【正文】 2008(2).,[] [J].西北煤炭,2006,(3):5658.]。2004年8月30日，中國國家質(zhì)監(jiān)總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布了GB/T 19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)和GB/Z 19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)技術(shù)文件，并于2005年1月1日起在全國實施；國家質(zhì)監(jiān)總局目前正與有關(guān)部門會商，計劃參照美國國家質(zhì)量獎模式，在2008年在全國開展國家質(zhì)量獎的評獎和表彰活動。因此，本文希望幫助企業(yè)在建立卓越績效模式時少走彎路。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持程。在卓越績效評價準(zhǔn)則中，績效管理就是一個貫穿始終的紐帶，《卓越績效評價準(zhǔn)則》中涉及的主要條目有::組織的更高層領(lǐng)導(dǎo)確定組織的發(fā)展方向，包括組織的使命和愿景，及績效目標(biāo)。導(dǎo)入卓越績效范式是一個“一把手工程”[[] 張東風(fēng),劉敏,張東紅. ,2009(10).]。通過對照標(biāo)準(zhǔn)的條款展自我評價可以識別組織需要改進(jìn)的領(lǐng)域和方面，進(jìn)而提高組織經(jīng)營方面的實踐、能力和績效。企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身的發(fā)展戰(zhàn)略和資源有主次適時實施一些管理項目。最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮斗的足跡。不要做金錢、權(quán)利的奴隸；應(yīng)學(xué)會做“金錢、權(quán)利”的主人。因此組織應(yīng)當(dāng)在構(gòu)建好1509001質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，將體系從符合標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向成熟。企業(yè)的培訓(xùn)可以通過內(nèi)部和外部相結(jié)合的方式進(jìn)行，尤其是外部培訓(xùn)是十分必要的，因為，外部的培訓(xùn)老師多是有豐富的理論知識或者多為參加過卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)評價的專家，對企業(yè)如何正確地建立卓越績效模式有著十分豐富的實踐經(jīng)驗，可以對企業(yè)提出建設(shè)性的意見。這些條目每一步的實施都必須有流程和方法支撐，從而成為一個較為完整的績效管理系統(tǒng)。以系統(tǒng)的觀點設(shè)計經(jīng)營系統(tǒng)的公司會用不同的角度觀察各個標(biāo)準(zhǔn)或管理方法，并深刻地理解各種方法。資源用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。而“測量、分析和改進(jìn)”是組織運作的基礎(chǔ)，是鏈接兩個三角的“鏈條”，并轉(zhuǎn)動著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪。迄今，卓越績效管理正日益成為一種世界性標(biāo)準(zhǔn)。指出在實施卓越績效管理模式中，要構(gòu)建先進(jìn)的企業(yè)文化體系、科學(xué)的戰(zhàn)略管理體系、以人為本的員工管理體系、先進(jìn)的過程管理體系?！　☆櫩团c市場：包括顧客與市場的了解；顧客關(guān)系管理；顧客接觸管理；顧客投訴處理；顧客滿意、顧客忠誠的測量和改進(jìn)。為提高效率效果，可將這兩個當(dāng)今最前沿的質(zhì)量管理方法整合推進(jìn)，按照卓越績效模式框架，將六西格瑪管理的組織、評估、激勵和DMAIC流程視作一種持續(xù)改進(jìn)方法納入TQM或卓越績效手冊及程序、指導(dǎo)書文件中，將六西格瑪理念、文化等相關(guān)內(nèi)容融入手冊的相關(guān)章節(jié)，并在自我評價程序中融入整合推進(jìn)的六大步驟。企業(yè)應(yīng)當(dāng)基于卓越績效模式這樣一個集成化的管理框架，經(jīng)過系統(tǒng)的診斷后，識別改進(jìn)和創(chuàng)新的優(yōu)先次序，有序地推進(jìn)新的管理方法，優(yōu)化“木桶”的結(jié)構(gòu)，補上短板、提升長板并改善“木板”間的協(xié)調(diào)一致、融合互補。以卓越績效模式為框架的管理體系整合質(zhì)量管理歷經(jīng)百年發(fā)展，各種改進(jìn)方法風(fēng)生水起，各類管理體系紛至沓來?？冃Ч芾碜鳛橐环N管理實踐，只有在實際運行中才能發(fā)現(xiàn)其是否存在問題，通過試運行，對發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正，保證體系的科學(xué)性、維護體系的嚴(yán)肅性。在宣傳方式方面，可通過企業(yè)的內(nèi)刊、內(nèi)部論壇發(fā)布一些通俗易懂的小短文對常見的錯誤認(rèn)識進(jìn)行糾正，及解答員工的疑問；通過會議、培訓(xùn)宣傳績效管理理念。當(dāng)企業(yè)引入的新的管理思想與原有的文化相矛盾時，在原有文化指導(dǎo)下產(chǎn)生的行為必然與新的管理思想的要求相沖突，管理變革將受到巨大的阻力，而這也正是大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)在實施績效管理失敗的原因。不少企業(yè)照抄照搬優(yōu)秀企業(yè)的績效管理制度，但效果往往不佳，主要原因就是企業(yè)的管理基礎(chǔ)太過薄弱，不具備優(yōu)秀企業(yè)所擁有的基礎(chǔ)支撐?！　