【正文】 查什么，這一切應該規(guī)定得清清楚楚，這些都是中級經(jīng)理人的職責范圍所在。質(zhì)量控制和質(zhì)量改進是企業(yè)的兩大任務，質(zhì)量控制是解決企業(yè)的急性質(zhì)量故障的，而質(zhì)量改進是解決企業(yè)的慢性質(zhì)量故障的。質(zhì)量管理中級經(jīng)理人的職責1．職責是做好質(zhì)量方針的編制和質(zhì)量策劃有效地實施工廠質(zhì)量管理的戰(zhàn)略目標，要編制中長期的質(zhì)量方針，制訂本企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展策略，有效地實施工廠管理的戰(zhàn)略目標，這里他起參謀長的作用。從職業(yè)生涯上講，他將來的職位升遷就是總工程師或者是抓生產(chǎn)的副總經(jīng)理。對個人、各層次的人員進行分類施教的培訓來提高全員的質(zhì)量意識、管理技能和方法，同時要對各部門的工作實績進行評價和考核，對本部門執(zhí)行日常的經(jīng)營業(yè)務工作進行考核。（一）四大任務這四大任務分別是：設計、實施、控制和改進。每年都有層出不窮的、觸目驚心的案例。首先就會成為千篇一律的、千人一面的共同的東西，不管哪個企業(yè)都套用一種格式，非?？贪濉Ｆ髽I(yè)不知道應該吃哪副藥，或者得了消化不良癥，沒有融合、提煉，生吞活剝，藥不對癥。（二）求全病全面質(zhì)量管理出來以后，其他管理相繼冠上“全面”的字樣，全面人事管理、全面生產(chǎn)管理、全面物資管理，等等，而且個別部門也專門喜歡全，全部門、全方位、全人員，一種爭全求全的風氣籠罩著各個企業(yè)和領域。6．質(zhì)量讓位在實際生產(chǎn)過程中，質(zhì)量常常讓位于生產(chǎn)進度，當生產(chǎn)部長和質(zhì)量部長發(fā)生矛盾的時候，勝利者大部分是生產(chǎn)部長，但是最后出了問題以后，找的還是質(zhì)量部長。5．短期行為勞動基點和工業(yè)基點不嚴，有短期行為的企業(yè)管理者和領導常常不愿意在質(zhì)量管理方面下真本錢。（二）不利方面1．外國壓力過大由于外國產(chǎn)品、外資產(chǎn)品進一步擠占中國市場，給我們帶來強大的壓力。4．政府和上級部門的支持我國政府和上級部門總是以行政的良性干預來促進質(zhì)量管理水平的提高。要注意，這個“符合要求”，要求是在不斷提升的，因此要想符合的話，也要不斷地與時俱進，如果不符合就會造成代價，這個代價就是赤裸裸的金錢和經(jīng)濟。ISO9000：2000版，特性和特征就是產(chǎn)品質(zhì)量的兩大特性，也就是說，產(chǎn)品和服務必須要滿足當前用戶的需求，而且還要滿足他潛在的、不斷提升的要求。消息傳到廠家，總經(jīng)理馬上找老太太要求私了，結(jié)果廠家向老太太賠償7000馬克作為了結(jié)。因此在日本有很多企業(yè)里流傳著這樣一句話：在圖紙上發(fā)現(xiàn)錯誤，并且馬上給它糾正過來，這需要花1美元的代價；如果這個圖紙做成了半成品，發(fā)現(xiàn)了錯誤，再要改正，要花10美元；這個半成品流入到組裝線上，在組裝階段發(fā)現(xiàn)錯誤再要改正，要花100美元；如果這個產(chǎn)品出廠以后流到用戶手里再發(fā)現(xiàn)問題，要花1500美元。就是對顧客來說，只有實用的，才是最為好的。五、什么是質(zhì)量20世紀60年代以前，質(zhì)量就是符合標準的程度。