【正文】 前 臺(tái)填寫《 開(kāi)門通知單》，并遞交客人。 （ 2） 對(duì)需要延時(shí)退房的可建議客人將行李寄存在前臺(tái) 。 2. 確認(rèn)記帳額度 （ 1） 在電腦系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳 。 39 文件名 問(wèn)訊服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO037 頁(yè) 碼 11 主動(dòng)問(wèn)候客人 ， 電話問(wèn)訊禮貌熱情 。 2. 聆聽(tīng)與記錄 （ 1） 精力集中，熱情從容 ， 關(guān)注問(wèn)題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對(duì)客人的尊重和同情。 （ 2） 與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意 ， 詢問(wèn)客人處理意見(jiàn)，感謝客人對(duì)酒店 提出的寶貴意見(jiàn)。 （ 3） 前 臺(tái)填寫《保險(xiǎn)箱記錄卡》內(nèi)的保險(xiǎn)箱號(hào)碼，并簽字 。 （ 4） 提醒客 人保管好鑰匙 ， 在客人的視線和監(jiān)控下完成保險(xiǎn)箱鎖定。 42 文件名 貴重物品寄存工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO040 頁(yè) 碼 22 （ 2） 確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品。 （ 3） 將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人，向客人說(shuō)明領(lǐng)取和寄存行李的須知 。 （ 3） 留下委托人身份復(fù)印件和簽名 。 3. 寫交接班本 （ 1） 記錄客人的問(wèn)題、要求和投訴 ， 記錄事件要寫清楚日期、時(shí)間、事件描述等詳細(xì)情況。 （ 7） 觀察前臺(tái)以及前臺(tái)辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項(xiàng)，比如桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行李寄存牌的行李等 。 （ 2） 當(dāng)前在店客帳審核 ， 中軟系統(tǒng)與客帳核姓名 ， 與客帳核房號(hào) ， 客帳核房?jī)r(jià) ， 與客帳核客源類別 ， 與客帳核入帳項(xiàng)目、金額 是否相同。 5. 填寫 交接班有關(guān)事項(xiàng)。 （ 5） 整理本班內(nèi)表單 ， 將本班內(nèi)的表單分類整理，以免與下一班混淆 。 （ 5） 查看《前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用記錄》是否正常 。 2. 交班事項(xiàng) （ 1） 以下事項(xiàng)如有特殊情況必須記錄：預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒記錄、遺留物品、行李寄存、房卡鑰匙、貴重物品寄存。 5. 處理代領(lǐng)行李 （ 1） 認(rèn)真核對(duì)客人身份 。 2. 填寫行李寄存牌 （ 1） 正確填寫《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)只寫客人姓氏和行李件數(shù) 。 （ 5） 保證記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi) ， 發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)該馬上通知值班經(jīng)理和總經(jīng)理。 （ 2） 將保險(xiǎn)箱放回鎖好， 并將客用鑰匙還給客人 。 （ 1） 請(qǐng)客人出示身份證件并核對(duì) 。 （ 4） 在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理 ， 報(bào)告上級(jí)主管 ， 一般由 前廳 經(jīng)理處理 。 4. 向客人道別 語(yǔ)言親切自然 ：“ XX先生 /小姐， 謝謝您的來(lái)電，如需幫助，請(qǐng)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)！” 40 文件名 賓客投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO038 頁(yè) 碼 11 （ 1） 主動(dòng)上前問(wèn)候客人 ， 盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴。 （ 3） 對(duì)其他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金額與客人核對(duì) ， 前臺(tái)必須確保將收到的《雜項(xiàng)單》第一時(shí)間輸入電腦系統(tǒng) 。您請(qǐng)慢走，謝謝 !” 38 文件名 掛帳服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO036 頁(yè) 碼 11 （ 1） 詢問(wèn)客人姓名和房間號(hào)碼 ， 請(qǐng)客人出示房卡核對(duì) ， 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù) 。 2. 致電客人房間 （ 1） 在 16： 00點(diǎn)前及時(shí)聯(lián)系到客人 ， 詢問(wèn)客人是否續(xù)住 ： “ XX先生 /小姐，您好！這里是前臺(tái)。 （ 3） 盡量 不為非登記客人開(kāi)門 ，若是 外部電話開(kāi) 門請(qǐng)求開(kāi)門委托，在電話中通過(guò)詢問(wèn)證件號(hào)碼或生日來(lái)確認(rèn)其住客身份， 在征得住客同意后，可為住客指定的人開(kāi)門 。 （ 3） 適時(shí)向客人推薦 酒店的會(huì)員卡 。 （ 1） 微笑禮貌地感謝客人 ， “ XX先生，小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝！ ” （ 2）禮貌道別：“ XX先生，小姐，您請(qǐng)慢走，歡迎您再次光臨！” （ 1） 在電腦系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序 ， 客帳資料 ，如 發(fā)票、結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、預(yù)訂單、雜項(xiàng)單、 押金單應(yīng) 放在指定地點(diǎn) 。 （ 1）詢問(wèn)客人的付款方式，“ M先生，小姐，請(qǐng)問(wèn)您 用現(xiàn)金還是信用卡？” （ 2）根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金。 （ 5）在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期。 （ 4） 用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房?jī)r(jià)，辦理續(xù)住手續(xù)。 （ 2） 將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間 /房?jī)r(jià)變動(dòng)表》放入新的客帳袋。 （ 2） 如房?jī)r(jià)變動(dòng)請(qǐng)客人簽字 ， 經(jīng)辦人簽字 ， 不要在登記單上更改信息 。 （ 3） 大堂經(jīng)理向客人介紹酒店設(shè)施，并親自將客人送至 房間。 3．信息儲(chǔ)存 （ 1）每班次接待員下班前，要對(duì)會(huì)議用房表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容有時(shí)間、日期、房號(hào)、房間總數(shù)、人數(shù)等 。