【正文】 查什么，這一切應(yīng)該規(guī)定得清清楚楚，這些都是中級(jí)經(jīng)理人的職責(zé)范圍所在。質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)的兩大任務(wù)，質(zhì)量控制是解決企業(yè)的急性質(zhì)量故障的，而質(zhì)量改進(jìn)是解決企業(yè)的慢性質(zhì)量故障的。質(zhì)量管理中級(jí)經(jīng)理人的職責(zé)1．職責(zé)是做好質(zhì)量方針的編制和質(zhì)量策劃有效地實(shí)施工廠質(zhì)量管理的戰(zhàn)略目標(biāo)，要編制中長(zhǎng)期的質(zhì)量方針，制訂本企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展策略，有效地實(shí)施工廠管理的戰(zhàn)略目標(biāo)，這里他起參謀長(zhǎng)的作用。從職業(yè)生涯上講，他將來(lái)的職位升遷就是總工程師或者是抓生產(chǎn)的副總經(jīng)理。對(duì)個(gè)人、各層次的人員進(jìn)行分類施教的培訓(xùn)來(lái)提高全員的質(zhì)量意識(shí)、管理技能和方法，同時(shí)要對(duì)各部門的工作實(shí)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核，對(duì)本部門執(zhí)行日常的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行考核。（一）四大任務(wù)這四大任務(wù)分別是：設(shè)計(jì)、實(shí)施、控制和改進(jìn)。每年都有層出不窮的、觸目驚心的案例。首先就會(huì)成為千篇一律的、千人一面的共同的東西，不管哪個(gè)企業(yè)都套用一種格式，非常刻板。企業(yè)不知道應(yīng)該吃哪副藥，或者得了消化不良癥，沒有融合、提煉，生吞活剝，藥不對(duì)癥。（二）求全病全面質(zhì)量管理出來(lái)以后，其他管理相繼冠上“全面”的字樣，全面人事管理、全面生產(chǎn)管理、全面物資管理，等等，而且個(gè)別部門也專門喜歡全，全部門、全方位、全人員，一種爭(zhēng)全求全的風(fēng)氣籠罩著各個(gè)企業(yè)和領(lǐng)域。6．質(zhì)量讓位在實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程中，質(zhì)量常常讓位于生產(chǎn)進(jìn)度，當(dāng)生產(chǎn)部長(zhǎng)和質(zhì)量部長(zhǎng)發(fā)生矛盾的時(shí)候，勝利者大部分是生產(chǎn)部長(zhǎng)，但是最后出了問(wèn)題以后，找的還是質(zhì)量部長(zhǎng)。5．短期行為勞動(dòng)基點(diǎn)和工業(yè)基點(diǎn)不嚴(yán)，有短期行為的企業(yè)管理者和領(lǐng)導(dǎo)常常不愿意在質(zhì)量管理方面下真本錢。（二）不利方面1．外國(guó)壓力過(guò)大由于外國(guó)產(chǎn)品、外資產(chǎn)品進(jìn)一步擠占中國(guó)市場(chǎng)，給我們帶來(lái)強(qiáng)大的壓力。4．政府和上級(jí)部門的支持我國(guó)政府和上級(jí)部門總是以行政的良性干預(yù)來(lái)促進(jìn)質(zhì)量管理水平的提高。要注意，這個(gè)“符合要求”，要求是在不斷提升的，因此要想符合的話，也要不斷地與時(shí)俱進(jìn)，如果不符合就會(huì)造成代價(jià)，這個(gè)代價(jià)就是赤裸裸的金錢和經(jīng)濟(jì)。ISO9000：2000版，特性和特征就是產(chǎn)品質(zhì)量的兩大特性，也就是說(shuō)，產(chǎn)品和服務(wù)必須要滿足當(dāng)前用戶的需求，而且還要滿足他潛在的、不斷提升的要求。消息傳到廠家，總經(jīng)理馬上找老太太要求私了，結(jié)果廠家向老太太賠償7000馬克作為了結(jié)。