【正文】 人 同住一個(gè)房間，我們這些沃爾瑪員工自然不但不能例外，還要把 “ 老爺子 ” 的傳統(tǒng)發(fā)揚(yáng)光大。這種說(shuō)法既對(duì)也不對(duì)。在沃爾瑪，做市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)往往降價(jià)容易 提價(jià)難。比如，一家店的熟食部門發(fā)現(xiàn)炸崗每天都會(huì)扔掉大量炸剩的面筋，而當(dāng)?shù)睾芏嗳讼矚g食用這種東西，于是他們找到條形碼辦公室員工，申請(qǐng)一個(gè)新條碼，幾分鐘的時(shí)間就創(chuàng)造出一種叫做 “ 口口脆 ” 的新商品。 *三米微笑 沃爾瑪規(guī)定，員工要對(duì)三米以內(nèi)的顧客微笑，這既是出于服務(wù)的目的，也能起到防損的作用。 *收銀七步曲 收銀時(shí)要符合七個(gè)要求，包括說(shuō) “ 您好、謝謝 ” 等。 *顧客也有姓名 沃爾瑪倡導(dǎo)對(duì)顧客直呼其名。沃爾瑪要做的就是提供地盤并幫助阿斯伯雷汽車公司實(shí)施這一計(jì)劃。 沃爾瑪和阿斯伯雷隨后將宣布哪 5 家超市可以擁有“不二價(jià)汽車銷售店”。 萊文遜說(shuō)，顧客可以從“不二價(jià)汽車銷售店”買車， 5 天內(nèi)可以退車退 款；30 天以后，顧客可以更換另一輛車，如果他們對(duì)車不滿意。泰勒說(shuō)，當(dāng)二手車交易量 上升時(shí)，合作伙伴就會(huì)來(lái)加入。山姆 相比之下，我國(guó)北京、上海和廣州的一些大型百貨公司年銷售額只有幾十億人民幣，與沃爾瑪相差之大，令人咋舌。沃爾瑪堅(jiān)信， “ 顧客第一 ” 是其成功的精髓。正是 “ 事事以顧客為先 ” 的點(diǎn)點(diǎn)滴滴為沃爾瑪贏得了顧客的好感和信賴。 ★ 送貨服務(wù)。沃爾瑪一直都特別重視價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，長(zhǎng)期奉行薄利多銷的經(jīng)營(yíng)方針。 ★ 完善的物流管理系統(tǒng)。在１９９６年的時(shí)候，沃爾瑪就已擁有了３０個(gè)配送中心，2020多輛運(yùn)貨卡車，保證進(jìn)貨從倉(cāng)庫(kù) 到任何一家商店的時(shí)間不超過(guò)４８小時(shí)，相對(duì)于其他同業(yè)商店平均每?jī)芍苎a(bǔ)貨一次，沃爾瑪可保證分店貨架平均每周補(bǔ)兩次。沃爾瑪?shù)臓I(yíng)銷成本僅占銷售額的１．５％，商品損耗率僅為１．１％，而一般美國(guó)零售商店這兩項(xiàng)指標(biāo)的平均值分別高達(dá)５％和２％。 １．利潤(rùn)分享計(jì)劃。結(jié)果，沃爾瑪?shù)膿p耗只是行業(yè)平均水平的一半。它的基本目的是交流信息，減輕每個(gè)人的思想負(fù)擔(dān)，團(tuán)結(jié)隊(duì)伍。因?yàn)槲譅柆數(shù)男艞l是 “ 接觸顧客的是第一線的員工，而不是坐在辦公室里的官僚 ” 。按美國(guó)零售業(yè)經(jīng)營(yíng)常識(shí)，在人口不到５萬(wàn)的小城鎮(zhèn)開辦折扣店是行不通的，但沃爾頓卻以驚人的魄力打破了慣例。８０年代初，當(dāng)其他零售商還在鉆 “ 信息化 ” 這個(gè)問(wèn)題的牛角尖時(shí)，沃爾瑪便與休斯公司合作，花費(fèi)２４００萬(wàn)美元建造 了一顆人造衛(wèi)星，并于１９８３年發(fā)射升空和啟用。當(dāng)沃爾頓與其合伙人已有１５家富蘭克林５０～１０美分特許商店時(shí)，一種新的業(yè)態(tài)產(chǎn)生了，即在城區(qū)出現(xiàn)的早期折扣店。公司掀起 “ 給總經(jīng)理寫信 ” 的運(yùn)動(dòng)，鼓勵(lì)員工給總經(jīng)理寫信。這樣，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題馬上在周末就可以及時(shí)解決，而不必等到下星期。因?yàn)閾p耗是零售業(yè)的大敵，沃爾瑪控制這一紕漏的方法是與員工們共享公司因減少損耗而獲得的贏利。公司對(duì)員工利益的關(guān)心并不只是停留在口頭上或是幾條標(biāo)語(yǔ)式的企業(yè)文化理論，而是有一套詳細(xì)而具體的實(shí)施方案。沃爾瑪對(duì)營(yíng)銷成本的控制非常嚴(yán)格。