【正文】 戶流失的產(chǎn)生原因如果售后服務(wù)客戶滿意了，他會(huì)繼續(xù)為你宣傳，如果客戶不滿意，他就直接流失，而有些客戶不滿意的時(shí)候，會(huì)抱怨廠家，如果廠家處理滿意的話，那么消費(fèi)者還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買，如果處理得不滿意呢，他可能還會(huì)繼續(xù)投訴，直至投訴到行政部門、法院，甚至報(bào)紙、媒體，這樣對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響就很大。廠商宣傳的功能，也就是客戶預(yù)期的功能，實(shí)際上并沒(méi)達(dá)到，這時(shí)，就出現(xiàn)了我們所說(shuō)的功能風(fēng)險(xiǎn)。198。第六講 客戶抱怨管理【案例】張教授曾給某服飾精品店做過(guò)策劃，當(dāng)時(shí)策劃這個(gè)方案的時(shí)候，首先開(kāi)了一個(gè)會(huì)議，凡是參加會(huì)議的人，只要提供了切實(shí)可行的專家報(bào)告，就獎(jiǎng)勵(lì)六百塊錢，但是必須填表，那個(gè)表的內(nèi)容實(shí)際就是一份客戶調(diào)查，包括是否到過(guò)該品牌的精品商場(chǎng)？去過(guò)以后的印象如何？你覺(jué)得需要再提供什么樣的服務(wù)？調(diào)查以后，三百人有二百六十多個(gè)人都填寫(xiě)了完完整整的信息，廠商根據(jù)這個(gè)信息調(diào)整了產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，重新裝修、布置了燈光等等。減少客戶抱怨這家公司把產(chǎn)品的缺點(diǎn)告訴消費(fèi)者，不僅沒(méi)有影響產(chǎn)品的銷售，反而提高了它的市場(chǎng)占有率。10人的消費(fèi)額57600再乘以10年就有576000元。處理客戶的抱怨198。只說(shuō)不做延遲解決客戶的抱怨，以各種理由推托。沒(méi)有禮貌處理問(wèn)題的時(shí)候不禮貌，缺少應(yīng)有的禮節(jié)，而直接介入問(wèn)題。198。滿意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數(shù)。圖71 滿意水平圖示198。滿意的客戶對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著巨大的意義，一個(gè)高度滿意的客戶往往會(huì)：198。198。貨幣成本客戶購(gòu)買產(chǎn)品所花費(fèi)的貨幣。 “親情營(yíng)銷”的意義“親情營(yíng)銷”是經(jīng)營(yíng)哲學(xué)領(lǐng)域客戶滿意的具體體現(xiàn)，它并不在意效益是否降低，而著力于消除企業(yè)與消費(fèi)者在時(shí)間與空間上的距離。198。198。? 如果客戶對(duì)產(chǎn)品表示不滿意，對(duì)服務(wù)質(zhì)量也表示不滿意，表明他是破壞型客戶，因?yàn)樗麜?huì)將不滿意傳播。198?！景咐坑幸粋€(gè)企業(yè)請(qǐng)劉教授做顧問(wèn)，他首先與內(nèi)部員工進(jìn)行溝通，經(jīng)過(guò)大量溝通才知道內(nèi)部存在很多問(wèn)題，而不是外部的問(wèn)題?！薄澳悄氵@可不行啊，家也需要照顧，而我們的工作也要做好，所以公司決定獎(jiǎng)勵(lì)你愛(ài)人1萬(wàn)塊錢。”這人好不容易接受了，感激得甚至眼淚都要出來(lái)了。這個(gè)案例說(shuō)明凝聚力和企業(yè)文化在某種范圍造就了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，所以我們?cè)谧銎髽I(yè)的時(shí)候內(nèi)部客戶的忠誠(chéng)是第一重要的。忠誠(chéng)客戶會(huì)排斥你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格再低，他也不買。壟斷忠誠(chéng)不是客戶自愿做到的。198。