【正文】 制 .讓其他人平息局面 ,不要針對某個(gè)人 ,同時(shí)你努力去領(lǐng)悟攻擊背后的問題或策略 . ? (6)堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn) ? 根據(jù)原則和所需的結(jié)果做出談判決定 ,而不要以情緒和壓力為基礎(chǔ) .同意使用客觀標(biāo)準(zhǔn)有助于雙方評(píng)價(jià)一個(gè)選擇的合理性 .避免出現(xiàn)不符合客觀標(biāo)準(zhǔn)的帶有感情色彩的懇求 ﹑ 武斷或頑固 . ? (7)不必太在意開始時(shí)提供的條件 ? 僅僅把開始時(shí)的條件當(dāng)做談判的出發(fā)點(diǎn) .這些條件一般是極端和理想狀態(tài)的 .注意對方的興趣 ﹑ 你自己的目標(biāo)和原則 ,同時(shí)創(chuàng)造出其他的可能性 . ? (8)注重雙贏的解決辦法 ? 缺乏經(jīng)驗(yàn)的談判者常常認(rèn)為一方的勝利是以對方的失敗為代價(jià)的 .如在整合性談判中所提到一樣 ,不一定需要零和結(jié)果 .往往可以得到雙贏的解決 .但是 ,如果設(shè)想為零和形式的談判 ,就意味著失去了雙方獲益的機(jī)會(huì) .因此 ,如果條件允許 ,要力求整合性談判 .創(chuàng)造出多種選擇 ,特別是做一些小讓步而讓對方感到獲益很大 .根據(jù)對方的興趣提供選擇 ,并尋求令雙方獲勝的解決辦法 . ? (9)創(chuàng)造公開和彼此信任的氛圍 ? 有經(jīng)驗(yàn)的談判者都是好聽眾 ,他們詢問問題 ﹑ 集中精力辯論 ,不表現(xiàn)出保護(hù)性 ,學(xué)會(huì)了如何避免可能激怒對方的言辭 .換言之 ,他們善于制造出公開和彼此信任的氛圍 ,這對于實(shí)現(xiàn)整合性的解決是必要的 . ? (10)愿意接受第三方的幫助 ? 在出現(xiàn)僵局時(shí) ,考慮通過中立的第三方的幫助來解決 .協(xié)調(diào)者能夠幫助雙方達(dá)成一致意見 ,但不能強(qiáng)行解決 .仲裁者聽取雙方對爭端的看法 ,強(qiáng)制性解決 .安撫者更加不正式 ,充當(dāng)雙方溝通的使者 ﹑ 傳遞信息 ﹑ 溝通意見并澄清誤解 . 技能點(diǎn) 6:如何進(jìn)行調(diào)解 ? 在沖突雙方不能自行處理沖突問題時(shí) ,第三方的干預(yù)是有必要的 .干預(yù)者可以是某個(gè)人或某個(gè)組織 ,可以是依法進(jìn)行的 ,也可以是應(yīng)沖突雙方的要求而進(jìn)行的 .常用的第三方干預(yù)的方法是調(diào)解和仲裁 . ? 調(diào)解是這樣的一個(gè)過程 ,通過外部第三方的幫助 ,使沖突中的兩個(gè)或多個(gè)參與者達(dá)成協(xié)議 .調(diào)解在我們解決各種沖突中的作用越來越重要了 .與仲裁相比 ,調(diào)解的成本較低 ,費(fèi)時(shí)少 ,而且能取得更令人滿意的結(jié)果 . ? 注意 :調(diào)解者必須是被沖突雙方所接受的 ,他必須保持中立 ,公正無私 ,富有經(jīng)驗(yàn) . 調(diào)解的一般步驟 ? ? 調(diào)解人員經(jīng)過與雙方的初步接觸 (可以單獨(dú)見面 ,也可以三方共同會(huì)面 ),獲得雙方的信任 ,促進(jìn)彼此之間的和睦關(guān)系 .調(diào)解者對沖突屬性的理解和保證與雙方接受程度密切相關(guān) .同時(shí) ,調(diào)解者還必須讓雙方了解有關(guān)調(diào)解的整個(gè)過程 ,最好能獲取雙方對調(diào)解過程的某種承諾 . ? ? 在與雙方建立了一定的關(guān)系以后 ,調(diào)解者可以幫助雙方評(píng)估各種可能的沖突管理和處理方法 ,幫助雙方?jīng)Q定如何進(jìn)行方法的選擇 ,并協(xié)調(diào)雙方使用的方法 . ? ? 協(xié)調(diào)好雙方的關(guān)系后 ,調(diào)解者開始收集并分析與沖突參與者 ﹑ 沖突過程和實(shí)質(zhì)內(nèi)容相關(guān)的數(shù)據(jù) .