齊全的酒店服務禮儀培訓資料(存儲版)
【正文】 夠滿足客人的需求。，再報單位，再用問候語這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。(6)要求的和允許的活動。、明快接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。所以，應盡量避免出差錯。不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重?？腿诉M房后，針對接待對象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進行酒店服務禮儀培訓課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會常任理事，國家資深禮儀培訓師）服務。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。上午要按照程序進行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。問清客人是否需要提前用餐或準備飯盒餐。對老弱病殘客人要有專人護送下樓，并攙扶上汽車?？腿穗x開樓層時，要熱情送到電梯口，有禮貌地說：“再見”、“歡迎您再來”。因此，必須在每個服務環(huán)節(jié)上有安全措施。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應要視需要情況及時補充。客人外出，應說“祝您愉快”。如果事先得知客人的姓名，在招呼時應說：“歡迎您!先生”，然后引領(lǐng)客人到已為客人準備好的房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進。按照接待規(guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要準備鮮花和水果，表示歡迎。答復咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。采用愉快、自然的聲音，速度以適應對方速度為宜。員工在結(jié)束電話時，應使用恰當?shù)慕Y(jié)束語，以對發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢?，應讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤解。(4)發(fā)話人所在的城市。為宜，使用正常的語調(diào)，說話直截了當，開門見山。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關(guān)注。下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話，都很重要，因而電話接酒店服務禮儀培訓課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會常任理事，國家資深禮儀培訓師）線要迅速準確。二、接聽電話的禮儀1.“三響之內(nèi)”接洽所有來電話，務必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務項目的準確信息。如果在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領(lǐng)班或主管就要進行調(diào)查核實或者向客人解釋酒店方面的情況?？腿艘筠D(zhuǎn)賬結(jié)算，要確認事先已經(jīng)批準的轉(zhuǎn)賬地址以及轉(zhuǎn)賬安排。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)。(9)更新信息迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。(1)登記入住客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務臺經(jīng)營高效率，使客人滿意。(8)預訂容易出現(xiàn)的錯誤①記錄錯誤。如果拒絕預訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。明確客人的性質(zhì)，有利于酒店進行預先登記工作。這可以說是禮貌服務的第一步。說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。(22)干什么呢，快點。(11)到底要不要，想好了沒有。酒店服務禮儀培訓課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會常任理事，國家資深禮儀培訓師）服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。(3)土老冒兒。(16)剛才和你說過了，怎么還問?(17)有意見，找經(jīng)理去。(25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。只唱高調(diào)，沒有實際內(nèi)容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。，要全神貫注，與客人保持目光接觸。所以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價。(5)確認預訂接受預訂后須加以確認。從客人預訂單上獲取一些信息記錄后，預訂員應該向客人復述一遍。一般來說，總服務臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。酒店服務禮儀培訓課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會常任理事，國家資深禮儀培訓師）(1)要保證酒店員工準確無誤地將費用及時記入有關(guān)的客人賬目上，保證在
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