【正文】 真仔細(xì)、及時分發(fā)、妥善保管、跟蹤聯(lián)系打電話請客房通知客人，請客人下樓時來領(lǐng)取并辦理簽收.5按時處理、認(rèn)真仔細(xì)、及時分發(fā)、妥善保管、跟蹤聯(lián)系如客人要求送到房間，則派服務(wù)員上樓親手交給客人并要求簽收.6按時處理、認(rèn)真仔細(xì)、及時分發(fā)、妥善保管、跟蹤聯(lián)系如客人不在房內(nèi)，填寫《郵件通知單》由服務(wù)員送上樓從門底縫塞進(jìn)房內(nèi).7按時處理、認(rèn)真仔細(xì)、及時分發(fā)、妥善保管、跟蹤聯(lián)系如電傳或傳真時發(fā)給將要抵店客人的，則在裝有電傳或傳真的信封上注明客人抵店日期，打上收到的日期和時間，按英文字母排列存放在信格內(nèi).8按時處理、認(rèn)真仔細(xì)、及時分發(fā)、妥善保管、跟蹤聯(lián)系已離店客人的電傳、傳真的處理方法是放在信格內(nèi)保留15天.、便條工作流程項目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容口信的種類無比準(zhǔn)確傳達(dá)清楚賓館里常見的口信，大概可分為四類：（１） 外來電話找不到客人，要求總機(jī)或前臺接待服務(wù)員代留字條.（２） 訪客到來，找不到要見的住客，親留口信便條給柜臺，要求轉(zhuǎn)交房客.（３） 客人外出前，留下便各給可能會來找他的朋友，以便在外互相取得聯(lián)絡(luò)．（４） 賓館本身發(fā)出的通知．處理留言程序及時傳達(dá)清楚（１） 為客人留言，應(yīng)記錄房客的姓名及房號，核對清楚是否正確．（２） 用清晰的字體把口信內(nèi)容記錄下來．（３） 把留口信者的姓名及電話號碼記錄下來．?。ǎ矗?寫上留口信的時間及日期．（５） 寫接辦人的簽名．處理口信程序規(guī)范操作（１） 口信便條應(yīng)一式三聯(lián)，一聯(lián)是放在房間內(nèi)，待客人回來時馬上知道消息．（２） 第二聯(lián)應(yīng)由行李員從門底派發(fā)，要是客人沒有接觸總臺亦能接到口信.（３） 第三聯(lián)是存案記錄，將會保持一星期時間，以備必要時能夠查閱.（４） 每晚10時，將所有房間內(nèi)客人并沒有收取的第一聯(lián)口信便放入信封，寫上房號，記錄在記錄本上，然后由行李員派發(fā)，在房門上推送入客房內(nèi).項目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容郵件種類清楚分類、電服、信件、掛號信、包裹.（１） 電信 由前廳部經(jīng)理或其他前廳部人員從電信機(jī)取下，交與總臺發(fā)送.（２） 信件每天由郵遞員直接交與總臺.（３） 電報、掛號信及包裹電報及掛號信是由郵遞員送達(dá)總臺，是由行李部簽收及暫存，再與部臺聯(lián)系，在接收掛號信及包裹時，應(yīng)先查閱有否此人在賓館入住或訂房.處理電信和郵件的基本規(guī)則及時、準(zhǔn)確（１） 不可拆閱或扔掉任何信件處理及包裹.（２） 熟悉各部門主管的名字，不至于與客人之信件混淆.（３） 如收信時發(fā)覺信件已破壞，應(yīng)以鉛筆在信面注明以使其他同事知悉.處理信件和郵件的程序及時、準(zhǔn)確（１） 總臺在接受任何信件時，應(yīng)在打時機(jī)下記錄接收的日期及時間.（２） 將郵件分為兩類：一類是屬賓館其他部門，另一類是賓館的住客.（３） 將屬同一部門的信件，用橡皮膠扎在一起，送行李部，派發(fā)至各部門的信箱（如屬急件，應(yīng)馬上遞交部門辦公室）.（４） 從總臺的人名資料架上查獲住客之房號，并以鉛筆在信封上寫上房號．（５） 若是掛號信、包裹單、匯款單，必須填寫《郵件通知單》，客人領(lǐng)取時要簽收.（６） 用電話通知客人，請他前來總臺取信，然后將信放在房間內(nèi)，如客人要求送到房間，可由行李員送上.（７） 如不能接觸客人，應(yīng)填寫信件通知書，此表一式兩份，正本由行李員從門底送入客房，副本夾在信上，處于房間內(nèi)上，待客人領(lǐng)取.（８） 所在房間內(nèi)上之普通信、口信便條及傳真，若在晚上10時客人沒來領(lǐng)取，總臺便應(yīng)轉(zhuǎn)與行李部，由行李部填寫送信記錄，然后從客房門底送入.