【正文】 上產(chǎn)生諒解，最后共同協(xié)作。198。4．要定期或者不定期地召開懇談會互相交心和下屬懇談。198。他就找上海著名的化學家齊先生去想辦法。你不是化學家嗎，我激將法說你不懂化學，這下老頭就火了。要經(jīng)常開展活動，沒有集體活動是不可能形成團隊的。能把紛繁復雜的東西變成幾個條件，如五個問題點，目標有三句話，方針是幾個字等，這就是概念。 198。要一直問下去，要打破砂鍋問到底。為了個人吃回扣，買了一部劣質(zhì)的機床，所以就漏油了。這個思維很好，多了一個獎勵，這是美國人的思維方式。 提出改進意見和方案；198。（四）現(xiàn)場管理的“金科玉律”198。最后讓我們用毛主席的一段話作為總結(jié)：總之，人類總得不斷總結(jié)經(jīng)驗，有所發(fā)現(xiàn)、有所發(fā)明、有所創(chuàng)造、有所前進。自檢32 175。這句話告訴我們，開展質(zhì)量管理要預防為主，要樹立用戶的概念，一個個環(huán)節(jié)緊密相連。在全企業(yè)要做好質(zhì)量管理這項工作，要做好各個部門之間質(zhì)量職能的分配工作，質(zhì)量管理機構(gòu)和質(zhì)量管理經(jīng)理人是一個重要的角色，他的一個很重要的工作，就是要理順質(zhì)量的職能，只有把質(zhì)量職能理順了，工作才能順利進行。隨著普及程度的提高，ISO9000族的標準也變得越來越全面了，特別是2000版，它的使用范圍更廣，通用性更強，它的結(jié)構(gòu)比較簡化，更利于使用，采用過程方法的模式，操作性很強。兩個環(huán)的不斷轉(zhuǎn)動最終現(xiàn)實顧客滿意。場所的A狀態(tài)是指各項指標完全都符合標準，既能滿足生產(chǎn)要求，又能滿足工作要求。（二）定置管理的六個階段6S具體來講它又分為六個S，就是六個階段：圖72 6S定制管理1．第一個S是整理整理就是對現(xiàn)場的物品加以區(qū)分，首先劃分物品是要還是不要，最后把不要的東西堅決全部徹底地清除出去。清掃的時候先從地面清掃開始，接著向墻、窗戶延伸，清掃由外到內(nèi)，由表及里，由工具到車間，由柜子到工具箱，由辦公室到文件柜，甚至到辦公室的抽屜，一步步清理徹底，清掃的時候更重要的一點是要徹底消除污染源。接到紅牌的單位迅速用最快的動作把它整改過來，當一切都就緒以后，給它掛紅牌的人再進行驗收，合格了把紅牌摘下。在人們還沒有養(yǎng)成很好習慣的時候，某些強制性的手段還是需要的。有的還可以采用重罰的制度，在你辦公室、在你防區(qū)和你的勢力范圍內(nèi)，如果發(fā)現(xiàn)一個煙頭，罰50元，如果發(fā)現(xiàn)凳子放的不合標準，發(fā)現(xiàn)一次罰20元，這樣的罰法，迫使人們養(yǎng)成自覺的習慣。這一段話說明了幾個含義：198。2．改進質(zhì)量，提高質(zhì)量，降低消耗，提高經(jīng)濟效益這是不需要詳細解釋的。198。第二年他們又相遇了，結(jié)果啄木鳥小組大獲全勝，以后這個啄木鳥小組一發(fā)不可收拾，連續(xù)三年獲得三個國家級優(yōu)秀小組，所以啄木鳥名聲大振。比如小黃帽小組是抓安全的，比如李時珍小組是研究藥品的，比如魯班小組是搞技術(shù)革新的，奔馳小組是勇往直前的，如此小組名稱非常生動活潑，聽完了以后使人難以忘懷。所以叫小、實、活、新QC小組。有個孩子見到阿姨就大哭，說我沒有媽媽。5．創(chuàng)新型創(chuàng)新型小組與前四個小組最大的區(qū)別在于，前面四個小組是從分析問題開始的，創(chuàng)新型小組是沒有問題的，它的任務是要發(fā)明一個新東西，開發(fā)一個新產(chǎn)品，設(shè)計一個新設(shè)備。這樣的軸承在機車制造和修理中有一道工序，就是抹滿了黃干油以后，必須要使它轉(zhuǎn)起來，這個軸承有30多斤重，抹上黃干油以后，用手工是根本無法轉(zhuǎn)的，現(xiàn)在我們要設(shè)計一個使它轉(zhuǎn)起來的設(shè)備，這就是課題。豎著可以，倒過來行不行呢？橫著這樣轉(zhuǎn)行不行呢？