【正文】 客講話。1端菜的時(shí)候，手指不能進(jìn)到菜及湯水中。2不要將手指伸到杯中，拿或放杯子，以免損壞及不衛(wèi)生，即使是臟杯子。2注意其它工作人員的動(dòng)作，以避免發(fā)生碰撞。 滿足顧客心理需求在于優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)構(gòu)成的，為顧客介紹食品和飲料時(shí)，能否介紹的準(zhǔn)確，這是功能方面的問(wèn)題，而能否微笑并彬彬有禮，則是心理方面的問(wèn)題。因此，我們對(duì)急躁的顧客提供服務(wù)時(shí)，要行動(dòng)迅速，語(yǔ)言簡(jiǎn)練。通常越是這樣顧客對(duì)我們的服務(wù)工作要求越高，因?yàn)檫@類顧客雖不愿多提要求，但他們內(nèi)心很可能有許多對(duì)服務(wù)的主觀標(biāo)準(zhǔn)?！澳芊瘛保? 令人愉快的，高興的。恰當(dāng)?shù)淖晕医榻B，表示我們勇于承擔(dān)責(zé)任，并言而有信。如果顧客點(diǎn)好了菜在等待中，我們可以說(shuō)：“先生，您點(diǎn)的XX菜需要制作10分鐘，您是否愿意先來(lái)點(diǎn)XX。烏龍茶能提神益思，消除疲勞、降低血液中的膽固醇含量，它能起到溶解脂肪減肥健美的效果，實(shí)在是不可多得的減肥茶，在生活中，人們?cè)谪S餐盛宴時(shí)，往往需要飲幾杯濃茶，這能防止油膩積聚，這是因咖啡堿能興奮中樞神經(jīng)系統(tǒng)，促進(jìn)胃液的分泌和食物的消化，促進(jìn)脂肪消化。三、春秋香葉產(chǎn) 地：貴州品質(zhì)特征：屬綠茶，形蘭花、翠綠勻齊，滋味鮮醇回甘；湯色綠黃明亮；具有獨(dú)特的“高原茶韻”。沖泡方法：燙壺、洗茶：將茶葉放入壺中，注入沒(méi)過(guò)茶葉的水（水溫90℃）溫潤(rùn)1015秒后把水倒掉；采用高沖手法加滿相同水溫的水，第一泡45秒可出湯飲用，（注出湯時(shí)要把壺中茶湯倒凈，否則影響下一泡的口感）第二泡需1分鐘可出湯，每泡往后延長(zhǎng)1015秒出湯。沖泡方法：先將茶葉投入玻璃或茶壺中，加入沒(méi)過(guò)茶葉的水（水溫80℃85℃）溫潤(rùn)泡1015秒，再加滿水，2分鐘可飲用。十二、阿里山茶： 產(chǎn)于阿里山海拔12001500公尺常年云霧籠罩，日夜溫差大，日照充足，茶葉碧綠，具有高山茶清香，最大特色：滋味濃厚，韻味強(qiáng)，水色蜜綠，外觀結(jié)實(shí)，墨綠，為高山 茶之極品。產(chǎn)在福建北部武夷山地區(qū)，120周圍華里，峰邊疊翠，九曲溪回轉(zhuǎn)其間，有36峰，99巖，巖巖有茶，非巖不茶，武夷山有“茶樹品種王國(guó)”之稱。 茶中營(yíng)養(yǎng)最高是綠茶。安吉產(chǎn)茶歷史悠久，公元780年，唐代茶圣陸羽專著《茶經(jīng)》載“浙西，以湖州上……行安吉、武康二縣山谷，與金洲、梁洲同”。古代醫(yī)學(xué)視茶為藥物，認(rèn)為茶葉據(jù)有提神、助消化、利尿、解毒、治下痢、治眼腫、治皮膚潰瘍以及強(qiáng)心等功效，近年來(lái)更視為天然健康飲料。疏肝明目：茶葉中富含的維生素A是形成視網(wǎng)膜的重要物質(zhì)、維生素B、維生素B維生素C都是視神經(jīng)、血管、晶狀體的必要營(yíng)養(yǎng)成分，茶還能利尿，排尿是重要的清熱解毒過(guò)程，有毒物質(zhì)通過(guò)肝臟代謝后排出體外，能使血液和臟腑精氣純凈。（4）店外的霓紅燈在雨天要及時(shí)關(guān)閉。E、出現(xiàn)開關(guān)失靈，直接放置無(wú)反應(yīng)，打不了火，可能里面的拔動(dòng)器已變形，用鉗子夾直即可，暫時(shí)使用后重新更換。（2）撤臺(tái)時(shí)，臟物品盡量放在盤子里。