【正文】 ，客戶需要的是簡(jiǎn)單明了的說明。今天，對(duì)我們來說，應(yīng)該花更多的心思和時(shí)間去見用戶，體驗(yàn)客戶不僅需要技巧，更需要感情和時(shí)間?！澳呛?，綜合大家的意見，我講十分鐘。
■ 從聯(lián)想的遠(yuǎn)景來看：未來的聯(lián)想是“服務(wù)的聯(lián)想”，服務(wù)要
成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為我們新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，要求服務(wù)成為融入公司每名員工血液的DNA。
聯(lián)想版本
■ 我們習(xí)慣理性思考，樂于發(fā)現(xiàn)問題；
■ 我們力求以事實(shí)為依據(jù)，用數(shù)據(jù)來說話；
■ 我們注重目標(biāo)可衡量，計(jì)劃可操作；
■ 我們精益求精（并且簡(jiǎn)潔高效），不斷總結(jié)做事方法，努力探求做事規(guī)律；
■ 我們尊重規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，紀(jì)律嚴(yán)明；
■ 我們勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，敢于承擔(dān)責(zé)任。
大環(huán)境與小規(guī)范
不少到聯(lián)想?yún)⒂^的客人對(duì)聯(lián)想辦公環(huán)境大加贊賞，他們經(jīng)常談到的是：?jiǎn)T工衣著得體、言行舉止文明、環(huán)境整潔衛(wèi)生，確實(shí)是一個(gè)非常規(guī)范和管理有序的公司。
精準(zhǔn)地服務(wù)客戶
打印機(jī)的耗材是非常特殊的產(chǎn)品，具有不可選擇性，客戶購買了某個(gè)廠家的打印機(jī)，就必須購買該廠家的耗材產(chǎn)品。從2002年9月開始，以耗材送貨上門為契機(jī)，加入耗材綠色回收計(jì)劃、打印機(jī)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)項(xiàng)目，使“外設(shè)加油站”成為客戶的貼心站。北京廠引入了新的靜電測(cè)量設(shè)備，定期進(jìn)行靜電的測(cè)量、統(tǒng)計(jì)，對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)的靜電值及影響靜電的因素進(jìn)行深入的分析和數(shù)據(jù)的積累，并實(shí)施改善和監(jiān)控。目前，他們正在對(duì)其包裝材料進(jìn)行改善，2002年10月初確認(rèn)樣品，樣品合格后進(jìn)行全線包裝切換。
元慶的話還沒有說完，不少學(xué)員就急著要修改自己的計(jì)劃。希望有公司公正的評(píng)價(jià)，最好事先有說法，應(yīng)該說清楚做不到會(huì)有什么懲罰，做到了有什么的獎(jiǎng)勵(lì)，如果干部都能做到，員工對(duì)公司就會(huì)有公正感。因?yàn)楫?dāng)時(shí)我家也是處于一個(gè)非常困難的階段，我家住在一個(gè)自行車車棚里，房子和生活條件非常差。當(dāng)時(shí)顧問的待遇很高，都是200塊錢一個(gè)月，這在當(dāng)時(shí)來講已經(jīng)不得了。
當(dāng)時(shí)賣出那臺(tái)SUN工作站的心情很興奮，但了解到我賣出去的機(jī)器并不能適合用戶之后又感到內(nèi)疚，所以，那臺(tái)工作站賣出去了，我就懷著補(bǔ)償?shù)男睦?，拼命地響?yīng)用戶的各種服務(wù)要求。他們卸完貨，已經(jīng)是大年初一了。她在2000年9月29日請(qǐng)上級(jí)主管給自己的考勤條簽字后，又利用考勤條的其他空白處將兩次遲到早退私自填為因公辦事。對(duì)于員工來說，進(jìn)入聯(lián)想就意味著對(duì)聯(lián)想價(jià)值觀和規(guī)章制度的承諾，所以，我們每位同仁都應(yīng)該自律、自省、自愛和自重，不能因一時(shí)糊涂葬送自己的美好前程。