預(yù)分房時(shí)要確定相對(duì)集中的會(huì)議預(yù)分房號(hào)并為會(huì)務(wù)組安排靠近電梯的房間 （ 3）按每個(gè)團(tuán)隊(duì)的房間和每間房的人數(shù)為每個(gè)客人準(zhǔn)備房卡，注明姓名、房間號(hào)、離店日期和團(tuán)隊(duì)編號(hào) 。 （ 2） 若有臨時(shí)增加房 間，應(yīng)盡量滿足并就付款事宜聯(lián)系 銷售部。 （ 1）整理住店資料：房卡和房卡套，押金單，客人證件，其他單據(jù)，雙手遞交客人； （ 2）面帶微笑，目光正視，語(yǔ)言親切對(duì)客人說(shuō)：“ M先生，小姐，這是您的房卡?！?查證件照片和客人本人是否相符；檢查證件印章、證件期限是否有效 。 （ 4） 免費(fèi)提供車輛送、接客人到別的酒店。 （ 2） 事先掌握周邊同星級(jí)酒店的情況。 （ 1） 記錄取消預(yù)訂 代理人的姓名及聯(lián)系電話。 （ 2）查閱客人要求和房間狀態(tài)信息。 在預(yù)訂單上準(zhǔn)確記錄被告知酒店有關(guān)規(guī)定的擔(dān)保預(yù)訂人的姓名、聯(lián)系電話。 16 文件名 電話預(yù)訂客房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程 電子文件編碼 F0014 頁(yè) 碼 11 接聽(tīng)電話 問(wèn)候客人 詢問(wèn)客人的姓氏 推銷房間 詢問(wèn)預(yù)訂信息 查看流量 確認(rèn) 預(yù)訂信息、詢問(wèn)客人全名 詢問(wèn)聯(lián)系電話 詢問(wèn)客人特殊要求 告知保留時(shí)間 詢問(wèn)客人付款方式 復(fù)述核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容 向客人致謝 輸入預(yù)訂信息 17 文件名 更改預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 F0015 頁(yè) 碼 11 1． （ 1） 詢問(wèn)要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期。 5． 詢問(wèn)預(yù)訂信息 到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)。 （ 1） 前臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼 ， 讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話。 （ 2）復(fù)述客人叫醒的要求，以獲客人確認(rèn)。 11 文件名 長(zhǎng)途開(kāi)通服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO009 頁(yè) 碼 11 (1)接待 員在接到客人要求開(kāi)通 房間的 長(zhǎng)途 電話時(shí) ，須 核對(duì) 客人的姓名、房號(hào)。 8 文件名 轉(zhuǎn)接電話服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO006 頁(yè) 碼 22 (1)客人留言時(shí)，要記清客人房間號(hào)碼、姓名及留言人姓名、留言內(nèi)容、時(shí)間。 （ 4）在掛電話之前，必須詢問(wèn)客人是否還有其它需要幫助，讓客人覺(jué)得我們隨時(shí)準(zhǔn)備為其提供服務(wù)。 （ 2）三聲鈴響內(nèi)必須及時(shí)接聽(tīng)電話，讓打電話的人感覺(jué)到我們真誠(chéng)的服務(wù)。 、準(zhǔn)確 、清晰、符合有關(guān)部門的規(guī)定。，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá)前廳部經(jīng)理的指示。 8． 和 客房主管一起檢查 VIP客人用房和特殊客人用房。 1 酒店前臺(tái)手冊(cè) 目錄 第一章：崗位職責(zé) 1 前廳 經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................3 2 前臺(tái)主管崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................4 3 前臺(tái) 領(lǐng)班 崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................5 第二章：話務(wù)中心服務(wù)工作 標(biāo)準(zhǔn) 1 電話接聽(tīng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................6 2 轉(zhuǎn)接電話服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................7 3 轉(zhuǎn)接電話服務(wù) 工作 標(biāo)準(zhǔn)流程 ..........................................................9 4 電話免打擾服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ............................................................10 5 長(zhǎng)途開(kāi)通服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................11 6 叫醒 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................12 7 叫醒 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 流程 ..............................................................13 第三章：預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 1 電話預(yù)訂客房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..........................................................14 2 電話預(yù)訂客房服務(wù) 工作 標(biāo)準(zhǔn) 流程 ......................................................16 3 更改預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................17 4 更 改預(yù)訂服務(wù) 工作 標(biāo)準(zhǔn) 流程 ..........................................................18 5 擔(dān)保預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................19 6 經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)的客人處理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ................................................20 7 書面預(yù)訂客房 服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn) .....................