【正文】 客講話。1端菜的時候，手指不能進到菜及湯水中。2不要將手指伸到杯中，拿或放杯子，以免損壞及不衛(wèi)生，即使是臟杯子。2注意其它工作人員的動作，以避免發(fā)生碰撞。 滿足顧客心理需求在于優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)質(zhì)的服務是優(yōu)質(zhì)的功能服務和優(yōu)質(zhì)的心理服務構成的，為顧客介紹食品和飲料時，能否介紹的準確，這是功能方面的問題，而能否微笑并彬彬有禮，則是心理方面的問題。因此，我們對急躁的顧客提供服務時，要行動迅速，語言簡練。通常越是這樣顧客對我們的服務工作要求越高，因為這類顧客雖不愿多提要求，但他們內(nèi)心很可能有許多對服務的主觀標準?！澳芊瘛保? 令人愉快的，高興的。恰當?shù)淖晕医榻B，表示我們勇于承擔責任，并言而有信。如果顧客點好了菜在等待中，我們可以說：“先生，您點的XX菜需要制作10分鐘，您是否愿意先來點XX。烏龍茶能提神益思，消除疲勞、降低血液中的膽固醇含量，它能起到溶解脂肪減肥健美的效果，實在是不可多得的減肥茶，在生活中，人們在豐餐盛宴時，往往需要飲幾杯濃茶，這能防止油膩積聚，這是因咖啡堿能興奮中樞神經(jīng)系統(tǒng)，促進胃液的分泌和食物的消化，促進脂肪消化。三、春秋香葉產(chǎn) 地：貴州品質(zhì)特征：屬綠茶，形蘭花、翠綠勻齊，滋味鮮醇回甘；湯色綠黃明亮；具有獨特的“高原茶韻”。沖泡方法：燙壺、洗茶：將茶葉放入壺中，注入沒過茶葉的水（水溫90℃）溫潤1015秒后把水倒掉；采用高沖手法加滿相同水溫的水，第一泡45秒可出湯飲用，（注出湯時要把壺中茶湯倒凈，否則影響下一泡的口感）第二泡需1分鐘可出湯，每泡往后延長1015秒出湯。沖泡方法：先將茶葉投入玻璃或茶壺中，加入沒過茶葉的水（水溫80℃85℃）溫潤泡1015秒，再加滿水，2分鐘可飲用。十二、阿里山茶： 產(chǎn)于阿里山海拔12001500公尺常年云霧籠罩，日夜溫差大，日照充足，茶葉碧綠，具有高山茶清香，最大特色：滋味濃厚，韻味強，水色蜜綠，外觀結(jié)實，墨綠，為高山 茶之極品。產(chǎn)在福建北部武夷山地區(qū)，120周圍華里，峰邊疊翠，九曲溪回轉(zhuǎn)其間，有36峰，99巖，巖巖有茶，非巖不茶，武夷山有“茶樹品種王國”之稱。 茶中營養(yǎng)最高是綠茶。安吉產(chǎn)茶歷史悠久，公元780年，唐代茶圣陸羽專著《茶經(jīng)》載“浙西，以湖州上……行安吉、武康二縣山谷，與金洲、梁洲同”。古代醫(yī)學視茶為藥物，認為茶葉據(jù)有提神、助消化、利尿、解毒、治下痢、治眼腫、治皮膚潰瘍以及強心等功效，近年來更視為天然健康飲料。疏肝明目：茶葉中富含的維生素A是形成視網(wǎng)膜的重要物質(zhì)、維生素B、維生素B維生素C都是視神經(jīng)、血管、晶狀體的必要營養(yǎng)成分，茶還能利尿，排尿是重要的清熱解毒過程，有毒物質(zhì)通過肝臟代謝后排出體外，能使血液和臟腑精氣純凈。（4）店外的霓紅燈在雨天要及時關閉。E、出現(xiàn)開關失靈，直接放置無反應，打不了火，可能里面的拔動器已變形，用鉗子夾直即可，暫時使用后重新更換。（2）撤臺時，臟物品盡量放在盤子里。（3）調(diào)料架要經(jīng)常清洗，保持干凈衛(wèi)生。（2）洗刷時，要按程序去做，避免不必要的破損。 食品冰箱的保養(yǎng)。冰箱要定期清洗，清洗冰箱應用無腐蝕的清潔劑稀釋后進行清洗；再用清水擦拭干凈，確保冰箱內(nèi)無異味，無污垢；冰箱外部每天擦拭，玻璃門要保持光亮，冰箱拉手應用清潔劑每日擦洗，保持冰箱外部清潔。不要堵塞吸入口和吹入口。