作為SparKle的發(fā)起者，通過這件小事，IT服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理部的一名員工深有感受：要?jiǎng)e人信任你，首先要你信任別人，信任可以節(jié)省很多的管理成本。
項(xiàng)目組首先主動(dòng)到我們的顯示器供應(yīng)廠商的供應(yīng)商處（楦體廠商）了解生產(chǎn)、質(zhì)量和成本狀況，項(xiàng)目組在楦體廠商處發(fā)現(xiàn)其生產(chǎn)線人員效率低，人員工作量很不飽和,如果能夠通過改善、提高楦體廠商的生產(chǎn)效率，就可以降低其楦體材料的價(jià)格，這樣就能使聯(lián)想、顯示器廠和楦體廠都會(huì)對(duì)楦體的價(jià)格滿意。對(duì)個(gè)人來說也是如此，如果我們真要做出一個(gè)牌子來，就要在內(nèi)心長(zhǎng)期真正地信奉它，通過做事和做人積累起來。
誠(chéng)信共享怎么做
誠(chéng)信共享的幾個(gè)提示
1. 對(duì)承諾過的事情是否保證兌現(xiàn)
2. 把話放到桌面上來談
3. 以尊重贏得尊重，以信任贏得信任
4. 主動(dòng)與同事溝通自己的工作方法和分享經(jīng)驗(yàn)
5. 注重公司的整體增值和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展
注重信譽(yù)的幾個(gè)提示
1. 正直：誠(chéng)實(shí)、可依賴
2. 能力：具有技術(shù)技能與人際知識(shí)
3. 一貫：可靠，行為可以預(yù)測(cè)；在處理問題時(shí),具有較強(qiáng)的判斷力
4. 忠實(shí)：愿意為別人維護(hù)和保全面子
5. 開放：愿意與別人自由地分享觀點(diǎn)和信息親情文化五多三少
■ 多考慮別人的感受
■ 少一點(diǎn)不分場(chǎng)合的訓(xùn)人
■ 多把別人往好處想
■ 少盯著別人的缺點(diǎn)不放
■ 多給別人一些贊揚(yáng)
■ 少在背后說風(fēng)涼話
■ 多問問對(duì)方有什么困難
■ 多一些燦爛的笑容
誠(chéng)信共享的自我檢查表
1. 在給客戶承諾的時(shí)候，是否考慮到了自己的能力或可實(shí)現(xiàn)性？
2. 當(dāng)自己意見與領(lǐng)導(dǎo)意見不符時(shí)，是否能公開表明自己的個(gè)人意見？
3. 當(dāng)工作進(jìn)程中發(fā)現(xiàn)問題和疏漏時(shí)，是否不掩蓋且及時(shí)通報(bào)以避免損失或?qū)p失減少到最?。?br />4. 是否明確自己的工作職責(zé)，并了解本崗位在工作流程中的作用以及與其他合作人員的工作銜接點(diǎn)？
5. 是否能夠經(jīng)常將自己的工作進(jìn)度與共同工作的同事和上級(jí)主管分享？
6. 是否耐心傾聽并尊重專業(yè)人員和內(nèi)外客戶的意見，哪怕這些意見不完整或與自己的想法相背？
7. 在跨部門合作中，是否尊重其他部門的同事，并在共同目標(biāo)上達(dá)成一致？
8. 發(fā)生問題時(shí)，是否以公司整體利益為基準(zhǔn)協(xié)調(diào)解決，而不是相互指責(zé)？
9. 發(fā)現(xiàn)別人優(yōu)點(diǎn)后，是否能真誠(chéng)地加以稱贊？看到別人做事的不足時(shí)，是否能以對(duì)方可接受的方式指出？
10. 在團(tuán)隊(duì)其他人員繁忙緊張時(shí)，是否樂于提供幫助，同時(shí)能主動(dòng)為相關(guān)部門開展工作提供相關(guān)信息？
