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戀愛(ài)式營(yíng)銷技巧培訓(xùn)(存儲(chǔ)版)

  

【正文】 戶流失的產(chǎn)生原因如果售后服務(wù)客戶滿意了,他會(huì)繼續(xù)為你宣傳,如果客戶不滿意,他就直接流失,而有些客戶不滿意的時(shí)候,會(huì)抱怨廠家,如果廠家處理滿意的話,那么消費(fèi)者還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買,如果處理得不滿意呢,他可能還會(huì)繼續(xù)投訴,直至投訴到行政部門、法院,甚至報(bào)紙、媒體,這樣對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響就很大。廠商宣傳的功能,也就是客戶預(yù)期的功能,實(shí)際上并沒(méi)達(dá)到,這時(shí),就出現(xiàn)了我們所說(shuō)的功能風(fēng)險(xiǎn)。198。第六講 客戶抱怨管理【案例】張教授曾給某服飾精品店做過(guò)策劃,當(dāng)時(shí)策劃這個(gè)方案的時(shí)候,首先開(kāi)了一個(gè)會(huì)議,凡是參加會(huì)議的人,只要提供了切實(shí)可行的專家報(bào)告,就獎(jiǎng)勵(lì)六百塊錢,但是必須填表,那個(gè)表的內(nèi)容實(shí)際就是一份客戶調(diào)查,包括是否到過(guò)該品牌的精品商場(chǎng)?去過(guò)以后的印象如何?你覺(jué)得需要再提供什么樣的服務(wù)?調(diào)查以后,三百人有二百六十多個(gè)人都填寫(xiě)了完完整整的信息,廠商根據(jù)這個(gè)信息調(diào)整了產(chǎn)品的結(jié)構(gòu),重新裝修、布置了燈光等等。減少客戶抱怨這家公司把產(chǎn)品的缺點(diǎn)告訴消費(fèi)者,不僅沒(méi)有影響產(chǎn)品的銷售,反而提高了它的市場(chǎng)占有率。10人的消費(fèi)額57600再乘以10年就有576000元。處理客戶的抱怨198。只說(shuō)不做延遲解決客戶的抱怨,以各種理由推托。沒(méi)有禮貌處理問(wèn)題的時(shí)候不禮貌,缺少應(yīng)有的禮節(jié),而直接介入問(wèn)題。198。滿意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數(shù)。圖71 滿意水平圖示198。滿意的客戶對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著巨大的意義,一個(gè)高度滿意的客戶往往會(huì):198。198。貨幣成本客戶購(gòu)買產(chǎn)品所花費(fèi)的貨幣。 “親情營(yíng)銷”的意義“親情營(yíng)銷”是經(jīng)營(yíng)哲學(xué)領(lǐng)域客戶滿意的具體體現(xiàn),它并不在意效益是否降低,而著力于消除企業(yè)與消費(fèi)者在時(shí)間與空間上的距離。198。198。? 如果客戶對(duì)產(chǎn)品表示不滿意,對(duì)服務(wù)質(zhì)量也表示不滿意,表明他是破壞型客戶,因?yàn)樗麜?huì)將不滿意傳播。198?!景咐坑幸粋€(gè)企業(yè)請(qǐng)劉教授做顧問(wèn),他首先與內(nèi)部員工進(jìn)行溝通,經(jīng)過(guò)大量溝通才知道內(nèi)部存在很多問(wèn)題,而不是外部的問(wèn)題?!薄澳悄氵@可不行啊,家也需要照顧,而我們的工作也要做好,所以公司決定獎(jiǎng)勵(lì)你愛(ài)人1萬(wàn)塊錢。”這人好不容易接受了,感激得甚至眼淚都要出來(lái)了。這個(gè)案例說(shuō)明凝聚力和企業(yè)文化在某種范圍造就了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,所以我們?cè)谧銎髽I(yè)的時(shí)候內(nèi)部客戶的忠誠(chéng)是第一重要的。忠誠(chéng)客戶會(huì)排斥你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格再低,他也不買。壟斷忠誠(chéng)不是客戶自愿做到的。