因此在日本有很多企業(yè)里流傳著這樣一句話：在圖紙上發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，并且馬上給它糾正過(guò)來(lái)，這需要花1美元的代價(jià)；如果這個(gè)圖紙做成了半成品，發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤，再要改正，要花10美元；這個(gè)半成品流入到組裝線上，在組裝階段發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤再要改正，要花100美元；如果這個(gè)產(chǎn)品出廠以后流到用戶手里再發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要花1500美元。就是對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，只有實(shí)用的，才是最為好的。五、什么是質(zhì)量20世紀(jì)60年代以前，質(zhì)量就是符合標(biāo)準(zhǔn)的程度。反過(guò)來(lái)，這個(gè)燈泡只能亮1500小時(shí)，用戶為了要亮3000小時(shí)，就得花兩倍的錢去買這個(gè)牌子的燈泡，他實(shí)際受到的是傷害。從另外一個(gè)角度講，如何能使顧客、用戶、老百姓真正能得到實(shí)惠，只有真真實(shí)實(shí)的、貨真價(jià)實(shí)的質(zhì)量，才能使他們得到實(shí)惠。要想創(chuàng)一流的質(zhì)量，首先要有一流的管理，而要有一流的管理，首要因素是要有一流的員工，只有把員工的素質(zhì)技能提升上去，才能提高產(chǎn)品質(zhì)量。時(shí)代在發(fā)展，科技在進(jìn)步，現(xiàn)在我們要樹立大質(zhì)量的概念，大質(zhì)量的概念就是要以顧客滿意為中心的概念，只有以顧客滿意為中心，才能不斷地提高我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。說(shuō)的很深刻，只有大家都來(lái)吃他的飯，大家才不挨餓，飯店老板才有錢賺，這就說(shuō)明我們要為顧客服務(wù)。正是這樣的精明、挑剔，才使得上海的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量上去了。因?yàn)樯虾Ｅ耸侵袊?guó)最挑剔的女人，她們無(wú)論買東西還是干什么事情都非常挑剔、非常講究。上海貨、上海的牌子到今天在國(guó)內(nèi)也是令人敬佩的。質(zhì)量是用戶挑出來(lái)的。有很多企業(yè)在申報(bào)ISO900系列標(biāo)準(zhǔn)，有的在采用全面質(zhì)量管理的手法和辦法，但是另外一方面卻又檢驗(yàn)、把關(guān)都沒有到位。他主張抓質(zhì)量，主要是抓住根本，就是人。用嚴(yán)密的程序手冊(cè)來(lái)保證過(guò)程的進(jìn)行。最主要特點(diǎn)是：抓質(zhì)量不僅僅是抓生產(chǎn)制造的質(zhì)量，更是從源頭抓起，貫穿于從設(shè)計(jì)開始一直到售后服務(wù)的全過(guò)程，要?jiǎng)訂T全體員工、全體人員來(lái)參與這項(xiàng)活動(dòng)，要以顧客為關(guān)注的中心來(lái)開展活動(dòng)。1．第一個(gè)階段是20世紀(jì)初到30年代以質(zhì)量檢驗(yàn)把關(guān)為主，是從半成品或者產(chǎn)品中間挑出廢品和次品，是一種事后把關(guān)式的管理，它依靠的是檢查人員的經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任心。 D .計(jì)劃、培訓(xùn)、協(xié)調(diào)、績(jī)效考核和業(yè)務(wù)評(píng)價(jià) 第1講 質(zhì)量經(jīng)理的角色認(rèn)知（上）我國(guó)已經(jīng)逐漸變成世界的制造基地，這必須要使我們的生產(chǎn)管理水平有一個(gè)本質(zhì)上的提高。 D .人、物和場(chǎng)所 ： 錯(cuò)誤 D .