第九講 客戶忠誠(chéng)度營(yíng)銷（下）價(jià)值的構(gòu)成客戶選擇產(chǎn)品的基礎(chǔ)是哪一種產(chǎn)品會(huì)帶來(lái)更大的價(jià)值，而價(jià)值可以看作是質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)格三者的結(jié)合，也稱為“價(jià)值三合一”。③增加客戶利益的同時(shí)，降低客戶成本。通過(guò)客戶的感受等信息，深入分析，企業(yè)可以為自己未來(lái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)確立一種方向，也就是要理解你的客戶。當(dāng)你的品牌和個(gè)性化客戶偏好一致的時(shí)候，才能取得滿意的效果。同樣，客戶可以在網(wǎng)頁(yè)上配置自己所要的機(jī)型， 第十講 客戶分類管理【案例2】遛狗與銷售某企業(yè)建立了比較好的客戶檔案，該企業(yè)的銷售員去拜訪其他企業(yè)的時(shí)候，要見(jiàn)對(duì)方的董事長(zhǎng)，銷售人員都是先簡(jiǎn)單與守門人聊幾句，然后慢慢通過(guò)守門人、秘書(shū)，來(lái)進(jìn)一步了解董事長(zhǎng)的愛(ài)好?！彼詢蓚€(gè)人就成了朋友，最后合同簽了，任務(wù)完成了。評(píng)估客戶信息的正確性所有客戶的信息要經(jīng)過(guò)篩選、評(píng)價(jià)，保證它的正確性。與客戶接觸前要先察看客戶檔案；198。來(lái)人回答，給你們老板啊。②按使用時(shí)間的長(zhǎng)短分類。②功能關(guān)系有些客戶并不重視與企業(yè)的關(guān)系，也沒(méi)有表現(xiàn)出信任和好感。②更新客戶的地址庫(kù)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)客戶地址進(jìn)行更新，隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)向，避免因?yàn)榈刂肥?lái)的客戶流失。198。198。【表析】①對(duì)于A類的大客戶，銷售人員每個(gè)月最少要走訪三次，電話每月也要打兩到三次；業(yè)務(wù)經(jīng)理每12個(gè)月走訪一次；市場(chǎng)總監(jiān)每半年走訪一次，總經(jīng)理或副總每年走訪一次，這是對(duì)大客戶的管理。座位安排盡量與C類客戶混坐盡量與D類客戶混坐盡量與A類客戶混坐盡量與B、D類客戶隔離價(jià)格是影響一般客戶的主要因素，因此很多企業(yè)都是以偏低的價(jià)格為市場(chǎng)的切入點(diǎn)。人類處理資訊的方法主要有三種：198。我這沒(méi)有，我去看看別的地方有沒(méi)有”，然后這個(gè)服務(wù)員到旁邊問(wèn)了，說(shuō)沒(méi)有了，明天才能到貨。傳授知識(shí)；198。就是前面提到過(guò)的建立客戶的信賴感。7．凝聚力作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)盡力營(yíng)造和諧的企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。當(dāng)客戶自發(fā)地響應(yīng)或者不自覺(jué)地被感動(dòng)時(shí)，這種聯(lián)系就起作用了。當(dāng)這種聯(lián)系激發(fā)起你的情感，而不只是引起你的注意時(shí)，企業(yè)與客戶之間才能產(chǎn)生愛(ài)。A表中有6個(gè)環(huán)節(jié)，而B(niǎo)表中只有4個(gè)環(huán)節(jié)，所以最后達(dá)到員工那里的正確信息量就要多一些。作為一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，就要以身作則，做一面旗幟，做一根標(biāo)桿，讓大家跟你學(xué)。建立平等的學(xué)習(xí)氛圍；198。只有在一種相互信任的氛圍中，員工才能誠(chéng)實(shí)、自信地工作；198。這個(gè)母親有點(diǎn)急，就說(shuō)我買你的化妝品你管誰(shuí)用呢？服務(wù)員說(shuō)：“阿姨不要急，我之所以這么問(wèn)，是因?yàn)椴煌钠つw適用不同的化妝品。