（3）調(diào)料架要經(jīng)常清洗，保持干凈衛(wèi)生。（2）洗刷時(shí)，要按程序去做，避免不必要的破損。 食品冰箱的保養(yǎng)。冰箱要定期清洗，清洗冰箱應(yīng)用無(wú)腐蝕的清潔劑稀釋后進(jìn)行清洗；再用清水擦拭干凈，確保冰箱內(nèi)無(wú)異味，無(wú)污垢；冰箱外部每天擦拭，玻璃門要保持光亮，冰箱拉手應(yīng)用清潔劑每日擦洗，保持冰箱外部清潔。不要堵塞吸入口和吹入口。電視機(jī)不能靠近熱源，開機(jī)時(shí)不要將散熱孔堵住，也不要放置在箱體中，影響機(jī)內(nèi)熱量散發(fā)。放置位置要距離墻5厘米以上，屏幕一般要背對(duì)窗戶放置，以避免陽(yáng)光直射。C 。冰箱內(nèi)的酒水要碼放整齊，方便取用。展示柜要保持干凈、明亮，食品擺放要整齊美觀，食品要新鮮，制作工藝要精美，給客人以食欲感。應(yīng)放在指定的位置。*桌面上的調(diào)料架：（1）調(diào)料需要定期更換，保持物品的新鮮，不變質(zhì)。（4）餐廳、廚房工作人員都有要熟悉消防器材使用方法，注意維護(hù)保養(yǎng)，不得任意挪用，保持良好的待用狀態(tài)。B、氣出而火打不著，打火針與出氣口距離不合適，應(yīng)調(diào)好距離。（2）對(duì)室內(nèi)的電器設(shè)備及線路要經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)電線老化、接觸不良、絕源不好、短路等要及時(shí)報(bào)告上級(jí)，進(jìn)行維修更換。順便提醒您，中下檔次的粗茶含氟量反而高于高檔茶，用茶漱口，便宜有效，何樂(lè)不為？喝茶抗癌：茶葉中的茶多酚和各類維生素，能有效防治細(xì)胞的惡性突變，維生素C、維生素E可抑制致癌物質(zhì)來(lái)硝酸胺的形成，綠茶可抑制黃曲霉素對(duì)肝臟的毒害、預(yù)防結(jié)石病、預(yù)防痛風(fēng)、消除人體中有害鹽類、防治維生素缺乏癥、補(bǔ)充微量元素以及防治暈車、暈船等多種作用。茶味花香融為一體，令人心曠神怡，具有良好的健胃功用，裨益人體健康。5月的中號(hào)是立夏，4月22日到5月5日是夏茶。 以上六種茶葉的沖泡方法：燙茶洗茶，將茶葉放入壺中，注入沒(méi)過(guò)茶葉的水，（水溫：100攝氏度）溫潤(rùn)1015秒后把水倒掉采用高沖水手法加滿壺相同水溫的水。十七、閩北烏龍大紅袍：也叫武夷巖茶。臺(tái)灣茶區(qū)海拔高度在1000公尺以上包括有阿里山脈、玉山山脈、雪山山脈、中央山脈和臺(tái)東山脈等。沖泡方法：先將茶葉投入玻璃杯或茶壺中，加入沒(méi)過(guò)茶葉的水（水溫80℃85℃）溫潤(rùn)泡1015秒，再加滿水2分鐘后可欽用。五、凍頂烏龍產(chǎn) 地：產(chǎn)于臺(tái)灣南投鹿谷鄉(xiāng)。 品質(zhì)特征：屬綠茶類，外形條索纖細(xì)、卷曲如螺；色澤銀綠隱翠、白毫顯露；清香文雃，濃郁甘醇、鮮爽生津、湯色碧綠清澈、回味綿長(zhǎng)?；ú杷母鞣N成分具有去脂、清腸、開胃、降血壓等藥理作用，還有助于緩解緊張情緒、消除抑郁、預(yù)防心血管病，是中老年人最愛(ài)飲用的茶。如果我們抓住餐后推銷機(jī)會(huì)，即可以滿足顧客的餐后消費(fèi)需要，又可以增加我們餐廳的銷售收入。自我推銷我們?cè)谶M(jìn)行推銷服務(wù)工作時(shí)，首先要懂得自我推銷。然后采取相應(yīng)的服務(wù)方式。 對(duì)穩(wěn)重型顧客的服務(wù)方式這類顧客通常老成持重，矜持冷靜，少言寡語(yǔ)，講究紳士風(fēng)度，與我們交往喜歡相互遵重的態(tài)度，即使對(duì)服務(wù)和食品極不滿意，也能很好的自控，不失去理智。 