以服務(wù)滿意為中心的概念 ，歸根到底是三大因素： 正確 D .保險(xiǎn)原理 ： 正確 這是運(yùn)用了： 錯(cuò)誤 A .以管理為中心 B .以服務(wù)為中心 A .警告原理 A .以員工滿意為中心的概念 A .資金、流通和市場(chǎng) A .設(shè)計(jì)、培訓(xùn)、協(xié)調(diào)、績(jī)效考核和業(yè)務(wù)執(zhí)行 在市場(chǎng)外部環(huán)境發(fā)生了深刻變化，而企業(yè)內(nèi)部的機(jī)制又出現(xiàn)種種不適應(yīng)的情況下，作為一個(gè)質(zhì)量經(jīng)理人，應(yīng)該對(duì)自己工作的環(huán)境、角色有一個(gè)清醒而充分的認(rèn)知，要有強(qiáng)大的心理承受能力。2．第二個(gè)階段是20世紀(jì)30年代到60年代之間這個(gè)階段是統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。因此全面質(zhì)量管理意味著是全攻全守型的階段。一直延續(xù)到我國(guó)20世紀(jì)80年代后期到90年代。人的素質(zhì)提高了，才能真正使質(zhì)量獲得進(jìn)步。從這個(gè)意義上講，很多企業(yè)的質(zhì)量管理是夾生飯，是混合性的管理。只有挑剔的用戶，才有挑剔的質(zhì)量。有不少民營(yíng)企業(yè)，廠部在外地，卻注冊(cè)成在上海的旗號(hào)。由于她們的挑剔，產(chǎn)品質(zhì)量上去了。從這個(gè)意義上講，上海女人功德無(wú)量。很多老字號(hào)的質(zhì)量是非常嚴(yán)格。三、質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量是企業(yè)的生命，這句話絕不是玩笑。所以提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展，也有利于供應(yīng)商和用戶的發(fā)展和提升。否則，如果只重產(chǎn)量不重質(zhì)量，對(duì)整個(gè)社會(huì)都沒有什么好處。所以高質(zhì)量才能使用戶真正得到實(shí)惠和效益。衡量一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的好壞，就看它是否符合標(biāo)準(zhǔn)。這段論述，極大地提高了人們對(duì)于質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。{案例} …膠卷生產(chǎn)廠是這樣來(lái)教育他們的職工來(lái)提高產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)識(shí)的。外國(guó)人就是這樣來(lái)對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量的。到了21世紀(jì)，克勞斯比把產(chǎn)品質(zhì)量縮成了四個(gè)字，他說(shuō)質(zhì)量就是“符合要求”。第2講 質(zhì)量經(jīng)理的角色認(rèn)知（下）一、質(zhì)量經(jīng)理人的工作環(huán)境（一）有利條件1．人民在呼喚質(zhì)量，社會(huì)在呼喚質(zhì)量人們對(duì)于質(zhì)量都有非常迫切的要求，質(zhì)量和人們的生活息息相關(guān)，在這樣的形勢(shì)下出現(xiàn)了抓質(zhì)量的大好形勢(shì)和局面。這是我們中國(guó)質(zhì)量管理工作者得天獨(dú)厚的條件。2．傳統(tǒng)理念影響中國(guó)人根深蒂固的差不多就行的理念，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響著我們，馬馬虎虎、下不為例、差不多這些思想總是在影響我們抓質(zhì)量。出現(xiàn)了買棺材可以出錢，打預(yù)防針沒有錢的現(xiàn)象。二、企業(yè)在質(zhì)量管理上的常見疾病我們?cè)陂_展質(zhì)量管理的時(shí)候，往往不可避免的有如下幾個(gè)毛?。