電信或郵件人尚未搬入（１） 若從訂房資料架上，得知客人將當(dāng)天進(jìn)住，如是團(tuán)體客人，應(yīng)將信件放在團(tuán)體訂房記錄文件上，交與總臺接待員將信件放進(jìn)所編排定的房間信封內(nèi)，待團(tuán)體搬入時，即時交與客人.（２） 如是散客，應(yīng)將信件放好，并在訂房記錄卡上寫上有信件或有電信等字句，寫上客人預(yù)訂搬入之日期，并放在暫存郵件盒內(nèi).客人遷出（１） 若得悉客人是當(dāng)天遷出，應(yīng)馬上詢問行李部，查看客人有否仍有行李暫放或仍未有行李暫放或沒離開賓館，發(fā)便將信件交送客人.（２） 若客人已經(jīng)離去，可查看客人有否在離開前留下轉(zhuǎn)郵地址，發(fā)便可以將信件轉(zhuǎn)寄給客人.（３） 如信件在暫存郵件盒內(nèi)放置十四天后仍沒有轉(zhuǎn)交客人，則應(yīng)寄回給原寄者.處理寄回原寄者或轉(zhuǎn)郵地址的信件程序（１） 信件不用再貼任何郵票.（２） 在信件收信人的地址上用鉛字筆畫一斜線.（３） 用賓館專用章，在信的空位上蓋章.（４） 如果信件是寄回給原寄者，可在圖章的空位上，寫“寄回原寄者”和Please Return To Sender”中英對照. （5）如果信件是寄去轉(zhuǎn)郵地址(For Warding Address)，可用同樣的圖章在信的空白處蓋章，然后把地址填寫清楚.項目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容住店客人將物品轉(zhuǎn)交他人詢問清楚、仔細(xì)清點（１） 接到客人物品時，首先應(yīng)有禮貌地向客人說明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國家規(guī)定的違禁物品，并核對一下，同時要問清取物人姓名、單位、地址或電話號碼，問清留物人姓名及房號.（２） 在《處理轉(zhuǎn)交物品表》上做好記錄.（３） ，并履行簽收手續(xù).（４） 如取物人沒有按時來取，可打電話催領(lǐng)或請示留物人做如何處理.拜訪者將物品轉(zhuǎn)交住店客人詢問清楚、仔細(xì)清點（１） 接到物品時，首先應(yīng)有禮貌的向客人說明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國家規(guī)定的違禁物品，并核對一下，同時要問清取物人姓名、房號以及留物人的姓名、具體地址和電話號碼.（２） 在轉(zhuǎn)交物品記錄單上做好記錄.（３） 在物品上系上寄存派兵寫上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地點.（４） 填寫《留言單》一份送進(jìn)客房，另一份放入房間格內(nèi)，待客人回店取房間時，通知客人，并請客人簽收物品.項目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容散客清楚、準(zhǔn)確、問候客人（１） 客人在服務(wù)臺要求叫醒服務(wù)時，應(yīng)記下客人的姓名、房號和要求叫醒的時間，并在電腦中核對客人的房號與姓名，同時復(fù)述一遍要求叫醒的時間，以免發(fā)生差錯.（２） 將記下的內(nèi)容轉(zhuǎn)交給問訊處，按照以下程序繼續(xù)辦理此叫醒服務(wù).（３） 電話通知總機(jī)要求叫醒的房號和時間.（４） 在《叫醒服務(wù)記錄本》上做記錄，并簽上經(jīng)辦人的姓名.（５） 在規(guī)定時間，把《叫醒服務(wù)記錄本》上所有當(dāng)天要求叫醒服務(wù)的記錄與總機(jī)記錄核對一遍，確保其正確性.團(tuán)隊客人房號時間準(zhǔn)確清楚、無遺漏（１） 團(tuán)隊負(fù)責(zé)人來柜臺要求次項服務(wù)時，應(yīng)填寫好團(tuán)隊名稱、房號及叫醒時間，如負(fù)責(zé)人提供團(tuán)隊名單要求叫醒時，要明確是否要求全部客人在同一時間叫醒，并與領(lǐng)隊復(fù)核一遍.（２） 通知總機(jī)做好記錄.（３） 在《叫醒服務(wù)記錄本》上做記錄，并簽上經(jīng)辦人姓名.