常保持聯(lián)系也就是逢年過(guò)節(jié)寄個(gè)賀卡、感謝卡，發(fā)個(gè)短信，打個(gè)電話等等。第十一講 全方位的關(guān)心客戶表92 客戶分類管理表198。198。198。應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)的需求，以及不同類型的客戶給企業(yè)帶來(lái)的不同利益而采用相應(yīng)的策略。198。搜集了以后，凡是客戶生日的時(shí)候，都要送一個(gè)蛋糕，如果是在遠(yuǎn)的地方，通過(guò)郵局也要把蛋糕送過(guò)去。198。如果客戶是團(tuán)體、集體，或者一個(gè)企業(yè)，還需要了解客戶的生產(chǎn)成本和銷售情況。有一次董事長(zhǎng)說(shuō)，“這小伙子對(duì)養(yǎng)狗的知識(shí)真是懂得不少。所以盡管做信封的利潤(rùn)很低，但他一年仍有一個(gè)多億的收入。它首先在網(wǎng)頁(yè)上成功地實(shí)現(xiàn)了與客戶的互動(dòng)對(duì)話，為它的很多客戶在網(wǎng)站建立了一對(duì)一的見(jiàn)面服務(wù)，達(dá)到了一種良好的效果。198。198。提高客戶價(jià)值的方法①增加客戶利益。實(shí)際上，忠誠(chéng)就是滿意的一個(gè)延伸，如果企業(yè)能夠有效地向目標(biāo)客戶傳遞價(jià)值和滿意，那就意味著成功。超值忠誠(chéng)超值忠誠(chéng)是典型的感情和品牌的忠誠(chéng)，超值忠誠(chéng)的客戶是高重復(fù)購(gòu)買的客戶，這種忠誠(chéng)對(duì)于很多行業(yè)來(lái)說(shuō)，都是最有價(jià)值的。198。198。通過(guò)忠誠(chéng)客戶的多次購(gòu)買，不必再花太多的費(fèi)用去吸引他們。結(jié)果去年業(yè)績(jī)翻了兩番。但是你告訴你兒子，他有一個(gè)了不起的父親。那個(gè)會(huì)開(kāi)完了，效果很好。增強(qiáng)企業(yè)向心力和凝聚力，形成獨(dú)特的文化氛圍，造就企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。198。圖81 客戶忠誠(chéng)度矩陣圖客戶“忠誠(chéng)”就是指，客戶比其競(jìng)爭(zhēng)者更偏愛(ài)購(gòu)買某一產(chǎn)品及其服務(wù)的心理狀態(tài)，或是對(duì)某種品牌有一種長(zhǎng)久的忠心。知名度知名度是指客戶指名消費(fèi)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。銷售力銷售力是產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力。 “親情營(yíng)銷”的核心“親情營(yíng)銷”的核心是“精確化服務(wù)”，即以10倍于追求情人的熱情，精確地了解客戶希望的商品或服務(wù)的個(gè)性，找準(zhǔn)客戶，精確地介入他購(gòu)買和更新產(chǎn)品的意愿。體力成本客戶在購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程中，要在路程上消耗體力。總價(jià)值包括以下幾個(gè)方面：198。甲十分滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，乙可能十分不滿意，因此不能追求統(tǒng)一的滿意模式，而應(yīng)因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。198。滿意度等于客戶期望值除以可感知效果，即：滿意度=客戶期望值247。滿意就是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果，與他的期望值相比較形成的一種失望或愉悅的感覺(jué)狀態(tài)。然后調(diào)查，發(fā)現(xiàn)是空調(diào)旁邊的那個(gè)插座線路短路了，不是空調(diào)的問(wèn)題。無(wú)反應(yīng)客戶如果投訴幾天，都沒(méi)有任何回復(fù)，這就更加深了客戶的抱怨，甚至于提供一個(gè)憤怒的理由。