996廣東電信品牌策略(存儲版)
【正文】 更加密切 ? 情感交流 ? 業(yè)務聯(lián)系 ? 信息交流 /獲取 提供方便的工具 目前 將來 ? 電視、電話、電腦相融合，提供全方位視聽信息服務 ? 由一家企業(yè)提供，不出門辦天下事 不可缺少的左右手 25 希望這些要求能被滿足 覆蓋 廣 清晰 速度 快 安全 簡 單 化 產(chǎn)品 價格 服務 人員 態(tài)度好 業(yè)務水平高 營業(yè)點 人性化 咨詢系 統(tǒng)完善 營業(yè) 網(wǎng)點 多 效率 收費合理 方式靈活 業(yè)務 多元 化 服務是要求的重點 26 對中國電信的評價 產(chǎn)品 價格 “有些偏遠地點沒有鋪線 ” “擔心電話給人勾線打長途 ” “現(xiàn)在上網(wǎng)還很慢 ” “產(chǎn)品介紹不夠 ” “清晰” “普及率高” “設備技術還算先進” “業(yè)務很多” “初裝費和月租不合理 ” “應以秒計才公平 ” “電話單有疑問都不知去哪里查？” 服務 “皇帝女的態(tài)度” “問她們問題都答不上來” “營業(yè)點沒有人負責介紹” “營業(yè)點象當鋪一樣，她在 高 ,我們在低” “客戶熱線經(jīng)常打不通， 故意的吧” “營業(yè)點增多了” 27 對中國電信的印象來源 “看到它的電視廣告，覺得它開始有意識要和我們拉近關系 “營業(yè)點有介紹業(yè)務的單張，也有隨月費單寄到家里來，業(yè)務上是有進步的” “它的員工工資都很高，賺這么多錢就是養(yǎng)活這批人” “去營業(yè)點交費時的感覺” “也有打電話去問詢” “香港的親戚來到都說花費很貴” “經(jīng)常有和朋友談起” “報紙有寫中國電信的壟斷和收費不合理” 口碑 親身 經(jīng)驗 媒體 宣傳 員工 28 提起中國電信 ， 首先會想到 …… 中國電信 電話 中國的電話 藍色 有“中”的標志 中規(guī)中矩的“中國電信”四個字 生活必需，不可缺少 方便聯(lián)系 /隨時聯(lián)系 壟斷的國家企業(yè) 國內(nèi)最有實力的電信企業(yè) 無處不在 可以聯(lián)系到自己想聯(lián)系的人 想打電話回家 可靠 嚴肅 29 怎么看服務 ？ ? 服務好的行業(yè) : 酒店、銀行、商業(yè) 家電 …… ? 好的服務表現(xiàn) : 滿足顧客的需求， 專業(yè)、可靠、態(tài)度誠懇、收費合理 ? 服務差的行業(yè)： 公用性的國營事業(yè)單位，如水、電、煤氣、郵電、公共交通 …… ? 服務差的表現(xiàn) : 態(tài)度差、亂收費 \效率低 中國電信普遍被認為是服務較差的企業(yè)之一 競爭 壟斷 30 中國電信帶給我的感受 …… “我和他的關系 就象買賣關系” “一切都是他 說了算” “壟斷” “有在進步， 但是進步得 很慢” “他高高在上” “網(wǎng)絡強大， 比較完善” “以后的競 爭狀況下的 中國電信 就是這樣” 31 中國電信帶給我的感受 …… “希望和他的關系 拉近，成為真正的 朋友” “希望看到它大鵬展 翅，一飛沖天，是我 們作為一個中國人對 民族產(chǎn)業(yè)的寄望” “希望他不再受 鳥籠、壟斷的限 制，有更廣闊的 天空” 32 中國電信就象這樣一個人 …… ? 中年男性 ? 事業(yè)有成 ? 為國家有做貢獻 ? 成熟 ? 正直 ? 做事很小心 ? 嚴肅 /木口木面 ? 保守 /不敢大步走 ? 古板 /很 COOL ? 沒有沖勁 /缺少活力 ? 只看眼前利益 ? 沒有競爭意識 ? 進步慢 /有點遲鈍 + 與我們的關系是 ： – 互相利用的買賣關系 – 象沒有感情但又有聯(lián)系的遠親 33 總結(jié)起來 …… 個性 正直 成熟可靠 權威 事業(yè)型男人 全能 自己說了算 高高在上 保守嚴肅 實利主義 核心價值 可靠 權威 實力 聯(lián)想 注重
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