【正文】 “ 您好、謝謝 ” 等。 *顧客也有 姓名 沃爾瑪倡導(dǎo)對顧客直呼其名。沃爾瑪要做的就是提供地盤并幫助阿斯伯雷汽車公司實施這一計劃。 沃爾瑪和阿斯伯雷隨后將宣布哪 5家超市可以擁 有“不二價汽車銷售店”。 萊文遜說，顧客可以從“不二價汽車銷售店”買車， 5 天內(nèi)可以退車退款； 30 天以后，顧客可以更換另一輛車，如果他們對車不滿意。泰勒說，當(dāng)二手車交易量上升時，合作伙伴就會來加入。山姆 相比之下，我國北京、上海和廣州的一些大型百貨公司年銷售額只有幾十億人民幣，與沃爾瑪相差之大，令人咋舌。沃爾瑪堅信， “ 顧客第一 ” 是其成功的精髓。正是 “ 事事以顧客為先 ” 的點點滴滴為沃爾瑪贏得了顧客的好感和信賴。 ★ 送貨服務(wù)。沃爾瑪一直都特別重視價格競爭，長期奉行薄利多銷的經(jīng)營方針。 ★ 完善的物流管理系統(tǒng)。在１９９６年的時候，沃爾瑪就已擁有了３０個配送中心，2020多輛運(yùn)貨卡車，保證進(jìn)貨從倉庫到任何一家商店的時間不超過４８小時，相對于其他同業(yè)商店平均每兩周補(bǔ)貨一次，沃爾瑪可保證分店貨架平均每周補(bǔ)兩次。沃爾瑪?shù)臓I銷成本僅占銷售額的１．５％，商品損耗率僅為１．１％，而一般美國零售商店這兩項指標(biāo)的平均值分別 高達(dá)５％和２％。 １．利潤分享計劃。結(jié)果，沃爾瑪?shù)膿p耗只是行業(yè)平均水平的一半 。它的基本目的是交流信息，減輕每個人的思想負(fù)擔(dān)，團(tuán)結(jié)隊伍。因為沃爾瑪?shù)男艞l是 “ 接觸顧客的是第一線的員工，而不是坐在辦公室里的官僚 ” 。按美國零售業(yè)經(jīng)營常識，在人口不到５萬的小城鎮(zhèn)開辦折扣店是 行不通的，但沃爾頓卻以驚人的魄力打破了慣例。借助于整套的高科技信息網(wǎng)絡(luò)，沃爾瑪?shù)母鞑块T溝通、各業(yè)務(wù)流程都可以迅速而準(zhǔn)確暢通地運(yùn)行。在數(shù)量上，沃爾瑪更始終保持了極其理智的控制。沃爾瑪猶如一位棋風(fēng)穩(wěn)健的圍棋高手，謹(jǐn)慎布子，穩(wěn)打穩(wěn)扎。 在上海遭拒后，沃爾瑪選擇深圳的理由是顯而易見的?？梢韵胂?，如果沃爾瑪在深圳過于張揚(yáng)，很容易引起其他城市零售企業(yè)的反感和警惕，在目標(biāo)放全國的情況下，沃爾瑪?shù)淖龇ㄋ坪蹩梢岳斫?。沃爾瑪亞洲地區(qū)總裁喬伊 對于入世之后在中國的進(jìn)一步投資，李斯閣謹(jǐn)慎而樂觀。 ★ 要開５０家店。今天，它的時機(jī)已漸成熟，這只猛虎將真正發(fā)起進(jìn)攻。 一位深圳的政府官員估計，１９９９年沃爾瑪在深圳的５家分店的收入達(dá)到了１億美元。 沃爾瑪進(jìn)軍中國采用深圳單點進(jìn)入，然后全國鋪開的方式，是一種適應(yīng)當(dāng)?shù)丨h(huán)境的發(fā)展模式，雖然發(fā)展速度慢，但風(fēng)險較低。著名零售專家顧國建教授就此分析指出，這一移師從戰(zhàn)略上說使沃爾瑪失去了一個中國最大的城市市場，因為從地域位置上說，上海是最容易進(jìn)行中路突破（長江走廊），兩翼齊飛（南下北上）的商業(yè)戰(zhàn)略要地。 沃爾瑪在中國步步為營 ★ 長期準(zhǔn)備。在物流管理上，采用配送中心擴(kuò)張領(lǐng)先于分店擴(kuò)張的策略，并極其慎重地選擇營業(yè)區(qū)域內(nèi)的最合適地點建立配送中心。８０年代初，當(dāng)其他零售商還在鉆 “ 信息化 ” 這個問題的牛角尖時，沃爾瑪便與休斯公司合作，花費２４００萬美元建造了一顆人造衛(wèi)星，并于１９８３年發(fā)射升空和啟用。當(dāng)沃爾頓與其合伙人已有１５家富蘭克林５０～１０美分特許商店時，一種新的業(yè)態(tài)產(chǎn)生了，即在城區(qū)出現(xiàn)的早期折扣店。公司掀起“ 給總經(jīng)理寫信 ” 的運(yùn)動，鼓勵員工給總經(jīng)理寫信。