生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理-wenkub
2022-10-31 01:55:49 本頁面
【正文】 ? 麥當(dāng)勞成功的關(guān)鍵，就在於它的一致性與可預(yù)測性，不僅是所提供的食物，在全世界各地嚐起來味道都相同，就連它所答應(yīng)的每一餐以快速，且面帶微笑的方式服務(wù)顧客，這些承諾都完全一樣 服務(wù)利潤鏈 由 Heskett , Jones, Loveman 等學(xué)者在 1994年的 HBR上發(fā)表 企業(yè) 獲利 能力 顧客 忠誠 度 顧客 滿意 度 顧客 所得 價值 忠誠度 高的 員工 對公司 滿意 的員工 服務(wù)利潤鏈 服務(wù)利潤鏈 1 ?就利潤與成長方面：由顧客忠誠驅(qū)使公司獲利力及業(yè)務(wù)成長 ?只有熟悉麥當(dāng)勞經(jīng)營方式的「熟悉顧客」 ?利用每晚七點(diǎn)三十分至八點(diǎn)三十分，進(jìn)行電話訪問提高熟悉顧客之忠誠度 ?就顧客滿意方面：由顧客滿意驅(qū)使顧客忠誠 ?每三個月主動發(fā)放意見調(diào)查表 ?並設(shè)有「秘密客」評估機(jī)制 ?就外部服務(wù)價值方面：由顧客價值驅(qū)使顧客滿意 ?同時注重形象全球化與產(chǎn)品地區(qū)化 ?就員工生產(chǎn)力而言：由員工生產(chǎn)力驅(qū)使顧客價值 ?實(shí)施了員工與主管雙向溝通的策略 服務(wù)利潤鏈 2 ?就員工忠誠方面：由員工忠誠驅(qū)使生產(chǎn)力 ?充分照顧員工在薪資及福利制度上的需求：彈性工時及正職員工的福利制度 ?就員工滿意方面：由內(nèi)部品質(zhì)驅(qū)使員工滿意 ?招募原則是「機(jī)會均等，唯才是用」 ?錄取通知後，並特別有第二次簡介的安排 ?新進(jìn)員工，都會接受訓(xùn)練員的指導(dǎo)通過工作上的應(yīng)試評估 ?就內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)方面：由服務(wù)利潤鏈成功的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài) ?讓員工很清楚知道，只要是進(jìn)到門市的人，就是顧客 ?訓(xùn)練計畫強(qiáng)調(diào)職涯規(guī)劃的發(fā)展系統(tǒng) ?提供員工發(fā)展機(jī)會，如升遷、營運(yùn)合夥加盟系統(tǒng)、員工加盟店、跨功能轉(zhuǎn)調(diào) 全面品質(zhì)管理 服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知 口碑 個人需求 過去經(jīng)驗(yàn)服務(wù)品質(zhì)之構(gòu)面信賴度回應(yīng)保證親切實(shí)體接觸點(diǎn)預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)的服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知1. 超過預(yù)期 E SP S( 讚嘆的品質(zhì)
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