【正文】 ” 確認(rèn)對(duì)方是否理解。表達(dá)對(duì)隊(duì)員的尊重，以便尋求他們的支持。工作表現(xiàn)問題通常歸結(jié)為以下問題幫助王亮最好的辦法是什么？你會(huì)：A、 請(qǐng)他無論如何去打掃員工餐，但提醒他當(dāng)心手？假如你討論了幾種意見，卻僅就其中的一、二種達(dá)成共識(shí)，你將…… 必要時(shí)，回顧行前步驟。請(qǐng)員工到別人能看到你，卻聽不見你們談話的地方，這是指導(dǎo)，而非糾正行為?？傊?，最佳辦法是在上班期間解決問題。明確、真誠地說明員工工作出色之處。l 員工依靠你來堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)和指引，你是他們的行為典范。假如你去做每個(gè)人的工作，又如何管理上班呢？l 這是輔導(dǎo)，不是違紀(jì)處分。l 對(duì)他人的陳述或行動(dòng)進(jìn)行回應(yīng)時(shí)，要以詢問的方式開始。你描述了親眼所見的事情。說明不合標(biāo)準(zhǔn)之處：“李梅，現(xiàn)在是擦桌子、擺臺(tái)時(shí)間，你怎么在擦鍋圈？”通過詢問取得更多信息：“為什么這會(huì)做呢？”李梅答道：“我們需要把鍋圈子擦干凈，不是嗎？”通過詢問得到更多信息：“你說的不錯(cuò)，但是我們不是晚上深夜班在擦鍋圈嗎？”李梅說：“安排是這樣的。這便是關(guān)鍵3—檢查是否理解。——在沒有安全或保全危害且在高峰時(shí)間。l 詢問主要員工：“我們?nèi)绾卧谙乱淮巫龅酶?？”l 接受上級(jí)的指示?！疤昧嘶蛭曳浅８兄x”（將認(rèn)同的表揚(yáng)視為禮物，大方的予以接受。（向服務(wù)員征求有關(guān)解決問題的意見。（使服務(wù)員總是懷著愉快的心情結(jié)束與你的談話?。┧伎迹耗闳绾未_保以正面的方式接受建設(shè)性表揚(yáng)與批評(píng)的？29 / 29。運(yùn)用關(guān)鍵1—表示尊重。接受正面的表揚(yáng)。l 以認(rèn)同表揚(yáng)贊同優(yōu)秀的工作?！币钥隙ǖ脑挶硎局С郑骸袄蠲?，感謝你告訴我問題之所在。此處你將使用關(guān)鍵2—“傳遞明確的信息”，你的步驟應(yīng)當(dāng)明確而清楚。請(qǐng)用開放式問句詢問。”B、“你在和那位顧客說話時(shí)，看上去很無禮。這些步驟看起來很熟悉。大多數(shù)人想將工作做好，為了幫助他們?nèi)〉眠M(jìn)步，你要找到他們無法圓滿完成工作的原因。思考： 想想在你工作中一次工作出色的員工，你是以哪種方式認(rèn)同表揚(yáng)該員工的？該員工的工作出色之處是什么？你表揚(yáng)他的員工原因是什么？ 阻礙你認(rèn)同表揚(yáng)每一位服務(wù)員的原因有哪些？ 你在工作當(dāng)中如何確保每一位員工均獲得認(rèn)同鼓勵(lì)？ 管理人員朱飛看到張林不慎將水滴在地上，而張林卻不予理會(huì)。當(dāng)員工未執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，該怎么做？給予建設(shè)性的批評(píng)及糾正，找出員工的錯(cuò)誤之處使之明白并改正。事后確認(rèn)經(jīng)理是否有疑問，檢查你的信息已被接收和理解。”注：關(guān)于處理意外反應(yīng)的其他建議l 在員工表達(dá)其觀點(diǎn)后盡快與之交談，若餐廳正忙，你也許等到高峰之后，不過你必須在當(dāng)天工作結(jié)束前與服務(wù)員交談。當(dāng)王亮回答不愿意清潔用餐區(qū)時(shí)，管理干部問他，“為什么不愿意？”他答道：“我們手受傷了，無法用抹布擦桌子。切勿感情用事！以平靜的音調(diào)說話，這不是修正行為，而是輔導(dǎo)，所以一定要保持正面的態(tài)度。”芳芳是新來的服務(wù)員，因此要指明工作內(nèi)容及要求，以幫助她回憶在培訓(xùn)中有關(guān)衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)。 請(qǐng)員工執(zhí)行工作？l 用禮貌的態(tài)度請(qǐng)求以示尊敬，如：A、“林珊，今天你來準(zhǔn)備餐具。勿讓服務(wù)員走開后仍在思考：“經(jīng)理剛才說的是什么意思？” 確認(rèn)對(duì)方是否理解。