【正文】 品，信奉：“一分錢一分貨”和“高質高價”。 三、導購員如何向客人介紹商品 當顧客在商品面前呈現出疑問的樣子，或是開口問價時，這正是導購員說明商品的好時機，你必須針對商品本身的特點，客人的中意之處以及商品的缺點在內，有技巧地向客人解釋并做推薦。客人的信息，使用的感想等都是非常寶貴的資料。 就應答用語的具體內容而論，它主要可分為三種基本形式，在某些情況下，它們往往相互之間可以交叉使用。 3．諒解式的應答用語。XX各品牌系列產品的材料主要是中密度纖維板和melamine faced board。XX家具選用的福人板（福建）、高林板、三威板（廣西）三大板材均為E1級板材，是符合國家環(huán)保標準要求的，板材規(guī)格：22401220　厚度通常有：25mm、18mm、16mm、12mm、9mm、5mm、3mm等尺寸。其開合次數可達812萬次（普通門鉸僅為5萬次），以每天開合10次計算，可使用三十年以上。它有著優(yōu)良的穩(wěn)定性、平整度，手感舒適，不變色，不含鉛，外觀優(yōu)雅等，特別是在可耐黃變性和面漆的品質上較優(yōu)質?？v拉、橫拉、斜拉都不會變形，而且經剪裁縫合再橫拉也不掉線和變形4) 不吸塵。公司沙發(fā)所選用的海棉，在設計和制造過程中，全面考慮到沙發(fā)對海棉密度回彈率及硬度三方面的嚴格要求，坐墊海棉密度不低于35KG/m3，回彈率不低于55%。2) 所有淋油面無嚴重（劃痕）現象。.4）開料拉槽要求無崩裂，無劃痕、無色差、無爛紙、順暢、平整、光滑、不能大于1 mm。4) 熔膠爐溫設定在110～150℃或180~210℃之間壓輪壓力調至1～36W區(qū)間，各精、粗修刀具加工厚度和加工量應與封邊帶厚度或板件高度為基準。3) ，（頂部至卡板高度）以免拉貨阻擋視線。4) 做灰厚度須均勻，合適，灰面須全面平整，無漏批灰。 工藝部面油1) 噴涂時須先反面后正面，且邊面不能透底，流油（副手做到經常檢查）2) 在噴涂中，須再次對照色板（一般15～30分鐘后油漆銷干狀狀）對首件產品的對色，確認無色差后方可繼續(xù)生產。1 產品包裝1) 整體產品試裝后，著地平穩(wěn)，搖擺時內部工件不動，只有產品整體搖動，視為牢固。導購員可以嘗試“是的，先生(小姐)，我承認XX的產品確實不便宜，但是XX的質量是最有保障的，買XX家具是物有所值的”，或者說“XX的產品雖然是不算便宜，但是XX的產品不管是質量還是服務都是值得信賴，您買XX的產品永遠都不會后悔”，通過導購員這些自信的表達以后，觀察顧客的反映，在發(fā)現顧客還存在猶豫的情況下，導購員要趁熱打鐵再次將顧客引導到產品旁邊，把XX家具前面沒講解完的特點再講下去，目的一是更多的增加產品的魅力，二是盡量轉移顧客的注意力，避免對價格過于關注。4) 所有產品需用干凈PV紙墊放，堆放整齊，左右分開，顏色分放。B打油磨：1）底油砂磨后表面平整，光滑、無毛刺、各種特殊加工部位，須保持順暢自然保持部件，原形無變形現象。2) 各種產品部件需做灰面，根據具體要求進行做灰，灰的粘性須達到所需要的粘度。６、 木工部修邊（又叫執(zhí)色）1) 工作場所符合“5S”內容，臺面干凈無塵，工具擺放不雜亂，禁止用天那水洗板。2) 板切面應與板面垂直。.2），鋸面斜度≤1.3）零部件尺寸公差板件≤700mm時，長度允許177。膠的粘度在5177。7) 質量穩(wěn)定。由于面料生產前在原料上已著色，而且著色也經過特殊處理,故陽光照射也不褪色。XX各品牌系列產品目前使用的油漆是臺灣大寶化工集團公司的高檔漆。時，可以停留在任意一角度，小于30176。這種板材為特級板材。人造板是板式家具的主要基材，常用的人造板主要有中纖板、刨花板、細木工板、多層板（三夾板、五夾板）等。 當服務對象對于被提供的服務表示滿意，或是直接對導購員進行口頭表揚、感謝時，一般宜用此類應答用語進行應答。在整個服務過程中，導購員隨時都有可能使用應答用語，由此可見其使用范圍之廣。如果怎么都找不出優(yōu)點的話，可以趁著沒人的時候，和資深店員一起討論，把商品的特色找出來，這也是可行的方法之一。 ６．不定型購買 這類顧客的購買行為多屬嘗試性質，其心理尺度尚不穩(wěn)定。 ３．經濟型購買 這類顧客尤其重視價格，對價格反應特別敏銳，善于發(fā)現別人不易覺察的價格差異。這種動機，也叫信任動機。 情緒動機，是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產生的好奇、興奮、模仿等感情反應而激發(fā)出的購買動機。 ——有的是因為售后服務，產品質量等專賣店方面造成的。在接待完成前一個顧客后，微笑地對后一個顧客說“對不起，讓您久等了”，然后熱情接待。