【正文】 品，信奉：“一分錢(qián)一分貨”和“高質(zhì)高價(jià)”。 三、導(dǎo)購(gòu)員如何向客人介紹商品 當(dāng)顧客在商品面前呈現(xiàn)出疑問(wèn)的樣子，或是開(kāi)口問(wèn)價(jià)時(shí)，這正是導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)明商品的好時(shí)機(jī)，你必須針對(duì)商品本身的特點(diǎn)，客人的中意之處以及商品的缺點(diǎn)在內(nèi)，有技巧地向客人解釋并做推薦。客人的信息，使用的感想等都是非常寶貴的資料。 就應(yīng)答用語(yǔ)的具體內(nèi)容而論，它主要可分為三種基本形式，在某些情況下，它們往往相互之間可以交叉使用。 3．諒解式的應(yīng)答用語(yǔ)。XX各品牌系列產(chǎn)品的材料主要是中密度纖維板和melamine faced board。XX家具選用的福人板（福建）、高林板、三威板（廣西）三大板材均為E1級(jí)板材，是符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)要求的，板材規(guī)格：22401220　厚度通常有：25mm、18mm、16mm、12mm、9mm、5mm、3mm等尺寸。其開(kāi)合次數(shù)可達(dá)812萬(wàn)次（普通門(mén)鉸僅為5萬(wàn)次），以每天開(kāi)合10次計(jì)算，可使用三十年以上。它有著優(yōu)良的穩(wěn)定性、平整度，手感舒適，不變色，不含鉛，外觀優(yōu)雅等，特別是在可耐黃變性和面漆的品質(zhì)上較優(yōu)質(zhì)。縱拉、橫拉、斜拉都不會(huì)變形，而且經(jīng)剪裁縫合再橫拉也不掉線和變形4) 不吸塵。公司沙發(fā)所選用的海棉，在設(shè)計(jì)和制造過(guò)程中，全面考慮到沙發(fā)對(duì)海棉密度回彈率及硬度三方面的嚴(yán)格要求，坐墊海棉密度不低于35KG/m3，回彈率不低于55%。2) 所有淋油面無(wú)嚴(yán)重（劃痕）現(xiàn)象。.4）開(kāi)料拉槽要求無(wú)崩裂，無(wú)劃痕、無(wú)色差、無(wú)爛紙、順暢、平整、光滑、不能大于1 mm。4) 熔膠爐溫設(shè)定在110～150℃或180~210℃之間壓輪壓力調(diào)至1～36W區(qū)間，各精、粗修刀具加工厚度和加工量應(yīng)與封邊帶厚度或板件高度為基準(zhǔn)。3) ，（頂部至卡板高度）以免拉貨阻擋視線。4) 做灰厚度須均勻，合適，灰面須全面平整，無(wú)漏批灰。 工藝部面油1) 噴涂時(shí)須先反面后正面，且邊面不能透底，流油（副手做到經(jīng)常檢查）2) 在噴涂中，須再次對(duì)照色板（一般15～30分鐘后油漆銷(xiāo)干狀狀）對(duì)首件產(chǎn)品的對(duì)色，確認(rèn)無(wú)色差后方可繼續(xù)生產(chǎn)。1 產(chǎn)品包裝1) 整體產(chǎn)品試裝后，著地平穩(wěn)，搖擺時(shí)內(nèi)部工件不動(dòng)，只有產(chǎn)品整體搖動(dòng)，視為牢固。導(dǎo)購(gòu)員可以嘗試“是的，先生(小姐)，我承認(rèn)XX的產(chǎn)品確實(shí)不便宜，但是XX的質(zhì)量是最有保障的，買(mǎi)XX家具是物有所值的”，或者說(shuō)“XX的產(chǎn)品雖然是不算便宜，但是XX的產(chǎn)品不管是質(zhì)量還是服務(wù)都是值得信賴，您買(mǎi)XX的產(chǎn)品永遠(yuǎn)都不會(huì)后悔”，通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員這些自信的表達(dá)以后，觀察顧客的反映，在發(fā)現(xiàn)顧客還存在猶豫的情況下，導(dǎo)購(gòu)員要趁熱打鐵再次將顧客引導(dǎo)到產(chǎn)品旁邊，把XX家具前面沒(méi)講解完的特點(diǎn)再講下去，目的一是更多的增加產(chǎn)品的魅力，二是盡量轉(zhuǎn)移顧客的注意力，避免對(duì)價(jià)格過(guò)于關(guān)注。4) 所有產(chǎn)品需用干凈PV紙墊放，堆放整齊，左右分開(kāi)，顏色分放。B打油磨：1）底油砂磨后表面平整，光滑、無(wú)毛刺、各種特殊加工部位，須保持順暢自然保持部件，原形無(wú)變形現(xiàn)象。2) 各種產(chǎn)品部件需做灰面，根據(jù)具體要求進(jìn)行做灰，灰的粘性須達(dá)到所需要的粘度。６、 木工部修邊（又叫執(zhí)色）1) 工作場(chǎng)所符合“5S”內(nèi)容，臺(tái)面干凈無(wú)塵，工具擺放不雜亂，禁止用天那水洗板。2) 板切面應(yīng)與板面垂直。.2），鋸面斜度≤1.3）零部件尺寸公差板件≤700mm時(shí)，長(zhǎng)度允許177。膠的粘度在5177。7) 質(zhì)量穩(wěn)定。由于面料生產(chǎn)前在原料上已著色，而且著色也經(jīng)過(guò)特殊處理,故陽(yáng)光照射也不褪色。