【正文】 stop shopping 消費(fèi)者怎么看？ 家庭用戶(hù) 企業(yè)用戶(hù) 24 電信服務(wù)與生活更加密切 ? 情感交流 ? 業(yè)務(wù)聯(lián)系 ? 信息交流 /獲取 提供方便的工具 目前 將來(lái) ? 電視、電話(huà)、電腦相融合，提供全方位視聽(tīng)信息服務(wù) ? 由一家企業(yè)提供，不出門(mén)辦天下事 不可缺少的左右手 25 希望這些要求能被滿(mǎn)足 覆蓋 廣 清晰 速度 快 安全 簡(jiǎn) 單 化 產(chǎn)品 價(jià)格 服務(wù) 人員 態(tài)度好 業(yè)務(wù)水平高 營(yíng)業(yè)點(diǎn) 人性化 咨詢(xún)系 統(tǒng)完善 營(yíng)業(yè) 網(wǎng)點(diǎn) 多 效率 收費(fèi)合理 方式靈活 業(yè)務(wù) 多元 化 服務(wù)是要求的重點(diǎn) 26 對(duì)中國(guó)電信的評(píng)價(jià) 產(chǎn)品 價(jià)格 “有些偏遠(yuǎn)地點(diǎn)沒(méi)有鋪線(xiàn) ” “擔(dān)心電話(huà)給人勾線(xiàn)打長(zhǎng)途 ” “現(xiàn)在上網(wǎng)還很慢 ” “產(chǎn)品介紹不夠 ” “清晰” “普及率高” “設(shè)備技術(shù)還算先進(jìn)” “業(yè)務(wù)很多” “初裝費(fèi)和月租不合理 ” “應(yīng)以秒計(jì)才公平 ” “電話(huà)單有疑問(wèn)都不知去哪里查？” 服務(wù) “皇帝女的態(tài)度” “問(wèn)她們問(wèn)題都答不上來(lái)” “營(yíng)業(yè)點(diǎn)沒(méi)有人負(fù)責(zé)介紹” “營(yíng)業(yè)點(diǎn)象當(dāng)鋪一樣，她在 高 ,我們?cè)诘汀? “客戶(hù)熱線(xiàn)經(jīng)常打不通， 故意的吧” “營(yíng)業(yè)點(diǎn)增多了” 27 對(duì)中國(guó)電信的印象來(lái)源 “看到它的電視廣告，覺(jué)得它開(kāi)始有意識(shí)要和我們拉近關(guān)系 “營(yíng)業(yè)點(diǎn)有介紹業(yè)務(wù)的單張，也有隨月費(fèi)單寄到家里來(lái)，業(yè)務(wù)上是有進(jìn)步的” “它的員工工資都很高，賺這么多錢(qián)就是養(yǎng)活這批人” “去營(yíng)業(yè)點(diǎn)交費(fèi)時(shí)的感覺(jué)” “也有打電話(huà)去問(wèn)詢(xún)” “香港的親戚來(lái)到都說(shuō)花費(fèi)很貴” “經(jīng)常有和朋友談起” “報(bào)紙有寫(xiě)中國(guó)電信的壟斷和收費(fèi)不合理” 口碑 親身 經(jīng)驗(yàn) 媒體 宣傳 員工 28 提起中國(guó)電信 ， 首先會(huì)想到 …… 中國(guó)電信 電話(huà) 中國(guó)的電話(huà) 藍(lán)色 有“中”的標(biāo)志 中規(guī)中矩的“中國(guó)電信”四個(gè)字 生活必需，不可缺少 方便聯(lián)系 /隨時(shí)聯(lián)系 壟斷的國(guó)家企業(yè) 國(guó)內(nèi)最有實(shí)力的電信企業(yè) 無(wú)處不在 可以聯(lián)系到自己想聯(lián)系的人 想打電話(huà)回家 可靠 嚴(yán)肅 29 怎么看服務(wù) ？ ? 服務(wù)好的行業(yè) : 酒店、銀行、商業(yè) 家電 …… ? 好的服務(wù)表現(xiàn) : 滿(mǎn)足顧客的需求， 專(zhuān)業(yè)、可靠、態(tài)度誠(chéng)懇、收費(fèi)合理 ? 服務(wù)差的行業(yè)： 公用性的國(guó)營(yíng)事業(yè)單位，如水、電、煤氣、郵電、公共交通 …… ? 服務(wù)差的表現(xiàn) : 態(tài)度差、亂收費(fèi) \效率低 中國(guó)電信普遍被認(rèn)為是服務(wù)較差的企業(yè)之一 競(jìng)爭(zhēng) 壟斷 30 中國(guó)電信帶給我的感受 …… “我和他的關(guān)系 就象買(mǎi)賣(mài)關(guān)系” “一切都是他 說(shuō)了算” “壟斷” “有在進(jìn)步， 但是進(jìn)步得 很慢” “他高高在上” “網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大， 比較完善” “以后的競(jìng) 爭(zhēng)狀況下的 中國(guó)電信 就是這樣” 31 中國(guó)電信帶給我的感受 …… “希望和他的關(guān)系 拉近，成為真正的 朋友” “希望看到它大鵬展 翅，一飛沖天，是我 們作為一個(gè)中國(guó)人對(duì) 民族產(chǎn)業(yè)的寄望” “希望他不再受 鳥(niǎo)籠、壟斷的限 制，有更廣闊的 天空” 32 中國(guó)電信就象這樣一個(gè)人 …… ? 中年男性 ? 事業(yè)有成 ? 為國(guó)家有做貢獻(xiàn) ? 成熟 ? 正直 ? 做事很小心 ? 嚴(yán)肅 /木口木面 ? 保守 /不敢大步走 ? 古板 /很 COOL ? 沒(méi)有沖勁 /缺少活力 ? 只看眼前利益 ? 沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) ? 進(jìn)步慢 /有點(diǎn)遲鈍 + 與我們的關(guān)系是 ： – 互相利用的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系 – 象沒(méi)有感情但又有聯(lián)系的遠(yuǎn)親 33 總結(jié)起來(lái) …… 個(gè)性 正直 成熟可靠 權(quán)威 事業(yè)型男人 全能