【正文】 個(gè)人都能背出這樣的詞句來(lái)，這就是深入人心了。時(shí)間長(zhǎng)了，一個(gè)人分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力強(qiáng)了，就成了專家了。要當(dāng)好組長(zhǎng)還要有管理他人的藝術(shù)。有的來(lái)自于封建軍隊(duì)，用現(xiàn)在來(lái)說(shuō)是高干子弟、將門(mén)之后，武藝可是離敵萬(wàn)人、萬(wàn)夫不當(dāng)之勇。198。 意思傳達(dá)反了。激勵(lì)部署，持續(xù)提升團(tuán)隊(duì)工作業(yè)績(jī)的能力要想取得團(tuán)隊(duì)工作業(yè)績(jī)，首先要以身作則，帶頭向上。 如果互相扯皮，那么1+1≤0,完全抵消。關(guān)于與下屬溝通，要注意以下幾點(diǎn)：198。 要讓下屬出主意。這個(gè)齊先生是個(gè)書(shū)呆子，他不在乎你當(dāng)官不當(dāng)官，他從來(lái)不巴結(jié)別人，他在門(mén)口寫(xiě)個(gè)條子，閑談不得超過(guò)三分鐘。后來(lái)陳毅就給他講，這是共產(chǎn)黨的化學(xué)……很快實(shí)現(xiàn)了溝通目標(biāo)。三種技能、三種語(yǔ)言、三個(gè)聲音 管理層次有三個(gè)層次：決策層、管理層、執(zhí)行層。要善于概括，善于鍛煉自己的語(yǔ)言和概括能力，這是一輩子都有用的。 無(wú)論上司和老板在不在場(chǎng)，別說(shuō)任何與工作有關(guān)的怪話。很多時(shí)候問(wèn)題和原因永遠(yuǎn)不會(huì)同時(shí)在一起，原因總是隱含的，問(wèn)題是暴露的。4．找準(zhǔn)原因，制訂對(duì)策在此基礎(chǔ)上我們找到主要的原因，針對(duì)主要原因制訂對(duì)策。（三）日本人的CIP活動(dòng)就是精益生產(chǎn)不斷改進(jìn)的流程。 確定解決方案；198。 當(dāng)問(wèn)題（異常）發(fā)生時(shí)，要先去現(xiàn)場(chǎng)；198。停止的論點(diǎn)、悲觀的論點(diǎn)、驕傲自滿的論點(diǎn)和無(wú)所作為的論點(diǎn)都是錯(cuò)誤的?，F(xiàn)場(chǎng)管理的“金科玉律”指的是什么？ 175。任何問(wèn)題都要消滅在萌芽之中。（二）多樣管理多樣就是質(zhì)量管理的方法是多種多樣的。它不像過(guò)去的版本，一定要按那些模式來(lái)套用，現(xiàn)在比較隨和，比較講究效果。開(kāi)展定置管理（6S）的能力 定制管理也就是6S活動(dòng)，它是正確處理人、物、場(chǎng)所三者之間關(guān)系的一門(mén)科學(xué)，是一個(gè)體系。定制管理的基本理論和技能目標(biāo)就是追求人、物、場(chǎng)所的最佳組合，希望人是斗志昂揚(yáng)的，物品是隨手可取的，而現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境是有條不紊的。不要的物品有兩大類(lèi)：一類(lèi)是真正沒(méi)有用的東西，一類(lèi)是現(xiàn)場(chǎng)暫時(shí)不需要的東西。清掃的標(biāo)準(zhǔn)是發(fā)出金屬本來(lái)的亮光，油漆顯出原來(lái)的顏色。用紅牌作戰(zhàn)的方式來(lái)加強(qiáng)和加速定制管理活動(dòng)的推進(jìn)，紅牌作戰(zhàn)的每一個(gè)階段都可以用。定制管理有很多地方是針對(duì)那些懶惰、習(xí)慣于舊的東西的某些局面，采取強(qiáng)迫式的管理。這種方法無(wú)可厚非。 參加的人是全員，只要在企業(yè)工作的各個(gè)崗位上的人都可以參加，上到總經(jīng)理，下到基層員工都可以開(kāi)展QC活動(dòng)，這說(shuō)明它是一種全員性的活動(dòng)；198。3．建立心情舒暢的生產(chǎn)服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)這條和開(kāi)展定制管理是一致的，創(chuàng)造一個(gè)舒適的生產(chǎn)服務(wù)環(huán)境，既有利于身心健康，更有利于提高工作效率。 靈活多樣，不拘一格。此后就相繼出現(xiàn)了很多這樣名稱生動(dòng)活潑的小組，有一個(gè)叫黑老包小組。第二個(gè)是活動(dòng)應(yīng)該靈活多樣。我們大力提倡這樣的小組，這是短平快出成果的。阿姨我畫(huà)你好嗎。以前我們總不承認(rèn)，現(xiàn)在承認(rèn)創(chuàng)新型小組是第五種形式。我們把它作為一種技術(shù)原形來(lái)分析。{案例} …機(jī)車(chē)的車(chē)輪是由軸承來(lái)支撐的，這個(gè)軸承非常大，分內(nèi)圈、外圈，上面半截是一個(gè)軸承，下面半截又是一個(gè)軸承，外面是整個(gè)的，里面是兩層。