【正文】 理以上走，我們會(huì)送一家火鍋店，差不多 800 萬(wàn)。 人找到了嗎？我問(wèn)張 勇。如果你碰上這樣的事，你會(huì)這樣想嗎？ 難怪在 海底撈十幾年的歷史中，上百個(gè)店長(zhǎng)以上的干部，只有 3 個(gè)人拿走了海底撈的嫁妝。 80年代后生在中國(guó)農(nóng)村的人，有 90%的可能是農(nóng)民工； 80 年代后生在北京和上海有正式戶(hù)口的人，理論上一輩子不用打工，因?yàn)闋敔?奶奶姥爺姥姥爸爸媽媽至少會(huì)給他留下兩套以上的住房，他可以住一套，租一套。不僅如此，她還會(huì)帶出能達(dá)到海底撈洗手間的清潔和服務(wù)水平的徒弟。 客人還沒(méi)到門(mén)口時(shí)，毛大姐就迎上去主動(dòng)詢(xún)問(wèn)；客人用完洗手間時(shí)，大姐主動(dòng)給客人開(kāi)水龍頭、擠洗手液和拿紙巾。記得一次我服務(wù) 32 號(hào)桌，那桌客人是第一次慕名而來(lái)。 我們店還有一位陜西阿姨，皮膚較黑，非常粗糙，她很樸實(shí)和節(jié)約。中國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)的城鄉(xiāng)差別，使得幾近認(rèn)命的農(nóng)民不再奢望同城里人比，但是他 們會(huì)同自己人比。如果沒(méi)有捐款，他們能讓我孩子進(jìn)去讀書(shū)？他們這是對(duì)錢(qián)的尊敬！ 這個(gè)煤老板為什么不滿意？因?yàn)閼?hù)籍制度給他帶來(lái)不公平，如果他孩子是北京戶(hù)口，他就不需要捐款。我當(dāng)時(shí)做夢(mèng)也沒(méi)想到，我現(xiàn)在還能當(dāng)上海底撈的經(jīng)理，拿著比國(guó)營(yíng)單位還好的福利待遇。我根本沒(méi)想到張勇大哥親自來(lái)看我，還給我留下錢(qián)，囑咐我好好養(yǎng)病，多買(mǎi) 一點(diǎn)有營(yíng)養(yǎng)的東西吃。 上個(gè)月 25 日晚，店經(jīng)理黃姐去開(kāi)會(huì)，大堂經(jīng)理和領(lǐng)班又都休假，人手顯得緊張。他帶來(lái)水果、脆皮腸還有豬蹄熬的營(yíng)養(yǎng)粥。 北京四店的許陳晨也是一位大學(xué)生，她說(shuō)： 當(dāng)我提著行李走進(jìn)海底撈宿舍時(shí)，我一下子迷失了，完全找不到當(dāng)學(xué)生時(shí)的自信。還沒(méi)等我說(shuō)完，他就打斷我說(shuō)：人都是從不會(huì)慢慢到會(huì)的。我跑遍店里每一個(gè)角落都沒(méi)找到他，后來(lái)同事告訴我，師傅生病回家了。 上學(xué)這么多年，我還從來(lái)沒(méi)有給自己的媽媽過(guò)生日。 她在文中寫(xiě)道：有一次中午下班，我和幾個(gè)同事去逛街，他們每個(gè)人都買(mǎi)了零食，一邊走路一邊聊天一邊吃。 第 24節(jié)：海底撈的嫁妝 (8) 我以前不知道爸爸在城里打工的辛苦，直到我輟學(xué)后也外出打工時(shí)，看到那些農(nóng)民工找不到工作時(shí)，寧可餓肚子也舍不得買(mǎi) 3 元錢(qián)的面，而我的同事們隨便吃一袋零食就要 3元。全家人的衣服和鞋都是媽媽做的。媽媽的腿兩年前檢查出骨質(zhì)增生，胳膊也很疼，嚴(yán)重時(shí)都拿不起鍋蓋。但在我這個(gè)小集體中，我經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到一些臟話。 第 25節(jié)：海底撈的嫁妝 (9) 我不能這樣做，因?yàn)槲也蝗绦摹Ｋ麄冃枰牟皇欠N地，而是在城市的生存技能。在繁華的城市，做這份被人看不起，又十分繁重的活兒，沒(méi)有責(zé)任感是堅(jiān)持不下去，也不會(huì)干好的。他經(jīng)常對(duì)他的員工講：海底撈不論成功或失敗，一定都是從基層開(kāi)始；第一線最重要，因?yàn)轭櫩驮诘谝痪€。 