XX各品牌系列產(chǎn)品目前使用的油漆是臺(tái)灣大寶化工集團(tuán)公司的高檔漆。時(shí)，可以停留在任意一角度，小于30176。這種板材為特級(jí)板材。人造板是板式家具的主要基材，常用的人造板主要有中纖板、刨花板、細(xì)木工板、多層板（三夾板、五夾板）等。 當(dāng)服務(wù)對(duì)象對(duì)于被提供的服務(wù)表示滿意，或是直接對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)，一般宜用此類(lèi)應(yīng)答用語(yǔ)進(jìn)行應(yīng)答。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員隨時(shí)都有可能使用應(yīng)答用語(yǔ)，由此可見(jiàn)其使用范圍之廣。如果怎么都找不出優(yōu)點(diǎn)的話，可以趁著沒(méi)人的時(shí)候，和資深店員一起討論，把商品的特色找出來(lái)，這也是可行的方法之一。 ６．不定型購(gòu)買(mǎi) 這類(lèi)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為多屬嘗試性質(zhì)，其心理尺度尚不穩(wěn)定。 ３．經(jīng)濟(jì)型購(gòu)買(mǎi) 這類(lèi)顧客尤其重視價(jià)格，對(duì)價(jià)格反應(yīng)特別敏銳，善于發(fā)現(xiàn)別人不易覺(jué)察的價(jià)格差異。這種動(dòng)機(jī)，也叫信任動(dòng)機(jī)。 情緒動(dòng)機(jī)，是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產(chǎn)生的好奇、興奮、模仿等感情反應(yīng)而激發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 ——有的是因?yàn)槭酆蠓?wù)，產(chǎn)品質(zhì)量等專(zhuān)賣(mài)店方面造成的。在接待完成前一個(gè)顧客后，微笑地對(duì)后一個(gè)顧客說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，然后熱情接待。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住顧客對(duì)本款家具的喜愛(ài)點(diǎn)，反復(fù)渲染，使其排除干擾，堅(jiān)定立場(chǎng)。這類(lèi)顧客在選購(gòu)XX家具產(chǎn)品時(shí)總是帶著一種比較的眼光，導(dǎo)購(gòu)員在這種情況下不能一味地鄙薄其它品牌，但也千萬(wàn)不要主動(dòng)提及其它品牌的任何優(yōu)勢(shì)，而應(yīng)站在一個(gè)比顧客更專(zhuān)業(yè)的角度，采用權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)說(shuō)、市場(chǎng)實(shí)際反響，機(jī)構(gòu)認(rèn)證等客觀標(biāo)準(zhǔn)比較來(lái)突出自己的優(yōu)勢(shì)。 ——挑剔型顧客：他們吹毛求疵，冷漠，寡言少語(yǔ)。 注意（Attention）“哇！這床真漂亮！” 興趣（Interest） “我很喜歡這套沙發(fā)。 ▲ 化小法：一旦處于怒氣沖天的境地，可以用前人或旁人所受的委屈來(lái)同自己進(jìn)行比較。因此，正確的處理顧客的抱怨,能夠獲得： ====提高顧客的滿意程度 ====增加指名購(gòu)買(mǎi)的傾向 ====豐厚的利潤(rùn) 處理顧客抱怨的恰當(dāng)方法是： ▲ 立即致歉——“感謝您提出的意見(jiàn)，我們一向很重視自己的信譽(yù)，發(fā)生您所說(shuō)的事情，深感遺撼，我們定會(huì)了解清楚，以便改正”。 CCONFORMABLE 適度 導(dǎo)購(gòu)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)而又自在的氛圍 E–EYE 眼光 導(dǎo)購(gòu)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人需求，及時(shí)提供服務(wù)。 ▲ 對(duì)員工而言：服務(wù)是開(kāi)拓市場(chǎng)，維護(hù)市場(chǎng)，編織新的人際網(wǎng)絡(luò)的有效方法。 三、預(yù)防拒絕 有些拒絕是導(dǎo)購(gòu)員造成的，如產(chǎn)品知識(shí)不全，商品特色不了解，接觸前準(zhǔn)備不足，心態(tài)不正等等。如這一款5860元，它是最新2012年款）的報(bào)價(jià)方法。顧客認(rèn)為，買(mǎi)你的產(chǎn)品沒(méi)有買(mǎi)其它產(chǎn)品更迫切，更需要，他就會(huì)以“沒(méi)錢(qián)”作借口。 ▲ 反駁處理法：指導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的異議進(jìn)行直接否定。但并不意味著你完全贊同他們的觀點(diǎn)，而只是了解他們考慮問(wèn)題的方法和對(duì)產(chǎn)品的感覺(jué)。恰當(dāng)處理顧客異議，首先必須要對(duì)顧客異議有正確的理解。 Ｇ：留有余地成交法：導(dǎo)購(gòu)員為了使顧客下定最后決心，應(yīng)當(dāng)講究策略，要對(duì)產(chǎn)品的某些優(yōu)惠措施先保留不談，到最后的關(guān)鍵時(shí)刻，再做提示。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員針對(duì)顧客的主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，向顧客提供一定的成交保證，消除顧客的成交心理障礙，增強(qiáng)顧客的成交信心，及時(shí)促成交易。 提供選擇是達(dá)成交易的極好手段，選擇成交法的特點(diǎn)就是，不直接向顧客問(wèn)易遭到拒絕的問(wèn)題“要不要”，而是讓顧客在“買(mǎi)多”，“買(mǎi)少”，“買(mǎi)這”與“買(mǎi)那”之間進(jìn)行選擇；不論顧客如何選擇，結(jié)果都是成交。 ▲ 充分利用最后的機(jī)會(huì)。顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)有以下多種。 ▲ 表演展示：就是讓商品按它實(shí)際的功能、用途處于運(yùn)動(dòng)或使用狀態(tài)，從而清楚、明白地向顧客說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)。在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中，服務(wù)人員不僅要滿足顧客的要求，要觀察顧客的各種表情姿態(tài)，揣摸其心理，溝通情感；同時(shí)要善于運(yùn)用自己的微笑，熱情來(lái)感染顧客。 一、如何說(shuō)服 商品的介紹要清楚、準(zhǔn)確： 導(dǎo)購(gòu)員對(duì)商品的特征及對(duì)顧客的利益介紹要確切準(zhǔn)確，一清二楚；在回答顧客提出有關(guān)問(wèn)題時(shí)，力求避免使用“大概是這樣..”、“也許如此..”、“可能吧..”之類(lèi)的詞，否則，會(huì)引起顧客的不信任感。 ▲ 確定所選擇產(chǎn)品特征的重要程度，然后按照對(duì)顧客的重要性大小進(jìn)行順序排列，將顧客最感興趣的特征放在首位，重要性順序應(yīng)能證明產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力最強(qiáng)。如果對(duì)不同的顧客的作同樣的介紹那么對(duì)他們都是無(wú)益的，因?yàn)樗麄儧](méi)有聽(tīng)到自己最關(guān)心的有關(guān)“質(zhì)量的特征和優(yōu)點(diǎn)。 （1）、鑒別利益 產(chǎn)品的利益可分為三類(lèi)： ▲一般利益：即同類(lèi)產(chǎn)品都具有的利益 ▲特殊利益：即本產(chǎn)品的獨(dú)特之處給顧客帶來(lái)的利益，這是別的產(chǎn)品無(wú)法比擬的。 寒暄、贊美就是為了營(yíng)造良好的溝通氛圍，建立與顧客的信任感。 ● 寒暄就是說(shuō)一些輕松的話。 ● 售后服務(wù)：企業(yè)售后服務(wù)的規(guī)定，包括各種細(xì)節(jié)，都要熟記在心。 具體包括以下七個(gè)方面： ◆ 原材料、生產(chǎn)過(guò)程：產(chǎn)品用什么原材料制造，這種原材料的特點(diǎn)及對(duì)顧客的好處。 第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)成功之道——專(zhuān)業(yè)化導(dǎo)購(gòu)流程 計(jì)劃與活動(dòng) 接觸前準(zhǔn)備 接 觸 說(shuō) 服 售后服務(wù) 促成 拒絕處理 1. 計(jì)劃與活動(dòng) 制定詳細(xì)的工作計(jì)劃及各項(xiàng)銷(xiāo)售活動(dòng)目標(biāo)。 ★ 禮節(jié)禮貌：請(qǐng)記住——你在尊重他人的同時(shí)也會(huì)獲得他人的尊重；禮節(jié)的基本原則是：誠(chéng)懇、熱情、友好、謙虛；您好，對(duì)不起，謝謝不離口，就是一個(gè)好的開(kāi)始。在導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要。 ⑤ 顧客是我們事業(yè)的基礎(chǔ)。 １、成功的導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)之一：樹(shù)立正確的思想觀念 成功的導(dǎo)購(gòu)員必須牢固樹(shù)立“顧客至上”的服務(wù)觀念。