【正文】 我是王老師，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？甲：王老師，您猜呢？王老師：是李鳳嗎？甲：不是！王老師：是美君？甲：不是！老師您都忘了我的聲音了。如何安撫客戶(hù)的心？怎樣將燙手山芋變?yōu)槔@指柔？這都是需要進(jìn)行認(rèn)真研究的。3．尋求解決之道在處理抱怨電話的過(guò)程中，要發(fā)自?xún)?nèi)心、真心實(shí)意地去為顧客服務(wù)，尋求從根本上解決問(wèn)題的方法，而不能抱著要從客戶(hù)身上獲得一些回扣的心態(tài)?！景咐苛峙繌拇髮W(xué)畢業(yè)以后，就到一家管理公司上班。林女士只收下了對(duì)表和人參，將汽車(chē)退了回去。將客戶(hù)抱怨時(shí)所提到的重點(diǎn)問(wèn)題迅速記錄下來(lái)，以便在事后按照記錄的要點(diǎn)逐一對(duì)問(wèn)題進(jìn)行妥善處理。如果一直以公司的立場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)，將責(zé)任都推到客戶(hù)身上，必將會(huì)招致客戶(hù)更大的抱怨。8．化解客戶(hù)心中的怒氣，安撫客戶(hù)情緒抱怨電話如同燙手山芋，每個(gè)人都不喜歡接聽(tīng)。假設(shè)您是某公司的員工，有一天你接到了一位客戶(hù)的埋怨電話。掌握有效解決問(wèn)題的技巧，公司遇到的抱怨電話將會(huì)越來(lái)越少，員工職業(yè)生涯也將越來(lái)越舒暢！【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________電話方位指引要點(diǎn)通過(guò)電話指引方位隨著貿(mào)易的迅速發(fā)展，各個(gè)公司之間的商務(wù)活動(dòng)往來(lái)急劇增多。3．開(kāi)車(chē)族大目標(biāo)指引對(duì)于開(kāi)車(chē)而來(lái)的客戶(hù)，他在打電話詢(xún)問(wèn)的時(shí)候是一心二用的?！景咐坑幸惶欤种v師受到邀請(qǐng)，去臺(tái)灣南部的一個(gè)小鎮(zhèn)授課。需要注意的是，在路線圖中應(yīng)該將單行道、拐彎等清晰地標(biāo)示出來(lái)，以免危及客戶(hù)的人身安全。1．遵守公共秩序使用手機(jī)等移動(dòng)通訊工具時(shí)，絕對(duì)不允許擾亂公共秩序，從而給公眾帶來(lái)“聽(tīng)覺(jué)污染”。198。在易燃易爆場(chǎng)所在加油站、面粉廠、油庫(kù)以及油漆廠等各種易燃場(chǎng)所，應(yīng)該禁止使用手機(jī)等移動(dòng)通訊工具，以免它們所發(fā)出的信號(hào)引發(fā)火災(zāi)甚至爆炸。通常的手機(jī)攜帶要求和禮儀如表4－1所示。如果通話對(duì)象正處在工作時(shí)間，那么就應(yīng)該講完重點(diǎn)之后趕緊收線，免得干擾人家的正常工作太久，否則對(duì)方可能會(huì)被認(rèn)為工作不敬業(yè)。在與客人交談時(shí)接電話會(huì)使談話被迫中斷而不得不從頭開(kāi)始，浪費(fèi)了客人的時(shí)間。通過(guò)打電話的形式，可以將本公司的業(yè)務(wù)向外推廣出去，并且可以在電話中和客戶(hù)達(dá)成良好的共識(shí)，保證生意的成功。當(dāng)對(duì)方對(duì)公司推銷(xiāo)的產(chǎn)品表現(xiàn)出一定的興趣時(shí)，可以為他提供更為詳細(xì)的資料，以便進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)或合作。因此，在電話行銷(xiāo)過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該始終親切有禮，要懂得在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)使用祝福和贊美的話語(yǔ)，讓客戶(hù)心情愉快，消除陌生人之間尷尬的感覺(jué)。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________51 / 51。如果客戶(hù)不需要產(chǎn)品，則應(yīng)該禮貌地收線。3．精簡(jiǎn)通話時(shí)間一般情況下，人們都比較排斥業(yè)務(wù)電話?！咀詸z】請(qǐng)您根據(jù)題目要求回答問(wèn)題。千萬(wàn)不要大呼小叫，弄得全場(chǎng)人員都聽(tīng)到，這種干擾別人的行為必將招致大家的反感。因此，確認(rèn)對(duì)象有助于減少錯(cuò)誤，縮短通話時(shí)間。手機(jī)攜帶禮節(jié)在商務(wù)活動(dòng)中攜帶手機(jī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將其放在恰當(dāng)?shù)奈恢?。駕駛汽車(chē)途中在駕駛汽車(chē)的過(guò)程之中，駕駛者不應(yīng)使用手機(jī)通話或查看短消息，以免由于注意力不集中而違反交通規(guī)則，甚至釀成車(chē)毀人亡的悲劇。198。同時(shí)，一定要嚴(yán)格遵守使用規(guī)則，否則就會(huì)有損自己的形象。實(shí)際上，還可以利用先進(jìn)的電子工具事先做好準(zhǔn)備。5．車(chē)程距離時(shí)間當(dāng)客戶(hù)的位置、行車(chē)方式和路線都確認(rèn)之后，還應(yīng)該讓對(duì)方自己估測(cè)一下車(chē)程和時(shí)間。2．乘坐何種車(chē)輛了解了來(lái)電者的區(qū)域位置之后，還應(yīng)該禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方乘坐的是什么交通工具，因?yàn)閷?duì)于不同的交通工具，指引的方式是完全不同的。抱怨電話如燙手山芋，每個(gè)人都不喜歡接聽(tīng)?！景咐恳蝗?，某公司的員工小林接到客戶(hù)的抱怨電話，于是發(fā)生了如下一段對(duì)話：客戶(hù)：你們公司的效率怎么那么差？！小林：汪科長(zhǎng)，很抱歉！我姓林，能否告訴我究竟是什么原因讓您那么生氣？客戶(hù)：上個(gè)月跟你們公司訂了一臺(tái)裁紙機(jī)，說(shuō)好上個(gè)禮拜五送貨過(guò)來(lái)，現(xiàn)在都禮拜三了，為什么到現(xiàn)在還沒(méi)看到貨啊？小林：汪科長(zhǎng)，真是抱歉，延誤了貴公司的作業(yè)，我馬上幫您查出貨單，真是抱歉！這是本公司的疏失，我會(huì)向主管反應(yīng)此事，麻煩您給我貴公司的電話號(hào)碼，查完出貨單，馬上回電話給您，請(qǐng)不要生氣。