這時，導購員應抓住顧客對本款家具的喜愛點，反復渲染，使其排除干擾，堅定立場。這類顧客在選購XX家具產品時總是帶著一種比較的眼光，導購員在這種情況下不能一味地鄙薄其它品牌，但也千萬不要主動提及其它品牌的任何優(yōu)勢，而應站在一個比顧客更專業(yè)的角度，采用權威機構評說、市場實際反響，機構認證等客觀標準比較來突出自己的優(yōu)勢。 ——挑剔型顧客：他們吹毛求疵，冷漠，寡言少語。 注意（Attention）“哇！這床真漂亮！” 興趣（Interest） “我很喜歡這套沙發(fā)。 ▲ 化小法：一旦處于怒氣沖天的境地，可以用前人或旁人所受的委屈來同自己進行比較。因此，正確的處理顧客的抱怨,能夠獲得： ====提高顧客的滿意程度 ====增加指名購買的傾向 ====豐厚的利潤 處理顧客抱怨的恰當方法是： ▲ 立即致歉——“感謝您提出的意見，我們一向很重視自己的信譽，發(fā)生您所說的事情，深感遺撼，我們定會了解清楚，以便改正”。 CCONFORMABLE 適度 導購員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務而又自在的氛圍 E–EYE 眼光 導購員要始終用熱情友好的眼光關注客人，預測客人需求，及時提供服務。 ▲ 對員工而言：服務是開拓市場，維護市場，編織新的人際網絡的有效方法。 三、預防拒絕 有些拒絕是導購員造成的，如產品知識不全，商品特色不了解，接觸前準備不足，心態(tài)不正等等。如這一款5860元，它是最新2012年款）的報價方法。顧客認為，買你的產品沒有買其它產品更迫切，更需要，他就會以“沒錢”作借口。 ▲ 反駁處理法：指導購員對顧客的異議進行直接否定。但并不意味著你完全贊同他們的觀點，而只是了解他們考慮問題的方法和對產品的感覺。恰當處理顧客異議，首先必須要對顧客異議有正確的理解。 Ｇ：留有余地成交法：導購員為了使顧客下定最后決心，應當講究策略，要對產品的某些優(yōu)惠措施先保留不談，到最后的關鍵時刻，再做提示。這時，導購員針對顧客的主要購買動機，向顧客提供一定的成交保證，消除顧客的成交心理障礙，增強顧客的成交信心，及時促成交易。 提供選擇是達成交易的極好手段，選擇成交法的特點就是，不直接向顧客問易遭到拒絕的問題“要不要”，而是讓顧客在“買多”，“買少”，“買這”與“買那”之間進行選擇；不論顧客如何選擇，結果都是成交。 ▲ 充分利用最后的機會。顧客的購買信號有以下多種。 ▲ 表演展示：就是讓商品按它實際的功能、用途處于運動或使用狀態(tài)，從而清楚、明白地向顧客說明產品的優(yōu)點、特點。在購買活動中，服務人員不僅要滿足顧客的要求，要觀察顧客的各種表情姿態(tài)，揣摸其心理，溝通情感；同時要善于運用自己的微笑，熱情來感染顧客。 一、如何說服 商品的介紹要清楚、準確： 導購員對商品的特征及對顧客的利益介紹要確切準確，一清二楚；在回答顧客提出有關問題時，力求避免使用“大概是這樣..”、“也許如此..”、“可能吧..”之類的詞，否則，會引起顧客的不信任感。 ▲ 確定所選擇產品特征的重要程度，然后按照對顧客的重要性大小進行順序排列，將顧客最感興趣的特征放在首位，重要性順序應能證明產品的競爭力最強。如果對不同的顧客的作同樣的介紹那么對他們都是無益的，因為他們沒有聽到自己最關心的有關“質量的特征和優(yōu)點。 （1）、鑒別利益 產品的利益可分為三類： ▲一般利益：即同類產品都具有的利益 ▲特殊利益：即本產品的獨特之處給顧客帶來的利益，這是別的產品無法比擬的。 寒暄、贊美就是為了營造良好的溝通氛圍，建立與顧客的信任感。 ● 寒暄就是說一些輕松的話。 ● 售后服務：企業(yè)售后服務的規(guī)定，包括各種細節(jié)，都要熟記在心。 具體包括以下七個方面： ◆ 原材料、生產過程：產品用什么原材料制造，這種原材料的特點及對顧客的好處。 第二節(jié) 導購成功之道——專業(yè)化導購流程 計劃與活動 接觸前準備 接 觸 說 服 售后服務 促成 拒絕處理 1. 計劃與活動 制定詳細的工作計劃及各項銷售活動目標。 ★ 禮節(jié)禮貌：請記住——你在尊重他人的同時也會獲得他人的尊重；禮節(jié)的基本原則是：誠懇、熱情、友好、謙虛；您好，對不起，謝謝不離口，就是一個好的開始。在導購活動中，人和產品同等重要。 ⑤ 顧客是我們事業(yè)的基礎。 １、成功的導購素質之一：樹立正確的思想觀念 成功的導購員必須牢固樹立“顧客至上”的服務觀念。此外，導購員也有責任將產品，公司企業(yè)以及品牌等相關信息傳遞給顧客，讓顧客對企業(yè)的經營理念、公司實力、發(fā)展規(guī)劃、服務項目和服務保證等情況有所了解，從而增強顧客對公司的認識和信心。 