【正文】 戶流失的產(chǎn)生原因如果售后服務(wù)客戶滿意了，他會(huì)繼續(xù)為你宣傳，如果客戶不滿意，他就直接流失，而有些客戶不滿意的時(shí)候，會(huì)抱怨廠家，如果廠家處理滿意的話，那么消費(fèi)者還會(huì)繼續(xù)購買，如果處理得不滿意呢，他可能還會(huì)繼續(xù)投訴，直至投訴到行政部門、法院，甚至報(bào)紙、媒體，這樣對企業(yè)的負(fù)面影響就很大。廠商宣傳的功能，也就是客戶預(yù)期的功能，實(shí)際上并沒達(dá)到，這時(shí)，就出現(xiàn)了我們所說的功能風(fēng)險(xiǎn)。198。第六講 客戶抱怨管理【案例】張教授曾給某服飾精品店做過策劃，當(dāng)時(shí)策劃這個(gè)方案的時(shí)候，首先開了一個(gè)會(huì)議，凡是參加會(huì)議的人，只要提供了切實(shí)可行的專家報(bào)告，就獎(jiǎng)勵(lì)六百塊錢，但是必須填表，那個(gè)表的內(nèi)容實(shí)際就是一份客戶調(diào)查，包括是否到過該品牌的精品商場？去過以后的印象如何？你覺得需要再提供什么樣的服務(wù)？調(diào)查以后，三百人有二百六十多個(gè)人都填寫了完完整整的信息，廠商根據(jù)這個(gè)信息調(diào)整了產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，重新裝修、布置了燈光等等。減少客戶抱怨這家公司把產(chǎn)品的缺點(diǎn)告訴消費(fèi)者，不僅沒有影響產(chǎn)品的銷售，反而提高了它的市場占有率。10人的消費(fèi)額57600再乘以10年就有576000元。處理客戶的抱怨198。只說不做延遲解決客戶的抱怨，以各種理由推托。沒有禮貌處理問題的時(shí)候不禮貌，缺少應(yīng)有的禮節(jié)，而直接介入問題。198。滿意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數(shù)。圖71 滿意水平圖示198。滿意的客戶對企業(yè)的發(fā)展有著巨大的意義，一個(gè)高度滿意的客戶往往會(huì)：198。198。貨幣成本客戶購買產(chǎn)品所花費(fèi)的貨幣。 “親情營銷”的意義“親情營銷”是經(jīng)營哲學(xué)領(lǐng)域客戶滿意的具體體現(xiàn)，它并不在意效益是否降低，而著力于消除企業(yè)與消費(fèi)者在時(shí)間與空間上的距離。198。198。? 如果客戶對產(chǎn)品表示不滿意，對服務(wù)質(zhì)量也表示不滿意，表明他是破壞型客戶，因?yàn)樗麜?huì)將不滿意傳播。198?！景咐坑幸粋€(gè)企業(yè)請劉教授做顧問，他首先與內(nèi)部員工進(jìn)行溝通，經(jīng)過大量溝通才知道內(nèi)部存在很多問題，而不是外部的問題?！薄澳悄氵@可不行啊，家也需要照顧，而我們的工作也要做好，所以公司決定獎(jiǎng)勵(lì)你愛人1萬塊錢?！边@人好不容易接受了，感激得甚至眼淚都要出來了。這個(gè)案例說明凝聚力和企業(yè)文化在某種范圍造就了企業(yè)的核心競爭力，所以我們在做企業(yè)的時(shí)候內(nèi)部客戶的忠誠是第一重要的。忠誠客戶會(huì)排斥你的競爭對手，你的競爭對手價(jià)格再低，他也不買。壟斷忠誠不是客戶自愿做到的。198。第九講 客戶忠誠度營銷（下）價(jià)值的構(gòu)成客戶選擇產(chǎn)品的基礎(chǔ)是哪一種產(chǎn)品會(huì)帶來更大的價(jià)值，而價(jià)值可以看作是質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)格三者的結(jié)合，也稱為“價(jià)值三合一”。③增加客戶利益的同時(shí)，降低客戶成本。通過客戶的感受等信息，深入分析，企業(yè)可以為自己未來經(jīng)營活動(dòng)確立一種方向，也就是要理解你的客戶。當(dāng)你的品牌和個(gè)性化客戶偏好一致的時(shí)候，才能取得滿意的效果。同樣，客戶可以在網(wǎng)頁上配置自己所要的機(jī)型， 第十講 客戶分類管理【案例2】遛狗與銷售某企業(yè)建立了比較好的客戶檔案，該企業(yè)的銷售員去拜訪其他企業(yè)的時(shí)候，要見對方的董事長，銷售人員都是先簡單與守門人聊幾句，然后慢慢通過守門人、秘書，來進(jìn)一步了解董事長的愛好?！彼詢蓚€(gè)人就成了朋友，最后合同簽了，任務(wù)完成了。