質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)ppt課件(存儲(chǔ)版)
【正文】 評(píng)審 決定處置措施 讓步接收 降級(jí)銷售 回收處理 重檢 原材料退貨 通知對(duì)方 標(biāo)識(shí)記錄 批準(zhǔn) 顧客投訴 內(nèi)部審核 過(guò)程監(jiān)控 質(zhì)量檢驗(yàn) 外審 二、顧客投訴管理 ? 顧客滿意作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。 ? 最終檢驗(yàn)不合格時(shí)，不論是否放行，損失已經(jīng)造成。 （統(tǒng)計(jì)分析）： ? 公司的統(tǒng)計(jì)分析工作加強(qiáng)，對(duì)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)、分析和改進(jìn)不利，解決問(wèn)題的有效性需要提高。 （ 3）工作流程 ? 不合格原料：在 《 原輔材料評(píng)審表 》 填寫(xiě)不合格項(xiàng)，首先征求使用部門意見(jiàn)，生產(chǎn)部和供應(yīng)部進(jìn)行評(píng)審匯簽后， 上報(bào)總工和總經(jīng)理。 ? 分享信息和對(duì)未來(lái)的規(guī)劃。 ? 確保數(shù)據(jù)被需要者得到，爭(zhēng)取使用正確的方法分析數(shù)據(jù)和信息。 ? 為員工提供持續(xù)改進(jìn)方法和工具的培訓(xùn)。 ? 更好地理解為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉的障礙。 ? 注重諸如資源、方法和材料等因素，以改進(jìn)組織的關(guān)鍵活動(dòng)。 （ 4） 過(guò)程方法 ? “ 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 ? 組織在推行質(zhì)量管理中，應(yīng)當(dāng)十分重視人才的作用，為組織各類人員創(chuàng)造一個(gè)積極投入、奮發(fā)進(jìn)去、充分發(fā)揮聰明才智的工作環(huán)境，為提高組織效益和實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)作出貢獻(xiàn) 。 ? 清晰地勾勒出組織的未來(lái)。 ? 測(cè)量顧客的滿意度并根據(jù)結(jié)果來(lái)指導(dǎo)組織的運(yùn)作。 （ 7）相關(guān)方 ? 與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的團(tuán)體或個(gè)人 ? 可包括內(nèi)部員工、顧客、供方、所有者、銀行等團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或幾個(gè)組織構(gòu)成 （ 8）程序 ? ——為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑 ? ——程序可以形成文件，也可以不形成文件 ? ——書(shū)面或文件化程序中通常包括活動(dòng)的目的和范圍；做什么和誰(shuí)來(lái)做，何時(shí)、何地和如何做；應(yīng)使用什么材料、設(shè)備和文件；如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄。 （ 1）質(zhì)量 ? 質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。 它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解和信任。 ? 9000是該組織 1987年發(fā)布的第 9000號(hào)標(biāo)準(zhǔn)。 意義 從質(zhì)量管理的產(chǎn)生至今 ， 經(jīng)歷了約一個(gè)世紀(jì) 。 ? 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段： 20世紀(jì) 50年代初， 特征是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。 ? ISO 9002適用于企業(yè)的采購(gòu)、生產(chǎn)和安裝。 （ 3） ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)與 TQM的關(guān)系 ISO9000是 TQM發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物 ,是組織質(zhì)量管理的基礎(chǔ)要求（最低要求）。 （ 2）顧客滿意 ? 定義：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 ? 感受的價(jià)值＞期望的價(jià)值 —很滿意 ? 感受的價(jià)值＝期望的價(jià)值 —滿意 ? 感受的價(jià)值＜期望的價(jià)值 —不滿意
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