)如團(tuán)隊(duì)用餐時(shí)間人數(shù)有改動(dòng)時(shí)，須在開餐前 3 小時(shí)將具體的用餐時(shí)間及人數(shù)通知餐廳和廚房。另外，須了解主辦單位的名稱、地址以及經(jīng)辦人的聯(lián)系電話，全部內(nèi)容須記錄在冊（3） 根據(jù)客人的要求，向客人提供宴會(huì)活動(dòng)布置平面圖、菜單等 按消費(fèi)額向客人收取一定比率的預(yù)訂金，并委婉地向客人說明此款作為取消預(yù)訂時(shí)賠償酒店損失之用。、走訪客戶，拓展客源，推銷酒店的的餐飲服務(wù)，收集意見，并向經(jīng)理匯報(bào)。，提供活動(dòng)平面圖、菜單、酒水單及活動(dòng)的費(fèi)用預(yù)算。 其主要任務(wù)是根據(jù)酒店總體營銷策略，制定餐飲產(chǎn)品促銷方案；建立銷售網(wǎng)絡(luò)，建議設(shè)置銷售網(wǎng)點(diǎn)；穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源，重點(diǎn)在于酒會(huì)、宴會(huì)和團(tuán)隊(duì)用餐；完成餐飲總監(jiān)下達(dá)的銷售任務(wù)。餐飲銷售部必須與市場營銷部、財(cái)務(wù)部、餐廳部、飲料部門密切合作，捕捉、反饋信息，開展公關(guān)活動(dòng)，努力擴(kuò)大餐飲產(chǎn)品的銷售量，增加餐飲營業(yè)收入。 （1） 預(yù)訂確定后，須詳細(xì)填寫訂餐單并請客人確認(rèn)（2） 宴會(huì)地點(diǎn)確定后，原則上不能改動(dòng)，必須改動(dòng)時(shí)，須征得客人同意（3） 宴會(huì)前主動(dòng)與客人再次聯(lián)系，進(jìn)一步確認(rèn)。四、 推銷 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．捕捉信息根據(jù)確定的推銷目標(biāo)市場，搜集政府機(jī)關(guān)、大型企事業(yè)單位、各類公司、社團(tuán)的消費(fèi)動(dòng)態(tài)信息，民政部門的婚姻登記情況，進(jìn)行整理歸類。5．下單 談妥后應(yīng)立即下單給市場營銷部，市場營銷部再根據(jù)下單內(nèi)容發(fā)送通知給各有關(guān)部門做好準(zhǔn)備。3．建檔 設(shè)立卡片，一戶或一人一卡，卡片內(nèi)容包括名稱或姓名、地址、聯(lián)系電話、消費(fèi)次數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)特點(diǎn)、個(gè)人喜好，然后集中于檔案中，隨時(shí)備查。（工作內(nèi)容）；、管理和實(shí)施對服務(wù)員的培訓(xùn)，確保餐廳服務(wù)員有良好的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技 能和良好的工作態(tài)度；，堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題；，妥善處理賓客投訴，征詢客人的意見和建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；，共同完成每月或每周的“廚師長特薦”項(xiàng)目；，與行政總廚協(xié)調(diào)關(guān)系，共同把餐廳的經(jīng)營搞好搞活；，控制好物品使用情況，根據(jù)經(jīng)營需要擬定更新計(jì)劃；、餐具、用具的衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作；；，傳達(dá)上級(jí)指示，布置工作。四、傳菜部領(lǐng)班 （層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理直接下級(jí)；傳菜部服務(wù)員 （崗位職責(zé)）負(fù)責(zé)餐廳與廚房之間的聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo)服務(wù)員做好備餐及傳菜工作。六、 迎賓員 （層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班 （崗位職責(zé)）向客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)，使客人對餐廳產(chǎn)生良好印象。八、 宴會(huì)部領(lǐng)班（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：宴會(huì)部經(jīng)理直接下級(jí)：宴會(huì)部服務(wù)員（崗位職責(zé)）督導(dǎo)本班組服務(wù)員，優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)餐飲服務(wù)。十、 酒吧領(lǐng)班（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：飲料部經(jīng)理直接下級(jí)：調(diào)酒員、服務(wù)員（崗位職責(zé)）在飲料部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對所屬各酒吧的管理工作，培訓(xùn)員工，確保酒吧的服務(wù)質(zhì)量。十二、 酒水庫管理員（一）層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：飲料部經(jīng)理（崗位職責(zé)）負(fù)責(zé)酒水倉庫的酒水及飲料的驗(yàn)收、保管、發(fā)貨、記帳、盤點(diǎn)等工作，做到帳物相符，確保酒店?duì)I業(yè)所需的各種酒水、飲料能得到及時(shí)供應(yīng)。