（４） 在賓館規(guī)定時間，將《叫醒服務(wù)記錄本》與總機(jī)核對，以免差錯.項目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容住店客人交領(lǐng)房卡程序收取押金(1) 有時客人外出時,會將房卡交放在問詢柜臺,收下后應(yīng)放入對應(yīng)的房卡格內(nèi).(2) 當(dāng)住客回來領(lǐng)取房卡時,應(yīng)有禮貌地要客人出示證件,或問清客人的姓名.(3) 查驗房卡或在電腦里根據(jù)客人報出的房號查出客人姓名,核對無誤后將房卡交給客人.(4) 當(dāng)根據(jù)房號在電腦查出的姓名與客人自報的姓名不符時,可能是客人記錯了房號,然后可根據(jù)客人姓名,查出其房號,確保準(zhǔn)確.(5) 如有可疑現(xiàn)象,可詳細(xì)詢問細(xì)節(jié),應(yīng)立即報告前廳部經(jīng)理處理.配制房卡程序說明原因酌情考慮(1) 值班人員要根據(jù)空房表格核對房卡格,統(tǒng)計遺失數(shù)目,待第二天上報管理員處理.(2) 管理員每天根據(jù)值班人員報告的遺失房卡情況,負(fù)責(zé)與樓面核實客房部有無發(fā)現(xiàn)留放在客房的房卡,并去結(jié)賬處核實有無客人結(jié)賬后留下的房卡,確準(zhǔn)遺失后,注明需配置的房號及數(shù)量,經(jīng)前廳部經(jīng)理簽名后送總經(jīng)理處簽字購買.(3) 向客人說明遺失房卡需賠償損失費，請客人在《雜項入賬憑證》上簽字，并送結(jié)賬處電腦入賬.內(nèi)部借用房卡程序說明原因酌情考慮（１） 有時為了參觀或推銷需要，銷售部人員或賓館其他有關(guān)人員要求領(lǐng)用房卡時，必須填寫《領(lǐng)用房卡記錄》，并請領(lǐng)用人簽名.（２） 發(fā)現(xiàn)領(lǐng)用的房卡未按時歸還，應(yīng)及時請領(lǐng)用者歸還，以免影響正常房卡出租.客人遺失房卡的處理辦法照價賠償（１） 當(dāng)客人報告房卡丟失時，可請客人回憶去過哪些地方，幫助客人及時尋找.（２） 確實找不到時，應(yīng)告訴客人為了安全起見，請客人換房卡.（３） 向客說明遺失房卡需賠償損失費，請客人在《雜項入賬憑證》上簽字，并送結(jié)賬處電腦入賬.項目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容借用雨傘服務(wù)為客提供方便為主（１） 當(dāng)客人要求借用雨具時，應(yīng)填寫《借條填寫記錄》，并請客人交押金50元，還雨具時將押金退還.（２） 有時不便請借用人付押金時，請客人在《借條填寫記錄》上簽字并注上房號.（３） 雨過天晴后，檢查雨具總數(shù)，并將雨具妥善保管好.借用輪椅車服務(wù)為客提供方便為主（１） 為殘疾人提供借用輪椅車服務(wù)，請客人寫借條，注明客人姓名、抵離日期并請客人簽名.（２） 在交接班本上做好記錄，每班認(rèn)真交接班，客人離店將輪椅車收回. 項目信息范圍標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容1了解主要客源國的風(fēng)土人情、生活習(xí)慣、愛好、忌諱等.2熟悉賓館的所有服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn).3了解賓館的組織體系，各部門的職責(zé)范圍及有關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名.4熟悉賓館的有關(guān)政策.5熟悉國際、國內(nèi)主要航班所屬的航空公司的名稱及抵離時間.6熟悉快列車及有關(guān)快車的車次及抵離時間.7了解賓館與周圍主要城市的距離及抵達(dá)方法.8了解賓館所在城市的電影院、音樂廳、戲院、大型展覽館等主要活動場所的地址，正在上演的節(jié)目、劇情簡介、入場費等信息.9了解與賓館掛鉤的醫(yī)院名稱、電話號碼及地址.10熟悉本市主要銀行的名稱、地址、電話、營業(yè)時間.11熟悉本市的市內(nèi)交通情況.12熟悉本市各參觀游覽點的名稱、概況、特色以及與賓館之間的距離.13