【正文】 電視機的使用與保養(yǎng)：電視機已成為人們生活中必不可少的生活電器，更成為酒店、餐廳必不可少的設備。電源插頭周圍不要堆放雜務；一旦發(fā)現(xiàn)電動機聲音不正常時，應立即通知維修部門檢查修理。（3）口布在存放時要注意防潮。（1）下班前要仔細檢查餐廳內(nèi)是否有未熄滅的煙頭及火種在桌椅上隱燃。健胃助消化：茶葉中的茶多酚、咖啡堿、B族維生素等可以促進胃液分泌，提高消化酶的活性。綠茶的沖泡方法：先將茶葉投入玻璃杯或茶壺中，加入沒過茶葉的水（水溫：80攝氏度85攝氏度），溫潤泡1015秒，再加滿水，2分鐘后即飲用。18世紀傳入歐洲后，倍受當?shù)厝罕姷南矏郏小鞍俨≈帯泵雷u。分生普（青餅）熟普（熟餅）從湯色可辯生、熟。產(chǎn) 地：福建省字溪縣品質(zhì)特征：屬烏龍茶，外形茶條卷曲，色澤青褐，沉重如鐵，葉表帶白霜，青蒂綠腹蜻蜓頭狀；湯色金黃、濃艷清澈，入口回甘帶蜜味，有天然馥郁蘭花香，香高而持久。建議：針對4位以上就餐的客人，加以適當推銷，每只龍蝦大約在3斤左右；基圍蝦 138元/500g 食用方法：自涮涮制時間：2分鐘左右，建議不超過3分鐘推介用語： 活蹦亂跳的鮮蝦，用特制竹簽串起，涮制食用，別具風味，口感鮮美。身體語言所反映出的性格、情緒：線索 含義挺直胸膛 坦率、直爽、不說廢話歪頭傾聽 集中注意力，感興趣的手指著對方 氣憤、心煩意亂 三、推銷意識我們每個人都應該是餐廳內(nèi)最佳的推銷員。這類顧客善于談吐，給我們創(chuàng)造了很好的與顧客的溝通的機會，所以我們在做服務工作時，要抓住機會，善于與顧客溝通、交流。那么，相應的服務方式也就顯得更加重要了。1隨時要將臺面上的沒有用的餐具撤走，保持臺面的清潔。撒在地面上的食品或飲料要及時打掃，避免他人不注意摔倒。二、領位：客人入店：先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好，請問您幾位？您有預訂嗎？電話預訂：您好，鼎鼎香XX店訂餐電話，很高興為您服務。 當客人桌上酒水、茶水喝剩下1/3時，應給客人添加酒水或茶水。（3）狀況：沒聽清楚 A、客人沒聽清楚：重復，耐心，直到客人聽清楚、明白為止。若是顧客的自身原因，視具體情況解決，同時應婉轉(zhuǎn)的告訴顧客：“沒關系，給您提供優(yōu)質(zhì)服務是我們的責任。將其整齊的擺放在鋪有干凈口布的托盤里）服務員要詢問客人：“您是否愿意品嘗一下葡萄酒？” 斟倒：遵守葡萄酒的倒法，紅葡萄酒應斟1/2杯，白葡萄酒應斟1/3杯，主人試酒后從主賓開始，按順時針斟倒，然后將紅葡萄酒放置于客人的餐桌上，酒標朝外，白葡萄酒應放在冰桶中保持合適的溫度（1/3冰塊，2/3冰水，待酒瓶放入冰桶正好為八份滿，不要溢出來），放置在酒架上，并隨時為客人添加酒水。處理完畢后要再次向客人道歉示意。酒水服務標準服務人員為客人斟酒是餐廳服務工作中一項比較細致的工作。公用碟LOGO 對面擺香菜夾及調(diào)味勺（勺向下位于香菜夾中間）手柄與LOGO 相對成45度，手柄離臺邊3厘米。*一只手拿二個以上杯子*手指碰到杯子。*擦完后沒有放入備品柜中。在以后的工作中，您的上級會教給您很多種的餐巾折花，以及臺布的鋪法。 （1）根據(jù)宗教信仰選擇花形，要了解各宗教的禁忌，如果是信仰佛教的，便不要疊動物的造型，而用植物和實物的造型。側(cè)身通過時右腳側(cè)一步左腳跟一步。 行走：行走時要頭正肩平，兩眼注視前方，腳步輕捷。