張勇意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題。他們的可貴之處是能把張勇并不完善的制度落實(shí)到實(shí)處。 我們作為財(cái)務(wù)人員的職責(zé)是什么？這是一個(gè)早已耳熟能詳?shù)脑掝}。那個(gè)員工說(shuō)：沒(méi)有哪個(gè)財(cái)務(wù)人員能在這里堅(jiān)持洗半天碗。不過(guò)張勇的道理不那么完善，正確的說(shuō)法應(yīng)該是：在制定公司戰(zhàn)略和制度的問(wèn)題上，領(lǐng)導(dǎo)重要；在服務(wù)客人的問(wèn)題上，員工重要。 中國(guó)人的服從文化特別容易導(dǎo)致官僚主義，隨著海底撈不斷變大，官僚主義自然也滋生了。 還有人說(shuō)：張勇這個(gè)人真善良。只要他能對(duì)自己的家庭負(fù)責(zé)，為自己的生活和后代負(fù)責(zé)，那么他就會(huì)努力保住這份工作。城市就是海洛因。我身邊有很多員工，上班幾個(gè)月了，從來(lái)沒(méi)有給家里寄過(guò)一分錢(qián)。 從我懂事起， 爸爸媽媽就從來(lái)沒(méi)吵過(guò)架，也沒(méi)有同別人吵過(guò)架。 我們家雖然很窮，但很溫馨。 我媽媽很善良、樸實(shí)。我的家沒(méi)有什么經(jīng)濟(jì)來(lái)源，我不能和別的同事比。 是善良，還是聰明？ 人和人不一樣，同是從農(nóng)村來(lái)到海底撈 打工的人，對(duì)城市物質(zhì)生活的反映不同。當(dāng)?shù)弥膬号荚趪?guó)外時(shí)，我就說(shuō)：‘阿姨，今天是您的生日，我把您當(dāng)做媽媽?zhuān)舶盐耶?dāng)女兒，讓我給您過(guò)生日吧！’這時(shí)大廳里放起了生日歌，我和阿姨一起切了蛋糕 ，阿姨感動(dòng)得哭了。我的師傅就像一把傘，幫我遮雨避風(fēng)，幫我救火，我就像傘下一只哭紅了眼睛的小白兔。我打碎了煙灰缸，搞翻了香菜碟，告訴客人葉兒粑是蒸蛋；最后還燙壞了手，結(jié)果眼淚還是流出來(lái)了。 很久沒(méi)有敲鍵盤(pán)了，我今天終于鼓起勇氣把我在海底撈的感受寫(xiě)出來(lái)，希望與每一位海氏員工共享。代理領(lǐng)班馬上讓我提前下班 ，當(dāng)時(shí)我雖然燒得渾身發(fā)冷，但心里暖暖的。可是形勢(shì)比人強(qiáng)，好的就業(yè)機(jī)會(huì)太少，作為權(quán)宜之計(jì)，我來(lái)到海底撈。 還有我生病時(shí)，住在我們縣醫(yī)院。我來(lái)海底撈的時(shí)候，是一個(gè)什么都不懂的農(nóng)村黃毛丫頭，我連黃喉和毛肚都不知道是什么東西，以為是地里長(zhǎng)出來(lái)的。 一個(gè)煤老板在北京最貴的小區(qū)住著，孩子在北京最好的學(xué)校讀書(shū)，他跟我說(shuō)：別看我現(xiàn)在有錢(qián)，但在北京我感到?jīng)]尊嚴(yán)。一個(gè)企業(yè)如果不以工作好壞為唯一標(biāo)準(zhǔn)提拔和獎(jiǎng)勵(lì)員工，就必然會(huì)設(shè)定一些其他標(biāo)準(zhǔn)，比如學(xué)歷、資歷、背景等，于是，一碗水就很難端平了。我在那家公司做了 4 年多，攢的錢(qián)還不如在海底撈 4 個(gè)月多。 第 20節(jié)：海底撈的嫁妝 (4) 毛姐只是一個(gè)清潔工，她不像我們有長(zhǎng)時(shí)間同客人交流的機(jī)會(huì)，但她對(duì)客人的反應(yīng)，讓我這個(gè)做服務(wù)員的自愧不如。讓我驚奇的是，一天下來(lái)了，毛大姐至少說(shuō)了幾百句這樣的服務(wù)用語(yǔ)，可是她每次說(shuō)的時(shí)候，總像是我們上第一次培訓(xùn)課時(shí)，跟著培訓(xùn)老師的語(yǔ)調(diào)學(xué)說(shuō)服務(wù)用語(yǔ)。