198。第九講 客戶忠誠(chéng)度營(yíng)銷(下)價(jià)值的構(gòu)成客戶選擇產(chǎn)品的基礎(chǔ)是哪一種產(chǎn)品會(huì)帶來(lái)更大的價(jià)值,而價(jià)值可以看作是質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)格三者的結(jié)合,也稱為“價(jià)值三合一”。③增加客戶利益的同時(shí),降低客戶成本。通過(guò)客戶的感受等信息,深入分析,企業(yè)可以為自己未來(lái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)確立一種方向,也就是要理解你的客戶。當(dāng)你的品牌和個(gè)性化客戶偏好一致的時(shí)候,才能取得滿意的效果。同樣,客戶可以在網(wǎng)頁(yè)上配置自己所要的機(jī)型, 第十講 客戶分類管理【案例2】遛狗與銷售某企業(yè)建立了比較好的客戶檔案,該企業(yè)的銷售員去拜訪其他企業(yè)的時(shí)候,要見(jiàn)對(duì)方的董事長(zhǎng),銷售人員都是先簡(jiǎn)單與守門人聊幾句,然后慢慢通過(guò)守門人、秘書(shū),來(lái)進(jìn)一步了解董事長(zhǎng)的愛(ài)好?!彼詢蓚€(gè)人就成了朋友,最后合同簽了,任務(wù)完成了。評(píng)估客戶信息的正確性所有客戶的信息要經(jīng)過(guò)篩選、評(píng)價(jià),保證它的正確性。與客戶接觸前要先察看客戶檔案;198。來(lái)人回答,給你們老板啊。②按使用時(shí)間的長(zhǎng)短分類。②功能關(guān)系有些客戶并不重視與企業(yè)的關(guān)系,也沒(méi)有表現(xiàn)出信任和好感。②更新客戶的地址庫(kù)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)客戶地址進(jìn)行更新,隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)向,避免因?yàn)榈刂肥?lái)的客戶流失。198。198。【表析】①對(duì)于A類的大客戶,銷售人員每個(gè)月最少要走訪三次,電話每月也要打兩到三次;業(yè)務(wù)經(jīng)理每12個(gè)月走訪一次;市場(chǎng)總監(jiān)每半年走訪一次,總經(jīng)理或副總每年走訪一次,這是對(duì)大客戶的管理。座位安排盡量與C類客戶混坐盡量與D類客戶混坐盡量與A類客戶混坐盡量與B、D類客戶隔離價(jià)格是影響一般客戶的主要因素,因此很多企業(yè)都是以偏低的價(jià)格為市場(chǎng)的切入點(diǎn)。人類處理資訊的方法主要有三種:198。我這沒(méi)有,我去看看別的地方有沒(méi)有”,然后這個(gè)服務(wù)員到旁邊問(wèn)了,說(shuō)沒(méi)有了,明天才能到貨。傳授知識(shí);198。就是前面提到過(guò)的建立客戶的信賴感。7.凝聚力作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)盡力營(yíng)造和諧的企業(yè)文化,增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。當(dāng)客戶自發(fā)地響應(yīng)或者不自覺(jué)地被感動(dòng)時(shí),這種聯(lián)系就起作用了。當(dāng)這種聯(lián)系激發(fā)起你的情感,而不只是引起你的注意時(shí),企業(yè)與客戶之間才能產(chǎn)生愛(ài)。A表中有6個(gè)環(huán)節(jié),而B(niǎo)表中只有4個(gè)環(huán)節(jié),所以最后達(dá)到員工那里的正確信息量就要多一些。作為一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者,就要以身作則,做一面旗幟,做一根標(biāo)桿,讓大家跟你學(xué)。建立平等的學(xué)習(xí)氛圍;198。只有在一種相互信任的氛圍中,員工才能誠(chéng)實(shí)、自信地工作;198。這個(gè)母親有點(diǎn)急,就說(shuō)我買你的化妝品你管誰(shuí)用呢?