同時(shí)，由于購(gòu)進(jìn)商品數(shù)量龐大，使自動(dòng)化機(jī)械設(shè)備得以充分利用，規(guī)模優(yōu)勢(shì)充分顯示。沃爾瑪給予供應(yīng)商的優(yōu)惠遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)同行。只要哪座鄉(xiāng)鎮(zhèn)缺乏廉價(jià)商店，沃爾瑪就在哪里開店 。 ★ 商務(wù)中心。 ” 沃爾瑪這種服務(wù)顧客的觀念并非只停留在標(biāo)記和口號(hào)上，它是深入到經(jīng)營(yíng)服務(wù)行動(dòng)中的。本版將分兩次對(duì)沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)進(jìn)行總結(jié)，其中很大一部分是沃爾瑪在中國(guó)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀。１９９５年沃爾瑪銷售額持續(xù)增長(zhǎng)，并創(chuàng)造了零售業(yè)的一項(xiàng)世界紀(jì)錄，實(shí)現(xiàn)年銷售額９３６億美元，在《財(cái)富》雜志１９９５美國(guó)最大企業(yè)排行榜上名列第四。 沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆 ”伯納德說(shuō)。萊文遜說(shuō)，車的平均零售價(jià)在 15000 美元左右。沃爾頓是一個(gè)從不浪費(fèi)機(jī)會(huì)的人。艾倫說(shuō)，沃爾瑪將出租休斯頓地區(qū) 5 個(gè)超市旁邊的地盤用于二手車交易，時(shí)間為 6 個(gè)月。 *委屈獎(jiǎng) 面對(duì)顧客，你需要打不還手罵不還口，否則可能立刻被辭退或者受到處分。 * 200%滿意 如果鮮食部門的自制食品出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題，沃爾瑪都保證退貨并免費(fèi)贈(zèng)送一份。 *草根會(huì)議和基層調(diào)查 每隔一段時(shí)間，店里都會(huì)舉行 “ 草根會(huì)議 ” ，隨意抽取各部門員工了解情況。 * SWAS 店中店 管理在部門管理方面，沃爾瑪提倡每個(gè)人所負(fù)責(zé)的區(qū)域就是一個(gè) “ 店 ” ，每個(gè)人就是自己店的總經(jīng)理。為了打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，沃爾瑪頻繁變價(jià)，以致有的老百姓說(shuō)沃爾瑪不是 “ 天天平價(jià) ” 而是 “ 天天變價(jià) ” 。在大連店舉行的一次 “ 趣味運(yùn)動(dòng)會(huì) ” 上，第一名得到的獎(jiǎng)杯竟然是用塑料泡沫制作的模型 —— 本來(lái)就是一個(gè)象征，所以大家并不介意。在大連店，專供員工使用的洗手間根本沒有卷紙，更不會(huì)有香皂，很多情況下，員工們用來(lái)洗手的都是部門不能銷售的洗手液、沐浴露，甚至洗衣粉。我們店的促銷部經(jīng)常會(huì)組織藝術(shù)字體等促銷技術(shù)的培訓(xùn)，為的就是盡可能讓一切宣傳活動(dòng)都在本部門內(nèi)部得到解決。 零成本促銷 “ 五 事實(shí)上，雖然許多部門總是吵著人手不夠，卻很少見到增加人手的情況。所以，惟一能夠證明這是他們辦公地點(diǎn)的就只有他們的抽屜和文件夾。秘書告訴我，辦公室就有一臺(tái)裁紙機(jī)。剛剛出爐的全美 “ 財(cái)富 500 強(qiáng) ” 排名中，沃爾瑪成為全美 (同時(shí)也是全球 )最大的企業(yè)，去年收入達(dá)到 億美元，商店總數(shù) 4000 多家。中國(guó)企業(yè)將在沃爾瑪?shù)牟少?gòu) 130 億美元的采購(gòu)量中分到多少份額？能抓住的機(jī)會(huì)有多少？這是擺在企業(yè)面前的重大課題。中國(guó)產(chǎn)品在跨國(guó)采購(gòu)中的增長(zhǎng)潛力仍然很大。尤其是廁所，他們認(rèn)為廁所不好，是管理有問(wèn)題。 在已舉辦的幾次采購(gòu)會(huì)上，跨國(guó)公司的采購(gòu)方式、標(biāo)準(zhǔn)，讓中國(guó)企業(yè)大開眼界。日前，沃爾瑪全球采購(gòu)中心與深圳市有關(guān)部門開始商討如何利用深圳市的編碼數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)深圳及珠江三角洲地區(qū)的供貨廠家進(jìn)行全面搜索。 