在海底撈，普通員工如果做到功勛員工，工資只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)。 什么人需要公平？ 人一出生就是不公平的。不過(guò)，我真沒(méi)怨他。 海底撈剛進(jìn)入北京時(shí)，非常不順。 張勇說(shuō)：海底撈有今天，每個(gè)干部都有一份功勞和苦勞。 張勇有個(gè)不成文的規(guī)定，盡管沒(méi)成文，但張勇在海底撈是神。說(shuō)白了，這個(gè)行業(yè)誰(shuí)都能做，誰(shuí)都明白。 這次留下我的是張勇，他聽(tīng)說(shuō)我要走，就做我工作。我們的火鍋店在簡(jiǎn)陽(yáng)是檔次最高的，顧客里有外賓，也有很多外地人。于是我聽(tīng)了他的話，就做了領(lǐng)班。結(jié)果，第二個(gè)機(jī)會(huì)又來(lái)了，店里的會(huì)計(jì)又辭職了，盡管我是中專(zhuān)畢業(yè)，但我在當(dāng)時(shí)的員工中是學(xué)歷最高的，于是，就讓我學(xué)會(huì)計(jì)。割黃豆同割水稻是一個(gè)動(dòng)作，那是真累，特別是累腰。當(dāng)時(shí)海底撈的面試很簡(jiǎn)單，什么都不問(wèn)，先讓你干活兒，從干活兒的過(guò)程中選人。 其實(shí)，正是張勇對(duì)下屬的信任，才能有這樣的授權(quán)；也正因?yàn)橛羞@樣的授權(quán)，袁華強(qiáng)才能犯這樣的錯(cuò)誤；正是這樣的錯(cuò)誤，才能讓袁華強(qiáng)刻骨銘心；正是這樣的刻骨銘心，才能讓袁華強(qiáng)超速地成長(zhǎng) — 早熟。袁華強(qiáng)說(shuō)。企業(yè)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，任何優(yōu)秀企業(yè)都不可能靠一招鮮站住腳。 第 15節(jié)：使人成熟的不是歲月，而是經(jīng)歷 (1) 使人成熟的不是歲月，而是經(jīng)歷！ 海底撈有一個(gè)特殊的現(xiàn)象，那就是他們的干部有著一種與年齡不相符的成熟。下班早了，手就哆嗦？！海底撈的三無(wú)產(chǎn)品是特殊材料制成的人。如果我晚上八九點(diǎn)鐘到一個(gè)店，我不可能馬上找店長(zhǎng)了解情況，因?yàn)樗Α? 第 14節(jié)：海底撈的三無(wú)產(chǎn)品 (2) 在海底撈做長(zhǎng)的人，都養(yǎng)成半夜三更回家的習(xí)慣，感覺(jué)到半夜三更回家才是對(duì)的，早回心里就有愧，總覺(jué)得有雙眼睛在盯著你，就覺(jué)得對(duì)不起公司，對(duì)不起這份工作。他們教我如何設(shè)臵手機(jī)自動(dòng)接受新聞，我學(xué)會(huì)了，就告訴我們店長(zhǎng)。我跟她們說(shuō)，你們要看手機(jī)新聞，再忙也要看新聞。你不知道這兩天電視到處都在講嗎？ 我真不知道西藏發(fā)生‘打、砸、搶’了，因?yàn)槲一?家太晚沒(méi)時(shí)間看電視，白天也沒(méi)時(shí)間上網(wǎng)。第三，我沒(méi)有身材證，長(zhǎng)得不漂亮，身材也不好。 我們這些跟張勇時(shí)間長(zhǎng)的人都明白 ，張大哥做海底撈不僅是為賺錢(qián)，也是要改變我們的命運(yùn)。你自己長(zhǎng)了一身資本，為什么不努力多學(xué)幾樣？ 我一個(gè)弟弟也在海底撈工作，前天來(lái)我家抱怨，說(shuō)公司非要讓他這個(gè)電工去學(xué)安裝和 維修洗碗機(jī)，他感覺(jué)比較難。最后，終于每分鐘能打 60個(gè)字了。于是，我成為了海底撈北京第一家店的大堂經(jīng)理。 后來(lái)北京開(kāi)店了，公司又把我從西安領(lǐng)班的位臵，調(diào)到北京大堂經(jīng)理的位臵上。我知道了物品應(yīng)該怎么保管，怎么擺放才能拿取方便。家安在北京，老公和孩子都來(lái)了。當(dāng)時(shí)開(kāi)會(huì)每個(gè)人都發(fā)言，張總也讓我發(fā)言。 