熟悉本市各體育場所的地址、開放時間、收費方法、與賓館間的距離.14熟悉本省至全國中主要風(fēng)景點的名稱、特色及抵達(dá)方法.15掌握世界各主要城市的時差計算方法.16了解本市政府機(jī)關(guān)、公安安全保衛(wèi)部門、外事旅游領(lǐng)導(dǎo)部門的地址、負(fù)責(zé)人姓名、電話號碼.17熟悉本市著名餐館的經(jīng)營特色、地址、營業(yè)時間.18了解本市各著名餐館的經(jīng)營特色、地址、營業(yè)時間.19熟悉本市名宗教場所的名稱、地址、開放時間.20熟悉本市名商場、購物中心的經(jīng)營特色、地址.21了解當(dāng)天的天氣預(yù)報.22飛機(jī)、火車等交通工具的時刻表、價目表及里程表.23世界地圖、全國地圖、本省及本市的地圖.24旅游部門出版的介紹本國各風(fēng)景名勝點的宣傳冊.25本賓館及本賓館所屬集團(tuán)的宣傳冊.26電話號碼簿.27郵資價目表.28賓館當(dāng)日活動安排表.29當(dāng)?shù)仉娪霸?、劇院的?jié)目安排表.30當(dāng)日報紙.項目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容1禮貌、熱情、周到、細(xì)致，符合《賓館員工守則》，禮貌接待每位客人.2禮貌、熱情、周到、細(xì)致能為客人提供有關(guān)問詢、留言、代辦和出借雨具等各項服務(wù)，服務(wù)流程，程序完整.3禮貌、熱情、周到、細(xì)致能熟練運用外語解答外賓提問，能用外語作市內(nèi)主要交通、旅游景點、商業(yè)區(qū)以及賓館服務(wù)實施、服務(wù)時間的介紹，用外語解決與本業(yè)務(wù)有關(guān)的事宜.4禮貌、熱情、周到、細(xì)致準(zhǔn)確、及時、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理問詢、郵電分送及代辦服務(wù)，做到訪客查詢不超過3分鐘，郵電分送不超過30分鐘，房間收發(fā)不超過1分鐘，各項代辦服務(wù)必須在客人要求和可能的時間內(nèi)辦妥.5禮貌、熱情、周到、細(xì)致郵電分送、各項代辦服務(wù)和出借雨具必須按規(guī)定登記和簽收，手續(xù)完備，記錄清楚.6禮貌、熱情、周到、細(xì)致備有本市的游覽圖、電話號碼簿、航空和鐵路運行時刻表及賓館服務(wù)指南、宣傳品、價目表等查詢資料，并提供這方面的問詢服務(wù).7禮貌、熱情、周到、細(xì)致設(shè)郵件架、房間投放箱、告示牌、日歷牌、天氣預(yù)報牌及有關(guān)指示牌，并保持上述設(shè)備完好有效，標(biāo)牌準(zhǔn)確醒目.8禮貌、熱情、周到、細(xì)致提供尋人服務(wù)，態(tài)度耐心周到，并有專門的服務(wù)工具9禮貌、熱情、周到、細(xì)致按要求填好各類業(yè)務(wù)報表，保證發(fā)生的賬務(wù)無差錯.10禮貌、熱情、周到、細(xì)致保持問詢處柜臺、用具、燈具、電話、電腦完好有效，干凈整潔.11禮貌、熱情、周到、細(xì)致保持問詢處周圍環(huán)境的整潔，做到無浮塵、無臟跡、無死角，裝飾點綴的盆景鮮花必須常保鮮艷，盆內(nèi)無枯葉、煙蒂及垃圾.12禮貌、熱情、周到、細(xì)致做好交接班工作，交接清楚，有交接記錄.項目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接聽電話吐字清晰、聲音甜美（１） 電話鈴響三次內(nèi)接聽電話，用禮貌用語向客人問好.（２） 清晰地報自己所在部門.（３） 表示愿意為客人提供服務(wù).聆聽問詢認(rèn)真記錄、復(fù)述確認(rèn)（１） 認(rèn)真聆聽客人所講的問題（２） 必要時，請客人重復(fù)某些細(xì)節(jié)或含混不清的問題.（３） 重述客人問詢的內(nèi)容，以便客人確認(rèn).回答問詢準(zhǔn)確無誤（１） 及時、準(zhǔn)確的給客人滿意答復(fù)（２） 若需要查詢方能找到答案，請客人掛斷電話稍后.（３） 在電腦儲存的信息中查詢客人問詢的內(nèi)容，找到準(zhǔn)確的答案（４） 清晰地報出所在部門，征詢客人是否還有其他疑問之處，表示愿意提供服務(wù).