【正文】 前 臺填寫《 開門通知單》，并遞交客人。 （ 2） 對需要延時退房的可建議客人將行李寄存在前臺 。 2. 確認記帳額度 （ 1） 在電腦系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認可否記帳 。 39 文件名 問訊服務工作標準 電子文件編碼 FO037 頁 碼 11 主動問候客人 ， 電話問訊禮貌熱情 。 2. 聆聽與記錄 （ 1） 精力集中，熱情從容 ， 關注問題關鍵和賓客訴求，表示對客人的尊重和同情。 （ 2） 與賓客聯絡溝通，確保賓客對處理結果的滿意 ， 詢問客人處理意見，感謝客人對酒店 提出的寶貴意見。 （ 3） 前 臺填寫《保險箱記錄卡》內的保險箱號碼，并簽字 。 （ 4） 提醒客 人保管好鑰匙 ， 在客人的視線和監(jiān)控下完成保險箱鎖定。 42 文件名 貴重物品寄存工作標準 電子文件編碼 FO040 頁 碼 22 （ 2） 確認客人已經取回保險箱內的所有物品。 （ 3） 將《行李寄存牌》下聯交給客人，向客人說明領取和寄存行李的須知 。 （ 3） 留下委托人身份復印件和簽名 。 3. 寫交接班本 （ 1） 記錄客人的問題、要求和投訴 ， 記錄事件要寫清楚日期、時間、事件描述等詳細情況。 （ 7） 觀察前臺以及前臺辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項，比如桌面上的某些單據、或者未掛行李寄存牌的行李等 。 （ 2） 當前在店客帳審核 ， 中軟系統(tǒng)與客帳核姓名 ， 與客帳核房號 ， 客帳核房價 ， 與客帳核客源類別 ， 與客帳核入帳項目、金額 是否相同。 5. 填寫 交接班有關事項。 （ 5） 整理本班內表單 ， 將本班內的表單分類整理，以免與下一班混淆 。 （ 5） 查看《前臺鑰匙領用記錄》是否正常 。 2. 交班事項 （ 1） 以下事項如有特殊情況必須記錄：預訂情況、催帳情況、叫醒記錄、遺留物品、行李寄存、房卡鑰匙、貴重物品寄存。 5. 處理代領行李 （ 1） 認真核對客人身份 。 2. 填寫行李寄存牌 （ 1） 正確填寫《行李寄存牌》，上聯詳細填寫，下聯只寫客人姓氏和行李件數 。 （ 5） 保證記錄卡放在保險箱內 ， 發(fā)現簽名不同，應該馬上通知值班經理和總經理。 （ 2） 將保險箱放回鎖好， 并將客用鑰匙還給客人 。 （ 1） 請客人出示身份證件并核對 。 （ 4） 在權限范圍內及時處理 ， 報告上級主管 ， 一般由 前廳 經理處理 。 4. 向客人道別 語言親切自然 ：“ XX先生 /小姐， 謝謝您的來電，如需幫助，請與我們聯系，再見！” 40 文件名 賓客投訴處理工作標準 電子文件編碼 FO038 頁 碼 11 （ 1） 主動上前問候客人 ， 盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴。 （ 3） 對其他消費先報消費金額與客人核對 ， 前臺必須確保將收到的《雜項單》第一時間輸入電腦系統(tǒng) 。您請慢走，謝謝 !” 38 文件名 掛帳服務工作標準 電子文件編碼 FO036 頁 碼 11 （ 1） 詢問客人姓名和房間號碼 ， 請客人出示房卡核對 ， 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務 。 2. 致電客人房間 （ 1） 在 16： 00點前及時聯系到客人 ， 詢問客人是否續(xù)住 ： “ XX先生 /小姐，您好！這里是前臺。 （ 3） 盡量 不為非登記客人開門 ，若是 外部電話開 門請求開門委托，在電話中通過詢問證件號碼或生日來確認其住客身份， 在征得住客同意后，可為住客指定的人開門 。 （ 3） 適時向客人推薦 酒店的會員卡 。 （ 1） 微笑禮貌地感謝客人 ， “ XX先生，小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝！ ” （ 2）禮貌道別：“ XX先生，小姐，您請慢走，歡迎您再次光臨！” （ 1） 在電腦系統(tǒng)中，完成結帳程序 ， 客帳資料 ，如 發(fā)票、結帳單、臨時住宿登記單、預訂單、雜項單、 押金單應 放在指定地點 。 （ 1）詢問客人的付款方式，“ M先生，小姐，請問您 用現金還是信用卡？” （ 2）根據系統(tǒng)的數據，向客人報出其消費總額，收取或退給客人相應的現金。 （ 5）在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期。 （ 4） 用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房價，辦理續(xù)住手續(xù)。 （ 2） 將原客帳袋內的資料和《房間 /房價變動表》放入新的客帳袋。 （ 2） 如房價變動請客人簽字 ， 經辦人簽字 ， 不要在登記單上更改信息 。 （ 3） 大堂經理向客人介紹酒店設施，并親自將客人送至 房間。 3．信息儲存 （ 1）每班次接待員下班前，要對會議用房表進行統(tǒng)計，統(tǒng)計內容有時間、日期、房號、房間總數、人數等 。預分房時要確定相對集中的會議預分房號并為會務組安排靠近電梯的房間 （ 3）按每個團隊的房間和每間房的人數為每個客人準備房卡，注明姓名、房間號、離店日期和團隊編號 。 （ 2） 若有臨時增加房 間，應盡量滿足并就付款事宜聯系 銷售部。 （ 1）整理住店資料：房卡和房卡套，押金單，客人證件，其他單據，雙手遞交客人； （ 2）面帶微笑，目光正視，語言親切對客人說：“ M先生，小姐，這是您的房卡。” 查證件照片和客人本人是否相符；檢查證件印章、證件期限是否有效 。 （ 4） 免費提供車輛送、接客人到別的酒店。 （ 2） 事先掌握周邊同星級酒店的情況。 （ 1） 記錄取消預訂 代理人的姓名及聯系電話。 （ 2）查閱客人要求和房間狀態(tài)信息。 在預訂單上準確記錄被告知酒店有關規(guī)定的擔保預訂人的姓名、聯系電話。 16 文件名 電話預訂客房服務工作標準流程 電子文件編碼 F0014 頁 碼 11 接聽電話 問候客人 詢問客人的姓氏 推銷房間 詢問預訂信息 查看流量 確認 預訂信息、詢問客人全名 詢問聯系電話 詢問客人特殊要求 告知保留時間 詢問客人付款方式 復述核對預訂內容 向客人致謝 輸入預訂信息 17 文件名 更改預訂服務工作標準 電子文件編碼 F0015 頁 碼 11 1． （ 1） 詢問要求更改預訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期。 5． 詢問預訂信息 到店日期和入住天數、房型和間數。 （ 1） 前臺服務員準時撥打客人房間號碼 ， 讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話。 （ 2）復述客人叫醒的要求，以獲客人確認。 11 文件名 長途開通服務工作標準 電子文件編碼 FO009 頁 碼 11 (1)接待 員在接到客人要求開通 房間的 長途 電話時 ，須 核對 客人的姓名、房號。 8 文件名 轉接電話服務工作標準 電子文件編碼 FO006 頁 碼 22 (1)客人留言時，要記清客人房間號碼、姓名及留言人姓名、留言內容、時間。 （ 4）在掛電話之前，必須詢問客人是否還有其它需要幫助，讓客人覺得我們隨時準備為其提供服務。 （ 2）三聲鈴響內必須及時接聽電話，讓打電話的人感覺到我們真誠的服務。 、準確 、清晰、符合有關部門的規(guī)定。，合理安排屬下的工作，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達前廳部經理的指示。 8． 和 客房主管一起檢查 VIP客人用房和特殊客人用房。 1 酒店前臺手冊 目錄 第一章：崗位職責 1 前廳 經理崗位職責標準 ..............................................................3 2 前臺主管崗位職責標準 ..............................................................4 3 前臺 領班 崗位職責標準 ..............................................................5 第二章：話務中心服務工作 標準 1 電話接聽服務工作標準 ..............................................................6 2 轉接電話服務工作標準 ..............................................................7 3 轉接電話服務 工作 標準流程 ..........................................................9 4 電話免打擾服務工作標準 ............................................................10 5 長途開通服務工作標準 ..............................................................11 6 叫醒 服務工作標準 ..................................................................12 7 叫醒 服務工作標準 流程 ..............................................................13 第三章：預訂服務工作標準 1 電話預訂客房服務工作標準 ..........................................................14 2 電話預訂客房服務 工作 標準 流程 ......................................................16 3 更改預訂服務工作標準 ..............................................................17 4 更 改預訂服務 工作 標準 流程 ..........................................................18 5 擔保預訂服務工作標準 ..............................................................19 6 經預訂未抵達的客人處理服務工作標準 ................................................20 7 書面預訂客房 服務 工作標準 .....................