客戶服務中心培訓資料(存儲版)
【正文】 對網(wǎng)點的硬件、軟件、服務態(tài)度等進行考核，實施優(yōu)勝劣汰制度。 XX維修網(wǎng)點(保持中立性 ). 謝 謝！ 。 ? 利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，結(jié)合 XX手機銷售情況，選擇維修經(jīng)驗豐富的專業(yè)維修機構(gòu)作為三級維修網(wǎng)點。 恒溫鉻鐵、拆機工具、穩(wěn)壓電源、數(shù)字萬用表、 防靜電設(shè)備及接地系統(tǒng)、熱風槍、示波器、綜合測試儀、 586以上的 PC機 (可上網(wǎng) )； 工作場所需在 50平方米以上； 受理人員、物流人員各二名、技術(shù)人員五名（至少三名工程師）； 配備電腦、國內(nèi)長途電話、傳真等辦公設(shè)備 ,專用 EMAIL地址； 具有完善的內(nèi)部管理制度，專人管理。 ? 短期 ? 結(jié)合新機型的上市和區(qū)域消費者的需求，建立相應的專業(yè)維修網(wǎng)點和換機網(wǎng)點?？蛻舴罩行挠谝粋€月內(nèi)完成勞務費審核工作 . 服務網(wǎng)點建設(shè)完成情況說明 (7月前 ) ? 在公司銷售人員及銷售商的大力支持和配合下，客戶服務中心已初步建成一個覆蓋省級區(qū)域的售后服務體系，各個維修網(wǎng)點的工作也已進入正常軌道?？蛻舴罩行暮喗? 第一部分 組織、宗旨與承諾 組織結(jié)構(gòu) 經(jīng) 理綜 合 管理 部技術(shù)支持組客 戶 服務 部備 件 管理 部投訴處理電話中心前臺事務監(jiān)控技 術(shù)培 訓電算備 件庫 管理文員備件物控技 術(shù) 維修 部渠 道 管理 部數(shù)據(jù)錄入信 息處 理檢驗組渠道管理備 件銷 售維修組大 區(qū)辦 事處返修機管理組配件管理副 總 經(jīng) 理客戶支持技 術(shù)支 持A 組 B 組翻新組備件企劃組數(shù)據(jù)維護2 5 個省 級辦 事處服務宗旨 ? 客戶至上，服務第一 服務標準 ? 充分滿足客戶需求，直至客戶滿意為止 服務的三一五模式 ? 三個受控：服務規(guī)范率大于百分之九十九 服務及時率大于百分之九十九 服務滿意率大于百分之九十九 ? 一個理念：以客戶為中心，讓客戶完全滿意 ? 五個到位：服務思想到位 服務管理到位 服務技術(shù)到位 服務硬件到位 服務費用到位 服務承諾 ? 7天包退 ,30天包換 .(有非人為故障情況 ) ? 整機免費保修一年 ? 充電器 12個月內(nèi) ,電池 6個月內(nèi) ,耳機 3個月，免費包修或更換 ? 簡單維修立等可取，一般維修 120分鐘交付使用 ,當天無法修復提供周轉(zhuǎn)機 . 第二部分 手機售后服務法律法規(guī) ? 人身、財產(chǎn)安全的權(quán)利 ? 商品服務知悉權(quán) ? 自主選擇權(quán) ? 公平交易權(quán) ? 損害賠償權(quán) ? 結(jié)社權(quán) ? 知識了解權(quán) ? 受尊重權(quán) ? 監(jiān)督權(quán) 消費者的權(quán)利 ? 守法義務 ? 接受監(jiān)督義務 ? 保證消費者安全義務 ? 真實信息告知義務 ? 真實標識義務 ? 出具單據(jù)義務 ? 質(zhì)量保證義務 ? 售后服務義務 ? 禁止經(jīng)營者以告示免責 ? 禁止侵犯消費者人身權(quán) 經(jīng)營者的義務 ? 對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應當負責修理、更換或者退貨。
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1