【正文】 變能力妥善處理突發(fā)事件。 做到來(lái)有迎聲走有送語(yǔ)。 掌握禮儀禮節(jié)知識(shí)?！救温氁蟆?具有初中以上的化程度。 對(duì)吧臺(tái)內(nèi)的物品應(yīng)建立固定物品記賬單。 了解茶葉基本知識(shí)會(huì)操作電腦?！救温氁蟆?熟知茶葉專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 有良好的思想品德。 下班前對(duì)庫(kù)房進(jìn)行安全檢查。 積極主動(dòng)地培養(yǎng)自己對(duì)茶藝工作的濃厚興趣。 從行為上體現(xiàn)出熱情、大方、助人的服務(wù)風(fēng)格。 食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)。 音樂(lè)欣賞知識(shí)?！咀晕以u(píng)估】你如果掌握了 條素質(zhì)要點(diǎn)就具備了茶藝服務(wù)員應(yīng)有的知識(shí)素養(yǎng)。 服裝整潔。眼線和睫毛不宜涂抹顏色因?yàn)榕莶钑r(shí)會(huì)有熱氣將影響整體面部的整潔。因?yàn)槿魏萎愇抖紩?huì)影響客人正確聞香品茶。 站立時(shí)身體不能倚靠它物。手臂隨步伐自然前后擺動(dòng)。 禁止有各種不文雅、不文明舉止。【自我評(píng)估】檢查一下自己工作時(shí)舉止是否規(guī)范言談是否誠(chéng)懇精神面貌是否煥然一新……如果是表明你不僅會(huì)成為一名合格的茶藝服務(wù)員在日常生活和今后的職場(chǎng)發(fā)展中都會(huì)成為一名同事眼中的好伙伴、管理者眼中的優(yōu)秀員工?！?向客人道別時(shí)“您慢走歡迎再次光臨。 注意不要談及對(duì)方不愿提到的內(nèi)容或隱私?！薄咀晕以u(píng)估】檢查一下自己在工作時(shí)的服務(wù)禮儀是否很到位是否有顧此失彼的地方也許你只達(dá)到了其中一部分要求但千萬(wàn)不要泄氣從今天開(kāi)始按上面的素質(zhì)要點(diǎn)逐條梳理自己的言談舉止相信你一定會(huì)成功的?！咀晕以u(píng)估】 你如果掌握并會(huì)運(yùn)用第 個(gè)要點(diǎn)表明你已經(jīng)具備了用語(yǔ)言進(jìn)行交際的能力可以為客人提供一般性的服務(wù)。 對(duì)客人的過(guò)激言行能以平和的心態(tài)和語(yǔ)言平息或化解矛盾?！咀晕以u(píng)估】 如果你具備了能力要點(diǎn)中的第 條就會(huì)把互助、互敬和互愛(ài)的精神體現(xiàn)在言行中成為一個(gè)受領(lǐng)導(dǎo)和同事贊許的員工。它要求你熟悉?？突厩闆r記住新客大致信息提供到位的服務(wù)。 會(huì)察言觀色能根據(jù)客人的情緒、表情通過(guò)語(yǔ)言了解客人需求?！咀晕以u(píng)估】如果你掌握了上述能力要點(diǎn)就能在繁忙、緊張的工作中通過(guò)利用現(xiàn)代化工具大大提高工作效率。第三單元 操作服務(wù)篇　模塊1 服務(wù)流程知識(shí)點(diǎn)一服務(wù)前的準(zhǔn)備 擦拭地板用吸塵器清潔邊角區(qū)域及地毯。 根據(jù)需要做好促銷(xiāo)和節(jié)假日的室內(nèi)宣傳美化工作。如茶具的消毒衛(wèi)生情況茶室的陳列擺放情況室內(nèi)的溫度、燈光、氣味茶葉、茶點(diǎn)的準(zhǔn)備情況茶藝員的儀容儀表等。不能準(zhǔn)確判斷的可禮貌地詢問(wèn)客人。 對(duì)于殘疾客人要安排行動(dòng)方便、舒適的座位盡量遮擋殘疾部位。步驟下單填寫(xiě)茶單要迅速、準(zhǔn)確、工整寫(xiě)明臺(tái)號(hào)、品茶人數(shù)便于選擇不同的茶具、茶品及茶點(diǎn)全稱(chēng)、價(jià)格、填單時(shí)間和填表人姓名等并注明客人的特殊要求。