海ㄒ唬?急性病搞質(zhì)量管理采用運(yùn)動(dòng)式的搞法。在檢查過(guò)程中，只問(wèn)有沒有，不問(wèn)好不好。有的可以拿出很多種版本的管理制度，但沒有人去研究消化。以上這五種病在企業(yè)里或多或少都有存在，這里既有上級(jí)部門的原因，也有企業(yè)內(nèi)部的原因。2006年出現(xiàn)了紅心鴨蛋的事件，不法商人為了迎合人們對(duì)紅心鴨蛋的喜愛，喪心病狂地給鴨子喂養(yǎng)致癌的物質(zhì)蘇丹紅。設(shè)計(jì)分配質(zhì)量職能，設(shè)計(jì)產(chǎn)品來(lái)實(shí)施這些措施、方針和目標(biāo)，隨時(shí)加以控制，不斷予以改進(jìn)。因此，質(zhì)量部門的任務(wù)是非常繁重的，它屬于一個(gè)綜合協(xié)調(diào)的部門。2．質(zhì)量策劃設(shè)計(jì)、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等系統(tǒng)流程的實(shí)施者要承上啟下，要左右奔忙，要方案策劃，對(duì)質(zhì)量做好長(zhǎng)遠(yuǎn)的計(jì)劃和方針目標(biāo)的制訂。2．建立體系并使之運(yùn)行要建立從產(chǎn)品實(shí)際、售后服務(wù)、中間生產(chǎn)環(huán)節(jié)、采購(gòu)、供應(yīng)商、用戶等全過(guò)程的質(zhì)量保證體系，并且通過(guò)日常的例會(huì)、分析、文件，通過(guò)運(yùn)動(dòng)、教育、培訓(xùn)等來(lái)使這個(gè)質(zhì)量體系正常運(yùn)行?？刂剖侨粘５陌殃P(guān)，改進(jìn)是質(zhì)量的突破，兩個(gè)東西同時(shí)都要抓。企業(yè)需要什么樣的質(zhì)量經(jīng)理人1．質(zhì)量經(jīng)理人能信賴自己的部屬，而且能勝任其責(zé)對(duì)部下的相信和信賴能給部下帶來(lái)極大的動(dòng)力。必須要懂得產(chǎn)品的工藝，檢查的標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)的流程，經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題，以及這些原因是如何產(chǎn)生的，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)了如指掌，你才有權(quán)力去開質(zhì)量分析會(huì)，才能指導(dǎo)別人，才能考核各個(gè)部門。6．辦事果斷，勇于負(fù)責(zé)生產(chǎn)質(zhì)量是現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)都要解決的，因此抓生產(chǎn)的人應(yīng)該有一個(gè)特殊的風(fēng)格，就是雷厲風(fēng)行、旗幟鮮明、大刀闊斧的風(fēng)格。8．要有明確的目標(biāo)意識(shí)干任何事情都需要有一個(gè)明確的目標(biāo)和計(jì)劃，沒有目標(biāo)的企業(yè)是一個(gè)沒有凝聚力的企業(yè)，沒有目標(biāo)的個(gè)人將是一個(gè)盲目的個(gè)人。他也感到納悶。這樣的企業(yè)長(zhǎng)不了，這樣下去老板干什么都得賠光，趁早走人。最后調(diào)查那3%有長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的人，他們成了社會(huì)的精英，他們的收入要超過(guò)那97%人的收入。{案例} …有一這民營(yíng)企業(yè)的董事長(zhǎng)，他很聰明，他在公司內(nèi)宣布，班長(zhǎng)就叫老板，每一個(gè)班長(zhǎng)都是我的小老板。如果沒有這么多老板給他操心的話，他就不會(huì)這樣輕松。簡(jiǎn)述質(zhì)量管理部門的四大任務(wù)和五項(xiàng)職能。 自檢12 175。紅娘就是《西廂記》里那個(gè)非常靈活的、多謀善斷的、活潑可愛的丫鬟。