【正文】 ,以及體運(yùn)作如何有效地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) 24 六 .持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo) ? 持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng) ? 對(duì)象 : 體系、過(guò)程、產(chǎn)品 ? 重點(diǎn)關(guān)注改進(jìn)的目標(biāo)、有效性和效率 ? 是一種管理理念和價(jià)值觀 ,是質(zhì)量管理體系活動(dòng)不可缺少的要求 ? 能增強(qiáng)組織對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)的快速反應(yīng) ,提高業(yè)績(jī) ,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力 25 七 .基于事實(shí)的決策 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上 ? 以事實(shí)為依據(jù)做決策，可防止決策失誤。上海創(chuàng)新質(zhì)量認(rèn)證咨詢有限公司 . 質(zhì)量管理體系（ ISO 9001： 20xx）貫標(biāo)學(xué)習(xí)講義 王 樑 h 上海市曹楊路 1040弄中友大廈 7樓 電話： 65168626 傳真： 62435312 郵編： 20xx63 2 前言 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）制定的，關(guān)于管理方面的一組國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 ? 在對(duì)信息和資料做科學(xué)分析時(shí)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是最重要的工具之一。 27 第三章 質(zhì)量管理體系 ——基本術(shù)語(yǔ) ? 用 ISO 9000替代 ISO 8402和 90011部分 ? 共有 80個(gè)詞條， 10個(gè)部分 28 幾個(gè)基本術(shù)語(yǔ) 一 .質(zhì)量 :一組固有 特性 滿足 要求 的程度 注 “質(zhì)量” 可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾 . 注 2. “固有的” (其反義詞是“賦予的” )就是指在某事或某物中本來(lái)就有的 ,尤其是那種永久的特性 29 : 明示的 ,通常隱含的或必須履行的需求和期望 –明示的 → 規(guī)定的要求 –通常隱含的 → 組織顧客和其他相關(guān) 方的慣例或一般做法 –必須履行的 → 法律法規(guī)的要求及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求 –可由不同相關(guān)方提出 –要求可以是多方面的 30 二 . 產(chǎn)品、過(guò)程、程序 1. 產(chǎn)品 : 過(guò)程的結(jié)果 過(guò)程的結(jié)果和活動(dòng)的輸出都有可以形產(chǎn)品 ,ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)將產(chǎn)品分為四種類型 ? 服務(wù) :服務(wù)通常是無(wú)形的 ,并在供方和顧客之間至少完成項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果 – 服務(wù)應(yīng)具備的三要素 :供方、顧客、活動(dòng) – 在顧客提供的有形產(chǎn)品上的服務(wù) – 在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品上的服務(wù) – 無(wú)形產(chǎn)品的交付 – 為顧客創(chuàng)造氛圍 31 ? 軟件 :軟件是由信息組成的 , – 一般來(lái)說(shuō)軟件是無(wú)形產(chǎn)品 ,體現(xiàn)在某種承載媒體上 – 可以是程序、方法、圖紙或論文 ,如計(jì)算機(jī)程序等 ? 硬件 :硬件通常是有形產(chǎn)品 – 可以分離和定量計(jì)數(shù) – 如電子產(chǎn)品 ,機(jī)器 ,汽車(chē) ,家具等 ? 流程性材料 :流程性材料通常是有形產(chǎn)品 – 連續(xù)性生產(chǎn) – 狀態(tài) :液體、氣體、粒狀、線狀、板狀等 32 2. 過(guò)程 :一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng) 注 1. 一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其它過(guò)程的輸出 注 2. 組織為了增值 ,通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控狀態(tài)下進(jìn)行 注 3. 對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)的進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程 ,通常稱之為“特殊過(guò)程” 33 :為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑 注 1:程序可以形成文件 ,也可以不形成文件 注 2.:當(dāng)程序形成文件時(shí) ,通常稱之為“書(shū)面文件”或“形成文件的程序” .含有程序的文件通常駐稱之為“程序文件” ? 程序過(guò)程實(shí)現(xiàn)的途徑 – 過(guò)程包含了各類活動(dòng) – 為高效得到期望結(jié)果要對(duì)過(guò)程控制 – 對(duì)過(guò)程的策劃涉及規(guī)定活動(dòng)實(shí)施的步驟和途徑 – 口頭規(guī)定和文件規(guī)定、形成文件或不形成文件 ? 程序文件的內(nèi)容 – 目的、范圍、職責(zé)、 5W1H、 – 使用的材料、設(shè)備 – 控制和監(jiān)測(cè)方法 – 記錄的要求 34 三 .質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系 :在 質(zhì)量 方面指揮和控制 組織 的協(xié)調(diào)的活動(dòng) . 注 :在 質(zhì)量 方面的指揮和控制活動(dòng) ,通常包括制定 質(zhì)量方針 和 質(zhì)量目標(biāo) ,以及 質(zhì)量策劃 、 質(zhì)量控制 、 質(zhì)量保證 和 質(zhì)量改進(jìn) ? 