泡茶時(shí)注意投茶的量、泡茶的時(shí)間及溫度。步驟確認(rèn)客人選定茶葉、茶點(diǎn)后應(yīng)復(fù)述客人所點(diǎn)內(nèi)容得到確認(rèn)后收回茶單有禮貌地對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)您稍等。 客人要求在包房品茶的要為客人開(kāi)門(mén)、開(kāi)燈、開(kāi)排風(fēng)。 提供迎賓服務(wù)時(shí)迎賓員要講普通話聲音柔美、吐字清楚正視客人目光散點(diǎn)柔視。 檢查前日工作記錄需要當(dāng)日完善的要及時(shí)完成。 檢查桌椅有無(wú)破損、松動(dòng)桌布、包間內(nèi)的沙發(fā)、地毯有無(wú)破損或是否沾有茶漬發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修補(bǔ)或更換。解決這一問(wèn)題的最佳方法是責(zé)備自己沒(méi)有提醒客人注意價(jià)格的變化主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任相信你一定會(huì)得到客人的諒解。 通過(guò)電腦使用信息的能力?！灸芰σc(diǎn)】 通過(guò)運(yùn)用自己掌握的茶與健康知識(shí)來(lái)分析客人消費(fèi)需求幫助客人正確品茶。 你如果具備了能力要點(diǎn)中的第 條就會(huì)得到最好的回報(bào)———茶店生意紅紅火火你的工作業(yè)績(jī)也會(huì)日益突出。 有和其他同級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)工作的能力。 職業(yè)能力二自我控制能力【能力要點(diǎn)】 有較強(qiáng)的自我控制能力能在短時(shí)間內(nèi)調(diào)整自己的不良情緒。 能夠用英語(yǔ)或其他外語(yǔ)進(jìn)行服務(wù)并解決服務(wù)中的一些基本問(wèn)題。 因工作原因需暫時(shí)離開(kāi)正講話的客人時(shí)要先說(shuō)聲“對(duì)不起請(qǐng)稍候。” 回答客人詢問(wèn)時(shí)表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。要根據(jù)不同場(chǎng)合施以不同的問(wèn)候禮。前傾時(shí)吸氣恢復(fù)直立時(shí)呼氣坐式鞠躬時(shí)雙腿并攏雙手放在茶桌上左手在下、右手在上上半身平直彎腰彎腰時(shí)吐氣、直身時(shí)吸氣?！獙?duì)操作手法的要求 在茶文化氛圍里茶藝服務(wù)員一舉手一投足都要反映出舉止的優(yōu)雅要將品茗的環(huán)境、泡茶時(shí)的手法、柔美的身體語(yǔ)言融為一體使客人真正享受到品茗的境界。 切勿彎腰為客人服務(wù)因?yàn)橥尾繉?duì)著客人是不禮貌、不文雅的。 站立時(shí)挺胸收腹雙肩自然下垂雙手放在前腹左手在上、右手在下。因?yàn)檫@些飾物中會(huì)滋生細(xì)菌操作時(shí)飾物與茶具摩擦?xí)l(fā)出聲響?yīng)灿绊懻Ｅ莶瑾餐瑫r(shí)還會(huì)給人喧賓奪主的感覺(jué)?！獙?duì)面容的要求 要將眉毛修理整齊不宜用過(guò)濃的顏色加以修飾。 服裝的顏色主要以灰色、米色、棕色、咖啡色、藍(lán)色印花、象形文字、淡綠色等為主。 其他學(xué)科知識(shí)。 外語(yǔ)會(huì)話。 茶具設(shè)備使用與維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)。 基本素質(zhì)二服務(wù)意識(shí)強(qiáng)【素質(zhì)要點(diǎn)】 要從認(rèn)識(shí)上理解所從事職業(yè)的特點(diǎn)以及自己應(yīng)扮演的角色?！