反過來，這個燈泡只能亮1500小時，用戶為了要亮3000小時，就得花兩倍的錢去買這個牌子的燈泡，他實際受到的是傷害。從另外一個角度講，如何能使顧客、用戶、老百姓真正能得到實惠，只有真真實實的、貨真價實的質(zhì)量，才能使他們得到實惠。要想創(chuàng)一流的質(zhì)量，首先要有一流的管理，而要有一流的管理，首要因素是要有一流的員工，只有把員工的素質(zhì)技能提升上去，才能提高產(chǎn)品質(zhì)量。時代在發(fā)展，科技在進步，現(xiàn)在我們要樹立大質(zhì)量的概念，大質(zhì)量的概念就是要以顧客滿意為中心的概念，只有以顧客滿意為中心，才能不斷地提高我們的產(chǎn)品和服務質(zhì)量。說的很深刻，只有大家都來吃他的飯，大家才不挨餓，飯店老板才有錢賺，這就說明我們要為顧客服務。正是這樣的精明、挑剔，才使得上海的服務質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量上去了。因為上海女人是中國最挑剔的女人，她們無論買東西還是干什么事情都非常挑剔、非常講究。上海貨、上海的牌子到今天在國內(nèi)也是令人敬佩的。質(zhì)量是用戶挑出來的。有很多企業(yè)在申報ISO900系列標準，有的在采用全面質(zhì)量管理的手法和辦法，但是另外一方面卻又檢驗、把關都沒有到位。他主張抓質(zhì)量，主要是抓住根本，就是人。用嚴密的程序手冊來保證過程的進行。最主要特點是：抓質(zhì)量不僅僅是抓生產(chǎn)制造的質(zhì)量，更是從源頭抓起，貫穿于從設計開始一直到售后服務的全過程，要動員全體員工、全體人員來參與這項活動，要以顧客為關注的中心來開展活動。1．第一個階段是20世紀初到30年代以質(zhì)量檢驗把關為主，是從半成品或者產(chǎn)品中間挑出廢品和次品，是一種事后把關式的管理，它依靠的是檢查人員的經(jīng)驗和責任心。 D .計劃、培訓、協(xié)調(diào)、績效考核和業(yè)務評價 第1講 質(zhì)量經(jīng)理的角色認知（上）我國已經(jīng)逐漸變成世界的制造基地，這必須要使我們的生產(chǎn)管理水平有一個本質(zhì)上的提高。 D .人、物和場所 ： 錯誤 D .以服務滿意為中心的概念 ，歸根到底是三大因素： 正確 D .保險原理 ： 正確 這是運用了： 錯誤 A .以管理為中心 B .以服務為中心 A .警告原理 A .以員工滿意為中心的概念 A .資金、流通和市場 A .設計、培訓、協(xié)調(diào)、績效考核和業(yè)務執(zhí)行 在市場外部環(huán)境發(fā)生了深刻變化，而企業(yè)內(nèi)部的機制又出現(xiàn)種種不適應的情況下，作為一個質(zhì)量經(jīng)理人，應該對自己工作的環(huán)境、角色有一個清醒而充分的認知，要有強大的心理承受能力。2．第二個階段是20世紀30年代到60年代之間這個階段是統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。因此全面質(zhì)量管理意味著是全攻全守型的階段。一直延續(xù)到我國20世紀80年代后期到90年代。人的素質(zhì)提高了，才能真正使質(zhì)量獲得進步。從這個意義上講，很多企業(yè)的質(zhì)量管理是夾生飯，是混合性的管理。只有挑剔的用戶，才有挑剔的質(zhì)量。有不少民營企業(yè)，廠部在外地，卻注冊成在上海的旗號。