【正文】 2008(2).,[] [J].西北煤炭,2006,(3):5658.]。2004年8月30日，中國(guó)國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布了GB/T 19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和GB/Z 19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)技術(shù)文件，并于2005年1月1日起在全國(guó)實(shí)施；國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局目前正與有關(guān)部門會(huì)商，計(jì)劃參照美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)模式，在2008年在全國(guó)開展國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)和表彰活動(dòng)。因此，本文希望幫助企業(yè)在建立卓越績(jī)效模式時(shí)少走彎路。組織的過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持程。在卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中，績(jī)效管理就是一個(gè)貫穿始終的紐帶，《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中涉及的主要條目有::組織的更高層領(lǐng)導(dǎo)確定組織的發(fā)展方向，包括組織的使命和愿景，及績(jī)效目標(biāo)。導(dǎo)入卓越績(jī)效范式是一個(gè)“一把手工程”[[] 張東風(fēng),劉敏,張東紅. ,2009(10).]。通過(guò)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)的條款展自我評(píng)價(jià)可以識(shí)別組織需要改進(jìn)的領(lǐng)域和方面，進(jìn)而提高組織經(jīng)營(yíng)方面的實(shí)踐、能力和績(jī)效。企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身的發(fā)展戰(zhàn)略和資源有主次適時(shí)實(shí)施一些管理項(xiàng)目。最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮斗的足跡。不要做金錢、權(quán)利的奴隸；應(yīng)學(xué)會(huì)做“金錢、權(quán)利”的主人。因此組織應(yīng)當(dāng)在構(gòu)建好1509001質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，將體系從符合標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向成熟。企業(yè)的培訓(xùn)可以通過(guò)內(nèi)部和外部相結(jié)合的方式進(jìn)行，尤其是外部培訓(xùn)是十分必要的，因?yàn)?，外部的培?xùn)老師多是有豐富的理論知識(shí)或者多為參加過(guò)卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)的專家，對(duì)企業(yè)如何正確地建立卓越績(jī)效模式有著十分豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以對(duì)企業(yè)提出建設(shè)性的意見。這些條目每一步的實(shí)施都必須有流程和方法支撐，從而成為一個(gè)較為完整的績(jī)效管理系統(tǒng)。以系統(tǒng)的觀點(diǎn)設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的公司會(huì)用不同的角度觀察各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)或管理方法，并深刻地理解各種方法。資源用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程所配置的資源，包括人力資源及其他的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。而“測(cè)量、分析和改進(jìn)”是組織運(yùn)作的基礎(chǔ)，是鏈接兩個(gè)三角的“鏈條”，并轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪。迄今，卓越績(jī)效管理正日益成為一種世界性標(biāo)準(zhǔn)。指出在實(shí)施卓越績(jī)效管理模式中，要構(gòu)建先進(jìn)的企業(yè)文化體系、科學(xué)的戰(zhàn)略管理體系、以人為本的員工管理體系、先進(jìn)的過(guò)程管理體系?！　☆櫩团c市場(chǎng)：包括顧客與市場(chǎng)的了解；顧客關(guān)系管理；顧客接觸管理；顧客投訴處理；顧客滿意、顧客忠誠(chéng)的測(cè)量和改進(jìn)。