边@是茶藝服務(wù)行業(yè)特有的服務(wù)特性只有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)才能端正工作態(tài)度更好地為客人服務(wù)。 經(jīng)常與使用部門(mén)保持聯(lián)系庫(kù)存如有積壓應(yīng)及時(shí)提醒各部門(mén)。 下班后將清潔器具清理干凈送回指定處保管。 協(xié)助庫(kù)管店長(zhǎng)清點(diǎn)數(shù)目及質(zhì)量簽字后入庫(kù)?！救温氁蟆?職高以上學(xué)歷有會(huì)計(jì)證。 按國(guó)家規(guī)定為客人開(kāi)具發(fā)票。 客人走后做好茶具、茶葉的清潔工作檢查并切斷電源。 積極主動(dòng)參加專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。 五茶藝迎賓員【崗位職責(zé)】 熟知迎送程序提供到位服務(wù)。 掌握服務(wù)規(guī)范提高服務(wù)質(zhì)量。 了解員工心理狀態(tài)關(guān)心其個(gè)人生活引導(dǎo)樹(shù)立良好的集體觀。 制定員工排班表、考勤表并核準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)與外界職能部門(mén)聯(lián)系與客人建立良好的關(guān)系遇到問(wèn)題及時(shí)與經(jīng)理溝通。 知識(shí)點(diǎn)二主要工種及崗位職責(zé) 一經(jīng)理【崗位職責(zé)】 建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。 茶藝人員的著裝與環(huán)境不符落入俗套沒(méi)有創(chuàng)新。每個(gè)地區(qū)都有一些旅游資源茶藝館可配合地方的旅游建設(shè)與當(dāng)?shù)氐穆糜尾块T(mén)掛鉤、定點(diǎn)。開(kāi)展茶友會(huì)、筆會(huì)、茶藝交流、茶知識(shí)講座、茶藝表演、現(xiàn)場(chǎng)炒茶等活動(dòng)。 出售茶文化禮盒。茶文化與飲食文化結(jié)合為一體的綜合性較強(qiáng)的服務(wù)場(chǎng)所。形態(tài)各異有的以發(fā)展傳統(tǒng)和創(chuàng)新文化為主有的以提供休閑服務(wù)為主有的以特色茶服務(wù)為主…… 茶坊。這種布置重在滿足部分品茶者的懷舊心理。 民族、地域型。要從有限的投資空間獲取最大的收益。一般設(shè)在干燥、通風(fēng)、遠(yuǎn)離異味不影響拿取物品和不妨礙客人喝茶的地方。也有茶館將供應(yīng)間設(shè)在大廳一側(cè)茶客可根據(jù)自己的需要自選自取。它適宜朋友聚會(huì)、小集體活動(dòng)。根據(jù)需要與可能大堂的正前方設(shè)置茶藝演示臺(tái)和營(yíng)造氣氛的音樂(lè)伴奏臺(tái)。凡待客宴請(qǐng)或好友相敘或自酌自品在多數(shù)情況下無(wú)固定位置也無(wú)固定格局。◆也可以營(yíng)造富有家庭氣氛的飲茶環(huán)境在茶館里可以專(zhuān)門(mén)辟出一個(gè)小房間布置成品茶雅室既可作為家人團(tuán)聚之處也可作為顧客招待客人的專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所。 茶的沖泡技藝。茶藝場(chǎng)所顧名思義是離不開(kāi)“茶”的各種名茶及與之相配的茶具包括茶藝中的服務(wù)都是貫穿茶藝服務(wù)全過(guò)程的有形或無(wú)形產(chǎn)品。用后清洗擦干即可不能有異味?？芍苯佑脺厮逑椽蚕锤蓛艉蠓湃敕兴羞M(jìn)行消毒。多以竹、木、瓷、陶制品為主。擴(kuò)大壺口的面積防止茶葉外漏。 茶匙。 蓋碗。