電視機不能靠近熱源，開機時不要將散熱孔堵住，也不要放置在箱體中，影響機內(nèi)熱量散發(fā)。放置位置要距離墻5厘米以上，屏幕一般要背對窗戶放置，以避免陽光直射。C 。冰箱內(nèi)的酒水要碼放整齊，方便取用。展示柜要保持干凈、明亮，食品擺放要整齊美觀，食品要新鮮，制作工藝要精美，給客人以食欲感。應放在指定的位置。*桌面上的調(diào)料架：（1）調(diào)料需要定期更換，保持物品的新鮮，不變質(zhì)。（4）餐廳、廚房工作人員都有要熟悉消防器材使用方法，注意維護保養(yǎng)，不得任意挪用，保持良好的待用狀態(tài)。B、氣出而火打不著，打火針與出氣口距離不合適，應調(diào)好距離。（2）對室內(nèi)的電器設備及線路要經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)電線老化、接觸不良、絕源不好、短路等要及時報告上級，進行維修更換。順便提醒您，中下檔次的粗茶含氟量反而高于高檔茶，用茶漱口，便宜有效，何樂不為？喝茶抗癌：茶葉中的茶多酚和各類維生素，能有效防治細胞的惡性突變，維生素C、維生素E可抑制致癌物質(zhì)來硝酸胺的形成，綠茶可抑制黃曲霉素對肝臟的毒害、預防結(jié)石病、預防痛風、消除人體中有害鹽類、防治維生素缺乏癥、補充微量元素以及防治暈車、暈船等多種作用。茶味花香融為一體，令人心曠神怡，具有良好的健胃功用，裨益人體健康。5月的中號是立夏，4月22日到5月5日是夏茶。 以上六種茶葉的沖泡方法：燙茶洗茶，將茶葉放入壺中，注入沒過茶葉的水，（水溫：100攝氏度）溫潤1015秒后把水倒掉采用高沖水手法加滿壺相同水溫的水。十七、閩北烏龍大紅袍：也叫武夷巖茶。臺灣茶區(qū)海拔高度在1000公尺以上包括有阿里山脈、玉山山脈、雪山山脈、中央山脈和臺東山脈等。沖泡方法：先將茶葉投入玻璃杯或茶壺中，加入沒過茶葉的水（水溫80℃85℃）溫潤泡1015秒，再加滿水2分鐘后可欽用。五、凍頂烏龍產(chǎn) 地：產(chǎn)于臺灣南投鹿谷鄉(xiāng)。 品質(zhì)特征：屬綠茶類，外形條索纖細、卷曲如螺；色澤銀綠隱翠、白毫顯露；清香文雃，濃郁甘醇、鮮爽生津、湯色碧綠清澈、回味綿長。花茶所含的各種成分具有去脂、清腸、開胃、降血壓等藥理作用，還有助于緩解緊張情緒、消除抑郁、預防心血管病，是中老年人最愛飲用的茶。如果我們抓住餐后推銷機會，即可以滿足顧客的餐后消費需要，又可以增加我們餐廳的銷售收入。自我推銷我們在進行推銷服務工作時，首先要懂得自我推銷。然后采取相應的服務方式。 對穩(wěn)重型顧客的服務方式這類顧客通常老成持重，矜持冷靜，少言寡語，講究紳士風度，與我們交往喜歡相互遵重的態(tài)度，即使對服務和食品極不滿意，也能很好的自控，不失去理智。 對急躁型的顧客的服務方式急躁型的顧客的特點大致為對服務任何項目均要求快捷、迅速：我們要問必答，一般顧客對于我們有服務要求時，喜歡使用定性的語言，有時還會喜歡手勢和加強語氣；當對我們服務不滿意時，會表現(xiàn)的異常的生氣甚至會大聲的斥責；但他們同時有心直口快、處事大意，事過就忘的特點?；拘枨蟊粷M足后，顧客自然有安全感的需要，顧客希望餐廳環(huán)境優(yōu)雅，餐廳地理位置或交通狀態(tài)較好，餐廳的防火、防盜有必要的設備和保安人員，另外，食品衛(wèi)生、餐具清潔也是顧客要考慮的安全因素。2與顧客交談或點菜時，必須站立，不要一邊操作與一邊與顧客說話。服務過程中如看見顧客起身離座，要主動地為客拉椅。1為顧客上菜、酒水時，一定要先向顧客說聲：“對不起，為您上菜”。有小朋友光臨時，應提醒家長看護好小孩子，以免發(fā)生意外事故。1結(jié)帳服務：對不起，打擾一下，請問哪一位買單？