在這份名單上，美國(guó)的連鎖超市集團(tuán)沃爾瑪，以 2198 億美金的營(yíng)業(yè)收入，在名單上獨(dú)占鰲頭；排名第二的是去年的第一名?？松图瘓F(tuán)，第三則是通用汽車公司。我們投入許多技術(shù)和資金在有可能出現(xiàn)失誤之處。 《 CIO》：沃爾瑪擁有高效的供應(yīng)鏈和庫(kù)存管理，所有這些都需要信息的正常流轉(zhuǎn)。這套系統(tǒng)不僅針對(duì)自己的員工，還要針對(duì)顧客和我們 的會(huì)員。 VoIP（ Voice over IP）技術(shù)毫無(wú)疑問(wèn)也在起飛中，它也會(huì)大幅降低我們的成本。將會(huì)有許多機(jī)會(huì)出現(xiàn)在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)上。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，除了要恪守時(shí)間表外，我們還要追蹤項(xiàng)目的隱藏問(wèn)題，并將其表面化。 《 CIO》： IT 部門的工作，需要你的手下真正地了解公司的業(yè)務(wù)，你怎樣達(dá)到這一目標(biāo)？ Turner：在我的部門里，我希望 IT 人員在進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)范制訂、設(shè)計(jì)和分析之前，要走出去，參與到具體的職能工作中。 《 CIO》：能不能談一談你們 IS 戰(zhàn)略背后的三個(gè)秘訣？ Turner：首先是阿肯色州的集中式信息系統(tǒng)為我們?nèi)虻臉I(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)提供整體服務(wù)；其次有一個(gè)通用的系統(tǒng)和通用的平臺(tái)；第三，業(yè)務(wù)是第一位，技術(shù)專業(yè)人員是第二位。它擁有 4457 個(gè)倉(cāng)庫(kù)， 3萬(wàn)個(gè)供應(yīng)商，每年的銷售額超過(guò) 2170 億美元，此外還擁有一套信息系統(tǒng)。 據(jù)了解，沃爾瑪今年進(jìn)入上海的計(jì)劃失敗與稅收有關(guān)。 據(jù)報(bào)道，沃爾瑪 (中國(guó) )有限公司副總裁李成杰 8 月 28 日在接受采訪時(shí)表示，沃爾瑪最先登陸上海的業(yè)態(tài)將是購(gòu)物廣場(chǎng)。且以影碟機(jī)為例，從 1995 年到 1998 年的 4 年間，全國(guó)影碟機(jī)生產(chǎn)企 業(yè)由十多家發(fā)展到數(shù)百家，產(chǎn)量由每年數(shù)百萬(wàn)臺(tái)飆升到數(shù)千萬(wàn)臺(tái)，銷售競(jìng)爭(zhēng)到了白熾化的地步，以至有的企業(yè)剛開張就要準(zhǔn)備后事。但也不過(guò)是幾年時(shí)間，產(chǎn)品質(zhì)量只靠廣告宣傳支撐，加之內(nèi)部 蛀蟲 爬行，好端端的一個(gè)企業(yè)不到 3 年就黯然倒閉。它曾投入 4 億美元巨資，委托休斯公司發(fā)射商用衛(wèi)星，實(shí)現(xiàn)了全球聯(lián)網(wǎng)，為其高效的配送系統(tǒng)提供保證。公司還對(duì)特別優(yōu)秀的管理人員，授予 山姆 為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，沃爾頓編制了一套又一套的管理規(guī)則。沃爾頓有句名言：不管我們付出的代價(jià)多大，如果我們賺了很多，就應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)送給顧客。我們的企業(yè)應(yīng)重視這一點(diǎn)。公司必須給他股權(quán)或者期權(quán)，必須給他高收入 ——— 其實(shí)，這時(shí)候，職業(yè)經(jīng)理人已經(jīng)是股東了。而實(shí)施的關(guān)鍵是人。沃爾瑪表示，使用 IBM 的主機(jī)電腦和儲(chǔ)存系統(tǒng)，將使該公司全球逾 4000 家商店更有效地下訂單和更換庫(kù)存。但是，如果你不勝任工作，你必然會(huì)被降職或者除名。沃爾頓 總是以其極為飽滿的熱情來(lái)游說(shuō)對(duì)方，并承諾給對(duì)方以股份，不管對(duì)方態(tài)度如何，沃爾頓從不放棄。 