想必也是可以的。5．確定最佳措施并予以實施在確定的基礎(chǔ)上，去實施具體的內(nèi)容，由畫圖紙到做樣品，到反復認證，再到做出實物來，由一個方案、一個新的方法制造成一整套的可操作的措施方法。反過來能不能固定外面轉(zhuǎn)內(nèi)面呢？這應該也是可以的。突破口選好之后，再來設(shè)定目標，就是我要達到什么樣的目標。后來他們把工作繼續(xù)做到了兩口子身上，說孩子是你們共同的結(jié)晶，你們不能不管孩子，后來孩子的媽媽、孩子的爸爸都去照看孩子了。有些父母親離異了，結(jié)果孩子沒人看了，孩子沒有媽媽了。中國質(zhì)量管理協(xié)會曾經(jīng)大力提倡這種小組，稱它為小、實、活、新，就是課題小、規(guī)模小，但是解決實際問題，又實實在在。使那些貧困農(nóng)民的山貨能夠運到城里去賣錢了，使他們變富了，相當于包公的陳州放糧。它很生氣。198。（二）QC小組有什么宗旨和作用它有三條宗旨：1．激發(fā)每個職工的素質(zhì)，把他的創(chuàng)造性、積極性充分調(diào)動起來這一點已經(jīng)得到全世界的公認了。第8講 質(zhì)量經(jīng)理的專業(yè)能力（下）一、如何進行質(zhì)量管理（二）熟練指導QC小組活動，并且取得成果這是質(zhì)量經(jīng)理人的一項很重要的基本功。所以在這樣的強大聲勢下，他很快就動起來了。一個地方如果長期清潔、整齊，人們自己就會珍惜他所處的工作環(huán)境，就會變得自覺維護這個環(huán)境。在這個方面我們要應用各種方法，特別是定點攝像法和紅牌作戰(zhàn)法來實現(xiàn)這個階段的要求。所以整頓是強化時間管理，爭取工作效率更高。定制管理的機理是三句話，永遠保持A狀態(tài)，不斷改善B狀態(tài)，隨時清除C狀態(tài)。定制管理的一些基本原理是什么呢？它是將物品、人員、場所分為三種狀態(tài)：A狀態(tài)是我們所希望的狀態(tài)：人的A狀態(tài)就是生理、情緒、體力、智力都處于高昂的狀態(tài)，技術(shù)水平熟練，能連續(xù)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)品。最后達到的目標是滿足顧客的要求，使它達到滿意，來自市場，來自顧客，又回到顧客滿意上。要掌握ISO9000族的標準 ISO9000在我國現(xiàn)在已經(jīng)很不陌生了。要對全體人員規(guī)定嚴格的質(zhì)量責任制來實行質(zhì)量考核，以這樣的手段和措施來實現(xiàn)全員的質(zhì)量管理。二、如何進行質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理定義的要求，簡稱三全一多樣。見參考答案31175。永不停歇的不斷改進過程就叫改善，日本人用這樣的改善使它成為工業(yè)的第一強國，美國人現(xiàn)在重視改善了，也在不斷進步。這個小組活動特別強調(diào)時間性，五天之內(nèi)就要見效果。 對流程進行定量分析；198。（二）8D工作法美國人的8D工作法也叫八項紀律和制度。設(shè)備部長上哪買的？原來買的是他小舅子廠子生產(chǎn)的機床。2．接著進行現(xiàn)場調(diào)查現(xiàn)場調(diào)查要抓住主要問題，抓住影響全局的問題。第6講 質(zhì)量經(jīng)理人的通用能力（下）一、如何來獲得上司的青睞和上級之間打交道，要做到和諧和統(tǒng)一，有這樣幾個訣竅是不得不注意的：198。（三）概念性技巧：主要用于中高層管理者—專業(yè)語言質(zhì)量經(jīng)理要有概念性技能。6．需要批評的時候要立即去做批評要在當時就做，時間長了就沒有效果了，而且要注意方式方法?！饼R先生就說：“好，今天破例了，你就隨便說，非得把這事情給我說清楚不可。{案例} …上海解放那年，陳毅當了市長。198。2．讓管理成為一種生活方式要天天堅持去做，天長日久，團隊的精神就帶出來了。198。（二）溝通溝通就是指上下級的溝通，同事之間的溝通。198。所以這些梁山好漢是這樣寫的：春風經(jīng)營，大碗喝酒、大塊吃肉，非常高興。