我后來(lái)也在想張總為什么提拔我。 當(dāng)時(shí)的店長(zhǎng)是馮伯英，她說(shuō)，我再跟謝英溝通一下，如果溝通完了，她還做不好，再辭退他。 第 10節(jié)：高齡干部謝英 (2) 可是我又有點(diǎn)不敢去，因?yàn)楹芏囝櫩秃秃５讚频膯T工都跟我說(shuō)，海底撈管理得特別嚴(yán)，如果你干不好，就要被淘汰；而且，前 3天沒(méi)有工資， 3 天之后才決定是否錄取。 1998年我 24歲，小孩就 1歲多了?，F(xiàn)在很多大學(xué)畢業(yè)生找不到工作，寧可啃老，也極少有人去餐廳當(dāng)服務(wù)員。 不僅是管理崗位，海底撈很多后勤業(yè)務(wù)職員也都是從服務(wù)員干起的。我當(dāng)時(shí)一口就拒絕了，因?yàn)槲覍?duì)當(dāng)服務(wù)員一竅不通；再說(shuō)我年齡大了，怕服務(wù)不好， 讓客人訓(xùn)斥，心里難受。她跟別人說(shuō)：這是郭姐給我寫(xiě)的?？墒菂前⒁淌莻€(gè)文盲，不僅不認(rèn)文字，也不認(rèn)數(shù)字，因此不能看秤；她只能在后廚刷碗洗碟打掃衛(wèi)生。比如，這些來(lái)自商洛的員工向我請(qǐng) 3 天假時(shí)，我往往武斷地說(shuō)，不就 1個(gè)多小時(shí)的車(chē)程嗎， 1 天假就夠了。我相信正是這里生存條件的艱苦，才磨煉出這些員工吃苦耐勞的品質(zhì)。最終，我們只得拎著禮品步行。 初次離家是這些打工者的一個(gè)共同特點(diǎn)。沒(méi)人肯聽(tīng)，那就給大家說(shuō)說(shuō)。 肖姐讓我好好想想再?zèng)Q定，后來(lái)我靜下心來(lái)仔細(xì)一想，是呀，我沒(méi)學(xué)歷，沒(méi)文憑，沒(méi)口才，我能去做什么？而在海底撈有這么好的條件，去哪兒找？這里是苦點(diǎn)、累點(diǎn)，但我吃的是三代人的苦！我掙到錢(qián)了，可以讓父母過(guò)得好一點(diǎn)，可以讓兒女上好學(xué)校。 天下沒(méi)有白吃的午餐，也沒(méi)有白受的苦。于是，她一口氣為海底撈在西安又開(kāi)了 7 家店。生意不好，可以慢慢做；但人不學(xué)習(xí)，不行！你這么年輕，什么都能學(xué)會(huì)！ 小麗說(shuō)：我信張勇的話。當(dāng)時(shí)生意不好，壓力大，而且那家店剛開(kāi)始還是合資的，合資方是公家單位，他們也派人管。 2020 年 10 月，我請(qǐng)張勇來(lái)北大講海底撈。 我現(xiàn)在學(xué)會(huì)了照顧自己和享受。是李姐的鼓勵(lì)，讓我堅(jiān)持到最后。但我不怕，我有一雙手，我會(huì)在海底撈努力打拼，讓爸爸媽媽過(guò)上好日子，讓哥哥順利完成學(xué)業(yè)。 后來(lái)，我叔叔從北京海底撈打工回來(lái)，他在那里很好，就讓我媽媽和我跟他到北京。媽媽看著我說(shuō)，孩子，你就讓你哥上吧。 長(zhǎng)大后，慢慢知道錢(qián)是什么。 難怪海底撈的員工成了同行挖角的搶手貨！ 雙手改變命運(yùn) 管理者最難的事，是讓別人相信明天的大蛋糕會(huì)有自己的一份?！舷词珠g拼命洗手，回來(lái)后，在點(diǎn)兒好的人身上摸一把，再用別人的打火機(jī)點(diǎn)上一支煙，狠狠抽一口，但永遠(yuǎn)不會(huì)抱怨別人。來(lái)一個(gè)兄弟說(shuō)要請(qǐng)下館子， 4 個(gè)人忙說(shuō)改天改天。 另外，說(shuō)好了 12 點(diǎn)收局，沒(méi)到 12 點(diǎn)前，一定有人舉手要求‘加班’。 第 2 節(jié)：用麻將精神去工作 (2) 仔細(xì)想一想，其實(shí)打麻將包含了所有企業(yè)成功的精髓。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，海底撈打敗了對(duì)手，讓我們?cè)谖靼舱咀×四_。我們的生 意立刻淡了許多，顯然它搶了我們的客人。