隊(duì)長相信團(tuán)隊(duì)成員會(huì)接住轉(zhuǎn)盤，并讓他們繼續(xù)轉(zhuǎn)下去。l 相互信任—我們要相信員工，相信所有人都出于好的動(dòng)機(jī)，我們鼓勵(lì)每個(gè)都出謀劃策，多提多元化的建立和意見。l 與團(tuán)隊(duì)成員一起溝通目標(biāo)和計(jì)劃，使其參與。在就餐過程中，客人與客人之間發(fā)生爭執(zhí)或根據(jù)情況先給客人調(diào)開桌子，進(jìn)行勸說；如果事情發(fā)展嚴(yán)重，影響我們的營業(yè)，這時(shí)要請(qǐng)求警方保護(hù)，保證我們的人身和財(cái)產(chǎn)安全。人身安全。l 餐廳記錄和報(bào)告的有關(guān)規(guī)定。每家餐廳在記錄事故時(shí)須依照具體程序，包括：l 為受傷顧客或服務(wù)員提供緊急醫(yī)療救助。有些事故和傷害來自無法防范的意外事件，但大多數(shù)意外事件是因?yàn)椴灰勒瞻踩绦蚨斐傻牟话踩袨楹蜖顩r。l 通過服務(wù)員與顧客的交流，得到信息，及時(shí)的反饋。三、工作方式：l 標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行及意見。反面的信息可以毀壞一個(gè)人或企業(yè)在社會(huì)中的形象，降低信譽(yù)度，嚴(yán)重者可使一個(gè)企業(yè)臨近破產(chǎn)。平常見面時(shí)主動(dòng)熱情打招呼，節(jié)假日時(shí)送些慰問品，邀請(qǐng)來就餐。——如果是A級(jí)部門來檢查，根據(jù)事情的原因，做安排?！?jié)日送上一些禮物表示慰問?！匠ｋ娫挾嗦?lián)系。在與別人交往的過程中可以通過一些委婉的方式，如與他的父母接觸，與孩子的接觸等，通過這些細(xì)節(jié)的接觸讓對(duì)方感覺到你是真心實(shí)意的在重視他的感受，從而超越了那種他在管理我們的關(guān)系，取得對(duì)方的信任。所以顧客的回訪在維護(hù)顧客與餐廳關(guān)系中是很重要的。根據(jù)節(jié)日的不同準(zhǔn)備不同的營銷工作。對(duì)于日常的采購，店經(jīng)理可以每月到市場上，對(duì)采購購買的物品進(jìn)行價(jià)格調(diào)查，比較采購購買的物品質(zhì)量與價(jià)格。在采購人員工作安排上要根據(jù)市場、貨物的多少與人員的工作能力進(jìn)行合理安排。l 供貨商方面監(jiān)督。l 采購員自行控制質(zhì)量。l 與供貨商溝通。菜品的價(jià)格會(huì)因?yàn)樘鞖庾兓?，價(jià)格的漲、降浮動(dòng)很大，作為采購人員要學(xué)會(huì)分析。第六節(jié) 采購一、 采購的目的：保質(zhì)、保量。考勤記錄著一個(gè)人每天的上班情況，所以店經(jīng)理在打考勤時(shí)一定要嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，打考勤人員一定要秉公辦事，嚴(yán)格記錄。每天、每周、每月根據(jù)生意狀況查看水、電、氣的用量，進(jìn)行對(duì)比控制。每天將自己分店與其它店的菜品凈菜率進(jìn)行對(duì)比，如果一天內(nèi)同樣的菜品別的分店凈菜率比自己分店高，這就要觀察操作人的工作方法，或到做的好的店學(xué)習(xí)別人的操作方法。對(duì)供貨商的各類物品的質(zhì)量、價(jià)格進(jìn)行調(diào)查、對(duì)比，分析差距原因，進(jìn)行解決。給前堂、后堂的員工各制定出工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，讓員工都參與進(jìn)來進(jìn)行相互檢查，每天每個(gè)人注意周圍人的工作表現(xiàn)，將工作不好的現(xiàn)象及時(shí)記錄并反映給管理人員，經(jīng)過管理人員核實(shí)后，根據(jù)情況將檢查結(jié)果每天在板牌上進(jìn)行公布，讓員工每天都清楚自己的工作表現(xiàn)，并每月進(jìn)行匯總，做為考評(píng)工資的依據(jù)。如性格內(nèi)向的人一般都很少說話，這樣與客人、員工溝通起來比較困難，很難與員工打成一片。——員工經(jīng)常有些小過失，但屢教不改的，予以開除。l 一般員工的培訓(xùn)。l 根據(jù)制定的招聘計(jì)劃想出招聘辦法來解決。