（四）員工職業(yè)生涯發(fā)展培訓模式 入職培訓 崗前培訓 在崗培訓 晉升培訓北京鼎鼎香餐飲有限公司各店組織架構圖營 運 總 監(jiān)駐 店 經(jīng) 理餐 廳 經(jīng) 理前 廳 經(jīng) 理 廚 房 經(jīng) 理 見習前廳經(jīng)理 見習廚房經(jīng)理領 班 領 班 了解店內(nèi)組織結(jié)構，以便您更好地融入這個大家庭，在需要幫助的時候就去請教他們吧！加油?。。〉谌糠? 服務技能第一節(jié) 托盤操作托盤是餐飲服務人員拖送食品、飲料及餐飲用具的常用工具，在餐飲工作擺、換、撤、清運餐具、酒水和上菜、送酒水時使用，既具體體現(xiàn)了服務方法的規(guī)范化又顯示出服務人員的文明操作，因此，正確的使用托盤是餐飲服務人員在工作中必須熟練掌握的一項基本技能。w 鼎鼎香獲得了“中華名火鍋”、“全國綠色餐飲企業(yè)”、“中國名點”金牌、（全市消費者評出的）“北京十佳名火鍋”以及“企業(yè)管理成就獎”等多項榮譽；鼎鼎香將更好地服務于社會，并共同推動火鍋業(yè)向著“品牌、時尚、精品”的目標方向更快邁進！北京鼎鼎香餐飲有限公司：辦公電話：（010）58690877；傳 真：（010）58690139 800免費咨詢服務熱線：8009903777地 址：北京市朝陽區(qū)東三環(huán)中路39號建外SOHO10號樓1601 郵編 100022鼎鼎香甘家口店：訂餐電話：88371327w 地址：北京市海淀區(qū)甘家口小區(qū)31號樓1層w 現(xiàn)營業(yè)面積316多平方米，廳房10間，餐位總數(shù)195位。職業(yè)道德功能職業(yè)道德影響餐廳利潤如果每個員工都能遵守職業(yè)的道德規(guī)范，把職業(yè)理想落實在本職工作上，增強對職業(yè)的責任感，其積極性、創(chuàng)造性就能得到充分的發(fā)揮，服務態(tài)度、工作態(tài)度就會得到根本性改善，從而提高顧客的上座率，提高餐廳的經(jīng)濟效益。在餐廳服務這種以人為中心的工作中，要保持服務工作的和諧，關鍵在于公平。在每個部分的學習中，您必須要做好記錄，我們先開始第一部分的學習。互助、幫助、服務、微笑都應出自于內(nèi)心。w 1999年（2月28日），應顧客的呼聲，位于東直門外東中街的鼎鼎香東直門店一炮走紅，至今門前長長的等位椅可謂“座無虛席”，2005年8月7日重裝開業(yè)，成為一道獨特靚麗的風景線。標識整體顯得高貴、大方，圖案由九個螺旋形圖案組成一個既凝聚又充滿動感的符號，象征企業(yè)既團結(jié)一致又充滿活力。 裝盤：裝盤是根據(jù)所裝物品的形狀、重量、體積和使用先后順序合理裝盤。保證菜不變形、湯汁不灑不溢的前提下以最快的速度行走。七拉：拉是指在翻的基礎上，為使餐巾花造型挺直而用的一種方法。 推拉式：用雙手將臺布打開，平行打折推出去再拉回來。避免在盤上留下指紋，注意輕拿輕放。用右手捏住剩余的另一角，認真仔細擦拭杯子的內(nèi)外LOGO 朝外與桌邊平行。 辣椒油：辣椒油倒入油盒中。 斟完后瓶口向上（順時針）微微旋轉(zhuǎn)45度，以使最后一滴酒液不灑在桌上。五、西餐服務知識——葡萄酒服務在中餐廳提供葡萄酒服務很簡單，問清品牌，就開啟瓶塞為客人一一倒上，而且有些客人還喜歡在葡萄酒杯加冰塊，加水，加可樂，其實這些都是不正確的。斟倒杯滿為止，杯子上部帶一圈泡沫因顧客自身原因點錯菜品要求退菜一、怎樣接打電話： 接打電話要求迅速接聽、吐字清晰、專注應答、用語禮貌。