11. 是否從工作需要的角度主動(dòng)與他人分享，同時(shí)能積極尋找資源來有效地完成自己的工作？
誠(chéng)信共享的自我成長(zhǎng)計(jì)劃
針對(duì)上述的自我檢查，請(qǐng)客戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。從總經(jīng)理到職工，用肩頭將機(jī)器從計(jì)算機(jī)所北樓二樓西頭扛下來，穿過偌大的院子，繞過南樓上400號(hào)三樓（大型機(jī)機(jī)房樓，三層樓有六層樓高），過一陣子又得折回南樓……。當(dāng)時(shí)面臨的困難：一是評(píng)選結(jié)果已經(jīng)在《人民日?qǐng)?bào)》上公布；二是復(fù)評(píng)的前提是讓50名評(píng)委會(huì)委員中的10名委員聯(lián)名要求復(fù)議才能重新開大會(huì)評(píng)審，在新一輪評(píng)審中若有2/3的評(píng)委表決同意才能最后通過，這些評(píng)委會(huì)委員很多都是副部級(jí)以上干部，或大學(xué)教授、研究員等。功夫不負(fù)有心人，聯(lián)想漢卡終于如愿從二等獎(jiǎng)變?yōu)橐坏泉?jiǎng)。當(dāng)時(shí)，我們因?yàn)楦ば袥]有打過交道，所以他們沒有給我們發(fā)邀請(qǐng)涵。當(dāng)時(shí)我就特別興奮，后來我們那個(gè)李偉跟我說，周老師我看你眼睛都發(fā)光了。
當(dāng)我們?nèi)プ鍪袌?chǎng)和銷售的時(shí)候，為了把產(chǎn)品賣給用戶，介紹產(chǎn)品當(dāng)然很重要。
每次談到這件事，元慶總是興奮不已：我們當(dāng)時(shí)都是憑著一股熱情在做事情，大家都有榮辱與共、同舟共濟(jì)的感覺，這就是創(chuàng)業(yè)精神，沒有它怎能夠在三天之內(nèi)打勝這樣漂亮的狙擊戰(zhàn)？
從這件事上，元慶分析當(dāng)時(shí)為什么能夠取得成功的原因：
首先是我們有強(qiáng)烈的“饑餓感”。
1998年，我做臺(tái)式電腦總經(jīng)理的時(shí)候，元慶向我要利潤(rùn)，當(dāng)時(shí)為了把經(jīng)營(yíng)的事說清楚，就花了一個(gè)月去琢磨，最后畫出了一個(gè)“屋頂圖”，通過“屋頂圖”建立了臺(tái)式電腦量化的經(jīng)營(yíng)核算體系。
企業(yè)文化有4個(gè)基本導(dǎo)向
“競(jìng)爭(zhēng)性文化價(jià)值模型”認(rèn)為，如果將“對(duì)內(nèi) — 對(duì)外”、“控制— 靈活”組成2個(gè)維度，在這個(gè)2維度的基礎(chǔ)上就可以派生出4個(gè)象限。在企業(yè)文化螺旋發(fā)展模型的每一個(gè)導(dǎo)向，都對(duì)應(yīng)一條聯(lián)想核心價(jià)值觀，每一條核心價(jià)值觀從不同的角度對(duì)員工發(fā)展均起到積極作用。時(shí)間一分一秒過去，直到晚上七點(diǎn)多，在華北區(qū)的配合下，由商場(chǎng)墊付退貨款給客戶退機(jī), 終于讓客戶滿意地離去。
客觀地講無論因?yàn)樵鯓拥脑?，工作中出現(xiàn)失誤紕漏必然會(huì)給公司造成損失，該承擔(dān)的責(zé)任是不能推脫的，陳恒這次當(dāng)然也不能例外，他也因此受到了部門給予的一定的處罰。2000年5月之前只賣出9臺(tái)，最后還有7臺(tái)退回，大家士氣都不高。