多以陶制、瓷制為主。多以陶制、瓷制為主。 飲茶畢用茶湯沖洗壺身也可用養(yǎng)護(hù)刷沾茶湯擦拭壺。 三茶壺的選購(gòu)◆選購(gòu)總原則選購(gòu)茶壺首先要明確購(gòu)壺的目的是為收藏用、鑒賞用還是為了實(shí)用。不管是陶器、瓷器燒結(jié)溫度必須在以上才能安全使用。氣孔是倒茶時(shí)調(diào)和內(nèi)外壓力的。壺身的凸出部分稱(chēng)為腹腹的下面稱(chēng)為底在腹下、底上有圈足因?yàn)槔@壺底一圈作為壺的立足所以叫圈足。 四竹木茶具竹木質(zhì)地樸素?zé)o華且不導(dǎo)熱用作茶具有保溫不燙手等優(yōu)點(diǎn)。浙江龍泉哥窯所產(chǎn)翠玉般的青瓷茶具胎薄質(zhì)堅(jiān)釉層飽滿色澤靜穆雅麗大方如清水芙蓉逗人憐愛(ài)被后代茶人譽(yù)為“瓷器之花”。紫砂壺其造型美觀大方質(zhì)地淳樸古雅泡茶時(shí)不燙手且能蓄香是上等的茶具。◆備用茶葉 按茶葉的不同種類(lèi)分開(kāi)放置。 建立出入庫(kù)登記本。見(jiàn)模塊 的相關(guān)內(nèi)容。 消防器材。非營(yíng)業(yè)時(shí)間及無(wú)客人時(shí)可關(guān)閉開(kāi)關(guān)防止水反復(fù)燒開(kāi)影響品茶時(shí)的滋味。 茶車(chē)。 擬訂各種電器及物品的正確使用方法。 制定每班專(zhuān)人負(fù)責(zé)制。 井水。茶葉應(yīng)由專(zhuān)人保管定期檢查合理進(jìn)茶。可選用紙、鐵、陶、錫罐制品。存放時(shí)綠茶可采取桶裝法和錫紙袋密封裝法烏龍茶可采取真空法、錫紙袋密封法或桶裝法。白茶的葉底呈黃白色。綠茶的葉底是翠綠色到黃綠色。喝下好的茶湯后喉嚨感覺(jué)應(yīng)是軟甜、甘滑有韻味齒頰留香回味無(wú)窮。這樣重復(fù)兩三次對(duì)煙味的判別效果就很明顯。 嗅聞茶香時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)以免因嗅覺(jué)疲勞失去靈敏感。喝完茶湯、茶渣冷卻后更可嗅聞茶的“低溫香”或者“冷香”。 干茶聞香。 察看干茶的干燥程度。 將殘茶加熱可消除煙味。 把茶葉撒在地毯和路毯上能去灰塵。 體質(zhì)較弱的人要慎重飲茶。 老年人要慎重飲茶。患者可飲一些刺激性小的茶如普洱茶、紅茶等。 忌空腹飲刺激性較大的茶。 四季宜喝之茶。飲茶雖好處多多但也要學(xué)會(huì)正確科學(xué)的飲茶之道飯前不宜飲茶。含量不高種類(lèi)很多其中茶氨酸含量最高其次是人體所必需的賴氨酸、谷氨酸和蛋氨酸。 糖類(lèi)。 雨天不采、露水芽不采、紫色芽不采、空心芽不采、開(kāi)口芽不采、凍傷芽不采、蟲(chóng)傷芽不采、瘦弱芽不采、過(guò)長(zhǎng)過(guò)短芽不采即所謂君山銀針九不采。芽身金黃滿披金毫。醇厚回甘具天然花香香味持久、耐泡。由于選用原料和制作精細(xì)程度不同按成品品質(zhì)分為鳳凰單樅、鳳凰浪菜、鳳凰水仙三個(gè)品級(jí)。茶湯醇厚甘鮮入口回甘帶蜜味香氣馥郁持久有“七泡有余香”之譽(yù)。原是茶樹(shù)品種名由于適合制成烏龍茶其成品亦名鐵觀音。 湯色。采摘猴魁特別講究得時(shí)得法。猴魁的外形是兩葉包芽扁平均直自然舒展白毫隱伏有“猴魁兩頭尖不散不翹不卷邊”之稱(chēng)。 滋味。一般 月中下旬開(kāi)采以一芽一葉或一芽?jī)扇~初展為特級(jí)和一級(jí)毛尖。特級(jí)黃山毛峰為一芽一葉初展清明前后采摘。特級(jí)黃山毛峰其形似雀舌均齊壯實(shí)、峰顯毫露。碧螺春產(chǎn)區(qū)是我國(guó)著名果木間作區(qū)茶樹(shù)和果樹(shù)的根脈相通茶吸花香花窨果味?！?形狀。香馥如蘭滋味甘醇鮮爽有“色綠、香郁、味醇、形美”四絕佳茗之譽(yù)。龍井茶產(chǎn)在浙江杭州西湖群山之中歷史悠久以獅峰山、虎跑村、梅家塢、龍井村、云棲等地的最為著名。