本書(shū)告訴你，為什么海底撈得以成為中國(guó)餐飲業(yè)的新生力量？為什么一句把員工當(dāng)人對(duì)待成為海底撈的成功要訣？ 作 者： 黃鐵鷹 出 版：中信出版社 第一章 雙手改變命運(yùn) 第 1 節(jié)：用麻將精神去工作 (1) 用麻將精神去工作！ 其實(shí)在海底撈，成神的不僅是楊小麗、袁華強(qiáng)、林憶。這個(gè)現(xiàn)象真讓城里的獨(dú)生子和獨(dú)生子的父母?jìng)兒诡?。我們?jiān)信我們一定能打敗他們，我和陳軍帆幾個(gè)人，幾乎天天去那個(gè)店吃飯，研究他們的菜式和服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，回來(lái)后就制定出針對(duì)性的對(duì)策。 比如一個(gè)保潔員剛把衛(wèi)生清理完畢，正要去別的區(qū)域清理，這時(shí)恰巧有客人要加啤酒，可是附近沒(méi)有服務(wù)員。所以打麻將，不管誰(shuí)掉了牌，都會(huì)有人盡快撿起來(lái)。所以打麻將通宵達(dá)旦是常事。九萬(wàn)與七萬(wàn)，六條和九條，多小的差別呀，居然能摸出來(lái)！為什么？因?yàn)榇蚵閷⒌娜擞眯牧?，用心的人學(xué)東西就能學(xué)進(jìn)去，大不了慢一點(diǎn)，但遲早能學(xué)會(huì)。在此，事先表示感謝！ 第 3 節(jié)：用麻將精神去工作 (3) 我估計(jì)這本書(shū)出了之后，一定會(huì)有 人引用這個(gè)段子進(jìn)行管理培訓(xùn)。 張勇讓海底撈的員工們相信了，雙手能改變命運(yùn)。看到別的同學(xué)看新書(shū)，我好羨慕，因?yàn)槲液透绺绲臅?shū)都是上一年級(jí)的學(xué)生用過(guò)的，是我們?nèi)ニ麄兗医鑱?lái)的。 過(guò)了幾天，我就出來(lái)打工?，F(xiàn)在拿的工資，除了給哥哥寄生活費(fèi)外，還能給自己買(mǎi)新衣服和零食，我真的感到很幸福。我不怕苦，所以我希望海底撈的每一個(gè)員工跟我一起拼搏，一起努力，實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。一次一個(gè)員工過(guò)生日，我們大家去金鼎軒聚餐，一次花了 600多。我還買(mǎi)了一副羽毛球拍，休息時(shí)打打羽毛球。 我是在外企負(fù)責(zé)人力資源培訓(xùn)的，這種境 界是外企里中高層管理人員都沒(méi)有的境界。不僅如此，張大哥還總喜歡搞一些‘虛’的，經(jīng)常指定一些書(shū)，比如，《把信送給加西亞》和《性格決定命運(yùn)》等讓我們讀，還要求我們寫(xiě)工作日記和學(xué)電腦。我先花 30 元買(mǎi)了一個(gè)鍵盤(pán)，然后讓餐館旁邊打字店的人教我打字；又自己花了 7000 元買(mǎi)了一臺(tái)電腦，上了一個(gè)月電腦班，學(xué)會(huì)了用電腦。餐飲業(yè)是中國(guó)目前員工流失率最高的行業(yè)，餐館員工的年流失率超過(guò) 100%一點(diǎn)都不出奇！ 海底撈的員工有一句話，在海底撈能熬過(guò) 3個(gè)月的都是好樣的。 北京五店的肖克說(shuō)： 我剛來(lái)海底撈工作時(shí)，一時(shí)適應(yīng)不了，就跟師傅肖姐說(shuō)，我不想干了。所以我每晚都聽(tīng)《獻(xiàn)出一份愛(ài)》這首歌來(lái)鼓勵(lì)自己：‘生命總有失敗，難免有悲哀，不要嘆氣低頭說(shuō)無(wú)奈，別相信天安排，幸福就會(huì)到來(lái)，拿出勇氣來(lái)面對(duì)將來(lái)……’ 我經(jīng)常告訴自己，靠墻 ，墻會(huì)倒；靠人，人會(huì)跑；靠父母，父母會(huì)老；靠自己才最好。我每天早上 9 點(diǎn)上班，晚上 9 點(diǎn)下班，一天上 12 個(gè)小時(shí)班，如果還嫌不夠，那要怎么辦？海底撈沒(méi)有哪個(gè)服務(wù)員睡夠了的。 海底撈西