事業(yè)部積極按照用戶應(yīng)用環(huán)境及業(yè)界競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境來定義產(chǎn)品的能力,提升應(yīng)用方案的提供能力，培養(yǎng)工程化、產(chǎn)品化和技術(shù)支持的能力,同時(shí)探索以方案來促進(jìn)銷售高技術(shù)產(chǎn)品的運(yùn)作方式，及時(shí)反饋市場(chǎng)的需求，在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，對(duì)研究院給予理解，保證了研究院在較短的時(shí)間內(nèi)形成核心技術(shù)，使產(chǎn)品完善。但做信息安全業(yè)務(wù)從研發(fā)、生產(chǎn)、管理和服務(wù)等方面都與PC有很多不一樣的地方，相對(duì)難度比較大，事業(yè)部和研究院都是從零開始，雙方壓力很大。
但是，科學(xué)來不得半點(diǎn)虛假，誠(chéng)信共享、對(duì)客戶負(fù)責(zé)、對(duì)公司負(fù)責(zé)更是聯(lián)想人的為人之本，出了問題就應(yīng)該勇于直面。如果他們繼續(xù)僵持下去，只有等到晚上九點(diǎn)商場(chǎng)關(guān)門，讓保安將其清理出去。
一般而言，企業(yè)文化在企業(yè)的不同發(fā)展階段，呈現(xiàn)出不同的導(dǎo)向，并且遵循著一種螺旋式上升的路徑：創(chuàng)新（創(chuàng)業(yè)）導(dǎo)向——目標(biāo)導(dǎo)向——規(guī)則導(dǎo)向——支持導(dǎo)向——高層次的創(chuàng)新（創(chuàng)業(yè)）導(dǎo)向，以此來進(jìn)行企業(yè)文化的不斷演進(jìn)，推動(dòng)著企業(yè)管理一步一步地邁向更高層次，從而形成一種螺旋式上升態(tài)勢(shì)。
分析企業(yè)文化不能回避3對(duì)基本矛盾
從本質(zhì)上看，企業(yè)文化是企業(yè)解決問題的一套基本原則和方法，所以，分析企業(yè)的文化，首先就要從分析企業(yè)的基本矛盾著手。當(dāng)時(shí)，我們有任何人說這種話嗎？當(dāng)時(shí)每個(gè)人腦子里就沒有這個(gè)念頭，只想最終目標(biāo)，只想為完成目標(biāo)我應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么樣的責(zé)任，考慮如何在我這里不能掉鏈子。元慶和劉軍、喬松等人連夜趕到李林家，商量怎樣應(yīng)對(duì)這種局面，最后大家一致同意：在展銷會(huì)前生產(chǎn)出聯(lián)想的萬元以下特供機(jī)型奔騰120，回敬對(duì)手的挑戰(zhàn)。這會(huì)兒下面一片掌聲起來了，當(dāng)時(shí)我也很激動(dòng)，但是我心里很明白，這不是在為我周曉蘭鼓掌，而是在為聯(lián)想人的壯舉鼓掌，是在為我們有志氣的知識(shí)分子鼓掌，也是臺(tái)上臺(tái)下心和心的共振。我們就只好耐心等到晚上差不多快十點(diǎn)鐘他們散會(huì)了，才有一個(gè)人把我們領(lǐng)到了李主任的辦公室......，最后終于獲準(zhǔn)作為一個(gè)列席代表參加會(huì)議。
周曉蘭廈門搶單
在1998年的那個(gè)“流金歲月”座談會(huì)上，周小蘭老師也給大家描述了一個(gè)自己親身經(jīng)歷的故事，周老師依然激情豪邁，好象往事就發(fā)生在昨天。于此同時(shí)，公關(guān)小組登門拜訪專家，請(qǐng)他們到聯(lián)想來參觀聯(lián)想漢卡的展示，在此之前還從來沒有過那么多的政府高官來過聯(lián)想。
“把5%的希望變成100%的現(xiàn)實(shí)”
