【正文】 時(shí)的授權(quán)，能調(diào)動(dòng)部屬的工作熱情不斷激發(fā)部屬的熱情，經(jīng)常贊美他們，關(guān)心他們，經(jīng)常了解他們的情況，經(jīng)常與下屬溝通。6．定期開展各城市的員工培訓(xùn)作為一個(gè)質(zhì)量經(jīng)理人，要把這幾大方面的職責(zé)，展開為本部門詳細(xì)的三級職能來落實(shí)下去，這個(gè)三級職能要規(guī)定這六大部分的展開要做哪些事情。4．抓好質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)保證產(chǎn)品和企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。3．是各部門質(zhì)量工作的協(xié)調(diào)監(jiān)督者橫向協(xié)調(diào)、橫向聯(lián)系是質(zhì)量經(jīng)理每日都要面對的工作。是承上啟下的工作負(fù)責(zé)人。作為一個(gè)質(zhì)量管理的綜合機(jī)構(gòu)，首先要制訂企業(yè)的中長期質(zhì)量規(guī)劃，要制訂每年的質(zhì)量方針目標(biāo)，要提出質(zhì)量攻關(guān)的項(xiàng)目，要制訂圍繞著質(zhì)量方針目標(biāo)的一些具體策略和措施，并且把它付諸實(shí)施，為此還要進(jìn)行橫向部門的協(xié)調(diào)。三、質(zhì)量管理部門的任務(wù)和職能質(zhì)量管理部門是企業(yè)中控制從產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量一直到售后服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要的質(zhì)量職能部門，應(yīng)有一個(gè)高效、有效、合理的配置。{案例} … 〔蘇丹紅鴨蛋〕中國質(zhì)量萬里行，年年都在行，年年難行，都又年年行。（五）刻板病刻板病就是評審的標(biāo)準(zhǔn)越全越細(xì)，要求的方法越多越全。（三）脹肚病現(xiàn)代管理理論層出不窮，諸子百家，百花齊放。結(jié)果是造成了拔苗助長，形式主義盛行，甚至出現(xiàn)了全廠上下齊動(dòng)員，一起糊弄檢查團(tuán)的場面。但是怎樣來提高質(zhì)量，提高預(yù)防、開展培訓(xùn)等花這個(gè)小錢時(shí)，卻總是不愿出這個(gè)錢。4．員工素質(zhì)低我們的職工隊(duì)伍素質(zhì)相對來說普遍較低，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們成熟的、高技能的工人比例數(shù)才占了不到20%，外國這類勞動(dòng)者的比例占50%～60%，這是一個(gè)很懸殊的差別。6．加入世貿(mào)組織強(qiáng)化意識加入世貿(mào)組織以后，有利于企業(yè)加速發(fā)展，提高競爭力，所以現(xiàn)在從老板到任何一家企業(yè)，每一位員工，大家都知道質(zhì)量的重要性。3．ISO9000的推行ISO9000幾乎適用于所有企業(yè)，已經(jīng)成了國際貿(mào)易的產(chǎn)品通行證?！胺弦蟆边@四個(gè)字是最科學(xué)的、最新的觀點(diǎn)。據(jù)說在德國，如果牙科醫(yī)生錯(cuò)拔了病人的一顆健康的牙齒，他將會(huì)被罰款25萬元。德國有一個(gè)老太太，買了一卷衛(wèi)生紙，拿回家一看，衛(wèi)生紙上有一些鉛印的油墨，臟的，老太太就大怒，非要狀告衛(wèi)生紙廠。他這套獨(dú)特的思維邏輯構(gòu)成了自有的質(zhì)量理論基礎(chǔ)。朱蘭博士說，什么叫質(zhì)量，質(zhì)量就是產(chǎn)品的實(shí)用性。所以質(zhì)量和效益是緊密相連的、是密不可分的。用戶買這個(gè)燈泡，就能享受到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。四、質(zhì)量和效益 質(zhì)量是競爭的核心，是市場的通行證。只有提高產(chǎn)品質(zhì)量，才能使員工得到最大程度的提升。