服務(wù)員說(shuō):“阿姨不要急,我之所以這么問(wèn),是因?yàn)椴煌钠つw適用不同的化妝品。常保持聯(lián)系也就是逢年過(guò)節(jié)寄個(gè)賀卡、感謝卡,發(fā)個(gè)短信,打個(gè)電話等等。第十一講 全方位的關(guān)心客戶表92 客戶分類管理表198。198。198。應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)的需求,以及不同類型的客戶給企業(yè)帶來(lái)的不同利益而采用相應(yīng)的策略。198。搜集了以后,凡是客戶生日的時(shí)候,都要送一個(gè)蛋糕,如果是在遠(yuǎn)的地方,通過(guò)郵局也要把蛋糕送過(guò)去。198。如果客戶是團(tuán)體、集體,或者一個(gè)企業(yè),還需要了解客戶的生產(chǎn)成本和銷售情況。有一次董事長(zhǎng)說(shuō),“這小伙子對(duì)養(yǎng)狗的知識(shí)真是懂得不少。所以盡管做信封的利潤(rùn)很低,但他一年仍有一個(gè)多億的收入。它首先在網(wǎng)頁(yè)上成功地實(shí)現(xiàn)了與客戶的互動(dòng)對(duì)話,為它的很多客戶在網(wǎng)站建立了一對(duì)一的見(jiàn)面服務(wù),達(dá)到了一種良好的效果。198。198。提高客戶價(jià)值的方法①增加客戶利益。實(shí)際上,忠誠(chéng)就是滿意的一個(gè)延伸,如果企業(yè)能夠有效地向目標(biāo)客戶傳遞價(jià)值和滿意,那就意味著成功。超值忠誠(chéng)超值忠誠(chéng)是典型的感情和品牌的忠誠(chéng),超值忠誠(chéng)的客戶是高重復(fù)購(gòu)買的客戶,這種忠誠(chéng)對(duì)于很多行業(yè)來(lái)說(shuō),都是最有價(jià)值的。198。198。通過(guò)忠誠(chéng)客戶的多次購(gòu)買,不必再花太多的費(fèi)用去吸引他們。結(jié)果去年業(yè)績(jī)翻了兩番。但是你告訴你兒子,他有一個(gè)了不起的父親。那個(gè)會(huì)開(kāi)完了,效果很好。增強(qiáng)企業(yè)向心力和凝聚力,形成獨(dú)特的文化氛圍,造就企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。198。圖81 客戶忠誠(chéng)度矩陣圖客戶“忠誠(chéng)”就是指,客戶比其競(jìng)爭(zhēng)者更偏愛(ài)購(gòu)買某一產(chǎn)品及其服務(wù)的心理狀態(tài),或是對(duì)某種品牌有一種長(zhǎng)久的忠心。知名度知名度是指客戶指名消費(fèi)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。銷售力銷售力是產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力。 “親情營(yíng)銷”的核心“親情營(yíng)銷”的核心是“精確化服務(wù)”,即以10倍于追求情人的熱情,精確地了解客戶希望的商品或服務(wù)的個(gè)性,找準(zhǔn)客戶,精確地介入他購(gòu)買和更新產(chǎn)品的意愿。體力成本客戶在購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程中,要在路程上消耗體力。總價(jià)值包括以下幾個(gè)方面:198。甲十分滿意的產(chǎn)品和服務(wù),乙可能十分不滿意,因此不能追求統(tǒng)一的滿意模式,而應(yīng)因人而異,提供有差異的滿意服務(wù)。198。滿意度等于客戶期望值除以可感知效果,即:滿意度=客戶期望值247。滿意就是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果,與他的期望值相比較形成的一種失望或愉悅的感覺(jué)狀態(tài)。然后調(diào)查,發(fā)現(xiàn)是空調(diào)旁邊的那個(gè)插座線路短路了,不是空調(diào)的問(wèn)題。無(wú)反應(yīng)客戶如果投訴幾天,都沒(méi)有任何回復(fù),這就更加深了客戶的抱怨,甚至于提供一個(gè)憤怒的理由。圖62 處理客戶抱怨的步驟立即重述顧客為什么抱怨,是買的東西不滿意,還是維修沒(méi)到位,是或者不是,一定要重述?!