對(duì)急躁型的顧客的服務(wù)方式急躁型的顧客的特點(diǎn)大致為對(duì)服務(wù)任何項(xiàng)目均要求快捷、迅速：我們要問(wèn)必答，一般顧客對(duì)于我們有服務(wù)要求時(shí)，喜歡使用定性的語(yǔ)言，有時(shí)還會(huì)喜歡手勢(shì)和加強(qiáng)語(yǔ)氣；當(dāng)對(duì)我們服務(wù)不滿意時(shí)，會(huì)表現(xiàn)的異常的生氣甚至?xí)舐暤某庳?zé)；但他們同時(shí)有心直口快、處事大意，事過(guò)就忘的特點(diǎn)。基本需求被滿足后，顧客自然有安全感的需要，顧客希望餐廳環(huán)境優(yōu)雅，餐廳地理位置或交通狀態(tài)較好，餐廳的防火、防盜有必要的設(shè)備和保安人員，另外，食品衛(wèi)生、餐具清潔也是顧客要考慮的安全因素。2與顧客交談或點(diǎn)菜時(shí)，必須站立，不要一邊操作與一邊與顧客說(shuō)話。服務(wù)過(guò)程中如看見(jiàn)顧客起身離座，要主動(dòng)地為客拉椅。1為顧客上菜、酒水時(shí)，一定要先向顧客說(shuō)聲：“對(duì)不起，為您上菜”。有小朋友光臨時(shí)，應(yīng)提醒家長(zhǎng)看護(hù)好小孩子，以免發(fā)生意外事故。1結(jié)帳服務(wù)：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)哪一位買單？您好，您一共消費(fèi)了XX元，這是您的消費(fèi)明細(xì)，請(qǐng)您過(guò)目。帶客尋人：好的，請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌拢?qǐng)問(wèn)您訂位的朋友怎么稱呼？引領(lǐng)客人：好的，您這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)。家俬準(zhǔn)備：根據(jù)各店實(shí)際情況按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求擺臺(tái)，擺放好設(shè)施物品。加湯員在餐中及時(shí)檢查各區(qū)域湯壺內(nèi)底湯使用情況并及時(shí)加滿湯壺。 （2）先用右手將臟骨碟撤下，再將干凈的骨碟邊放到桌上，如客人筷子擱在骨碟上，或有可食用的食物時(shí)可以先示意客人把筷子拿開“打擾一下，給您換個(gè)骨碟。請(qǐng)稍等。二、接聽(tīng)電話步驟：電話鈴響：以電話響過(guò)兩聲為準(zhǔn)，迅速接聽(tīng)。顧客結(jié)帳時(shí)，應(yīng)再次向顧客禮貌的表示歉意?！遍_啟時(shí)，不要沖向顧客，以免氣體噴濺到顧客巡視客人餐桌，當(dāng)顧客酒杯中的酒水少于1/3杯時(shí)，應(yīng)及時(shí)為顧客添酒從吧臺(tái)取酒，并擦拭干凈酒瓶（二）服務(wù)巾能作為隔離物，防止服務(wù)員的體溫傳遞到酒瓶，保持葡萄酒適當(dāng)?shù)臏囟?，能使客人更好地品味佳釀，只有客人認(rèn)可了呈上的葡萄酒服務(wù)員方可開啟；開啟：用酒刀在接近瓶頸頂部的下陷處，將膠帽的頂蓋劃開除去，再用干凈的準(zhǔn)備好的口布擦除瓶口和軟木塞頂部的臟物，然后用開瓶器按順時(shí)針?lè)较蛐胲浤救?/3處，注意在旋入軟木塞中時(shí)，不能過(guò)深或過(guò)淺，過(guò)深會(huì)將軟木塞鉆透，使軟木塞屑進(jìn)入葡萄酒中，如果過(guò)淺則啟瓶時(shí)可能將軟木塞拉斷。B、要隨時(shí)注意瓶?jī)?nèi)酒量變化情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜度來(lái)控制酒液流出的速度。 西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒1/3杯，威士忌等斟1/6杯為宜。