圖62 處理客戶抱怨的步驟立即重述顧客為什么抱怨，是買的東西不滿意，還是維修沒(méi)到位，是或者不是，一定要重述?！緢D解】不滿意的客戶會(huì)將他的不滿傳播給其他的22個(gè)人，基本滿意的客戶會(huì)將滿意傳播給8個(gè)人，而高度滿意的客戶會(huì)將滿意傳播給10人以上。例如，一個(gè)4口之家，每星期的食品雜費(fèi)花掉120元，將120元乘以一個(gè)月（4個(gè)星期），再乘以一年（12個(gè)月）就有5760元，10年后就有57600元。，就是把你的時(shí)間花費(fèi)在他們身上這樣，它形成了一種企業(yè)文化，就是要消費(fèi)者提供抱怨，得到一個(gè)提出意見(jiàn)、改進(jìn)的機(jī)會(huì)?？蛻舯г箷?huì)轉(zhuǎn)化為你進(jìn)步的源泉，使你有機(jī)會(huì)做出有針對(duì)性的改進(jìn)，從而提升產(chǎn)品質(zhì)量和品牌形象。正確認(rèn)識(shí)客戶抱怨而當(dāng)時(shí)這個(gè)糖酒會(huì)期間，廣告費(fèi)用特別昂貴，他這樣做，不但省下了廣告費(fèi)用，而且每一個(gè)參展商，甚至整個(gè)城市都知道他做的這件事情，起到了很好的宣傳效果。指在維持企業(yè)利益的前提下，盡量提供客戶更大的利益。圖54 客戶風(fēng)險(xiǎn)分類圖因?yàn)槟愕膬r(jià)格縮水的空間如此之大，說(shuō)明物非所值?？蛻魧?duì)服務(wù)的要求是最高的，所以需要企業(yè)具有很好的服務(wù)意識(shí)，否則客戶流失率是比較高的。假設(shè)這15人是一星期消費(fèi)100元的顧客，那么該超市一年將損失1510052＝78000元，而這些都是因?yàn)榭蛻鬉的不滿意造成的?！景咐块_(kāi)發(fā)客戶時(shí)的六種人，以電腦為例某公司要為財(cái)務(wù)部買一批電腦，首先由財(cái)務(wù)部部長(zhǎng)向公司上級(jí)發(fā)起提議，影響者如其他部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工等等，他們都會(huì)對(duì)此事做出議論，如果財(cái)務(wù)部的電腦已經(jīng)很多了，他們表示不滿，就會(huì)影響到?jīng)Q策者—總經(jīng)理，而守門者包括司機(jī)、秘書(shū)、看大門的等等，當(dāng)總經(jīng)理做出購(gòu)買決策，總經(jīng)理自己不會(huì)去買，所以還要購(gòu)買者去買回來(lái)，購(gòu)買者可能是采購(gòu)部的某某，他可能選擇你的品牌，也可能選擇其他的品牌，買回來(lái)后，又發(fā)給財(cái)務(wù)部的五個(gè)員工使用，這幾個(gè)員工如果覺(jué)得不好，就可能導(dǎo)致退貨，這其中任何人都可能影響銷售，所以任何人都不能忽視。 發(fā)動(dòng)者；198。銷售其實(shí)不是賣產(chǎn)品，而是賣利益，所以在銷售過(guò)程中應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)差別利益，讓客戶感到你的產(chǎn)品有最好的性價(jià)比，但是前提是要保留一定的企業(yè)利益。198。198。這老頭就說(shuō)那坐吧，然后開(kāi)始講在戰(zhàn)爭(zhēng)年代怎么樣，怎么打過(guò)槍、扛過(guò)炮，講了很多，痛說(shuō)革命家史。對(duì)于此類客戶，要跟他談他感興趣的話題，為他提供一個(gè)陳述其高見(jiàn)的機(jī)會(huì)，讓他給你講，要學(xué)會(huì)做學(xué)生。198。198。它比前面三個(gè)提升了許多，但還不夠。對(duì)于下游部門來(lái)說(shuō)，上游部門如果沒(méi)有達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，就不能接收，內(nèi)部也是這樣。198。198。表31 麥子命運(yùn)與客戶觀念對(duì)應(yīng)表麥子的命運(yùn) 客戶 結(jié)果磨成面，供人們享受，達(dá)到種麥子的目的開(kāi)發(fā)客戶，使客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品 產(chǎn)生良好的銷售業(yè)績(jī)當(dāng)種子，讓它繼續(xù)長(zhǎng)出更多的麥子來(lái)管理好老客戶。