當(dāng)業(yè)務(wù)人員無(wú)論怎樣解釋都無(wú)法讓客戶(hù)滿(mǎn)意時(shí)，業(yè)務(wù)人員也難免會(huì)產(chǎn)生火氣。通過(guò)開(kāi)會(huì)等形式，大家能夠?qū)?wèn)題點(diǎn)收集起來(lái)，整理成冊(cè)，以便今后再遇到類(lèi)似抱怨電話的處理過(guò)程中做到統(tǒng)一口徑。最好的應(yīng)對(duì)辦法是以柔克剛，通過(guò)自己的不斷努力將客戶(hù)的怒氣化為無(wú)有，而絕不是一味地推卸責(zé)任。在過(guò)節(jié)時(shí)特意給林女士送來(lái)了一份禮物：一對(duì)對(duì)表、一盒高麗人參和一串鑰匙。這時(shí)候，客戶(hù)可能出現(xiàn)兩種表現(xiàn)：一是滔滔不絕地說(shuō)了很多東西；二是情緒發(fā)泄完畢后干脆收線。在這種情況下，業(yè)務(wù)人員依舊應(yīng)該客氣地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)生氣的真正原因，并承諾為客戶(hù)解決任何問(wèn)題。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________電話抱怨的應(yīng)對(duì)技巧人們一提到電話抱怨，大多數(shù)都膽戰(zhàn)心驚。中國(guó)號(hào)稱(chēng)禮儀之邦，歷來(lái)注重文明禮貌，因此在電話最后不要忘記祝福和感謝。注重通話細(xì)節(jié)在通話過(guò)程中，尤其需要注意以下一些細(xì)節(jié)：1．確認(rèn)通話對(duì)象電話接通之后，確認(rèn)通話對(duì)象是必不可少的步驟，避免由于通話對(duì)象不對(duì)而鬧出笑話或?qū)擂巍７駝t，會(huì)讓人覺(jué)得做事拖拖拉拉，缺少素養(yǎng)。最好把對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼、通話要點(diǎn)等通話內(nèi)容整理好并列出一張清單。1．通話時(shí)機(jī)最佳的通話時(shí)間主要有兩個(gè)：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。16．請(qǐng)教來(lái)電者的姓名通話的時(shí)候一定不要忘記請(qǐng)教來(lái)電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶(hù)群。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽(tīng)比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場(chǎng)合做到“以公為主，以私為輔”。8．修正習(xí)慣性口頭禪很多人在說(shuō)話過(guò)程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪，在通話過(guò)程中應(yīng)該努力加以修正和克服。如果讓來(lái)電者等待，則需要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。尤其需要注意的是，不要在通話的同時(shí)，嘴里含著食物或其他東西。如果張嘴就是：“你哪里？找誰(shuí)？干啥……”，客戶(hù)就可能會(huì)有兩種反應(yīng)：著急掛電話或者采用更重的口氣。5．真心誠(chéng)意的應(yīng)答及感謝跟客戶(hù)的通話交流應(yīng)該是真心誠(chéng)意的。ＨＯＷ（方法）ＨＯＷ所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問(wèn)題。198。ＷＨＡＴ（內(nèi)容）ＷＨＡＴ是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。1．假設(shè)您正在電話里和一個(gè)客戶(hù)談生意時(shí)，另一部電話突然響起。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶(hù)先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿(mǎn)結(jié)束。8．復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。6．注意聲音和表情溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶(hù)感到輕松和舒適。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽(tīng)，客戶(hù)往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。在商業(yè)領(lǐng)域，通過(guò)電話行銷(xiāo)，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高?！镏v師簡(jiǎn)介現(xiàn)在，通過(guò)電話就能立刻與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系。只要養(yǎng)成良好的接聽(tīng)習(xí)慣，接電話并不是一件困難的事情。電話的接聽(tīng)者應(yīng)該弄清楚以下一些問(wèn)題：本次來(lái)電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽(tīng)？是一般性的電話行銷(xiāo)還是電話來(lái)往？公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫捑托牟辉谘伞４送?，保持笑臉也能夠使客?hù)感受到你的愉悅。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶(hù)感到很不舒服。林宇：謝謝您！同仁：不用客氣！林宇：再見(jiàn)！【自檢】請(qǐng)您回答下列問(wèn)題。198。但不管接聽(tīng)對(duì)象是誰(shuí)，在選擇對(duì)方稱(chēng)呼時(shí)都應(yīng)該注意滿(mǎn)足對(duì)方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。198。通過(guò)復(fù)誦，可以使電話內(nèi)容得到非常準(zhǔn)確的傳達(dá)，使得相關(guān)人員能夠按照指令實(shí)施工作計(jì)劃，避免因?yàn)樾畔鬟_(dá)偏差而導(dǎo)