一、示瓶： 示瓶是酒水服務(wù)第一道程序，它標(biāo)志著服務(wù)操作的開始。 擦拭的程序：用濕巾擦凈洗滌靈巾擦拭消毒巾擦拭清水擦拭干手巾擦拭擺臺(tái) 擦拭的方法：擦拭餐臺(tái)從一邊開臺(tái)（由內(nèi)向外）“Z”形向一個(gè)方向移動(dòng)直至擦完整個(gè)臺(tái)面。所有物品不得混放，異形餐具由服務(wù)員用托盤送回洗碗間。各物品間距1厘米。擺、撤下所物品均用托盤，注意正確姿勢(shì)及拿取方法及衛(wèi)生。擦拭好的玻璃杯應(yīng)分類存放指定的位置，杯口朝下，輕拿輕放*抹布過(guò)濕。*在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)當(dāng)著客人的面擦拭。準(zhǔn)備一塊干燥的抹布； 撒網(wǎng)式：用雙手將臺(tái)布打開，平行打折，右腳在前，左腳在后，動(dòng)作自然瀟灑，斜著向前方拋灑。如在接待國(guó)際友人的宴會(huì)上，捏制“和平鴿”，表示熱愛(ài)和平；疊擺花籃，表示美麗純潔。九捏：捏主要用于做鳥或其它動(dòng)物的頭時(shí)所用的手法。在實(shí)際工作過(guò)程中（除必要外，不可用右手托托盤）上面的學(xué)習(xí)您掌握了多少，如果您對(duì)上面的學(xué)習(xí)內(nèi)容已全部掌握了，首先要恭喜您了，您已經(jīng)邁開了成功的第一步了！不過(guò)不要忘了，要想把托盤使用好要經(jīng)常練習(xí)呀！第二節(jié) 餐巾折花餐巾折花的手法：一疊：疊是餐巾折花最基本的手法，幾乎所有折花都會(huì)用到。步距小而快的中速行走。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動(dòng)幅度太大而不美觀，不高雅的動(dòng)作。輕物、低物擺放在外面、上面。 大、中圓托盤和小長(zhǎng)方形托盤一般用于擺、換、撤餐具、酒具及斟酒、送茶、送咖啡等。它同時(shí)也代表企業(yè)永遠(yuǎn)向前發(fā)展的動(dòng)力和能量。鼎鼎香國(guó)興店：訂餐電話：88357775/6 88357778w 地址：北京市海淀區(qū)首體南路國(guó)興家園7號(hào)樓2層w 現(xiàn)營(yíng)業(yè)面積758多平方米，廳房17間，餐位總數(shù)356位。w 2002年（9月17日），國(guó)興家園店無(wú)處不彰顯著絢麗的現(xiàn)代風(fēng)尚裝飾，在開業(yè)短短的時(shí)間內(nèi)生意也如日中天。這其中需要道德力量進(jìn)行調(diào)節(jié)。關(guān)心他人在服務(wù)工作中有二方面：一是日常工作中同事之間要互相關(guān)心、互相幫助，共同進(jìn)步。誠(chéng)實(shí)餐廳里的服務(wù)員是在平等競(jìng)爭(zhēng)、共同繁榮的環(huán)境中自下而上發(fā)展的，人與人之間的關(guān)系應(yīng)該是平等的，根本利益是一致的。餐飲服務(wù)職業(yè)道德共性的行為準(zhǔn)則特征是公平、誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)懇、關(guān)心他人與服務(wù)于人。相信您一定會(huì)做的很好，在這個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程中，將會(huì)有人指導(dǎo)您，幫助您。公平可以給予人們心理上的平衡。餐飲業(yè)提倡以誠(chéng)待人，切忌虛假，這是基本的職業(yè)行為之一。餐廳所提供給客人的不僅是產(chǎn)品，還有更重要的方面是服務(wù)。職業(yè)道德也是員工隊(duì)伍素質(zhì)一種反映，企業(yè)的興衰、職業(yè)的聲譽(yù)，社會(huì)的安定，都離不開人的道德素質(zhì)?！