大家知道繁體的龍字是很難寫的，如果在一個(gè)缸里面，拿著竹桿子寫200個(gè)龍字，相信這個(gè)東西攪拌的是非常均勻的，這就是一種標(biāo)準(zhǔn)。有一個(gè)飯店老板寫出這樣的廣告詞：您過來吃飯吧，否則你我都要挨餓了。當(dāng)全國實(shí)行糧票制度的時(shí)候，省級的糧票最小單位是一兩，只有上海人有半兩糧票。上海的產(chǎn)品質(zhì)量怎么提高上去的呢？要?dú)w功于上海女人。為什么上海女人功德無量呢？提起上海貨，過去就是高質(zhì)量的代名詞。二、質(zhì)量和顧客的關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和顧客之間的關(guān)系是什么呢？應(yīng)該以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)?；仡欃|(zhì)量管理經(jīng)營的五個(gè)階段，可以看到，我們的企業(yè)、國家現(xiàn)在處于一個(gè)混合階段。5．第五個(gè)階段是21世紀(jì)以后零缺陷的質(zhì)量管理，進(jìn)入質(zhì)量哲學(xué)時(shí)代，這是以美國克勞斯比為代表的。就是我們所說的QA，以軍工企業(yè)為代表，它把企業(yè)一切應(yīng)該做的事情訂立成質(zhì)量手冊，通過程序文件以及一系列的質(zhì)量表格文件來控制，它的觀點(diǎn)是想到的就要寫到，寫到的就要做到。3．第三個(gè)階段是20世紀(jì)60年代進(jìn)入了全面質(zhì)量管理的階段，開始叫TQC，后來發(fā)展到TQM。一、質(zhì)量管理發(fā)展的歷史質(zhì)量管理發(fā)展的歷史到今天已經(jīng)進(jìn)了第五個(gè)階段。第1講 質(zhì)量經(jīng)理的角色認(rèn)知（上）我國已經(jīng)逐漸變成世界的制造基地，這必須要使我們的生產(chǎn)管理水平有一個(gè)本質(zhì)上的提高。1．第一個(gè)階段是20世紀(jì)初到30年代以質(zhì)量檢驗(yàn)把關(guān)為主，是從半成品或者產(chǎn)品中間挑出廢品和次品，是一種事后把關(guān)式的管理，它依靠的是檢查人員的經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任心。最主要特點(diǎn)是：抓質(zhì)量不僅僅是抓生產(chǎn)制造的質(zhì)量，更是從源頭抓起，貫穿于從設(shè)計(jì)開始一直到售后服務(wù)的全過程，要?jiǎng)訂T全體員工、全體人員來參與這項(xiàng)活動(dòng)，要以顧客為關(guān)注的中心來開展活動(dòng)。用嚴(yán)密的程序手冊來保證過程的進(jìn)行。他主張抓質(zhì)量，主要是抓住根本，就是人。有很多企業(yè)在申報(bào)ISO900系列標(biāo)準(zhǔn)，有的在采用全面質(zhì)量管理的手法和辦法，但是另外一方面卻又檢驗(yàn)、把關(guān)都沒有到位。質(zhì)量是用戶挑出來的。上海貨、上海的牌子到今天在國內(nèi)也是令人敬佩的。因?yàn)樯虾Ｅ耸侵袊钐籼薜呐耍齻儫o論買東西還是干什么事情都非常挑剔、非常講究。正是這樣的精明、挑剔，才使得上海的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量上去了。說的很深刻，只有大家都來吃他的飯，大家才不挨餓，飯店老板才有錢賺，這就說明我們要為顧客服務(wù)。時(shí)代在發(fā)展，科技在進(jìn)步，現(xiàn)在我們要樹立大質(zhì)量的概念，大質(zhì)量的概念就是要以顧客滿意為中心的概念，只有以顧客滿意為中心，才能不斷地提高我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。要想創(chuàng)一流的質(zhì)量，首先要有一流的管理，而要有一流的管理，首要因素是要有一流的員工，只有把員工的素質(zhì)技能提升上去，才能提高產(chǎn)品質(zhì)量。從另外一個(gè)角度講，如何能使顧客、用戶、老百姓真正能得到實(shí)惠，只有真真實(shí)實(shí)的、貨真價(jià)實(shí)的質(zhì)量，才能使他們得到實(shí)惠。