那個(gè)場(chǎng)面很感人，孩子拼命地大哭，朝媽媽撲了過(guò)去，當(dāng)時(shí)媽媽哭了，孩子哭了，阿姨也哭了。有一次舉行活動(dòng)說(shuō)畫(huà)媽媽，讓每一個(gè)孩子回家畫(huà)媽媽，畫(huà)完了交作業(yè)。小，實(shí)，方法活，活動(dòng)形式活，課題新穎，形式新穎。此后各種各樣的QC小組就層出不窮?；厝ヒ院笏麄兙桶衙Q改為啄木鳥(niǎo)，你是毛毛蟲(chóng)，我就是啄木鳥(niǎo)，專門(mén)叼這個(gè)毛毛蟲(chóng)。 實(shí)事求是，聯(lián)系實(shí)際。因?yàn)樽ガF(xiàn)場(chǎng)，抓管理，第一要抓人，即要提高人的素質(zhì)，激發(fā)他的積極性、創(chuàng)造性。（一）QC小組的定義和由來(lái)QC小組就是在生產(chǎn)和工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞著企業(yè)的方針目標(biāo)，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和人的素質(zhì)為目的組織起來(lái)，應(yīng)用質(zhì)量管理理論方法來(lái)開(kāi)展活動(dòng)的小組。但是我們讓他動(dòng)起來(lái)的目的并不是突擊搞衛(wèi)生，而是在動(dòng)的過(guò)程中要加上科學(xué)的辦法和管理。在實(shí)行這幾個(gè)S的過(guò)程中，考核是絕不可少的，考核是前進(jìn)的動(dòng)力和保障。所謂紅牌作戰(zhàn)法，就是把每一個(gè)階段不符合的項(xiàng)目、不符合的地點(diǎn)、不符合的物品等貼上紅牌以示警告。3．第三個(gè)S是清掃清掃的目的是在整理和整頓的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步鞏固成果，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的場(chǎng)地、設(shè)備進(jìn)行清掃。保持良好的人、物、場(chǎng)所的高度統(tǒng)一、最佳組合，就能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化。物品的A狀態(tài)是需要之物隨手可取，這樣可以提高效率，物品擺放整齊、流動(dòng)通暢。內(nèi)部用了兩個(gè)循環(huán)圈來(lái)疊加：一個(gè)是原來(lái)的管理職責(zé)，通過(guò)企業(yè)的管理資源，經(jīng)過(guò)測(cè)量、分析、改進(jìn)的不斷循環(huán)來(lái)使質(zhì)量提高、改進(jìn)和滿意；另外一個(gè)環(huán)是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，從新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程一直到整個(gè)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)過(guò)程，經(jīng)過(guò)不斷地測(cè)量、分析和改進(jìn)來(lái)達(dá)到產(chǎn)品的滿意度。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在剛剛進(jìn)入我國(guó)的時(shí)候，顯得那么的神圣，一個(gè)企業(yè)要獲得認(rèn)證通過(guò)要花很長(zhǎng)的時(shí)間，要全廠上下共同努力，還要很高的經(jīng)費(fèi)。3．第三全，全企業(yè)的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理是從企業(yè)組織構(gòu)架的上、中、下層縱向、各個(gè)部門(mén)之間的橫向，探討如何聯(lián)系、如何協(xié)調(diào)的問(wèn)題。（一）三全管理1．第一全，全過(guò)程的質(zhì)量管理質(zhì)量管理不僅是生產(chǎn)制造的現(xiàn)場(chǎng)，而且要從產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品的源頭、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)始，一直到生產(chǎn)制造、售后服務(wù)全過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)地方失控都是不行的。175。作為質(zhì)量經(jīng)理人，應(yīng)該把改善作為自己的基本功，遇到任何問(wèn)題，都要分析、改善。