【正文】 在有些新產(chǎn)品上，選定突破口本身就是一種技術(shù)原形法。4．服務(wù)型服務(wù)型QC組是服務(wù)人員為主體組合起來的小組，它是以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，改善服務(wù)態(tài)度，增創(chuàng)效益為研究的課題。這黑老包小組很有意思，第一年發(fā)表聲明說是鍘美案，把陳世美殺了。198。6．第六個S是安全必須要確保人身、設(shè)備的安全，不但要有人身、設(shè)備安全，同時要嚴(yán)守企業(yè)機密，商業(yè)機密、銷售機密也要作為安全的內(nèi)容，目的是為了保護(hù)我們的員工不受與工作相關(guān)事故的傷害，不因為企業(yè)泄密而造成企業(yè)的損失。5．第五個S是素養(yǎng)素養(yǎng)就是實行標(biāo)準(zhǔn)化，把前四個階段的工作加以標(biāo)準(zhǔn)化、文字化的規(guī)定以后，確定下來，使每個人養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，這樣就可以提升人的品質(zhì)。做到目視管理，目的是強化時間上的管理。（一）定置管理的原理第一因素是人，人是現(xiàn)場管理中最有生機、最積極的也是變化較多的一個因素。因此它不拒絕任何有益的辦法。進(jìn)入21世紀(jì)以后，全面質(zhì)量管理的概念是：一個以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)的組織，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益，而達(dá)到長期成功的管理途徑。 發(fā)掘真正原因并將之排除；198。 小組活動的引言；198。過了一會兒，它又出油了，一查才發(fā)現(xiàn)，原來設(shè)備漏油。要和他交流，必須要用貨幣語言來交流。還有一個高明的主意，就是讓上級給他打個電話，如果你是質(zhì)量部經(jīng)理，就請總經(jīng)理、副總經(jīng)理打電話表揚他，那就更高興了。198。所以一個團隊的精神到底如何，我們應(yīng)該自己檢查一下。干什么，怎樣干，誰去干，干到什么程度，什么時候干完，都要一清二楚。連小偷都有地方安排，時遷在關(guān)鍵時刻把金槍將徐寧的盔甲偷了過來，把徐寧騙到梁山，破了呼延灼的連環(huán)馬……梁山上有刻字的、畫畫的、寫書法的、醫(yī)人病的、醫(yī)馬醫(yī)獸病的、砍柴的、打魚的、摸蝦的，什么樣的人都有，還有鐵算子江津，算盤特別厲害，就當(dāng)總會計師。授權(quán)是給下屬創(chuàng)造一個立功表現(xiàn)的機會，為他晉級、加薪創(chuàng)造一個有利條件。{案例} …徐明達(dá)老師曾經(jīng)在鐵路系統(tǒng)服務(wù)過，那是進(jìn)行機車修理的一個萬人大廠。175。 ISO9000認(rèn)證法。 質(zhì)量采購控制法。簡化能幫我們提高生產(chǎn)效率，從這個意義上講，簡化把復(fù)雜的東西變簡單了，這就是貢獻(xiàn)，這就是科學(xué)。三、質(zhì)量經(jīng)理人的十般兵器在現(xiàn)場管理過程中，應(yīng)該熟練掌握5W1H法和改善的四原則。在這樣的情況下，沒有緊迫的刻苦學(xué)習(xí)精神是辦不好事情的。第二層叫中間知識，就是蛋白，叫應(yīng)該知道層，就是我們?yōu)榱斯ぷ?、學(xué)習(xí)、社交，必須要懂得的知識。如果形成這樣一個良好的質(zhì)量文化氛圍的話，那么我們的工作就做到家了。因為質(zhì)量管理的系統(tǒng)思維、創(chuàng)新方法很多，真正學(xué)到以后，你就完全變了一個人，你無論在哪個地方都是高手。（四）要鍥而不舍、有傻子的精神我們引用中國質(zhì)量管理協(xié)會秘書長張貴華的一句話，他在總結(jié)我國推行質(zhì)量管理歷程時深情地說：“質(zhì)量管理盡管是一條正路、大路，但卻是一條布滿荊棘的坎坷之路。對困難如果沒有充分的認(rèn)識，工作就會失去信心。 不合格產(chǎn)品不計產(chǎn)值和工資。 175。如果一個人沒有目標(biāo)，是很危險的，企業(yè)沒有愿景，也是很危險的。因此要求在現(xiàn)場上應(yīng)該是個多面手，不求精通，卻要求觸類旁通。