席間服務操作標準 發(fā)現(xiàn)客人骨碟內(nèi)的雜物超過1/3時，煙灰缸有兩個煙頭或有明顯雜物時須馬上更換。環(huán)境準備： 每日班前例會結(jié)束后按標準做好營運前的清潔工作，將所在區(qū)域的衛(wèi)生按標準要求打掃擦拭干凈，并按標準要求擺放整齊。加餐服務：您好，請問您需要什么服務？/我能為您做些什么？退餐服務：對不起，打擾一下，這道菜我們已經(jīng)為您退掉了/很抱歉，請您原諒！催餐服務：好的，請稍等，我?guī)湍匆幌拢?實在對不起，讓您久等了，還需要XX時間就可以品嘗到了，請稍等。1顧客不小心打翻水杯，要先用干口布吸干水分，然后，再將一塊干凈的口布鋪到上面，保持平坦。要做到三輕。應顧客的要求提供及時、熱情和周到的服務是我們工作的基礎標準，而先行預計出顧客的需求，并把我們的服務做在顧客提出的需求之前，則是高標準的服務，只有這種服務才是滿足顧客高層次的心理需求最佳的方法。對這樣的顧客，我們需要自始自終抱有不厭其煩的態(tài)度，要求盡可能的細心、周到的提供服務。使用推銷語言正確運用推銷語言，可以大大促進銷售，當推銷某種食品時，不要說“您想用這種食品嗎？”而一定要說：“這種食品和那種食品您想用哪一種？”因為第一種問話，顧客可以輕而易舉地說：“不想”；而第二種問話顧客不太可能直接拒絕推薦。產(chǎn) 地：產(chǎn)于浙江省杭州市西子湖畔的獅峰、龍井、云棲、虎跑、梅家鎢一帶；品質(zhì)特征：屬綠茶類，外形勻稱、挺秀，形如碗釘，色澤翠綠或黃綠呈糙米色，香氣清高持久，沁人肺腑； 沖泡方法：先將茶葉投入玻璃杯或茶壺中，加入沒過茶葉的水（水溫80℃85℃）溫潤泡1015秒，再加滿水，2分鐘后即可飲用。沖泡方法：先往玻璃杯或壺中注入七分滿的水，（水溫80℃85℃）再將茶葉投入杯中，2分鐘后可欽用。十六、閩南烏龍鐵觀音：中國十大名茶之一，素有“茶中之王”之稱，產(chǎn)于福建安溪縣。4月5號清明，春分3月22日到清明節(jié)4月5日之前的茶稱為明前茶；22號是谷雨。一杯馥郁芬芳的好茶同時也是一劑平心靜氣的良方。（4）試火：火打著后，要看內(nèi)處火苗是否正常，如是紅火容易把鍋燒黑，而且不開鍋，應調(diào)大風門調(diào)到藍火即可，火要正常不要太硬，如太硬容易回火造成漏氣，遇到回火時，先把火關掉，然后把風門調(diào)小，打開火調(diào)到適當即可，如連著二三下沒打著，需稍停幾秒鐘后再進行操作。（2）每位顧客每次只給兩張，不要大把的將餐巾給顧客。用于儲存需冷凍的直接入口的食品，又稱展示柜。使用冷氣時一般比室外氣溫低4~5186。雷雨天氣?？照{(diào)設備能改善室內(nèi)溫度，為賓客創(chuàng)造一個良好的就餐環(huán)境。*吸管：（1）吸管要放在遠離地面的位置，并且要密封好，避免落灰。（4）打火機的存放要遠離火源。使用煤氣的注意事項及安全操作（1）在使用煤氣罐前要檢查罐體是否漏氣，主要是接口處和提手焊接處，如發(fā)現(xiàn)有濕的現(xiàn)象，如油一樣的物質(zhì)，證明該煤氣罐漏氣（用洗衣粉或洗滌劑泡沫抹在漏氣處檢查是否 漏氣）（2）在安裝氣罐時，要檢查壓力閥是否完好，裝好后檢查是否有活動，并對皮管、減壓閥、打火器接口進行檢查以確保安全。 茶與健美：肥胖是讓現(xiàn)代人最頭疼的問題，飲茶能促進脂肪乳化，提高脂肪分解的速度，不僅能解除肥胖者的煩惱，茶中豐富的維生素還能改善肌肉與皮膚的彈性，抑制色斑的形成，為您的容顏增光。因為尋時候綠茶的芽還沒有長開。