但是，基本的改進(jìn)思路還是由問(wèn)題找原因，找出主要原因，采取對(duì)策實(shí)施。 收集流程中的浪費(fèi)現(xiàn)象；198。圖62 8D流程示意圖首先第一步是描述問(wèn)題，出了問(wèn)題以后第二步先采取緊急措施，然后再分析它的根本原因，從里面選出最佳的處理方案來(lái)檢驗(yàn)方案的實(shí)施、效果，最后實(shí)行永久性的措施，接著再檢查通過(guò)驗(yàn)證和控制產(chǎn)生預(yù)防，最后一個(gè)階段是恭喜成功、獎(jiǎng)勵(lì)。最后一查是他吃回扣了。3．在調(diào)查基礎(chǔ)上進(jìn)行分析分析的時(shí)候一定要分析到能采取對(duì)策措施為止。 在工作上力爭(zhēng)干的比上司安排的多一點(diǎn)，想的比上司交待的深一點(diǎn)，結(jié)果比上司要求的好一點(diǎn)。所謂概念性技能，就是提煉的技能。7．要保證鐵的紀(jì)律紀(jì)律是團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的保證，這樣的團(tuán)隊(duì)才能是優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)?！标愐銓⒘她R先生一軍，找到了講話的機(jī)會(huì)，他用了什么辦法？就是尋找共同語(yǔ)言。因?yàn)楫?dāng)時(shí)傷病員很多，又有帝國(guó)主義封鎖，抗生素青霉素奇缺。 在了解的基礎(chǔ)上增進(jìn)理解，理解完了諒解，諒解完了和解。3．平易近人與隊(duì)員之間保持公開(kāi)坦誠(chéng)的交流。 如果互相之間鬧矛盾，就會(huì)01+12。溝通首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，要以真心、誠(chéng)心來(lái)進(jìn)行溝通。 什么都傳達(dá)不下去。這就是宋江善于指揮和調(diào)動(dòng)人的積極性，充分發(fā)揮他們的作用，把他們安排到最合適的地方?！薄端疂G》里的宋江是個(gè)矮胖子，武藝也很平常，為什么梁山107將都乖乖地聽(tīng)他的呢？因?yàn)樗谓幸粋€(gè)本事，就是仗義疏財(cái)，大把的撒銀子，籠絡(luò)人心，更重要的是他會(huì)用人，能把人用到最恰當(dāng)?shù)牡胤饺ァＨ绻皇亲约喝ネ瓿扇蝿?wù)，就不叫管理了。在解決難題中求深造，在克服困難中不斷前進(jìn)。讓我們成立一個(gè)又一個(gè)QC小組吧，讓我們攻克一個(gè)又一個(gè)技術(shù)難關(guān)吧，修車(chē)人要想著用車(chē)人，讓我們修出更多更好的機(jī)車(chē)在祖國(guó)的萬(wàn)里鐵道線上奔馳吧！像類(lèi)似這樣的稿子每隔一兩個(gè)月修改一次，賦予新的內(nèi)容，但總體來(lái)說(shuō)就圍繞著這個(gè)節(jié)奏。（二）質(zhì)量意識(shí)教育形式多樣可以開(kāi)展多種形式的質(zhì)量意識(shí)教育，比如質(zhì)量演講、優(yōu)質(zhì)品展覽、廢品展覽，也可用廣播、板報(bào)，還可以用其他多種多樣的形式來(lái)進(jìn)行教育，要求是及時(shí)的、現(xiàn)場(chǎng)的、活靈活現(xiàn)的、來(lái)自于群眾的教育。 見(jiàn)參考答案22 175。質(zhì)量否決權(quán)是指質(zhì)量指標(biāo)對(duì)企業(yè)和職工勞動(dòng)效果評(píng)價(jià)和利益分配上具有最終決定權(quán)。198。在不斷改善中提升企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。 不合格控制法。198。 質(zhì)量管理組織。如現(xiàn)在常用的小叉勺，前面是叉子后面是勺子，就是叉子和勺子合并的結(jié)果。這些是5個(gè)W 1個(gè)H。鐵嘴就是能說(shuō)會(huì)道，協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)。4．合作共事的團(tuán)隊(duì)精神要干事情沒(méi)有團(tuán)隊(duì)不行，個(gè)人單槍匹馬打世界的時(shí)代早就一去不復(fù)返了。4．善文筆質(zhì)量管理無(wú)時(shí)無(wú)刻都需要寫(xiě)文章，因此應(yīng)該鍛煉靈活的思路和方法，在紛繁復(fù)雜的問(wèn)題中，理出清晰的頭緒和思路，把艱苦的過(guò)程、歷程上升為理論和方法。所以我們應(yīng)該努力使自己外層越大越好。作為個(gè)人，也要用這樣的知識(shí)結(jié)構(gòu)來(lái)要求自己。搞質(zhì)量管理就應(yīng)該當(dāng)紅娘，要有紅娘的精神和勇氣，要有紅娘的協(xié)調(diào)技能。 