十四、 管事部經(jīng)理（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理直接下級(jí)：洗碗班領(lǐng)班、清潔班領(lǐng)班、物品核算員、食品餐具衛(wèi)生檢驗(yàn)員（崗位職責(zé)） 全面負(fù)責(zé)管事部工作，做好餐飲用具用品的核算與控制工作，適量儲(chǔ)備周轉(zhuǎn)數(shù)量，確保餐飲營業(yè)環(huán)境美觀整潔，餐具、食品衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。十七、 清潔班領(lǐng)班（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：管事部經(jīng)理直接下級(jí)：清潔工（崗位職責(zé)）負(fù)責(zé)清潔班的管理工作，確保餐廳和廚房的衛(wèi)生質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。十九、物品核算員（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：管事部經(jīng)理直接下級(jí)：倉庫管理員（崗位職責(zé)）負(fù)責(zé)餐飲用具、用品的核算與控制，確保餐廳、廚房按計(jì)劃使用餐飲用具、用品不超標(biāo)，以降低餐飲經(jīng)營成本；督導(dǎo)倉庫管理員做好倉庫管理工作。二十一、 食品、餐具衛(wèi)生檢驗(yàn)員（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：管事部經(jīng)理（崗位職責(zé)）負(fù)責(zé)酒店食品、餐具的衛(wèi)生檢驗(yàn)工作。3．托送 （1）輕托：左手臂自然彎成 90 度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。托送時(shí)，要平穩(wěn)輕松，要保持盤平、肩平、頭正、身直，保證托盤不晃動(dòng)，身體不搖擺。折疊前算好角度，一次折成；（3）卷：直卷時(shí)，餐巾兩頭一定要卷平。拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時(shí)，一定要拉挺，不要軟折；（5）捏：捏的方法主要用于折鳥的頭部。2．鋪臺(tái)布 （1）圓臺(tái)：鋪圓臺(tái)布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè) 1/4 周長的位置上，先抖臺(tái)布，后進(jìn)行臺(tái)布定位，再整平臺(tái)布。3．基本要求 （1） 圓臺(tái)：臺(tái)布正面向上，中心線對準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻。臺(tái)裙頂邊須與桌沿保持平整，不得凸起或凹下。22 / 79二、中式零點(diǎn)服務(wù)（一）中式零點(diǎn)開餐前準(zhǔn)備 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．清潔衛(wèi)生 做好餐廳墻壁、服務(wù)臺(tái)、地面的清潔。5．準(zhǔn)備工作 臺(tái) 用 具（1）從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作臺(tái)上。如營業(yè)時(shí)間有變動(dòng)，須通知空調(diào)中心改變開啟空調(diào)的時(shí)間。（二）擺臺(tái)的注意事項(xiàng) 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．洗手消毒 擺臺(tái)操作前要洗手消毒。23 / 79（1）擺臺(tái)時(shí)動(dòng)作要輕穩(wěn)，不能發(fā)出碰撞的聲音。2．?dāng)[餐椅 4 人桌，正、副主位方向各擺 2 只；6 人桌，正、副主位方向各擺 1 只，兩邊各擺 2 只；8 人桌，正、副主位方向各擺 2 只，兩邊各擺 2 只；10 人桌，正、副主位方向各擺 3 只，兩邊各擺 2 只；12 人桌，正、副主位方向各擺 3 只，兩邊各擺 3 只。餐碟擺在離桌邊 厘米處，各餐碟之間距離相等，湯碗擺在餐碟前面的左側(cè)，相距 厘米；湯匙擺在湯碗上，匙柄向左。（4）水杯擺在湯碗正前方。（7）摺好餐巾花擺在餐碟上，餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤。（2）引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖唬瑸榭腿死?，請客人就座。?）然后送上小菜。（3）然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺(tái)。（2）并詢問客人是否需添菜加酒。（2）將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎其再次光臨。（2）使用敬語問候客人，詢問客人是否有預(yù)訂以及就餐人數(shù)。3．送上菜單 、酒水客人入座后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左手邊雙手送上，并禮貌地請客人閱讀。（3）在客人前方，把客人送至餐廳門口。最后才撤走。用毛巾夾把小毛巾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內(nèi)。（2） 補(bǔ)上相應(yīng)的餐具。2．填 單 （1）為客人點(diǎn)菜時(shí)，要站在客人左側(cè)，身體略向前傾，專心傾聽客人的敘述。（2）如客人點(diǎn)了烹制時(shí)間較長的菜品時(shí)，要主動(dòng)向客人解釋，并調(diào)整出菜順序。