反過來，這個(gè)燈泡只能亮1500小時(shí)，用戶為了要亮3000小時(shí)，就得花兩倍的錢去買這個(gè)牌子的燈泡，他實(shí)際受到的是傷害。五、什么是質(zhì)量20世紀(jì)60年代以前，質(zhì)量就是符合標(biāo)準(zhǔn)的程度。就是對顧客來說，只有實(shí)用的，才是最為好的。因此在日本有很多企業(yè)里流傳著這樣一句話：在圖紙上發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，并且馬上給它糾正過來，這需要花1美元的代價(jià)；如果這個(gè)圖紙做成了半成品，發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤，再要改正，要花10美元；這個(gè)半成品流入到組裝線上，在組裝階段發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤再要改正，要花100美元；如果這個(gè)產(chǎn)品出廠以后流到用戶手里再發(fā)現(xiàn)問題，要花1500美元。消息傳到廠家，總經(jīng)理馬上找老太太要求私了，結(jié)果廠家向老太太賠償7000馬克作為了結(jié)。ISO9000：2000版，特性和特征就是產(chǎn)品質(zhì)量的兩大特性，也就是說，產(chǎn)品和服務(wù)必須要滿足當(dāng)前用戶的需求，而且還要滿足他潛在的、不斷提升的要求。要注意，這個(gè)“符合要求”，要求是在不斷提升的，因此要想符合的話，也要不斷地與時(shí)俱進(jìn)，如果不符合就會(huì)造成代價(jià)，這個(gè)代價(jià)就是赤裸裸的金錢和經(jīng)濟(jì)。4．政府和上級部門的支持我國政府和上級部門總是以行政的良性干預(yù)來促進(jìn)質(zhì)量管理水平的提高。（二）不利方面1．外國壓力過大由于外國產(chǎn)品、外資產(chǎn)品進(jìn)一步擠占中國市場，給我們帶來強(qiáng)大的壓力。5．短期行為勞動(dòng)基點(diǎn)和工業(yè)基點(diǎn)不嚴(yán)，有短期行為的企業(yè)管理者和領(lǐng)導(dǎo)常常不愿意在質(zhì)量管理方面下真本錢。6．質(zhì)量讓位在實(shí)際生產(chǎn)過程中，質(zhì)量常常讓位于生產(chǎn)進(jìn)度，當(dāng)生產(chǎn)部長和質(zhì)量部長發(fā)生矛盾的時(shí)候，勝利者大部分是生產(chǎn)部長，但是最后出了問題以后，找的還是質(zhì)量部長。（二）求全病全面質(zhì)量管理出來以后，其他管理相繼冠上“全面”的字樣，全面人事管理、全面生產(chǎn)管理、全面物資管理，等等，而且個(gè)別部門也專門喜歡全，全部門、全方位、全人員，一種爭全求全的風(fēng)氣籠罩著各個(gè)企業(yè)和領(lǐng)域。企業(yè)不知道應(yīng)該吃哪副藥，或者得了消化不良癥，沒有融合、提煉，生吞活剝，藥不對癥。首先就會(huì)成為千篇一律的、千人一面的共同的東西，不管哪個(gè)企業(yè)都套用一種格式，非?？贪濉Ｃ磕甓加袑映霾桓F的、觸目驚心的案例。（一）四大任務(wù)這四大任務(wù)分別是：設(shè)計(jì)、實(shí)施、控制和改進(jìn)。對個(gè)人、各層次的人員進(jìn)行分類施教的培訓(xùn)來提高全員的質(zhì)量意識、管理技能和方法，同時(shí)要對各部門的工作實(shí)績進(jìn)行評價(jià)和考核，對本部門執(zhí)行日常的經(jīng)營業(yè)務(wù)工作進(jìn)行考核。從職業(yè)生涯上講，他將來的職位升遷就是總工程師或者是抓生產(chǎn)的副總經(jīng)理。質(zhì)量管理中級經(jīng)理人的職責(zé)1．職責(zé)是做好質(zhì)量方針的編制和質(zhì)量策劃有效地實(shí)施工廠質(zhì)量管理的戰(zhàn)略目標(biāo)，要編制中長期的質(zhì)量方針，制訂本企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展策略，有效地實(shí)施工廠管理的戰(zhàn)略目標(biāo)，這里他起參謀長的作用。