十四、人參烏龍茶：屬再加工茶，以西洋參的葉子碾碎及一些輔助料加入烏龍茶葉所制，具有提神醒腦、美容減脂、延年益壽、預防冠心病等功效，是天然的健康飲品。沖泡方法：燙壺、洗茶：將茶葉放入壺中，注入沒過茶葉的水（水溫95℃）溫潤1015秒后把水倒掉；采用高沖手法加滿相同水溫的水，第一泡45秒可出湯飲用，（注出湯時要把壺中茶湯倒凈，否則影響下一泡的口感）第二泡需1分鐘可出湯，每泡往后延長1015秒出湯。普洱茶的功效具有清熱、消暑、解毒、消食、去油膩、利尿、通便、祛痰、祛風解表、止咳生津、益力氣、延年益壽等功效、適合各類人群飲用。有針對性的推銷顧客用餐有各種不同的形式，如：家庭便餐，公司午餐，宴請賓客等，不同的用餐形式有其相應的消費水準，我們要有針對性的推銷。嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、專業(yè)的操作規(guī)范、恰當?shù)恼Z言等，都有助于達到顧客有預期的服務目標。“先行預計”是滿足顧客高層次的心理需求的最佳方法“先行預計”顧客的需求，超前服務是我們優(yōu)秀素質(zhì)的體現(xiàn)。2服務工作要做到四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。1更換餐具時，必須快速，如餐具中有食物，要征得顧客的同意。請問現(xiàn)在可以為您點餐嗎？點餐過程：好的，您點的是XX（重復產(chǎn)品名稱），請問您還需要來點別的嗎？估清菜品：A、很抱歉，這道菜我們已經(jīng)售完了，我為您介紹其他同類的產(chǎn)品可以嗎？點餐完畢：好的，請稍等，稍后為您上菜。洗手間服務8步法在洗手間門口迎候客人并問好（先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好）為客人指引洗手間方向客人出來后為客人打開水籠頭開關為客人指引洗手液方向客人沖手結(jié)束后為客人關閉水籠頭為客人指引擦手紙的位置后退一步，為客人指引紙簍方向，以便客人將擦過的擦手紙扔到紙簍里送客人離開洗手間并道（請慢走，小心臺階/小心地滑）注：鼎鼎香的每一個工作崗位都是光榮的，都是亮點，都將為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務，保潔員們辛苦了！您們優(yōu)質(zhì)的服務將給光顧鼎鼎香的客人更加人性化的服務，爭作本崗位的服務標兵，加油！第六部分 服務流程 一、餐前準備：餐前準備是指開餐前為進餐工作中所提供的服務做好準備它是餐廳服務的基礎，并餐前準備工作的好壞直接反映出該餐廳專業(yè)水平和服務質(zhì)量，餐前準備工作的好壞也直接影響到開餐中的工作。服務結(jié)束：A、好的，謝謝您，再見！ B、聽到嘟聲后再放下電話。我們要時刻緊記，接打電話時的我們不僅代表的是個人的形象更代表著公司的形象。因服務員工作疏忽，上錯菜、遺落菜或推薦錯誤斟酒時，上身應前傾，下體保持正直，而且瓶口不要碰到杯口，以2厘米為宜。以防止不必要掙議。 最佳的斟酒姿勢是身體微微向前傾，不要貼靠客人，右腳伸入兩椅之間，兩腳呈T字形站立。 杯具；茶杯飲料杯等杯具：將杯內(nèi)剩余酒水倒入收餐桶內(nèi)，杯置于餐桌一側(cè)用托盤拖入吧臺清洗。 筷子：位于骨碟右側(cè)距骨碟1厘米，底邊距桌邊1厘米，LOGO 朝上。用擦杯布的一角，抓住杯子的底部，將杯子輕輕拿起。（3）各種餐巾花之間的擺放距離要均衡，做到餐巾花不遮擋餐桌