l 設(shè)施設(shè)備創(chuàng)新。l 怎樣回訪顧客。l 從其它餐廳學(xué)習(xí)一些比較好的小吃、菜品、鍋底的做法。參加培訓(xùn)課程。專業(yè)技能的學(xué)習(xí)。l 從價(jià)格方面進(jìn)行學(xué)習(xí)。 同行餐飲的學(xué)習(xí)。l 管理人員執(zhí)行的規(guī)章制度，帶領(lǐng)管理人員一起學(xué)習(xí)，分析學(xué)習(xí)的目的，制定出執(zhí)行的方案。五、入會(huì)程序：申請(qǐng)入會(huì)人員由介紹人推薦，并自行填寫《工會(huì)入會(huì)申請(qǐng)表》，并提交申請(qǐng)；經(jīng)上級(jí)工會(huì)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)成為預(yù)備會(huì)員（期限兩個(gè)月）；六、罷免程序：l 任何會(huì)員均可向上級(jí)工會(huì)機(jī)關(guān)提出對(duì)本組工會(huì)成員（含本級(jí)工會(huì)負(fù)責(zé)人）不信任議案；l 接到議案后，上級(jí)機(jī)關(guān)立即派人組織對(duì)提出議案的該工會(huì)所有成員進(jìn)行投票，超過60%的會(huì)員同意，被不信任者罷免工會(huì)成員身份；l 各級(jí)工會(huì)負(fù)責(zé)人每半年舉行一次投信任票，不信任票數(shù)超過60%者，被罷免；l 上級(jí)機(jī)關(guān)同樣具有罷免下級(jí)工會(huì)成員的權(quán)力?！苯釉儐柈?dāng)事人?！踩?。這時(shí)作為餐廳經(jīng)理就要隨時(shí)觀察客人的需求。如：四川人喜歡吃麻辣味，老年人喜歡吃清淡味，那么就要配制出不同的特色味道。l 一般就餐型顧客。l 分析我們近期的表揚(yáng)與批評(píng)結(jié)果，需要哪方面的改正。l 其他員工的關(guān)心?！獜男睦砩详P(guān)心。如果發(fā)現(xiàn)有潛力的員工，要制定相應(yīng)的工作目標(biāo)，不斷從思想上鼓勵(lì)、激勵(lì)該員工發(fā)揮出自己最大的優(yōu)勢；給他創(chuàng)造一定的發(fā)展空間，告訴他只有努力工作，才能不斷的向上走。二、工會(huì)工作內(nèi)容：探討員工精神需求，并拿出解決辦法；交流關(guān)心員工的一些具體辦法；學(xué)習(xí)公司文件制度，分析并學(xué)習(xí)同類餐飲企業(yè)，學(xué)習(xí)文化知識(shí)；開展批評(píng)與自我批評(píng)，討論表揚(yáng)、批評(píng)、嘲笑公司的一些管理措施；三、工會(huì)工作方法 探討員工需求，并拿出解決辦法。對(duì)店內(nèi)日常經(jīng)營管理工作的正常有序及本店經(jīng)營目標(biāo)的完成負(fù)總責(zé)。四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司店經(jīng)理培訓(xùn)教材二O一二年九月第一部分 職 責(zé) 篇第一章 店經(jīng)理的一般職責(zé)一、組織關(guān)系：店經(jīng)理直接上級(jí)：片區(qū)總經(jīng)理 主管上級(jí)：總經(jīng)理直接下屬：大堂經(jīng)理、廚師長二、溝通關(guān)系：內(nèi)部：所屬分店全體員工外部：與所屬分店經(jīng)營管理有關(guān)的人員三、工作流程/條例。六、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：對(duì)公司文件、制度及片區(qū)總經(jīng)理的指示及時(shí)正確執(zhí)行負(fù)總責(zé)。第二章 干部各崗位要素描述第一節(jié) 工會(huì)工作一、工會(huì)工作的目的：根據(jù)海底撈的企業(yè)文化及優(yōu)良傳統(tǒng)，凝聚組織起一批比較優(yōu)秀的人員，成立一個(gè)我們自己的組織，來關(guān)心、幫助我們的基層員工隨著企業(yè)的成長而成長，讓這批優(yōu)秀人員在工作中起到示范與帶頭作用，真正通過我們自己的雙手不斷努力工作，改變我們自身和家庭的命運(yùn)，從而使海底撈走向全國，走向世界。一般來說，年輕化的員工在工作上希望能有發(fā)展的機(jī)會(huì)。一個(gè)新員工剛