質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)的兩大任務(wù)，質(zhì)量控制是解決企業(yè)的急性質(zhì)量故障的，而質(zhì)量改進(jìn)是解決企業(yè)的慢性質(zhì)量故障的。每個(gè)星期要開哪些會(huì)議，應(yīng)該報(bào)哪些報(bào)表，應(yīng)該檢查什么工作，應(yīng)該和什么樣的人打交道，本月的工作重點(diǎn)是什么，應(yīng)該向誰匯報(bào)，應(yīng)該匯報(bào)什么東西，到現(xiàn)場應(yīng)該檢查什么，這一切應(yīng)該規(guī)定得清清楚楚，這些都是中級經(jīng)理人的職責(zé)范圍所在。3．有豐富的生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，對現(xiàn)場了如指掌一個(gè)質(zhì)量經(jīng)理人如果不懂得生產(chǎn)是無法抓質(zhì)量的。5．時(shí)刻保持改革的思想，工作經(jīng)常有創(chuàng)意質(zhì)量經(jīng)理人不應(yīng)該是僵化的，而應(yīng)該是時(shí)刻有新的想法、新的創(chuàng)意。不要貪功，在成績、掌聲和鮮花面前，要有退到后臺(tái)的勇氣，把部下推出去，這樣大家才會(huì)擁護(hù)你。這么好的待遇，這么好脾氣的老板，卻留不住人，工人流失率很高。連副總都不知道，我們能知道嗎？而且我們干好、干壞、干多、干少都一樣，我何必干呢，沒意思。十多年過去了，再對這些人回訪調(diào)查的時(shí)候發(fā)現(xiàn)：那84%沒有目標(biāo)的人，生活在社會(huì)的中下層，他們有的窮困愁潦倒、有的牢騷滿腹，而那13%有短期目標(biāo)的人呢，成了社會(huì)的中間力量，就是小康生活，他們的收入是那84%人收入總和的五倍。如果有了老板的心態(tài)，你就會(huì)像老板一樣去操心，去干一些事情，老板非常希望部下都像他一樣操心，這是他最大的欣慰。這樣一來，使整個(gè)企業(yè)呈現(xiàn)了深刻的變化，大老板就有了充分的時(shí)間，他說我有三個(gè)三分之一：我三分之一在外面出差，三分之一在學(xué)習(xí)，三分之一在工作。 自檢11 175。175。第3講 質(zhì)量經(jīng)理人要善于當(dāng)紅娘（上）一、如何做好紅娘在企業(yè)中，質(zhì)量經(jīng)理人要善于當(dāng)“紅娘”。 不合格的原材料不入庫、不投產(chǎn)。 不合格的產(chǎn)品不出廠。 把住進(jìn)來的進(jìn)來的原材料堅(jiān)決把住，不合格不讓進(jìn)廠，這叫把住進(jìn)來的。 干好手中的每一個(gè)工人都應(yīng)該樹立質(zhì)量在我手中，質(zhì)量在我心中的觀念，每一個(gè)人都要把手中的活干好，要把手里的產(chǎn)品和用戶緊密相連。198。這“六個(gè)的”很形象地說明質(zhì)量工作應(yīng)該做的事情。設(shè)定一個(gè)質(zhì)量系數(shù)，其他方面如產(chǎn)量等都要乘上這個(gè)系數(shù)。辛辛苦苦搞了個(gè)小組什么的，自己什么也沒有。有人就說他們“全指著別人辦”，自己啥也干不了，都可以讓別人干。質(zhì)量經(jīng)理人就是多事的人。但總的來說是先苦后甜，越來越甜。只有用扎實(shí)的一步一個(gè)腳印的工作方法，才能把質(zhì)量管理工作開展好。當(dāng)工人的過程中，我沒有完全把自己當(dāng)作為單位的就是干體力活的，我把我的知識和生產(chǎn)現(xiàn)場結(jié)合起來，搞了大量的技術(shù)革新，正搞得起勁的時(shí)候，一紙調(diào)令把我調(diào)到質(zhì)量管理辦公室去了。徐明達(dá)一個(gè)人當(dāng)兩個(gè)處長：科技開發(fā)處長兼質(zhì)管處長，綜合技術(shù)處長兼質(zhì)管處長。我的產(chǎn)品從機(jī)車到家電到眼鏡，越做越小，可是我的管理卻越來越精致。營造質(zhì)量文化要用濃濃的質(zhì)量文化，要用質(zhì)量第一的思想和氛圍來形成一個(gè)不講質(zhì)量可恥，講質(zhì)量為榮的氛圍。 