【正文】 。 43 2021/11/11 43 ☆ 創(chuàng)新與績效的關(guān)系： 創(chuàng)新與公司長期發(fā)展密切相關(guān) 。 ? 相關(guān)制度 ：各個階段的市場經(jīng)營制度，成本核算體系、價值鏈系統(tǒng)的 PMC體系等。 ? 價值要素 ：客戶、服務(wù)、品牌、產(chǎn)品、共享、主動 ? 相關(guān)制度 ： – 聯(lián)想電腦公司投訴處理工作規(guī)范（第二版） (2021/6/5） – 客戶咨詢待處理流程 （ 1999/8/16） – 代理調(diào)查管理規(guī)定 （ 修訂 ） （ 1999/8/26） 37 2021/11/11 37 客戶體驗案例框架 ? 發(fā)展歷程 ： 198494年 199496年 199700年 基于市場的客戶導(dǎo)向 基于品牌的客戶導(dǎo)向 基于服務(wù)的客戶導(dǎo)向 ? 理念演變 ： 貿(mào)工技思想 客戶意識 客戶體驗 ? 案例線索 ： 貼近市場與客戶 代理商支持模型 服務(wù)的聯(lián)想 1. 銷售下平臺，按客戶設(shè)部 1.“ 大聯(lián)想學(xué)院” ； 2. 科技人員站柜臺 ，發(fā)貨 CALL CENTER，服 3. 元慶推銷 SUN工作站 務(wù)網(wǎng)站， CRM系統(tǒng) 4. “ 486上海之行 ” 事例 4. “ 四贏”理念 2.“ 五心服務(wù)” 5. “ 天禧模式 ” 和 “ 本幫電腦 ” 3. 聯(lián)想車隊管理 6. “ 適用、夠用、好用 ” 全民電腦 4. “ 《 北京晚報 》曝光 事件 ” 處理 800電話 38 2021/11/11 38 代理支持系統(tǒng)模型案例 ? ? 模型：代理商的 需求 我們的策略 支持系統(tǒng) 提高內(nèi)部管理 “大聯(lián)想學(xué)院”提供 間接增值鏈 管理和技術(shù)培訓(xùn) （職能鏈） 用戶愿意買， 廣告宣傳和市場推廣， 市場鏈和 減少銷售成本 好產(chǎn)品，幫助跑用戶， 產(chǎn)品鏈 訂貨、交貨安全 成立銷售商務(wù) 供應(yīng)鏈 快捷高資金利用率 規(guī)范供應(yīng)流程 不愿被用戶罵 建立維修站， 客戶關(guān)系鏈 提高服務(wù)質(zhì)量 。 ? 創(chuàng)新機制 ：高壓力 、 高動力 、 高立意 、 高目標(biāo) 、 高發(fā)展 。 ? 第二階段 （ 19941996） ： 起步期，聯(lián)想電腦公司成立。 重視團隊精神 。 ? 規(guī)則的類型：管理規(guī)則 、 業(yè)務(wù)規(guī)則 、 行為規(guī)則等 ? 價值要素 ：精準(zhǔn) 、 效率 、 嚴(yán)格 、 認(rèn)真 、 主動 、 求實等 ? 相關(guān)制度 ： 26 2021/11/11 26 規(guī)則導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架 ? 制度規(guī)則的發(fā)展過程 第一階段 ： 1984~1993年 ? 組織體制 ：簡單結(jié)構(gòu) ——―平底快船 ” → 直線職能制 ——―大船結(jié)構(gòu) ” ? 相關(guān)制度 ： 《 聯(lián)想管理大綱 》 、 《 聯(lián)想集團干部管理暫行規(guī)定 》 、 《 聯(lián)想集團員工守則 》 等一整套人事管理制度；內(nèi)部銀行制度 、 《 財務(wù)部管理接口制度 》 ? 文化特點 ： “ 入模子 ” ； “ 一個沒有天花板的舞臺 ” ；提倡嚴(yán)格文化 ， 形成統(tǒng)一價值觀 。 ? 在強調(diào)創(chuàng)新發(fā)展的同時，配套措施和資源支撐滯后，出現(xiàn)風(fēng)險回避傾向。 3) 個性化家用電腦市場 （ 2021） ： ? 從功能電腦到 “ 天禧 ” 因特網(wǎng)電腦 ， 再到產(chǎn)品細(xì)分； ? 個性化產(chǎn)品滿足不同層次客戶需求 ， 為客戶創(chuàng)造更高價值； ? 買得起 用得好 超越電腦 ， 體現(xiàn) “ 客戶體驗 ” 。 6) 技術(shù)升遷體系（ 2021） ? 多通道職業(yè)生涯發(fā)展途徑 ， 鼓勵技術(shù)系列成長； ? 建立技術(shù)資格標(biāo)準(zhǔn) ， 形成內(nèi)在激勵機制和體系 。 7 2021/11/11 7 聯(lián)想文化強點與成功經(jīng)驗 2. 強調(diào)規(guī)范，精準(zhǔn)、求實的管理風(fēng)格 1) 聯(lián)想集團管理大綱（ 1990） ? 根據(jù)中國管理實踐 ， 出臺一系列制度 ， 管理規(guī)范化 、 制度化； ? 總結(jié)實踐 、 立足發(fā)展 、 追求卓越 。 2) 實施 “ 嚴(yán)格文化 ” （ 1997） ? 提出“嚴(yán)格、認(rèn)真、主動、高效”的文化導(dǎo)向； ? 在快速發(fā)展中，注重規(guī)范和流程，積極主動推動業(yè)務(wù)。 