由于她們的挑剔，產(chǎn)品質(zhì)量上去了。從這個意義上講，上海女人功德無量。很多老字號的質(zhì)量是非常嚴格。三、質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量是企業(yè)的生命，這句話絕不是玩笑。所以提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展，也有利于供應商和用戶的發(fā)展和提升。否則，如果只重產(chǎn)量不重質(zhì)量，對整個社會都沒有什么好處。所以高質(zhì)量才能使用戶真正得到實惠和效益。衡量一個產(chǎn)品和服務的好壞，就看它是否符合標準。這段論述，極大地提高了人們對于質(zhì)量的認識。{案例} …膠卷生產(chǎn)廠是這樣來教育他們的職工來提高產(chǎn)品質(zhì)量認識的。外國人就是這樣來對待產(chǎn)品質(zhì)量的。到了21世紀，克勞斯比把產(chǎn)品質(zhì)量縮成了四個字，他說質(zhì)量就是“符合要求”。第2講 質(zhì)量經(jīng)理的角色認知（下）一、質(zhì)量經(jīng)理人的工作環(huán)境（一）有利條件1．人民在呼喚質(zhì)量，社會在呼喚質(zhì)量人們對于質(zhì)量都有非常迫切的要求，質(zhì)量和人們的生活息息相關，在這樣的形勢下出現(xiàn)了抓質(zhì)量的大好形勢和局面。這是我們中國質(zhì)量管理工作者得天獨厚的條件。2．傳統(tǒng)理念影響中國人根深蒂固的差不多就行的理念，無時無刻不在影響著我們，馬馬虎虎、下不為例、差不多這些思想總是在影響我們抓質(zhì)量。出現(xiàn)了買棺材可以出錢，打預防針沒有錢的現(xiàn)象。二、企業(yè)在質(zhì)量管理上的常見疾病我們在開展質(zhì)量管理的時候，往往不可避免的有如下幾個毛?。海ㄒ唬?急性病搞質(zhì)量管理采用運動式的搞法。在檢查過程中，只問有沒有，不問好不好。有的可以拿出很多種版本的管理制度，但沒有人去研究消化。以上這五種病在企業(yè)里或多或少都有存在，這里既有上級部門的原因，也有企業(yè)內(nèi)部的原因。2006年出現(xiàn)了紅心鴨蛋的事件，不法商人為了迎合人們對紅心鴨蛋的喜愛，喪心病狂地給鴨子喂養(yǎng)致癌的物質(zhì)蘇丹紅。設計分配質(zhì)量職能，設計產(chǎn)品來實施這些措施、方針和目標，隨時加以控制，不斷予以改進。因此，質(zhì)量部門的任務是非常繁重的，它屬于一個綜合協(xié)調(diào)的部門。2．質(zhì)量策劃設計、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等系統(tǒng)流程的實施者要承上啟下，要左右奔忙，要方案策劃，對質(zhì)量做好長遠的計劃和方針目標的制訂。2．建立體系并使之運行要建立從產(chǎn)品實際、售后服務、中間生產(chǎn)環(huán)節(jié)、采購、供應商、用戶等全過程的質(zhì)量保證體系，并且通過日常的例會、分析、文件，通過運動、教育、培訓等來使這個質(zhì)量體系正常運行。控制是日常的把關，改進是質(zhì)量的突破，兩個東西同時都要抓。企業(yè)需要什么樣的質(zhì)量經(jīng)理人1．質(zhì)量經(jīng)理人能信賴自己的部屬，而且能勝任其責對部下的相信和信賴能給部下帶來極大的動力。