這樣，發(fā)現(xiàn)的問題馬上在周末就可以及時解決，而不必等到下星期。因為損耗是零售業(yè)的大敵，沃爾瑪控制這一紕漏的方法是與員工們共享公司因減少損耗而獲得的贏利。公司對員工利益的關(guān)心并不只是停留在口頭上或是幾條標(biāo)語式的企業(yè)文化理論，而是有一套詳細(xì)而具體的實施方案。沃爾瑪對營銷成本的控制非常嚴(yán)格。同時，由于購進(jìn)商品數(shù)量龐大，使自動化機(jī)械設(shè)備得以充分利用，規(guī)模優(yōu)勢充分顯示。沃爾瑪給予供應(yīng)商的優(yōu)惠遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過同行。只要哪座鄉(xiāng)鎮(zhèn)缺乏廉價商店，沃爾瑪就在哪里開店。 ★ 商務(wù)中心。 ” 沃爾瑪這種服務(wù)顧客的觀念并非只停留在標(biāo)記和口號上，它是深入到經(jīng)營服務(wù)行動中的。本版將分兩次對沃爾瑪?shù)慕?jīng)營進(jìn)行總結(jié)，其中很大一部分是沃爾瑪在中國經(jīng)營的現(xiàn)狀。１９９５年沃爾瑪銷售額持續(xù)增長，并創(chuàng)造了零售業(yè)的一項世界紀(jì)錄，實現(xiàn)年銷售額９３６ 億美元，在《財富》雜志１９９５美國最大企業(yè)排行榜上名列第四。 沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆 ”伯納德說。萊文遜說，車的平均零售價在 15000 美元左右。沃爾頓是一個從不浪費機(jī)會的人。艾倫說，沃爾瑪將出租休斯頓地區(qū) 5個超市 旁邊的地盤用于二手車交易，時間為 6個月。 *委屈獎 面對顧客，你需要打不還手罵不還口，否則可能立刻被辭退或者受到處分。 * 200%滿意 如果鮮食部門的自制食品出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，沃爾瑪都保證退貨并免費贈送一份。 *草根會議和基層調(diào)查 每隔一段時間，店里都 會舉行 “ 草根會議 ” ，隨意抽取各部門員工了解情況。 * SWAS 店中店 管理在部門管理方面，沃爾瑪提倡每個人所負(fù)責(zé)的區(qū)域就是一個 “ 店 ” ，每個人就是自己店的總經(jīng)理。為了打敗競爭對手，沃爾瑪頻繁變價，以致有的老百姓說沃爾瑪不是 “ 天 天平價 ” 而是 “ 天天變價 ” 。在大連店舉行的一次 “ 趣味運(yùn)動會 ” 上，第一名得到的獎杯竟然是用塑料泡沫制作的模型 —— 本來就是一個象征，所以大家并不介意。在大連店，專供員工使用的洗手間根本沒有卷紙，更不會有香皂， 很多情況下，員工們用來洗手的都是部門不能銷售的洗手液、沐浴露，甚至洗衣粉。我們店的促銷部經(jīng)常會組織藝術(shù)字體等促銷技術(shù)的培訓(xùn)，為的就是盡可能讓一切宣傳活動都在本部門內(nèi)部得到解決。 零成本促銷 “ 五 事實上，雖然許多部門總是吵著人手不夠，卻很少見到增加人手的情況。所以，惟一能夠證明這是他們辦公地點的就只有他們的抽屜和文件夾。秘書告訴我，辦公室就有一臺裁紙機(jī)。剛剛出爐的全美 “ 財富 500強(qiáng) ” 排名中，沃爾瑪成為全美 (同時也是全球 )最大的企業(yè)，去年收入達(dá)到 ，商店總數(shù) 4000多家。中國企業(yè)將在沃爾瑪?shù)牟少?130 億美元的采購量中分到多少份額？能抓住的機(jī)會有多少？ 這是擺在企業(yè)面前的重大課題。中國產(chǎn)品在跨國采購中的增長潛力仍然很大。尤其是廁所，他們認(rèn)為廁所不好，是管理有問題。 在已舉辦的幾次采購會上，跨國公司的采購方式、標(biāo)準(zhǔn)，讓中國企業(yè)大開眼界。日前，沃爾瑪全球采購中心與深圳市有關(guān)部門開始商討如何利用深圳市的編碼數(shù)據(jù)庫，對深圳及珠江三角洲地區(qū)的供貨廠家進(jìn)行全面搜索。 