房地產(chǎn)策劃師培訓(xùn)講義(第5章)(存儲(chǔ)版)
【正文】 確的方式做正確的事，那樣才能事半功倍，取得良好的公關(guān)效果。便可確認(rèn)公關(guān)活動(dòng)在影響特定公眾的認(rèn)知、態(tài)度和行為等方面的效果。物業(yè)管理是一種特殊商品，其核心是服務(wù)， （ 3）為企業(yè)服務(wù)，求生存、求發(fā)展、求效益、求形象 ? 物業(yè)管理公司是有償出售智力和勞務(wù)的經(jīng)營(yíng)型企業(yè)，獲取利潤(rùn)是其生存的基礎(chǔ)，也是發(fā)展的需要。 2）贏得經(jīng)濟(jì)效益 ? 從政府的角度看，實(shí)行物業(yè)管理的住宅小區(qū)房屋維修和環(huán)境管理等方面不再需要政府補(bǔ)貼資金，而且物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中也要繳稅，可增加政府財(cái)政收入。 3）實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值 ? 寫字樓的造價(jià)非常高，高檔寫字樓在建筑和配套設(shè)施設(shè)備上都力求在建造之時(shí)是最先進(jìn)的，這樣才能保證有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。這類企業(yè)轉(zhuǎn)制時(shí)間不長(zhǎng)，行政色彩較濃。此類企業(yè)由少量具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人員組成，不具體承擔(dān)物業(yè)管理工作，而是以顧問(wèn)的形式出現(xiàn)，收取顧問(wèn)費(fèi)。物業(yè)產(chǎn)權(quán)上屬上級(jí)公司或該類企業(yè)，通過(guò)經(jīng)營(yíng)收取租金，回收投資，獲取利潤(rùn)。在實(shí)際操作過(guò)程中，可以聘請(qǐng)有關(guān)部門或物業(yè)管理專家作為當(dāng)中的成員。 （ 5）標(biāo)書(shū)的申報(bào)、開(kāi)標(biāo)、定標(biāo) 在規(guī)定日期前報(bào)送的符合招投標(biāo)的標(biāo)書(shū)為有效標(biāo)書(shū)，由招標(biāo)小組審查和評(píng)議各份標(biāo)書(shū)，并確定唯一一家中標(biāo)單位。 第六部分：管理的財(cái)務(wù)預(yù)算 1）管理費(fèi)編制說(shuō)明； 2）人員經(jīng)費(fèi)測(cè)算； 3）年度管理費(fèi)用預(yù)算； 4）年度能源費(fèi)用預(yù)算。 4）在擬寫機(jī)構(gòu)、人員、費(fèi)用等關(guān)鍵內(nèi)容時(shí)，要做到機(jī)構(gòu)設(shè)置科學(xué)，人員編制合理，費(fèi)用測(cè)算正確，具有吸引力。 2）在擬寫物業(yè)概況時(shí)，除了做到數(shù)據(jù)正確，介紹全面以外，還要注意用詞的專業(yè)性，盡量發(fā)掘物業(yè)自身的潛力。 —— 物業(yè)配套的綜合服務(wù)：綜合配套服務(wù)和娛樂(lè)設(shè)施；開(kāi)展與物業(yè)管理有關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目；接受高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理業(yè)務(wù)和顧問(wèn)咨詢業(yè)務(wù)。如開(kāi)始委托日期、委托總期限、現(xiàn)有管理?xiàng)l件等。 ? 選聘物業(yè)管理公司應(yīng)充分引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，采用公開(kāi)招標(biāo)的辦法，擇優(yōu)錄用。 二是自主經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理企業(yè)。這類公司人員適中精干。 （ 5）按組建方式劃分 ? 從物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的組建來(lái)看，大致可分為五種類型： 一是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)投資設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)，主要是管理由上級(jí)公司開(kāi)發(fā)建設(shè)的房地產(chǎn)項(xiàng)目。 （ 2）寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo) 1）提供 “ 安、暖、快、便、捷 ” 的工作環(huán)境 ? 物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要不斷地滿足客戶的市場(chǎng)需求，創(chuàng)造并提供良好的工作環(huán)境，讓業(yè)主和客戶在寫字樓里工作感到安全、溫暖、舒適、方便、快捷，把科技信息處理和舒適的辦公環(huán)境結(jié)合起來(lái)。 （ 1）公共物業(yè)及配套設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用，包括外墻、樓梯、步行廣場(chǎng)、升降電梯（扶梯）、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、電視音響系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、發(fā)配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)以及其他機(jī)械、設(shè)備、機(jī)器裝置及設(shè)施等； （ 2）聘用管理人員的薪金，包括工資、假期、津貼、福利保險(xiǎn)及服裝等； （ 3）公用水電的支出，如公共照明、噴泉、草地淋水等； （ 4）購(gòu)買或租賃必需的機(jī)械及器材的支出； （ 5）投購(gòu)物業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（如火險(xiǎn)、災(zāi)害險(xiǎn)等）及各種責(zé)任保險(xiǎn)的支出； （ 6）垃圾清理、水池清洗及消毒滅蟲(chóng)之費(fèi)用； （ 7）清潔公共地方及幕墻、墻面之費(fèi)用； （ 8）公共區(qū)域植花種草及其養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； （ 9）儲(chǔ)備金，指物業(yè)配套設(shè)施的更新費(fèi)用； （ 10）聘請(qǐng)法律、會(huì)計(jì)等專業(yè)人士之費(fèi)用； （ 11）節(jié)目裝飾的費(fèi)用； （ 12）管理者酬金，指管理者履行管理義務(wù)時(shí)，全體業(yè)主（用戶）向其支付的報(bào)酬； （ 13）行政辦公支出，包括文具、辦公用品等雜項(xiàng)以及公共關(guān)系費(fèi)用； （ 14）公共電視接受系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用； （ 15）其他為管理而發(fā)生的合理支出。 ? 將有形資產(chǎn)與無(wú)形資產(chǎn)構(gòu)成的物業(yè)保值增值，為業(yè)主帶來(lái)更大的利潤(rùn)，是物業(yè)管理企業(yè)的首要目標(biāo)。公眾的反映可通過(guò)調(diào)查研究或民意測(cè)驗(yàn)獲得。因此，公關(guān)策劃人員必須對(duì)消費(fèi)者做一個(gè)詳細(xì)的分析，從而更好的開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)。 （ 5）出版物 ? 出版物是一種由房地產(chǎn)企業(yè)出版的連續(xù)出版物或小冊(cè)子。 公關(guān)活動(dòng)的對(duì)象 ? 公共關(guān)系營(yíng)銷的對(duì)象，即公共關(guān)系營(yíng)銷的客體，是所有與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商或營(yíng)銷商有關(guān)聯(lián)的組織與個(gè)人的總和，包括組織公眾和個(gè)體公眾。提高房地產(chǎn)企業(yè)和樓的知名度，讓消費(fèi)者了解企業(yè)和樓盤，擴(kuò)大企業(yè)的影響，一個(gè)很重要的因素就是要充分發(fā)揮公共關(guān)系的作用。 （ 4）保持日常聯(lián)系 ? 售樓人員要想與客戶建立并鞏同良好的關(guān)系。 ? 將客戶組織化 把現(xiàn)有客戶組織起來(lái)，并不斷地把該客戶組織擴(kuò)大，這是一種行之有效的方法。 （ 4）售后服務(wù)的方法 ? 親自拜訪 為使客戶真正感受到公司及售樓人員對(duì)他的關(guān)懷，售后服務(wù)應(yīng)該做得很自然。房子的產(chǎn)權(quán)取得還有很多復(fù)雜的手續(xù)需要辦理。 3）確定服務(wù)對(duì)象 客戶服務(wù)中心的服務(wù)對(duì)象是所有房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)主或潛在客戶。 （ 6）決策支持管理 它協(xié)助決策層宏觀把握全局，包括客戶統(tǒng)計(jì)、需求統(tǒng)計(jì)、市場(chǎng)效果統(tǒng)計(jì)、費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、銷售統(tǒng)計(jì)、員工素質(zhì)分析以及其他統(tǒng)計(jì)分析等部分。 ? 沒(méi)有銷售業(yè)務(wù)管理的 CRM將會(huì)變成空中樓閣。 ? 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容主要包含（簡(jiǎn)稱 7P） ： （ 1）客戶概況分析（ Profiling） 包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等。 （ 4）客戶性能分析（ Performa
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