必須要懂得產(chǎn)品的工藝，檢查的標準，生產(chǎn)的流程，經(jīng)常發(fā)生的問題，以及這些原因是如何產(chǎn)生的，對現(xiàn)場了如指掌，你才有權(quán)力去開質(zhì)量分析會，才能指導別人，才能考核各個部門。6．辦事果斷，勇于負責生產(chǎn)質(zhì)量是現(xiàn)場隨時都要解決的，因此抓生產(chǎn)的人應該有一個特殊的風格，就是雷厲風行、旗幟鮮明、大刀闊斧的風格。8．要有明確的目標意識干任何事情都需要有一個明確的目標和計劃，沒有目標的企業(yè)是一個沒有凝聚力的企業(yè)，沒有目標的個人將是一個盲目的個人。他也感到納悶。這樣的企業(yè)長不了，這樣下去老板干什么都得賠光，趁早走人。最后調(diào)查那3%有長遠目標的人，他們成了社會的精英，他們的收入要超過那97%人的收入。{案例} …有一這民營企業(yè)的董事長，他很聰明，他在公司內(nèi)宣布，班長就叫老板，每一個班長都是我的小老板。如果沒有這么多老板給他操心的話，他就不會這樣輕松。簡述質(zhì)量管理部門的四大任務和五項職能。 自檢12 175。紅娘就是《西廂記》里那個非常靈活的、多謀善斷的、活潑可愛的丫鬟。198。198。198。198。 著眼長遠的看任何問題要著眼長遠的，不要做急功近利的事情。（二）要對開展質(zhì)量管理的環(huán)境有充分的思想準備處于這樣的環(huán)境下，不能幻想著一帆風順，幻想著書本上學到的東西很快就進入成效，而應該考慮到阻力，考慮到困難。如果質(zhì)量上不去，分配直接受到影響。為什么自己不能做嫁衣裳呢？質(zhì)量經(jīng)理人在為公司、為別人爭取榮譽的同時，自己也可以搞，有個質(zhì)量經(jīng)理就帶頭成立QC小組，圍繞著公司的重大質(zhì)量問題和管理問題成立了建言獻策，最后獲得了國家一級的優(yōu)秀獎勵，終于給自己做了嫁衣裳了。說對了，質(zhì)量管理就是全企業(yè)的事情，質(zhì)量經(jīng)理人干的工作就是協(xié)調(diào)，就是要大家都去干事情，是讓別人去干的。不多事就做不成事情，質(zhì)量管理是外來的，要在中國的本土企業(yè)里生根、開花、發(fā)芽，沒有多事的精神是不行的。”如果我們對工作沒有這樣深刻的認識，一遇到挫折就泄氣了，就不是一個真正的質(zhì)量管理工作者。要熟悉生產(chǎn)工藝流程和產(chǎn)品質(zhì)量標準打仗當元帥得從士兵開始，當教練必須從運動員開始，我們自己要深入實際，掌握這些要領，才能夠做到能文能武，才能叫得響、立得住，才能讓人服。我那時候心里煩死了，說質(zhì)量管理都是吹牛的。現(xiàn)在回顧一下，正是質(zhì)量管理這些理論方法，使我成功，使我取得了成果，也使我成名。使我想到從事質(zhì)量管理真是一種幸運，它使我開闊了思路，開闊了眼界，到了各個行業(yè)都能從容自如。質(zhì)量文化一旦形成，它將以以下形式體現(xiàn)： 198。 由第二、三次把事情做對改為第一次把事情做對；198。 員工由害怕衡量變?yōu)榉e極暴露問題、解決問題。搞質(zhì)量管理就應該當紅娘，要有紅娘的精神和勇氣，要有紅娘的協(xié)調(diào)技能。作為一個單位來說也是如此，這根柱子表明有些人是專家，縱向很精，一招鮮、吃遍天。作為個人，也要用這樣的知識結(jié)構(gòu)來要求自己。中間蛋黃是核心知識，就是最有競爭力的知識，是吃飯的看家本領。所以我們應該努力使自己外層越大越好。簡單沒問題，解決問題才是硬道理。4．