由第二、三次把事情做對(duì)改為第一次把事情做對(duì)；198。使我想到從事質(zhì)量管理真是一種幸運(yùn)，它使我開(kāi)闊了思路，開(kāi)闊了眼界，到了各個(gè)行業(yè)都能從容自如。我那時(shí)候心里煩死了，說(shuō)質(zhì)量管理都是吹牛的?！比绻覀儗?duì)工作沒(méi)有這樣深刻的認(rèn)識(shí)，一遇到挫折就泄氣了，就不是一個(gè)真正的質(zhì)量管理工作者。說(shuō)對(duì)了，質(zhì)量管理就是全企業(yè)的事情，質(zhì)量經(jīng)理人干的工作就是協(xié)調(diào)，就是要大家都去干事情，是讓別人去干的。如果質(zhì)量上不去，分配直接受到影響。 著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)的看任何問(wèn)題要著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)的，不要做急功近利的事情。198。198。 自檢12 175。如果沒(méi)有這么多老板給他操心的話，他就不會(huì)這樣輕松。最后調(diào)查那3%有長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的人，他們成了社會(huì)的精英，他們的收入要超過(guò)那97%人的收入。他也感到納悶。6．辦事果斷，勇于負(fù)責(zé)生產(chǎn)質(zhì)量是現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)都要解決的，因此抓生產(chǎn)的人應(yīng)該有一個(gè)特殊的風(fēng)格，就是雷厲風(fēng)行、旗幟鮮明、大刀闊斧的風(fēng)格。企業(yè)需要什么樣的質(zhì)量經(jīng)理人1．質(zhì)量經(jīng)理人能信賴自己的部屬，而且能勝任其責(zé)對(duì)部下的相信和信賴能給部下帶來(lái)極大的動(dòng)力。2．建立體系并使之運(yùn)行要建立從產(chǎn)品實(shí)際、售后服務(wù)、中間生產(chǎn)環(huán)節(jié)、采購(gòu)、供應(yīng)商、用戶等全過(guò)程的質(zhì)量保證體系，并且通過(guò)日常的例會(huì)、分析、文件，通過(guò)運(yùn)動(dòng)、教育、培訓(xùn)等來(lái)使這個(gè)質(zhì)量體系正常運(yùn)行。因此，質(zhì)量部門(mén)的任務(wù)是非常繁重的，它屬于一個(gè)綜合協(xié)調(diào)的部門(mén)。2006年出現(xiàn)了紅心鴨蛋的事件，不法商人為了迎合人們對(duì)紅心鴨蛋的喜愛(ài)，喪心病狂地給鴨子喂養(yǎng)致癌的物質(zhì)蘇丹紅。有的可以拿出很多種版本的管理制度，但沒(méi)有人去研究消化。二、企業(yè)在質(zhì)量管理上的常見(jiàn)疾病我們?cè)陂_(kāi)展質(zhì)量管理的時(shí)候，往往不可避免的有如下幾個(gè)毛?。海ㄒ唬?急性病搞質(zhì)量管理采用運(yùn)動(dòng)式的搞法。2．傳統(tǒng)理念影響中國(guó)人根深蒂固的差不多就行的理念，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響著我們，馬馬虎虎、下不為例、差不多這些思想總是在影響我們抓質(zhì)量。第2講 質(zhì)量經(jīng)理的角色認(rèn)知（下）一、質(zhì)量經(jīng)理人的工作環(huán)境（一）有利條件1．人民在呼喚質(zhì)量，社會(huì)在呼喚質(zhì)量人們對(duì)于質(zhì)量都有非常迫切的要求，質(zhì)量和人們的生活息息相關(guān)，在這樣的形勢(shì)下出現(xiàn)了抓質(zhì)量的大好形勢(shì)和局面。外國(guó)人就是這樣來(lái)對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量的。這段論述，極大地提高了人們對(duì)于質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。所以高質(zhì)量才能使用戶真正得到實(shí)惠和效益。所以提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展，也有利于供應(yīng)商和用戶的發(fā)展和提升。很多老字號(hào)的質(zhì)量是非常嚴(yán)格。由于她們的挑剔，產(chǎn)品質(zhì)量上去了。只有挑剔的用戶，才有挑剔的質(zhì)量。人的素質(zhì)提高了，才能真正使質(zhì)量獲得進(jìn)步。因此全面質(zhì)量管理意味著是全攻全守型的階段。