評(píng)估客戶信息的正確性所有客戶的信息要經(jīng)過篩選、評(píng)價(jià)，保證它的正確性。與客戶接觸前要先察看客戶檔案；198。來人回答，給你們老板啊。②按使用時(shí)間的長短分類。②功能關(guān)系有些客戶并不重視與企業(yè)的關(guān)系，也沒有表現(xiàn)出信任和好感。②更新客戶的地址庫應(yīng)當(dāng)定期對客戶地址進(jìn)行更新，隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)向，避免因?yàn)榈刂肥淼目蛻袅魇А?98。198?！颈砦觥竣賹τ贏類的大客戶，銷售人員每個(gè)月最少要走訪三次，電話每月也要打兩到三次；業(yè)務(wù)經(jīng)理每12個(gè)月走訪一次；市場總監(jiān)每半年走訪一次，總經(jīng)理或副總每年走訪一次，這是對大客戶的管理。座位安排盡量與C類客戶混坐盡量與D類客戶混坐盡量與A類客戶混坐盡量與B、D類客戶隔離價(jià)格是影響一般客戶的主要因素，因此很多企業(yè)都是以偏低的價(jià)格為市場的切入點(diǎn)。人類處理資訊的方法主要有三種：198。我這沒有，我去看看別的地方有沒有”，然后這個(gè)服務(wù)員到旁邊問了，說沒有了，明天才能到貨。傳授知識(shí)；198。就是前面提到過的建立客戶的信賴感。7．凝聚力作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)盡力營造和諧的企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。當(dāng)客戶自發(fā)地響應(yīng)或者不自覺地被感動(dòng)時(shí)，這種聯(lián)系就起作用了。當(dāng)這種聯(lián)系激發(fā)起你的情感，而不只是引起你的注意時(shí)，企業(yè)與客戶之間才能產(chǎn)生愛。A表中有6個(gè)環(huán)節(jié)，而B表中只有4個(gè)環(huán)節(jié)，所以最后達(dá)到員工那里的正確信息量就要多一些。作為一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，就要以身作則，做一面旗幟，做一根標(biāo)桿，讓大家跟你學(xué)。建立平等的學(xué)習(xí)氛圍；198。只有在一種相互信任的氛圍中，員工才能誠實(shí)、自信地工作；198。這個(gè)母親有點(diǎn)急，就說我買你的化妝品你管誰用呢？服務(wù)員說：“阿姨不要急，我之所以這么問，是因?yàn)椴煌钠つw適用不同的化妝品。常保持聯(lián)系也就是逢年過節(jié)寄個(gè)賀卡、感謝卡，發(fā)個(gè)短信，打個(gè)電話等等。第十一講 全方位的關(guān)心客戶表92 客戶分類管理表198。198。198。應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)的需求，以及不同類型的客戶給企業(yè)帶來的不同利益而采用相應(yīng)的策略。198。搜集了以后，凡是客戶生日的時(shí)候，都要送一個(gè)蛋糕，如果是在遠(yuǎn)的地方，通過郵局也要把蛋糕送過去。198。如果客戶是團(tuán)體、集體，或者一個(gè)企業(yè)，還需要了解客戶的生產(chǎn)成本和銷售情況。有一次董事長說，“這小伙子對養(yǎng)狗的知識(shí)真是懂得不少。所以盡管做信封的利潤很低，但他一年仍有一個(gè)多億的收入。它首先在網(wǎng)頁上成功地實(shí)現(xiàn)了與客戶的互動(dòng)對話，為它的很多客戶在網(wǎng)站建立了一對一的見面服務(wù)，達(dá)到了一種良好的效果。198。198。提高客戶價(jià)值的方法①增加客戶利益。實(shí)際上，忠誠就是滿意的一個(gè)延伸，如果企業(yè)能夠有效地向目標(biāo)客戶傳遞價(jià)值和滿意，那就意味著成功。超值忠誠超值忠誠是典型的感情和品牌的忠誠，超值忠誠的客戶是高重復(fù)購買的客戶，這種忠誠對于很多行業(yè)來說，都是最有價(jià)值的。198。198。通過忠誠客戶的多次購買，不必再花太多的費(fèi)用去吸引他們。結(jié)果去年業(yè)績翻了兩番。但是你告訴你兒子，他有一個(gè)了不起的父親。那個(gè)會(huì)開完了，效果很好。增強(qiáng)企業(yè)向心力和凝聚力，形成獨(dú)特的文化氛圍，造就企業(yè)核心競爭力。198。圖81 客戶忠誠度矩陣圖客戶“忠誠”就是指，客戶比其競爭者更偏愛購買某一產(chǎn)品及其服務(wù)的心理狀態(tài)，或是對某種品牌有一種長久的忠心。