1988年，國(guó)家舉辦一年一度的全國(guó)科技進(jìn)步獎(jiǎng)評(píng)選，專家們把聯(lián)想漢卡理解為單一的計(jì)算機(jī)輔助產(chǎn)品，結(jié)果是聯(lián)想漢卡只得了二等獎(jiǎng)?！?br /> 當(dāng)年的技術(shù)服務(wù)并無今天的條件，連個(gè)平板三輪車也沒有，說破了是賣苦力。誠(chéng)信共享是聯(lián)想文化的根本，“誠(chéng)實(shí)做人，注重信譽(yù)；坦誠(chéng)相待，開誠(chéng)布公”是聯(lián)想人最基本的道德準(zhǔn)則，誠(chéng)信成為制度規(guī)范、流程透明的最佳土壤，滋養(yǎng)了聯(lián)想寬弘剛健的文化品格。品牌是一個(gè)信譽(yù)的長(zhǎng)期積累，標(biāo)志著這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品性能、服務(wù)質(zhì)量的狀況，是這些東西長(zhǎng)期積累在一起形成的。,需用EPE的材料（一種彈性較強(qiáng)的泡沫材料），但當(dāng)時(shí)EPE的報(bào)價(jià)高出EPS材料5倍，這樣高的材料成本，聯(lián)想的顯示器供應(yīng)商難以接受。IT業(yè)務(wù)群組領(lǐng)導(dǎo)層持續(xù)用自己捐贈(zèng)的錢維持sparkle運(yùn)營(yíng)，老俞也在公共場(chǎng)合曾多次表示：“Sparkle雖然一直在虧損，但是我們有信心等到盈利的那一天！”經(jīng)營(yíng)管理部把實(shí)際情況及時(shí)通知所有員工。在聯(lián)想歷史上有極少數(shù)員工因?yàn)檫`背了公司的誠(chéng)信文化，不同程度地觸犯了公司規(guī)定，或者做出了其他違法亂紀(jì)行為，有的被公司開除，也有被依法送交司法機(jī)關(guān)處理。小A在信中誠(chéng)懇地感謝部門和公司及時(shí)給予自己的處理，使自己能夠及時(shí)清醒地認(rèn)識(shí)到自己的缺點(diǎn)和不足。應(yīng)旗二話沒說，叫李志勇在家門口等他。當(dāng)時(shí)，作為銷售人員，我的主要任務(wù)就是要把SUN工作站賣出去，有人來買當(dāng)然很高興，就沒有考慮到用戶的應(yīng)用。由于這些事情經(jīng)常發(fā)生，公司就規(guī)定了一條，不許吃里扒外，不許拿回扣，要違背這一條的話，就是違背了天條，就要被開除出公司。雖然我做得很公平，但他們帶著錢到我家里，要送一些錢給我。
3. 員工良好工作氛圍的保障
一是能達(dá)成目標(biāo)，員工才能有成就感，這樣才是對(duì)員工負(fù)責(zé)任的態(tài)度，達(dá)不成或總是超越的不是好目標(biāo)。元慶強(qiáng)調(diào)：培訓(xùn)的目的是學(xué)以致用，大家不要以為填寫改進(jìn)計(jì)劃是走過場(chǎng)。后來，他們將包裝材料送到了廣東電子5所進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試結(jié)果和北京廠提供的數(shù)據(jù)一致。因?yàn)楸本S對(duì)生產(chǎn)廠區(qū)的靜電狀況缺乏測(cè)量和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，所以推動(dòng)供應(yīng)商對(duì)其自身部件靜電防護(hù)問題改進(jìn)的力度一直不強(qiáng)。
此外，外設(shè)事業(yè)部對(duì)客戶的服務(wù)需求也進(jìn)行了進(jìn)一步分析：耗材的送貨上門服務(wù)是客戶的又一大需求。從此，公司內(nèi)部環(huán)境和員工的日常行為大為改善。當(dāng)時(shí)那一分鐘我的背上直冒汗。
精準(zhǔn)：是一種程度，又是一種手段。更確切地說，聯(lián)想的成功在于聯(lián)想人對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的深刻理解，對(duì)中國(guó)客戶的深刻體驗(yàn)，以及對(duì)中國(guó)計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的責(zé)任和使命。