要對質(zhì)量實際的波動進(jìn)行有效的控制，建立質(zhì)量保證機構(gòu)，不斷進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)的技術(shù)改進(jìn)和質(zhì)量改進(jìn)，因此他是個穿針引線的總聯(lián)絡(luò)官。在企業(yè)質(zhì)量管理的崗位上，要認(rèn)真克服這些疾病，需要我們做長期的、艱苦細(xì)致的工作，如果不是這樣的話，我們的工作將會毀于一旦。就是出了質(zhì)量責(zé)任事故，用戶要求賠償?shù)臅r候，要多少錢給多少錢，這是買棺材。人們的認(rèn)識都是由簡單到復(fù)雜，又由復(fù)雜到簡單。這個概念曾在工業(yè)界掀起了標(biāo)準(zhǔn)化的熱潮，以標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩的活動，客觀上提高了我們的質(zhì)量管理水平。只有提高產(chǎn)品質(zhì)量，才能保證企業(yè)生存，才能使我們的產(chǎn)品打入市場，質(zhì)量是通行證。為什么？上海產(chǎn)品的名聲響吹。其中最典型的就是ISO900族系列標(biāo)準(zhǔn)。 B .計劃、培訓(xùn)、監(jiān)督、績效考核和業(yè)務(wù)執(zhí)行 C .以責(zé)任為中心 C .以市場滿意為中心的概念 3．第三個階段是20世紀(jì)60年代進(jìn)入了全面質(zhì)量管理的階段，開始叫TQC，后來發(fā)展到TQM。二、質(zhì)量和顧客的關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和顧客之間的關(guān)系是什么呢？應(yīng)該以顧客為關(guān)注的焦點。有一個飯店老板寫出這樣的廣告詞：您過來吃飯吧，否則你我都要挨餓了。用戶買這個燈泡，就能享受到實實在在的實惠。德國有一個老太太，買了一卷衛(wèi)生紙，拿回家一看，衛(wèi)生紙上有一些鉛印的油墨，臟的，老太太就大怒，非要狀告衛(wèi)生紙廠。6．加入世貿(mào)組織強化意識加入世貿(mào)組織以后，有利于企業(yè)加速發(fā)展，提高競爭力，所以現(xiàn)在從老板到任何一家企業(yè)，每一位員工，大家都知道質(zhì)量的重要性。（三）脹肚病現(xiàn)代管理理論層出不窮，諸子百家，百花齊放。作為一個質(zhì)量管理的綜合機構(gòu)，首先要制訂企業(yè)的中長期質(zhì)量規(guī)劃，要制訂每年的質(zhì)量方針目標(biāo)，要提出質(zhì)量公關(guān)的項目，要制訂圍繞著質(zhì)量方針目標(biāo)的一些具體策略和措施，并且把它付諸實施，為此還要進(jìn)行橫向部門的協(xié)調(diào)。6．定期開展各城市的員工培訓(xùn)作為一個質(zhì)量經(jīng)理人，要把這幾大方面的職責(zé)，展開為本部門詳細(xì)的三級職能來落實下去，這個三級職能要規(guī)定這六大部分的展開要做哪些事情。但是他有個最大的毛病，他心里有事不和別人講，企業(yè)到底要發(fā)展到什么地步，連副總都不知道。大家見面都叫老板，結(jié)果，每一個班長“老板”都非常盡心，他真把班組當(dāng)自己的天地了。要嚴(yán)格把關(guān)、嚴(yán)格執(zhí)法在質(zhì)量管理上，要堅決執(zhí)行以下質(zhì)量管理的精髓：（一）“四不”精神和“六的”原則1．“四不”精神198。很小、經(jīng)常發(fā)生、瞪大眼睛，稍微注意點就不應(yīng)該出問題的，這需要打人民戰(zhàn)爭，發(fā)動群眾來圍剿小而廣的問題。（二）“全指著別人辦”過去質(zhì)量管理辦公室曾經(jīng)叫全面質(zhì)量管理辦公室，簡稱全質(zhì)辦。{案例} …培訓(xùn)師徐明達(dá)曾經(jīng)講過他的個人經(jīng)歷：我剛進(jìn)工廠時，文化大革命還沒結(jié)束，是當(dāng)成“臭老九”進(jìn)去的，我的同學(xué)和我都是被分配到生產(chǎn)現(xiàn)場去，有的開火車，當(dāng)司爐，在車間就是當(dāng)工人。 由修修補補、救火、檢驗轉(zhuǎn)為預(yù)防；198。我們提倡每一個人都既要做到縱向精，又要做到橫向通，這才是最好的。是質(zhì)量活動的組織者，出謀劃策的參謀者，能夠制定有特色的管理方法和條例，并且能夠堅持貫徹到底。如果換句話來說，就是要做到銅頭、鐵嘴、飛毛腿、蛤蟆肚，這是生產(chǎn)主管、質(zhì)量主管都應(yīng)該具備的特點。