嶋H上，績效管理作為一種管理工具，本身并沒有對與錯之分，關(guān)鍵在于企業(yè)如何選擇和使用。　　　　根據(jù)評估報告結(jié)果，企業(yè)應(yīng)制定、實施持續(xù)的及具突破性的改進(jìn)措施，指導(dǎo)并協(xié)助員工取得更出色的績效和更高的評估分?jǐn)?shù)。八十年代企業(yè)提倡全面質(zhì)量管理，九十年代推行ISO9000，進(jìn)入二十一世紀(jì)后導(dǎo)入“卓越績效管理模式”已經(jīng)成為一種最新且行之有效的發(fā)展趨勢?！　≌窃谶@種大質(zhì)量概念的影響下，ISO組織在制訂ISO9000：2000系列標(biāo)準(zhǔn)的過程中，更強調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程的方法、系統(tǒng)方法和持續(xù)改進(jìn)等，將質(zhì)量管理從單一的針對產(chǎn)品的管理手段發(fā)展到針對組織整個運作流程的管理方法，質(zhì)量管理的范疇大大地拓寬，從而將以前質(zhì)量管理局限在質(zhì)量部門的觀念得以徹底的顛覆?！　?）準(zhǔn)則體現(xiàn)了學(xué)習(xí)循環(huán)和持續(xù)改進(jìn)　　準(zhǔn)則中體現(xiàn)了基于行動的學(xué)習(xí)循環(huán)，包括四個明確的階段：進(jìn)行計劃，包括過程的設(shè)計、測量指標(biāo)選擇和要求展開；執(zhí)行行動方案；考慮內(nèi)外部結(jié)果，評價進(jìn)展，獲取新的知識；根據(jù)評價結(jié)果，學(xué)習(xí)創(chuàng)新并修改計劃。具體來說，不僅可以為企業(yè)帶來各方面的價值，也可以為員工可帶來如下的價值。它不是規(guī)定企業(yè)應(yīng)達(dá)到的某一水平，而是引導(dǎo)企業(yè)建立一個持續(xù)改進(jìn)的系統(tǒng)，不斷完善和趨于成熟，永無止境地追求卓越。目前，世界上最有影響力的三大質(zhì)量獎充分證明了這一點。2004年，我國制定并頒布了國家標(biāo)準(zhǔn)「卓越績效評價準(zhǔn)則」（GB/T195802004）和「卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南」（GB/Z19579–2004），以幫助企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平，激勵和引導(dǎo)企業(yè)追求卓越經(jīng)營，增強企業(yè)乃至國家整體競爭力?！　　白吭娇冃Ч芾砟Ｊ健笔敲绹?987年創(chuàng)建的一種世界級企業(yè)成功的管理模式，其核心是強化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效。目前，世界上八十多個國家和地區(qū)運用“卓越績效管理模式”作為本國或本地區(qū)的質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)。卓越績效評價準(zhǔn)則框架圖　　二、追求卓越績效實現(xiàn)價值提升　　隨著經(jīng)濟全球化和信息化時代的到來，我國已融入世界經(jīng)濟的主流，面臨著時代變革的挑戰(zhàn)?！　∶绹|(zhì)量學(xué)會的權(quán)威研究指出，運用“卓越績效管理模式”標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)組織的績效，其投入產(chǎn)出比為1∶207，即每投入1元錢用于卓越績效管理模式的應(yīng)用和實踐，就能獲得207元錢的回報。在戰(zhàn)略策劃時，注重對市場和競爭對手的分析，以制訂出超越競爭對手，能在市場競爭中取勝的戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃；在評價企業(yè)的績效水平時，不僅要與自己原有水平和目標(biāo)比，而且強調(diào)要與競爭對手比、與標(biāo)桿水平比，在比較中識別自己的優(yōu)勢和改進(jìn)空間，增強企業(yè)的競爭意識，提升企業(yè)的競爭能力?！　⊥ㄟ^人力資源體系和員工滿意度管理改善，建立個性化服務(wù)意識和支持行動，讓每位員工的需求和期待得到更好的滿足，等等，這些都直接地會影響或改善員工的切身利益。有效的導(dǎo)入途徑可以如下：　?。?）高層領(lǐng)導(dǎo)充分學(xué)習(xí)并理解（卓越績效導(dǎo)入工作決不是質(zhì)量部門的工作，有高層領(lǐng)導(dǎo)的親身參與和推動，對導(dǎo)入的成功與否有重大影響）；　?。?）成立卓越績效推進(jìn)辦公室，組成集團公司和下屬的各分子公司多層次的跨部門團隊；　?。?）尋找有能力、有激情的強有力的執(zhí)行者，授予總裁之下的直接權(quán)利；　?。?）多層次的跨部門團隊全面學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)；　　（5）全面的外部或者內(nèi)部的管理診斷，明確多層次的改進(jìn)方向；　?。?）在整個組織內(nèi)廣泛的交流，制定各個層次的改進(jìn)措施，實施改進(jìn)，不懈的重復(fù)；　?。?）學(xué)習(xí)世界一流的方法；設(shè)立集團內(nèi)部的自評體系，組織集團內(nèi)部的質(zhì)量獎評審，以促進(jìn)學(xué)習(xí)、交流；申報省、國家質(zhì)量獎，進(jìn)行行業(yè)內(nèi)外的學(xué)習(xí)、交流。　　二、推行卓越績效管理模式落實大質(zhì)量的思想　　在不少的企業(yè)里，質(zhì)量問題雖然得到高度重視，但往往僅限于關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量本身，質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人的職責(zé)重點還在于產(chǎn)品不出問