知名度知名度是指客戶指名消費(fèi)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。銷售力銷售力是產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力。 “親情營銷”的核心“親情營銷”的核心是“精確化服務(wù)”，即以10倍于追求情人的熱情，精確地了解客戶希望的商品或服務(wù)的個(gè)性，找準(zhǔn)客戶，精確地介入他購買和更新產(chǎn)品的意愿。體力成本客戶在購買產(chǎn)品的過程中，要在路程上消耗體力。總價(jià)值包括以下幾個(gè)方面：198。甲十分滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，乙可能十分不滿意，因此不能追求統(tǒng)一的滿意模式，而應(yīng)因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。198。滿意度等于客戶期望值除以可感知效果，即：滿意度=客戶期望值247。滿意就是一個(gè)人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果，與他的期望值相比較形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。然后調(diào)查，發(fā)現(xiàn)是空調(diào)旁邊的那個(gè)插座線路短路了，不是空調(diào)的問題。無反應(yīng)客戶如果投訴幾天，都沒有任何回復(fù)，這就更加深了客戶的抱怨，甚至于提供一個(gè)憤怒的理由。圖62 處理客戶抱怨的步驟立即重述顧客為什么抱怨，是買的東西不滿意，還是維修沒到位，是或者不是，一定要重述。【圖解】不滿意的客戶會(huì)將他的不滿傳播給其他的22個(gè)人，基本滿意的客戶會(huì)將滿意傳播給8個(gè)人，而高度滿意的客戶會(huì)將滿意傳播給10人以上。例如，一個(gè)4口之家，每星期的食品雜費(fèi)花掉120元，將120元乘以一個(gè)月（4個(gè)星期），再乘以一年（12個(gè)月）就有5760元，10年后就有57600元。，就是把你的時(shí)間花費(fèi)在他們身上這樣，它形成了一種企業(yè)文化，就是要消費(fèi)者提供抱怨，得到一個(gè)提出意見、改進(jìn)的機(jī)會(huì)。客戶抱怨會(huì)轉(zhuǎn)化為你進(jìn)步的源泉，使你有機(jī)會(huì)做出有針對性的改進(jìn)，從而提升產(chǎn)品質(zhì)量和品牌形象。正確認(rèn)識(shí)客戶抱怨而當(dāng)時(shí)這個(gè)糖酒會(huì)期間，廣告費(fèi)用特別昂貴，他這樣做，不但省下了廣告費(fèi)用，而且每一個(gè)參展商，甚至整個(gè)城市都知道他做的這件事情，起到了很好的宣傳效果。指在維持企業(yè)利益的前提下，盡量提供客戶更大的利益。圖54 客戶風(fēng)險(xiǎn)分類圖因?yàn)槟愕膬r(jià)格縮水的空間如此之大，說明物非所值。客戶對服務(wù)的要求是最高的，所以需要企業(yè)具有很好的服務(wù)意識(shí)，否則客戶流失率是比較高的。假設(shè)這15人是一星期消費(fèi)100元的顧客，那么該超市一年將損失1510052＝78000元，而這些都是因?yàn)榭蛻鬉的不滿意造成的。【案例】開發(fā)客戶時(shí)的六種人，以電腦為例某公司要為財(cái)務(wù)部買一批電腦，首先由財(cái)務(wù)部部長向公司上級(jí)發(fā)起提議，影響者如其他部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工等等，他們都會(huì)對此事做出議論，如果財(cái)務(wù)部的電腦已經(jīng)很多了，他們表示不滿，就會(huì)影響到?jīng)Q策者—總經(jīng)理，而守門者包括司機(jī)、秘書、看大門的等等，當(dāng)總經(jīng)理做出購買決策，總經(jīng)理自己不會(huì)去買，所以還要購買者去買回來，購買者可能是采購部的某某，他可能選擇你的品牌，也可能選擇其他的品牌，買回來后，又發(fā)給財(cái)務(wù)部的五個(gè)員工使用，這幾個(gè)員工如果覺得不好，就可能導(dǎo)致退貨，這其中任何人都可能影響銷售，所以任何人都不能忽視。 發(fā)動(dòng)者；198。