崗位沒有必要，干脆撤銷它。 質(zhì)量合同評審法。 質(zhì)量售后服務(wù)法。198。2．質(zhì)量理論和方法的教育通過掌握質(zhì)量管理理論、方法來構(gòu)建完善的質(zhì)量體系，應(yīng)用質(zhì)量管理的方法來解決現(xiàn)場生產(chǎn)和工作中的實際問題。目標(biāo)設(shè)定和項目管理的能力 人沒有目標(biāo)是很危險的，企業(yè)沒有目標(biāo)是盲目的，目標(biāo)和計劃是催人奮進(jìn)，給人以動力和奮斗方向，是很好的管理方式，因此作為一個經(jīng)理人，要能用準(zhǔn)確的洞察力和敏感力來制訂合適的目標(biāo)，而且要用項目管理的方法來使你的計劃逐一實施。”劉邦哈哈大笑說：“過關(guān)斬將、攻城略地，我不如韓信；正國家、扶百姓、籌備籌集糧草我不如蕭何；運籌于帷幄之中，決勝于千里之外，我不如張良。 打個折扣，傳達(dá)個80%，也說得過去。 如果相敬如賓，客客氣氣的，井水不犯河水，就會1+1=2?！叭擞心?，樹有皮”，當(dāng)眾給人沒有臉的事情盡量少做，除非他犯了很多的錯誤，必須要通報，否則，應(yīng)該當(dāng)眾表揚，背后批評。”陳毅說：“不行，不行，閑談不能超過三分鐘。（二）人際性技巧：主要用于中層管理者—專業(yè)語言到了車間主任一級，主要是提高人際技能，做人的工作。二、如何改善工作改善能力也是質(zhì)量經(jīng)理人通用的技能之一，我們介紹幾個：（一）質(zhì)量改進(jìn)的八個步驟圖61 質(zhì)量改進(jìn)的八個步驟1． 首先選擇課題選擇課題很重要，選擇什么樣的課題會影響質(zhì)量改進(jìn)的步驟。8．最后下一步的打算最后提出下一步的改進(jìn)打算，主要是為了避免今后同類問題的出現(xiàn)。 跟蹤措施實施情況。質(zhì)量經(jīng)理人的通用能力有哪些，列舉其中的五種？ 175。為了抓好全員質(zhì)量管理，首先要抓好人，要對全員進(jìn)行質(zhì)量教育。我們根據(jù)這些要求，輸入到組織內(nèi)部里來。B狀態(tài)介于A、C兩者之間。就是任何時候、任何地點都要堅持整理、整頓、清掃的成果，目的是通過制度化來維持成果。這一招就很厲害，你想不動，你不動我就動你。QC小組在東南亞、日本等國和中國香港地區(qū)，被稱作老板的秘密武器，參觀者可以看它的產(chǎn)品，但是不能看工藝流程，更不讓看QC小組活動的內(nèi)容，因為QC小組是解決難題的尖刀，它能解決現(xiàn)場存在的各種問題，包括提高人的素質(zhì)在內(nèi)。焦作第三制藥廠有一個啄木鳥QC小組，他們原來就叫應(yīng)用質(zhì)量管理方法不斷提高藥品質(zhì)量QC小組，在爭取國家級優(yōu)秀小組的同行業(yè)競爭中。1．現(xiàn)場QC小組特點是以現(xiàn)場的班組長為主體，當(dāng)QC組長，組員大部分都是現(xiàn)場的工人，它的課題是圍繞現(xiàn)場產(chǎn)品，以降低消耗、提高質(zhì)量、降低紛繁損失、提高一次交檢合格率為目的而展開的小組。造成了孩子生了病沒人管，結(jié)果深更半夜由阿姨抱著孩子上醫(yī)院搶救，救活了孩子的命。另外一種辦法，是固定它內(nèi)部的東西，使外面轉(zhuǎn)起來。最后畫了個阿姨媽媽。通過豐富多彩的活動來增加大家的凝聚力，使大家更向往這個QC活動。名稱不要太死板了，比如說應(yīng)用QC小組的理論工具解決什么什么問題，像這類名稱就太長了，有的小組名稱甚至寫30多個字，太難記了。 它的課題是非常廣泛的，改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高效益和提高人的素質(zhì)等內(nèi)容都可以去做；198。明天開始，全面去拔草。4．第四個S是清潔在整理、整頓、清掃的基礎(chǔ)上，接著進(jìn)行清潔。物品雜亂無章，該找的找不著，不該找的放了一地。圖71 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式這張圖比較全面地顯示出ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的一些進(jìn)步和內(nèi)容。2．第二全，全員的管理全面質(zhì)量管理理論認(rèn)為，參加質(zhì)量管理是要靠企業(yè)的全體人員的共同努力才能實現(xiàn)?！悦珴蓶|《人的正確思想是從哪里來的》175。 實施措施；198。6．