為提高效率效果，可將這兩個(gè)當(dāng)今最前沿的質(zhì)量管理方法整合推進(jìn)，按照卓越績(jī)效模式框架，將六西格瑪管理的組織、評(píng)估、激勵(lì)和DMAIC流程視作一種持續(xù)改進(jìn)方法納入TQM或卓越績(jī)效手冊(cè)及程序、指導(dǎo)書文件中，將六西格瑪理念、文化等相關(guān)內(nèi)容融入手冊(cè)的相關(guān)章節(jié)，并在自我評(píng)價(jià)程序中融入整合推進(jìn)的六大步驟。企業(yè)應(yīng)當(dāng)基于卓越績(jī)效模式這樣一個(gè)集成化的管理框架，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的診斷后，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新的優(yōu)先次序，有序地推進(jìn)新的管理方法，優(yōu)化“木桶”的結(jié)構(gòu)，補(bǔ)上短板、提升長(zhǎng)板并改善“木板”間的協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)。以卓越績(jī)效模式為框架的管理體系整合質(zhì)量管理歷經(jīng)百年發(fā)展，各種改進(jìn)方法風(fēng)生水起，各類管理體系紛至沓來(lái)?？?jī)效管理作為一種管理實(shí)踐，只有在實(shí)際運(yùn)行中才能發(fā)現(xiàn)其是否存在問(wèn)題，通過(guò)試運(yùn)行，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正，保證體系的科學(xué)性、維護(hù)體系的嚴(yán)肅性。在宣傳方式方面，可通過(guò)企業(yè)的內(nèi)刊、內(nèi)部論壇發(fā)布一些通俗易懂的小短文對(duì)常見的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)進(jìn)行糾正，及解答員工的疑問(wèn)；通過(guò)會(huì)議、培訓(xùn)宣傳績(jī)效管理理念。當(dāng)企業(yè)引入的新的管理思想與原有的文化相矛盾時(shí)，在原有文化指導(dǎo)下產(chǎn)生的行為必然與新的管理思想的要求相沖突，管理變革將受到巨大的阻力，而這也正是大多數(shù)國(guó)內(nèi)企業(yè)在實(shí)施績(jī)效管理失敗的原因。不少企業(yè)照抄照搬優(yōu)秀企業(yè)的績(jī)效管理制度，但效果往往不佳，主要原因就是企業(yè)的管理基礎(chǔ)太過(guò)薄弱，不具備優(yōu)秀企業(yè)所擁有的基礎(chǔ)支撐。　　實(shí)際上，績(jī)效管理作為一種管理工具，本身并沒(méi)有對(duì)與錯(cuò)之分，關(guān)鍵在于企業(yè)如何選擇和使用。　　　　根據(jù)評(píng)估報(bào)告結(jié)果，企業(yè)應(yīng)制定、實(shí)施持續(xù)的及具突破性的改進(jìn)措施，指導(dǎo)并協(xié)助員工取得更出色的績(jī)效和更高的評(píng)估分?jǐn)?shù)。八十年代企業(yè)提倡全面質(zhì)量管理，九十年代推行ISO9000，進(jìn)入二十一世紀(jì)后導(dǎo)入“卓越績(jī)效管理模式”已經(jīng)成為一種最新且行之有效的發(fā)展趨勢(shì)。　　正是在這種大質(zhì)量概念的影響下，ISO組織在制訂ISO9000：2000系列標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，更強(qiáng)調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程的方法、系統(tǒng)方法和持續(xù)改進(jìn)等，將質(zhì)量管理從單一的針對(duì)產(chǎn)品的管理手段發(fā)展到針對(duì)組織整個(gè)運(yùn)作流程的管理方法，質(zhì)量管理的范疇大大地拓寬，從而將以前質(zhì)量管理局限在質(zhì)量部門的觀念得以徹底的顛覆?！　?）準(zhǔn)則體現(xiàn)了學(xué)習(xí)循環(huán)和持續(xù)改進(jìn)　　準(zhǔn)則中體現(xiàn)了基于行動(dòng)的學(xué)習(xí)循環(huán)，包括四個(gè)明確的階段：進(jìn)行計(jì)劃，包括過(guò)程的設(shè)計(jì)、測(cè)量指標(biāo)選擇和要求展開；執(zhí)行行動(dòng)方案；考慮內(nèi)外部結(jié)果，評(píng)價(jià)進(jìn)展，獲取新的知識(shí)；根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，學(xué)習(xí)創(chuàng)新并修改計(jì)劃。具體來(lái)說(shuō)，不僅可以為企業(yè)帶來(lái)各方面的價(jià)值，也可以為員工可帶來(lái)如下的價(jià)值。它不是規(guī)定企業(yè)應(yīng)達(dá)到的某一水平，而是引導(dǎo)企業(yè)建立一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的系統(tǒng)，不斷完善和趨于成熟，永無(wú)止境地追求卓越。目前，世界上最有影響力的三大質(zhì)量獎(jiǎng)充分證明了這一點(diǎn)。