在這份名單上，美國的連鎖超市集團(tuán)沃爾瑪，以 2198億美金的營業(yè)收入，在名單上獨占鰲頭；排名第二的是去年的第一名?？松图瘓F(tuán)，第三則是通用汽車公司。我們投入許多技術(shù)和資金在有可能出現(xiàn)失 誤之處。 《 CIO》：沃爾瑪擁有高效的供應(yīng)鏈和庫存管理，所有這些都需要信息的正常流轉(zhuǎn)。這套系統(tǒng)不僅針對自己的員工，還要針對顧客和我們的會員。 VoIP（ Voice over IP）技術(shù)毫無疑問也 在起飛中，它也會大幅降低我們的成本。將會有許多機(jī)會出現(xiàn)在數(shù)據(jù)存儲上。在項目實施過程中，除了要恪守時間表外，我們還要追蹤項目的隱藏問題，并將其表面化。 《 CIO》： IT部門的工作，需要你的手下真正地了解公司的業(yè)務(wù)，你怎樣達(dá)到這一目標(biāo)？ Turner：在我的部門里，我希望 IT人員在進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)范制訂、設(shè)計和分析之前，要走出去，參與到具體的職能工作中。 《 CIO》：能不能談一談你們 IS戰(zhàn)略背后的三個秘訣？ Turner：首先是阿肯色州的集中式信息系統(tǒng)為我們?nèi)虻臉I(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)提供整體服務(wù)；其次有一個通用的系統(tǒng)和通用的平臺；第三，業(yè)務(wù)是第一位，技術(shù)專業(yè)人員是第二位。它擁有 4457個倉庫， 3萬個供應(yīng)商，每年的銷售額超過 2170億美元，此外還擁有一套信息系統(tǒng)。 據(jù)了解，沃爾瑪今年進(jìn)入上海的計劃失敗與稅收有關(guān)。 據(jù)報道，沃爾瑪 (中國 )有限公司副總裁李成杰 8月 28日在接受采訪時表示，沃爾瑪最先登陸上海的業(yè)態(tài)將是購物廣場。且以影碟機(jī)為例，從 1995年到 1998年的 4年間，全國影碟機(jī)生產(chǎn)企業(yè)由十多家發(fā)展到數(shù)百家，產(chǎn)量由每年數(shù)百萬臺飆升到數(shù)千萬臺，銷售競爭到了白熾化的地步，以至有的企業(yè)剛開張就要準(zhǔn)備后事。但也不過是幾年時間，產(chǎn)品質(zhì)量只靠廣告宣傳支撐，加之內(nèi)部 蛀蟲 爬行，好端端的一個企業(yè)不到 3年就黯然倒閉。它曾投入 4億美元巨資，委托休斯公司發(fā)射商用衛(wèi)星，實現(xiàn)了全球聯(lián)網(wǎng)，為其高效的配送系統(tǒng)提供保證。公司還對特別優(yōu)秀的管理人員，授予 山姆 為了實現(xiàn)這一點，沃爾頓編制了一套又一套的管理規(guī)則。沃爾頓有句名言： 不管我們付出的代價多大，如果我們賺了很多，就應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)送給顧客。我們的企業(yè)應(yīng)重視這一點。公司必須給他股權(quán)或者期權(quán)，必須給他高收入 ——— 其實，這時候，職業(yè)經(jīng)理人已經(jīng)是股東了。而實施的關(guān)鍵是人。沃爾瑪表示，使用 IBM的主機(jī)電腦和儲存系統(tǒng)，將使該公司全球逾 4000家商店更有效地下訂單和更換庫存。但是，如果你不勝任工作，你必然會被降職或者除名。沃爾頓總是以其極為飽滿的熱情來游說對方，并承諾給對方以股份，不管對方態(tài)度如何，沃爾頓從不放棄。 為 了需求從當(dāng)年剛一開場就賣輪胎，到現(xiàn)在迎合中國市場的種種調(diào)整，沃爾瑪深圳山姆會員店的經(jīng)理杜麗敏目睹了它諸多的變化。 在規(guī)模戰(zhàn)略上，沃爾瑪從未停止擴(kuò)張的腳步，擴(kuò)張的意義在于：降低了采購成本；分?jǐn)偭速M用；能夠與最頂級的公 司合作，保證了商品質(zhì)量，保證了充足的貨源。