緢D解】不滿意的客戶會(huì)將他的不滿傳播給其他的22個(gè)人,基本滿意的客戶會(huì)將滿意傳播給8個(gè)人,而高度滿意的客戶會(huì)將滿意傳播給10人以上。例如,一個(gè)4口之家,每星期的食品雜費(fèi)花掉120元,將120元乘以一個(gè)月(4個(gè)星期),再乘以一年(12個(gè)月)就有5760元,10年后就有57600元。,就是把你的時(shí)間花費(fèi)在他們身上這樣,它形成了一種企業(yè)文化,就是要消費(fèi)者提供抱怨,得到一個(gè)提出意見(jiàn)、改進(jìn)的機(jī)會(huì)??蛻舯г箷?huì)轉(zhuǎn)化為你進(jìn)步的源泉,使你有機(jī)會(huì)做出有針對(duì)性的改進(jìn),從而提升產(chǎn)品質(zhì)量和品牌形象。正確認(rèn)識(shí)客戶抱怨而當(dāng)時(shí)這個(gè)糖酒會(huì)期間,廣告費(fèi)用特別昂貴,他這樣做,不但省下了廣告費(fèi)用,而且每一個(gè)參展商,甚至整個(gè)城市都知道他做的這件事情,起到了很好的宣傳效果。指在維持企業(yè)利益的前提下,盡量提供客戶更大的利益。圖54 客戶風(fēng)險(xiǎn)分類圖因?yàn)槟愕膬r(jià)格縮水的空間如此之大,說(shuō)明物非所值??蛻魧?duì)服務(wù)的要求是最高的,所以需要企業(yè)具有很好的服務(wù)意識(shí),否則客戶流失率是比較高的。假設(shè)這15人是一星期消費(fèi)100元的顧客,那么該超市一年將損失1510052=78000元,而這些都是因?yàn)榭蛻鬉的不滿意造成的?!景咐块_(kāi)發(fā)客戶時(shí)的六種人,以電腦為例某公司要為財(cái)務(wù)部買一批電腦,首先由財(cái)務(wù)部部長(zhǎng)向公司上級(jí)發(fā)起提議,影響者如其他部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工等等,他們都會(huì)對(duì)此事做出議論,如果財(cái)務(wù)部的電腦已經(jīng)很多了,他們表示不滿,就會(huì)影響到?jīng)Q策者—總經(jīng)理,而守門者包括司機(jī)、秘書(shū)、看大門的等等,當(dāng)總經(jīng)理做出購(gòu)買決策,總經(jīng)理自己不會(huì)去買,所以還要購(gòu)買者去買回來(lái),購(gòu)買者可能是采購(gòu)部的某某,他可能選擇你的品牌,也可能選擇其他的品牌,買回來(lái)后,又發(fā)給財(cái)務(wù)部的五個(gè)員工使用,這幾個(gè)員工如果覺(jué)得不好,就可能導(dǎo)致退貨,這其中任何人都可能影響銷售,所以任何人都不能忽視。 發(fā)動(dòng)者;198。銷售其實(shí)不是賣產(chǎn)品,而是賣利益,所以在銷售過(guò)程中應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)差別利益,讓客戶感到你的產(chǎn)品有最好的性價(jià)比,但是前提是要保留一定的企業(yè)利益。198。198。這老頭就說(shuō)那坐吧,然后開(kāi)始講在戰(zhàn)爭(zhēng)年代怎么樣,怎么打過(guò)槍、扛過(guò)炮,講了很多,痛說(shuō)革命家史。對(duì)于此類客戶,要跟他談他感興趣的話題,為他提供一個(gè)陳述其高見(jiàn)的機(jī)會(huì),讓他給你講,要學(xué)會(huì)做學(xué)生。198。198。它比前面三個(gè)提升了許多,但還不夠。對(duì)于下游部門來(lái)說(shuō),上游部門如果沒(méi)有達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),就不能接收,內(nèi)部也是這樣。198。198。表31 麥子命運(yùn)與客戶觀念對(duì)應(yīng)表麥子的命運(yùn) 客戶 結(jié)果磨成面,供人們享受,達(dá)到種麥子的目的開(kāi)發(fā)客戶,使客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品 產(chǎn)生良好的銷售業(yè)績(jī)當(dāng)種子,讓它繼續(xù)長(zhǎng)出更多的麥子來(lái)管理好老客戶。