善文筆質(zhì)量管理無時無刻都需要寫文章，因此應該鍛煉靈活的思路和方法，在紛繁復雜的問題中，理出清晰的頭緒和思路，把艱苦的過程、歷程上升為理論和方法。大家都有一個共同的體會，在學校學的知識用不上，要用的知識都沒學過，要么是學過的過時了或者不對口。4．合作共事的團隊精神要干事情沒有團隊不行，個人單槍匹馬打世界的時代早就一去不復返了。不能拖泥帶水，不能優(yōu)柔寡斷，要以戰(zhàn)斗的作風來進行工作。鐵嘴就是能說會道，協(xié)調(diào)能力很強。圖41 職工需求與激勵手段激勵就是通過滿足職工的不同層次的需求來實現(xiàn)促進，所以質(zhì)量經(jīng)理人要經(jīng)常動用自己手中有限的權(quán)力和進行廣泛協(xié)調(diào)來對待下屬，對各個部門進行激勵。這些是5個W 1個H。這個事情能不能取消，能不能合并，能不能重排，能不能簡化。如現(xiàn)在常用的小叉勺，前面是叉子后面是勺子，就是叉子和勺子合并的結(jié)果。簡化能使我們復雜的頭腦變得更有條理，簡化能使很多難以解決的問題一目了然。 質(zhì)量管理組織。要懂得編制質(zhì)量手冊，能夠根據(jù)質(zhì)量的方針目標來編制質(zhì)量手冊，并且能將手冊演化為程序文件和第三層次文件和一系列的質(zhì)量記錄。198。198。 不合格控制法。要懂得內(nèi)部質(zhì)量審核法，就是對質(zhì)量體系進行內(nèi)審。在不斷改善中提升企業(yè)的產(chǎn)品和服務質(zhì)量。198。198。 現(xiàn)場質(zhì)量管理法。質(zhì)量否決權(quán)是指質(zhì)量指標對企業(yè)和職工勞動效果評價和利益分配上具有最終決定權(quán)。 見參考答案21 175。 見參考答案22 175。（一）質(zhì)量教育包含三大內(nèi)容1．質(zhì)量意識教育這是根本。（二）質(zhì)量意識教育形式多樣可以開展多種形式的質(zhì)量意識教育，比如質(zhì)量演講、優(yōu)質(zhì)品展覽、廢品展覽，也可用廣播、板報，還可以用其他多種多樣的形式來進行教育，要求是及時的、現(xiàn)場的、活靈活現(xiàn)的、來自于群眾的教育。至于廣播、板報，更是大家喜聞樂見的形式，還有一個重要的形式是叫配樂廣播，撰寫一個非常動人的、說服力強的廣播稿，配上音樂天天播放，這種廣播天長日久，就能深入人心。讓我們成立一個又一個QC小組吧，讓我們攻克一個又一個技術(shù)難關吧，修車人要想著用車人，讓我們修出更多更好的機車在祖國的萬里鐵道線上奔馳吧！像類似這樣的稿子每隔一兩個月修改一次，賦予新的內(nèi)容，但總體來說就圍繞著這個節(jié)奏。在質(zhì)量教育上，大家還要記住三個講字：年年講、月月講、天天講。在解決難題中求深造，在克服困難中不斷前進。怎樣把不同的人放在最恰當?shù)膷徫簧?，這是一個人的能力體現(xiàn)。如果只是自己去完成任務，就不叫管理了。在聊天的時候，他問韓信：“你看我最多能帶多少兵？”韓信說：“依你的本事最多超不過30萬人，一超過30萬人就亂套了?！薄端疂G》里的宋江是個矮胖子，武藝也很平常，為什么梁山107將都乖乖地聽他的呢？因為宋江有一個本事，就是仗義疏財，大把的撒銀子，籠絡人心，更重要的是他會用人，能把人用到最恰當?shù)牡胤饺?。那些殺人不眨眼的，黑旋風李逵、花和尚魯智深、行者武松，封個步軍統(tǒng)領，領著沖鋒陷陣去。這就是宋江善于指揮和調(diào)動人的積極性，充分發(fā)揮他們的作用，把他們安排到最合適的地方。一點不走