（2）冷菜、熱菜、甜食、水果須分單填寫，每份點(diǎn)菜單一式三聯(lián)，紅聯(lián)作為收款憑證交收款員；白聯(lián)作為出菜憑證，由收款員蓋上收款章后，交傳菜員送廚房；藍(lán)聯(lián)作為劃單憑證交備餐間。4．910 位客人 推薦 8 至 10 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為大盤，如 9 位客人用餐，個(gè)別道菜可為中盤份量。3．下 單 填寫酒水單時(shí)字跡要工整，按要求寫上日期、臺(tái)號(hào)、客人人數(shù)、酒水名稱、份量、價(jià)格、填單時(shí)間和填表人姓名，并注明客人的特殊要求。（2）服務(wù)員手持酒杯下部，杯中放入冰塊，搖轉(zhuǎn)杯子，以降低杯子的溫度，并對杯具進(jìn)行降溫處理。（2）加溫操作必須當(dāng)著客人的面進(jìn)行。開啟時(shí)軟木塞時(shí)，萬一軟木塞有斷裂跡象時(shí)，可將酒瓶倒置，利用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。擦拭時(shí)，注意不要讓瓶口積垢落入酒中。27 / 79（4）隨時(shí)將空瓶、空罐從餐桌上撤下。香檳酒的瓶塞大部分壓進(jìn)瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用鐵絲繞扎固定。（2） 斟倒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶口擦干凈，右手握住酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給客人確認(rèn)。2．記 單 在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點(diǎn)的酒品名牌、數(shù)量。4．開 瓶 與酒水的開瓶相同。7．添 酒 （1）發(fā)現(xiàn)客人酒杯剩 1/3 時(shí)，須上前征得客人同意再為客人添酒。28 / 79（2）從酒吧取出客人所點(diǎn)的酒，將酒瓶擦拭干凈。4．開 瓶 與“開瓶”服務(wù)程序相同。（十八）中式零點(diǎn)的餐前小菜服務(wù)服務(wù)程序 工 作 步 驟1．準(zhǔn)備 6 位客人以下的送兩款 2 碟；7 位客人以上的送兩款 4 碟。（2） 派菜時(shí)呼吸要均勻，邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時(shí)頭部不要距離客人太近。（2）分炒菜時(shí)準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙。桌面分菜2．上菜 上菜的順序：主賓，副主賓，主人，然后按順時(shí)針方向分送。29 / 794．上菜 菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。（3） 將刀叉同時(shí)插入魚中線刀口處，用叉輕壓魚身，用餐巾沿中線將魚肉兩邊剔開，讓整條骨刺露出來。（2） 將刀叉整齊放在鋪上餐巾的托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè)；左叉右刀，刀叉平行，叉齒向上，刀叉向左，刀叉柄指向桌邊。4．撤餐具 （1）客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。2．上餐具 清理桌面后，根據(jù)客人所點(diǎn)甜食，擺上相應(yīng)的餐具。（3） 如果客人點(diǎn)的是大水果拼盤，則按“中餐上菜服務(wù)”服務(wù)程序操作。（2）客人訂煙時(shí)，服務(wù)員須向客人介紹餐廳提供的各種香煙。（2）點(diǎn)煙前，服務(wù)員須先向客人示意。2．換煙灰缸 （1） 用右手的拇指和中指捏緊一個(gè)干凈煙灰缸的外壁，右食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側(cè)將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸。（3）將賬單放入賬夾內(nèi)，并準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。（3）如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌地請客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有31 / 79證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。（二十九）廳面清場 服務(wù)程序 工 作 步 驟 當(dāng)營業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手廳面的清場工作，關(guān)掉大部分的照明燈，只留適當(dāng)?shù)臒艄夤┣鍒鲇谩＃?）除員工出入口以外，鎖好所有門窗。（2）搞好備餐間的衛(wèi)生。（6）準(zhǔn)備即席烹制車、保溫車及其燃料。（2）把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面。（2）搞好各項(xiàng)清潔工作。2．備 餐 具 把宴會(huì)所用的各種餐具整齊地?cái)[放在服務(wù)臺(tái)上。6. 上 小 菜、佐料、派毛巾宴會(huì)前 15 分鐘上小菜，斟倒醬油，將小毛巾擺上餐臺(tái)。9．站崗迎客 宴會(huì)前 10 分鐘，廳面服務(wù)員站立在各自崗位上，面向廳口，準(zhǔn)備迎接客人。4．上轉(zhuǎn)盤 擺轉(zhuǎn)盤（同中式零點(diǎn)正餐）。6．?dāng)[筷子架、銀匙、筷子、牙簽（