“那么大家說，讓我講多長(zhǎng)時(shí)間？”元慶問。正是在這樣的思想指導(dǎo)下，才有了聯(lián)想產(chǎn)品的不斷改進(jìn)。因此我們?cè)黾恿宋淖职粹o來實(shí)現(xiàn)這些功能。
從“時(shí)光平移”到“延時(shí)播放”
2002年8月3日，在服務(wù)轉(zhuǎn)型研討會(huì)上聽取消費(fèi)IT事業(yè)群匯報(bào)過程中，聯(lián)想高級(jí)副總裁劉軍請(qǐng)大家猜一猜“時(shí)光平移”是什么意思（劉軍補(bǔ)充說這是產(chǎn)品的一個(gè)功能），大家沒有猜出，劉軍告訴大家，這是我們的一個(gè)“延時(shí)播放”按鈕的老名稱。至此，我們的商務(wù)人員沒有堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，立即按照代理的要求很快地辦理了空運(yùn)手續(xù)。柳總非常謙恭地說：我們聯(lián)想是一個(gè)小公司，感謝各位能夠給我們這樣機(jī)會(huì)……。
熱臉貼冷屁股
老杜（聯(lián)想集團(tuán)副總裁杜建華)在2002年8月16日核心價(jià)值觀培訓(xùn)中與大家分享了自己的一次經(jīng)歷和感受：
到聯(lián)想之后，我最有感觸的一句話就是柳總常說的“熱臉貼冷屁股”。但是后來就不同了，別的攤位冷冷清清，我們這兒圍著一大堆人。
一、服務(wù)客戶
服務(wù)客戶是什么
內(nèi)涵解釋
■ 我們的價(jià)值在于擁有客戶，為客戶提供全方位的服務(wù)，讓 客戶獲得超出期望的滿意；
■ 我們注重客戶體驗(yàn)，傾聽客戶的聲音，認(rèn)清客戶的真正需求；
■ 我們以客戶的需求為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，完全從客戶的角度來提升能力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。
■ 為社會(huì)：服務(wù)社會(huì)文明進(jìn)步
聯(lián)想將一如既往地嚴(yán)格遵守中國(guó)的和其他我們開展業(yè)務(wù)的國(guó)家和地區(qū)的法律，做當(dāng)?shù)氐暮霉?，為社?huì)貢獻(xiàn)越來越多的稅收，提供先進(jìn)科技產(chǎn)品，為社會(huì)的進(jìn)步做出自己的貢獻(xiàn)。
■ 2001年11月聯(lián)想集團(tuán)進(jìn)軍高性能服務(wù)器及存儲(chǔ)領(lǐng)域，標(biāo)志著聯(lián)想向服務(wù)的、高科技的聯(lián)想又邁進(jìn)了一大步。
■ 1998年啟動(dòng)集團(tuán)的ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）實(shí)施工程，為聯(lián)想集團(tuán)的信息管理乃至整個(gè)管理變革奠定基礎(chǔ)。
■ 1998年5月第100萬臺(tái)聯(lián)想電腦下線，標(biāo)志著聯(lián)想開始走向規(guī)模經(jīng)濟(jì)，聯(lián)想電腦的制造能力達(dá)到了世界級(jí)水準(zhǔn)。
■ 1995年聯(lián)想集團(tuán)提出走“貿(mào)工技”的產(chǎn)業(yè)發(fā)展道路。
3. 經(jīng)營(yíng)大事
■ 1994年聯(lián)想集團(tuán)制定了2000年目標(biāo)：“中國(guó)第一，亞洲一流，世界排行榜上有名。
■ 1992年聯(lián)想微機(jī)獲得國(guó)家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)，年底聯(lián)想上地生產(chǎn)基地開工。
4. 管理文化
當(dāng)時(shí)創(chuàng)業(yè)者們主要是通過“