銷售其實(shí)不是賣產(chǎn)品，而是賣利益，所以在銷售過程中應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)差別利益，讓客戶感到你的產(chǎn)品有最好的性價(jià)比，但是前提是要保留一定的企業(yè)利益。198。198。這老頭就說那坐吧，然后開始講在戰(zhàn)爭年代怎么樣，怎么打過槍、扛過炮，講了很多，痛說革命家史。對于此類客戶，要跟他談他感興趣的話題，為他提供一個(gè)陳述其高見的機(jī)會(huì)，讓他給你講，要學(xué)會(huì)做學(xué)生。198。198。它比前面三個(gè)提升了許多，但還不夠。對于下游部門來說，上游部門如果沒有達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，就不能接收，內(nèi)部也是這樣。198。198。表31 麥子命運(yùn)與客戶觀念對應(yīng)表麥子的命運(yùn) 客戶 結(jié)果磨成面，供人們享受，達(dá)到種麥子的目的開發(fā)客戶，使客戶購買你的產(chǎn)品 產(chǎn)生良好的銷售業(yè)績當(dāng)種子，讓它繼續(xù)長出更多的麥子來管理好老客戶。這個(gè)時(shí)候小伙兒的同伴回來了，捧了一束鮮紅的玫瑰，遞給這個(gè)小伙兒。198。所以能否以消費(fèi)者心理為中心展開營銷，是營銷能否成功的關(guān)鍵所在?！比毡救苏f：“電腦控制我特別喜歡，但是在我方便的時(shí)候，它一直在喊死機(jī)重來，可我能重來嗎？”美國人說：“我更倒霉，我剛要去方便，它就給我奏國歌，害得我一直站在那敬禮。198。為了激勵(lì)公司所有部門的團(tuán)隊(duì)精神，公司既要進(jìn)行外部營銷，也要進(jìn)一步進(jìn)行內(nèi)部營銷，也就是對內(nèi)部員工進(jìn)行的激勵(lì)與培訓(xùn)，甚至有時(shí)內(nèi)部營銷比外部營銷更重要。營銷是雙方面的，既滿足消費(fèi)者的需要，同時(shí)也滿足自己的利益，因此它具有參與社會(huì)溝通的性質(zhì)。此外，凡是過生日的顧客，不管大人還是孩子，十幾個(gè)員工都會(huì)為你唱生日歌，為你祝福，還送蛋糕、蠟燭，宴會(huì)結(jié)束后還會(huì)拍照留念。老李之所以能夠創(chuàng)造這樣的業(yè)績，就是因?yàn)樗麜r(shí)刻都在想著客戶，時(shí)刻懷有對別人的一種奉獻(xiàn)和理解的精神。”這姑娘就說：“ 當(dāng)初你跟我保證了什么？你說愛我一百年，現(xiàn)在我們在一起才七八年，你就不愛我了？那不行的！”她又把這個(gè)男孩領(lǐng)到小河邊，指著小河問男孩：“ 就在這個(gè)地方，你跟我說過什么話？你自己不記得了么？”男孩沒辦法，哭喪著臉說：“ 因?yàn)槟阋呀?jīng)不是當(dāng)年的姑娘了?！緢D解】這12步曲既是戀愛的基本過程，也是實(shí)現(xiàn)客戶購買的基本過程，在這個(gè)意義上說，不會(huì)談戀愛的人就不會(huì)做營銷。 客戶往往是通過接待者的言行舉止來了解企業(yè)的。比如我們到飯店以后，對服務(wù)生說：“又來麻煩你了，不好意思。對愛的信心會(huì)幫助我們渡過一切難關(guān)，讓你直達(dá)成功的彼岸?！景咐繙嘏难坨R店老劉從鄭州坐火車回北京，下火車的時(shí)候不小心把眼鏡腿弄斷了，于是到附近的眼鏡店去修。合攏雙手，手指交叉握在一起，看一下自己的拇指和各個(gè)手指是怎樣交叉的（左手大拇指在上還是右手大拇指在上），再以與上次不同的交叉方式合攏雙手（左手拇指在上的改為右手拇指在上，右手拇指在上的改為左手拇指在上）。表11 問題及參考答案你覺得做這個(gè)新姿勢時(shí)有什么感覺？不舒服、不習(xí)慣……你覺得這有點(diǎn)尷尬或不自在？因?yàn)楦淖兞?xí)慣會(huì)帶來強(qiáng)烈的不適應(yīng)感，即使僅僅是一個(gè)很小的姿勢。老劉帶了20多年眼鏡，第一次享受這種免費(fèi)服務(wù)，這種感覺就和平常很不一樣，這家眼鏡店給了老劉很好的印象。，愛是一種奉獻(xiàn)和理解還會(huì)跑到后廚，吩咐菜量大一點(diǎn)。198?！景咐炕榍芭c婚后有一對大學(xué)生，即將畢業(yè)，經(jīng)過四年，感覺兩個(gè)人相處的不錯(cuò)?？蛻舻膼垡粯雍軓?fù)雜他夸獎(jiǎng)這個(gè)招待所衛(wèi)生干凈，服務(wù)周到，服務(wù)員對顧客很熱情等等。 推銷推銷是以廠家為出發(fā)點(diǎn)，而重點(diǎn)在于產(chǎn)品，方法