但是你們?nèi)齻€人都被我所用，所以我能得天下。什么叫管理，管理就是讓他人完成任務的藝術(shù)。分析和改善問題的能力 人的一生不知會遇到多少大大小小的問題，遇到問題是躲著走，還是迎著問題上，這是兩種截然不同的態(tài)度，一個有為的、有出息的人，應該是不斷地迎著困難，迎接問題。廣播稿是這樣寫的：同志，當你乘坐飛馳的列車奔向祖國四面八方時，你是否想過是什么保證你按時、正點的到達目的地，是機車車輛的良好性能，是鐵路職工的優(yōu)質(zhì)服務，當你走進廠門，看到金光閃閃的獎牌時，你是否記得全廠員工為此做出的努力，你是否想過怎樣為它來增加榮譽和光輝；當你走進車間開動機器、拿起工具時，你是否想過你手中的產(chǎn)品、你面前的工具聯(lián)系到千家萬戶乃至人的生命的安全。3．專業(yè)技術(shù)培訓定期或者不一定期的對專業(yè)技術(shù)人員進行培訓，并建立起相應的考評制度。質(zhì)量經(jīng)理人的十班兵器是什么？ 175。 質(zhì)量否決權(quán)法。進一步再用14000、18000的標準，就是環(huán)境分析和環(huán)境安全這三合一的體系來構(gòu)建本廠的生產(chǎn)體系。如何及時收集顧客的意見和方法，如何分析這些問題，從中找出答案，之后再加以不斷地改善。198。要掌握質(zhì)量合同評審的辦法，來制訂嚴密的質(zhì)量合同評審。198。2．合并把兩個工序合并到一塊兒，把這個手續(xù)和那個手續(xù)合起來，叫合并。為什么要做這種事情，怎樣去做，誰在做，什么時候做，什么地方做，做什么事情，總要提疑問。也就是腦袋要硬，不怕碰釘子，越碰越硬，越碰越亮，這叫銅頭。3．追根問底的鉆研精神搞質(zhì)量管理，要特別強調(diào)打破砂鍋問到底，不斷地去提問，不斷地尋根問源，就能做出大的事情來，所以沒有鉆研分析的精神是不行的。3．能協(xié)調(diào)辦事情、想問題，患得患失不行，膽小謹慎不行，但是鋒芒畢露、盛氣凌人也不行，應該熱情而謙虛，謙虛而不謙恭，應該能言而不詭辯，善謀而不狡詐，到任何地方都能擺得平、叫得響、立得住，上下關(guān)系溝通良好。外層知識越廣泛，這個人的社交能力越強，社會活動范圍就越大，思考問題的思路就越廣，解決問題的能力就會越大。否則就是兩類人，有兩種不同的用途，縱向精的是專家，是支撐企業(yè)的臺柱子，橫向通的是領(lǐng)導，樣樣通、樣樣松，是他當領(lǐng)導最合適，可以綜合協(xié)調(diào)。他深有感慨地說，他說你們這里人不多，卻唱的滿臺都是戲，紅娘在相府的地位不高，但是卻能調(diào)動小姐，甚至老太太！質(zhì)量管理者就需要紅娘的精神和勇氣以及技巧！人不多，但卻能唱得滿臺都是戲。 由“差不多就好”的心態(tài)改為不折不扣、百分之百的符合要求；198。我的產(chǎn)品從機車到家電到眼鏡，越做越小，可是我的管理卻越來越精致。當工人的過程中，我沒有完全把自己當作為單位的就是干體力活的，我把我的知識和生產(chǎn)現(xiàn)場結(jié)合起來，搞了大量的技術(shù)革新，正搞得起勁的時候，一紙調(diào)令把我調(diào)到質(zhì)量管理辦公室去了。但總的來說是先苦后甜，越來越甜。有人就說他們“全指著別人辦”，自己啥也干不了，都可以讓別人干。設(shè)定一個質(zhì)量系數(shù)，其他方面如產(chǎn)量等都要乘上這個系數(shù)。198。 把住進來的進來的原材料堅決把住，不合格不讓進廠，這叫把住進來的。 不合格的原材料不入庫、不投產(chǎn)。175。這樣一來，使整個企業(yè)呈現(xiàn)了深刻的變化，大老板就有了充分的時間，他說我有三個三分之一：我三分之一在外面出差，三分之一在學習，三分之一在工作。十多年過去了，再對這些人回訪調(diào)查的時候發(fā)現(xiàn)：那84%沒有目標的人，生活在社會的中下層，他們有的窮困愁潦倒、有的牢騷滿腹，而那13%有短期目標的人呢，成了社會的中間力量，就是小康生活，他們的收入是那84%人收入總和的五倍。這么好的待遇，這么好脾氣的老板，卻留不住人，工人流失率很高。