在市場(chǎng)外部環(huán)境發(fā)生了深刻變化，而企業(yè)內(nèi)部的機(jī)制又出現(xiàn)種種不適應(yīng)的情況下，作為一個(gè)質(zhì)量經(jīng)理人，應(yīng)該對(duì)自己工作的環(huán)境、角色有一個(gè)清醒而充分的認(rèn)知，要有強(qiáng)大的心理承受能力。 A .資金、流通和市場(chǎng) A .警告原理 A .以管理為中心 D .保險(xiǎn)原理 ： 正確 D .人、物和場(chǎng)所 ： 錯(cuò)誤 1．第一個(gè)階段是20世紀(jì)初到30年代以質(zhì)量檢驗(yàn)把關(guān)為主，是從半成品或者產(chǎn)品中間挑出廢品和次品，是一種事后把關(guān)式的管理，它依靠的是檢查人員的經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任心。用嚴(yán)密的程序手冊(cè)來(lái)保證過(guò)程的進(jìn)行。有很多企業(yè)在申報(bào)ISO900系列標(biāo)準(zhǔn)，有的在采用全面質(zhì)量管理的手法和辦法，但是另外一方面卻又檢驗(yàn)、把關(guān)都沒(méi)有到位。上海貨、上海的牌子到今天在國(guó)內(nèi)也是令人敬佩的。正是這樣的精明、挑剔，才使得上海的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量上去了。時(shí)代在發(fā)展，科技在進(jìn)步，現(xiàn)在我們要樹(shù)立大質(zhì)量的概念，大質(zhì)量的概念就是要以顧客滿意為中心的概念，只有以顧客滿意為中心，才能不斷地提高我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。從另外一個(gè)角度講，如何能使顧客、用戶、老百姓真正能得到實(shí)惠，只有真真實(shí)實(shí)的、貨真價(jià)實(shí)的質(zhì)量，才能使他們得到實(shí)惠。五、什么是質(zhì)量20世紀(jì)60年代以前，質(zhì)量就是符合標(biāo)準(zhǔn)的程度。因此在日本有很多企業(yè)里流傳著這樣一句話：在圖紙上發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，并且馬上給它糾正過(guò)來(lái)，這需要花1美元的代價(jià)；如果這個(gè)圖紙做成了半成品，發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤，再要改正，要花10美元；這個(gè)半成品流入到組裝線上，在組裝階段發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤再要改正，要花100美元；如果這個(gè)產(chǎn)品出廠以后流到用戶手里再發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要花1500美元。ISO9000：2000版，特性和特征就是產(chǎn)品質(zhì)量的兩大特性，也就是說(shuō)，產(chǎn)品和服務(wù)必須要滿足當(dāng)前用戶的需求，而且還要滿足他潛在的、不斷提升的要求。4．政府和上級(jí)部門(mén)的支持我國(guó)政府和上級(jí)部門(mén)總是以行政的良性干預(yù)來(lái)促進(jìn)質(zhì)量管理水平的提高。5．短期行為勞動(dòng)基點(diǎn)和工業(yè)基點(diǎn)不嚴(yán)，有短期行為的企業(yè)管理者和領(lǐng)導(dǎo)常常不愿意在質(zhì)量管理方面下真本錢(qián)。（二）求全病全面質(zhì)量管理出來(lái)以后，其他管理相繼冠上“全面”的字樣，全面人事管理、全面生產(chǎn)管理、全面物資管理，等等，而且個(gè)別部門(mén)也專門(mén)喜歡全，全部門(mén)、全方位、全人員，一種爭(zhēng)全求全的風(fēng)氣籠罩著各個(gè)企業(yè)和領(lǐng)域。首先就會(huì)成為千篇一律的、千人一面的共同的東西，不管哪個(gè)企業(yè)都套用一種格式，非?？贪濉＃ㄒ唬┧拇笕蝿?wù)這四大任務(wù)分別是：設(shè)計(jì)、實(shí)施、控制和改進(jìn)。從職業(yè)生涯上講，他將來(lái)的職位升遷就是總工程師或者是抓生產(chǎn)的副總經(jīng)理。質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)的兩大任務(wù)，質(zhì)量控制是解決企業(yè)的急性質(zhì)量故障的，而質(zhì)量改進(jìn)是解決企業(yè)的慢性質(zhì)量故障的。3．有豐富的生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)了如指掌一個(gè)質(zhì)量經(jīng)理人如果不懂得生產(chǎn)是無(wú)法抓質(zhì)量的。不要貪功，在成績(jī)、掌聲和鮮