由“差不多就好”的心態(tài)改為不折不扣、百分之百的符合要求；198。 員工由被動(dòng)接受變?yōu)橹鲃?dòng)參加；198。他深有感慨地說，他說你們這里人不多，卻唱的滿臺(tái)都是戲，紅娘在相府的地位不高，但是卻能調(diào)動(dòng)小姐，甚至老太太！質(zhì)量管理者就需要紅娘的精神和勇氣以及技巧！人不多，但卻能唱得滿臺(tái)都是戲。但是光靠這個(gè)不夠，還要有橫向的。否則就是兩類人，有兩種不同的用途，縱向精的是專家，是支撐企業(yè)的臺(tái)柱子，橫向通的是領(lǐng)導(dǎo)，樣樣通、樣樣松，是他當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)最合適，可以綜合協(xié)調(diào)。（二）知識蛋拿一個(gè)雞蛋來形容我們的知識結(jié)構(gòu)。外層知識越廣泛，這個(gè)人的社交能力越強(qiáng)，社會(huì)活動(dòng)范圍就越大，思考問題的思路就越廣，解決問題的能力就會(huì)越大。2．會(huì)管理根據(jù)管理學(xué)的原理，結(jié)合企業(yè)具體的問題，拿出一些改進(jìn)的實(shí)用建議。3．能協(xié)調(diào)辦事情、想問題，患得患失不行，膽小謹(jǐn)慎不行，但是鋒芒畢露、盛氣凌人也不行，應(yīng)該熱情而謙虛，謙虛而不謙恭，應(yīng)該能言而不詭辯，善謀而不狡詐，到任何地方都能擺得平、叫得響、立得住，上下關(guān)系溝通良好。第4講 質(zhì)量經(jīng)理人要善于當(dāng)紅娘（下）一、質(zhì)量經(jīng)理人的六大精神1．刻苦學(xué)習(xí)的緊迫精神要不斷學(xué)習(xí)新的知識。3．追根問底的鉆研精神搞質(zhì)量管理，要特別強(qiáng)調(diào)打破砂鍋問到底，不斷地去提問，不斷地尋根問源，就能做出大的事情來，所以沒有鉆研分析的精神是不行的。6．雷厲風(fēng)行的戰(zhàn)斗精神現(xiàn)場生產(chǎn)必須要反應(yīng)速度快，匯報(bào)問題快，傳達(dá)指示快，因此要腿快、嘴快、眼快。也就是腦袋要硬，不怕碰釘子，越碰越硬，越碰越亮，這叫銅頭。二、質(zhì)量經(jīng)理人要善于激勵(lì)我們用一個(gè)圖型來表示，如圖41所示：左邊代表現(xiàn)階段的職工有哪些需求，右邊是針對這些需求，質(zhì)量經(jīng)理人可以采取的激勵(lì)措施。為什么要做這種事情，怎樣去做，誰在做，什么時(shí)候做，什么地方做，做什么事情，總要提疑問。問完了以后，再用四個(gè)原則去衡量。2．合并把兩個(gè)工序合并到一塊兒，把這個(gè)手續(xù)和那個(gè)手續(xù)合起來，叫合并。比如說日本豐田汽車的門拉手，原來由34個(gè)零部件組成，后來只用了5個(gè)零部件就做成了，比原來的質(zhì)量還好，造價(jià)大大降低，這就屬于簡化。198。 質(zhì)量手冊法。要掌握質(zhì)量合同評審的辦法，來制訂嚴(yán)密的質(zhì)量合同評審。如果你的圖紙沒有定型，工藝文件沒有編制好，沒有經(jīng)過產(chǎn)品的方案評審，樣機(jī)鑒定，批量生產(chǎn)、小批量生產(chǎn)的實(shí)驗(yàn)過程，就貿(mào)然大批量生產(chǎn)，必然會(huì)出大亂子。198。 內(nèi)部質(zhì)量審核法。如何及時(shí)收集顧客的意見和方法，如何分析這些問題，從中找出答案，之后再加以不斷地改善。就是用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法來控制生產(chǎn)的正常進(jìn)行，這個(gè)統(tǒng)計(jì)方法有很多，最主要的是概率論，常用的工具有控制圖、直方圖、排列圖等，這些都屬于質(zhì)量統(tǒng)計(jì)方法。進(jìn)一步再用14000、18000的標(biāo)準(zhǔn)，就是環(huán)境分析和環(huán)境安全這三合一的體系來構(gòu)建本廠的生產(chǎn)體系。198。 質(zhì)量否決權(quán)法。質(zhì)量管理的“四不”精神和“六的”原則分別是什么？ 175。質(zhì)量經(jīng)理人的十班兵器是什么？