198。198。198。198。 著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)的看任何問(wèn)題要著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)的，不要做急功近利的事情。（二）要對(duì)開展質(zhì)量管理的環(huán)境有充分的思想準(zhǔn)備處于這樣的環(huán)境下，不能幻想著一帆風(fēng)順，幻想著書本上學(xué)到的東西很快就進(jìn)入成效，而應(yīng)該考慮到阻力，考慮到困難。如果質(zhì)量上不去，分配直接受到影響。為什么自己不能做嫁衣裳呢？質(zhì)量經(jīng)理人在為公司、為別人爭(zhēng)取榮譽(yù)的同時(shí)，自己也可以搞，有個(gè)質(zhì)量經(jīng)理就帶頭成立QC小組，圍繞著公司的重大質(zhì)量問(wèn)題和管理問(wèn)題成立了建言獻(xiàn)策，最后獲得了國(guó)家一級(jí)的優(yōu)秀獎(jiǎng)勵(lì)，終于給自己做了嫁衣裳了。說(shuō)對(duì)了，質(zhì)量管理就是全企業(yè)的事情，質(zhì)量經(jīng)理人干的工作就是協(xié)調(diào)，就是要大家都去干事情，是讓別人去干的。不多事就做不成事情，質(zhì)量管理是外來(lái)的，要在中國(guó)的本土企業(yè)里生根、開花、發(fā)芽，沒有多事的精神是不行的?！比绻覀儗?duì)工作沒有這樣深刻的認(rèn)識(shí)，一遇到挫折就泄氣了，就不是一個(gè)真正的質(zhì)量管理工作者。要熟悉生產(chǎn)工藝流程和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)打仗當(dāng)元帥得從士兵開始，當(dāng)教練必須從運(yùn)動(dòng)員開始，我們自己要深入實(shí)際，掌握這些要領(lǐng)，才能夠做到能文能武，才能叫得響、立得住，才能讓人服。我那時(shí)候心里煩死了，說(shuō)質(zhì)量管理都是吹牛的?，F(xiàn)在回顧一下，正是質(zhì)量管理這些理論方法，使我成功，使我取得了成果，也使我成名。使我想到從事質(zhì)量管理真是一種幸運(yùn)，它使我開闊了思路，開闊了眼界，到了各個(gè)行業(yè)都能從容自如。質(zhì)量文化一旦形成，它將以以下形式體現(xiàn)： 198。 由第二、三次把事情做對(duì)改為第一次把事情做對(duì)；198。 員工由害怕衡量變?yōu)榉e極暴露問(wèn)題、解決問(wèn)題。搞質(zhì)量管理就應(yīng)該當(dāng)紅娘，要有紅娘的精神和勇氣，要有紅娘的協(xié)調(diào)技能。作為一個(gè)單位來(lái)說(shuō)也是如此，這根柱子表明有些人是專家，縱向很精，一招鮮、吃遍天。作為個(gè)人，也要用這樣的知識(shí)結(jié)構(gòu)來(lái)要求自己。中間蛋黃是核心知識(shí)，就是最有競(jìng)爭(zhēng)力的知識(shí)，是吃飯的看家本領(lǐng)。所以我們應(yīng)該努力使自己外層越大越好。簡(jiǎn)單沒問(wèn)題，解決問(wèn)題才是硬道理。4．善文筆質(zhì)量管理無(wú)時(shí)無(wú)刻都需要寫文章，因此應(yīng)該鍛煉靈活的思路和方法，在紛繁復(fù)雜的問(wèn)題中，理出清晰的頭緒和思路，把艱苦的過(guò)程、歷程上升為理論和方法。大家都有一個(gè)共同的體會(huì)，在學(xué)校學(xué)的知識(shí)用不上，要用的知識(shí)都沒學(xué)過(guò)，要么是學(xué)過(guò)的過(guò)時(shí)了或者不對(duì)口。4．合作共事的團(tuán)隊(duì)精神要干事情沒有團(tuán)隊(duì)不行，個(gè)人單槍匹馬打世界的時(shí)代早就一去不復(fù)返了。不能拖泥帶水，不能優(yōu)柔寡斷，要以戰(zhàn)斗的作風(fēng)來(lái)進(jìn)行工作。鐵嘴就是能說(shuō)會(huì)道，協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)。