這時(shí) ,可以采取的方法有 :把雙方分開 ,分別了解他們對問題的看法 ,積極地傾聽雙方的觀點(diǎn) .當(dāng)然 ,調(diào)解者必須分清沖突雙方的陳述與實(shí)際之間的差別 ,并檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性 ,盡量使不準(zhǔn)確或不可行的數(shù)據(jù)影響最小化 . ? ? 根據(jù)收集的各種數(shù)據(jù)資料 ,調(diào)解者必須認(rèn)真分析 ,識(shí)別沖突里的特殊情境中所出現(xiàn)的偶然事件 ,并設(shè)計(jì)沖突處理戰(zhàn)略以及應(yīng)對隨之引起的偶然事件的應(yīng)變方案 . ? ? 調(diào)解者應(yīng)該努力使沖突雙方確定正確的參與實(shí)質(zhì)性問題談判的沖突哲學(xué)觀 ,檢查雙方的觀念 ,使雙方之間的成見最小 ,建立相互信任的關(guān)系 .同時(shí) ,調(diào)解者還要促使雙方進(jìn)行互相交流 ,并處理在相互溝通中出現(xiàn)的各種類型的情緒問題 .至此 ,調(diào)解者的準(zhǔn)備工作就告一段落了 . ? ? 調(diào)解會(huì)議的實(shí)質(zhì)是為沖突雙方打開一扇談判之門 .為了促使調(diào)解成功 ,調(diào)解者首先要營建起一種積極的 ﹑ 開放的氣氛 ,確立基本的規(guī)則和行動(dòng)指導(dǎo)的方針 ,并確定討論的主題和問題的界限 .當(dāng)然 ,幫助雙方明確自己的義務(wù) ﹑ 優(yōu)勢和影響等 ,也是調(diào)解者義不容辭的責(zé)任 . ? ,制定調(diào)解議程 ? 這是調(diào)解過程中關(guān)鍵的一環(huán) ,調(diào)解者必須從自己所掌握的資料中分辨出與沖突雙方有關(guān)的事實(shí)的范圍 ,并與雙方在討論的問題上獲得一致看法 ,決定處理問題的基本順序 . ? ? 一旦完成上述工作 ,調(diào)解者可以同沖突雙方交換彼此的觀點(diǎn)和建議 ,檢驗(yàn)雙方可能作出讓步的可能性 .雙方的沖突往往涉及到多方面的利益 ,調(diào)解者應(yīng)該幫助雙方區(qū)分實(shí)質(zhì)的 ﹑ 程序上的和心理上的不同利益 ,教育雙方認(rèn)識(shí)到各自的實(shí)質(zhì)利益 ,并把討論的重心放在現(xiàn)實(shí)的沖突上 . ? ? 這一階段往往十分精彩 ,也是調(diào)解人員最有成就感的階段 ,因?yàn)檎麄€(gè)調(diào)解過程將發(fā)生質(zhì)變 ,雙方開始積極地相互接觸 ,并共同研究處理問題的方案 .在沖突雙方之間 ,樹立具有多項(xiàng)選擇的意識(shí) ,引導(dǎo)雙方以利益為基礎(chǔ)進(jìn)行討價(jià)還價(jià) ,并產(chǎn)生一系列方案 .作為調(diào)解者 ,在必要的時(shí)候 ,也可以提出自己的解決方案 ,但這一方案不具有強(qiáng)制性 ,僅供雙方參考 . ? ? 有不少的標(biāo)準(zhǔn)可以用來評(píng)價(jià)各種可行方案 ,它們主要來自于沖突雙方的期望值 ,而每個(gè)調(diào)解者也可以根據(jù)調(diào)解的情況確定具體的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) .但每一次評(píng)估 ,調(diào)解者都要重新評(píng)估雙方的根本利益所在 ,評(píng)價(jià)各種可行方案如何滿足雙方的利益以及滿足的程度 .而且 ,各種選擇的成本和收益也應(yīng)列入評(píng)估的范疇 . ? ? 對于最后方案的選擇也會(huì)導(dǎo)致雙方之間一番討價(jià)還價(jià) .這時(shí) ,調(diào)解者應(yīng)積極增加雙方立場方面的共同點(diǎn) ,形成雙方共同接受的規(guī)則 ,或者建立某種程序來達(dá)到實(shí)質(zhì)上的一致 ,以求達(dá)成一攬子協(xié)議 . ? ? 沖突問題得到處理后 ,調(diào)解者應(yīng)該使問題