您好，您一共消費了XX元，這是您的消費明細，請您過目。帶客尋人：好的，請稍等，我?guī)湍橐幌?，請問您訂位的朋友怎么稱呼？引領客人：好的，您這邊請，請跟我來。家俬準備：根據(jù)各店實際情況按統(tǒng)一標準要求擺臺，擺放好設施物品。加湯員在餐中及時檢查各區(qū)域湯壺內(nèi)底湯使用情況并及時加滿湯壺。 （2）先用右手將臟骨碟撤下，再將干凈的骨碟邊放到桌上，如客人筷子擱在骨碟上，或有可食用的食物時可以先示意客人把筷子拿開“打擾一下，給您換個骨碟。請稍等。二、接聽電話步驟：電話鈴響：以電話響過兩聲為準，迅速接聽。顧客結(jié)帳時，應再次向顧客禮貌的表示歉意?！遍_啟時，不要沖向顧客，以免氣體噴濺到顧客巡視客人餐桌，當顧客酒杯中的酒水少于1/3杯時，應及時為顧客添酒從吧臺取酒，并擦拭干凈酒瓶（二）服務巾能作為隔離物，防止服務員的體溫傳遞到酒瓶，保持葡萄酒適當?shù)臏囟?，能使客人更好地品味佳釀，只有客人認可了呈上的葡萄酒服務員方可開啟；開啟：用酒刀在接近瓶頸頂部的下陷處，將膠帽的頂蓋劃開除去，再用干凈的準備好的口布擦除瓶口和軟木塞頂部的臟物，然后用開瓶器按順時針方向旋入軟木塞的2/3處，注意在旋入軟木塞中時，不能過深或過淺，過深會將軟木塞鉆透，使軟木塞屑進入葡萄酒中，如果過淺則啟瓶時可能將軟木塞拉斷。B、要隨時注意瓶內(nèi)酒量變化情況，以適當?shù)膬A斜度來控制酒液流出的速度。 西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒1/3杯，威士忌等斟1/6杯為宜。一、示瓶： 示瓶是酒水服務第一道程序，它標志著服務操作的開始。 擦拭的程序：用濕巾擦凈洗滌靈巾擦拭消毒巾擦拭清水擦拭干手巾擦拭擺臺 擦拭的方法：擦拭餐臺從一邊開臺（由內(nèi)向外）“Z”形向一個方向移動直至擦完整個臺面。所有物品不得混放，異形餐具由服務員用托盤送回洗碗間。各物品間距1厘米。擺、撤下所物品均用托盤，注意正確姿勢及拿取方法及衛(wèi)生。擦拭好的玻璃杯應分類存放指定的位置，杯口朝下，輕拿輕放*抹布過濕。*在營業(yè)廳內(nèi)當著客人的面擦拭。準備一塊干燥的抹布； 撒網(wǎng)式：用雙手將臺布打開，平行打折，右腳在前，左腳在后，動作自然瀟灑，斜著向前方拋灑。如在接待國際友人的宴會上，捏制“和平鴿”，表示熱愛和平；疊擺花籃，表示美麗純潔。九捏：捏主要用于做鳥或其它動物的頭時所用的手法。在實際工作過程中（除必要外，不可用右手托托盤）上面的學習您掌握了多少，如果您對上面的學習內(nèi)容已全部掌握了，首先要恭喜您了，您已經(jīng)邁開了成功的第一步了！不過不要忘了，要想把托盤使用好要經(jīng)常練習呀！第二節(jié) 餐巾折花餐巾折花的手法：一疊：疊是餐巾折花最基本的手法，幾乎所有折花都會用到。步距小而快的中速行走。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀，不高雅的動作。輕物、低物擺放在外面、上面。 大、中圓托盤和小長方形托盤一般用于擺、換、撤餐具、酒具及斟酒、送茶、送咖啡等。它同時也代表企業(yè)永遠向前發(fā)展的動力和能量。鼎鼎香國興店：訂餐電話：88357775/6 88357778w 地址：北京市海淀區(qū)首體南路國興家園7號樓2層w 現(xiàn)營業(yè)面積758多平方米，廳房17間，餐位總數(shù)356位。w 2002年（9月17日），國興家園店無處不彰顯著絢麗的現(xiàn)代風尚裝飾，在開業(yè)短短的時間內(nèi)生意也如日中天。這其中需要道德力量進行調(diào)節(jié)。