取得效果的時候要檢查首先看我們的目標(biāo)達(dá)到了沒有，如果目標(biāo)達(dá)到了，質(zhì)量上、技術(shù)上有哪些創(chuàng)新、有哪些突破，經(jīng)濟效益上有哪些提高，用戶有哪些反應(yīng)，通過全方位的、多角度的來總結(jié)成果。 還有幾個點：干事多一點，行動快一點，理由少一點，嘴巴甜一點，脾氣小一點，度量大一點，說話輕一點，微笑露一點，腦筋活一點，效益高一點。（一）專業(yè)性技巧：主要用于基層管理者—實物語言執(zhí)行層需要的是專業(yè)技能，在總的管理技能中約占47%以上，一個班組長如果專業(yè)技術(shù)不強，操作技術(shù)不比別人好的話，大家是不服氣的，越往下越要有專業(yè)技能。陳毅遭冷遇后怎么處理的呢，他哈哈大笑說：“齊先生名為化學(xué)家，其實有一門化學(xué)你不懂。198。 如果團隊的成員都是一心一意共同作戰(zhàn)的，1+12，這是團隊精神。一點不走樣。在聊天的時候，他問韓信：“你看我最多能帶多少兵？”韓信說：“依你的本事最多超不過30萬人，一超過30萬人就亂套了。在質(zhì)量教育上，大家還要記住三個講字：年年講、月月講、天天講。（一）質(zhì)量教育包含三大內(nèi)容1．質(zhì)量意識教育這是根本。 現(xiàn)場質(zhì)量管理法。要懂得內(nèi)部質(zhì)量審核法，就是對質(zhì)量體系進(jìn)行內(nèi)審。要懂得編制質(zhì)量手冊，能夠根據(jù)質(zhì)量的方針目標(biāo)來編制質(zhì)量手冊，并且能將手冊演化為程序文件和第三層次文件和一系列的質(zhì)量記錄。這個事情能不能取消，能不能合并，能不能重排，能不能簡化。不能拖泥帶水，不能優(yōu)柔寡斷，要以戰(zhàn)斗的作風(fēng)來進(jìn)行工作。簡單沒問題，解決問題才是硬道理。作為一個單位來說也是如此，這根柱子表明有些人是專家，縱向很精，一招鮮、吃遍天。質(zhì)量文化一旦形成，它將以以下形式體現(xiàn)： 198。要熟悉生產(chǎn)工藝流程和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)打仗當(dāng)元帥得從士兵開始，當(dāng)教練必須從運動員開始，我們自己要深入實際，掌握這些要領(lǐng)，才能夠做到能文能武，才能叫得響、立得住，才能讓人服。為什么自己不能做嫁衣裳呢？質(zhì)量經(jīng)理人在為公司、為別人爭取榮譽的同時，自己也可以搞，有個質(zhì)量經(jīng)理就帶頭成立QC小組，圍繞著公司的重大質(zhì)量問題和管理問題成立了建言獻(xiàn)策，最后獲得了國家一級的優(yōu)秀獎勵，終于給自己做了嫁衣裳了。198。紅娘就是《西廂記》里那個非常靈活的、多謀善斷的、活潑可愛的丫鬟。{案例} …有一這民營企業(yè)的董事長，他很聰明，他在公司內(nèi)宣布，班長就叫老板，每一個班長都是我的小老板。8．要有明確的目標(biāo)意識干任何事情都需要有一個明確的目標(biāo)和計劃，沒有目標(biāo)的企業(yè)是一個沒有凝聚力的企業(yè)，沒有目標(biāo)的個人將是一個盲目的個人?？刂剖侨粘５陌殃P(guān)，改進(jìn)是質(zhì)量的突破，兩個東西同時都要抓。設(shè)計分配質(zhì)量職能，設(shè)計產(chǎn)品來實施這些措施、方針和目標(biāo)，隨時加以控制，不斷予以改進(jìn)。在檢查過程中，只問有沒有，不問好不好。這是我們中國質(zhì)量管理工作者得天獨厚的條件。{案例} …膠卷生產(chǎn)廠是這樣來教育他們的職工來提高產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)識的。否則，如果只重產(chǎn)量不重質(zhì)量，對整個社會都沒有什么好處。從這個意義上講，上海女人功德無量。從這個意義上講，很多企業(yè)的質(zhì)量管理是夾生飯，是混合性的管理。2．第二個階段是20世紀(jì)30年代到60年代之間這個階段是統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。 A .以員工滿意為中心的概念 這是運用了： 錯誤 D .計劃、培訓(xùn)、協(xié)調(diào)、績效考核和業(yè)務(wù)評價 第1講 質(zhì)量經(jīng)理的角色認(rèn)知（上）我國已經(jīng)逐漸變成世界的制造基地，這必須要使我們的生產(chǎn)管理水平有一個本質(zhì)上的提高