這個(gè)時(shí)候小伙兒的同伴回來(lái)了,捧了一束鮮紅的玫瑰,遞給這個(gè)小伙兒。198。所以能否以消費(fèi)者心理為中心展開(kāi)營(yíng)銷,是營(yíng)銷能否成功的關(guān)鍵所在?!比毡救苏f(shuō):“電腦控制我特別喜歡,但是在我方便的時(shí)候,它一直在喊死機(jī)重來(lái),可我能重來(lái)嗎?”美國(guó)人說(shuō):“我更倒霉,我剛要去方便,它就給我奏國(guó)歌,害得我一直站在那敬禮。198。為了激勵(lì)公司所有部門的團(tuán)隊(duì)精神,公司既要進(jìn)行外部營(yíng)銷,也要進(jìn)一步進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷,也就是對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行的激勵(lì)與培訓(xùn),甚至有時(shí)內(nèi)部營(yíng)銷比外部營(yíng)銷更重要。營(yíng)銷是雙方面的,既滿足消費(fèi)者的需要,同時(shí)也滿足自己的利益,因此它具有參與社會(huì)溝通的性質(zhì)。此外,凡是過(guò)生日的顧客,不管大人還是孩子,十幾個(gè)員工都會(huì)為你唱生日歌,為你祝福,還送蛋糕、蠟燭,宴會(huì)結(jié)束后還會(huì)拍照留念。老李之所以能夠創(chuàng)造這樣的業(yè)績(jī),就是因?yàn)樗麜r(shí)刻都在想著客戶,時(shí)刻懷有對(duì)別人的一種奉獻(xiàn)和理解的精神?!边@姑娘就說(shuō):“ 當(dāng)初你跟我保證了什么?你說(shuō)愛(ài)我一百年,現(xiàn)在我們?cè)谝黄鸩牌甙四?,你就不?ài)我了?那不行的!”她又把這個(gè)男孩領(lǐng)到小河邊,指著小河問(wèn)男孩:“ 就在這個(gè)地方,你跟我說(shuō)過(guò)什么話?你自己不記得了么?”男孩沒(méi)辦法,哭喪著臉說(shuō):“ 因?yàn)槟阋呀?jīng)不是當(dāng)年的姑娘了?!緢D解】這12步曲既是戀愛(ài)的基本過(guò)程,也是實(shí)現(xiàn)客戶購(gòu)買的基本過(guò)程,在這個(gè)意義上說(shuō),不會(huì)談戀愛(ài)的人就不會(huì)做營(yíng)銷。 客戶往往是通過(guò)接待者的言行舉止來(lái)了解企業(yè)的。比如我們到飯店以后,對(duì)服務(wù)生說(shuō):“又來(lái)麻煩你了,不好意思。對(duì)愛(ài)的信心會(huì)幫助我們渡過(guò)一切難關(guān),讓你直達(dá)成功的彼岸?!景咐繙嘏难坨R店老劉從鄭州坐火車回北京,下火車的時(shí)候不小心把眼鏡腿弄斷了,于是到附近的眼鏡店去修。合攏雙手,手指交叉握在一起,看一下自己的拇指和各個(gè)手指是怎樣交叉的(左手大拇指在上還是右手大拇指在上),再以與上次不同的交叉方式合攏雙手(左手拇指在上的改為右手拇指在上,右手拇指在上的改為左手拇指在上)。表11 問(wèn)題及參考答案你覺(jué)得做這個(gè)新姿勢(shì)時(shí)有什么感覺(jué)?不舒服、不習(xí)慣……你覺(jué)得這有點(diǎn)尷尬或不自在?因?yàn)楦淖兞?xí)慣會(huì)帶來(lái)強(qiáng)烈的不適應(yīng)感,即使僅僅是一個(gè)很小的姿勢(shì)。老劉帶了20多年眼鏡,第一次享受這種免費(fèi)服務(wù),這種感覺(jué)就和平常很不一樣,這家眼鏡店給了老劉很好的印象。,愛(ài)是一種奉獻(xiàn)和理解還會(huì)跑到后廚,吩咐菜量大一點(diǎn)。198?!景咐炕榍芭c婚后有一對(duì)大學(xué)生,即將畢業(yè),經(jīng)過(guò)四年,感覺(jué)兩個(gè)人相處的不錯(cuò)??蛻舻膼?ài)一樣很復(fù)雜他夸獎(jiǎng)這個(gè)招待所衛(wèi)生干凈,服務(wù)周到,服務(wù)員對(duì)顧客很熱情等等。 推銷推銷是以廠家為出發(fā)點(diǎn),而重點(diǎn)在于產(chǎn)品,方法
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