為了需求從當(dāng)年剛一開場(chǎng)就賣輪胎，到現(xiàn)在迎合中國(guó)市場(chǎng)的種種調(diào)整，沃爾瑪深圳山姆會(huì)員店的經(jīng)理杜麗敏目睹了它諸多的變化。 在規(guī)模戰(zhàn)略上，沃爾瑪從未停止擴(kuò)張的腳步，擴(kuò)張的意義在于：降低了采購(gòu)成本；分?jǐn)偭速M(fèi)用；能夠與最頂級(jí)的公司合作，保證了商品質(zhì)量，保證了充足的貨源。因?yàn)槠絻r(jià)的精髓在于為顧客提供了超值服務(wù)，具體表現(xiàn)在： 提高服務(wù)質(zhì)量。在大廳內(nèi)，隨處可見 “ 打 17909，長(zhǎng)話可省錢 ” 的提示；而沃爾瑪國(guó)際公司總經(jīng)理約翰 天天低價(jià)的背后 沃爾瑪?shù)?“ 女褲理論 ” 是對(duì) “ 薄利多銷 ” 策略的最好解釋：女褲的進(jìn)價(jià) 8 美元，售價(jià) 12 美元，每條毛利 4 美元，一天賣 10 條，毛利為 40 美元。我們有必要了解沃爾瑪。在沃爾瑪中國(guó)總部，大家看到的是狹窄的過(guò)道和沒有任何裝修、素面朝天的辦公大廳。 擴(kuò)張：手法謹(jǐn)慎步伐不停 在價(jià)格低廉的同時(shí)，沃爾瑪更看重服務(wù)質(zhì)量。科學(xué)配貨，調(diào)整品種結(jié)構(gòu)，讓消費(fèi)者總能買到需要的商品。因此它在政府眼中是一副遵紀(jì)守法的形象。 格拉斯加盟沃爾瑪，就是一個(gè)典型的例子。 隨著公司的發(fā)展，任何顯示出才能的人都有機(jī)會(huì)掌管一個(gè)部門，也許會(huì)成為一名經(jīng)理，甚至還會(huì)更高。 最近，沃爾瑪又耗巨資，從 IBM 購(gòu)買了 12 臺(tái)商業(yè)電腦主機(jī)和 20 臺(tái) Shark 設(shè)備，供沃爾瑪庫(kù)存及供應(yīng)系統(tǒng)使用。關(guān)鍵就在于對(duì)方法、措施的選擇、運(yùn)用、實(shí)施。職業(yè)經(jīng)理人無(wú)論素質(zhì)有多高，他可以為企業(yè)打基礎(chǔ)的工作堅(jiān)持三年五年，十年八年，但若要他堅(jiān)持更長(zhǎng)時(shí)間，沒有有效的激勵(lì)機(jī)制是不行的。 利潤(rùn)最大化可能是暫時(shí)的，能力最大化才是永久的。當(dāng)年，沃爾頓對(duì)其商 店的定位就是中下階層，經(jīng)營(yíng)服裝、飲食以及各種日常雜用品，最重要的是以低出別家商店的價(jià)格出售，因而吸引了眾多顧客，連鎖店越開越多，但 天天低價(jià) 的法則始終沒有變。從 1962 年到 1992 年退休，沃爾頓在引領(lǐng)公司飛速發(fā)展的 30 年中，格外強(qiáng)調(diào)要提供 可能的最佳服務(wù) 。沃爾瑪公司重視對(duì)員工的精神鼓勵(lì)，在總部和各個(gè)商店的櫥窗中，都懸掛著先進(jìn)員工的照片。沃爾瑪在吸納新的經(jīng)營(yíng)理念和創(chuàng)意的同時(shí)，還迅速跟上時(shí)代步伐，利用新技術(shù)為自身發(fā)展服務(wù)。當(dāng)年 燕舞燕舞，一曲歌來(lái)一片情 的廣告詞家喻戶曉，婦孺皆知，燕舞收錄機(jī)紅遍大江南北。 由于浮躁，哪家企業(yè)賺了錢，于是同類企業(yè)一哄而起，真像雨后春筍般從地下冒出來(lái)。針對(duì) “ 沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)明 年有望登陸上海 ” 的傳言，沃爾瑪中國(guó)總部公關(guān)部負(fù)責(zé)人曾先生在電話里這樣向記者表示。上海市商委零售行業(yè)管理處一位不愿透露姓名的人士表示，他們對(duì)企業(yè)的具體決策不予置評(píng)，但他們認(rèn)為，激烈的競(jìng)爭(zhēng)能夠促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。 沃爾瑪已經(jīng)被認(rèn)為是世界上最大的公司，在 2020 年 11 月 23 日一天，這家有 40 年歷史的零售公司賣出了超過(guò) 億美元的商品。公司的前任 CIO Randy Mott 去了 Dell， Kevin Turner 曾是 Mott 的副手，當(dāng)時(shí)年僅 29 歲的他是沃爾瑪最年