10 2021/11/11 10 聯(lián)想文化強點與成功經(jīng)驗 4. 立意高遠(yuǎn)，技術(shù)、組織的漸進創(chuàng)新 1) 貿(mào)工技之路（ 1984） ? 重視市場與客戶需求 ， 推進技術(shù)創(chuàng)新 ， 拓展業(yè)務(wù) ， 創(chuàng)造效益； ? 體現(xiàn)強烈務(wù)實價值 ， 利用資源 ， 形成創(chuàng)新 、 高效的氛圍 。 13 2021/11/11 13 ? 強調(diào)流程規(guī)范與提高運作效率之間的關(guān)系 ? 重視快速發(fā)展 與 加強 文化適應(yīng)之間的關(guān)系 ? 注重結(jié)果目標(biāo)與 強化 授權(quán)責(zé)任 之間的關(guān)系 ? 實施 矩陣管理與促進 協(xié)作共享之間的關(guān)系 ? 追求創(chuàng)新發(fā)展與提供配套支撐之間的關(guān)系 聯(lián)想文化需要重視處理的幾個關(guān)系 14 2021/11/11 14 ? 在強調(diào)流程規(guī)范的同時，出現(xiàn)形式化，增大過程成本，弱化資源利用，降低運作效率。 ? 注重團隊協(xié)調(diào)，提高綜合資源共享能力，強化團隊文化。 ? 核心文化價值 ：求實 、 進取 。 ? 核心文化價值 ：團隊協(xié)作 、 客戶體驗 。面對激烈市場競爭，元慶選擇銷售骨干組成“ 18棵青松”抱成團打市場，公司業(yè)績上升，與員工直接分享成功；公司繼承集團“嚴(yán)格、認(rèn)真、主動、高效”風(fēng)格；保持與外界很好發(fā)展關(guān)系，樹立業(yè)界形象。 ? 學(xué)習(xí)型創(chuàng)新 ： “ 90%學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗 ， 10%是自己創(chuàng)新 。 ? 價值要素 ： 市場、產(chǎn)品、成本、效益、滿意度、機會。 ? 經(jīng)營思想和管理理念的創(chuàng)新 ? 經(jīng)營戰(zhàn)略和組織體制的創(chuàng)新 ? 管理規(guī)范和業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新 ? 產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、組織創(chuàng)新等 ? 價值要素 ：創(chuàng)新、競爭、學(xué)習(xí)、發(fā)展、拼搏、超越，卓越。 ? 經(jīng)常通過聘請專家顧問 ， 引進新的管理思想和新技術(shù) 。 戰(zhàn)略創(chuàng)新事例 ： 貿(mào)工技 （ 發(fā)展道路 ） 。 服務(wù)創(chuàng)新事例 ： 維修站 技術(shù)服務(wù)部 客戶關(guān)系部 客戶服務(wù)本部 （ 各大區(qū)服務(wù)點） 授權(quán)維修站 中心站 客戶服務(wù)中心 CALLCENTER。 渠道創(chuàng)新事例 ： 渠道建設(shè) 。 ? …… 44 2021/11/11 44 關(guān)鍵事例： 聯(lián)想的科技創(chuàng)新體系 ☆ 聯(lián)想創(chuàng)新與學(xué)習(xí)事例 產(chǎn)品創(chuàng)新事例 ： 性能價格比 產(chǎn)品理念：用的上 、 用的起 ， 用的好 ， 方便易用等家庭電腦的提出 漢卡解決應(yīng)用 工業(yè)設(shè)計 聯(lián)想專利 。 ☆ 關(guān)鍵行為： ? 公司及時采用新型管理模式 ， 不斷調(diào)整組織結(jié)構(gòu) ， 以適應(yīng)新的發(fā)展需要 。 41 2021/11/11 41 經(jīng)營意識案例結(jié)構(gòu)框架 PC三步曲 PMC例會 家用電腦理念 功能電腦理念 因特網(wǎng) 電腦 理念 雙鏈模型 客戶關(guān)系 產(chǎn)品發(fā)展 龍騰計劃 屋頂圖 供應(yīng)鏈管理 19841996 第一階段：市場意識 19971998 第二階段：品牌意識 19992021 第三階段：戰(zhàn)略意識 42 2021/11/11 42 價值要素體系大綱體例 價值要素例：創(chuàng)新導(dǎo)向 創(chuàng)新導(dǎo)向定義 ： 在企業(yè)文化中注重創(chuàng)新 、 學(xué)習(xí) 、 成長 、 開拓 ， 主動適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境 ， 強調(diào)尋求外部支持和獲取多種資源 。 36 2021/11/11 36 E、客戶體驗案例框架 ? 客戶體驗定義 ： 企業(yè)文化中注重從客戶（包括內(nèi)外客戶）利益出發(fā)，以客戶 “ 適身處地 ” ，移情共享，通過體驗客戶業(yè)務(wù)過程中的心理感受，真實理解客戶偏好，充分滿足客戶需求，從而獲得客戶的忠誠。 ? 整合創(chuàng)新 ：創(chuàng)新過程中的創(chuàng)新 ， 學(xué)習(xí)加創(chuàng)新