為棗紅色或暗紅色。 代表茶。 七花茶花加茶窨制而成的茶為花茶為再加工茶。干茶黑褐色湯色為橙黃色、棗紅色。 代表茶。 顏色。 代表茶。 工藝?；ㄏ?、果香、熟果香。采摘成熟的葉片后在陽(yáng)光下進(jìn)行曬青將茶的青草氣揮發(fā)掉清香氣散發(fā)出來(lái)才能形成烏龍茶特有的香氣。 滋味。 原料。滋味淡微苦。干茶以綠色為主。除以上這六大類(lèi)茶最為常見(jiàn)的還有再加工茶如花茶、緊壓茶等。明朝皇帝朱元璋下詔書(shū)廢團(tuán)茶改散葉茶。唐代蒸青作餅茶的制法已逐漸完善?！庇蒙褶r(nóng)的故事說(shuō)明茶最早是作為藥用出現(xiàn)的。茶藝服務(wù)第一單元 基礎(chǔ)知識(shí)篇 2模塊1 茶的基本知識(shí) 2模塊2 茶藝服務(wù)設(shè)備及用品 11模塊3 茶具簡(jiǎn)介 13模塊4 茶藝服務(wù)場(chǎng)所 17模塊5 茶藝服務(wù) 21模塊6 人員配置和崗位介紹 23第二單元 素質(zhì)能力篇 27模塊1 職業(yè)素質(zhì) 27模塊2 職業(yè)能力 31第三單元 操作服務(wù)篇 34模塊1 服務(wù)流程 34模塊2 操作技能 39模塊3 沖泡烏龍茶 46模塊4 沖泡綠茶 50模塊5 沖泡花茶 53模塊6 沖泡紅茶 55模塊7 餐前茶 58附錄一：茶藝專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)與常用語(yǔ)中英文對(duì)照 62附錄二：茶藝服務(wù)常用表格 63后記 63第一單元 基礎(chǔ)知識(shí)篇　模塊1 茶的基本知識(shí)俗語(yǔ)稱(chēng)“開(kāi)門(mén)七件事，柴，米，油，鹽，醬，醋，茶。《神農(nóng)本草》中記載“神農(nóng)嘗百草日遇七十二毒得荼而解之。 唐朝的蒸青。 明朝的泡茶。按發(fā)酵程度不同可將茶葉分為六大類(lèi)綠茶、紅茶、青茶、黃茶、白茶、黑茶。 顏色。 滋味。萎凋讓茶青失去一部分水分、揉捻將茶葉中的葉細(xì)胞揉死揉捻成條狀、發(fā)酵讓茶葉充分和空氣中的氧氣接觸產(chǎn)生氧化反應(yīng)、干燥。獨(dú)特的麥芽糖香———一種焦糖香。 工藝。 香氣。制造工藝類(lèi)似綠茶制作時(shí)加以悶黃因此具有黃湯黃葉的特點(diǎn)。清醇、滋味醇厚屬?zèng)鲂圆?。由壯芽、嫩芽制成。白茶屬?zèng)鲂圆琛?顏色。其中以云南的普洱茶享有盛名。涼溫都有因富有花的特質(zhì)另有花的風(fēng)味。 湯色。知識(shí)點(diǎn)三中國(guó)十大名茶 一西湖龍井 產(chǎn)區(qū)。 滋味。士人稱(chēng)曰“嚇煞人香。 滋味。 形狀。 采摘特點(diǎn)。 采摘特點(diǎn)。色澤寶綠。 形狀。 采摘特點(diǎn)。色澤烏黑泛灰光俗稱(chēng)“寶光”。產(chǎn)于福建省安溪縣別名紅心觀音。 滋味。產(chǎn)于廣東省潮安縣鳳凰山。 滋味。 顏色。芽蒂長(zhǎng)約 毫米肥碩重實(shí)。包含咖啡堿、可可堿和茶堿其中咖啡堿是影響茶葉品質(zhì)的主要因素是強(qiáng)有力的中樞神經(jīng)興奮劑能消除睡意緩解肌肉疲勞使感覺(jué)更敏銳運(yùn)動(dòng)機(jī)能有所提高。 氨基酸。但如果飲茶過(guò)量不僅對(duì)身體無(wú)益甚至可能“醉”人傷身。因?yàn)椴柚泻械牟菟岣菀缀土?、鈣結(jié)合形成草酸鈣容易得結(jié)石。時(shí)間長(zhǎng)了茶湯中還會(huì)滋生細(xì)菌使人致病。因此高血壓或心臟病患者不宜飲茶。故患有潰瘍病的人不宜飲茶應(yīng)飲刺激性小的茶如紅茶。便秘的人不宜飲茶。但易受潮要經(jīng)常晾曬。 用茶葉水洗頭能使頭發(fā)烏黑。茶葉的外形因種類(lèi)不同而有各種形態(tài)扁形、針形、螺形、眉形、珠形、球形、半球形、片形、曲形、蘭