生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質管理(存儲版)
【正文】 (ex:如何正確的將食物放 入帶子中、表達有變化且給人好感的目光接觸與問候 )，可 將關於員工的工作態(tài)度、舉止、言詞和行為給定型化 標準化：麥當勞系統(tǒng) ? 麥當勞賣的是一套系統(tǒng)，不是商品 ? 麥當勞成功的關鍵，就在於它的一致性與可預測性，不僅是所提供的食物，在全世界各地嚐起來味道都相同，就連它所答應的每一餐以快速，且面帶微笑的方式服務顧客，這些承諾都完全一樣 服務利潤鏈 由 Heskett , Jones, Loveman 等學者在 1994年的 HBR上發(fā)表 企業(yè) 獲利 能力 顧客 忠誠 度 顧客 滿意 度 顧客 所得 價值 忠誠度 高的 員工 對公司 滿意 的員工 服務利潤鏈 服務利潤鏈 1 ?就利潤與成長方面：由顧客忠誠驅使公司獲利力及業(yè)務成長 ?只有熟悉麥當勞經(jīng)營方式的「熟悉顧客」 ?利用每晚七點三十分至八點三十分，進行電話訪問提高熟悉顧客之忠誠度 ?就顧客滿意方面：由顧客滿意驅使顧客忠誠 ?每三個月主動發(fā)放意見調查表 ?並設有「秘密客」評估機制 ?就外部服務價值方面：由顧客價值驅使顧客滿意 ?同時注重形象全球化與產(chǎn)品地區(qū)化 ?就員工生產(chǎn)力而言：由員工生產(chǎn)力驅使顧客價值 ?實施了員工與主管雙向溝通的策略 服務利潤鏈 2 ?就員工忠誠方面：由員工忠誠驅使生產(chǎn)力 ?充分照顧員工在薪資及福利制度上的需求：彈性工時及正職員工的福利制度 ?就員工滿意方面：由內部品質驅使員工滿意 ?招募原則是「機會均等，唯才是用」 ?錄取通知後，並特別有第二次簡介的安排 ?新進員工，都會接受訓練員的指導通過工作上的應試評估 ?就內部服務品質方面：由服務利潤鏈成功的領導型態(tài) ?讓員工很清楚知道，只要是進到門市的人，就是顧客 ?訓練計畫強調職涯規(guī)劃的發(fā)展系統(tǒng) ?提供員工發(fā)展機會，如升遷、營運合夥加盟系統(tǒng)、員工加盟店、跨功能轉調 全面品質管理 服務
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