皶r(shí)尚助勢(shì)、精品盡享。w 2005年8月7日，鼎鼎香東直門店盛裝后重新開業(yè)。 （二）培訓(xùn)理念：培訓(xùn)是企業(yè)提供給員工的福利，參加培訓(xùn)是員工的義務(wù)與責(zé)任； （三）鼎鼎香培訓(xùn)文化： 我們的學(xué)習(xí)熱情如火焰，我們與鼎鼎香共發(fā)展。（二）輕托又稱胸前托，由于托盤所盛物品重量較輕，所以用中、小托盤，正確的使用托盤方法如下： 理盤：理盤是先將托盤洗凈、擦干。 送托：裝盤后應(yīng)先將左腳向前一步，上身前傾，將左手掌至于工作臺(tái)面下方，掌心向上，用右手將托盤拉出臺(tái)面1/3后用左手托住盤底，在右手的幫助下用力將托盤托起。B、 快步：又稱為急行步。巧妙的借用身體和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性即快又節(jié)省體力。四穿：穿是指用工具從餐巾的夾縫中邊穿邊收，形成皺折，增加造型的逼真、美觀的一種方法。動(dòng)物類造型：有魚，蟲，鳥，獸，并以飛禽為主，如孔雀，鴿子等。（2）擺放餐巾花，要將觀賞面朝向賓客席位。在操作前，首先應(yīng)根據(jù)餐廳的裝飾、布局確定席位，將選好的臺(tái)布放在餐臺(tái)上，站在副主人方向輕輕向前抖去，做到用力得當(dāng)，動(dòng)作熟練，一次抖開并到位。用餐巾墊著將擦拭完的盤子疊在一起，端到餐廳指定位置放好，然后用布巾覆蓋在上面。*餐具擦拭不干凈。準(zhǔn)備一塊干燥的抹布；用托盤端取*沒(méi)有用專用擦杯布。大鍋（方形餐臺(tái)）上LOGO 平行于餐臺(tái)長(zhǎng)面，向外正對(duì)客人朝向一致，（底盤加水不大于4/5） 飲料杯：飲料杯擺于骨碟LOGO 正上方，距骨碟1厘米，LOGO 對(duì)齊正向客人。公用碟LOGO 對(duì)面擺香菜夾及調(diào)味勺（勺向下位于香菜夾中間）手柄與LOGO 相對(duì)成直線，手柄離臺(tái)邊3厘米。動(dòng)作要輕緩以免湯汁外濺。 地面的清理：用專用污物夾將地面廢紙等物收入專用污物盤中倒入收餐車內(nèi)?，F(xiàn)在可以為您打開嗎？二、斟酒的姿勢(shì)與位置： 服務(wù)員斟酒時(shí)，右手握住酒瓶的下半部，站在客人的右后側(cè)，面向客人，將右臂伸出手臂打直呈一直線進(jìn)行斟倒。但也不要將瓶拿得過(guò)高，以防酒水濺出杯外。B、客人的酒水放置有危險(xiǎn)時(shí)，要及時(shí)提醒客人。（說(shuō)到請(qǐng)餐桌的主人品酒這一服務(wù)，還有著悠久的歷史。將托盤放到旁邊的空桌上，然后在顧客面前用開瓶啟將瓶蓋打開，用右手拿起酒瓶，標(biāo)簽朝向顧客從吧臺(tái)取飲料菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題（包括出現(xiàn)異物、口味、生熟程度等）在解決的過(guò)程中，若確實(shí)是餐廳的原因，應(yīng)再次誠(chéng)懇的向顧客道歉：“實(shí)在對(duì)不起，我們餐廳希望提供最佳品質(zhì)的食物給每一位顧客，但是有時(shí)侯難免會(huì)發(fā)生一些疏忽，真是十分抱歉，我們將為您……希望您能繼續(xù)支持我們餐廳。*質(zhì)量問(wèn)題，沒(méi)有向客人道歉*沒(méi)有及時(shí)通知上級(jí)*沒(méi)有將事故做記錄接打電話標(biāo)準(zhǔn)為給客人留下良好的第一印象，接聽(tīng)電話時(shí)，我們除了應(yīng)注意做到語(yǔ)音甜美、語(yǔ)氣和藹、言詞禮貌外，更重要的就是能夠做到言語(yǔ)中帶有笑容，應(yīng)對(duì)中帶有精神，讓我們的賓客對(duì)公司，對(duì)您產(chǎn)生良好的印象。同時(shí)認(rèn)真記錄，