具體地講，導購工作具有以下幾個重要作用： （1）品牌形象作用 在顧客的選購行為中，首先接觸的就是賣場的導購員，顧客總會自覺不自覺地將產品的形象與導購員的形象聯(lián)系起來。而處在企業(yè)銷售終端的賣場的導購更是實現企業(yè)銷售最直接的原動力；導購工作的好與壞決定了我們的產品能否從賣場和倉庫里運出去從而實現產品的價值，實現我們的價值。 6）熟悉公司產品及相關產品、工藝、材質等知識。 （二）、上崗導購員培訓要求與內容 1．新員工培訓重要性： 一個未受過專業(yè)訓練的員工，是一位工作效率低，會影響整個團隊斗志的員工。企業(yè)從產品設計到客戶服務均遵循人性化的原則，每一件產品的設計、開發(fā)、飾品及氛圍的營造均經過設計師的精心考量，公司全體同仁均視“質量就是企業(yè)的生命”！每一件產品在設計開發(fā)及生產制造環(huán)節(jié)中全程進行質量監(jiān)管，公司嚴格執(zhí)行ISO9000：2000質量保證體系管理及工作現場5S管理。家具終端銷售培訓手冊（內部資料 嚴禁外泄）前 言企業(yè)綜合競爭力，全球各大公司都在努力將自己的企業(yè)改造成為“學習型組織”，不斷吸收最新科技成果、管理思想、發(fā)展理念，以適應世界變化的趨勢迎接新經濟帶來的機遇和挑戰(zhàn)。 編者 2012年12月目 錄第一章 公司概況...............................................第二章 導購知識............................................... 第一節(jié) 導購知識............................................... 第二節(jié) 導購成功之道——專業(yè)化導購流程....................... 第三節(jié) 接觸前準備——導購成功的成功準備............ ......... 第四節(jié) 接觸——營銷成功的開始................................. 第五節(jié) 說服——營銷成功的關鍵.................. 第六節(jié) 促成——營銷成功的臨門一腳................ 第七節(jié) 拒絕處理——營銷成功的希望 ............. 第八節(jié) 售后服務——營銷成功的保證 ............. 第九節(jié) 提供優(yōu)質的服務水平.................. 第三章 專賣店店面服務與技巧.................... 第一節(jié) 顧客購買心理及行為分析................ 第二節(jié) 顧客類型及接待.................... 第三節(jié) 顧客接待技巧及事項.................. 第四節(jié) 必備導購知識..................... 第四章 XX家具產品介紹................... 第一節(jié) 產品設計.................................第二節(jié) 材料介紹 ................. 第三節(jié) 工藝介紹 .............. 第五章 顧客關于XX家具產品經常提出的問題解答技巧 第六章 產品組裝及售后服務...................第一章 公司簡介 XX集團成立于一九九九年，是一家專業(yè)生產、銷售韓式田園家具及美式貴族家具的大型企業(yè)，公司不斷引進國際先進的家具制造技術和管理經驗，引進大批行業(yè)高素質管理人員；至今已逐步成長為一家有近50000平方米的花園式家具工業(yè)園；擁有從德國、意大利等國引進自動化生產設備的現代化企業(yè)。 形象:綜合組織能力強、溝能力佳、懂廣告，了解市場、有營銷經驗、熱愛此行業(yè)。 5）掌握要求的服務標準及規(guī)范做法。如果企業(yè)的銷量不足，那么，再好的設備、再先進的技術、再完善的管理都毫無價值可言。因此，導購工作在產品銷售、品牌建立中有著極其重要的作用。把這些資料收集起來，迅速反饋給公司的管理營銷部門，可作為今后改進產品、調整結構、研發(fā)新品種、進行市場預測和經營決策的重要依據。 （二）、導購員素質要求 要進行成功的導購，導購員必須具有以下四個方面的基本素質：正確的思想觀念、良好的個人形象、專業(yè)的導購知識和優(yōu)質的服務水平。 ④ 顧客給我們帶來他們的需求——我們的工作就是要滿足這些需求。切記：導購員代表的是公司、商品、品牌和導購員自己的形象。相反自信、得體的舉止則會讓顧客受到感