組織的管理和質(zhì)量管理 – 為從事經(jīng)營(yíng)及承擔(dān)社會(huì)責(zé)任 ,要考慮自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) – 為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要對(duì)各方面實(shí)行管理 – 有效的管理體系可使組織獲得成功 – 質(zhì)量管理是各項(xiàng)管理中的一項(xiàng) ,應(yīng)相互結(jié)合 35 :在 質(zhì)量 方面指揮和控制 組織的 管理體系 ? 質(zhì)量管理體系的組成和作用 –建立方針、目標(biāo) –確定活動(dòng)和資源 ,以建立管理體系 –實(shí)行管理、實(shí)現(xiàn)方針、目標(biāo) –在質(zhì)量方面幫助組織滿足顧客的要求 36 四 .不合格與缺陷 :未滿足要求 – 要求 :三個(gè)方面 – 不合品與不合項(xiàng) :未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求 注 ,這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵 ,特別是與產(chǎn)品責(zé)任問(wèn)題有關(guān) ,因此 ,術(shù)語(yǔ)“缺陷”應(yīng)慎用 注 ,如所提供的操作或維護(hù)說(shuō)明 ? 缺陷與不合格 – 兩者有關(guān)聯(lián)關(guān)系 – 應(yīng)對(duì)兩者進(jìn)行區(qū)別 37 第四章 GB/T 19001—20xx標(biāo)準(zhǔn)的理解要點(diǎn) 第一節(jié) 概述 、 ? GB/T 1900120xx 等同采用 ISO 9001： 20xx標(biāo)準(zhǔn) ? 標(biāo)準(zhǔn)包含“引言”、“正文”及附錄 一 .引言部分 包括四個(gè)條款 : GB/T19004的關(guān)系 38 以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn) 管理職責(zé) 測(cè)量、分析 和改進(jìn) 資源管理 顧客 要求 顧客 要求 顧客 滿意 產(chǎn)品 輸入 輸出 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 39 整個(gè)體系運(yùn)行過(guò)程體現(xiàn)了“ P D C A”模式 ? P （ Plan 策劃） :根據(jù)顧客的要求和組織的方針 ,為提供的結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程 ( 、 ) ? D (Do 實(shí)施 ):實(shí)施過(guò)程 (6 、 7) ? C (Check 檢查 ):根據(jù)方針、目標(biāo)、產(chǎn)品要求進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量報(bào)告結(jié)果 (、 ) ? A (Act 處置 ):采取措施 ,以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī) (、 ) 40 二 .正文部分 : ISO 9001:20xx 共分八章 : 、分析和改進(jìn) 41 三 .附錄部分 附錄分兩個(gè)部分 附錄 A:兩個(gè)表 ,列出了 GB/T 1900120xx和 GB/T 240011996之間的對(duì)照 附錄 B:兩個(gè)表 ,列出了 GB/T 1900120xx和 GB/T 190011994之間的對(duì)照 42 1 范圍 總則 本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求： a） 需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定的提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品 b） 通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意 注：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”僅指預(yù)期提供給顧客的或顧客要求的產(chǎn)品 – ISO 9001： 20xx是基本要求，可以超越此標(biāo)準(zhǔn)不能低于此標(biāo)準(zhǔn)，但可以部分刪減 – 可在組織原有體系上補(bǔ)充、完善和提高 43 應(yīng)用 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的 ,旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。 2. 不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與祥略程度取決于； a) 組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型。軟盤(pán)、光盤(pán)、照片、樣件 49 質(zhì)量手冊(cè) 組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括； a) 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性 (見(jiàn) ）： b) 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫? c) 質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述。 a) 向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b) 制定質(zhì)量方針； c) 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； d) 進(jìn)行管理評(píng)審； e) 確保資源的獲得。 57 質(zhì)量管理體系的策劃 最高管理者應(yīng)確保： a) 對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及條款； b) 對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性 ① 為質(zhì)量管理體系設(shè)定目標(biāo) 。做到職責(zé)權(quán)限明確 ,隸屬關(guān)系清楚 ,聯(lián)系渠道通暢 . 59 管理者代表 最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無(wú)論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立， 實(shí)施和保持； b) 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和