圖41 職工需求與激勵(lì)手段激勵(lì)就是通過(guò)滿足職工的不同層次的需求來(lái)實(shí)現(xiàn)促進(jìn)，所以質(zhì)量經(jīng)理人要經(jīng)常動(dòng)用自己手中有限的權(quán)力和進(jìn)行廣泛協(xié)調(diào)來(lái)對(duì)待下屬，對(duì)各個(gè)部門進(jìn)行激勵(lì)。這些是5個(gè)W 1個(gè)H。這個(gè)事情能不能取消，能不能合并，能不能重排，能不能簡(jiǎn)化。如現(xiàn)在常用的小叉勺，前面是叉子后面是勺子，就是叉子和勺子合并的結(jié)果。簡(jiǎn)化能使我們復(fù)雜的頭腦變得更有條理，簡(jiǎn)化能使很多難以解決的問(wèn)題一目了然。 質(zhì)量管理組織。要懂得編制質(zhì)量手冊(cè)，能夠根據(jù)質(zhì)量的方針目標(biāo)來(lái)編制質(zhì)量手冊(cè)，并且能將手冊(cè)演化為程序文件和第三層次文件和一系列的質(zhì)量記錄。198。198。 不合格控制法。要懂得內(nèi)部質(zhì)量審核法，就是對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行內(nèi)審。在不斷改善中提升企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。198。198。 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理法。質(zhì)量否決權(quán)是指質(zhì)量指標(biāo)對(duì)企業(yè)和職工勞動(dòng)效果評(píng)價(jià)和利益分配上具有最終決定權(quán)。 見參考答案21 175。 見參考答案22 175。（一）質(zhì)量教育包含三大內(nèi)容1．質(zhì)量意識(shí)教育這是根本。（二）質(zhì)量意識(shí)教育形式多樣可以開展多種形式的質(zhì)量意識(shí)教育，比如質(zhì)量演講、優(yōu)質(zhì)品展覽、廢品展覽，也可用廣播、板報(bào)，還可以用其他多種多樣的形式來(lái)進(jìn)行教育，要求是及時(shí)的、現(xiàn)場(chǎng)的、活靈活現(xiàn)的、來(lái)自于群眾的教育。至于廣播、板報(bào)，更是大家喜聞樂見的形式，還有一個(gè)重要的形式是叫配樂廣播，撰寫一個(gè)非常動(dòng)人的、說(shuō)服力強(qiáng)的廣播稿，配上音樂天天播放，這種廣播天長(zhǎng)日久，就能深入人心。讓我們成立一個(gè)又一個(gè)QC小組吧，讓我們攻克一個(gè)又一個(gè)技術(shù)難關(guān)吧，修車人要想著用車人，讓我們修出更多更好的機(jī)車在祖國(guó)的萬(wàn)里鐵道線上奔馳吧！像類似這樣的稿子每隔一兩個(gè)月修改一次，賦予新的內(nèi)容，但總體來(lái)說(shuō)就圍繞著這個(gè)節(jié)奏。在質(zhì)量教育上，大家還要記住三個(gè)講字：年年講、月月講、天天講。在解決難題中求深造，在克服困難中不斷前進(jìn)。怎樣把不同的人放在最恰當(dāng)?shù)膷徫簧希@是一個(gè)人的能力體現(xiàn)。如果只是自己去完成任務(wù)，就不叫管理了。在聊天的時(shí)候，他問(wèn)韓信：“你看我最多能帶多少兵？”韓信說(shuō)：“依你的本事最多超不過(guò)30萬(wàn)人，一超過(guò)30萬(wàn)人就亂套了?！薄端疂G》里的宋江是個(gè)矮胖子，武藝也很平常，為什么梁山107將都乖乖地聽他的呢？因?yàn)樗谓幸粋€(gè)本事，就是仗義疏財(cái)，大把的撒銀子，籠絡(luò)人心，更重要的是他會(huì)用人，能把人用到最恰當(dāng)?shù)牡胤饺?。那些殺人不眨眼的，黑旋風(fēng)李逵、花和尚魯智深、行者武松，封個(gè)步軍統(tǒng)領(lǐng)，領(lǐng)著沖鋒陷陣去。這就是宋江善于指揮和調(diào)動(dòng)人的積極性，充分發(fā)揮他們的作用，把他們安排到最合適的地方。一點(diǎn)不走