2004年，我國(guó)制定并頒布了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)「卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則」（GB/T195802004）和「卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南」（GB/Z19579–2004），以幫助企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平，激勵(lì)和引導(dǎo)企業(yè)追求卓越經(jīng)營(yíng)，增強(qiáng)企業(yè)乃至國(guó)家整體競(jìng)爭(zhēng)力?！　　白吭娇?jī)效管理模式”是美國(guó)于1987年創(chuàng)建的一種世界級(jí)企業(yè)成功的管理模式，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識(shí)和創(chuàng)新活動(dòng)，追求卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。目前，世界上八十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)運(yùn)用“卓越績(jī)效管理模式”作為本國(guó)或本地區(qū)的質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖　　二、追求卓越績(jī)效實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升　　隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息化時(shí)代的到來(lái)，我國(guó)已融入世界經(jīng)濟(jì)的主流，面臨著時(shí)代變革的挑戰(zhàn)?！　∶绹?guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)的權(quán)威研究指出，運(yùn)用“卓越績(jī)效管理模式”標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)組織的績(jī)效，其投入產(chǎn)出比為1∶207，即每投入1元錢用于卓越績(jī)效管理模式的應(yīng)用和實(shí)踐，就能獲得207元錢的回報(bào)。在戰(zhàn)略策劃時(shí)，注重對(duì)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，以制訂出超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃；在評(píng)價(jià)企業(yè)的績(jī)效水平時(shí)，不僅要與自己原有水平和目標(biāo)比，而且強(qiáng)調(diào)要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比、與標(biāo)桿水平比，在比較中識(shí)別自己的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)空間，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力?！　⊥ㄟ^(guò)人力資源體系和員工滿意度管理改善，建立個(gè)性化服務(wù)意識(shí)和支持行動(dòng)，讓每位員工的需求和期待得到更好的滿足，等等，這些都直接地會(huì)影響或改善員工的切身利益。有效的導(dǎo)入途徑可以如下：　　（1）高層領(lǐng)導(dǎo)充分學(xué)習(xí)并理解（卓越績(jī)效導(dǎo)入工作決不是質(zhì)量部門的工作，有高層領(lǐng)導(dǎo)的親身參與和推動(dòng)，對(duì)導(dǎo)入的成功與否有重大影響）；　?。?）成立卓越績(jī)效推進(jìn)辦公室，組成集團(tuán)公司和下屬的各分子公司多層次的跨部門團(tuán)隊(duì)；　?。?）尋找有能力、有激情的強(qiáng)有力的執(zhí)行者，授予總裁之下的直接權(quán)利；　?。?）多層次的跨部門團(tuán)隊(duì)全面學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)；　?。?）全面的外部或者內(nèi)部的管理診斷，明確多層次的改進(jìn)方向；　　（6）在整個(gè)組織內(nèi)廣泛的交流，制定各個(gè)層次的改進(jìn)措施，實(shí)施改進(jìn)，不懈的重復(fù)；　?。?）學(xué)習(xí)世界一流的方法；設(shè)立集團(tuán)內(nèi)部的自評(píng)體系，組織集團(tuán)內(nèi)部的質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審，以促進(jìn)學(xué)習(xí)、交流；申報(bào)省、國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，進(jìn)行行業(yè)內(nèi)外的學(xué)習(xí)、交流。　　二、推行卓越績(jī)效管理模式落實(shí)大質(zhì)量的思想　　在不少的企業(yè)里，質(zhì)量問(wèn)題雖然得到高度重視，但往往僅限于關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量本身，質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人的職責(zé)重點(diǎn)還在于產(chǎn)品不出問(wèn)