這個(gè)時(shí)候小伙兒的同伴回來(lái)了，捧了一束鮮紅的玫瑰，遞給這個(gè)小伙兒。198。所以能否以消費(fèi)者心理為中心展開(kāi)營(yíng)銷，是營(yíng)銷能否成功的關(guān)鍵所在?！比毡救苏f(shuō)：“電腦控制我特別喜歡，但是在我方便的時(shí)候，它一直在喊死機(jī)重來(lái)，可我能重來(lái)嗎？”美國(guó)人說(shuō)：“我更倒霉，我剛要去方便，它就給我奏國(guó)歌，害得我一直站在那敬禮。198。為了激勵(lì)公司所有部門的團(tuán)隊(duì)精神，公司既要進(jìn)行外部營(yíng)銷，也要進(jìn)一步進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷，也就是對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行的激勵(lì)與培訓(xùn)，甚至有時(shí)內(nèi)部營(yíng)銷比外部營(yíng)銷更重要。營(yíng)銷是雙方面的，既滿足消費(fèi)者的需要，同時(shí)也滿足自己的利益，因此它具有參與社會(huì)溝通的性質(zhì)。此外，凡是過(guò)生日的顧客，不管大人還是孩子，十幾個(gè)員工都會(huì)為你唱生日歌，為你祝福，還送蛋糕、蠟燭，宴會(huì)結(jié)束后還會(huì)拍照留念。老李之所以能夠創(chuàng)造這樣的業(yè)績(jī)，就是因?yàn)樗麜r(shí)刻都在想著客戶，時(shí)刻懷有對(duì)別人的一種奉獻(xiàn)和理解的精神?！边@姑娘就說(shuō)：“ 當(dāng)初你跟我保證了什么？你說(shuō)愛(ài)我一百年，現(xiàn)在我們?cè)谝黄鸩牌甙四?，你就不?ài)我了？那不行的！”她又把這個(gè)男孩領(lǐng)到小河邊，指著小河問(wèn)男孩：“ 就在這個(gè)地方，你跟我說(shuō)過(guò)什么話？你自己不記得了么？”男孩沒(méi)辦法，哭喪著臉說(shuō)：“ 因?yàn)槟阋呀?jīng)不是當(dāng)年的姑娘了?！緢D解】這12步曲既是戀愛(ài)的基本過(guò)程，也是實(shí)現(xiàn)客戶購(gòu)買的基本過(guò)程，在這個(gè)意義上說(shuō)，不會(huì)談戀愛(ài)的人就不會(huì)做營(yíng)銷。 客戶往往是通過(guò)接待者的言行舉止來(lái)了解企業(yè)的。比如我們到飯店以后，對(duì)服務(wù)生說(shuō)：“又來(lái)麻煩你了，不好意思。對(duì)愛(ài)的信心會(huì)幫助我們渡過(guò)一切難關(guān)，讓你直達(dá)成功的彼岸?！景咐繙嘏难坨R店老劉從鄭州坐火車回北京，下火車的時(shí)候不小心把眼鏡腿弄斷了，于是到附近的眼鏡店去修。合攏雙手，手指交叉握在一起，看一下自己的拇指和各個(gè)手指是怎樣交叉的（左手大拇指在上還是右手大拇指在上），再以與上次不同的交叉方式合攏雙手（左手拇指在上的改為右手拇指在上，右手拇指在上的改為左手拇指在上）。表11 問(wèn)題及參考答案你覺(jué)得做這個(gè)新姿勢(shì)時(shí)有什么感覺(jué)？不舒服、不習(xí)慣……你覺(jué)得這有點(diǎn)尷尬或不自在？因?yàn)楦淖兞?xí)慣會(huì)帶來(lái)強(qiáng)烈的不適應(yīng)感，即使僅僅是一個(gè)很小的姿勢(shì)。老劉帶了20多年眼鏡，第一次享受這種免費(fèi)服務(wù)，這種感覺(jué)就和平常很不一樣，這家眼鏡店給了老劉很好的印象。，愛(ài)是一種奉獻(xiàn)和理解還會(huì)跑到后廚，吩咐菜量大一點(diǎn)。198?！景咐炕榍芭c婚后有一對(duì)大學(xué)生，即將畢業(yè)，經(jīng)過(guò)四年，感覺(jué)兩個(gè)人相處的不錯(cuò)?？蛻舻膼?ài)一樣很復(fù)雜他夸獎(jiǎng)這個(gè)招待所衛(wèi)生干凈，服務(wù)周到，服務(wù)員對(duì)顧客很熱情等等。 推銷推銷是以廠家為出發(fā)點(diǎn)，而重點(diǎn)在于產(chǎn)品，方法