齊全的酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料(存儲(chǔ)版)
【正文】 夠滿足客人的需求。，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ)這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩，例如：“您好，酒店”，一般要求用普通話、粵語(yǔ)，或者用中文和英文。通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。(6)要求的和允許的活動(dòng)。、明快接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。所以，應(yīng)盡量避免出差錯(cuò)。不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。對(duì)客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來(lái)，以示尊重?？腿诉M(jìn)房后，針對(duì)接待對(duì)象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事，國(guó)家資深禮儀培訓(xùn)師）服務(wù)。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。上午要按照程序進(jìn)行清掃，拉開(kāi)窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補(bǔ)充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。問(wèn)清客人是否需要提前用餐或準(zhǔn)備飯盒餐。對(duì)老弱病殘客人要有專人護(hù)送下樓，并攙扶上汽車?？腿穗x開(kāi)樓層時(shí)，要熱情送到電梯口，有禮貌地說(shuō)：“再見(jiàn)”、“歡迎您再來(lái)”。因此，必須在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。如有訪客，開(kāi)水、涼開(kāi)水及飲料的供應(yīng)要視需要情況及時(shí)補(bǔ)充?？腿送獬觯瑧?yīng)說(shuō)“祝您愉快”。如果事先得知客人的姓名，在招呼時(shí)應(yīng)說(shuō)：“歡迎您!先生”，然后引領(lǐng)客人到已為客人準(zhǔn)備好的房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開(kāi)房門，請(qǐng)客人先進(jìn)。按照接待規(guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要準(zhǔn)備鮮花和水果，表示歡迎。答復(fù)咨詢時(shí)，要耐心、禮貌地為客人解決問(wèn)題。任何時(shí)候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜。員工在結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)，以對(duì)發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢?，?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對(duì)方有什么誤解。(4)發(fā)話人所在的城市。為宜，使用正常的語(yǔ)調(diào)，說(shuō)話直截了當(dāng)，開(kāi)門見(jiàn)山。如對(duì)方反映問(wèn)題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長(zhǎng)途電話，都很重要，因而電話接酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事，國(guó)家資深禮儀培訓(xùn)師）線要迅速準(zhǔn)確。二、接聽(tīng)電話的禮儀1.“三響之內(nèi)”接洽所有來(lái)電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。問(wèn)詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息。如果在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領(lǐng)班或主管就要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)或者向客人解釋酒店方面的情況?？腿艘筠D(zhuǎn)賬結(jié)算，要確認(rèn)事先已經(jīng)批準(zhǔn)的轉(zhuǎn)賬地址以及轉(zhuǎn)賬安排。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)。(9)更新信息迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時(shí)向主管匯報(bào)。(1)登記入住客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺(tái)經(jīng)營(yíng)高效率，使客人滿意。(8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤①記錄錯(cuò)誤。如果拒絕預(yù)訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人。明確客人的性質(zhì)，有利于酒店進(jìn)行預(yù)先登記工作。這可以說(shuō)是禮貌服務(wù)的第一步。說(shuō)話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語(yǔ)句散而亂，使客人有“你不說(shuō)我還清楚，你越說(shuō)我越糊涂”的感覺(jué)。(22)干什么呢，快點(diǎn)。(11)到底要不要，想好了沒(méi)有。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事，國(guó)家資深禮儀培訓(xùn)師）服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說(shuō)的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說(shuō)。沒(méi)有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。(4)接觸身材不甚理想的人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。(3)土老冒兒。(16)剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)?(17)有意見(jiàn)，找經(jīng)理去。(25)現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著。只唱高調(diào)，沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒(méi)有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為“說(shuō)話的巨人，行動(dòng)的矮子”。，要全神貫注，與客人保持目光接觸。所以，入住登記過(guò)程起著收集資料的作用，資料不全就無(wú)法分房及定價(jià)。(5)確認(rèn)預(yù)訂接受預(yù)訂后須加以確認(rèn)。從客人預(yù)訂單上獲取一些信息記錄后，預(yù)訂員應(yīng)該向客人復(fù)述一遍。一般來(lái)說(shuō)，總服務(wù)臺(tái)員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時(shí)間限制在酒店客房如不及時(shí)租出，其價(jià)值無(wú)可貯存，損失是無(wú)法彌補(bǔ)的。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事，國(guó)家資深禮儀培訓(xùn)師）(1)要保證酒店員工準(zhǔn)確無(wú)誤地將費(fèi)用及時(shí)記入有關(guān)的客人賬目上，保證在
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