關心他人在服務工作中有二方面：一是日常工作中同事之間要互相關心、互相幫助，共同進步。誠實餐廳里的服務員是在平等競爭、共同繁榮的環(huán)境中自下而上發(fā)展的，人與人之間的關系應該是平等的，根本利益是一致的。餐飲服務職業(yè)道德共性的行為準則特征是公平、誠實、誠懇、關心他人與服務于人。相信您一定會做的很好，在這個學習過程中，將會有人指導您，幫助您。公平可以給予人們心理上的平衡。餐飲業(yè)提倡以誠待人，切忌虛假，這是基本的職業(yè)行為之一。餐廳所提供給客人的不僅是產(chǎn)品，還有更重要的方面是服務。職業(yè)道德也是員工隊伍素質(zhì)一種反映，企業(yè)的興衰、職業(yè)的聲譽，社會的安定，都離不開人的道德素質(zhì)?！皶r尚助勢、精品盡享。w 2005年8月7日，鼎鼎香東直門店盛裝后重新開業(yè)。 （二）培訓理念：培訓是企業(yè)提供給員工的福利，參加培訓是員工的義務與責任； （三）鼎鼎香培訓文化： 我們的學習熱情如火焰，我們與鼎鼎香共發(fā)展。（二）輕托又稱胸前托，由于托盤所盛物品重量較輕，所以用中、小托盤，正確的使用托盤方法如下： 理盤：理盤是先將托盤洗凈、擦干。 送托：裝盤后應先將左腳向前一步，上身前傾，將左手掌至于工作臺面下方，掌心向上，用右手將托盤拉出臺面1/3后用左手托住盤底，在右手的幫助下用力將托盤托起。B、 快步：又稱為急行步。巧妙的借用身體和托盤運動的慣性即快又節(jié)省體力。四穿：穿是指用工具從餐巾的夾縫中邊穿邊收，形成皺折，增加造型的逼真、美觀的一種方法。動物類造型：有魚，蟲，鳥，獸，并以飛禽為主，如孔雀，鴿子等。（2）擺放餐巾花，要將觀賞面朝向賓客席位。在操作前，首先應根據(jù)餐廳的裝飾、布局確定席位，將選好的臺布放在餐臺上，站在副主人方向輕輕向前抖去，做到用力得當，動作熟練，一次抖開并到位。用餐巾墊著將擦拭完的盤子疊在一起，端到餐廳指定位置放好，然后用布巾覆蓋在上面。*餐具擦拭不干凈。準備一塊干燥的抹布；用托盤端取*沒有用專用擦杯布。大鍋（方形餐臺）上LOGO 平行于餐臺長面，向外正對客人朝向一致，（底盤加水不大于4/5） 飲料杯：飲料杯擺于骨碟LOGO 正上方，距骨碟1厘米，LOGO 對齊正向客人。公用碟LOGO 對面擺香菜夾及調(diào)味勺（勺向下位于香菜夾中間）手柄與LOGO 相對成直線，手柄離臺邊3厘米。動作要輕緩以免湯汁外濺。 地面的清理：用專用污物夾將地面廢紙等物收入專用污物盤中倒入收餐車內(nèi)?，F(xiàn)在可以為您打開嗎？二、斟酒的姿勢與位置： 服務員斟酒時，右手握住酒瓶的下半部，站在客人的右后側(cè)，面向客人，將右臂伸出手臂打直呈一直線進行斟倒。但也不要將瓶拿得過高，以防酒水濺出杯外。B、客人的酒水放置有危險時，要及時提醒客人。（說到請餐桌的主人品酒這一服務，還有著悠久的歷史。將托盤放到旁邊的空桌上，然后在顧客面前用開瓶啟將瓶蓋打開，用右手拿起酒瓶，標簽朝向顧客從吧臺取飲料菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題（包括出現(xiàn)異物、口味、生熟程度等）在解決的過程中，若確實是餐廳的原因，應再次誠懇的向顧客道歉：“實在對不起，我們餐廳希望提供最佳品質(zhì)的食物給每一位顧客，但是有時侯難免會發(fā)生一些疏忽，真是十分抱歉，我們將為您……希望您能繼續(xù)支持我們餐廳。*質(zhì)量問題，沒有向客人道歉*沒有及時通知上級*沒有將事故做記錄接打電話標準為給客人留下良好的第一印象，接聽電話時，我們除了應注意做到語音甜美、語氣和藹、言詞禮貌外，更重要的就是能夠做到言語中帶有笑容，應對中帶有精神，讓我們的賓客對公司，對您產(chǎn)生良好的印象。同時認真記錄，