因為平價的精髓在于為顧客提供了超值 服務(wù)，具體表現(xiàn)在： 提高服務(wù)質(zhì)量。在大廳內(nèi)，隨處可見 “ 打 17909，長話可省錢 ” 的提示；而沃爾瑪國際公司總經(jīng)理約翰 天天低價的背后 沃爾瑪?shù)?“ 女褲理論 ” 是對 “ 薄利多銷 ” 策略的最好解釋：女褲的進(jìn)價 8美元，售價 12美元，每條毛利4美元，一天賣 10條，毛利為 40美元。我們有必要了解沃爾瑪。在沃爾瑪中國總部，大家看到的是狹窄的過道和沒有任何裝修、素面朝天的辦公大廳。 擴(kuò)張：手法謹(jǐn)慎步伐不停 在價格低廉的同時，沃爾瑪更看重服務(wù)質(zhì)量?？茖W(xué)配貨，調(diào)整品種結(jié)構(gòu)，讓消費者總能買到需要的商品。因此它在政府眼中是一副遵紀(jì)守法的形象。 格拉斯加盟沃爾瑪，就是一個典型的例子。 隨著公司的發(fā)展，任何顯示出才能的人都有機(jī)會掌管一個部門，也許會成為一名經(jīng)理，甚至還會更高。 最近，沃爾瑪又耗巨資，從 IBM購買了 12 臺商業(yè)電腦主機(jī)和 20臺 Shark設(shè)備，供沃爾瑪庫存及供應(yīng)系統(tǒng)使用。關(guān)鍵就在于對方法、措施的選擇、運(yùn)用、實施。職業(yè)經(jīng)理人無論素質(zhì)有多高，他可以為企業(yè)打基礎(chǔ)的工作堅持三年五年，十年八年，但若要他堅持更長時間，沒有有效的激勵機(jī)制是不行的。 利潤最大化可能是暫時的，能力最大化才是永久的。當(dāng)年，沃爾頓對其商店的定位就是中下階層，經(jīng)營服裝、飲食以及各種日常雜用品，最重要的是以低出別家商店的價格出售，因而吸引了眾多顧客，連鎖店越開越多，但 天天低價 的法則始終沒有變。從 1962年到1992年退休，沃爾頓在引領(lǐng)公司飛速發(fā)展的 30年中，格外強(qiáng)調(diào)要提供 可能的最佳服務(wù) 。沃爾瑪公司重視對員工的精神鼓勵，在總部和各個商店的櫥窗中，都懸掛著先進(jìn)員工的照片。沃爾瑪在吸納新的經(jīng)營理念和創(chuàng)意的同時，還迅速跟上時代步伐，利用新技術(shù)為自身發(fā)展服務(wù)。當(dāng)年燕舞燕舞，一曲歌來一片情 的廣告詞家喻戶曉，婦孺皆知，燕舞收錄機(jī)紅遍大江南北。 由于浮躁，哪家企業(yè)賺了錢，于是 同類企業(yè)一哄而起，真像雨后春筍般從地下冒出來。針對 “ 沃爾瑪購物廣場明年有望登陸上海 ” 的傳言，沃爾瑪中國總部公關(guān)部負(fù)責(zé)人曾先生在電話里這樣向記者表示。上海市商委零售行業(yè)管理處一位不愿透露姓名的人士表示，他們對企業(yè)的具體決策不予置評，但他們認(rèn)為，激烈的競爭能夠促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展 。 沃爾瑪已經(jīng)被認(rèn)為是世界上最大的公司，在 2020年 11月 23 日一天，這家有 40年歷史的零售公司賣出了超過 。公司的前任 CIO Randy Mott 去了 Dell， Kevin Turner曾是 Mott的副手，當(dāng)時年僅 29歲的他是沃爾瑪最年輕的公司高級官員，負(fù)責(zé)公司應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)工作。我們有一個通用的平臺和系 統(tǒng)，但同時我們也允許有許多靈活多變的變通方式，這樣在當(dāng)?shù)厥袌鑫覀儾拍芤宰詈?、最有效率的方式去工作。我們不把這個期限稱為 “ 完成 ” 或者 “ 目標(biāo)期限 ” ，我們統(tǒng)稱之為 “ 最后期限 ” ，因為我們要讓所有的人對這個日子有個統(tǒng)一的概念。 《 CIO》：你如何看待未來 5年零售業(yè)技術(shù)的發(fā)展？ Turner：對于未來我