此外，導(dǎo)購(gòu)員也有責(zé)任將產(chǎn)品，公司企業(yè)以及品牌等相關(guān)信息傳遞給顧客，讓顧客對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、公司實(shí)力、發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)保證等情況有所了解，從而增強(qiáng)顧客對(duì)公司的認(rèn)識(shí)和信心。 具體地講，導(dǎo)購(gòu)工作具有以下幾個(gè)重要作用： （1）品牌形象作用 在顧客的選購(gòu)行為中，首先接觸的就是賣(mài)場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)員，顧客總會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地將產(chǎn)品的形象與導(dǎo)購(gòu)員的形象聯(lián)系起來(lái)。而處在企業(yè)銷(xiāo)售終端的賣(mài)場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)更是實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷(xiāo)售最直接的原動(dòng)力；導(dǎo)購(gòu)工作的好與壞決定了我們的產(chǎn)品能否從賣(mài)場(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)里運(yùn)出去從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)我們的價(jià)值。 6）熟悉公司產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品、工藝、材質(zhì)等知識(shí)。 （二）、上崗導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)要求與內(nèi)容 1．新員工培訓(xùn)重要性： 一個(gè)未受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的員工，是一位工作效率低，會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)斗志的員工。企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到客戶服務(wù)均遵循人性化的原則，每一件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、飾品及氛圍的營(yíng)造均經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)師的精心考量，公司全體同仁均視“質(zhì)量就是企業(yè)的生命”！每一件產(chǎn)品在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)及生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)中全程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，公司嚴(yán)格執(zhí)行ISO9000：2000質(zhì)量保證體系管理及工作現(xiàn)場(chǎng)5S管理。家具終端銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)（內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄）前 言企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，全球各大公司都在努力將自己的企業(yè)改造成為“學(xué)習(xí)型組織”，不斷吸收最新科技成果、管理思想、發(fā)展理念，以適應(yīng)世界變化的趨勢(shì)迎接新經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。 編者 2012年12月目 錄第一章 公司概況...............................................第二章 導(dǎo)購(gòu)知識(shí)............................................... 第一節(jié) 導(dǎo)購(gòu)知識(shí)............................................... 第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)成功之道——專(zhuān)業(yè)化導(dǎo)購(gòu)流程....................... 第三節(jié) 接觸前準(zhǔn)備——導(dǎo)購(gòu)成功的成功準(zhǔn)備............ ......... 第四節(jié) 接觸——營(yíng)銷(xiāo)成功的開(kāi)始................................. 第五節(jié) 說(shuō)服——營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵.................. 第六節(jié) 促成——營(yíng)銷(xiāo)成功的臨門(mén)一腳................ 第七節(jié) 拒絕處理——營(yíng)銷(xiāo)成功的希望 ............. 第八節(jié) 售后服務(wù)——營(yíng)銷(xiāo)成功的保證 ............. 第九節(jié) 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平.................. 第三章 專(zhuān)賣(mài)店店面服務(wù)與技巧.................... 第一節(jié) 顧客購(gòu)買(mǎi)心理及行為分析................ 第二節(jié) 顧客類(lèi)型及接待.................... 第三節(jié) 顧客接待技巧及事項(xiàng).................. 第四節(jié) 必備導(dǎo)購(gòu)知識(shí)..................... 第四章 XX家具產(chǎn)品介紹................... 第一節(jié) 產(chǎn)品設(shè)計(jì).................................第二節(jié) 材料介紹 ................. 第三節(jié) 工藝介紹 .............. 第五章 顧客關(guān)于XX家具產(chǎn)品經(jīng)常提出的問(wèn)題解答技巧 第六章 產(chǎn)品組裝及售后服務(wù)...................第一章 公司簡(jiǎn)介 XX集團(tuán)成立于一九九九年，是一家專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)、銷(xiāo)售韓式田園家具及美式貴族家具的大型企業(yè)，公司不斷引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的家具制造技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，引進(jìn)大批行業(yè)高素質(zhì)管理人員；至今已逐步成長(zhǎng)為一家有近50000平方米的花園式家具工業(yè)園；擁有從德國(guó)、意大利等國(guó)引進(jìn)自動(dòng)化生產(chǎn)設(shè)備的現(xiàn)代化企業(yè)。 形象:綜合組織能力強(qiáng)、溝能力佳、懂廣告，了解市場(chǎng)、有營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)、熱愛(ài)此行業(yè)。 5）掌握要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范做法。如果企業(yè)的銷(xiāo)量不足，那么，再好的設(shè)備、再先進(jìn)的技術(shù)、再完善的管理都毫無(wú)價(jià)值可言。因此，導(dǎo)購(gòu)工作在產(chǎn)品銷(xiāo)售、品牌建立中有著極其重要的作用。把這些資料收集起來(lái)，迅速反饋給公司的管理營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，可作為今后改進(jìn)產(chǎn)品、調(diào)整結(jié)構(gòu)、研發(fā)新品種、進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)和經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。 （二）、導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)要求 要進(jìn)行成功的導(dǎo)購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)員必須具有以下四個(gè)方面的基本素質(zhì)：正確的思想觀念、良好的個(gè)人形象、專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)知識(shí)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。 ④ 顧客給我們帶來(lái)他們的需求——我們的工作就是要滿足這些需求。切記：導(dǎo)購(gòu)員代表的是公司、商品、品牌和導(dǎo)購(gòu)員自己的形象。相反自信、得體的舉止則會(huì)讓顧客受到感