5．時刻保持改革的思想，工作經(jīng)常有創(chuàng)意質(zhì)量經(jīng)理人不應該是僵化的，而應該是時刻有新的想法、新的創(chuàng)意。每個星期要開哪些會議，應該報哪些報表，應該檢查什么工作，應該和什么樣的人打交道，本月的工作重點是什么，應該向誰匯報，應該匯報什么東西，到現(xiàn)場應該檢查什么，這一切應該規(guī)定得清清楚楚，這些都是中級經(jīng)理人的職責范圍所在。質(zhì)量管理中級經(jīng)理人的職責1．職責是做好質(zhì)量方針的編制和質(zhì)量策劃有效地實施工廠質(zhì)量管理的戰(zhàn)略目標，要編制中長期的質(zhì)量方針，制訂本企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展策略，有效地實施工廠管理的戰(zhàn)略目標，這里他起參謀長的作用。對個人、各層次的人員進行分類施教的培訓來提高全員的質(zhì)量意識、管理技能和方法，同時要對各部門的工作實績進行評價和考核，對本部門執(zhí)行日常的經(jīng)營業(yè)務工作進行考核。每年都有層出不窮的、觸目驚心的案例。企業(yè)不知道應該吃哪副藥，或者得了消化不良癥，沒有融合、提煉，生吞活剝，藥不對癥。6．質(zhì)量讓位在實際生產(chǎn)過程中，質(zhì)量常常讓位于生產(chǎn)進度，當生產(chǎn)部長和質(zhì)量部長發(fā)生矛盾的時候，勝利者大部分是生產(chǎn)部長，但是最后出了問題以后，找的還是質(zhì)量部長。（二）不利方面1．外國壓力過大由于外國產(chǎn)品、外資產(chǎn)品進一步擠占中國市場，給我們帶來強大的壓力。要注意，這個“符合要求”，要求是在不斷提升的，因此要想符合的話，也要不斷地與時俱進，如果不符合就會造成代價，這個代價就是赤裸裸的金錢和經(jīng)濟。消息傳到廠家，總經(jīng)理馬上找老太太要求私了，結(jié)果廠家向老太太賠償7000馬克作為了結(jié)。就是對顧客來說，只有實用的，才是最為好的。反過來，這個燈泡只能亮1500小時，用戶為了要亮3000小時，就得花兩倍的錢去買這個牌子的燈泡，他實際受到的是傷害。要想創(chuàng)一流的質(zhì)量，首先要有一流的管理，而要有一流的管理，首要因素是要有一流的員工，只有把員工的素質(zhì)技能提升上去，才能提高產(chǎn)品質(zhì)量。說的很深刻，只有大家都來吃他的飯，大家才不挨餓，飯店老板才有錢賺，這就說明我們要為顧客服務。因為上海女人是中國最挑剔的女人，她們無論買東西還是干什么事情都非常挑剔、非常講究。質(zhì)量是用戶挑出來的。他主張抓質(zhì)量，主要是抓住根本，就是人。最主要特點是：抓質(zhì)量不僅僅是抓生產(chǎn)制造的質(zhì)量，更是從源頭抓起，貫穿于從設(shè)計開始一直到售后服務的全過程，要動員全體員工、全體人員來參與這項活動，要以顧客為關(guān)注的中心來開展活動。第1講 質(zhì)量經(jīng)理的角色認知（上）我國已經(jīng)逐漸變成世界的制造基地，這必須要使我們的生產(chǎn)管理水平有一個本質(zhì)上的提高。3．第三個階段是20世紀60年代進入了全面質(zhì)量管理的階段，開始叫TQC，后來發(fā)展到TQM。5．第五個階段是21世紀以后零缺陷的質(zhì)量管理，進入質(zhì)量哲學時代，這是以美國克勞斯比為代表的。二、質(zhì)量和顧客的關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量和顧客之間的關(guān)系是什么呢？應該以顧客為關(guān)注的焦點。上海的產(chǎn)品質(zhì)量怎么提高上去的呢？要歸功于上海女人。有一個飯店老板寫出這樣的廣告詞：您過來吃飯吧，否則你我都要挨餓了。只有提高產(chǎn)品質(zhì)量，才能使員工得到最大程度的提升。用戶買這個燈泡，就能享受到實實在在的實惠。朱蘭博士說，什么叫質(zhì)量，質(zhì)量就是產(chǎn)品的實用性。德國有一個老太太，買了一卷衛(wèi)生紙，拿回家一